班組創(chuàng)建成果總結(jié)11

學習運用“巴萊多定律”提升班組整體服務水平

一、選題理由

“巴萊多定律”是１９世紀末２０世紀初意大利經(jīng)濟學家巴萊多發(fā)現(xiàn)的。定律揭示在一般的情況下，有機系統(tǒng)中占８０％的多數(shù)部分往往是需要占20%的一小部分來支撐的，因此又稱“二八定律”。今年是開展“‘兩個至上’在我心，優(yōu)質(zhì)服務我先行”優(yōu)質(zhì)服務鏈創(chuàng)建的活動年。我們辦財班組圍繞優(yōu)質(zhì)服務鏈創(chuàng)建活動的總體要求，發(fā)揮自身經(jīng)營管理特點，學習運用“巴萊多定律”，積極營造“前臺為賓客，后臺為前臺，全員一盤棋”的服務風氣，最大限度發(fā)揮20%部分的作用。為此我們班組提出了“創(chuàng)建服務型班組”的課題。二、班組基本情況

我們班組現(xiàn)有組員12名，其中財務人員6名，辦公室人員6名，主要負責酒店日常財務、行政工作。班組成立以來，堅持以班組建設為依托，以提升酒店核心競爭力為目標，根據(jù)班組自身特點，樹立了“賓客至上，情系班組”的服務理念，深入開展和各部門的溝通和聯(lián)系，初步形成了工作服務化、服務工作化；前臺為賓客，后臺為前臺，全員一盤棋的良好局面。為班組在新形勢下實現(xiàn)新發(fā)展，全面創(chuàng)建服務型班組奠定了堅實基礎，更激勵和鞭策著組員爭創(chuàng)更優(yōu)異的成績，不辜負上級領導對辦財班組的殷切期望。三、現(xiàn)狀分析

在酒店日常經(jīng)營過程中，后臺主動服務前臺的意識往往比較淡薄，與前臺較多的是純業(yè)務上的聯(lián)系，后臺較少主動地向前臺提供服務支

撐，難以形成服務合力。四、創(chuàng)建目標

1.加強服務管控，提升服務質(zhì)量。2.堅持細節(jié)服務，延伸服務范疇。3.提供保障服務，完善服務職能。五、針對目標的對策措施及實施情況

一是與時俱進，弘揚服務理念。市場經(jīng)濟時代的到來，使酒店間的競爭更為激烈，具體表現(xiàn)在服務、資金和技術(shù)上的競爭。班組員工深刻認識到這一規(guī)律，面對不斷變化的形勢，班組要堅持發(fā)展，惟有不斷學習創(chuàng)新，以變應變。班組先后組織全體組員學習了《服務型組織中的“二八現(xiàn)象”》、《創(chuàng)建服務型班組百題問答》等有關服務型班組理論的書籍，廣泛開展班組例會、集體討論、深度匯談、信息反饋，激蕩出組內(nèi)員工在服務觀念上共鳴的火花。通過“巴萊多”定律專題學習討論，班組員工認識到了占20%部分的重要程度，逐漸樹立了“賓客至上，情系班組”的服務觀，逐步養(yǎng)成了主動服務、善于服務的好習慣，班組內(nèi)學習、變革、創(chuàng)新、發(fā)展的氣氛日漸濃厚。

二是榮辱與共，構(gòu)筑共同意愿。班組結(jié)合自身特點，廣泛收集各級

意見，傳遞班組卓越、創(chuàng)新、愛心、服務的品牌建設總愿景。同時，通過反復多次深度的討論，制訂了班組誓言、班組精神、創(chuàng)建目標、工作觀和發(fā)展觀，張貼在班組辦公室內(nèi)明顯位置，而且每個組員都確立了自己的愿景、理念，寫在辦公桌明顯位置，使班組與個人隨時看到自己的愿景，找準人生的坐標和努力的方向。通過構(gòu)筑一系列的共

同愿景，把個人的發(fā)展和班組的發(fā)展結(jié)合起來，使班組員工凝聚在一起，朝著共同的目標前進。

三是開展創(chuàng)爭活動，形成服務合力。服務型班組的創(chuàng)建是一項長遠

的系統(tǒng)性工程。我們班組以提高服務力、增強執(zhí)行力、提升創(chuàng)新力為工作落腳點，開展了“創(chuàng)建服務型班組，爭創(chuàng)服務型員工”的創(chuàng)爭活動，提出了“力爭用一年左右的時間，將班組建設成為“‘服務氛圍濃厚、有創(chuàng)新工作舉措、有良好工作業(yè)績、有崗位服務標兵’的服務型班組”的目標。并制訂了完整的創(chuàng)建服務型班組實施計劃，細化工作內(nèi)容，明確時間節(jié)點，落實崗位責任，分階段實施推進。一年來，班組初步建立起以強化員工素質(zhì)為切入，以創(chuàng)建服務型班組為主體，以信息技術(shù)為支撐，以團隊服務為基礎的服務型班組創(chuàng)建系統(tǒng)。六、開展創(chuàng)建活動以來取得的效果

