電子商務(wù) 淘寶店鋪 3月份 營運(yùn)總結(jié)分析報(bào)告

網(wǎng)購部3月份營運(yùn)總結(jié)與分析報(bào)告

一、網(wǎng)購部3月份經(jīng)營簡報(bào)

1．店鋪流量

音兒流量峰值5500pv，同比2月份上升500左右；恩裳流量峰值4627pv，同比2月份上升200左右；詩篇流量峰值2224pv，同比2月份持平。

2．自營成單量（根據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間，以下3月份按28天、2月份按20天計(jì)算）音兒3月份成交138筆，2月份成交92筆，成單量增長7%；恩裳3月份成交78筆，2月份成交52筆，成單量增長6%；詩篇3月份成交42筆，2月份成交35筆，成單量下滑16%。3．服務(wù)情況對比

音兒近30天退款18筆，退款率12%；恩裳近30天退款11筆，退款率16%；詩篇近30天退款6筆，退款率13%。

3月份經(jīng)營簡報(bào)小結(jié)

各品牌網(wǎng)店銷售額及完成率這里不做過多陳述，以上三組簡單數(shù)據(jù)足以讓大家吃不下飯。

增長率很可憐，有限的一些成交還遭遇高比例的退貨，主要問題出在哪？店鋪流量是推廣力度和綜合營運(yùn)狀況的反映，對于我們沒有花較大的人力財(cái)力進(jìn)行推廣的情況下，三個(gè)店鋪的日常流量主要來自老顧客、來自口碑營銷。

那么再看看我們幾乎要高達(dá)五分之一的退換貨率，每五個(gè)人購買就有一個(gè)人不滿意，這口碑不說差到什么地步，肯定不是我們想要的。

撇開我們面臨的代購競爭、貨品企劃不科學(xué)、流量不高、拍照不好看等等表面問題，顧客在精挑細(xì)選之后已經(jīng)決定在我們店鋪消費(fèi)了、甚至已經(jīng)付了錢，而我們不能滿足顧客需求、不能讓顧客滿意，這對于電子商務(wù)來說就是噩夢。

因?yàn)橐粋�(gè)顧客不滿意而退貨，可能會導(dǎo)致她以及她最好的朋友在半年內(nèi)都不會再來光顧。我們的產(chǎn)品單價(jià)高，在淘寶的客群本來就很有限，每一個(gè)顧客都應(yīng)該被重視起來。二、經(jīng)營現(xiàn)狀分析

網(wǎng)購部自成立以來大家都處于摸著石頭過河，經(jīng)歷了兩個(gè)月的“生死未卜”、兩個(gè)月的“氣喘吁吁”，我們還從未靜坐下來將自己的思考好好整理。

其實(shí)我們當(dāng)前所面臨的諸多問題都已被提出來了，但是我們沒有理清頭緒的話，問題天天提，問題還是問題，得不到解決。

按照我們的經(jīng)營模塊，眼下主要有三方面的問題：

1．經(jīng)營管理方面的問題。（體現(xiàn)在我們的日常銷售管理、各項(xiàng)配合流程。）2．后臺支撐方面的問題。（體現(xiàn)在公司給予的支撐與配合。）3．本部門對商品把控能力的問題。（體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造性經(jīng)營能力。）另外還有許多其它方面的問題，比如推廣、人員無數(shù)多的問題。眼下要先解決或者能解決哪個(gè)？

可能這么多的問題擺在大家面前，會讓你們亂、沒信心、有情緒、悲觀？

我們既要宏觀大局，又要腳踏實(shí)地。就像打仗布陣，會有疏密結(jié)構(gòu)及主次要害，希望大家明確:我們的經(jīng)營管理能力才是本部門的核心競爭力，其它問題目前不影響大局。

十個(gè)人來消費(fèi)，能不能收齊十筆錢之后還讓她們再介紹五筆來，是本部門現(xiàn)在欠缺也迫切需要的能力。目前所有的精力，應(yīng)該圍繞這點(diǎn)才對，要知道每1000次訪問才有一個(gè)人決定購買，我們花1000塊錢未必能換來1000次主動訪問，你不能把這個(gè)人得罪了，你得從她身上獲取價(jià)值。

公司產(chǎn)品是目前我們不能改變的，配套支撐是要講究投資回報(bào)比的，創(chuàng)造性經(jīng)營是成熟以后才做的。希望大家明白這些道理，眼下其實(shí)只有一個(gè)問題。

三、4月份重點(diǎn)任務(wù)

