標務部年終工作總結(jié)

標務部201*年度工作總結(jié)

標務部經(jīng)過了這一年的調(diào)整、擴充、員工專業(yè)技能的培養(yǎng)、實踐標書制作的過程總結(jié)，今從人員調(diào)整方面、專業(yè)技能知識培養(yǎng)方面、實踐標書制作過程方面、部門存在問題及解決問題方面、201*年工作計劃方面來總結(jié)201*年的部門工作。

一、部門人員調(diào)整擴充：

標務部201*年春節(jié)過后共計員工為9人，其中技術(shù)標人員2名，其中4人能較熟練的制作標書，但其中3人對分析成本、人工實際單價及整個工程的把握程度上不是很到位，且無專業(yè)的安裝預算員及無決算部及成本核算部。在經(jīng)過公司多部門多渠道的招聘下，現(xiàn)公司標務部人員增加至14人，其中技術(shù)標制作人員3人，專門的安裝預算人員1人，其他為裝飾的商務標制作人員，但有3人還不能熟練的制作標書，只能從事算量及其他配合工作。公司4月多時成立了決算部及成本核算部。公司從年外的人員結(jié)構(gòu)論老班子人員離職3人，新增員工10人，其中兩人在工作一段時間后離職。

二、專業(yè)技能知識培養(yǎng)：

由于公司原配備的標務人員總體底子較薄弱，具體體現(xiàn)為：圖紙消化能力不是很強，工藝方面理解不到位，材料價格模糊，人工實際成本把握不住，對整個工程的理解概念不清晰，標書制作的嚴謹性不強，時間安排沒有科學控制�；�與上述薄弱環(huán)節(jié)，部門從多方面多渠道對員工進行針對性的培訓，部門負責人根據(jù)每位員工的薄弱點進行

第1頁共4頁逐個破解，加強性的講解及結(jié)合實際做標中體現(xiàn)并消化，部門組織多個軟件的應用培訓，讓員工能熟練的掌握軟件應用，盡量減少在制作標書有限的時間內(nèi)避免軟件不會用及其他問題。部門還組織開展制作標書時經(jīng)常會碰到的問題及解決辦法，在會上還做多方面的鼓勵工作，把員工的工作積極性調(diào)整至最高，讓他們在工作中學習，通過學習使員工的專業(yè)水平不斷的提高進而為公司創(chuàng)造更好的效益。部門還經(jīng)常把員工帶到工地施工現(xiàn)場，通過現(xiàn)場實際的施工工藝及施工程序為員工講解使他們更能掌握工程的難易度及施工工藝流程。部門負責人在安排任務時應人而議，揚其長，避其短，確保任何標書的制作質(zhì)量，讓學習放在其他不制作標書的時間。通過這一年的針對性調(diào)整，現(xiàn)公司多名員工已從不會到會，從基本會到精的程度上發(fā)展，取得了一定的成效，員工也非常積極的工作及學習。

三、實際標書制作：（具體見附表）

今年從1月份到12月15日，共計投標工地為223個，包括合作的，有些商務標不在我公司制作，共計投標金額為33億左右，但由于多方面原因中標工地不是很多，有及個工程廢標，其中由于基本錯誤的2個。標務人員在制作標書時還有待于提高，但材料采供部的材料詢價還需更深層次的提高及詢價的合理性、全面性。部門負責人在分配任務時根據(jù)標書制作的工作量及投標時間合理科學的分配，多個人配合完成，部門負責人全過程指導及審核。由于員工在實際施工方面知識及經(jīng)驗的欠缺，現(xiàn)所有工程的詢標都有部門負責人直接參與，明年將在詢標技巧、談判經(jīng)驗方面給予員工更多的培養(yǎng)及指導，

第2頁共4頁讓他們更多的參與體會。

四、部門存在問題及解決途徑：

1、整體專業(yè)技能水平不是很高，很到位，明年將更深層次的針對性培訓及指導

2、標書制作時間安排上沒有精細到位，明年會將標書制作分幾個時間段，即某個時間段必須完成哪些工作及程序，在不同時間段內(nèi)控制時間；

3、成本分析及所有取費的分析及工程實踐情況的分析不到位，明年將通過多方面的指導使員工能在做標的過程中及時分析調(diào)整，使標書造價合理性上有更深的提高。

4、部門人員工作積極性沒有提高到最高點，主要是考核制度未推行到位及落實，明年將更明確考核內(nèi)容及細化，使員工的利益與所得薪酬相掛勾，通過其他在任務分配上，部門活動上等其他細節(jié)上來提供員工的積極性。

