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為總經(jīng)理寫的年終工作報(bào)告——學(xué)府中天商務(wù)酒店201*年年終工作報(bào)告

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為總經(jīng)理寫的年終工作報(bào)告——學(xué)府中天商務(wù)酒店201*年年終工作報(bào)告

學(xué)府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報(bào)告

學(xué)府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、全體員工同志們:

大家好!201*年的日歷即將翻去最后一頁,在這辭舊迎新的重要時(shí)刻,我作為學(xué)府中天的總經(jīng)理,又再次站在這里為大家做工作報(bào)告,真的十分榮幸!但同時(shí)又感到身上的壓力比以往任何時(shí)刻都要重!因?yàn)樵谶@一年里我們經(jīng)歷了很多,也收獲了很多,但同時(shí)我們學(xué)府的明天將會迎接更大的挑戰(zhàn)!201*年這一年里,在董事會領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下,我們都能感受到,學(xué)府的每一天都是在進(jìn)步的,學(xué)府每一天的進(jìn)步和發(fā)展都有在座的每一位員工同志們的辛勤汗水!你們每一天恪盡職守、盡職盡責(zé)、勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)才有今天學(xué)府中天的發(fā)展!你們?yōu)閷W(xué)府的付出,學(xué)府中天會永遠(yuǎn)銘記于心!在此,我代表學(xué)府中天領(lǐng)導(dǎo)層,謝謝你們了(移出講臺,鞠躬)

任務(wù)完成情況及未來酒店業(yè)發(fā)展分析

回首201*,我們雖談進(jìn)步和發(fā)展,但我們明白,學(xué)府中天成立僅僅三年有余,在當(dāng)今酒店業(yè)競爭激烈的環(huán)境下,我們還是剛剛起步的小幼兒,百廢待興!我們距真正理想的進(jìn)步和發(fā)展還是十分遙遠(yuǎn)的!也許大家也很清楚,今年突如其來的一場“寒潮”使得餐飲行業(yè)不得不集體“冬眠”,國家對公款吃喝管制來了個(gè)“急剎車”,“公款吃喝禁令”一棒槌,幾乎打到了我們餐飲業(yè)這一所謂國家支柱產(chǎn)業(yè)!據(jù)悉,今年1、2月份餐飲業(yè)近10年來第一次出現(xiàn)個(gè)位數(shù)增幅,更把我們這樣一個(gè)剛剛起步的小幼兒推進(jìn)了前所未有的困境之中!201*年,我們的計(jì)劃經(jīng)營目標(biāo)是萬元,實(shí)際完成萬元,預(yù)計(jì)完成總目標(biāo)的%!這個(gè)“冬眠”成績讓我們十分痛心,但是同志們,無論逆境順境,我們比誰都強(qiáng)的是一顆雄心,創(chuàng)造特色品牌,打進(jìn)星級大酒店的行列,是我們每一位學(xué)府人始終不渝的奮斗目標(biāo)!同志們,嚴(yán)峻的國家形勢是整個(gè)餐飲行業(yè)共同的挑戰(zhàn),而我們要在整個(gè)餐飲行業(yè)的低谷中挽起袖子向前進(jìn),還必須認(rèn)真分析和面對今后酒店業(yè)發(fā)展的形勢!目前,我國有星級酒店1.35萬家,各地還有一大批“超星級酒店”的“國賓館”,不僅今年,在今后的幾年里,酒店業(yè)供大于求的現(xiàn)狀還將持續(xù)!多少年來內(nèi)地星級酒店的客房出租率一直在60%的“生存線”上徘徊!而一旦客房出租率低于60%,那么只能是只虧不盈!近20年來,我國酒店增加了4.3倍。未來酒店業(yè)將呈現(xiàn)以下趨勢:

一、數(shù)量上繼續(xù)擴(kuò)張,經(jīng)濟(jì)型酒店通過連鎖仍是擴(kuò)張主流;

二、伴隨我國對酒店業(yè)管理的加強(qiáng),其衛(wèi)生條件和服務(wù)質(zhì)量提高;三、專業(yè)化、個(gè)性化酒店不斷面試;

四、市場兩極化。高端酒店通過服務(wù)質(zhì)量爭奪客戶,低端酒店通過服務(wù)呈現(xiàn)價(jià)格優(yōu)勢;五、品牌為王的時(shí)代到來;六、酒店業(yè)“人才荒”的到來。

看到酒店業(yè)未來的發(fā)展趨勢,我們就能明顯感受到,我們的發(fā)展既有機(jī)遇又有挑戰(zhàn)!而我們的挑戰(zhàn)相對來說是巨大的,甚至說是一種考驗(yàn)!在外部壓力巨大的同時(shí),我們的內(nèi)部阻力也是十分巨大的!軟硬件設(shè)施落后、制度體制有待完善、員工整體專業(yè)素質(zhì)有待提高等等一系列的自身問題難以讓我們以真正的信心和實(shí)力對抗外部競爭!因此,我們要發(fā)展,就必須不遺余力地消除內(nèi)部阻力,我們才能競爭,我們才有希望!