在相對科學(xué)的配貨方案下，提高服務(wù)，增大老顧客維護(hù)力度，重視每一個(gè)顧客，提高客戶滿意度，降低退貨率。

會有同事提出，不是我們想讓顧客退貨啊，還有很多原因啊

公司聘請員工是來解決問題的，而不是光提問題。我們了解降低退貨率涉及多方面因素，大體清單如下：

1．對顧客咨詢回復(fù)的專業(yè)性及服務(wù)態(tài)度；2．信息回復(fù)及時(shí)性影響顧客消費(fèi)情緒問題；3．客服售前危機(jī)處理意識及能力；4．物流速度及對接問題；5．貨品質(zhì)量無保障問題；6．發(fā)錯(cuò)貨問題；7．色差問題；8．貨品包裝問題；

9．客服售后危機(jī)處理意識及能力；10．跟蹤服務(wù)及口碑?dāng)U展。

導(dǎo)致退貨的好幾個(gè)主要原因我們其實(shí)可以杜絕的。

確實(shí)需要退貨退款的，也要做到即使退款也要保留好的口碑；客觀上的確不能滿足顧客需求的，要有技巧保留下次成交的機(jī)會，不要做賠了夫人又折兵的事了。

日常具體措施，部門每日例會跟進(jìn)，4月份務(wù)必降下退貨率。

四、總結(jié)與計(jì)劃

3月份經(jīng)營情況不做詳細(xì)總結(jié)了，4月份部門經(jīng)營管理任務(wù)如下：1．部門每個(gè)人的KPI考核標(biāo)準(zhǔn)都作了調(diào)整，4月份起嚴(yán)格執(zhí)行日�？己�；2．上貨規(guī)則已經(jīng)明確，繼續(xù)完善執(zhí)行，多進(jìn)行業(yè)務(wù)交流；

3．提升服務(wù)質(zhì)量，4月份三品牌退貨率控制在5%以內(nèi)，并給予適當(dāng)?shù)莫剳涂己耍?．各品牌整理好會員/老顧客資料信息表，做好回訪、維護(hù)。

希望各位在4月份合理計(jì)劃時(shí)間，集中精力做好以上4件事情，店鋪各項(xiàng)指標(biāo)都會隨之提升，繼續(xù)加油！要有信心！

劉鵬201*-04-

擴(kuò)展閱讀：電子商務(wù)——淘寶開店總結(jié)報(bào)告

淘寶店經(jīng)營總結(jié)報(bào)告

一、店鋪介紹

我們的店鋪是一家玫琳凱產(chǎn)品的網(wǎng)上專賣店。主要經(jīng)營玫凱琳的彩妝和各類清潔護(hù)膚產(chǎn)品。產(chǎn)品價(jià)位大部分在100元以下。面向的顧客主要是時(shí)尚的年輕女性，適合消費(fèi)水平不高的學(xué)生和新工作人士。

二、經(jīng)營理念

“沒有最好，只有更好”，一切以顧客為中心，打造顧客心中最完美，最貼心的淘寶店鋪。

三、團(tuán)隊(duì)成員及其分工

XX：負(fù)責(zé)貨源聯(lián)系，店鋪裝修，客服；XX：負(fù)責(zé)客服，貨物發(fā)送，售后服務(wù)。由兩人共同進(jìn)行網(wǎng)店推廣宣傳工作。

四、店鋪構(gòu)成

1.店鋪取名

給店鋪取名應(yīng)該遵循店名簡潔通俗，別具一格，與自己的經(jīng)營商品相關(guān)，用字吉祥這幾個(gè)要求，使顧客看到店名就知道店里賣的是什么并且印象深刻，所以我們給店鋪取一個(gè)簡單好記又貼合產(chǎn)品的店名：美麗梳妝臺。

2.店鋪裝飾

漂亮的店標(biāo)、店鋪介紹與公告是不可缺少的，店鋪好看才有人看，這是必然的，只有裝修的漂亮才能吸引到顧客。除了美觀外，還要有店鋪說明，貨品信息等，方便用戶查看。因?yàn)榈赇佒饕�面向年輕時(shí)尚的女性顧客，為了吸引顧客，我們選擇用明快的色彩裝飾店鋪，讓店鋪看起來簡潔大方。

然后，我們還給店鋪的產(chǎn)品進(jìn)行了分類，便于顧客查找自己想要的產(chǎn)品，也便于我們管理店鋪。

3.產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品名稱的取名很重要。顧客通過搜索查找產(chǎn)品，如果產(chǎn)品名稱太過簡略或者沒有說明重點(diǎn)，很可能搜索不到店里的產(chǎn)品，而錯(cuò)失了商機(jī)。所以給產(chǎn)品取名的時(shí)候，要注意產(chǎn)品的關(guān)鍵詞，盡量多的說明產(chǎn)品。

