華農(nóng)保險查勘定損崗工作規(guī)范

華農(nóng)保險查勘定損崗工作規(guī)范要求

1.著公司統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌上崗。嚴格遵循“不錯賠，不惜賠，即不擴大，也不縮小”的原則，做到“主動、迅速、準確、合理”，體現(xiàn)華農(nóng)保險的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.出發(fā)前查閱抄單，了解保險期限，承保險種，新車購置價、保險金額和責(zé)任限額，損失概要，聯(lián)系電話等要素，帶好必要的資料及查勘用具。3.接報案中心調(diào)度后須5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，并盡快趕赴現(xiàn)場或定損點進行查勘，市區(qū)內(nèi)30分鐘到達，市區(qū)外一小時內(nèi)到達。遇到特殊情況須電話告知客戶大致到達時間，并請求客戶給予配合諒解�；蚋嬷獔蟀钢行膮R報負責(zé)人同意后另行調(diào)度。

4.查勘時首先要查驗拍攝保險標的車牌車架號，是否是標的車？其次要核實駕駛證，行駛證的真?zhèn)�，標的車的使用性質(zhì)，有無違反保單條款和特別約定的地方。最后要特別注意出險時間接近起，止保時間的案件。

5.對受損車輛的報案經(jīng)過與實際受損位置要仔細鑒別痕跡是否新鮮？高度是否吻合？受損配件有無舊件冒充嫌疑？有關(guān)當(dāng)事人是否神態(tài)自然？是否非被保險人或修理廠代報案？回答問題時是否與報案經(jīng)過有矛盾之處？如有先不要驚動當(dāng)事人，做好記錄后回公司報稽查后處理。

6.重大復(fù)雜的案件或有疑問的案件（如酒后？頂包？），應(yīng)對當(dāng)事人進行詢問，全面了解出險時的情況，。必要時走訪交警隊，現(xiàn)場見證人或知情人，弄清真相，認真做出詢問記錄，同時立即上報大案稽查組依靠經(jīng)偵民警進行調(diào)查。7.受損車輛的照片必須有日期和時間，嚴禁查勘人員以外的人員代拍事故或現(xiàn)場照片。照片要能體現(xiàn)車輛號碼與受損位置及現(xiàn)場的大環(huán)境和局部損失細節(jié)照片，行駛證與駕駛證要拍原件，當(dāng)時沒有的要注明原因并及時補拍，注意鑒定兩證是否年檢有效？駕駛證類型是否能駕駛受損車輛？

8.單方事故查勘率達到70%以上；800元以上，或受損部位痕跡與報案不符合，現(xiàn)場查勘率（含補勘）必須達到100%以上；無現(xiàn)場案件必須進行情況核實和判定說明。

9.雙（多）方事故，責(zé)任明確，無交警處理案件，現(xiàn)場查勘率（含補勘）必須達到100%以上。有交警處理的重大案件5000元以上的必須赴現(xiàn)場復(fù)勘走訪，并在第一次查勘后24小時內(nèi)報大案稽查組備案。

10.盜搶險案件現(xiàn)場查勘率100%；水淹、火災(zāi)案件現(xiàn)場查勘率（含補勘）必須達到100%；

11.對于損失較小的財產(chǎn)險案件，車險現(xiàn)場查勘人員可直接評定損失。對于損失較大的案件拍照并詳細做好筆錄后轉(zhuǎn)給財產(chǎn)定損人員處理。

12.對有人傷的案件，要明確傷亡人員的關(guān)系哪些屬于本車人員，他們的姓名、性別、年齡，與被保險人、駕駛員的關(guān)系，受傷人員的受傷程度，是否有座位險。明確哪些屬于對方人員，以及救治醫(yī)院的具體名稱和房號。并要告知標的車被保險人和當(dāng)事人保險公司人傷理賠規(guī)定。同時24小時內(nèi)將詳細詢問筆錄，調(diào)查結(jié)果復(fù)印件交人傷責(zé)任人崗。

13.水災(zāi)案的現(xiàn)場查勘，查勘人員對案件當(dāng)事人進行詢問并做好問話記錄，現(xiàn)場照片最好能反映現(xiàn)場水淹高度，查勘人員必須向案件當(dāng)事人明確水淹車的處理程序，將所有涉水電器設(shè)備拆檢晾曬，涉水時間較長電器用稀鹽酸或無水酒精浸泡晾干；內(nèi)飾件涉水拆檢晾曬；發(fā)動機及變速箱進水，需進行常規(guī)排水處理，再換油保養(yǎng)后確認無誤才予發(fā)動。

