查勘員服務規(guī)范

查勘服務規(guī)范

一、車險查勘服務的概念

服務是滿足客戶需要的一系列特征的特性的總和。作為我們公司車險查勘服務

來講，它不同于其他行業(yè)的服務，車險查勘受保險當事人（保險公司或保險公司的客戶）委托而提供的車險理賠服務，是一種市場的公證行為。我們的服務是指以法律法規(guī)為準則，以科學技術為手段，以客觀事實為依據(jù)，對委托業(yè)務進行公正、公開、合理的評估。服務的重要性

服務英文為service，其含義是：

Ssmile給每位客人提供微笑服務。

Eexcellent將查勘工作的每項細節(jié)做得都很出色。Rready隨時準備好前往現(xiàn)場查勘，

Vviewing員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。Initiative查勘服務的各個環(huán)節(jié)都要主動聯(lián)系客戶、征求客戶意見CCriterion讓客戶感覺到現(xiàn)場查勘很規(guī)范

Eeye預測客人的需求，然客戶感覺到你的真誠

二、服務在查勘作業(yè)中的重要性；

服務在查勘作業(yè)中的重要性；1)、企業(yè)核心競爭力

服務的作用越來越重要，而且對于越大的品牌、越大的公司來說，服務就越重要，除了產(chǎn)品是永遠的核心競爭力以外，服務最終也會是企業(yè)最核心的競爭力之一，服務本身就是構成品牌非常重要的內涵之一。

2）、消費者維權意識提高

保險理賠投訴案件卻越來越多，在某種程度上也反映了消費者對服務意識的加強。對我們的查勘服務要求也越來越高。3）、競爭使然

在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。

4）車險查勘員與保險當事人經(jīng)常接觸，他們會通過查勘服務人員來更深入地了解企業(yè)，通過服務可以讓客戶感受到企業(yè)的文化，了解企業(yè)的服務產(chǎn)品，為企業(yè)今后公司品牌推廣宣傳；

現(xiàn)場查勘是把好公司信譽的重要環(huán)節(jié)，其技術和服務質量的好壞直接影響我司服

務品牌的創(chuàng)建。為此要求查勘員應本著主動、迅速、準確、合理的理賠工作原則，以良好的專業(yè)形象為客戶提供令其滿意的服務。

三、怎樣提高我們的車險查勘服務質量(一）、車險查勘的服務前提：查勘員要有服務意識

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體

現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心，它是服務人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的，服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。只有先具備查勘服務意識，才可能去服務。

(二）、要有車險服務的規(guī)范標準1.職業(yè)道德規(guī)范

1、牢固樹立為客戶服務的指導思想，想客戶所想、急客戶所急。

2、熱愛查勘工作，忠于職守，維護分公司信譽和被保險人的合法權益。3、重合同、守信用，依法辦事。

4、堅持實事求是的原則，貫徹主動、迅速、準確、合理的保險理賠基本原則。5、熱情服務，禮貌待人，尊重客戶，誠實守信，講事實、重證據(jù)，滿足客戶正當需要。

6、培養(yǎng)主動、耐心、熱情、周到的工作作風。7、遵紀守法、秉公辦事、廉潔奉公。2.儀容儀表規(guī)范

儀容儀表規(guī)范指查勘人員在崗時的容顏、態(tài)度、服飾、裝扮及姿態(tài)、言談舉止方面的標準和規(guī)定，要求查勘人員在工作中精神飽滿、衣著整潔、給客戶留下樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的印象。3.工作職責規(guī)范

按照公司標準作業(yè)流程完成查勘工作

4.服務時效規(guī)范

到達事故現(xiàn)場時限，市區(qū)30分鐘內達到現(xiàn)場，郊區(qū)90內分鐘到達現(xiàn)場5.服務用語規(guī)范

服務用語是服務工作的基本工具，應根據(jù)查勘崗位的服務要求和特點靈活掌握，合理運用。在使用上述各種服務用語時，一定要熟練使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等最基本的文明禮貌用語，形成良好的語言環(huán)境，營造溫馨、親切的服務環(huán)境。6.服務行為規(guī)范

