一站式服務總結

xx縣行政服務大廳201*年度工作總結

xx縣行政服務大廳在縣委、縣政府的重視和直接領導下，本著服務經濟發(fā)展、方便客戶和群眾的宗旨，實行“開放式辦公、一個窗口受理、一條龍服務、一站式辦結、一次性收費”的管理體制，為各類經濟組織、國內外投資者和人民群眾辦理了大量的實事、好事。到12月31日止，進駐大廳辦公的窗口單位有32個（不含銀行），受理審批事項222項，窗口工作人員83名，受理各類審批、辦證辦照項目22838件，辦結22760件，辦結率達99.66%。其中即辦件21031件，當場辦結21030件，辦結率99.99%，承諾件1807件，辦結1730件，辦結率95.74%。經服務大廳收費金額共2129238.45元。

縣行政服務大廳各項工作有序有效地健康發(fā)展，已成為縣委、縣政府樹立我縣新形象的重要窗口；成為機關轉變工作作風，提高辦事效率的重要手段。

一、一年來工作回顧

（一）主要工作成績

1、建章立制，提高服務質量。

①制訂大廳管理制度。今年以來，管理辦公室制定和完善了縣行政服務大廳運作暫行辦法、工作人員行為規(guī)范、內設機構工作職責、窗口電腦日常管理制度、統(tǒng)一繳費制度、值班制度、會議制度、安全保衛(wèi)制度、考勤制度、印章保管制度等十項管理辦法和制度。通過制定和完善各項規(guī)章制度，達到以制度管人、對內規(guī)范管理、對外樹立形象的良好效果。

②開展“文明窗口、窗口先進個人、窗口單位先進領導”評比活動。通過開展評比先進活動，不斷提高窗口工作人員的服務質量，也引起了各窗口單位領導對服務大廳的服務質量的關注，使到服務大廳和窗口單位形成合力，共同把服務大廳辦好。如民政局、工商局、物價局、質監(jiān)局等領導經常來了解窗口的服務情況，對窗口遇到的實際困難及時予以解決。

③編制《服務指南》、《收費目錄》等資料，將審批內容、辦理程序、申報條件與材料、辦理方式、承諾時限、收費標準進行“六公開”，增加服務透明度，使客戶和群眾滿意。

2、規(guī)范管理，加強（）服務。

①人員管理。管理辦公室經常組織窗口工作人員開展學習和教育活動，使他們充分認識服務大廳工作的重要性和時代的緊迫性，進一步增強工作責任感，提高業(yè)務工作水平。管理辦公室明確要求各窗口工作人員一律掛牌上崗，接受客戶咨詢和監(jiān)督，強化主體意識，狠抓工作作風的轉變，改進服務態(tài)度，以實際行動服務經濟建設的大局。

②辦件管理。行政服務審批件分為即辦件、承諾件及聯(lián)辦件。即辦件是由窗口工作人員直接在大廳當場辦結；承諾件是由窗口工作人員先收件，出具承諾通知書，然后聯(lián)系本部門在承諾時限內辦結，服務對象到時憑通知書到服務大廳領件；聯(lián)辦件由主辦部門牽頭，相關部門協(xié)辦，在承諾時限內，服務對象到時憑通知書來服務大廳領件。通過開展辦件管理，解決了過去“能拖則拖”的問題。比如：在為xxxxxx房地產開發(fā)公司，辦理該公司在xx投資創(chuàng)辦“xxxxxxxxx房地產有限公司”的籌建許可證時，xxx主任全程跟蹤服務，組織窗口單位有關人員，幫助他們填寫表格，擬出規(guī)范性章程、打印有關資料、辦理銀行開戶和驗資手續(xù)等，當天就辦好了該公司的籌建許可證。并通過縣委常委xxx部長的協(xié)調，十八小時內經xx市公安局刻出了該公司的公章和法人代表印鑒。當該公司董事長xxx、總經理xxx在領取許可證和公章、印鑒后，到服務大廳參觀時，贊嘆說：“xx縣在服務方面比廣東做得好多了１

③收費管理。進入大廳的行政服務窗口，在行政服務過程中發(fā)生的費用，全部由設點在大廳收費的中國xx銀行xx縣支行負責，所收的費額由部門根據(jù)上級文件精神及物價部門核準的收費標準收費。收費窗口代收代繳，并在規(guī)定的時限內逐筆、逐級劃撥。

④加強日常督查和協(xié)調。辦公室專門安排一位副職領導負責大廳的日常監(jiān)督檢查和協(xié)調工作。通過巡堂觀察、隨機詢問服務對象、查看辦公網(wǎng)絡等方式，監(jiān)督窗口工作人員的辦件情況、服務質量及廉政情況，對存在的辦件拖拉、推諉扯皮等不規(guī)范行為及時指正，確保大廳服務的規(guī)范。

3、圍繞經濟發(fā)展，做好擴展服務。

半年來，大廳堅持“寧可自己麻煩多次，不讓群眾麻煩一次”的服務理念，想群眾

所想，急群眾所急，辦群眾所需，廣泛、深入地開展配套服務、延時服務和伸延服務。①配套服務。大廳內設置咨詢窗口、受理審批窗口、收費窗口、督查投訴受理中心、商務中心等，組成“一條龍”服務的窗口體系。大廳各窗口單位都配備了電腦、打印機等辦公設備，購置了辦證審批軟件，實行自動化辦公，真正實行“一站式”審批、“一個窗口”收費、“一條龍”服務，徹底改變了窗口作為辦證審批中轉站的現(xiàn)象。在大廳內安裝有空調、電話、飲水機，擺放有沙發(fā)、等候椅、高腳凳、落地擺鐘等，真正為群眾、投資客商創(chuàng)造一個優(yōu)良的辦事環(huán)境。采用評議、考核等手段，加強了3名清潔工的日常管理，確保大廳環(huán)境整潔美化。加強對大廳2名保安人員的管理，啟動以色列雙探頭報警系統(tǒng)的做法，確保大廳財產的安全。

②延時服務。許多辦證窗口常在臨近下班或休息日接到急辦件，窗口工作人員都主動加班，延時服務，直到辦完為止。如：縣國土局在為xx鎮(zhèn)xx工藝廠辦理電池廠的國土使用證時，利用星期六、星期日的時間，加班加點，盡快為企業(yè)辦好證件，為企業(yè)加快發(fā)展服務。

③伸延服務。為了更好地配合招商引資上項目工作，使招商引資上項目能夠“引得來，留得妝，大廳領導并不囿于廳內，而是在做好“廳內”管理工作的基礎上，又做好“廳外”的工作，主動地為企業(yè)、項目的順利開工和投產排憂解難。如：四月份為理順xx帝安工藝品有限公司、xx維泰達工藝制品有限公司等五個企業(yè)年審問題，組織了安監(jiān)局、工商局、外經局等局領導，召開了座談會，解決了年審問題。xxx主任除做好大廳管理工作之外，又根據(jù)縣政府安排，協(xié)助處理縣麻紡廠的遺留問題，為中國xx進出口公司盡快進場建設，做好協(xié)調工作；協(xié)調縣有關部門，為xx工業(yè)集中區(qū)開工建設，盡快解決臨時用水用電問題，確保該區(qū)建設順利進行；現(xiàn)在又正在為xxx小區(qū)盡快建設做好跟蹤服務工作。xxx副主任為xxxxx服飾進出口公司辦理有關證照，對xx美織織造制衣公司、xxxx皮具廠、xxxx錳鐵合金制造有限公司等中小企業(yè)以及xx五個電站等做好跟蹤協(xié)調服務工作。

二、存在的問題

1、有些部門由于業(yè)務少，窗口人員不正常在窗口上班。如：消防大隊。

2、有些單位辦證照業(yè)務，還沒有完全安排到大廳（）辦理和收費。如：林業(yè)局征占用地許可證仍在局辦理；電力公司大量辦證照業(yè)務還在單位；縣水利局辦證照在大廳，收費在單位；國土局重要收費項目不在窗口，仍在原單位收費。

3、辦公室管理人員尚需充實。辦公室經縣編委辦核定編制五名，現(xiàn)有入編人員一名，借調人員兩名。

4、公務用車未落實。在辦證照過程中，有些項目要到xx市、自治區(qū)有關部門審批，由于沒有專用車輛，工作難以開展。

5、有些辦件不能按承諾時限辦結，群眾有意見。如房管所辦理的房產證，要經建設局領導及縣分管領導簽字，有時領導出差則不能簽字辦結。而部分群眾急需貸款用證又不能辦結，故群眾反映意見較多。

6、目前《辦事指南》、《收費項目及標準》尚未付印，不便客商辦事和民主監(jiān)督。

三、05年工作思路

服務大廳作為我縣對外的一個重要窗口部門，大廳的服務質量、工作情況等直接關系到xx縣的形象和經濟建設，特別是招商引資工作。針對目前大廳存在的不足之處，05年我們將會作進一步的規(guī)范和完善。