14.火災(zāi)案的現(xiàn)場查勘，照片拍攝時對燃燒點必須明確反映，以便后面處理時能反映是否因為自燃、碰撞或其他原因引起火災(zāi)。查勘人員走訪、調(diào)查現(xiàn)場有關(guān)人員確認事故起因，并詳細詢問現(xiàn)場施救情況。并明確是否有公安消防部門到達現(xiàn)場施救。對車內(nèi)車外全面進行照片拍攝，對起火原因不明的應(yīng)立即向大案組匯報，引入公估或其他機構(gòu)介入調(diào)查事故起因。

15.盜搶險案件的現(xiàn)場查勘，查勘人員對案件當(dāng)事人進行詢問并做好問話記錄；拍攝現(xiàn)場照片并檢查現(xiàn)場有無盜搶痕跡，有無遺留作案工具，是否為收費停車場所。查勘人員還應(yīng)調(diào)查被盜車輛的鑰匙配備情況。如被盜搶車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，應(yīng)請被保險人及時提供有關(guān)轉(zhuǎn)讓證明。在被保險車輛被盜搶二個月后，應(yīng)及時了解被盜搶車輛的偵破情況。

16.所有派工后的案件拍攝照片及調(diào)查筆錄必須48小時內(nèi)上傳，總計損失5000元以上，單件超600元的案件必須48小時內(nèi)上傳。有問題的案件必須24小時內(nèi)匯報大案稽查負責(zé)人并上傳有關(guān)資料。201*元以下無拆檢無爭議的案件必須當(dāng)日（周六周日除外）上傳核損。超過15日不能定損的案件必須登記后注明大致?lián)p失金額，不能定損原因交未決崗責(zé)任人備案處理。

17.對核價，核損退回的案件要在2日內(nèi)及時整改并上傳再次審核，對要求提供更換部位驗車照片的要主動迅速的執(zhí)行，對要回收的舊件做好回收拍照工作，大案稽查組每月不定期抽查舊件回收登記情況。

18.對客戶要求銷案的或者經(jīng)調(diào)查屬假賠案的，必須書面報告負責(zé)人簽字同意后再通報報案中心和未決崗責(zé)任人后予以銷案并給客戶發(fā)書面拒賠通知書。19.愛惜查勘車輛，定期保養(yǎng)，及時修理，主動給內(nèi)勤記錄公里數(shù)，記錄每次使用人及使用時間，非值班期間不得動用查勘車，嚴格控制公車曝光次數(shù)。20.嚴禁使用理賠方面暗示性語言，對勾結(jié)修理廠，客戶，擴大損失，抬高價格的行為給予嚴懲。每月抽查當(dāng)月派工量5%的案件進行評議（含公估公司定損員），對現(xiàn)場，照片，筆錄，定損合理性等方面進行評估，不合格著給予停崗，重培訓(xùn)考核再上崗，1年內(nèi)累計三次不合格著給予換崗，調(diào)動直至退回人事部等處理。情節(jié)嚴重者給予辭退。

擴展閱讀：保險公司人傷操作規(guī)范查勘部分

部分保險公司人傷查勘規(guī)范

第一條人傷查勘是查勘崗?fù)ㄟ^查勘，驗明標的、兩證，核實保險責(zé)任；確定事故與傷者傷情的因果關(guān)系；核實傷者傷情；核實傷者信息的過程。

第二條所有現(xiàn)場報案涉及人傷的案件，均需派車險查勘員（含公估查勘員）完成現(xiàn)場查勘工作，車險查勘員不得以“純?nèi)藗�”案件為由不出現(xiàn)場。

第三條人傷現(xiàn)場查勘除按照車險查勘手冊要求規(guī)范操作外，還應(yīng)按以下要求進行操作。

（一）、查勘時效要求：車險查勘員在接到電話中心派工信息后5分鐘之內(nèi)聯(lián)系客戶，盡快趕赴現(xiàn)場。

（二）、重大案件立即上報要求：車險查勘員到達現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)系群死群傷重大影響案件（符合當(dāng)?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會規(guī)定的重大交通事故報告及處理辦法之規(guī)定的案件或者當(dāng)場死亡2人以上或者受傷5人以上），立即電話報告分公司理賠部核損室主任，按照分公司指示開展工作。

（三）、查勘照片要求：除按照車險查勘規(guī)范要求完成拍照外，還應(yīng)通過照片固化現(xiàn)場人傷（亡）情況。

1、人傷照片：應(yīng)當(dāng)包含傷者整體照片、傷者出血、畸形部位照片、傷者身份證照片。

2、人亡照片：應(yīng)當(dāng)有包含死者在內(nèi)的現(xiàn)場環(huán)境照片。3、未拍照人傷（亡）照片的，必須在查勘報告注明原因。

4、對標的車內(nèi)外被血跡、毛發(fā)沾染位進行拍照。（四）、對于交警到現(xiàn)場的人傷輕微案件，引導(dǎo)客戶、傷者雙方快速處理。（小額人傷快速處理方法見“小額人傷快速處理”。）