五、201*年工作計劃：

1、完善各地區(qū)、各省市的定額及取費資料供標務人員平時參考及參閱；

2、提高標務人員工作積極性及專業(yè)技能知識；

3、在條件允許的情況下，更多的下工地體驗實際施工工藝及施工流程及材料實物；

4、標書制作時間安排細則將整理及推行落實；

5、各方面的培訓及指導更深一步的進入，每個標書制作人員的弱點

第3頁共4頁將進一步的攻破；

6、人員再擴充，通過方面多渠道的招聘，部門也將培養(yǎng)新人；7、在其他分公司未具備自己的預算員的前提下，將標書按實際工作量分派，盡量做到專門區(qū)域，專人制作，提供工作效益（因其他地區(qū)及省市的定額、取費及其他制作標書的細節(jié)需要查看及分析的）；

標務部

201*年12月12日

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擴展閱讀：201*房務部年終總結(jié)

房務部201*年終工作總結(jié)

201*年即將度過，我們充滿信心地迎來201*年。過去的一年，是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，各項工作都能夠計劃性的順利開展。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在此對房務部即將過去一年的工作總結(jié)作如下匯報：

一、經(jīng)營、接待方面：

201*年度客房完成的營業(yè)總額為元，其中房費收入為元、客房吧收入為元、商務打印收入為元、洗滌收入為元、其他收入為元。月平均營業(yè)額為元，累計住房總數(shù)達到了間，接待了人次，年度平均房價為元，客房出租率為％。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，客房住房收入在木屋村領(lǐng)導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

順利完成小長假的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了大量的小長假接待經(jīng)驗；

除此之外我們還按照酒店的星級規(guī)范，做好了客房各項VIP接待

工作，順利接待了……等各級領(lǐng)導，充分肯定了我們的服務質(zhì)量。

二、管理方面：

以品牌為核心，抓好管理工作。今年通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。

通過強化培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。今年是新的星級標準實施的一年，也是酒店第一個評定性星級復核的一年，因而，在9月份由省游局組織對木屋村明查暗訪中，木屋村獲得優(yōu)質(zhì)服務的較高評價，并且順利的通過了復核。

以客戶為重點，抓好服務工作。做好投訴處理，尤其前廳是木屋村的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“團結(jié)進取、敬業(yè)奉獻”的企業(yè)精神，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了要做到禮貌待客、熱情服務外，還要化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。我們今年共收到賓客意見信封，其中對各項設施設備、服務質(zhì)量給予肯定的有封，對我們提出意見或建議的有封，有效投訴起。無論是賓客給我們提的意見還是表揚，只要我們重視了，加以正確對待，就是我們做為酒店人享用不完的財富。

保證查房及時性、準確率高一直是我們的重點工作，如果做不好，不僅會給客人留下不好的印象，而且還會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)木屋村入住的以會議團、旅游團為主的特點，

在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人了解叫醒時間來推算客人的退房時間，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，都會提前做好人員安排，這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前臺達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召全體員工用心服務，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，健全客史檔案才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。今年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務還有距離。

以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。為保證木屋村基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，房務部根據(jù)部門實際情況，設立了班組晨會、文員周會、前廳例會、管理層例會、部門月度會等各級會議制度，晨會制度，對當日的工作進行布，對每個員工的儀表儀容進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布并形成文字，同時將木屋村相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，經(jīng)常對清掃房間技能和查房技巧進行考核評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有不規(guī)范、不科學的問題，

針對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真清掃和檢查好每一間房，通過管理，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

以安全為前提，抓好防患工作。部門從相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器設備的安全檢查，在工作安全方面要求嚴格按照程序操作，杜絕不正確的操作損壞設備，或被設備傷害。在平時的工作中注意客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房內(nèi)使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員等情況及時上報處理。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，部門制作了許多溫馨提示放在客房適當?shù)奈�，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。

以星級為標準，抓好培訓工作。為了體現(xiàn)從事酒店行業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對部門各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，在培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，員工在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我們將對此加大督導、檢查方面的力度。