1、完善大廳的管理制度和加強窗口人員的管理。實行依法治廳，制度管人。加強和完善服務大廳運作的有關各項制度，繼續(xù)開展服務質量“文明窗口”、“窗口先進個人”及“窗口單位先進領導”的考評活動，實行清晰量化管理，嚴格按評議內容及評分標準進行考評，通過先進帶動，全面提高大廳服務質量。

2、在管理好原有窗口的基礎上，將對重點部門，如縣電力公司、縣水廠、縣廣播電視局、縣國土局等單位的辦證業(yè)務進行協(xié)調理順，爭取更多的辦證照業(yè)務進入大廳，提高一條龍服務的質量。

3、每月出版一期《xx縣行政服務大廳工作簡報》，表揚先進，督促后進。

4、充實管理辦公室管理人員。特別是協(xié)調、督查、財務人員。

5、進一步規(guī)范便捷審批程序，提高效率。在經縣有關主管局授權的情況下，試行大廳窗口單位的“行政審批專用章”的制度，減少審批時間和環(huán)節(jié)，提高辦事效率。

6、修改完善、印制《服務大廳辦事指南》及《項目收費依據(jù)和標準》。增加透明度，自覺接受群眾監(jiān)督。7、完成好縣委、縣政府交辦的其他工作任務。

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“一站式服務”存在的問題及對策探索

四川省綿陽市政務服務中心

（全國政務服務理論與建設研討會論文）

近5年來，行政服務中心如雨后春筍般在各地紛紛建立起來。全國已建立1800多家，僅四川省就建立了123家。行政服務中心的成立，大大提高了行政效率，遏制了腐敗現(xiàn)象，降低了辦事成本，增強了行政的公開性和透明度。解決了投資者和群眾“路難找，門難進，臉難看”的問題。但是，行政服務中心的建立并未從根本上解決“事難辦”的問題。從目前的情況看，行政服務中心在發(fā)展過程中還存在著一些問題，需要我們繼續(xù)探索解決。一、主要問題

（一）部門對窗口的授權不充分，大部分窗口是“前店后廠”

行政服務中心服務大廳一般由20-40個部門所設的窗口組成。窗口辦件分為即辦件和承諾件。大部份部門的承諾件不能直接在中心內辦結，還得拿回本部門辦理。如綿陽市行政服務中心內辦理行政許可事項和非許可事項共383項，其中71項為即辦件。承諾件能在中心直接辦結的只有160項，占42%。

（二）部門之間、部門內部配合不夠協(xié)調

在中心設立窗口的部門，有的將審批權下放到中心，有的仍然留在原職能部門，有的分散在部門內部幾個科室，這些都影響了行政效率的提高。

中心辦件中的承諾件根據(jù)法定條件和程序，需要對申請事項進行以下處理：1、需要現(xiàn)場勘察；2、需要檢驗、檢測、檢疫、鑒定；3、需要組織專家論證；4、需要組織培訓考試；5、需要領導集體研究；6、需要組織聽證；7、需要通過招投標、拍賣；8、需要有關部門聯(lián)合會審決定等。如果涉及的單位和人員拖延或卡殼，都會影響辦事效率。（三）中心窗口人員素質參差不齊

一些部門在選派人員時，并不是按照要求選派業(yè)務骨干到中心，而是抱著“應差”的想法，把中心的窗口工作當成“守攤子”，將不符合中心工作要求的人員派駐到中心工作。一些人員工作態(tài)度消極，得過且過，對工作沒有積極性；一些工作人員業(yè)務不熟，無法直接辦理業(yè)務工作，致使服務質量受到影響。

（四）中心的監(jiān)管功能“先天不足”

行政服務中心是各職能部門集中辦公的地方，審批權力仍屬于各部門，窗口工作人員人事關系、工資福利仍在本部門。即“一變四不變”：地點變，審批主體、審批權力、審批責任、審批人員隸屬關系不變。在這種體制下，行政審批制度改革每前進一步，都會遭遇巨大的阻力。中心對行政許可事項和窗口人員的管理、對中心以外辦事的協(xié)調，都有很大的難度。二、原因分析

（一）部門“官本位”思想不愿放權

長期以來，法律法規(guī)賦予部門的行政審批權為部門帶來了種種可見與不可見的利益，部門各自為政，具有自已獨立的利益。將審批項目和權力進入中心實行陽光操作，與之相應的部門權力也隨之公開。在部門內部，還涉及到上級對下級放權的問題。這些對于我國習慣于“官本位”思想的一些公務員來說，思想觀念尚需進一步轉換。

（二）現(xiàn)行管理體制制約著行政服務中心功能的發(fā)揮

我國現(xiàn)行的政府組織是嚴格按照分權、分工和分層原則建立起來的。政府各部門的審批象一道流水線，依嚴格的先后次序串聯(lián)起來。在部門內部科室之間，也是按照先后順序串聯(lián)審批。而行政服務中心這種“一站式服務”要求打破這些原則，因為串聯(lián)的運作方式大大增加了審批過程所費的時間。行政服務中心對于投資者和群眾來說，只接受原料，最終提供成品，而不是讓投資者和群眾拿著半成品東跑西跑。這就是本質上對現(xiàn)行的管理體制提出了質疑。（三）窗口工作人員服務意識不強

機關工作人員作為行使行政審批權力的具體個體，是被投資者和群眾有所求的人，是高高在上的一種姿態(tài)。隨著政府職能的轉變，市場經濟要求機關工作人員要為投資者和群眾服務。在這種轉型時期，一些機關工作人員的思想觀念陳舊，還守著過去那種官本位思想。直接表現(xiàn)出來就是對投資者和群眾冷漠、生硬、應付了事。（四）法律法規(guī)的貫徹實施不到位

《行政許可法》頒布實施后，對行政許可和非行政許可事項的辦理等有了明確的規(guī)定。但行政服務中心作為監(jiān)督主體的監(jiān)督辦法有限，在實際工作中履行職能仍有很大困難。如部門及部門之間就行政審批方面有關情況與中心發(fā)生意見分岐時，中心提出的協(xié)調意見很難得到實施。一旦出現(xiàn)這種情況，中心往往只能向當?shù)攸h委和政府報告，爭取政府領導的支持才能實現(xiàn)。但這樣費時費力，增大了協(xié)調的成本。三、對策探索

（一）對投資項目實行“一章對外”辦理服務

將投資項目（房地產開發(fā)項目除外）在本級權限的行政審批，實行“一處對外受理和送達、一章對外承諾、一網(wǎng)共享材料、同步審批、限時辦結”的辦理制度。將分散受理、答復咨詢改為集中受理和答復咨詢，將前置審批改為同步審批、串聯(lián)審批改為并聯(lián)審批，將分散承諾改為一個承諾，將分散送達改為統(tǒng)一送達。有效地提高了行政效率和服務質量。由于是行政服務中心管委會人員親自接件、協(xié)調辦理，有效增強了中心各窗口之間的配合。

綿陽市行政服務中心率先從201*年1月4日實行了“一章對外”制度。由中心管委會派駐三名人員與涉及投資辦企業(yè)和基本建設項目共10個審批部門的窗口人員在同一大廳辦公。至今辦理了512件，受到投資者的高度評價，效果良好。（一）督促部門授權，增強中心的審批功能

行政服務中心應對政府納入中心辦理的行政許可事項和非許可事項進行清理調查。對可以在中心辦結的項目，由部門授權給窗口負責人，逐步改變中心“前店后廠”的局面，提高直接在中心辦結事項的比例。對涉及投資者和方便群眾的事項，盡可能在中心就地辦結。（二）建立激勵機制，強化服務意識

行政服務中心的工作人員要建立“行政就是服務，公眾就是顧客”的服務意識。政府應對行政服務中心工作積極、服務質量高、公眾評價好的工作人員晉升提拔時予以優(yōu)先的規(guī)定督促落實。這對于激發(fā)部門派往行政服務中心工作人員的積極性和工作熱情將產生很大的吸引力。（三）加大制訂、貫徹實施法律法規(guī)的力度

具有立法權的各省、市，為進一步加強行政服務中心的工作，強化“一站式服務”的功能，可以制定規(guī)章，對行政服務中心的職責、部門的職責等予以明確規(guī)定。目前，《四川省政務服務監(jiān)督管理辦法》已于201*年4月1日起正式施行，對四川省各級行政服務中心（政務服務中心）來說，有了明確的法規(guī)依據(jù)。有關職能部門應加強對《四川省政務服務監(jiān)督管理辦法》實施工作的督查，使其真正落到實處，不斷推進我省各級政務服務中心的工作。

政務服務機構在建設“責任政府、服務政府、法治政府”中的地位和作用

雅安市人民政府政務服務中心副主任盧映國

政務服務中心作為政府為公民、法人和其他組織提供集中受理、辦理行政許可、行政審批等政務服務的行政機構，是依法行政、便民服務的平臺和政務公開、政務服務的載體，是地方黨委、政府以人為本、執(zhí)政為民、服務社會的形象窗口，是聯(lián)系人民群眾感情的橋梁和政府職能部門廉政建設的陣地。政務服務中心在加強政府自身建設，推進政府管理工作的創(chuàng)新和政務公開，不斷提高政府的公信力、執(zhí)行力，努力構建法治政府、服務政府、責任政府和效能政府的進程中，起到十分重要的促進和示范作用。

