客戶服務(wù)工程師實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)總結(jié)

。

在實(shí)習(xí)期間，由XXX老師帶領(lǐng)去進(jìn)行維護(hù)維修和裝機(jī)。進(jìn)行了大量得維護(hù)，維修和裝機(jī)。在這些過程中積累了很多的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)�；�本所有問題都是在XXX老師的指導(dǎo)下完成。在XXX老師細(xì)心和耐心得指導(dǎo)下，在理論技術(shù)知識和實(shí)際動手操作能力方面?zhèn)�人感覺有了比較大的提高，在一些細(xì)節(jié)和客戶溝通方面的處理也有相應(yīng)的改善。在各個方面都跟XXX老師學(xué)到了很多東西。首先在技術(shù)方面，個人已經(jīng)能獨(dú)立完成一般的報(bào)修，對故障得判斷和維修都一定得經(jīng)驗(yàn)積累。在新裝機(jī)包括物理定位和電子安裝都可獨(dú)立完成。以下為個人對維修流程得一個簡單總結(jié)：

1.根據(jù)客戶提供的故障現(xiàn)象，判斷故障的部位。

2.對故障部位進(jìn)行確認(rèn)。可以通過現(xiàn)場查看，也可以同過查看錯誤代碼。對故障得判斷務(wù)必要做到準(zhǔn)確無誤。這樣才能從根本上解決問題。

3.根據(jù)故障部位給出相應(yīng)的維修方法。切不可粗枝大葉，敷衍了事。以免造成故障得反復(fù)，給客戶留下不好印象。

4.在新裝機(jī)時(shí)得培訓(xùn)工作也相當(dāng)?shù)弥匾�。良好得培�?xùn)可以給以后得工作帶來很大的便利。也可以減少很多不必要的麻煩。

5.每個月定期對機(jī)器進(jìn)行維護(hù)，可以有效的減少故障率。6.良好的技術(shù)永遠(yuǎn)是良好服務(wù)的基礎(chǔ)。

對于一些機(jī)器比較常見的問題，XXX老師更是給我們進(jìn)行了總結(jié)歸類，并逐個給出常用的比較簡便的方法。如取款項(xiàng)經(jīng)常沒有得各種原因及解決方法，還有一些常見的錯誤代碼，總結(jié)得十分詳細(xì)，從中我也學(xué)到很多東西。更重要的是讓我了解到，要把一份工作做好，就要不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)。在服務(wù)態(tài)度以及魚客戶的溝通和交流方面：

1.客服工作主要與客戶打交道，禮貌與形象尤其重要，在外的個人畢竟代表著公司的形象。

2.作為準(zhǔn)員工，首先要有過硬的技術(shù)，技術(shù)是服務(wù)的基礎(chǔ)。牢記“技術(shù)是在客戶服務(wù)的生存手段”

3.其次要注意自己與客戶交流的能力，良好的交際能力能使我們的工作更加得心應(yīng)手。

4.機(jī)器鎖出現(xiàn)的問題，要做到清楚明白，解決思路要清晰。并且對客戶要解釋清楚，盡量做到有問必答，自己也不太清楚時(shí)要及時(shí)跟客戶道歉。

雖說客服的工作是以技術(shù)為基礎(chǔ)，但是與客戶得溝通也是相當(dāng)重要的一個環(huán)節(jié)。也能為我們得工作帶來更多得便利。

在這三個月得實(shí)習(xí)過程中，增長了理論知識和實(shí)踐能力，當(dāng)然也碰到了很多問題，犯過錯誤。使自己了解到了自己還有很多不足之處。明白自己還有很多東西要學(xué)習(xí)和探索。在以后，本人一定更加努力的學(xué)習(xí)和工作，讓自己早日成為一名優(yōu)秀的客服工程師。能獨(dú)立，快速，更加讓客戶滿意的處理好機(jī)器的問題和故障。客戶和公司的需要就是我的努力方向。

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ATM維護(hù)工程師客戶服務(wù)總結(jié)

山東-李明林

※ATM維護(hù)工程師日常維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)交流

※在與設(shè)備管理員的溝通配合下，準(zhǔn)確、快速判斷故障原因，高效解決、排除故障，保證設(shè)備開機(jī)率，以提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度。

一、故障分類

在日常維護(hù)中，通過觀察故障現(xiàn)象，參考錯誤代碼判斷設(shè)備故障點(diǎn)，將導(dǎo)致設(shè)備不能正常服務(wù)的故障進(jìn)行分類，針對不同的故障類型采取不同的工作思路。