201*年工作匯報(bào)

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們,作為總經(jīng)理,我們面臨的嚴(yán)峻形勢和挑戰(zhàn),我又何嘗不時(shí)時(shí)關(guān)注!學(xué)府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報(bào)告

我們時(shí)時(shí)面臨的內(nèi)外部壓力和難題,我又何嘗不日日努力面對!這一年里,為了讓學(xué)府中天在艱難的夾縫中成長起來,我的努力,雖說不上成功,但也是問心無愧的!在此向領(lǐng)導(dǎo)和全體員工做簡單匯報(bào):一、全面負(fù)責(zé)處理酒店的總體事務(wù),與酒店全體員工共同努力,及時(shí)完成酒店所確定的

各項(xiàng)目標(biāo);二、制定酒店管理目標(biāo)和經(jīng)營方針,包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程,規(guī)定各級

管理人員和員工的職責(zé),并監(jiān)督貫徹執(zhí)行;三、落實(shí)、發(fā)展企業(yè)文化;四、做好人事工作,嚴(yán)把招聘關(guān),重視員工培訓(xùn),提高員工整體素質(zhì),同時(shí)對工作崗位

合理定編,追求精簡高效,降低成本;五、落實(shí)酒店采購管理制度,嚴(yán)格監(jiān)督采購流程,謹(jǐn)慎對待采購計(jì)劃的審核和簽批授權(quán),

與財(cái)務(wù)部緊密配合,保障酒店資金的安全高效利用;六、高度重視酒店安全工作,從酒店財(cái)產(chǎn)安全和消防安全入手,及時(shí)維修,加強(qiáng)安全教

育,始終以維護(hù)酒店和全體員工的人身財(cái)產(chǎn)安全為自己的神圣使命;七、加大廣告宣傳力度,利用各種渠道擴(kuò)大酒店知名度,在宣傳中塑造良好的酒店形象,

保障客源的開發(fā)與維護(hù);八、作為總經(jīng)理,做好長傳下達(dá),帶領(lǐng)各部門經(jīng)理協(xié)調(diào)配合,保障酒店日常工作的正常

運(yùn)行;九、努力提高自身修養(yǎng),為員工樹立良好的榜樣形象,事事以身作則,帶動(dòng)全體員工增

強(qiáng)執(zhí)行力的自覺性。

總而言之,不管工作如何努力,不管工作做多少,做出效果和成績才是根本!工作做得好不好,成果才能證明一切!這一年來,我作為總經(jīng)理所做的工作,相信大家都有自己的評判!經(jīng)營好一個(gè)酒店是一件十分艱巨的工作,以一人之力是不可能做好的!我們一直強(qiáng)調(diào),學(xué)府的發(fā)展靠的是我們?nèi)w學(xué)府人的共同努力!我們?nèi)鄙俚牟皇侵腔,而是一股?qiáng)大的凝聚力和向心力,一種與公司榮辱與共的精神覺悟!我衷心希望,在新的一年里,打開一種思想開放、言無不盡的新局面,以自由、開放的酒店環(huán)境凝聚每一個(gè)員工的智慧,讓我們攜手共進(jìn)、共鑄輝煌!只要我們努力,我相信這種局面一定能夠打開!

201*年工作計(jì)劃

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同志們,201*年不管成與敗都已成過去,酒店的未來發(fā)展,我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)!如果我們沒有改革創(chuàng)新的精神和魄力,不從戰(zhàn)略的角度立足于公司的長遠(yuǎn)利益,那么我們就永遠(yuǎn)只能停留在當(dāng)前的狀態(tài),難以進(jìn)步!我們的宏偉目標(biāo)也便只能是一個(gè)目標(biāo)!同志們,在即將到來的201*年,我們能否抓住機(jī)遇,迎接挑戰(zhàn),我相信我們的信心是十足的!對于201*年的工作計(jì)劃,我想就以下幾項(xiàng)重點(diǎn)做以匯報(bào):一、首先建議加大投入,擴(kuò)大資金支持,改進(jìn)軟硬件設(shè)施

重點(diǎn)建議更新客房計(jì)算機(jī)設(shè)備;擴(kuò)大會議室規(guī)模,改建大型婚宴、演出接待的大容量會議廳;成立裝修籌備小組,專項(xiàng)負(fù)責(zé)酒店裝修、改建的計(jì)劃籌備工作。此項(xiàng)建議請董事會領(lǐng)導(dǎo)研究、決策!

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同志們,我為什么不斷提出加大投入這一議題?不僅因?yàn)樗蔷频旮黜?xiàng)工作得以正常開展的基礎(chǔ)和保障,更是因?yàn)樗枪疚瞬拧⒘糇∪瞬诺闹匾e措!一個(gè)有足夠資金支持的企業(yè),各項(xiàng)建設(shè)才能得以實(shí)現(xiàn)和開展,企業(yè)發(fā)展才有希望!而只有一個(gè)有發(fā)展希望的企業(yè)才能吸引人才、留住人才!因?yàn)楣居形磥,員工個(gè)人才有前途!一個(gè)沒有發(fā)展希望的企業(yè),他的員工也不會看到個(gè)人的未來,那么這樣的企業(yè)必定是一個(gè)沒有人才的企業(yè),而一個(gè)沒有人才的企業(yè),終將是一個(gè)不可能發(fā)展而被淘汰的企業(yè)!因此,資金支持企業(yè)希望人才吸引企業(yè)發(fā)展是相互影響、緊密相連的關(guān)系鏈!學(xué)府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報(bào)告

二、將人才培養(yǎng),打造專業(yè)、高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為工作重點(diǎn)

企業(yè)發(fā)展有三個(gè)必備要素:資金、人才、制度!在人才方面,是我們公司目前存在的一個(gè)大問題!人才缺乏,員工整體沒有專業(yè)素質(zhì),執(zhí)行力、原則性、制度性不強(qiáng),這也讓我們很頭痛!但我們絕不能沒有解決辦法,這個(gè)問題必須解決,因?yàn)檫@是公司發(fā)展的必須條件。解決人才問題,公司才有希望!針對目前公司狀況,外部招聘與內(nèi)部培訓(xùn)已成為當(dāng)務(wù)之急!