班組管理是開展服務型班組創(chuàng)建活動的基礎平臺，只有班組基礎管理扎實，才能為創(chuàng)建服務型班組營造良好的條件。我們班組堅持從基礎管理入手，全面提升班組服務管理水平。

一是加強服務管控。班組內(nèi)抓規(guī)章制度的考核執(zhí)行，外抓服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查，堅持“嚴格、務實、高效”的管理宗旨，以酒店內(nèi)部監(jiān)督力量促進服務質(zhì)量的改善，如針對員工的星級標準和服務意識不強，班組組織基層員工對照星級酒店服務規(guī)范標準逐條分析培訓。此外還積極主動地深入一線基層營業(yè)部門聽取、征求意見，設立服務監(jiān)督電話等，多方面、多渠道地接受內(nèi)部監(jiān)督，及時聽取和反饋相關意見和建議。引導員工將“賓客至上，情系班組”的服務理念自覺融入

到日常工作之中，形成了良好的服務風氣，使員工素質(zhì)明顯提高，服務質(zhì)量穩(wěn)步提升。

二是堅持細節(jié)服務。班組堅持從細節(jié)出發(fā)，延伸服務范疇，注意到每一件小事，并且用心去完成，例如，在中秋節(jié)聚集酒店勞務工代表進行慰問座談，使他們更加感覺到自己是酒店的一份子，感覺到組織上的關懷；還有針對一崗多能的要求，不定期地組織一線員工到同行業(yè)單位參觀學習，拓展了他們的視野；另外，班組還幫助營銷部門建立和完善了營銷客史檔案，對賓客的消費習性、愛好、特點等收集存檔，為提供優(yōu)質(zhì)服務，培育忠實的消費群體打下了良好的基礎。通過一件件細微的事、平凡的事，體現(xiàn)了班組樂于服務、善于服務，得到了各部門員工的一致肯定。班組員工還提出“每天改進一點、每天進步一點、每天努力一點、每天超越一點”的細節(jié)服務心語。

三是提供保障服務。我們班組作為行政管理部門，在日常工作中要主動為前臺一線經(jīng)營部門做好后臺保障工作。組內(nèi)員工為更好地服務各部門，加強了日常各類經(jīng)營數(shù)據(jù)、經(jīng)營指標情況的分析、提供，幫助一線經(jīng)營部門做好費用成本指標的預算，明確成本責任中心，降本增效；同時班組也經(jīng)常為前臺經(jīng)營部門排憂解難，解決他們在實際工作中碰到的困難，例如，前臺營業(yè)人員在日常操作酒店財務管理系統(tǒng)中，有時會碰到種種難題，如數(shù)據(jù)錄入報錯，帳單借貸不平等，班組人員在了解情況后，總是耐心地幫助他們，解除他們的疑惑；還有在消費旺季時，酒店餐飲部房務部超負荷運作，任務緊責任重，人手又嚴重不足，在這種情況下班組員工急他人之所急，積極地與各部門

溝通協(xié)調(diào)，并主動請纓，加班加點幫助餐廳跑菜、協(xié)助客房部布置會議室等，解決了他們的燃眉之急。七、鞏固措施及今后打算

“沒有最好，只有更好”。我們班組作為服務型班組要進一步強調(diào)把學來的新知識、新理念用于實際工作和服務中，注重學后要有新變化、新行為。班組今后將堅持把客戶的滿意作為永恒的追求，在服務中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中服務，不斷提升服務對象價值，實現(xiàn)企業(yè)、自身價值雙豐收，超越自我，體會挑戰(zhàn)的快樂。

擴展閱讀：安全型清潔型班組創(chuàng)建工作總結(jié)

安全型、清潔型班組創(chuàng)建總結(jié)表活劑分公司

按照“安全第一、以人為本”的安全工作要求，堅持以“車間為核心、班組為基礎”安全管理理念。結(jié)合五型班組創(chuàng)建活動部署，現(xiàn)對近階段安全型與清潔型班組建設工作進行階段性總結(jié)如下：

一、開展好每周的班組安全學習活動

每周的班組安全學習活動，是班組安全管理工作的重要組成部分。可以說是企業(yè)安全管理的“半壁江山”，不可或缺的重要一環(huán)。通過學習，能使員工牢固樹立安全意識，增長安全知識和技能，增強自我防范意識和風險識別能力，遵守安全檢修法規(guī)，汲取事故教訓，提高預防事故的能力，保障安全檢修的最為有效載體。爭創(chuàng)“五型”班組，就必須以安全基礎，以安全教育學習為先導。