（一）、根據(jù)故障現(xiàn)象和導(dǎo)致設(shè)備不能正常服務(wù)的原因，可大致分為硬件故障和軟件故障。1.硬件故障主要有以下原因：

①硬件損壞、變形：如傳動皮帶脫落或斷裂、齒輪磨損、結(jié)構(gòu)件磨損變形無法存取鈔或廢鈔量多、工控機(jī)硬件故障導(dǎo)致系統(tǒng)無法啟動或頻繁重啟等。此類故障在接到報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)盡可能多的了解設(shè)備故障特征，指導(dǎo)管理員協(xié)助查看設(shè)備硬件狀態(tài)和故障代碼，盡量準(zhǔn)確的判斷獲知硬件故障點(diǎn)，據(jù)此攜帶相應(yīng)配件和工具，以便到達(dá)現(xiàn)場后盡快解決故障。

②異物介質(zhì)導(dǎo)致設(shè)備故障：如設(shè)備卡鈔、灰塵遮擋傳感器、通道內(nèi)有捆鈔紙或皮筋異物；讀卡器通道有異物不能正常進(jìn)卡退卡和讀寫信息；打印機(jī)內(nèi)碎紙屑導(dǎo)致打印頭異�；蚩�紙等。此類故障多數(shù)情況下，可以通過電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)設(shè)備管理員操作排除故障。

③控制板、電路、線路信號故障：如控制板導(dǎo)致的設(shè)備動作異常，供電、信號線接觸不良，供電、信號線卡斷，網(wǎng)絡(luò)不通等故障。出現(xiàn)這樣的情況，應(yīng)先檢查供電或信號線接口是否接觸不良，重新插拔相關(guān)接口后進(jìn)行設(shè)備重啟復(fù)位。2.軟件故障主要有以下原因：

①系統(tǒng)損壞、驅(qū)動文件損壞或丟失、客戶端程序異常等。②網(wǎng)絡(luò)異常、控制參數(shù)丟失。

（二）、根據(jù)設(shè)備故障程度，可分為設(shè)備功能異常和設(shè)備絕對故障。

1.設(shè)備功能異常：如工控機(jī)頻繁重啟；讀卡器進(jìn)退卡和讀卡不流暢；憑條、流水日志打印空白或不清晰；出鈔、存鈔超時(shí)，鈔票識別異常，廢鈔量大。此類故障雖然可以繼續(xù)服務(wù)但影響服務(wù)質(zhì)量。

2.設(shè)備絕對故障：設(shè)備無法啟動；如打卡器吞卡或不進(jìn)卡，無法讀寫信息；憑條、流水打印機(jī)反復(fù)卡紙，不進(jìn)紙；存取模塊無法存鈔、出鈔。出現(xiàn)此類故障，設(shè)備已經(jīng)無法正常服務(wù)。

二、故障處理

根據(jù)設(shè)備故障類型和實(shí)際情況，可進(jìn)行電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)、現(xiàn)場調(diào)試復(fù)位或更換配件等方式排除故障。（一）、電話遠(yuǎn)程指導(dǎo):

接到報(bào)修電話時(shí)，通過了解設(shè)備管理員的故障現(xiàn)象描述，指導(dǎo)管理員查看相關(guān)設(shè)備狀態(tài)、流水日志打印的故障代碼，初步判斷故障類型和故障點(diǎn)，并指導(dǎo)管理員嘗試通過清除異物介質(zhì)、清潔傳感器、硬件復(fù)位、設(shè)備重啟等方式嘗試恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。特別是有些設(shè)備在管理員進(jìn)行換紙、清機(jī)加鈔后出現(xiàn)了異常，多數(shù)為管理員操作不當(dāng)導(dǎo)致。出現(xiàn)這樣的情況時(shí)應(yīng)首先詢問管理員的操作流程，排除管理員操作不當(dāng)導(dǎo)致的設(shè)備異常。

電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行后，要進(jìn)行必要的回訪跟蹤，確保設(shè)備故障有效排除，根據(jù)故障特點(diǎn)跟進(jìn)安排設(shè)備清潔、更換易損件。

（二）、現(xiàn)場調(diào)試復(fù)位、更換配件:

如果電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)不能排除故障，根據(jù)故障代碼判斷設(shè)備故障點(diǎn)，有針對性的攜帶相應(yīng)配件和工具到達(dá)現(xiàn)場解決故障。工程師現(xiàn)場維修工作主要遵循問、看、析、斷、修、講這六步。

【問】

問：是指工程師到達(dá)現(xiàn)場后，首先要仔細(xì)詢問管理員設(shè)備故障前后的工作狀態(tài)和異常現(xiàn)象。這一步可以了解設(shè)備在故障前后有什么異常情況，有利于快速發(fā)現(xiàn)故障原因。