1、接分公司調度后需在規(guī)定時間內趕赴現(xiàn)場，若中途發(fā)生不能按規(guī)定時間赴約的情況，需電話與客戶聯(lián)系：對不起，因。。。我可能會在我們約定時間的。。。后到達，請您原諒。2、到達現(xiàn)場后，應立即下車，微笑著走向客戶并遞送名片，同時進行自我介紹：您好！我是查勘員XXX，您的案子由我負責處理，這是我的名片，您可隨時與我聯(lián)系。

3、事故處理中應嚴格使用上述規(guī)范用語，服務中給客戶帶來諸多不便時應使用致歉語言，不得態(tài)度粗暴、無禮。

4、現(xiàn)場處理完畢后，應出示我司印制的客戶索賠須知，明確告知客戶需辦理的相關手續(xù)、需提供的相關資料，保證客戶做到心中有數(shù)。

5、在整個服務過程中，應注意說話音調溫和謙恭，面部表情要誠懇，不說有損公司形象的話。

6、服務結束時，應向客戶的配合表示感謝：多謝您的配合，若您對我的工作有意見，請?zhí)岢�，我會虛心接受并改正。同時與客戶告別：若有疑問請隨時撥打名片上的電話與我聯(lián)系，我會幫助您，再見。

服務禁忌

查勘人員在服務過程中的每句話、每個行為都應親切、和藹、體貼，體現(xiàn)對服務對象的尊重，不得在服務時使用服務禁語，不得有任何對客戶不尊重的行為出現(xiàn)。1、不得對客戶的行為評頭論足，不得批評客戶的任何舉動。

2、接待客戶和客戶有詢問時不得不抬頭與客戶交流或回答問題。3、在工作中不得推卸責任，使用“這是XX的事，你找XX好了�！薄拔椰F(xiàn)在太忙，過兩天再說�！钡日Z言。

4、在不了解具體情況時，不得使用“你使用不當，我們不負責任。”“不是保險責任，我們不賠”等語言。

5、在處理工作時，不得對客戶使用如下語言：“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不清楚”，“沒法干”，“您找（問）別人吧”，“您自己去問吧”；“這是保險公司的事，”“您打電話找某某吧”，或“這是您的問題，不屬于我們的事”，“這屬于保險公司的規(guī)定，你找他們吧”，“你不看我現(xiàn)在忙著嗎？”。第九章違規(guī)罰則

一、差錯類型：A類差錯：

A-1：無特殊原因且未經(jīng)領導同意，對未調度的事故定損、調查的。

A-2：接查勘調度后，無特殊原因未按規(guī)定時限趕赴查勘地點被客戶投訴的。A-3：對復勘、待勘項目未按要求及時加“待檢封”封簽的。A-4：未按規(guī)定拍攝現(xiàn)場照片或損失相片的。

A-5：無正當理由，未按規(guī)定時限出具定損單或及時上傳查勘資料的。A-6：因為服務態(tài)度不良而被投訴，并經(jīng)調查屬實的。B類差錯：

B-1：核損項目超過實際損失，經(jīng)查屬實造成公司損失的。

B-2：未核對受損車輛車型代碼等資料，致使核價或賠償錯誤，造成公司損失的。B-3：查勘時候，超本崗位權限，未及時匯報，而擅自核損，造成公司損失的。B-4：因保管不善，遺失賠案或賠案中重要單證，造成不良后果的。C類差錯：

C-1：故意刁難客戶，不按實際情況核損的。

C-2：與不良客戶或者修理廠串通，弄虛作假損害公司利益，圖謀私利的。

一個不滿的顧客

l一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l24人不滿但并不投訴

l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲

l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系

l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系一個滿意的顧客

l一個滿意的顧客會告訴1-5人

l100個滿意的客戶會帶來25個新顧客

l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級

l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感

l給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意

3.注意查勘服務質量的關鍵因素

關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。

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關鍵因素14151617181920212223242526

