酒吧服務(wù)員培訓(xùn)

酒吧服務(wù)員培訓(xùn)

1、須知本酒吧娛樂性質(zhì)

2、是否能接受了解和喜歡酒吧工作3、熟悉本酒吧主題

4、熟悉酒吧工作及自己的工作內(nèi)容5、進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)及態(tài)度的培訓(xùn)

6、試用一個(gè)月后經(jīng)部門經(jīng)理認(rèn)可及轉(zhuǎn)正提成7、在不危害公司利益前提下保護(hù)自己的利益

服務(wù)員準(zhǔn)備工作：

每天做完班前衛(wèi)生后，應(yīng)按照指定清潔工具的擺放地點(diǎn)，擺放好清潔用具，并對(duì)易發(fā)臭味的工具進(jìn)行在一次清洗。

領(lǐng)單：服務(wù)員每天應(yīng)對(duì)自己單據(jù)進(jìn)行檢查，單據(jù)是否足夠今天的開單量，每天準(zhǔn)備單據(jù)不得少于二十張。領(lǐng)單時(shí)應(yīng)對(duì)所領(lǐng)單據(jù)進(jìn)行仔細(xì)檢查，單據(jù)四聯(lián)是否完整，并對(duì)單據(jù)序號(hào)順序進(jìn)行核對(duì)。

一、衛(wèi)生流程

1、更換桌布清理臺(tái)面并按規(guī)定擺放好臺(tái)面物品；2、打掃地面衛(wèi)生；3、拖洗地面衛(wèi)生；

4、檢查衛(wèi)生是否打掃合格（要求：桌面干凈整潔，地

面干凈無雜物煙頭，拾收掉落的色盅，按規(guī)定擺放桌椅）

5、桌面的擺放是否合乎要求齊全（煙缸/蠟臺(tái)/蠟燭/色盅）；

6、檢查每桌交友電話是否有壞（及時(shí)修補(bǔ)更換）。二、服務(wù)員領(lǐng)位及服務(wù)流程：

l、迎接客人當(dāng)客人來到酒吧時(shí)，領(lǐng)位服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼客人，并而帶微笑的向客人問好如“晚上好”、“歡迎光臨”等（聲音掌握適度，保證客人聽到即可），并同時(shí)鞠躬l5度。

2、引座首先領(lǐng)位人員要有禮貌的問客人，如“哥”、“美女”、“請問你們兒位”，帶領(lǐng)客人到他們喜歡的位置或有領(lǐng)位人員主動(dòng)安排就坐。單客要有領(lǐng)位人員應(yīng)情況主動(dòng)安排就坐，以避免單人坐大桌及卡座，或引導(dǎo)客人坐吧臺(tái)前的吧椅。盡量讓客人滿意就坐。客人就坐時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。

3、遞送酒水單

客人入坐后應(yīng)遞上酒水單，先給女士，再給男士。應(yīng)情況需要隨機(jī)應(yīng)變。如客人同時(shí)到達(dá)比較多時(shí)，下一領(lǐng)位人員應(yīng)及時(shí)向前迎接，并安排入坐，再遞酒水單。遞酒水單時(shí)應(yīng)幫客人打開酒水單，雙手遞給客人。如客人在交談時(shí)，應(yīng)稍等幾秒鐘，或主動(dòng)說：“打擾了，先生、小姐、哥、美女、給您酒水單”。

4、點(diǎn)單

服務(wù)員遞上酒水單后，如有離開的客人未到，應(yīng)稍等一會(huì)或主動(dòng)問客人點(diǎn)酒水。當(dāng)服務(wù)員為客人點(diǎn)單時(shí)應(yīng)主動(dòng)問客人：請問先生/小姐/哥/美女，請問你們喜歡喝點(diǎn)什么?如客人猶豫不決時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)的向客人推薦或提出建議并解釋和介紹酒水單上的品種�？腿嗽诳淳扑畣螘r(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人愛好哪一類的酒水，并以建議形式推銷酒水。推銷時(shí)應(yīng)注意，從洋酒開始試推，然后依次紅酒、啤酒、飲料的順序來推。點(diǎn)完酒水后，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要來點(diǎn)什么小吃、果盤等。在點(diǎn)單時(shí)，如點(diǎn)有飲料，應(yīng)注意詢問客人，需要什么樣的飲料，熱飲/冷飲、需要什么口味的飲料并加以介紹。點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否有會(huì)員卡，牢記所點(diǎn)酒水（盡量記住新客喜歡的酒水，注意將其培養(yǎng)成為老顧客，方便下一次推銷），并合算。禮貌的要求客人買單。如：“先生/哥/小姐/美女共計(jì)×××（收取錢后同時(shí)向客人報(bào)所收錢款數(shù)目），請您稍等”