（一）目前影響班組安全活動的幾方面因素

通過對各車間班組安全活動工作的調(diào)研，影響班組活動效果有以下四個方面因素：（1）內(nèi)容與班組、與檢修現(xiàn)場、與員工結(jié)合不緊，大家反映沒啥學的，學了用處也不大。（2）學習手法單一，員工覺得枯燥，缺乏學習興趣。（3）職能人員作用發(fā)揮不好。（4）考核管理不到位，對員工的約束性不強。（二）主持班組安全活動的要素

1、班組安全活動的形式要靈活，不可一味的采用，“臺上一人讀文件，臺下一群睜眼看”的效率低下有枯燥方法。

2、學習所使用的語言要貼切，主講人多用檢修現(xiàn)場工作時的“專業(yè)術(shù)語”和肢體語言進行講解。應盡量避免文字朗讀。

3、學習效果上要扎實，不斷通過技術(shù)練兵、應急預案演練、摸底考核等方法進行強化。注重在檢修工作中起指導作用。

（三）運用“寓教于樂、生動貼切”的教育形式

1、健康有益的安全文化活動，是作為班組經(jīng)常性的教育方法

采用生動的模擬辦理“書票證”等檢修程序競賽；用假定身邊的檢修作業(yè)，讓班組人員查找其中的不安全因素；以及到現(xiàn)場實際操作，進行各種監(jiān)護工作評比；用檢修作業(yè)過程中出現(xiàn)的實際問題，來說明安全理論知識等等。比空洞的讀文件和檢修安全規(guī)程，更容易被員工接受理解。

2、典型事故案例的學習教育是班組安全的有效途徑

典型事故案例，是我們用鮮血和生命換來的寶貴經(jīng)驗財富。用血的事實來教育員工，使他們銘心刻骨，觸目驚心。通過對案例的剖析，從中總結(jié)經(jīng)驗，警鐘長鳴。進而提高安全防范意識，避免事故的再發(fā)生。是搞好班組安全教育的有效途徑之一。具體作用：1、警示員工，牢記安全。2、通過案例，改進作業(yè)方法。3、增強自我保護意識，杜絕違章。4、細化檢查，消除隱患。5、風險消減，自覺監(jiān)督。3、讓事故受害者現(xiàn)身說法

有意識的讓一些事故受害者或事故現(xiàn)場目擊者，用通俗的語言和親身體會，來講解事故帶來的危害和教訓。幫助教育員工牢固樹立安全意識，增強崗位安全的緊迫感危機感，讓大家從身邊的案例有所借鑒。比如，讓保全工來講述受傷害的過程和痛苦。還可以到其它班組和車間去現(xiàn)身說法。

4、不斷進行身邊習慣性違章行為的查擺古語說：“藝高人膽大”，在我們檢修工作中，卻不適用，甚至應該杜絕�！八嚫摺惫ぷ饔性E竅，技術(shù)水平好�！澳懘蟆蹦懘笸秊�，習慣違章。因此，在班組安全學習時，經(jīng)常開展成員互相查擺作業(yè)中存在的習慣性違章行為，有利于相互監(jiān)督改正。5、掌握必要的化工知識，有利于安全檢修

我們是石油化工企業(yè)的檢修隊伍，絕大多數(shù)作業(yè)都是在化工區(qū)內(nèi)進行。這就要求我們必要掌握一些化學基礎知識。比如，所在現(xiàn)場的有毒有害物質(zhì)的合格指標、物料的顏色和氣味等，一旦檢修現(xiàn)場發(fā)生變化時，或制定檢修方案時，我們就能運用自如，確保安全。三、班組長的安全教育工作之道

在班組建設中，班組長處于班組的核心地位，對班組安全建設舉足輕重，班組長的安全工作知道有時能左右該班組安全生產(chǎn)的水平。（一）班組長怎樣做好安全教育工作

班組是企業(yè)最小的組織單位，是企業(yè)安全生產(chǎn)的直接領域，班組也是避免和控制事故的前沿陣地，班組長是安全生產(chǎn)的組織指揮者。如何做好安全工作？應該從以下幾點入手：1、嚴格考核班組每個成員的安全工作責任心。班組成員工分工不同，責任由大小，但都需要有高度的安全責任感。堅持“安全第一，預防為主”的宗旨。作為班組長，要隨時考察組員的安全責任心，既善于表揚他們的安全長處，又要注意發(fā)現(xiàn)存在的不足，并及時糾正。2、嚴格考核班組成員的安全學習情況。要培養(yǎng)組員不斷學習安全知識的精神，營造班組的安全學習氣氛，不斷提高安全技能和牢固樹立安全意識。3、嚴格考察班組每個成員的安全工作作風。班組長在工作中，要始終堅持“嚴是愛、松是害”，“寧愿聽罵聲、不愿聽哭聲”的原則。不放過一絲安全工作漏洞和疏忽大意。（二）班組長在安全生產(chǎn)中容易犯的不正確做法