站在顧客的角度看問題傾聽

全心處理個別顧客的問題效率和安全的兼顧放心

受到重視

有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道不想等待太久專業(yè)的人員

前后一致的待客態(tài)度

優(yōu)雅的禮貌

可以幫助顧客成長的事物讓顧客得到滿足方便

認識并熟悉顧客

擴展閱讀：現(xiàn)場查勘服務規(guī)范(修訂版)

現(xiàn)場查勘服務規(guī)范一、接報案處理

〃必須無條件接受95512派工，不屬于本區(qū)域的，可在告知95512的同時，將此案轉交給其他區(qū)域查勘員。

〃必須全天24小時保持電話暢通,除詢問基本出險信息外,還必須詢問坐席出險次數(shù)、保費金額、已賠付金額、之前是否有拒賠案例、保險起期、保險止期、是否續(xù)保客戶、是否團車VIP客戶或個人VIP客戶,保證了解客戶信息準確。二、接報案后5分鐘內聯(lián)系客戶

〃表明身份,使用禮貌規(guī)范用語:開場語：“張（先生，小姐）您好，我是平安保險公司現(xiàn)場查勘員，請問您具體的出險地點在哪里？

〃同時詢問查勘所需情況。結束語：“我們現(xiàn)在盡快趕過去，您不要移動現(xiàn)場,(同時注意自己的安全),如無意外情況我們將在30分鐘內到達，您稍等！麻煩您留下我的電話號碼，有什么需要隨時與我聯(lián)系，謝謝！”"三、途中與客戶保持電話聯(lián)絡，

〃每隔10-15分鐘主動與客戶聯(lián)系，開場語：“張（先生，小姐）您好，不好意思，讓您久等了，我們正在趕往您那里的途中（如有原因耽擱，說明一下原因）！〃結束語：“很抱歉，我們將在（）分鐘內到達，謝謝！”

四、如感覺在30分鐘內無法到達現(xiàn)場，主動給客戶電話并道歉、解釋，〃開場語：“張（先生，小姐），很對不起，因**原因我們可能在幾點幾十分鐘之前無法到達，給您造成了不便！

〃“結束語：“我們將在幾點之前到達,耽誤了您的時間,對不起!五、到達現(xiàn)場后第一時間與客戶的溝通〃第一時間確認標的車主或司機,并規(guī)范使用禮貌用語表明身份,"您好,不好意思,讓您久等了,我是平安保險公司現(xiàn)場查勘員**,負責為您處理此次事故,希望您能滿意,這是我的名片"!同時,面帶微笑,雙手遞上自己的名片.六、在溝通過程中對客戶的指引

〃必須使用禮貌用語,不得讓客戶感覺到有"要求或命令的意味",如"張(先生)小姐,您好,為了保證您順利理賠,麻煩您提供一下標的車行駛證,您的駕駛證,身份證〃看完現(xiàn)場后的索賠指引,"為了盡快修復好您的車輛,保證維修質量麻煩您準備好理賠所需資料,盡快開到我公司合作廠,并報95512定損維修,我公司將有專人為您的車輛定損"七、結束語

〃"張(先生,小姐)您好,謝謝您對我們工作的配合,請問您還有哪里不是很明白?如沒有,因還有其他客戶需要服務,我們就先走了!請您保留好相關單證和我的名片,屆時,如您有什么疑問,可以隨時打電話給我,謝謝!“如果您對我的服務滿意，我們保險公司回訪時麻煩評滿分！謝謝！”

八、錄音規(guī)范

〃案件錄音前要說明,報案號,日期,車牌,地點,事故類型,查勘員姓名(日期,地點可以不要)

九、針對現(xiàn)場的溝通、服務，后臺將定期檢查，并抽查錄音，項目如下：

錄音規(guī)范查勘員姓名區(qū)域案件性質報查表遞理案勘明送賠溝通過程號員身名指姓份片引名十、單一的現(xiàn)場痕跡不吻合,需拒賠

〃前期做了相關工作和解釋以后,"先生(小姐),您好,從現(xiàn)有情形來看,您的車輛我公司無法核實具體的碰撞地點及時間,保險公司無法對此案做出賠償",如你對我的解釋無法認可,您可以在工作時間撥打名片上的熱線電話,我公司會有專人為您解釋,謝謝!"