5、開單

服務(wù)員開單時(shí)，應(yīng)注意熱飲/冷飲/果盤/咖啡/先報(bào)向吧師，同時(shí)開單，以避免出貨過慢。開單時(shí)要快、準(zhǔn)確、清楚、無誤，應(yīng)寫清楚桌號(hào)、服務(wù)員編號(hào)、日期、酒水品名、單價(jià)、數(shù)量、是否是會(huì)員價(jià)、刷卡、封單、合計(jì)/時(shí)間。開完單后，迅速撕下白聯(lián)/紅聯(lián)交收銀員，撕下藍(lán)色一聯(lián)給客人。

6、出貨

出貨時(shí)要快、準(zhǔn)、穩(wěn)，將客人點(diǎn)的酒水或雞尾酒/飲料/小吃放在托盤中（注意：出貨大件除外，一律使用托盤，每桌所點(diǎn)酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盤，送到客人所在桌臺(tái)，從客人空出的地方，將酒水及小吃擺上桌面，同時(shí)詢問客人開酒的數(shù)量及對(duì)洋酒的濃/淡。

7、介紹本酒吧主題

向客人介紹本酒吧交友主題，并介紹交友方式有：電話交友、紙賀交友、資料填寫撥報(bào)、天使勾對(duì)、緣分販賣機(jī)等。

8、站位及巡臺(tái)

出貨后，應(yīng)及時(shí)返回自己區(qū)域站位（服務(wù)員不要扎堆站位），隨時(shí)注視到本區(qū)域客人的需求和應(yīng)求，并每隔幾分鐘對(duì)區(qū)域進(jìn)行巡臺(tái)，巡視客人桌上是否有空酒瓶及煙灰缸的更換，清理客人桌面的雜物及收空酒瓶（適時(shí)主動(dòng)幫助客人倒酒，事先應(yīng)禮貌詢問是否需要幫此忙）。巡視有無需要服務(wù)的桌臺(tái)及打冰/倒水/兌酒等。

9、送客

當(dāng)客人要離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)幫客人拉開椅子便于客人站起和行走，同時(shí)禮貌的說：“幾位/哥/美女，請慢走”。當(dāng)客快出場時(shí)，門口領(lǐng)位人員應(yīng)面帶微笑說：“請慢走，歡迎下次光臨。”同時(shí)鞠躬15度。

10、清理臺(tái)面

客人完全離開后，服務(wù)員應(yīng)用托盤將臺(tái)面上的所有杯、

瓶、煙缸及雜物等全部用托盤撤掉，如桌布已臟或打濕及時(shí)更換桌布。后擺好桌面物品，準(zhǔn)備接待下一桌客人。

三、消吧服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容

酒吧服務(wù)員和餐廳服務(wù)員雖同屬餐飲類服務(wù)，但其工作內(nèi)容是有區(qū)別的，通常要培訓(xùn)下列內(nèi)容。

（1）保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項(xiàng)用具的清潔。（2）每日按時(shí)領(lǐng)取各項(xiàng)貨品，及時(shí)存放妥當(dāng)。（3）每日開前準(zhǔn)備充足各項(xiàng)用具及時(shí)鮮果品、酒水、香煙等貨源，并整理好酒水車、酒水展示臺(tái)。（4）能熟悉制作一般果盤，調(diào)制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、喝法及一般保管知識(shí)。（5）向客人展示和介紹酒單，客人訂酒，并提供酒水服務(wù)，向客人推薦雪茄煙；為客人提供風(fēng)味咖啡、雞尾酒。（6）每日收市后做好清理補(bǔ)充工作，做好銷售報(bào)表，交好班后才可下班。（7）勤勞誠實(shí)，反應(yīng)敏捷準(zhǔn)確，熟練工作，服從上司，努力學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己，使自己成為出色酒吧員。

四、領(lǐng)班服務(wù)員的崗位培訓(xùn)內(nèi)容

酒吧領(lǐng)班服務(wù)員的培訓(xùn)和餐廳領(lǐng)位服務(wù)員的培訓(xùn)是有區(qū)別的，酒吧領(lǐng)班服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)要求更為嚴(yán)格，通常涉及下列內(nèi)容：

（1）有效督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。（2）負(fù)責(zé)對(duì)本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)