【看】

看：是指在了解設(shè)備故障前后的狀態(tài)后查看日志流水和硬件狀態(tài)，日志流水記錄了設(shè)備的所有運(yùn)行信息，并且記錄相關(guān)的故障代碼，而查看硬件狀態(tài)能直接查看到異常狀態(tài)。

【析】

析：是指通過查看故障代碼后分析設(shè)備故障原因。這時(shí)候應(yīng)該根據(jù)故障代碼提示，進(jìn)行相關(guān)的軟硬件測試復(fù)位。

【斷】

斷：通過前面的詢問、查看、分析工作，判斷出設(shè)備的故障點(diǎn)和故障原因。【修】

修：找到了設(shè)備故障點(diǎn)和故障原因，就可以采取對應(yīng)的維修工作，調(diào)試復(fù)位或更換配件，排除故障。

【講】

講：工程師應(yīng)結(jié)合維修過程中看、析、斷、修的過程，向管理員講解設(shè)備的基本工作原理、簡易故障處理方法等。發(fā)現(xiàn)管理員日常操作中有不當(dāng)容易導(dǎo)致設(shè)備損壞的地方，要及時(shí)予以糾正。如果設(shè)備新更換了管理員，則需進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)指導(dǎo)工作。這一步是對維護(hù)工作的有益補(bǔ)充。

在現(xiàn)場維修后，要盡量多的進(jìn)行功能測試，確保故障有效解決。

現(xiàn)場維修故障應(yīng)結(jié)合進(jìn)行預(yù)防性檢測、清潔保養(yǎng)工作。一個故障點(diǎn)的出現(xiàn)往往伴隨著相關(guān)聯(lián)的故障隱患，進(jìn)行預(yù)防性的檢測、清潔保養(yǎng)工作，可以提前消除故障隱患，減少設(shè)備出現(xiàn)故障的頻率。

三、與設(shè)備管理員建立良好的工作合作關(guān)系

ATM維護(hù)工作不僅是與設(shè)備打交道，與設(shè)備管理員建立良好的工作關(guān)系也很重要。管理員作為設(shè)備的日常操作管理者，具有不同的人格、性格特點(diǎn)，把握利用好管理員的特點(diǎn)可以減少維護(hù)工作的阻力，提高設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量，減少設(shè)備故障。與設(shè)備管理員建立良好的工作合作關(guān)系，是工程師服務(wù)工作中很重要的一環(huán)。

銀行對自助設(shè)備的監(jiān)控考核趨于嚴(yán)格，但很多管理員除了管理自助設(shè)備還有其他的工作任務(wù)，在接手自助設(shè)備的時(shí)候?qū)υO(shè)備了解很少，只是死記硬背了一些加款操作流程。因?yàn)閷υO(shè)備陌生，在電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)時(shí)往往比較排斥，不會主動協(xié)助進(jìn)行設(shè)備清理、復(fù)位、故障代碼的查看。

對此，首先要在現(xiàn)場維修過程中與管理員進(jìn)行良好的溝通和互動，要鼓勵、引導(dǎo)管理員對設(shè)備進(jìn)行深入了解，向管理員講解設(shè)備運(yùn)行的基本原理，指導(dǎo)管理員熟練的進(jìn)行設(shè)備操作，培訓(xùn)簡易故障的處理方法，提高管理員的操作能力，發(fā)現(xiàn)和減少管理員操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備異常的情況。這些做法也便于在日后的維護(hù)工作中可以更多的通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決簡易故障。

電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決故障后，恰當(dāng)?shù)墓膭钯潛P(yáng)管理員的動手能力會得到更好的效果。多數(shù)管理員對設(shè)備越了解，越能理解和支持工程師的維護(hù)工作，越有動力協(xié)助工程師查看、排除故障！

通過與管理員的溝通和互動，可以樹立工程師良好的技術(shù)服務(wù)形象，與管理員建立良好的工作合作關(guān)系，有時(shí)候能取得事半功倍的效果。

四、注重維修技術(shù)總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)積累

設(shè)備在長期使用中，因?yàn)橛布�磨損或其他原因，會出現(xiàn)各種新情況和新問題，在日常維護(hù)工作中，就要深入了解設(shè)備工作原理，熟悉各模塊配件的功能作用，結(jié)合現(xiàn)場測試使用情況，認(rèn)真總結(jié)分析，就能發(fā)現(xiàn)故障原因解決故障。

只有經(jīng)過技術(shù)總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)積累，才能快速判斷故障原因，易于通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決簡易故障，易于高效完成現(xiàn)場維修工作，將維護(hù)工作變的輕松，從而不斷提高服務(wù)水平。

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