十一、有舊痕,且事故性質可準確判斷為,"故意"二次碰撞"的

〃前期做了相關工作和解釋以后,"先生(小姐),您好,您此次事故一是存在舊痕,根據(jù)保險原則,保險公司對于之前造成的損失無法賠償,二是***原因,導致保險公司對您此次事故的具體碰撞情況無法核實",之后,同第十條。

十二、有舊痕,且此次碰撞部位與舊痕在同一部位,無法判斷是否為"故意"需拒

賠的

〃前期做了相關工作和解釋以后,"先生(小姐),您好,您此次事故造成的損失與原有損失重復,而原有損失的維修費用已客觀存在,保險的補償原則及近因原則,保險公司對此次事故造成的損失無法賠償"后同第十條十三、有舊痕,需扣免賠的

〃前期做了相關工作和解釋以后,"先生(小姐),您好,因您的車輛在之前已有損壞,而您未向保險公司報案,也就意味著您放棄了對該事故索賠的權利,而保險公司對之前的事故無法核實具體情況一、因而對之前的損失是無法賠償?shù)?但您此次碰撞事故屬實,保險公司為了保證客戶的權益,可以賠償您此次的損失,但因為之前的損失您要自己負責,所以您要自己負責一部分,希望您能理解十四、雙方事故需報交警的

〃"先生(小姐),您好,為了保證您的權益,麻煩您需要打122報一下交警,因此事故是需要交警來判定責任的,而保險公司是按照責任比例來賠償?shù)?也就是說只有交警判定了責任,保險公司才有賠償?shù)囊罁?jù),(交警作為國家權利機關有權利來判定事故責任,而保險公司作為一個商業(yè)機構,對責任不明顯的事故是沒有權利來定責的)索賠的時候需要您提供交警的事故責任認定書,否則,保險公司是無法賠償?shù)?為了您的理賠順利,還請您理解。

十五、停放被撞(劃痕)需派處出所證明(回執(zhí))的

〃首先了解情況,對車主車輛無辜受損表示同情,如"現(xiàn)在開車的人太不象話,不遵守規(guī)則"等等,"先生（小姐），您好,您的車被不明車輛碰撞（劃痕）是屬于他人原因造成，因保險是按責賠付的，所以本次事故本不屬于保險范圍,應該向肇事方索賠，可以通過交警（或派出所）協(xié)助您找肇事方!但您既然買了我公司的保險,我公司站在客戶的角度上,為了保證客戶不受太的損失,在警方通過調查也無法找到肇事方并出具了證明(回執(zhí))的情況下，保險公司可以補償性的賠付70%的,(但這是一種代位賠償,保險公司自賠償之日起享有在賠付金額范圍內代您向第三方行賠償?shù)臋嗬?必要時,可以拿出出保險條款指明哪一條哪一款!

〃另"證明"與"回執(zhí)"的區(qū)別","證明",只是陳述了報案人所說的情況,未經(jīng)過調查取證,更未立案追查,保險公司無法事后追嘗",而"回執(zhí)"證明公安機關對此案已立案調查,有找到肇事者的可能性。

十六、駕駛類型不符或過期,無駕駛證情況

〃先生（小姐、女士），您好,交通法規(guī)定,駕駛機動車，應當依法取得機動車駕駛證，方可駕駛車輛，根據(jù)車輛保險條款規(guī)定：未依法取得駕駛證、駕駛證審驗未合格，依法應當進行體檢的未按期體檢或體檢不合格，駕駛與駕駛證載明的準駕車型不符的機動，屬責任免除范圍。故此次事故保險公司無法予以賠償.十七、酒后駕駛拒賠

〃先生（小姐）,您好,按照《道路交通安全法》第二章第22條規(guī)定：飲酒、服用國家管制的精神藥品或者麻醉藥品，或者患有妨礙安全駕駛機動車的疾病，或者過度疲勞影響安全駕駛的，不得駕駛機動車。機動車輛保險條款第二章第五條（5）款也規(guī)定：飲酒或服用國家管制的精神藥品或麻醉藥品的，屬責任免除范圍。故此次事故保險公司無法予以賠償十八、被盜未遂拒賠的