（五）記錄駕駛員、傷（亡）者相關(guān)信息。

1、記錄駕駛員、傷者姓名，聯(lián)系電話（手機、辦公電話）。

2、記錄傷者送醫(yī)形式（自行就醫(yī)、客戶車送醫(yī)、交警車送醫(yī)、120送醫(yī)），擬就診醫(yī)院名稱。

（六）、非現(xiàn)場小額處理人傷案件，查勘人員向客戶派發(fā)人傷理賠告知書（參見附件三），并拍照上傳。

第四條對無法進行現(xiàn)場查勘的人傷案件，必須開展電話查勘、醫(yī)院查勘、專項調(diào)查等非現(xiàn)場查勘工作。

第五條電話查勘是人傷案件非現(xiàn)場查勘的基本手段，各機構(gòu)應(yīng)購專門錄音電話用于電話查勘；電話查勘必須按照以下規(guī)范進行。

（一）電話查勘時效要求。1、工作時間收到派工短信的，10分鐘之內(nèi)開始首次電話查勘。非工作時間收到調(diào)度派工案件，次日上午9點前必須進行首次電話查勘。

2、無論是否工作時間，電話中心轉(zhuǎn)派客戶催促案件，立即聯(lián)系客戶進行電話安撫，指導(dǎo)客戶處理。

（二）電話查勘質(zhì)量規(guī)范。

1、電話查勘先表明自己保險公司醫(yī)療查勘員身份，安撫客戶情緒；傾聽客戶敘述，解答客戶問題。無論如何不能與客戶爭吵。

2、溝通案情：了解事故經(jīng)過、傷（亡）人數(shù)、傷情；了解傷（亡）者姓名、年齡段；了解傷者是住院還是門診治療、送診醫(yī)院名稱、傷者初步診斷及已經(jīng)發(fā)生費用、費用是誰支付，病歷資料由誰保管；了解事故責(zé)任是否劃分。引導(dǎo)客戶提供本人辦公（住宅）電話，方便我司聯(lián)系客戶。

3、電話查勘應(yīng)對客戶進行必要告知。

1）告知客戶事故處理基本流程，強調(diào)定好事故責(zé)任的技巧及意義；告知客戶保險理賠流程及注意事項。

2）告知客戶我司人傷理賠聯(lián)系人姓名、電話號碼，方便客戶咨詢；3）告知我司可以提供專業(yè)人士免費預(yù)約陪同、協(xié)助處理事故的服務(wù)。

4、電話查勘錄音需妥善保存?zhèn)洳�；電話查勘�?nèi)容必須在理賠系統(tǒng)的查勘錄入界面進行記錄。

5、如果保戶不接電話，必須通過理賠系統(tǒng)發(fā)送聯(lián)系短信：“您好，我是部分保險公司醫(yī)療查勘員XX，為了更好維護您的權(quán)利，方便保險理賠，請與我聯(lián)系！聯(lián)系電話：×××××××”。

第六條、人傷住院（含留觀24小時以上）的，必須安排醫(yī)院查勘，醫(yī)院查勘按照以下規(guī)范進行。

（一）、醫(yī)院查勘任務(wù)的發(fā)起。傷者住院（留觀超24小時）的人傷案件，均需醫(yī)院查勘。傷者住院未進行醫(yī)院查勘的，必須在理賠系統(tǒng)查勘平臺中說明原因。

（二）、醫(yī)院查勘時效要求。應(yīng)該在報案后3天之內(nèi)安排醫(yī)院查勘，最晚不超過7天。傷者傷情不穩(wěn)定、入住ICU、一次查勘難以核實的均需在后續(xù)合適時間安排復(fù)勘。

（三）、醫(yī)院查勘規(guī)范。

1、醫(yī)療查勘應(yīng)向傷者（家屬）核實事故原因、經(jīng)過，注意了解標的駕駛員有無“酒駕”、“換駕”、“逃逸”等情況。如存在前述情況，及時做筆錄，并請讓傷者簽名確認。

2、醫(yī)院查勘時，初步核實傷者個人信息。填寫《人傷查勘報告》（參見附件一）、《傷者信息確認書》（參見附件二），記錄傷者居住情況，工作單位及收入情況、被扶養(yǎng)人數(shù)及家庭情況等信息。