優(yōu)劣有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)、批評(píng)、獎(jiǎng)懲。（3）根據(jù)每天工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)員工做好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀表及擺臺(tái)、衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；餐具布單是否充足。（4）了解當(dāng)日廚師長推薦及廚房供應(yīng)的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)合作。（5）營業(yè)時(shí)間內(nèi)，帶領(lǐng)本組員工為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)，確保本班組服務(wù)人員按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。（6）全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴。（7）了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關(guān)系。（8）當(dāng)屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著客人或眾員工的面指責(zé)，因?yàn)椴坏珪?huì)影響客人，亦大傷員工臉面，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。（9）客人就餐完畢，要督促值臺(tái)或親自將菜單、酒水單和點(diǎn)心單匯總為客人結(jié)賬，防止走單、漏單。（10）餐廳營業(yè)結(jié)束時(shí)，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔時(shí)的交班要善于利用交班簿。（11）將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映、開餐中出現(xiàn)的問題、重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況、客人投訴等做好工作日志，以便向領(lǐng)班、總臨或經(jīng)理報(bào)告。（12）視提高本班組全體素質(zhì)為己任，對(duì)本班員工進(jìn)行培訓(xùn)。

擴(kuò)展閱讀：酒吧服務(wù)員培訓(xùn)參考資料1

培訓(xùn)資料

一、培訓(xùn)參考資料

二、培訓(xùn)程序及內(nèi)容

1、第一天（了解學(xué)員，自我清空）2、第二天（自我清空，互相認(rèn)識(shí)）3、第三天（自我清空，遵循制度）4、第四天（自我清空，服務(wù)用語）5、第五天（團(tuán)隊(duì)精神）6、第六天（信任、酒水知識(shí)）7、第七天（開單知識(shí)）8、第八天（酒水專業(yè)知識(shí)）9、第九天（工作流程）10、第十天（工作流程）11、第十一天（綜合培訓(xùn)）

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培訓(xùn)參考資料

一、統(tǒng)計(jì)學(xué)員人數(shù)并制作學(xué)員胸牌和考勤表；二、物品準(zhǔn)備：

教室（地面最好有地毯）、音響（話筒）、CD碟、講臺(tái)、燈光、桌子、椅子、筆記本（貼姓名簽）、圓珠筆、黑板、粉筆、黑板擦、飲水機(jī)、水杯、水、秒表、垃圾桶、垃圾袋；培訓(xùn)教材用具：各種酒瓶、餐具、飲具、用具、桌、椅等。三、教室布置：

1、標(biāo)語：正前上方：找到自己，發(fā)現(xiàn)自己！

正后上方：歡迎加入XX，開啟人生新旅程！四面：禁煙標(biāo)志。

2、音響：音箱最好布置在教室的四周。話筒線要求一長一短。四、教練、助教紀(jì)律：

1、注意儀容儀表，要求著職業(yè)裝，大方得體、整潔，統(tǒng)一講普通話。

2、每天培訓(xùn)提前15分鐘到場做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作；培訓(xùn)后組織當(dāng)天的培訓(xùn)總結(jié)。3、課堂上下課時(shí)間由教練本人自行掌握。4、上課時(shí)助教與教練的交流使用便簽。五、根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行課程時(shí)間安排。六、學(xué)員的培訓(xùn)紀(jì)律：

①著裝整潔樸素、頭發(fā)扎束整齊，修剪指甲，上課不可吃食物。②每天帶好筆記本和筆，認(rèn)真做好筆記，做到課后復(fù)習(xí)。③在休息時(shí)間不可大聲喧嘩或嬉鬧，保持優(yōu)雅的休息環(huán)境。④培訓(xùn)物品復(fù)原（如凳子等培訓(xùn)教材具）。⑤如發(fā)現(xiàn)不合格者，公司有權(quán)取消其培訓(xùn)資格。⑥承諾書：

不遲到、不早退、不請假。

講文明、講禮貌、說普通話，保持課堂安靜。通訊工具全部關(guān)閉。自帶物品自行保管。課堂內(nèi)不吸煙。音樂停止前回到座位上。

培訓(xùn)程序及內(nèi)容

第一天：教練：

培訓(xùn)目的：了解學(xué)員，自我清空準(zhǔn)備物品工具：訓(xùn)前調(diào)研卷每人一份

1、凡參加本次培訓(xùn)人員均要求填寫（號(hào)外學(xué)員訓(xùn)前調(diào)研卷），此卷分A、B兩卷：A卷針對(duì)在職員工；B卷針對(duì)剛?cè)肼殕T工。2、填表時(shí)間為90分鐘。