外部招聘與內(nèi)部培訓(xùn)要雙管齊下,同時(shí)明確兩者各自的標(biāo)準(zhǔn),以“嚴(yán)”為其特征!在外部招聘方面,我們必須明確一點(diǎn),我們招聘的是人才,不是苦力工,我們必須明確我們要的是什么樣的人,必須有錄用與否的標(biāo)準(zhǔn)!建議我們目前以兩個(gè)條件為招聘錄用標(biāo)準(zhǔn),即執(zhí)行力和價(jià)值取向!執(zhí)行力上就看應(yīng)聘者有沒有有令必行的作風(fēng),對制度是否敬畏,原則性、制度性強(qiáng)不強(qiáng)。價(jià)值取向決定著他對待制度的態(tài)度、對待服務(wù)的態(tài)度、對待同事關(guān)系的態(tài)度以及個(gè)人與公司利益的態(tài)度!對于執(zhí)行力不強(qiáng),價(jià)值取向有問題的應(yīng)聘者堅(jiān)決不留,否則只能是在給公司的發(fā)展招聘麻煩和阻礙!

對于內(nèi)部培訓(xùn),也有兩個(gè)方面,既思想培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)!在業(yè)務(wù)上,雖然我們還缺乏點(diǎn)專業(yè)水平,但也是很好的!我們的培訓(xùn)重點(diǎn)在思想培訓(xùn)!一個(gè)有思想覺悟的員工,他會認(rèn)為遵守公司的每一個(gè)規(guī)定是作為一個(gè)員工的責(zé)任和使命,是一種高尚的職業(yè)道德!甚至有些小的規(guī)定不遵守也無關(guān)緊要,也不會影響工作,但他會從職業(yè)道德的角度去維護(hù)自己的人生價(jià)值!一個(gè)有思想高度和覺悟的員工,他會破除只為個(gè)人利益而工作、公司發(fā)展建設(shè)事不關(guān)己的世俗觀念,他會將公司的未來與個(gè)人前途緊密連接,他會認(rèn)為公司的每一件事自己都有責(zé)任和義務(wù),公司有未來,個(gè)人才有前途,他會與公司榮辱與共!只有在思想上達(dá)到這種高度,那么日常工作中點(diǎn)滴原則的遵守便成為了本能,員工的精神面貌就會是另外一番狀態(tài)!三、狠抓制度的真正落實(shí)執(zhí)行,增強(qiáng)制度執(zhí)行力

一個(gè)正常的問題處理和管理的環(huán)節(jié)有三個(gè),即分析問題對象措施或制度制定執(zhí)行落實(shí)。其中問題對象是目的,制度制定是手段,執(zhí)行落實(shí)是關(guān)鍵!執(zhí)行落實(shí)是最重要的起決定作用的環(huán)節(jié),這一環(huán)節(jié)做不好,那么一切努力都是沒有意義的!我們針對各種問題也制定了許多相應(yīng)措施,也有不少制度規(guī)范,但是為什么我們還是每天總為了一些重復(fù)問題煞費(fèi)苦心?我們有沒有反思過在執(zhí)行力上我們做的怎么樣?各項(xiàng)制度真的落實(shí)了嗎?是怎樣落實(shí)的?執(zhí)行方案是否合理、可行、有效?如果我們不把執(zhí)行落實(shí)作為工作的重點(diǎn),那么只會造成這樣一種現(xiàn)象:我們每天很忙很辛苦,但一切問題一如既往!那么不管我們工作多么辛苦,我們都不得不承認(rèn)我們開展的是失敗的管理!

總之,有問題必有措施,有措施必執(zhí)行,才能使工作規(guī)范高效,才能使企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、制度化、高效化!

四、組織各部門進(jìn)一步制定、完善和規(guī)范工作規(guī)章,認(rèn)真研究各項(xiàng)制度的執(zhí)行方案,力求做到細(xì)致周密、責(zé)任到人!力圖使酒店工作向?qū)I(yè)化、制度化、高效化邁進(jìn)!