3、醫(yī)院查勘時，通過查看病歷、與醫(yī)生訪談，明確傷者傷情診斷。

4、醫(yī)院查勘拍攝要求。住院查勘必須拍照，照片應(yīng)當(dāng)包括醫(yī)院大門、就診科室、床頭卡、傷者全身像、受傷部位照片、病歷資料、輔助檢查報告單、影像學(xué)資料（X片、CT、MRI）、傷者身份證等。照片須確保清晰，時間設(shè)正確。

第七條、人傷案件有以下情況的，應(yīng)由機構(gòu)復(fù)勘調(diào)查崗開展專項調(diào)查，以明確保險責(zé)任，固定事故損失。

（一）、重大人傷案件（預(yù)估超10萬案件），應(yīng)由復(fù)勘調(diào)查崗調(diào)查核實事故真實性，明確保險責(zé)任。

（二）、對于遲報案人傷且損失預(yù)估超3萬以上案件，應(yīng)由復(fù)勘調(diào)查崗調(diào)查核實事故真實性，明確保險責(zé)任。

（三）、對于保險起訖期3天內(nèi)發(fā)生人傷且損失預(yù)估超3萬以上案件，應(yīng)由復(fù)勘調(diào)查崗調(diào)查核實事故時間，明確保險責(zé)任。

（四）、對于中晚餐后、夜間出險人傷案件，損失預(yù)估超3萬以上案件，應(yīng)由復(fù)勘調(diào)查崗調(diào)查核實事故原因，明確保險責(zé)任。

（五）、對于客戶反饋傷者有“碰瓷”嫌疑的，由復(fù)勘調(diào)查崗評估指導(dǎo)處理。

（六）、對于傷殘、死亡的案件賠償標準有疑問、被撫養(yǎng)人及撫養(yǎng)義務(wù)人人數(shù)有疑問，且涉及賠付金額超3萬的，由復(fù)勘調(diào)查崗調(diào)查核實。

第八條針對死亡案件，相關(guān)調(diào)查須按照以下規(guī)范進行處理。

（一）、調(diào)查核實事故真實性。

1、對于當(dāng)場死亡案件，安排現(xiàn)場查勘；無法現(xiàn)場查勘的，必須復(fù)勘現(xiàn)場。

2、對未現(xiàn)場查勘的死亡案件，要到交警大隊申請查閱交警案件卷宗，提取現(xiàn)場照片、路況圖、筆錄及其余相關(guān)材料，核實事故真實性。

（二）、調(diào)查核實死亡原因，明確外傷參與度。1、對現(xiàn)場死亡的，必須核實尸檢報告，確定死亡原因與本次事故關(guān)聯(lián)性。

2、對于醫(yī)院搶救后死亡案件，必須核實就診記錄、搶救記錄、手術(shù)記錄、護理記錄、死亡醫(yī)學(xué)證明書等相關(guān)病歷資料，明確死亡原因與事故的關(guān)聯(lián)性。

3、針對由基礎(chǔ)疾病與外傷共同致傷者死亡的，申請司法鑒定外傷參與度。（三）、針對死亡案件，仔細核實保險責(zé)任；對有“無證”、“酒駕”等免責(zé)嫌疑的開展調(diào)查。

（四）、死亡案件調(diào)查核實死者個人信息、家庭成員信息。

1、針對農(nóng)村戶籍主張城市標準賠付的，復(fù)勘崗需要調(diào)查核實死者在城市務(wù)工、居住情況，明確是否符合“農(nóng)標”轉(zhuǎn)“城標”條件。

2、針對撫養(yǎng)義務(wù)人數(shù)明顯偏少情況，應(yīng)調(diào)查核實撫養(yǎng)義務(wù)人數(shù)量；針對被撫養(yǎng)人數(shù)量、年齡有疑問的，調(diào)查被撫養(yǎng)人數(shù)量、年齡。

（五）、調(diào)查核實客戶賠款實際支付情況。針對客戶索賠金額超10萬元的非訴訟死亡案件，復(fù)勘調(diào)查崗應(yīng)與三者家屬見面，明確客戶實際支付情況，避免二次賠付。

第九條查勘后工作規(guī)范。

（一）、查勘結(jié)束后，24小時內(nèi)完成理賠系統(tǒng)的查勘提交流程；涉及墊付的，當(dāng)天將查勘資料上傳理賠系統(tǒng)。

（二）、理賠系統(tǒng)錄入時，案件查勘信息、案件處理類型、案件跟蹤信息、人傷信息錄入等各項目必須正確填寫；查勘照片、查勘報告等資料正確上傳；系統(tǒng)備注中簡明扼要備注需要說明的信息。（三）、首次跟蹤時間設(shè)定在15天之內(nèi)的適當(dāng)時間。(四)、查勘過程中發(fā)現(xiàn)疑點的，及時上報理賠經(jīng)理，開展進一步展開調(diào)查。