一、雅安市政務服務中心建設的概況

雅安地處四川盆地西緣，人口154萬，轄七縣一區(qū)。201*年撤地設市后，市委、市政府為貫徹落實省委、省政府“改善投資環(huán)境年”行動綱要的部署，加大對外開放、招商引資工作力度，在市級部門率先實行了政務公開制度，為外來投資企業(yè)服務的工作部門分別設立了“外來投資企業(yè)一站式服務中心”、建委“一站式服務中心”、交警支隊“一站式服務中心”和“外來投資者投訴中心”，統(tǒng)一受理外來企業(yè)來雅投資的有關服務事項和投訴事項，對政務公開和政務服務工作進行了的大膽嘗試。201*年8月，市委、市政府根據(jù)省政府行政管理體制改革動員大會的部署和《關于建立四川省人民政府政務服務中心的通知》的精神，結合雅安實際，決定成立雅安市人民政府政務服務中心，將原招商引資一站式服務中心、外來投資者投訴中心和建委一站式服務中心與市政府政務服務中心合署辦公。201*年11月1日，市政務服務中心掛牌成立。首批進入政務中心的有18個部門，184項行政審批事項納入市政務服務中心集中受理，并編制了服務指南和相關的規(guī)章制度。201*年以來，為認真貫徹實施《行政許可法》、《全面推進依法行政實施綱要》、《四川省實施行政許可規(guī)程》，按照省委、省政府進一步深化政務公開工作的部署，我們從加強教育、理順工作程序、完善規(guī)章制度入手，加大政務服務中心的管理力度。對已入駐的部門及行政許可、行政審批項目進行了清理，修訂完善了規(guī)章制度，恢復、更新了政務服務網(wǎng)絡系統(tǒng)，積極開展作風紀律整頓活動，嚴格考勤、考核制度，加大對窗口工作人員的教育、督查力度，自覺接受人民群眾的監(jiān)督，及時糾正窗口服務中的不良行為和作風渙散現(xiàn)象，努力創(chuàng)造良好的政務服務工作環(huán)境，不斷改進政務服務工作。

今年《四川省政務服務監(jiān)督管理辦法》施行以來，我市按照省政府的要求，進一步明確了市政務服務中心行政機構的法定主體地位。為進一步推進全市的政務公開工作，推動區(qū)縣政務服務中心的建設，市政務服務中心深入漢源、名山、天全縣開展宣講活動，對名山、滎經政務服務中心窗口工作人員進行培訓，指導各區(qū)縣按市政府要求做好政務服務中心的籌建工作。全市各縣區(qū)均已成立政務服務中心。

為進一步推進政務公開、政務服務工作，市政府法制辦和市政務服務中心在進一步清理政府所屬部門、機構行政許可、行政審批項目的基礎上，按照“七公開”要求，指導政府所屬部門、機構認真編制行政許可、行政審批辦理事項指南，并進行了嚴格的審核。目前，已完成了對42個部門的482項行政許可、行政審批項目辦理事項指南的審核工作，方便申請人的索取。同時，市政務服務中心按照《四川省政務服務監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，修改完善了《雅安市人民政府政務服務中心運行管理辦法》（試行），由市政府辦公室印發(fā)全市，進一步規(guī)范部門窗口服務行為和辦事流程，使首問責任制、主辦承諾制、限時辦理制、過時追究制真正落到實處，逐步解決了工作窗口只是“中轉站”、“收發(fā)室”的現(xiàn)象和問題。二、政務服務中心的主要職責及優(yōu)勢

雅安市人民政府政務服務中心是雅安市人民政府設立的政務服務行政機構，對本級人民政府所屬部門、機構集中受理、辦理行政許可、行政審批等政務服務工作提供服務、實施監(jiān)督。代表市政府具體負責組織、協(xié)調、指導、監(jiān)督市政府所屬部門機構的政務服務工作，主要職責：一是制定政務服務中心各項規(guī)章制度、管理辦法并組織實施；二是會同有關部門審查集中受理、辦理政務服務事項的辦事指南；三是對進入或者退出政務服務中心集中受理、辦理的要求進行初審，并報市政府決定；四是對依法決定撤銷或停止執(zhí)行的已納入政務服務中心集中受理、辦理的政務服務事項，保障該事項在規(guī)定期限內停止執(zhí)行；五是協(xié)調和監(jiān)督集中受理、辦理的政務服務事項，適時通報政務服務工作情況；六是對下級政務服務中心報送市政府所屬工作部門、機構審批的政務服務事項辦理情況進行監(jiān)督協(xié)調；七是對各部門、機構在政務服務中心設置窗口提出具體意見，對進入政務服務中心的各工作窗口及其工作人員進行日常管理和考核；八是受理公民、法人和其他組織對政務服務中心工作人員的投訴舉報；九是對下級政務服務中心的政務服務工作進行指導；十是完成市政府交辦的其他工作事項。

《全面推進依法行政實施綱要》總的要求是按照執(zhí)政為民的宗旨，把推進依法行政、建設法制政府作為建設社會主義政治文明的重要內容，既規(guī)范和約束行政權力，保護公民、法人和其他組織的合法權益，又保障和督促行政機關嚴格依法履行職責，實施有效行政管理，維護公共利益和社會秩序，把推進依法行政與深化行政管理體制改革、轉變政府職能有機地結合起來。政務服務中心是貫徹《行政許可法》和《全面推進依法行政實施綱要》的重要載體，具備建立法治政府目標五大基本要素的優(yōu)勢。

一是行為規(guī)范。在政務服務中心受理的所有行政審批事項都經過部門法制機構、政務服務中心、政府法制機構逐項審核，不僅法律依據(jù)充分，而且審批事項全部實行了法律依據(jù)、申請條件、申報材料、辦事程序、辦理時限、收費依據(jù)和標準、聯(lián)系方式的“七公開”，基本做到了行為規(guī)范高效、公開便民，有效杜絕了“吃拿卡要”和亂收費行為的發(fā)生。

二是運轉協(xié)調。將所有面向社會行使行政審批職能的部門都集中到政務服務中心，在部門之間遇到職責和執(zhí)行規(guī)定有沖突時，政務服務中心可以從中協(xié)調，這使得部門之間的工作運轉協(xié)調，銜接更加便捷。以前，有些部門在辦理行政審批事項時，都須先行到其他部門辦理相關的許可事項，以其他部門的許可為前置條件。使當事人感到這是行政機關相互推諉扯皮，“神仙打仗，百姓遭殃”。這種問題靠政務服務中心聯(lián)辦機制解決起來就便捷多了。

三是放權便民。除經政府批準決定之外，各部門、各單位在項目進政務服務中心問題上堅持“三個必進”原則：一是具有行政許可職能的部門應進必進，應進政務服務中心的部門都必須進入政務服務中心設立窗口對外辦公；二是所有行政許可、行政審批及相關聯(lián)的行政服務項目應進必進，不能“兩頭”受理或多頭受理；三是行政事業(yè)性收費項目應進必進。此外，涉及經濟發(fā)展、公共安全以及與群眾利益密切相關的其他行政服務事項也做到能進必進，真正使“政務服務中心”成為名符其實的“一站式”政務服務和便民服務中心，從而使全部審批事項的受理和辦理能夠實現(xiàn)“一個漏斗進出”和減少群眾多頭跑路的目的。同時要求各部門對派出工作人員充分授權，努力實現(xiàn)部門審批職能向一個科室集中、審批事項辦理向政務服務中心集中，減少往返送批環(huán)節(jié)，提高行政效能，極大地方便了企業(yè)和群眾辦事。

四是公正透明。所有審批及服務項目，其法律依據(jù)、申請條件、申報材料、辦事程序、辦理時限、收費依據(jù)和標準、聯(lián)系方式等7個方面內容必須全面向社會公開，提高工作透明度，讓廣大人民群眾盡享知情權。政務服務中心有兩個主要目標，一是將各部門的行政許可、行政審批事項集中辦公，方便群眾辦事；二是公開透明，加強監(jiān)督。政務服務中心是代表政府對各部門是否嚴格依法行政實施監(jiān)督的機構，實際是從機制、體制上發(fā)揮了監(jiān)督作用。

五是廉潔高效。市、縣政務服務中心杜絕了“吃、拿、卡、要”，其重要原因是有監(jiān)督。因為辦事群眾有不滿意的問題可以向政務服務中心投訴或舉報，打消了辦事群眾向經辦部門投訴的顧慮，而政務服務中心收到投訴后，可以及時與有關部門進行溝通，督促部門及時處理投訴或舉報要件，若有關部門拒不處理或者處理不了，政務服務中心就會報請政府來處理或督查。三、政務服務中心建設推進了行政管理體制改革和政務公開