五、打造學(xué)府中天特色品牌,突出商務(wù)型酒店特色,使“學(xué)府中天”四個(gè)字成為一個(gè)品牌,而不僅僅是一個(gè)酒店的名字!在激烈的行業(yè)競爭中,只有品牌才是競爭的資本,品牌就是實(shí)力,品牌就是效益,品牌才是一個(gè)企業(yè)的生命!然而,品牌的打造又是談何容易!它甚至是一個(gè)長遠(yuǎn)的目標(biāo)和使命,沒有大刀闊斧的改革創(chuàng)新的精神和魄力是不行的!六、更加科學(xué)合理的加強(qiáng)成本控制,使節(jié)能降耗成為酒店的文化和傳統(tǒng)

新的一年,全體員工必須強(qiáng)化節(jié)約意識,多方式、多途徑、全方位節(jié)約費(fèi)用和酒店物資,對長明燈、長流水和有意浪費(fèi)行為按照制度嚴(yán)厲處罰!工程部要做好節(jié)流堵漏工作,通過采取技術(shù)改造、選擇替代產(chǎn)品、合理調(diào)配使用時(shí)間,最大化降低運(yùn)營成本!堵漏就是要做好維護(hù)計(jì)劃,防患于未然,按照時(shí)間、季節(jié)做好維護(hù)保養(yǎng)工作,同時(shí)分秒必爭的做好搶修維修工作,切實(shí)達(dá)到節(jié)支增效的目的!七、加大營銷力度,優(yōu)化營銷戰(zhàn)略學(xué)府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報(bào)告

作為酒店行業(yè),營銷始終是一切工作的核心和根本,我們的一切努力歸根結(jié)底是為了打好一場又一場的營銷戰(zhàn)!我們的工作做得再好,如果我們的主力軍前廳部、客房部、餐飲部不加大營銷力度,從戰(zhàn)略的角度優(yōu)化營銷策略,那么我們完成新任務(wù)、取得新勝利的目標(biāo)就很難實(shí)現(xiàn)!在此我提出兩點(diǎn)建議,一是銷售部門進(jìn)一步研究如何開發(fā)新客戶,如何維護(hù)老客戶,今后將擴(kuò)大散客及散客回頭率作為重點(diǎn)!這是一件需要頭腦和精力的事情,但只要真正做到努力研究,智慧總會發(fā)光!我對你們充滿了信心!希望兩周之內(nèi)我能收到你們的一份客戶開發(fā)與維護(hù)方案報(bào)告!二是在公司內(nèi)將服務(wù)和營銷思想普及,樹立服務(wù)和營銷是每一個(gè)員工的責(zé)任和義務(wù)的意識,做到人人都是服務(wù)員,個(gè)個(gè)都是營銷員,服務(wù)當(dāng)中有營銷,營銷當(dāng)中有服務(wù)!

八、更加重視和加強(qiáng)員工人身財(cái)產(chǎn)安全、消防安全知識教育,認(rèn)真領(lǐng)會和落實(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)對消防安全的各項(xiàng)指示!檢查、更新老化、陳舊的安全設(shè)施,配備先進(jìn)的預(yù)防、報(bào)警、逃生專業(yè)器材!說實(shí)話,很多員工以及我們領(lǐng)導(dǎo)層,對消防方面的重視還不夠,我們的消防安全教育還有待加強(qiáng)!無數(shù)案例警示我們,消防不容忽視,災(zāi)情一旦發(fā)生,后悔莫及!安全是酒店日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的環(huán)境保障,它和所有重點(diǎn)工作一樣重要!員工的生命安全大于一切,這才是“以人為本”的企業(yè)精神!

九、繼續(xù)發(fā)展和落實(shí)企業(yè)文化,豐富員工文化生活,組織豐富多彩的文化活動(dòng),努力開創(chuàng)以文化為核心動(dòng)力的強(qiáng)大凝聚力和向心力局面!

十、要經(jīng)常走出去學(xué)習(xí)。固步自封、閉門造車,永遠(yuǎn)都會落后于人,只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學(xué)習(xí),才能不斷提高自己,很多管理人員外出學(xué)習(xí)后,回來后都有緊迫感、危機(jī)感,真正感受到與別人家的差距,員工則感受不到這些,對新觀點(diǎn)、新理念、新方法接受緩慢,甚至存在抵觸情緒。所以今年條件允許的話,可以多派一些一線骨干服務(wù)人員外出學(xué)習(xí),改變部分員工,特別是老員工的思維方式和工作態(tài)度。

淺談服務(wù)行業(yè)之服務(wù)的內(nèi)涵

同志們!在201*年工作計(jì)劃匯報(bào)之后,我想再著重講一個(gè)話題服務(wù)!我想將服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)作一次新的闡釋,并提議將它納入我們企業(yè)文化的組成部分!

服務(wù)行業(yè)以服務(wù)為存在形式和使命!那么,服務(wù)就是這個(gè)行業(yè)的價(jià)值所在。作為服務(wù)行業(yè),必須對服務(wù)2字進(jìn)行科學(xué)的、真正的認(rèn)識!誰能真正認(rèn)識并能真正領(lǐng)略到服務(wù)的內(nèi)涵,誰就能在這個(gè)行業(yè)中脫穎而出、出奇制勝!