〃*先生（小姐、女士），先生/女士，根據(jù)車輛保險條款第二章第六條（四）款：保險車輛全車被盜竊、搶劫、搶奪，以及在全車被盜竊、搶劫、搶奪期間或由于被盜竊、搶劫、搶奪未遂受到損壞或車上零部件、附屬設備丟失，屬責任免除范圍。故此次事故保險公司無法予以賠償十九、案件需要客戶配合做筆錄的情況，

〃"先生（小姐），您好,為了您的理賠順利,保險公司需要對事故發(fā)生的具體情況同您做一個詳細的了解,需要您配合我們把事故的相關情況敘述一下,請您配合,謝謝！!對于客戶不配合的:"您買了保險,有向保險公司索賠的權利,但同時,您也有配合保險公司提供該事故真實材料的義務,保險公司這樣做,也是為了保證您的權益,只有您配合保險公司事故的具體情況搞清楚了,保險公司才能對該案作出結論啊!

二十、恢復現(xiàn)場情況〃"先生（小姐），您好,為了不耽誤您的時間,麻煩您將車開到事故點位,便于核對痕跡,盡快給您處理!二十一、"互碰自賠"情況

〃對于符合"互碰自賠"條件的,一定要現(xiàn)場向客戶說明/!!!"先生（小姐），您好,此次事故雙方都有責任,根據(jù)保險行業(yè)協(xié)會的規(guī)定,此次事故符合"互碰自賠"條件,"同時解釋"互碰自賠"的含義及注意事項,,"如果您雙方同意,可以不需交警處理,在協(xié)議書上簽字確認既可,也為您省卻了不少時間二十二、現(xiàn)場必須帶齊所需單證

〃如（查勘報告、物損協(xié)議、索賠申請書（簡易案件索賠審批表，索賠需知、名片、調查筆錄、印泥、卷尺、電筒，簡單的救援工具），這是周到細致的服務客戶的必須條件。

二十三、親身指導客戶填寫索賠申請書及相關單證

〃在書寫完查勘報告要客戶簽字確認前，必須對書寫的案件處理意見加以解釋并確認，“張先生（小姐），麻煩您仔細看一下，如無問題，請您簽字確認一下。二十四、現(xiàn)場查勘流程，

〃1，派工受理，不得拒絕；2、全天24小時查勘；3、保持良好的態(tài)度及語氣；4、核實被保險人、司機、乘客；5、現(xiàn)場拍照取證；6、驗證三證及事故成因；7、核實雙方車輛性質、承保情況；8、對案件進行調查取證；9、指導客戶填寫單證、10、準確細致填寫查勘報告，在準確客觀反映事實的基礎上表明自己的判斷。11、確認案件性質及處理程序并告知客戶；12、告知客戶索賠須知并協(xié)助客戶處理現(xiàn)場。13、當天將查勘資料上傳至系統(tǒng)，不允許過夜。14、對疑問案件、重大案件以及可能涉及到重大影響的案件，及時上報給自己的主管，對特殊案件，要有一定的敏感性。