我市政務服務中心成立以來，始終堅持“廉潔、務實、規(guī)范、高效”的宗旨，以方便群眾辦事、規(guī)范審批行為、提高行政效率為目標，大膽探索，不斷創(chuàng)新，制定一系列規(guī)章制度，實施窗口規(guī)范化、制度化建設，監(jiān)督有關部門提高辦事效率，及時處理投訴，協(xié)調解決群眾在辦理審批過程中遇到的問題，各項工作有條不紊，服務質量和效率不斷提高。政務服務中心集中受理、辦理行政許可、行政審批事項，從根源上改善和解決了行政管理體制中政府管理的越位、缺位、錯位并存，重管理、輕服務，重事前審批、輕事后監(jiān)管等問題，規(guī)范了行政許可的設定和實施，取得了顯著成績。

（一）政務服務中心集中受理、辦理政務服務事項，解決了由誰辦、找誰辦、怎樣辦和拖而不辦的問題。在政務服務中心建設管理過程中，我們按照“規(guī)范審批行為、提高行政效率、方便辦事群眾”和“七公開”的要求清理項目和編制指南，進一步摸清政府所屬部門、機構實施行政許可、行政審批項目的情況，較好地做到了政府統(tǒng)籌、部門辦理、群眾知情，解決了群眾多跑路、跑冤枉路的問題，切實保障了人民群眾的參與權、知情權、監(jiān)督權；規(guī)范了部門依法行政的行為，強化了政務公開，解決了越權、越位和不作為問題，使行政責任制、首問責任制、限時辦理制、過失追究制等等制度得以落到實處，為建設法治型、服務型政府奠定了基礎。

（二）政務服務中心的制度建設和政務系統(tǒng)網(wǎng)絡建設，較好解決了用制度管人、量化考核的難點問題。我們按照省政府、省政務服務中心的要求，結合政務服務中心的工作實際，制定和完善了運行管理、目標效能考核、工作人員行為規(guī)范、“一次告知”、投訴管理等行之有效的規(guī)章制度，管理上一視同仁，考核上敢于逗硬，較好地解決了規(guī)章制度掛在嘴上、寫在紙上、不落實到行動上的問題。同時，利用有限的資金加大了網(wǎng)絡建設的力度，重建和完善了行政審批信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)及時監(jiān)控、定期考核、責任追究等管理的經常化、規(guī)范化、制度化。設立了政務服務中心網(wǎng)站，拓寬了政務公開的途徑，為實現(xiàn)省、市、縣政務服務中心網(wǎng)上接件、網(wǎng)上初審創(chuàng)造了必要的條件。

（三）政務服務中心建設推動了機關工作作風的轉變、公務員隊伍的建設和工作效率的提高。我市政務服務中心已成為市委、市政府樹立我市新形象的重要窗口，成為機關轉變工作作風、提高工作效率的重要平臺。政務服務中心的建設，實現(xiàn)了公務人員角色的轉換，工作人員由過去的管理者逐步轉變?yōu)榉�務者，為群眾辦事搭建了平等對話、溝通協(xié)調、政務公開的平臺，實行“一站式辦公、一條龍服務、并聯(lián)式審批、陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的運行機制，真心實意地為老百姓、企業(yè)、基層辦實事、辦好事、解難事；角色的轉換帶來的是服務態(tài)度的改進，“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象得到有效的遏制；進一步理順了機關辦事秩序，優(yōu)化了部門的工作流程，促進了部門的制度創(chuàng)新和工作流程的優(yōu)化。審批權的逐步下放，較好地解決了機關審批層次多、職能交叉、人員臃腫、職責脫節(jié)等問題，形成了執(zhí)法機構與決策機構、監(jiān)督機構與執(zhí)行機構相互協(xié)調的運行機制，對行政管理體制改革和政務公開工作起到了積極的促進作用。如工商部門將注冊機構整體前移政務服務中心窗口，實行“一審一核制”后，簡化了審批程序，由過去的辦事員受理、科員審查、科長復核、領導批準四個工作環(huán)節(jié)簡化為工商窗口審查員受理、核準員核準兩個環(huán)節(jié)，對申報材料進行形式要件和必要的實質審慎，只要申請材料齊全、符合法定形式，由法定的30天提前為當場或2－3日辦理完畢，在保證工作質量的前提下，大大縮短辦事時間，提高工作效率，為便民、利民、安商、利商創(chuàng)造了條件。衛(wèi)生部門設立了行政許可科，將部門所屬的行政許可、行政審批項目集中到一個科室，前移到政務服務中心受理和辦理，優(yōu)化內部辦事審核流程，提高辦事質量。對申請材料齊全、符合法定形式的形式要件申請做到了在衛(wèi)生局窗口當場辦結；對實質要件的審核，由窗口受理后及時安排相關科室進行現(xiàn)場審查，縮短了辦事時限，方便了群眾辦事，實現(xiàn)了衛(wèi)生行政許可項目流程辦理和衛(wèi)生行政許可項目數(shù)據(jù)庫管理，提高了辦事效率。食品、公共場所、生活飲用水現(xiàn)場審查時間由原來的20個工作日縮短至5個工作日內完成，醫(yī)療機構、母嬰保健執(zhí)業(yè)許可現(xiàn)場審查由原來的30個工作日縮短至10個工作日內完成，職業(yè)、放射衛(wèi)生現(xiàn)場審查由原來的30個工作日縮短至20個工作日內作出審核決定，受到了企業(yè)和個體戶的好評。國土資源部門窗口針對部分群眾辦理《土地使用證》或土地出讓金等方面反映出的歷史遺留的熱點難點問題，及時向行政主管機關報告，經部門研究報請政府同意，較好地解決了一些歷史遺留問題。漢源縣政務服務中心按照“移民為先、移民為重”的原則，采取“部門聯(lián)動，服務主動，窗口移動”的方式為移民群眾提供政務服務，及時組織相關部門、窗口工作人員主動上門服務，進村入戶向移民戶開展宣傳，及時完善相關手續(xù)，加強對移民戶口遷移、車輛審驗過戶、衛(wèi)生防疫、子女轉學、民政救濟、計劃生育等方面服務，加強工作銜接和協(xié)調，確保移民群眾順利外遷，確保移民及其子女在安置地能迅速融入當?shù)厣鐣�，在入戶、就醫(yī)、就讀和救濟等方面不脫節(jié)，并實現(xiàn)逐步能發(fā)展的目標，樹立了服務型政府和效能型政府的形象。3萬多“瀑電”庫區(qū)外遷移民按時、順利移入接安地，感受到政務公開、政務服務工作給移民群眾帶來的實惠和好處。

（四）政務服務中心建設創(chuàng)造了良好的政務服務環(huán)境。客商來投資，首先接觸的就是政務服務中心，這里是雅安對外的窗口和政務環(huán)境的示范點，是政務服務的展示平臺。雅安市委、市政府要求各有關部門和單位充分認識抓好政務服務中心建設對于優(yōu)化投資發(fā)展環(huán)境的重要性，堅決摒棄部門利益，牢固樹立全市“一盤棋”的思想，在加強中心建設、強化服務功能等方面，凡是有利于高效便民的事情、有利于轉變政府職能的事情、有利于改善雅安經濟發(fā)展軟環(huán)境的事情，都要不講條件、毫不動搖地抓好落實。近年來，我們結合雅安重點工作的實際，把政務服務中心建設納入“一會一節(jié)”、“旅發(fā)大會”、移民工作、重點項目等服務的考核內容。一方面通過政務服務中心的建設和方便、快捷的服務，確保了“一會一節(jié)”、“旅發(fā)大會”、移民工作、重點項目工作的順利開展，體現(xiàn)了政府安商利商的服務理念，推動了對外開放、招商引資、城市建設工作的進程，展示了服務政府、誠信政府的形象；另一方面加強了收費及票據(jù)的監(jiān)管，實行“單位開票，銀行代收，財政統(tǒng)管”的收費管理模式，所收資金按現(xiàn)行財政管理體制和預算級次分別繳入省、市、縣財政國庫，促進了機關黨風廉政建設，推動了政務公開、移民安置、礦業(yè)秩序整頓等工作的穩(wěn)步開展。如今年6月2日，漢源縣烏斯河鉛鋅礦采、探礦權以8.62億元的價格成功拍賣，市、縣政務服務中心工商局窗口工作人員當天就專程赴省政務服務中心，為礦權獲得者辦理了“企業(yè)名稱預先核準”等事項，投資者對地方政府高效率的服務深表滿意，增強了與地方政府投資合作、發(fā)展的信心。四、當前我市政務服務工作存在的主要問題