那么什么才是服務(wù)呢?像我們酒店、賓館工作中,賓客到了,介紹了房型,收了錢辦了手續(xù),讓客人進(jìn)了房間就萬事大吉,這就是服務(wù)嗎?不,這種按部就班的程序運(yùn)作只能叫做交易!也許有人會說,我們?yōu)槭乘扌枨笳咛峁┦乘迼l件,滿足他們當(dāng)前所需,因此這個(gè)行業(yè)就稱為服務(wù)行業(yè)!當(dāng)然,不能不承認(rèn)我們確實(shí)提供了這種服務(wù),但同時(shí),需求者在獲得所需條件的同時(shí)也支付了相應(yīng)的價(jià)款,而且他們支付的與所受到的給予幾乎是等價(jià)的!這便實(shí)質(zhì)上是一種交易,并不是服務(wù)!服務(wù)行業(yè)之服務(wù)的真諦應(yīng)當(dāng)是:少的索取,百倍回報(bào)!必須在等價(jià)提供之外存在回報(bào)行為,才能稱之為服務(wù)!因此我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論:服務(wù)行業(yè)存在兩個(gè)行為即交易行為和服務(wù)行為(回報(bào)行為)!服務(wù)行為是等價(jià)提供之外的回報(bào)行為,它是不等價(jià)的,因此會讓很多人認(rèn)為它是多余的投入和沒必要的資源浪費(fèi)以及行為付出!但恰恰相反,服務(wù)行為才是激烈的行業(yè)競爭的關(guān)鍵,它是交易行為成功的保障和支配因素,服務(wù)行為才是行業(yè)的長遠(yuǎn)效益!

這種服務(wù)行為又是怎樣的一種行為呢?形象的講,它是一種有溫度的行為,是一種由內(nèi)而外的情感表現(xiàn)!內(nèi)即為真誠的情感,外則為真誠情感所支配的行為!真誠的服務(wù)才有溫度,真誠也往往會讓我們產(chǎn)生很多一般想不到的服務(wù)行為,才能使服務(wù)達(dá)到無微不至的標(biāo)準(zhǔn),才能使客戶產(chǎn)生由衷的好感與贊揚(yáng),這才是潛在的效益,才是真正的成功!因此我們要求,做服務(wù)行業(yè)的人應(yīng)當(dāng)有一顆善良、真誠、博愛的心!我們剛才談到使服務(wù)達(dá)到無微不至的標(biāo)準(zhǔn),學(xué)府中天商務(wù)大酒店總經(jīng)理201*年年終工作報(bào)告

不錯(cuò),“無微不至”這四個(gè)字正是服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn),是所有服務(wù)行業(yè)所追求的價(jià)值目標(biāo)和行業(yè)美德!我們的每一員工都以真誠的情感力求無微不至的至高標(biāo)準(zhǔn),我們才是從事的服務(wù)行業(yè),才是從事的服務(wù)工作!

至此總結(jié),服務(wù)的內(nèi)涵是少的索取,百倍回報(bào)!服務(wù)行為是由內(nèi)而外的情感表現(xiàn)!真誠是服務(wù)的靈魂!服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn)是無微不至!服務(wù)行業(yè)存在兩個(gè)行為,及交易行為和服務(wù)行為,只有明確兩個(gè)行為,做好真正的服務(wù),我們才能在激烈的行業(yè)競爭中立于不敗之地!

同志們,年終工作報(bào)告至此完畢!最后把一句話送給大家,在新一年工作中一定要“能邁大步的邁大步,能邁小步的邁小步,但決不允許原地踏步!”預(yù)祝大家新年快樂、萬事如意、身體健康、開心快樂!

謝謝大家

201*

學(xué)府中天商務(wù)賓館總經(jīng)理

呂迎冬年1月2日

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酒店執(zhí)行副總經(jīng)理工作總結(jié)及述職報(bào)告

酒店執(zhí)行副總經(jīng)理工作總結(jié)及述職報(bào)告

201*年,做為酒店執(zhí)行副總經(jīng)理,在主持全面工作的同時(shí),分管前廳、客房、康樂、協(xié)調(diào)餐飲等工作,由于新開業(yè)酒店的全新設(shè)施,銷售收入和凈利潤指標(biāo)同比雷同縣城屬于業(yè)績良好的水平,但是全年的質(zhì)量管理上不去,需要硬件的完善去彌補(bǔ),這是本年度工作失策的一方面。現(xiàn)將一年來工作情況報(bào)告如下:一、所做的主要工作(一)、在主業(yè)經(jīng)營方面:

1、主營銷售收入方面,按權(quán)責(zé)制計(jì)算實(shí)現(xiàn)9個(gè)月經(jīng)營收入近500萬元,因?qū)傩碌杲?jīng)營,無法與上年同期對比,但是能夠看出來的是全年因包裝推廣,加之對不穩(wěn)定因素及組合、磨合的有效控制,保證了銷售額的穩(wěn)步經(jīng)營。

2、由于不直管財(cái)務(wù),對于實(shí)現(xiàn)稅前利潤暫時(shí)無法做出對比,該具體工作由財(cái)務(wù)部具體向總經(jīng)理做專項(xiàng)回報(bào)。(二)、在內(nèi)部管理方面的好與壞:

1、推行績效管理,按月兌現(xiàn)績效工資。對各部門及班組推行。

績效考核,每月進(jìn)行匯總并兌現(xiàn)績效工資,雖然由于經(jīng)營當(dāng)中存在溝通上的問題,但是績效的真正功效還是充分的發(fā)揮了一部分,由于團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力相對還是比較薄弱,所以績效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致,通過第四季度的強(qiáng)化思想管理,基層管理人員對考核能夠量化及評價(jià)部門工作質(zhì)量方面得到了改善,促使管理層關(guān)注業(yè)績。