二十五、現(xiàn)場查勘各流程處理要點

〃1、核實被保險人與當事司機關系，要求客戶提供被保險人電話并現(xiàn)場驗證之（驗證的時候需要有一定技巧，例如，改一下姓名之類）2、現(xiàn)場驗證三證（駕駛證、行駛證、身份證），注意駕證是否與所駕車型相符、是否過期、駕照真假、是否在實習期，行駛證所載車輛使用性質、是否過期、真假、觀察車架號碼是否與實際車架號碼相符。驗證司機和被保險人的身份證，尤其是客戶未帶駕駛證的情況下。3、驗證雙方車輛的承保情況，有問題的可直接咨詢95512。4、現(xiàn)場核實車輛的使用狀況，包括使用性質、是否超載（客車以人數(shù)為準、貨車以載重為準）超高。5、驗證標的，必須拍攝標的及三者的車牌、車架號。對損失5萬以上，需驗證標的車架號及發(fā)動機號。6、對案件進行取證，詳細記錄客戶所述事故經(jīng)過，是否報警，何時報警，是否通知哪個車行或哪個朋友，凡是與案情有關的重要情節(jié)都要盡量收集、記載，以反映事故的全貌。7、由客戶親自填寫索賠申請書，描繪出事故成因并簽字確認。8、現(xiàn)場拍照；第一張照片以后，再對局部損失進行拍照，拍攝的過程中注意選擇參照物，要讓別人能看的出來你拍攝的是車身上的什么部位，是左側車身還是右側車身，具體損壞的表現(xiàn)。對有多處損傷的，一定要拍攝全面，不得遺漏。對有內部損失的，能看拍到的盡量拍到，（例如，現(xiàn)場打開頭蓋拍攝燈角。龍門架水箱等基本損失情況）；基本的拍攝完成后，特別要注意拍攝車架號碼和名牌，車架號碼是車輛唯一的身份證，而銘牌則標明了該車的具體車型，便于公司后援核價；在拍攝的過程中，尤其要注意細節(jié)，“細節(jié)決定成敗”嗎！例如，地面的剎車痕，碎片的散落形態(tài)，運動軌跡！要知道，現(xiàn)場照片不單單是給你自己看的，更重要的也是給后臺看的。要做到：不要讓別人看照片猜測你要表達的意思，要讓看你照片的人“一目了然”二十六、現(xiàn)場照片的拍攝、

〃基本的要求，反映事故現(xiàn)場全貌，從而基本判斷事故發(fā)生時的大致情形，遵循”由遠到近、由整體到局部，由局部到細節(jié)“的原則。

〃要求能從技術角度上反映事故成因、確定損失的關鍵場面和損失部位。照片應包括事故現(xiàn)場全貌（標志性建筑物）、可能導致出險結果的路況、車輛整體及局部損失照片、與外界物體相撞后留下的痕跡、油漆或者碎片等等、對照片確實難以反映實際情況的，必要時可用手示意或者在照片中標注

〃現(xiàn)場拍攝車損照片。基本上也是”整體到局部、局部到細節(jié)”的原則。順序：從前到后，從上到下，從左到右”。第一張，在車身前（損壞的一面）45度角處，拍一整體能反映車損概貌的照片，最后一張，車身后45度角照片

〃第一張照片以后，再對局部損失進行拍照，拍攝的過程中注意選擇參照物，要讓別人能看的出來你拍攝的是車身上的什么部位，是左側車身還是右側車身，具體損壞的表現(xiàn)。對有多處損傷的，一定要拍攝全面，不得遺漏。對有內部損失的，能看拍到的盡量拍到，（例如，現(xiàn)場打開頭蓋拍攝燈角。龍門架水箱等基本損失情況）

二十七、現(xiàn)場查勘報告的填寫（要點）

〃現(xiàn)場查勘報告是查勘員對事故性質及注意事項的詳細說明,是后續(xù)定損人和核賠人員對賠案處理的依據(jù).同時,也可以反映出現(xiàn)場查勘人員的專業(yè)水平。1、2、

字跡清晰，表意準確。

首先，準確填寫標的及三者的保險狀況，聯(lián)系方式，必不可少的，可以為后續(xù)處理帶來很多的便利。3、

對受損部位的描寫要做到“言簡意賅”，不能以“前部或后部”等一筆代過，要求寫清楚受損部位的配件名稱，例如“左后葉子板，左后門”等等。4、

現(xiàn)場查勘結論，表意清楚，要有屬于自己的判斷意見。對事故發(fā)生時車輛的狀態(tài)描述細致，原因清楚，對事故發(fā)生后的車輛狀態(tài)、碰撞痕跡、遺留物等進行分析判斷。（行駛、停放、行駛的方向。例如：“標的車自西向東行駛時，在左傳路口拐彎的過程中，因車速過快，導致方向失控，撞到路邊隔離帶”）對于屬實的案件，可直表達“事故屬實，建議立案”，而對于疑問需回公司審核案件，在分析判斷后，無論“車損”還是“事故性質”絕不可出現(xiàn)“屬實”字樣，以免“誤導”客戶。5、