一是個別部門對政務公開工作和政務服務工作的重要性和必要性認識不足，對貫徹落實《四川省政務服務監(jiān)督管理辦法》的有關規(guī)定執(zhí)行不到位，工作流于形式，個別權力部門思想認識和觀念還需要進一步轉變。集中受理、辦理行政許可、行政審批事項難度大，工作進展緩慢；二是部分現(xiàn)行的法律、法規(guī)出臺時間過長或不配套，法律條文不明晰，操作流程繁瑣，法律與政策相互“打架”，部門之間辦事程序不規(guī)范，互為前置條件，增大了申請人的辦事難度，也造成了申請人往返多跑路、跑冤枉路的現(xiàn)象，已不適應政務公開和政務服務工作的需要；三是在開展政務公開和政務服務工作中大膽創(chuàng)新不夠，在進一步簡化工作流程、細化工作職責、縮短辦事時間、方便群眾辦事（特別是為困難群眾解難事、辦實事，解決好群眾的生存問題上）等方面有待改進；四是收費及票據(jù)監(jiān)管有待進一步理順，對盡義務的、不收費的行政許可、行政審批項目前移政務服務中心受理，對有權的、能收費的行政許可、行政審批項目遲遲不愿意集中到政務服務中心受理和辦理，收費監(jiān)管仍有漏洞；五是硬件設施建設投入不足，辦公無紙化、辦事電子化、信息資源共享等目標難以盡快實現(xiàn)，人工傳遞、手工操作的方式難以真正實現(xiàn)政務公開的規(guī)范化、制度化，政務服務中心應有的功能和作用難以發(fā)揮，造成人力、財力資源的極大浪費。五、我市政務服務中心下一步工作的主要打算當前，規(guī)范和調整行政審批行為最主要的法律依據(jù)就是《行政許可法》�！缎姓�許可法》規(guī)定的“高效”，就是效率與效益的統(tǒng)一。為此，我市政務服務中心將圍繞提高服務質量和辦事效率，創(chuàng)新機制、強化效能，努力開創(chuàng)新的工作局面：

（一）抓好審批服務項目進中心工作。各有關單位凡是應該納入政務服務中心辦理的行政許可、行政審批事項和收費項目，在原單位一律不再受理審批；對已進駐中心的部門尚未納入的審批項目，全部進入政務服務中心辦理，實行聯(lián)合辦公，集中服務。不允許部門和單位從自身利益出發(fā)，以上級部門的要求為由，為自己不進中心開脫或頂著不進；也不允許避重就輕，進“小”不進“大”，不進關鍵環(huán)節(jié)；更不允許再回原單位或其他場所審批。進駐中心的部門和單位要進一步整合科室職能，將本部門、本單位的審批職能全部進入中心，并安排業(yè)務骨干到窗口辦公和服務。

（二）進一步梳理和規(guī)范現(xiàn)有行政審批事項的工作流程。各有關部門和單位要抓好已進中心審批事項的規(guī)范化管理，對審批服務流程逐項進行規(guī)范，從材料受理、現(xiàn)場踏勘、審批核準，到制證發(fā)證等環(huán)節(jié)重新進行梳理精簡；需部門領導研究審批的，研究審批后要馬上納入政務服務中心辦理；需上報市領導簽批或轉報上級業(yè)務部門審批的，安排專人全程跟蹤，確保審批服務事項按照流程最短、程序最簡的方式流轉。同時，各有關部門和單位也要按照“部門圍著窗口轉，窗口圍著項目轉”的要求，全力配合窗口工作，使窗口真正成為部門的便民服務中心。

（三）繼續(xù)加大部門對中心窗口的授權力度。入駐政務服務中心的部門要按照“充分授權、既受又理”的原則對窗口工作人員充分授權，使窗口人員不僅能夠受理和把好申報材料關，而且有充分的審核、簽發(fā)權力，將政務服務中心窗口真正建成審批服務一條龍的平臺，真正成為部門的行政審批綜合科室；其它科室都要圍著窗口工作轉，服從窗口的協(xié)調，確保一個窗口對外、一個口徑對外、一個標準對外、一套程序對外；確需有關負責人簽發(fā)的手續(xù)，相關人員包括主管領導和科室負責人可到中心窗口進行簽發(fā)；各部門的相關行政事業(yè)性收費和服務性收費必須集中到政務服務中心收費窗口，全部納入財政監(jiān)督管理。

（四）不斷提高中心服務質量和工作水平。中心將充分發(fā)揮綜合服務功能，進一步完善并聯(lián)審批方法，實行聯(lián)辦事項同步辦理制，對涉及多個部門辦理的事項調整審批流程，最大限度地減少審批環(huán)節(jié)。建立聯(lián)席會議制度，推出綜合服務窗口和特事特辦的快捷通道，尤其對招商引資的重大項目，要建立由政務服務中心負總責的協(xié)調辦理制度，主動為客商實行全程式服務，最大限度地為投資者提供方便。

（五）不斷拓展中心的服務功能。中心建設將繼續(xù)推進機制創(chuàng)新，不斷擴大工作范圍和領域。一要實現(xiàn)審批與服務相結合、現(xiàn)場審批與網(wǎng)上審批相結合，努力提升服務功能；二要發(fā)揮“一站式”服務的綜合功能，通過并聯(lián)審批的工作方式，為招商引資搞好行政審批“保姆式”服務；三要進一步拓寬服務范圍，將政府的一些公共服務內容逐步納入中心，把中心建成集審批、服務、收費、咨詢于一體的多功能政務中心，為建設高效政府、陽光政府、責任政府提供保障。201*.01.31

近5年來，行政服務中心如雨后春筍般在各地紛紛建立起來。全國已建立1800多家，僅四川省就建立了123家。行政服務中心的成立，大大提高了行政效率，遏制了腐敗現(xiàn)象，降低了辦事成本，增強了行政的公開性和透明度。解決了投資者和群眾“路難找，門難進，臉難看”的問題。但是，行政服務中心的建立并未從根本上解決“事難辦”的問題。從目前的情況看，行政服務中心在發(fā)展過程中還存在著一些問題，需要我們繼續(xù)探索解決。一、主要問題

（一）部門對窗口的授權不充分，大部分窗口是“前店后廠”

行政服務中心服務大廳一般由20-40個部門所設的窗口組成。窗口辦件分為即辦件和承諾件。大部份部門的承諾件不能直接在中心內辦結，還得拿回本部門辦理。如綿陽市行政服務中心內辦理行政許可事項和非許可事項共383項，其中71項為即辦件。承諾件能在中心直接辦結的只有160項，占42%。

（二）部門之間、部門內部配合不夠協(xié)調

在中心設立窗口的部門，有的將審批權下放到中心，有的仍然留在原職能部門，有的分散在部門內部幾個科室，這些都影響了行政效率的提高。

中心辦件中的承諾件根據(jù)法定條件和程序，需要對申請事項進行以下處理：1、需要現(xiàn)場勘察；2、需要檢驗、檢測、檢疫、鑒定；3、需要組織專家論證；4、需要組織培訓考試；5、需要領導集體研究；6、需要組織聽證；7、需要通過招投標、拍賣；8、需要有關部門聯(lián)合會審決定等。如果涉及的單位和人員拖延或卡殼，都會影響辦事效率。（三）中心窗口人員素質參差不齊

一些部門在選派人員時，并不是按照要求選派業(yè)務骨干到中心，而是抱著“應差”的想法，把中心的窗口工作當成“守攤子”，將不符合中心工作要求的人員派駐到中心工作。一些人員工作態(tài)度消極，得過且過，對工作沒有積極性；一些工作人員業(yè)務不熟，無法直接辦理業(yè)務工作，致使服務質量受到影響。

（四）中心的監(jiān)管功能“先天不足”

行政服務中心是各職能部門集中辦公的地方，審批權力仍屬于各部門，窗口工作人員人事關系、工資福利仍在本部門。即“一變四不變”：地點變，審批主體、審批權力、審批責任、審批人員隸屬關系不變。在這種體制下，行政審批制度改革每前進一步，都會遭遇巨大的阻力。中心對行政許可事項和窗口人員的管理、對中心以外辦事的協(xié)調，都有很大的難度。二、原因分析

（一）部門“官本位”思想不愿放權

長期以來，法律法規(guī)賦予部門的行政審批權為部門帶來了種種可見與不可見的利益，部門各自為政，具有自已獨立的利益。將審批項目和權力進入中心實行陽光操作，與之相應的部門權力也隨之公開。在部門內部，還涉及到上級對下級放權的問題。這些對于我國習慣于“官本位”思想的一些公務員來說，思想觀念尚需進一步轉換。

（二）現(xiàn)行管理體制制約著行政服務中心功能的發(fā)揮

我國現(xiàn)行的政府組織是嚴格按照分權、分工和分層原則建立起來的。政府各部門的審批象一道流水線，依嚴格的先后次序串聯(lián)起來。在部門內部科室之間，也是按照先后順序串聯(lián)審批。而行政服務中心這種“一站式服務”要求打破這些原則，因為串聯(lián)的運作方式大大增加了審批過程所費的時間。行政服務中心對于投資者和群眾來說，只接受原料，最終提供成品，而不是讓投資者和群眾拿著半成品東跑西跑。這就是本質上對現(xiàn)行的管理體制提出了質疑。（三）窗口工作人員服務意識不強