3、（號(hào)外學(xué)員訓(xùn)前調(diào)研卷）詳見附1、2頁。4、要求以上調(diào)研卷讓教練閱過一遍分析其性格情況。第二天：教練：

培訓(xùn)目的：自我清空，相互認(rèn)識(shí)準(zhǔn)備物品工具：水、水杯音樂：找到自己

1、自我介紹：強(qiáng)調(diào)教練的含義，無職務(wù)存在，參與者放開自己，此次培訓(xùn)與工作和個(gè)人無關(guān)。2、公司介紹：3、宣讀承諾書

4、說明此次培訓(xùn)的模式“過山車，體驗(yàn)式的感受”

5、你們是否了解自己，你是誰？現(xiàn)在你們想不想了解自己？音樂：找到自己①閉上眼睛

②讓自己好好獨(dú)處一下

6、自我介紹：要求學(xué)員排成雙重“U”形集體握手，進(jìn)行自我介紹；①你好，我是②認(rèn)識(shí)你很高興員工分享

音樂：真心英雄休息：10分鐘7、畫像

①目的：清空個(gè)人知己知彼

②規(guī)則：兩人背對(duì)而坐，根據(jù)要求寫出對(duì)方的身高、發(fā)型、服裝款式、五官的特征，完畢后互相打分。8、機(jī)械表：

①目的：清空個(gè)人觀察力

②規(guī)則：在學(xué)員中借出一塊機(jī)械表，學(xué)員向教練闡述機(jī)械的特性。員工分享

音樂：找到自己下課

音樂：找到自己上課9、運(yùn)動(dòng)場上：教練、運(yùn)動(dòng)員、觀眾，哪一個(gè)重要？舉例足球場上比賽，誰最重要？

教練教你運(yùn)作及方法，但不能幫你踢球，要球進(jìn)龍門靠誰？運(yùn)動(dòng)員（自己）

10、收獲的多少是由誰決定自己；滿杯加水倒水加水（空杯論）結(jié)合環(huán)境。（1）這杯水在室內(nèi)（2）這杯水在室外

11、你們有理想嗎？（回答：科學(xué)家、教育家）①小時(shí)候家②長大后董事長③出社會(huì)后廠長④進(jìn)單位后科長⑤成家后家長

⑥原因：（1）理想：從小到大被時(shí)間的推移淡忘，不重要了。

（2）目標(biāo)：從小到大，由小化無，而不是目標(biāo)鎖定，分步驟進(jìn)行。（3）行動(dòng)：空想而沒有做。

12、環(huán)境：（1）小范圍內(nèi)有：自己、朋友、車、房、河流、太陽、工作等。

（2）當(dāng)自己跳出小范圍進(jìn)入大范圍后，要自再次適應(yīng)：自己、河流、太陽、更多的

朋友、車、房、工作等。

①環(huán)境的改變自己要改變？

②環(huán)境的改變自己的目標(biāo)怎樣？

培訓(xùn)目的：清空自我，遵守制度準(zhǔn)備物品工具：剪刀、紙音樂：我的未來不是夢1、椅子搬出場：①智能團(tuán)自發(fā)組成：討論快捷方法。②智能團(tuán)進(jìn)行隊(duì)長的產(chǎn)生并進(jìn)行“指揮”③計(jì)時(shí)完成要求任務(wù)。④分享不足找出原因探討問題。2、分享昨天認(rèn)識(shí)的新同事

音樂：我的未來不是夢休息：10分鐘3、復(fù)制（由教練自編一段動(dòng)作讓學(xué)員按要求學(xué)）（1）目的：傳達(dá)一致性（注意觀察、傾聽）

（2）規(guī)則：由教練完成動(dòng)作，讓自發(fā)組成的5個(gè)學(xué)員模仿，要求學(xué)員之間不能語言交流，逐

個(gè)的模仿。（3）不可取的詞語：①我以為②基本上

（4）學(xué)與教：①學(xué)的時(shí)候我們有沒有用心學(xué)，學(xué)習(xí)是聽來的成果而不是看的成果，所以聽很

重要。

②教的人是否用心的教（對(duì)方不明白是否模仿了第二遍）③“悟”用心去了解（同時(shí)心里面的那個(gè)我又是怎樣的？）

4、椅子入場：

①智能團(tuán)自發(fā)組成：討論快捷方法。②智能團(tuán)進(jìn)行隊(duì)長的產(chǎn)生并進(jìn)行“指揮”③計(jì)時(shí)完成要求任務(wù)。④分享不足找出原因探討問題。