同時根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，再根據(jù)理論學習內(nèi)容親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能�；�本功練好了，只要多練習，提高工作效率的目標就會

實現(xiàn)。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務部深感培訓工作的重要性，在明年的工作中，將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性的培訓工作。

此外采取對員工的集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個部門形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓從理論到實際的全面梳理和提高。通過全年的培訓工作來看，員工雖然經(jīng)過理論學習和實際操作二個階段，但在工作中，員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有一定差距，房務部針對這種現(xiàn)象，同時也響應木屋村號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

以創(chuàng)收為目標，抓好開源節(jié)流工作。一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障。房務部作為一個服務性部門，給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要職責，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約成本，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本。我們號召全體員工從點滴做起，開源節(jié)流、降本增效、杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如香皂可做為清潔劑再利用、袋裝洗發(fā)水沐浴露回收可以重新整合包裝再利用等；每日早晨對貴賓樓樓層的走道燈、外圍景觀燈關(guān)閉；查退房后拔掉取電牌；

針對淡季將不必要開啟的空氣源關(guān)閉，這樣日復一日的執(zhí)行下來，就為酒店節(jié)約了一筆不少的費用。

三、配套設施設備方面：

客房占酒店整體投資的比重較大，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

工程維修項目是客房的工作重點之一，時常出現(xiàn)舊的維修項目還沒有處理好，新的維修項目又層出不窮，客房與工程多次協(xié)調(diào)，以確保工程維修項目的計劃性、合理性、及時性處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日領(lǐng)班和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，領(lǐng)班及時檢查督促到位。

前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過排查，是下水道的問題，導致臭味直接散發(fā)到房間，后來將白醋擱衛(wèi)生間隱秘位，使房間氣味大的問題得到了改善。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程部和房務部在明年的工作中共同去解決。

從今年開始，客房中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項

目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。

為逐步提升硬件產(chǎn)品，我們進行了相應的整改，項目大致如下：木屋區(qū)淋浴間浴簾更換，便于客人沖涼，防止水花四濺；木屋更換瀝青瓦防止屋面漏水；部長房淋浴房整改。

采購空調(diào)7臺用于木屋客房老式空調(diào)的更換；

今年將6棟樣板房清掃出來配備了相應物品正式對外參觀，同時也為木屋客房采購了新的床上用品；

對貴賓樓3樓漏雨的老問題徹底進行了維修，做好了屋面防水、屋檐油漆修補等工作；

正式更換了西軟酒店管理系統(tǒng)，配備了專用服務器，使得酒店管理工作逐步走向?qū)�業(yè)化、正規(guī)化；

增加了布草洗滌液品種，更好的改善彩色布草的洗滌質(zhì)量。雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了布草褪色現(xiàn)象；

老客房正在進行全面改造，主要特點在于室內(nèi)保溫及燈具、地毯、家具等一系列物品的改善、另外將三人間側(cè)臥加裝了房門有效的保護了客人的隱私空間，目前此項工作正在按計劃有序的進行。

四、工作不足之處：

員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。

容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起客人就是上帝的意識。

外圍植物養(yǎng)護不到位，室內(nèi)擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。部分崗位制服未更換，各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

設施設備維保計劃未落實到位。按照工作計劃，雖然小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)都在做，但由于房務部的清潔與維護范圍相當廣泛，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)都未落實。

五、下一年度工作計劃：

1、加強與營銷方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r性，多走訪同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改。

2、規(guī)范管理，細化服務措施，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加木屋村的美譽度。

3、加大本部門與其它部門之間的面對面溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。

4、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠

達到責任明確到人，獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

5、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題：粉刷項目、維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、空調(diào)維修項目、熱水供應等逐一處理完畢。

6、布草報廢率逐漸攀高，擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時進行修改使用，建議于四、九月份開始批量更換布草，以避免布草短缺，影響客房質(zhì)量。

7、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高。

8、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

9、更換客房房間內(nèi)的中英文服務指南、各類溫馨提示，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。

10、對于員工的管理多采用剛?cè)岵�濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對木屋村的忠誠度。

11、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成

本，防止各種方式的浪費。配合木屋村真正實現(xiàn)“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

12、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高木屋村“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

201*年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸Γ�我們又要揚帆起航，踏上新的征程，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會切實按照木屋村領(lǐng)導的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗！

房務部

二零一二年十二月二十日

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