機關工作人員作為行使行政審批權力的具體個體，是被投資者和群眾有所求的人，是高高在上的一種姿態(tài)。隨著政府職能的轉變，市場經濟要求機關工作人員要為投資者和群眾服務。在這種轉型時期，一些機關工作人員的思想觀念陳舊，還守著過去那種官本位思想。直接表現(xiàn)出來就是對投資者和群眾冷漠、生硬、應付了事。（四）法律法規(guī)的貫徹實施不到位

《行政許可法》頒布實施后，對行政許可和非行政許可事項的辦理等有了明確的規(guī)定。但行政服務中心作為監(jiān)督主體的監(jiān)督辦法有限，在實際工作中履行職能仍有很大困難。如部門及部門之間就行政審批方面有關情況與中心發(fā)生意見分岐時，中心提出的協(xié)調意見很難得到實施。一旦出現(xiàn)這種情況，中心往往只能向當?shù)攸h委和政府報告，爭取政府領導的支持才能實現(xiàn)。但這樣費時費力，增大了協(xié)調的成本。三、對策探索

（一）對投資項目實行“一章對外”辦理服務

將投資項目（房地產開發(fā)項目除外）在本級權限的行政審批，實行“一處對外受理和送達、一章對外承諾、一網(wǎng)共享材料、同步審批、限時辦結”的辦理制度。將分散受理、答復咨詢改為集中受理和答復咨詢，將前置審批改為同步審批、串聯(lián)審批改為并聯(lián)審批，將分散承諾改為一個承諾，將分散送達改為統(tǒng)一送達。有效地提高了行政效率和服務質量。由于是行政服務中心管委會人員親自接件、協(xié)調辦理，有效增強了中心各窗口之間的配合。綿陽市行政服務中心率先從201*年1月4日實行了“一章對外”制度。由中心管委會派駐三名人員與涉及投資辦企業(yè)和基本建設項目共10個審批部門的窗口人員在同一大廳辦公。至今辦理了512件，受到投資者的高度評價，效果良好。（一）督促部門授權，增強中心的審批功能

行政服務中心應對政府納入中心辦理的行政許可事項和非許可事項進行清理調查。對可以在中心辦結的項目，由部門授權給窗口負責人，逐步改變中心“前店后廠”的局面，提高直接在中心辦結事項的比例。對涉及投資者和方便群眾的事項，盡可能在中心就地辦結。（二）建立激勵機制，強化服務意識

行政服務中心的工作人員要建立“行政就是服務，公眾就是顧客”的服務意識。政府應對行政服務中心工作積極、服務質量高、公眾評價好的工作人員晉升提拔時予以優(yōu)先的規(guī)定督促落實。這對于激發(fā)部門派往行政服務中心工作人員的積極性和工作熱情將產生很大的吸引力。（三）加大制訂、貫徹實施法律法規(guī)的力度

具有立法權的各省、市，為進一步加強行政服務中心的工作，強化“一站式服務”的功能，可以制定規(guī)章，對行政服務中心的職責、部門的職責等予以明確規(guī)定。目前，《四川省政務服務監(jiān)督管理辦法》已于201*年4月1日起正式施行，對四川省各級行政服務中心（政務服務中心）來說，有了明確的法規(guī)依據(jù)。有關職能部門應加強對《四川省政務服務監(jiān)督管理辦法》實施工作的督查，使其真正落到實處，不斷推進我省各級政務服務中心的工作。

政務服務機構在建設“責任政府、服務政府、法治政府”中的地位和作用

雅安市人民政府政務服務中心副主任盧映國

政務服務中心作為政府為公民、法人和其他組織提供集中受理、辦理行政許可、行政審批等政務服務的行政機構，是依法行政、便民服務的平臺和政務公開、政務服務的載體，是地方黨委、政府以人為本、執(zhí)政為民、服務社會的形象窗口，是聯(lián)系人民群眾感情的橋梁和政府職能部門廉政建設的陣地。政務服務中心在加強政府自身建設，推進政府管理工作的創(chuàng)新和政務公開，不斷提高政府的公信力、執(zhí)行力，努力構建法治政府、服務政府、責任政府和效能政府的進程中，起到十分重要的促進和示范作用。

一、雅安市政務服務中心建設的概況

雅安地處四川盆地西緣，人口154萬，轄七縣一區(qū)。201*年撤地設市后，市委、市政府為貫徹落實省委、省政府“改善投資環(huán)境年”行動綱要的部署，加大對外開放、招商引資工作力度，在市級部門率先實行了政務公開制度，為外來投資企業(yè)服務的工作部門分別設立了“外來投資企業(yè)一站式服務中心”、建委“一站式服務中心”、交警支隊“一站式服務中心”和“外來投資者投訴中心”，統(tǒng)一受理外來企業(yè)來雅投資的有關服務事項和投訴事項，對政務公開和政務服務工作進行了的大膽嘗試。201*年8月，市委、市政府根據(jù)省政府行政管理體制改革動員大會的部署和《關于建立四川省人民政府政務服務中心的通知》的精神，結合雅安實際，決定成立雅安市人民政府政務服務中心，將原招商引資一站式服務中心、外來投資者投訴中心和建委一站式服務中心與市政府政務服務中心合署辦公。201*年11月1日，市政務服務中心掛牌成立。首批進入政務中心的有18個部門，184項行政審批事項納入市政務服務中心集中受理，并編制了服務指南和相關的規(guī)章制度。201*年以來，為認真貫徹實施《行政許可法》、《全面推進依法行政實施綱要》、《四川省實施行政許可規(guī)程》，按照省委、省政府進一步深化政務公開工作的部署，我們從加強教育、理順工作程序、完善規(guī)章制度入手，加大政務服務中心的管理力度。對已入駐的部門及行政許可、行政審批項目進行了清理，修訂完善了規(guī)章制度，恢復、更新了政務服務網(wǎng)絡系統(tǒng)，積極開展作風紀律整頓活動，嚴格考勤、考核制度，加大對窗口工作人員的教育、督查力度，自覺接受人民群眾的監(jiān)督，及時糾正窗口服務中的不良行為和作風渙散現(xiàn)象，努力創(chuàng)造良好的政務服務工作環(huán)境，不斷改進政務服務工作。

今年《四川省政務服務監(jiān)督管理辦法》施行以來，我市按照省政府的要求，進一步明確了市政務服務中心行政機構的法定主體地位。為進一步推進全市的政務公開工作，推動區(qū)縣政務服務中心的建設，市政務服務中心深入漢源、名山、天全縣開展宣講活動，對名山、滎經政務服務中心窗口工作人員進行培訓，指導各區(qū)縣按市政府要求做好政務服務中心的籌建工作。全市各縣區(qū)均已成立政務服務中心。

為進一步推進政務公開、政務服務工作，市政府法制辦和市政務服務中心在進一步清理政府所屬部門、機構行政許可、行政審批項目的基礎上，按照“七公開”要求，指導政府所屬部門、機構認真編制行政許可、行政審批辦理事項指南，并進行了嚴格的審核。目前，已完成了對42個部門的482項行政許可、行政審批項目辦理事項指南的審核工作，方便申請人的索取。同時，市政務服務中心按照《四川省政務服務監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，修改完善了《雅安市人民政府政務服務中心運行管理辦法》（試行），由市政府辦公室印發(fā)全市，進一步規(guī)范部門窗口服務行為和辦事流程，使首問責任制、主辦承諾制、限時辦理制、過時追究制真正落到實處，逐步解決了工作窗口只是“中轉站”、“收發(fā)室”的現(xiàn)象和問題。二、政務服務中心的主要職責及優(yōu)勢

雅安市人民政府政務服務中心是雅安市人民政府設立的政務服務行政機構，對本級人民政府所屬部門、機構集中受理、辦理行政許可、行政審批等政務服務工作提供服務、實施監(jiān)督。代表市政府具體負責組織、協(xié)調、指導、監(jiān)督市政府所屬部門機構的政務服務工作，主要職責：一是制定政務服務中心各項規(guī)章制度、管理辦法并組織實施；二是會同有關部門審查集中受理、辦理政務服務事項的辦事指南；三是對進入或者退出政務服務中心集中受理、辦理的要求進行初審，并報市政府決定；四是對依法決定撤銷或停止執(zhí)行的已納入政務服務中心集中受理、辦理的政務服務事項，保障該事項在規(guī)定期限內停止執(zhí)行；五是協(xié)調和監(jiān)督集中受理、辦理的政務服務事項，適時通報政務服務工作情況；六是對下級政務服務中心報送市政府所屬工作部門、機構審批的政務服務事項辦理情況進行監(jiān)督協(xié)調；七是對各部門、機構在政務服務中心設置窗口提出具體意見，對進入政務服務中心的各工作窗口及其工作人員進行日常管理和考核；八是受理公民、法人和其他組織對政務服務中心工作人員的投訴舉報；九是對下級政務服務中心的政務服務工作進行指導；十是完成市政府交辦的其他工作事項。