2、組織開展員工技能比賽,提高員工素質(zhì)。為了提高員工綜合素質(zhì)與服務(wù)水平,年中著手制定服務(wù)技能比賽方案與標(biāo)準(zhǔn),并由各部門基層管理人員對員工進(jìn)行技能輔導(dǎo)培訓(xùn),人事部參與指導(dǎo)教學(xué),初試效果良好,力求在201*年能組隊(duì)參加隴南市旅游星級飯店服務(wù)技能大賽中獲得名次,真正做到縣級賓館參賽成績最好的代表隊(duì)。3、通過自主管理,并通過隴南市旅游局星評組成員對我店缺項(xiàng)及不足之處的指出,我們調(diào)整了管理方向,既然不能成為商務(wù)星級酒店,那么就改型走綠色旅游飯店的路線,打造自身品牌。由于我們自身管理團(tuán)隊(duì)的“戰(zhàn)斗力”有限,未能在201*年里一舉拿下“綠色旅游飯店”的殊榮,在新的一年里,我將為此殊榮而奮斗,并竭力為建徽拿下“綠色旅游飯店”。

4、繼續(xù)完善服務(wù)功能與項(xiàng)目:在失敗中總結(jié)教訓(xùn),前后2次引進(jìn)足浴健康理療項(xiàng)目,但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營與管理上的不足,在201*年我將對其進(jìn)行徹底整治,使足浴與酒店同步。

5、根據(jù)星級飯店管理規(guī)定,計(jì)劃對各方面硬件進(jìn)行了維護(hù)及保養(yǎng),防止硬件加速折舊,確因管理中的監(jiān)督跟進(jìn)不及時(shí),導(dǎo)致了康樂部的部分硬件折舊加速,并影響美觀,為做好此項(xiàng)工作,杜絕類似問題再次發(fā)生,我會與酒店經(jīng)營與管理班子的其他同志認(rèn)真研究,制定方案,并組織檢查整改,對有關(guān)硬件老化拿出具體實(shí)施方案,通過我們的努力,讓公司負(fù)責(zé)人充分給予認(rèn)可。

6、做好政務(wù)接待,樹立行業(yè)品牌形象,爭創(chuàng)我縣優(yōu)秀飯店。

201*年酒店先后配合徽縣接待辦接待了省政府領(lǐng)導(dǎo)及蘭州軍區(qū)中將,創(chuàng)建徽以來最高規(guī)格,全年接待省部級領(lǐng)導(dǎo)2次,地廳級以上領(lǐng)導(dǎo)近20次,同時(shí)承接集團(tuán)內(nèi)部多次重大會務(wù)活動(dòng)住宿與用餐,由于精心準(zhǔn)備和做好現(xiàn)場跟蹤,未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故,尤其在接待國家領(lǐng)導(dǎo)人工作中受到了省、市接待辦領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和認(rèn)可。全年員工拾撿歸還客人現(xiàn)金數(shù)萬元、手機(jī)20余部及其它大小物品近100件,均聯(lián)系歸還客人。由于酒店務(wù)實(shí)經(jīng)營管理,注重品牌形象建設(shè)。在行業(yè)組織的相關(guān)檢查評比中受到了主管部門的認(rèn)可,對尚不完善的工作,我會努力與決策層領(lǐng)導(dǎo)及管理班子的同志一同研究,在新的一年里做出新的成績。二、工作中存在的主要問題與不足:(一)酒店經(jīng)營管理方面:1、由于酒店在201*年進(jìn)入社會,投向市場,初期經(jīng)營成本大,對酒店凈利潤指標(biāo)而言就出現(xiàn)虧損,餐飲因承包經(jīng)營管理不善導(dǎo)致酒店品牌形象受到影響,做為經(jīng)營班子的負(fù)責(zé)人,我負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

2、自己對內(nèi)部管理的放松,導(dǎo)致日常服務(wù)細(xì)節(jié)問題經(jīng)常出現(xiàn),除餐飲外尤其體現(xiàn)在康樂,出現(xiàn)了客源波動(dòng)、在投訴增加問題上沒有去很好的治理。

3、因餐飲承包經(jīng)營,本人疏于餐飲工作管理上的溝通,無度的管理加速酒店投資硬件設(shè)施的老化,影響了接待服務(wù)和酒店品牌形象建設(shè)。

4、由于酒店管理層處于“年輕化”,實(shí)際管理工作經(jīng)驗(yàn)尚不豐富,酒店各部門一線員工的流動(dòng)性相比較大,優(yōu)秀員工及外地人才引進(jìn)難,受酒店體制所限,減員增效和提高薪酬壓力較大。三、201*年任職想法:

1、餐飲自主經(jīng)營:由于餐飲引進(jìn)承包經(jīng)營,通過近一年的運(yùn)行,雖然發(fā)現(xiàn)了管理中的問題,但并沒有得到良好的溝通,使之無法承上啟下,在201*年出現(xiàn)了經(jīng)營管理上的問題,嚴(yán)重影響了酒店品牌形象,為此201*年應(yīng)該加強(qiáng)雙方的溝通,將餐廳經(jīng)營管理真正納入酒店管理范疇內(nèi),根據(jù)徽縣市場量身制定配套銷售方案。我們將重點(diǎn)圍繞餐飲硬件維護(hù)、菜肴質(zhì)量提高、菜品推陳出新、價(jià)格調(diào)整適當(dāng)、員工隊(duì)伍建設(shè)、薪酬激勵(lì)、企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提升來著手,打造大眾餐飲徽縣第一品牌,保障餐廳的利潤增長點(diǎn),以此來維護(hù)與酒店雙方的良性合作。2、關(guān)注硬件改造升級:酒店主要設(shè)施自投資建設(shè),目前已經(jīng)運(yùn)行近一年以上,已經(jīng)穩(wěn)步度過磨合期,在磨合期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的各個(gè)硬件上的問題,提出理性的改造升級方案,讓新酒店對比和競爭起來,體現(xiàn)明顯的優(yōu)勢,另外對能源成本控制要多加關(guān)注。對客房餐飲設(shè)施進(jìn)行裝修改造,具體計(jì)劃:

(1)對餐廳室內(nèi)環(huán)境氛圍提出酒店合理化建議供承包人考慮及選擇,以改變餐廳陳舊老化現(xiàn)狀,打造成零點(diǎn)宴會消費(fèi)亮點(diǎn),扭轉(zhuǎn)目前外界對餐飲的意見,以期成為新的盈利點(diǎn)。(2)八樓客房投資7萬元,對2間豪華標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)增設(shè)商用電腦20臺,由原來的豪華標(biāo)準(zhǔn)間房改裝為商務(wù)數(shù)碼間,改造后收入將由原來的月均10.08萬元提高到11.28萬元,投資成本預(yù)計(jì)良性運(yùn)營半年、或保守預(yù)計(jì)一年即可收回。(3)通過近一年的經(jīng)營,康樂部屬酒店的三大經(jīng)濟(jì)收入之一,應(yīng)將康樂部茶藝向西式化風(fēng)格改造,主要為了打破五樓裝修客房化的格局,凸顯康樂生機(jī)。走出經(jīng)營中的“瓶頸”,對木地板進(jìn)行仿古磚改造,鋪設(shè)地插,改造茶幾為燈光式玻璃疊加風(fēng)格,并將風(fēng)格畫進(jìn)行墻面裝點(diǎn),真正將多元化經(jīng)營體現(xiàn)的凌厲盡致,吸引消費(fèi)者眼球,體現(xiàn)又一賣場,保障康樂部的利潤增長點(diǎn)。

3、多種經(jīng)營項(xiàng)目:重點(diǎn)是抓兩個(gè)方面:一是依托建徽集團(tuán)人脈資源,開發(fā)代銷商品項(xiàng)目,對大堂吧進(jìn)行小商場格局的改造,占地平方不需過大;二是狠抓足療項(xiàng)目。通過事實(shí)證明,此兩項(xiàng)計(jì)劃全年?duì)I業(yè)額可達(dá)80至100萬元,可增收35至45萬元。

4、人才隊(duì)伍建設(shè):由于徽縣務(wù)農(nóng)人口多、勞務(wù)輸出大、新酒店開業(yè)外部環(huán)境及賓館體制、待遇等內(nèi)部問題,酒店一線員工流動(dòng)性較高,形象素質(zhì)好的服務(wù)員及管理人員引進(jìn)招聘難,嚴(yán)重制約了酒店的服務(wù)質(zhì)量提升和品牌形象建設(shè),我們一方面想辦法盡快促成酒店徹底改制,讓企業(yè)有用人的自主權(quán),另一方面利用合理的薪酬和培養(yǎng)機(jī)制來吸引外來人才,目前已經(jīng)對員工待遇進(jìn)行調(diào)整提高以穩(wěn)定和吸引人員,繼續(xù)開展以服務(wù)技能比賽為主線的員工技能培訓(xùn),并擬設(shè)員工素質(zhì)提升培訓(xùn)課題,培訓(xùn)有潛質(zhì)的員工為后備管理梯隊(duì)。

5、強(qiáng)化執(zhí)行能力:過去為了保持酒店內(nèi)部穩(wěn)定,不給政府和公司增添麻煩,在對部分員工的問題上,經(jīng)營管理班子在處理有關(guān)問題和事務(wù)方面有些軟讓,以致滋生了部分人員的不良行為,影響酒店正常經(jīng)營管理和外來人員心理平衡。新的一年,將通過經(jīng)營班子每周生活會、基層管理每天晨會兩會為重點(diǎn),強(qiáng)化中基層以上管理人員的執(zhí)行力,以勞動(dòng)紀(jì)律、日常質(zhì)檢為切入點(diǎn),把新一年酒店的管理質(zhì)量提升上去。6、品牌形象提升:品牌形象建設(shè)一直是酒店的核心工作,盡管201*年下半年由于餐飲、康樂與足浴經(jīng)營,加上人員流失等問題酒店的聲譽(yù)受到影響,但在行業(yè)內(nèi)和領(lǐng)導(dǎo)的心目中對賓館的印象總體還是較好的。新的一年,我們將從“一軟一硬”兩頭抓:一是軟件建設(shè)方面,增設(shè)銷售客戶經(jīng)理、大堂副理、康樂主管,并想辦法引進(jìn)形象素質(zhì)好的服務(wù)員充實(shí)到康樂、餐廳和客房,以做好貴賓接待和日?蛻舴⻊(wù),把縣政務(wù)接待和公司內(nèi)部接待重點(diǎn)做好的同時(shí),側(cè)重團(tuán)隊(duì);二是在硬件方面進(jìn)行必要的裝修改造,剛才已經(jīng)提到,這里就不加細(xì)說。一句話,除了硬件上的缺項(xiàng)之外,保持四星級水準(zhǔn)和滿足接待需要,穩(wěn)定酒店政務(wù)接待和努力締造宴會接待第一品牌。