商品再好，沒有好的照片，不能引起消費(fèi)者的興趣也是白費(fèi)功夫，所以好的照片是網(wǎng)店銷售的重要環(huán)節(jié)之一。產(chǎn)品介紹都要用清楚的大圖，可以稍作圖像處理，但盡量不要改變太多，欺騙消費(fèi)者的眼睛，畢竟好的信譽(yù)更重要。

產(chǎn)品描述是顧客對產(chǎn)品最直觀的了解，必須條理分明，重點(diǎn)突出，也許沒有太多色彩，但是閱讀方便，令人感覺舒適。所以在文字說明部分的字體用了大號字體，且只用了一種顏色，這樣的說明便于閱讀，素凈的顏色也不會讓人眼花繚亂�；瘖y品類的說明不能寫的太過天花亂墜，太容易失信于人，而且會來買產(chǎn)品的通常也是對產(chǎn)品有點(diǎn)了解的顧客，切實(shí)的說明產(chǎn)品的功能，主要成分和使用方法，使顧客更清楚了解產(chǎn)品，才能留下顧客

4.貨源準(zhǔn)備

直接和地區(qū)總代理聯(lián)系，從總代理處進(jìn)貨。保證產(chǎn)品質(zhì)量。

五、營銷策略

1.品牌效應(yīng)利用產(chǎn)品已有的品牌效應(yīng)，使店鋪有重點(diǎn)地進(jìn)行宣傳，簡單而集中，效果迅速，印象深刻，有利于在產(chǎn)品銷售中，使消費(fèi)者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購買愿望，更好的推廣網(wǎng)店。

2.宣傳推廣

有了好的信譽(yù)也要有人光顧，要想消費(fèi)者知道店鋪，就要提高本店的知名度，這就需要我們經(jīng)常上網(wǎng)做宣傳。我們先向周圍的同學(xué)朋友介紹我們的店鋪，幫忙增加點(diǎn)擊量；然后我們把店鋪的鏈接和店鋪介紹寫在QQ，MSN，論壇等賬號的簽名中，再在各個(gè)論壇，聊天群里發(fā)帖發(fā)言介紹店鋪，向網(wǎng)絡(luò)上的陌生人推薦店鋪，吸引更多的點(diǎn)擊量。

3.產(chǎn)品定價(jià)

可以比較淘寶網(wǎng)上同類店鋪的售價(jià)后，將產(chǎn)品價(jià)格定位在中段，并可將受較多推崇的產(chǎn)品價(jià)格定的稍低一些，以吸引顧客點(diǎn)擊量。注意不可將價(jià)格定的太低，以防給人一種假貨的感覺。

4.低價(jià)促銷

要想提高消費(fèi)者的購買欲，只靠現(xiàn)有的商品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這時(shí)就需要我們采取一定的促銷手段來刺激消費(fèi)，比如：一次購買滿100元產(chǎn)品，可以免郵費(fèi)；一次購買300以上的產(chǎn)品可以任選一款價(jià)格在50以下的產(chǎn)品做贈品；加1-5元可以得到各種的產(chǎn)品小樣；在固定節(jié)假日推出低價(jià)折扣等等。

六、銷售服務(wù)

1.在線客服

只有店鋪掌柜長時(shí)間在線，才能及時(shí)了解顧客需求，所以小組的兩人同為客服，并在課余時(shí)間長時(shí)間在線，回答顧客的提問�；卮饐栴}時(shí)必須有足夠的耐心，細(xì)心。要先站在顧客的角度想，給客人留下服務(wù)態(tài)度好的印象容易留下回頭客。因?yàn)楸镜曩u的是化妝品，客服必須十分了解產(chǎn)品的功效，這樣可以給顧客提供有用的建議，和顧客打好關(guān)系。

2.支付方式目前我們淘寶店主要采取支付寶與網(wǎng)上銀行支付的付款方式。為了方便顧客，我們也有一般的銀行轉(zhuǎn)帳，并且在各大銀行都開有帳戶以便顧客匯款。

3.發(fā)貨方式

發(fā)貨是銷售的重要環(huán)節(jié)，需要我們做到耐心，更細(xì)心。及時(shí)與消費(fèi)者聯(lián)系，以便交易成功。為配合快遞公司的上班時(shí)間，通常在當(dāng)天下午4點(diǎn)半前付款的顧客，當(dāng)天就會發(fā)貨；4點(diǎn)半后付款的顧客，在第二天一早也會發(fā)貨的。如果顧客對快遞公司有特殊要求，說明后會更改發(fā)貨公司，沒有要求就通用圓通快遞公司發(fā)貨。

4.售后服務(wù)