《全面推進依法行政實施綱要》總的要求是按照執(zhí)政為民的宗旨，把推進依法行政、建設法制政府作為建設社會主義政治文明的重要內容，既規(guī)范和約束行政權力，保護公民、法人和其他組織的合法權益，又保障和督促行政機關嚴格依法履行職責，實施有效行政管理，維護公共利益和社會秩序，把推進依法行政與深化行政管理體制改革、轉變政府職能有機地結合起來。政務服務中心是貫徹《行政許可法》和《全面推進依法行政實施綱要》的重要載體，具備建立法治政府目標五大基本要素的優(yōu)勢。

一是行為規(guī)范。在政務服務中心受理的所有行政審批事項都經過部門法制機構、政務服務中心、政府法制機構逐項審核，不僅法律依據(jù)充分，而且審批事項全部實行了法律依據(jù)、申請條件、申報材料、辦事程序、辦理時限、收費依據(jù)和標準、聯(lián)系方式的“七公開”，基本做到了行為規(guī)范高效、公開便民，有效杜絕了“吃拿卡要”和亂收費行為的發(fā)生。

二是運轉協(xié)調。將所有面向社會行使行政審批職能的部門都集中到政務服務中心，在部門之間遇到職責和執(zhí)行規(guī)定有沖突時，政務服務中心可以從中協(xié)調，這使得部門之間的工作運轉協(xié)調，銜接更加便捷。以前，有些部門在辦理行政審批事項時，都須先行到其他部門辦理相關的許可事項，以其他部門的許可為前置條件。使當事人感到這是行政機關相互推諉扯皮，“神仙打仗，百姓遭殃”。這種問題靠政務服務中心聯(lián)辦機制解決起來就便捷多了。

三是放權便民。除經政府批準決定之外，各部門、各單位在項目進政務服務中心問題上堅持“三個必進”原則：一是具有行政許可職能的部門應進必進，應進政務服務中心的部門都必須進入政務服務中心設立窗口對外辦公；二是所有行政許可、行政審批及相關聯(lián)的行政服務項目應進必進，不能“兩頭”受理或多頭受理；三是行政事業(yè)性收費項目應進必進。此外，涉及經濟發(fā)展、公共安全以及與群眾利益密切相關的其他行政服務事項也做到能進必進，真正使“政務服務中心”成為名符其實的“一站式”政務服務和便民服務中心，從而使全部審批事項的受理和辦理能夠實現(xiàn)“一個漏斗進出”和減少群眾多頭跑路的目的。同時要求各部門對派出工作人員充分授權，努力實現(xiàn)部門審批職能向一個科室集中、審批事項辦理向政務服務中心集中，減少往返送批環(huán)節(jié)，提高行政效能，極大地方便了企業(yè)和群眾辦事。

四是公正透明。所有審批及服務項目，其法律依據(jù)、申請條件、申報材料、辦事程序、辦理時限、收費依據(jù)和標準、聯(lián)系方式等7個方面內容必須全面向社會公開，提高工作透明度，讓廣大人民群眾盡享知情權。政務服務中心有兩個主要目標，一是將各部門的行政許可、行政審批事項集中辦公，方便群眾辦事；二是公開透明，加強監(jiān)督。政務服務中心是代表政府對各部門是否嚴格依法行政實施監(jiān)督的機構，實際是從機制、體制上發(fā)揮了監(jiān)督作用。

五是廉潔高效。市、縣政務服務中心杜絕了“吃、拿、卡、要”，其重要原因是有監(jiān)督。因為辦事群眾有不滿意的問題可以向政務服務中心投訴或舉報，打消了辦事群眾向經辦部門投訴的顧慮，而政務服務中心收到投訴后，可以及時與有關部門進行溝通，督促部門及時處理投訴或舉報要件，若有關部門拒不處理或者處理不了，政務服務中心就會報請政府來處理或督查。三、政務服務中心建設推進了行政管理體制改革和政務公開

我市政務服務中心成立以來，始終堅持“廉潔、務實、規(guī)范、高效”的宗旨，以方便群眾辦事、規(guī)范審批行為、提高行政效率為目標，大膽探索，不斷創(chuàng)新，制定一系列規(guī)章制度，實施窗口規(guī)范化、制度化建設，監(jiān)督有關部門提高辦事效率，及時處理投訴，協(xié)調解決群眾在辦理審批過程中遇到的問題，各項工作有條不紊，服務質量和效率不斷提高。政務服務中心集中受理、辦理行政許可、行政審批事項，從根源上改善和解決了行政管理體制中政府管理的越位、缺位、錯位并存，重管理、輕服務，重事前審批、輕事后監(jiān)管等問題，規(guī)范了行政許可的設定和實施，取得了顯著成績。

（一）政務服務中心集中受理、辦理政務服務事項，解決了由誰辦、找誰辦、怎樣辦和拖而不辦的問題。在政務服務中心建設管理過程中，我們按照“規(guī)范審批行為、提高行政效率、方便辦事群眾”和“七公開”的要求清理項目和編制指南，進一步摸清政府所屬部門、機構實施行政許可、行政審批項目的情況，較好地做到了政府統(tǒng)籌、部門辦理、群眾知情，解決了群眾多跑路、跑冤枉路的問題，切實保障了人民群眾的參與權、知情權、監(jiān)督權；規(guī)范了部門依法行政的行為，強化了政務公開，解決了越權、越位和不作為問題，使行政責任制、首問責任制、限時辦理制、過失追究制等等制度得以落到實處，為建設法治型、服務型政府奠定了基礎。

（二）政務服務中心的制度建設和政務系統(tǒng)網(wǎng)絡建設，較好解決了用制度管人、量化考核的難點問題。我們按照省政府、省政務服務中心的要求，結合政務服務中心的工作實際，制定和完善了運行管理、目標效能考核、工作人員行為規(guī)范、“一次告知”、投訴管理等行之有效的規(guī)章制度，管理上一視同仁，考核上敢于逗硬，較好地解決了規(guī)章制度掛在嘴上、寫在紙上、不落實到行動上的問題。同時，利用有限的資金加大了網(wǎng)絡建設的力度，重建和完善了行政審批信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)及時監(jiān)控、定期考核、責任追究等管理的經�；�、規(guī)范化、制度化。設立了政務服務中心網(wǎng)站，拓寬了政務公開的途徑，為實現(xiàn)省、市、縣政務服務中心網(wǎng)上接件、網(wǎng)上初審創(chuàng)造了必要的條件。

（三）政務服務中心建設推動了機關工作作風的轉變、公務員隊伍的建設和工作效率的提高。我市政務服務中心已成為市委、市政府樹立我市新形象的重要窗口，成為機關轉變工作作風、提高工作效率的重要平臺。政務服務中心的建設，實現(xiàn)了公務人員角色的轉換，工作人員由過去的管理者逐步轉變?yōu)榉�務者，為群眾辦事搭建了平等對話、溝通協(xié)調、政務公開的平臺，實行“一站式辦公、一條龍服務、并聯(lián)式審批、陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的運行機制，真心實意地為老百姓、企業(yè)、基層辦實事、辦好事、解難事；角色的轉換帶來的是服務態(tài)度的改進，“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象得到有效的遏制；進一步理順了機關辦事秩序，優(yōu)化了部門的工作流程，促進了部門的制度創(chuàng)新和工作流程的優(yōu)化。審批權的逐步下放，較好地解決了機關審批層次多、職能交叉、人員臃腫、職責脫節(jié)等問題，形成了執(zhí)法機構與決策機構、監(jiān)督機構與執(zhí)行機構相互協(xié)調的運行機制，對行政管理體制改革和政務公開工作起到了積極的促進作用。如工商部門將注冊機構整體前移政務服務中心窗口，實行“一審一核制”后，簡化了審批程序，由過去的辦事員受理、科員審查、科長復核、領導批準四個工作環(huán)節(jié)簡化為工商窗口審查員受理、核準員核準兩個環(huán)節(jié)，對申報材料進行形式要件和必要的實質審慎，只要申請材料齊全、符合法定形式，由法定的30天提前為當場或2－3日辦理完畢，在保證工作質量的前提下，大大縮短辦事時間，提高工作效率，為便民、利民、安商、利商創(chuàng)造了條件。衛(wèi)生部門設立了行政許可科，將部門所屬的行政許可、行政審批項目集中到一個科室，前移到政務服務中心受理和辦理，優(yōu)化內部辦事審核流程，提高辦事質量。對申請材料齊全、符合法定形式的形式要件申請做到了在衛(wèi)生局窗口當場辦結；對實質要件的審核，由窗口受理后及時安排相關科室進行現(xiàn)場審查，縮短了辦事時限，方便了群眾辦事，實現(xiàn)了衛(wèi)生行政許可項目流程辦理和衛(wèi)生行政許可項目數(shù)據(jù)庫管理，提高了辦事效率。食品、公共場所、生活飲用水現(xiàn)場審查時間由原來的20個工作日縮短至5個工作日內完成，醫(yī)療機構、母嬰保健執(zhí)業(yè)許可現(xiàn)場審查由原來的30個工作日縮短至10個工作日內完成，職業(yè)、放射衛(wèi)生現(xiàn)場審查由原來的30個工作日縮短至20個工作日內作出審核決定，受到了企業(yè)和個體戶的好評。國土資源部門窗口針對部分群眾辦理《土地使用證》或土地出讓金等方面反映出的歷史遺留的熱點難點問題，及時向行政主管機關報告，經部門研究報請政府同意，較好地解決了一些歷史遺留問題。漢源縣政務服務中心按照“移民為先、移民為重”的原則，采取“部門聯(lián)動，服務主動，窗口移動”的方式為移民群眾提供政務服務，及時組織相關部門、窗口工作人員主動上門服務，進村入戶向移民戶開展宣傳，及時完善相關手續(xù)，加強對移民戶口遷移、車輛審驗過戶、衛(wèi)生防疫、子女轉學、民政救濟、計劃生育等方面服務，加強工作銜接和協(xié)調，確保移民群眾順利外遷，確保移民及其子女在安置地能迅速融入當?shù)厣鐣�，在入戶、就醫(yī)、就讀和救濟等方面不脫節(jié)，并實現(xiàn)逐步能發(fā)展的目標，樹立了服務型政府和效能型政府的形象。3萬多“瀑電”庫區(qū)外遷移民按時、順利移入接安地，感受到政務公開、政務服務工作給移民群眾帶來的實惠和好處。