班組工作中，事無巨細都需要班組長親自來抓。這其中有一些做法是安全工作所切忌的。1、重管理、輕教育一些班組長工作從嚴，不考慮組員的思想變化。容易激化矛盾，形成對著干、*氣干、拆臺干的不安全隱患。

2、重物質(zhì)、輕精神過分看重班組的任務完成情況和獎金的多少，不去積極表揚組員按章辦事的安全行為，挫傷他們的積極性。

3、重生產(chǎn)任務、輕安全環(huán)保一味抓緊任務，事故隱患無人問津。4、重大道理、輕具體問題

5、重文件復讀、輕結(jié)合實際。

（三）班組長如何對待部下的“老毛病”（習慣行違章）

一個班組中，個別成員由于受作業(yè)環(huán)境和不良習慣的影響，往往會形成一些習慣性違章的“老毛病”。比如，不戴安全帽作業(yè)、不掛好安全帶、不按規(guī)定佩帶好勞保防護用品、不辦理書、票、證或一筆代簽等等。在對待這些問題上，我們不能聽之任之，要寬嚴適度，正確處理。

1、直言相告善意批評。向經(jīng)常“犯病”的組員，告知其嚴重的后果，要求其立刻改正。，多加督促檢查。

2、用簡潔的語言進行提醒。對待偶爾“犯病”的人，不要急于批評，要用策略的語言提醒。如，試試帽子的大小、你的字寫得很漂亮等。四、創(chuàng)“安全型”班組的工作方法和技巧

（一）創(chuàng)“安全型”班組建設中，完善安全基礎工作的重要性1、班組安全教育材料安全教育材料是班組安全學習教育的基本條件。有一個操作性、實用性強的教材可以起到規(guī)范安全作業(yè)行為、傳遞安全信息，汲取事故教訓、總結(jié)安全經(jīng)驗的作用。

2、制定班組安全作業(yè)制度協(xié)商制定班組安全制度，要求全體成員共同遵守，形成程序化。并在班組顯眼的地方貼掛，提醒大伙注意，比如，安全檢修十字方針、書票證的辦理程序等。利用工廠局域網(wǎng)的電腦在線答題功能給員工以耳目一新的感受。

3、班組安全建立完善的臺帳班組建立完善的安全臺帳，是班組安全工作的及時和記載。它能總結(jié)檢修安全工作中的不足和經(jīng)驗，也是事故分析案例的記錄，能時刻提醒組員“我要安

全”。（二）班組檢修安全管理的重點是現(xiàn)場

檢修現(xiàn)場是員工工作的地方，必須搞好現(xiàn)場的安全管理，要把形成和影響安全作業(yè)的不安全因素（人、機、料、法、環(huán)）有機的結(jié)合起來，進行消減或良好組合，達到要求。所以，班組安全工作重在現(xiàn)場。

1、班組現(xiàn)場的安全管理內(nèi)容包括：現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生、設備及安全附件齊全好用、班組人員經(jīng)安全培訓合格、特種作業(yè)符合規(guī)定、各項手續(xù)辦理正確。

2、怎樣提高班組現(xiàn)場管理首先要高標準、嚴要求。其次嚴格執(zhí)行、監(jiān)督檢查。再次要獎罰分明、嚴格考核。最后態(tài)度端正、和諧關系。五、石化檢修安全工作的經(jīng)驗和原則1、班組長安全工作“五看法”

點名看情緒作業(yè)看程序施工看手續(xù)過程看監(jiān)督完工看質(zhì)量2、安全檢修“六要決”

安全思想偏不得檢修規(guī)程為不得安全知識少不得安全措施錯不得安全質(zhì)量差不得檢修安全懶不得3、班組安全教育三題

崗位安全練兵教育每周安全一課教育堅持典型案例教育4、安全管理保證體系的三個責任

安全工作首長責任制誰主管誰負責安全專責制全員管理的逐級安全責任制5、班組安全工作的“講、查、比”

班前講安全，思想添根弦；班中查安全，操作保安全；班后比安全，警鐘長不斷6安全工作的基本原則

保護自己，保護他人，保護國家財產(chǎn)。7、事故處理“三不放過’

事故原因不清不放過；事故責任者和群眾沒有受到教育不放過；沒有預防措施不放過。8、安全工作的“三個認真對待”

小事故當大事故認真對待；未遂事故當已遂事故認真對待；外單位事故當本單位事故認真對待。

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