有的賣家認(rèn)為商品賣出后就“萬事大吉”了，其實(shí)則不然，好的售后服務(wù)可能會給你帶來更多忠實(shí)的買家。售后服務(wù)是整個(gè)交易過程的重點(diǎn)之一。售后服務(wù)和商品的質(zhì)量、信譽(yù)同等重要，在某種程度上售后服務(wù)的重要性或許會超過信譽(yù)，因?yàn)橛袝r(shí)信譽(yù)不見得是真實(shí)的，但是適時(shí)的售后服務(wù)卻是無法做假的。

售后的具體事項(xiàng)有：

1)隨時(shí)跟蹤包裹去向：買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出

后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。

2)交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系：貨到后即時(shí)聯(lián)系對方，首先詢問對貨品是否滿

意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認(rèn)并評價(jià)。3)認(rèn)真對待退換貨：貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬不要發(fā)出

殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。如果不小心發(fā)錯(cuò)，也要在第一時(shí)間退換貨。4)平和心態(tài)處理投訴：由于各種原因，都會不可避免的出現(xiàn)各種各樣

的糾紛，能和平解決的盡量和平解決。

5)管理買家資料：隨著信譽(yù)的增長，買家越來越多，那么管理買家資

料也是很重要的。這不僅方便買家再次購買時(shí)用不同的方式與之溝通，也可以積累實(shí)際“戰(zhàn)斗”經(jīng)驗(yàn)。

6)定時(shí)聯(lián)系買家，并發(fā)展?jié)撛诘闹覍?shí)買家：交易真正結(jié)束后，不要以

為什么事也沒有了，就此冷落了買家。適時(shí)的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會吸引回頭客；每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問侯用語，會增進(jìn)彼此的感情，發(fā)展出越來越多的忠實(shí)買家。

七、成本計(jì)算

1.成本分析

我們的成本分為三部分：進(jìn)貨成本70%用于進(jìn)貨。

流動資本20%用于貨物的發(fā)送及其他用途。其他資本10%作為固定資金，以備應(yīng)急。

2.收入分析

我們的收入分為三部分：每筆收入的10%歸入其他資本。10%歸入流動資本。剩下的資本用于進(jìn)貨。

3.計(jì)劃成本

在店鋪運(yùn)行初期，實(shí)行小規(guī)模經(jīng)營，到投入資本收回，再擴(kuò)大經(jīng)營范圍。

八、心得總結(jié)

1.心態(tài)很重要

淘寶開店，抱著一種很平和的心態(tài)：就算不能賺錢，也可以學(xué)習(xí)一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，對以后工作有所幫助。所以就算遇到什么挫折，我也可以微笑的去面對。

2.萬事開頭難

世界上沒有一蹴而就的事情，更不可能一步登天。每個(gè)成功人士，在他那輝煌的背后都曾經(jīng)有著無數(shù)次的挫折和失敗。失敗并不可怕，可怕的是不能用失敗的陰影里走出來。創(chuàng)業(yè)難，剛開始創(chuàng)業(yè)更是難上加難。不管做什么事情，我們都要持之以恒，只要堅(jiān)持不懈，成功之光終會照耀在你身上。要有著“守的云開見月明的”執(zhí)著。3.學(xué)會模仿

“一直被模仿，從未被超越”，現(xiàn)在這句話很流行�？晌乙�說的是，不但要模仿，而且要超越，模仿之而超越之。我所說的模仿，不是單純的依葫蘆畫瓢。我們要吸取精華，其糟粕。不管多平常的方案，只要適合自己，就是好方案。

4.小心使得萬年船

一個(gè)差評，有可能會毀掉一個(gè)人的店鋪，特別是對于那些屬于低信譽(yù)的新手。我相信在淘寶上開店的人99%都想全心全意的去為客人服務(wù)，都在想方設(shè)法的讓自己的客人達(dá)到滿意。所以我們平時(shí)就要加倍的小心，才能在出現(xiàn)這些意外情況的時(shí)候把損失降到最低。

5.真心誠意，主動和客人溝通

如果你有空閑的時(shí)間，還是多花點(diǎn)時(shí)間去和客人溝通一下。你會發(fā)現(xiàn)，你去和客人溝通了和沒有去溝通，最后的結(jié)果會有很大的區(qū)別。

還有一些客人看到你誠意，服務(wù)好，下次也會再次光顧你的小店，也就成了你的回頭客了，我現(xiàn)在開店這幾天，雖然客人不是很多，但是回頭客卻有很多個(gè)的，也許是他們覺得我店里的東西相當(dāng)便宜，也許是我的服務(wù)打動了他們，但不管是什么原因，他們成了我的回頭客才是最重要的。

九、組員評分

XX：50%XX：50%

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