（五）、將查勘情況及時與客戶反饋及溝通，為提前調(diào)解打好基礎(chǔ)。

1、溝通費用、單證收集方面情況。涉及醫(yī)保外費用過多的，指導(dǎo)客戶與醫(yī)生溝通公關(guān)處理；涉及醫(yī)療（搶救）費需要保險公司墊付的，指導(dǎo)客戶收集資料；涉及后續(xù)治療費支付的指導(dǎo)客戶合理支付，保存相關(guān)憑條；傷者結(jié)賬時注意留存醫(yī)療發(fā)票（收據(jù)）、醫(yī)療費用清單、出院小結(jié)等資料。

2、溝通殘疾方面情況。三者傷情可能評殘的，注意告知如果傷者去評殘情況，及時知會我司協(xié)助處理；未經(jīng)我司審核同意不要支付傷者殘疾相關(guān)費用。

3、事故處理方面溝通，強調(diào)賠款前務(wù)必咨詢我司；必須告知我司提供預(yù)約陪同協(xié)助處理事故的增值服務(wù)。

小額人傷案件快速處理

第一條車險小額人傷案件的界定

標的車發(fā)生交通事故時，造成三者人身損害且損失金額小于1000元的案件，并且同時滿足下列條件：

1、事故已經(jīng)報警(有交警出現(xiàn)場或者客戶手機中有撥打110的通話記錄)，經(jīng)我司查勘員現(xiàn)場核實事故雙方的運行軌跡，判定事故發(fā)生屬實。

2、標的有責(zé)且事故雙方對車物損失定損無異議的。3、標的駕駛證、行駛證當(dāng)場驗明有效，無其他免責(zé)事項，保險責(zé)任成立。

4、傷者傷勢較輕，事故當(dāng)事人同意一次性協(xié)商處理。第二條車險小額人傷案件的處理流程及要求（非交警現(xiàn)場快速處理地區(qū)適用）。

車險小額人傷案實行中心支公司理賠經(jīng)理責(zé)任制,各機構(gòu)醫(yī)療管理負責(zé)該類案件的具體管控。

（一）、查勘要求車物查勘崗人員現(xiàn)場勘驗事故，初步確認傷者傷情，現(xiàn)場用查勘手機拍攝傷者傷情照片和三者已有檢查報告上傳理賠系統(tǒng)，并詢問、記錄傷者基本資料（如：傷者姓名、性別、年齡、身份證號碼、家庭住址、聯(lián)系方式、受傷部位等情況），在系統(tǒng)內(nèi)登記備案。

（二）、操作要求1、現(xiàn)場查勘要求

1）、對于傷者傷情較輕的案件，車物查勘崗人員可以協(xié)助被保險人與傷者進行協(xié)商。協(xié)商前需與機構(gòu)醫(yī)療管理崗人員先行溝通,匯報傷者基本傷情,由醫(yī)療管理崗人員根據(jù)系統(tǒng)照片及車物查勘崗人員的描述協(xié)助確定協(xié)商金額。

2）、車物查勘崗人員現(xiàn)場填寫《小額人傷案件處理協(xié)議書》，并由車物查勘崗人員、事故雙方簽字（簽章）確認，無需其他人傷理賠材料。

3）、現(xiàn)場簽訂完畢后，查勘人員需將事故各方及所持有的《小額人傷案件處理協(xié)議書》合影并上傳至車險理賠系統(tǒng)。

2、協(xié)商賠付金額審核要求1）、協(xié)商賠付金額在500元以內(nèi)的案件,車物查勘崗人員與醫(yī)療管理崗人員電話溝通，確定賠償金額后做一次性賠付處理。

2）、協(xié)商賠付金額在500-1000元的案件，車物查勘崗人員與醫(yī)療管理崗人員電話溝通，確定協(xié)商賠償金額后,需與中支機構(gòu)理賠負責(zé)人溝通確定賠付金額。

3、系統(tǒng)操作要求

現(xiàn)場協(xié)商調(diào)解1000元以下的人傷案件，由車物查勘崗人員當(dāng)日將醫(yī)療管理人員的溝通意見在理賠系統(tǒng)備注。

友情提示：本文中關(guān)于《華農(nóng)保險查勘定損崗工作規(guī)范》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，華農(nóng)保險查勘定損崗工作規(guī)范：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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