查勘報告上必須留下查勘員姓名，以及聯(lián)系方式，聯(lián)系方式字跡不可連筆，查勘報告完成后，必須要客戶簽名確認。6、

現(xiàn)場繪制草圖，繪制出現(xiàn)場的基本路況（走向、彎道、標志物），必須體現(xiàn)出碰撞瞬間標的所處位和相對于碰撞物的具體位，箭頭標注！

二十八、現(xiàn)場案件情況分析、要點

（一）

現(xiàn)場溝通，態(tài)度端正，嚴格按照“話術細則”操作，語氣平和，要善于傾聽客戶的聲音，要懂得尊重客戶。

（二）現(xiàn)場查勘看判斷案件性質至少有三個方面：1、造成事故的原因、

條件吻合。2、碰撞造成的痕跡吻合。3、兩個條件都吻合以后，還要看駕駛人、被保險人的疑點。

（三）

造成事故的原因，單方事故：1、路況、天氣狀況、行駛狀態(tài)，時間（車輛高峰期還是低峰，符合不符合正�；顒右�(guī)律），地點（例如，事故發(fā)生地點空曠）2、路面狹窄路段、停車位狹窄、3、相關人有無異常情況。4、單方低速刮擦事故，其損失痕跡橫向長度超過一米左右的案件；5、出險地空曠或偏僻的單方事故。6、有倒車雷達但倒車碰撞的事故。7、現(xiàn)場有無目擊證人。

（四）

事故造成的痕跡分析判定：1、單方事故，痕跡過長。2、刮擦痕跡出現(xiàn)斷層的事故。3、路面留下復雜輪胎痕跡或有輪胎反復打方向留下的“胎團印”。4、受損處碎片不齊或配件丟失但客戶理由明顯牽強的案件。5、碰撞部位附著物顏色、雜質與碰撞物情況不合。6、標的及三者碰撞高度或損壞程度有較大差異的事故。7、損傷部位形狀與碰撞物相對位形狀不吻合。8、刮擦處重疊，雜亂，有銹蝕跡象。（多數(shù)為重疊情況）9、地面碎片灑落的面積及均勻程度。10、碰撞雙方是否移動（雙方事故，兩車很少有緊貼狀況；單方事故，如現(xiàn)場非故意移動，兩車分開的情況不多）。11、發(fā)動機及剎車盤、鋼鈴溫度是否與案件情況相符。12、液體滲漏物是否符合案件情況。13、有壓力液體的部件損壞，看周圍液體的數(shù)落狀態(tài)如何。14、損壞部件是否有拆動過的痕跡、15、觀察各損壞部件與車身其他部位是否有色差。16、對底盤損壞案件，切不可疏忽大意，輕易放過，要注意查勘現(xiàn)場情況及具體情形，注意損壞部件的新舊（底盤要真的做假，是很容易的）。

（五）

雙方車輛狀態(tài)；非正常狀態(tài)：三者老舊稀缺車型、只買強制險、標的損壞嚴重（三者貨車，損失很�。┣覙说臑槔吓f或投保不久、正常狀態(tài)相反

（六）

當事人的現(xiàn)場表現(xiàn)

正常表現(xiàn)：有人傷、配合查勘、事故現(xiàn)場有其他家庭成員（尤其是老人與孩子）、當事人為女性、對保險一無所知、焦躁不安、不停的打電話與外界溝通、雙方怒氣沖沖，互相指責、三者要求現(xiàn)場賠償，有群人圍觀等等。

非正常表現(xiàn)：無人傷、不配合查勘、對保險處理程序熟知、雙方對車損不關心、有修理廠人員在、有社會閑雜人員參與其中、現(xiàn)場處理出奇順利，雙方無任何異議等等。

綜合來講，現(xiàn)場查勘，現(xiàn)時不同過往，首先要擺正心態(tài)，擺正自己的位，清楚現(xiàn)場查勘的首要目的是“服務“，其次才是”避免道德風險“！我們進行現(xiàn)場查勘的目的是為了更好的主動服務客戶，一切以客戶的需求為最終出發(fā)點！

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