（四）政務服務中心建設創(chuàng)造了良好的政務服務環(huán)境�？蜕虂硗顿Y，首先接觸的就是政務服務中心，這里是雅安對外的窗口和政務環(huán)境的示范點，是政務服務的展示平臺。雅安市委、市政府要求各有關部門和單位充分認識抓好政務服務中心建設對于優(yōu)化投資發(fā)展環(huán)境的重要性，堅決摒棄部門利益，牢固樹立全市“一盤棋”的思想，在加強中心建設、強化服務功能等方面，凡是有利于高效便民的事情、有利于轉變政府職能的事情、有利于改善雅安經濟發(fā)展軟環(huán)境的事情，都要不講條件、毫不動搖地抓好落實。近年來，我們結合雅安重點工作的實際，把政務服務中心建設納入“一會一節(jié)”、“旅發(fā)大會”、移民工作、重點項目等服務的考核內容。一方面通過政務服務中心的建設和方便、快捷的服務，確保了“一會一節(jié)”、“旅發(fā)大會”、移民工作、重點項目工作的順利開展，體現(xiàn)了政府安商利商的服務理念，推動了對外開放、招商引資、城市建設工作的進程，展示了服務政府、誠信政府的形象；另一方面加強了收費及票據(jù)的監(jiān)管，實行“單位開票，銀行代收，財政統(tǒng)管”的收費管理模式，所收資金按現(xiàn)行財政管理體制和預算級次分別繳入省、市、縣財政國庫，促進了機關黨風廉政建設，推動了政務公開、移民安置、礦業(yè)秩序整頓等工作的穩(wěn)步開展。如今年6月2日，漢源縣烏斯河鉛鋅礦采、探礦權以8.62億元的價格成功拍賣，市、縣政務服務中心工商局窗口工作人員當天就專程赴省政務服務中心，為礦權獲得者辦理了“企業(yè)名稱預先核準”等事項，投資者對地方政府高效率的服務深表滿意，增強了與地方政府投資合作、發(fā)展的信心。四、當前我市政務服務工作存在的主要問題

一是個別部門對政務公開工作和政務服務工作的重要性和必要性認識不足，對貫徹落實《四川省政務服務監(jiān)督管理辦法》的有關規(guī)定執(zhí)行不到位，工作流于形式，個別權力部門思想認識和觀念還需要進一步轉變。集中受理、辦理行政許可、行政審批事項難度大，工作進展緩慢；二是部分現(xiàn)行的法律、法規(guī)出臺時間過長或不配套，法律條文不明晰，操作流程繁瑣，法律與政策相互“打架”，部門之間辦事程序不規(guī)范，互為前置條件，增大了申請人的辦事難度，也造成了申請人往返多跑路、跑冤枉路的現(xiàn)象，已不適應政務公開和政務服務工作的需要；三是在開展政務公開和政務服務工作中大膽創(chuàng)新不夠，在進一步簡化工作流程、細化工作職責、縮短辦事時間、方便群眾辦事（特別是為困難群眾解難事、辦實事，解決好群眾的生存問題上）等方面有待改進；四是收費及票據(jù)監(jiān)管有待進一步理順，對盡義務的、不收費的行政許可、行政審批項目前移政務服務中心受理，對有權的、能收費的行政許可、行政審批項目遲遲不愿意集中到政務服務中心受理和辦理，收費監(jiān)管仍有漏洞；五是硬件設施建設投入不足，辦公無紙化、辦事電子化、信息資源共享等目標難以盡快實現(xiàn)，人工傳遞、手工操作的方式難以真正實現(xiàn)政務公開的規(guī)范化、制度化，政務服務中心應有的功能和作用難以發(fā)揮，造成人力、財力資源的極大浪費。五、我市政務服務中心下一步工作的主要打算當前，規(guī)范和調整行政審批行為最主要的法律依據(jù)就是《行政許可法》�！缎姓�許可法》規(guī)定的“高效”，就是效率與效益的統(tǒng)一。為此，我市政務服務中心將圍繞提高服務質量和辦事效率，創(chuàng)新機制、強化效能，努力開創(chuàng)新的工作局面：

（一）抓好審批服務項目進中心工作。各有關單位凡是應該納入政務服務中心辦理的行政許可、行政審批事項和收費項目，在原單位一律不再受理審批；對已進駐中心的部門尚未納入的審批項目，全部進入政務服務中心辦理，實行聯(lián)合辦公，集中服務。不允許部門和單位從自身利益出發(fā)，以上級部門的要求為由，為自己不進中心開脫或頂著不進；也不允許避重就輕，進“小”不進“大”，不進關鍵環(huán)節(jié)；更不允許再回原單位或其他場所審批。進駐中心的部門和單位要進一步整合科室職能，將本部門、本單位的審批職能全部進入中心，并安排業(yè)務骨干到窗口辦公和服務。

（二）進一步梳理和規(guī)范現(xiàn)有行政審批事項的工作流程。各有關部門和單位要抓好已進中心審批事項的規(guī)范化管理，對審批服務流程逐項進行規(guī)范，從材料受理、現(xiàn)場踏勘、審批核準，到制證發(fā)證等環(huán)節(jié)重新進行梳理精簡；需部門領導研究審批的，研究審批后要馬上納入政務服務中心辦理；需上報市領導簽批或轉報上級業(yè)務部門審批的，安排專人全程跟蹤，確保審批服務事項按照流程最短、程序最簡的方式流轉。同時，各有關部門和單位也要按照“部門圍著窗口轉，窗口圍著項目轉”的要求，全力配合窗口工作，使窗口真正成為部門的便民服務中心。

（三）繼續(xù)加大部門對中心窗口的授權力度。入駐政務服務中心的部門要按照“充分授權、既受又理”的原則對窗口工作人員充分授權，使窗口人員不僅能夠受理和把好申報材料關，而且有充分的審核、簽發(fā)權力，將政務服務中心窗口真正建成審批服務一條龍的平臺，真正成為部門的行政審批綜合科室；其它科室都要圍著窗口工作轉，服從窗口的協(xié)調，確保一個窗口對外、一個口徑對外、一個標準對外、一套程序對外；確需有關負責人簽發(fā)的手續(xù)，相關人員包括主管領導和科室負責人可到中心窗口進行簽發(fā)；各部門的相關行政事業(yè)性收費和服務性收費必須集中到政務服務中心收費窗口，全部納入財政監(jiān)督管理。

（四）不斷提高中心服務質量和工作水平。中心將充分發(fā)揮綜合服務功能，進一步完善并聯(lián)審批方法，實行聯(lián)辦事項同步辦理制，對涉及多個部門辦理的事項調整審批流程，最大限度地減少審批環(huán)節(jié)。建立聯(lián)席會議制度，推出綜合服務窗口和特事特辦的快捷通道，尤其對招商引資的重大項目，要建立由政務服務中心負總責的協(xié)調辦理制度，主動為客商實行全程式服務，最大限度地為投資者提供方便。

（五）不斷拓展中心的服務功能。中心建設將繼續(xù)推進機制創(chuàng)新，不斷擴大工作范圍和領域。一要實現(xiàn)審批與服務相結合、現(xiàn)場審批與網(wǎng)上審批相結合，努力提升服務功能；二要發(fā)揮“一站式”服務的綜合功能，通過并聯(lián)審批的工作方式，為招商引資搞好行政審批“保姆式”服務；三要進一步拓寬服務范圍，將政府的一些公共服務內容逐步納入中心，把中心建成集審批、服務、收費、咨詢于一體的多功能政務中心，為建設高效政府、陽光政府、責任政府提供保障。201*.01.31

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