7、自身修為方面:將致力改變自身穩(wěn)健思想為自信創(chuàng)新,重點(diǎn)在餐飲和多種經(jīng)營兩個(gè)方面入手,相信有公司的支持,大膽進(jìn)行節(jié)能、接待服務(wù)、多種經(jīng)營方面的創(chuàng)新提升,尋求利潤的增長點(diǎn)。多與同事交流溝通,給有潛質(zhì)的員工制定職業(yè)規(guī)劃并進(jìn)行指導(dǎo)幫助,為建徽打造一支過硬的管理團(tuán)隊(duì)。四、對酒店未來發(fā)展的建議:

自從201*年到建徽酒店工作至今已近1年,在看到建徽酒店伴隨隴南旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí),一年來也感覺到一絲擔(dān)憂和壓力:隴南旅游在經(jīng)過保先教育的高峰期后一直徘徊不前,縣城消費(fèi)人口不多加之商務(wù)客源有限,有限的客源與越來越多的酒店建設(shè),將會形成店多客少、相互惡性競爭的局面,新興酒店的開業(yè),將會瓜分現(xiàn)有的市場蛋糕,營業(yè)中酒店的客源會受到影響,導(dǎo)致經(jīng)營虧損和降低競爭,酒店業(yè)的利潤難以保障,目前已經(jīng)看到了現(xiàn)狀,金源賓館、政府新建的賓館開業(yè)后,東方馨、金地、榮生等老賓館的客源大幅下降,這是客人求新和客源不飽和的主因,當(dāng)然還有賓館自身經(jīng)營管理的內(nèi)因。做為“高投入、低回報(bào)、以地產(chǎn)增值為主”的星級酒店業(yè),我們的投資和定位一定要考慮現(xiàn)實(shí)環(huán)境因素。個(gè)人建議有兩點(diǎn):1、就目前建徽酒店來講,雖然地理位置好,但隨著軍徽公司等高層建筑物的崛起,我們的自身優(yōu)勢已體現(xiàn)的不再明顯,如果想改變“捧著金碗要飯吃”的現(xiàn)狀,最佳的方案是:拿出比較合理的安置方案,爭取酒店早日徹底改制,真正實(shí)現(xiàn)“商業(yè)地產(chǎn)+商務(wù)酒店”的最佳酒店投資模式——酒店地處徽縣最繁華的商業(yè)中心區(qū),乃“地王”之地,現(xiàn)有108間客房、600人餐位、40人小型會議、10間棋牌、8間茶藝、9間足浴的標(biāo)準(zhǔn)飯店,經(jīng)營管理者擁有用人自主權(quán),占據(jù)優(yōu)越的地理位置以吸引現(xiàn)金消費(fèi)類的商務(wù)旅游客源,可以達(dá)到年收入650萬,凈利潤280至350萬,使經(jīng)營真正步入市場化,成為真正意義的商務(wù)型綠色飯店。

2、對于酒店升級在縣城申報(bào)四星方案,個(gè)人認(rèn)為投資風(fēng)險(xiǎn)不大,但是收入比例卻不樂觀,如果改造,可分期進(jìn)行,一期規(guī)模不宜過大,先從年后的大項(xiàng)改造問題上著手,以避免高峰期時(shí)影響酒店正常收入,導(dǎo)致高檔客源及政府接待不駐足消費(fèi),會出現(xiàn)重大虧損以致維護(hù)運(yùn)營受影響的問題;另一方面可以從根本上解決酒店能耗大,裝修缺項(xiàng)等問題。

回顧201*年,身為執(zhí)行副總經(jīng)理的我自感慚愧,經(jīng)營無法突破一個(gè)瓶頸,無法達(dá)到利潤的最大化,這種起落,也是個(gè)人能力的表現(xiàn),工作時(shí)間久了熟悉了就有了點(diǎn)被同化的感覺,管理的力度和創(chuàng)新的動(dòng)力明顯不足,盡管自己也在學(xué)習(xí)和反省,但結(jié)局是讓董事長和員工不能滿意的。雖然董事長沒有對自己責(zé)罰,并賦予重任在201*年實(shí)行真正意義上的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,并給予各方面的強(qiáng)力支持,在感動(dòng)的同時(shí),也有一份更重的責(zé)任和壓力:做為職業(yè)經(jīng)理人,如果不把酒店經(jīng)營管理好,讓總經(jīng)理、員工和客人滿意,將是職業(yè)的恥辱;但酒店目前體制和設(shè)施現(xiàn)狀,又讓人面臨巨大困惑和壓力。面對更強(qiáng)的競爭對手金源大酒店即將開業(yè),我們也在做相應(yīng)的準(zhǔn)備,也有信心帶領(lǐng)新一屆經(jīng)營班子成員,在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和酒店全體員工的共同努力下,改造硬件、提升軟件,認(rèn)真做好政務(wù)和商務(wù)接待,力爭酒店再創(chuàng)新高,并推動(dòng)酒店早日徹底改制,致力“打造品牌新店”的美好愿景,維護(hù)好公司品牌形象,盡好自己的職責(zé)為投資人謀求最大的利潤。

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