5、培訓(xùn)制度：《蘇荷員工手冊》（詳見附頁）

音樂：我的未來不是夢休息：10分鐘6、將椅子移至兩邊7、剪紙圈：（1）目的：①協(xié)助。

②擬知道你所知道的；你知道你所不知道的；你不知道你所不知道的。③不怕你做不到，就怕你想不到。

（2）規(guī)則：分組，3分鐘完成，將一張白紙剪成一個(gè)圈，將組員套住，不能斷截或打結(jié)。（3）準(zhǔn)備工具：剪刀、AA4紙一張/組。員工分享8、將椅子移回原位。

9、制度培訓(xùn)《人事制度》（詳見附頁）10、揉紙團(tuán)

（1）目的：心的思維模式，習(xí)慣的改變

（2）規(guī)則：用不同的手或手指配合，不可碰其它非指定手指員工分享

音樂：我的未來不是夢下課

音樂：奉獻(xiàn)上課11、調(diào)位子找陌生12、中國的糟粕：

①知足者常樂：舉例：四大發(fā)明“樂否”？

②面子重要嗎？（用火機(jī)點(diǎn)亮問哪兒不亮，哪兒最亮？）要面子！舉例：老板裸跑（華爾街）為了面子要不要放棄追求？13、制度培訓(xùn)《獎(jiǎng)懲制度》（詳見附頁）

音樂：奉獻(xiàn)休息：10分鐘14、受害者與責(zé)任者：

①目的：換位思考，強(qiáng)者的思維方式②規(guī)則：A向B訴說一件自己感到委屈的事B向A訴說一件自己感到委屈的事情

（時(shí)間為3分鐘，同情感認(rèn)可其真實(shí)性者請舉手寫下自己的心情）③由A向B繼續(xù)訴說上件自己感到委屈的事④由B向A繼續(xù)訴說上件自己感到委屈的事

（時(shí)間為3分鐘，但要求敘述中角色轉(zhuǎn)換，其對(duì)方的責(zé)任沒有，主要原因是我的責(zé)任，讓A、B聽后相信并接受。）員工分享

15、制度培訓(xùn)《宿舍管理制度》（詳見附頁）

音樂：奉獻(xiàn)休息：10分鐘16、制度培訓(xùn)《薪酬制度》（詳見附頁）17、心靈的吶喊：（1）目的：心的思維模式

（2）規(guī)則：①心臟病，受傷過重的不可參與

②關(guān)門戶

③你們都有目標(biāo)嗎？有理想嗎？舉出3個(gè)，要求簡潔扼要，字?jǐn)?shù)不多。④a我想要b我不要c我一定要員工分享

⑤怎樣才會(huì)成功？擁有、行動(dòng)、想（×）行動(dòng)、想、擁有（×）想、行動(dòng)、擁有（√）

（3）說明：①愛迪生發(fā)明電燈泡做了二千多次試驗(yàn)；

②叫一個(gè)學(xué)員傳遞××給誰“做”目標(biāo)

（4）靜夜六思：

①我今天似是否完成小目標(biāo)？②我今天是否更接近大目標(biāo)？③我今天又學(xué)到了什么？

④我今天在哪一些方面做的不夠好？⑤我如何能做的更好些？⑥我明天的目標(biāo)是什么？

音樂：征服下課第四天：教練：

培訓(xùn)目的：自我清空，服務(wù)用語準(zhǔn)備物品工具：音樂：真心英雄1、故事（畫像）：

（1）故事的內(nèi)容：街頭有一位畫家，畫工還不錯(cuò)。一天有一個(gè)有錢人看到這位畫工還不差呀，于是開了一萬元一幅肖像的價(jià)格，等畫家畫完后，告訴有錢人，將來你會(huì)拿出十萬美金取回這幅畫。這位畫家經(jīng)過后天的努力，成為畫界的“泰斗”。一次畫展中畫廊正前方擺著這幅肖像畫，而畫上注明一個(gè)名“賊”。終于有一天，這位有錢人拿了十萬美金買下這畫。（2）目的：能力還沒有兌換成現(xiàn)金以前，相當(dāng)于一張白紙。員工分享

音樂：真心英雄休息：10分鐘2、制度考試（詳見附頁）①半小時(shí)（與培訓(xùn)合格總分掛鉤）②收筆記本③加強(qiáng)監(jiān)考力度

音樂：真心英雄休息：5分鐘3、儀容儀表，服務(wù)用語（一）、說話：①標(biāo)準(zhǔn)語言：使用普通話，避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會(huì)。

②掌握要領(lǐng)：表達(dá)明確、簡潔，不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。注意話多也會(huì)有失。

③見到客人要表示歡迎，問好，遇客人走時(shí)要道別，配合點(diǎn)頭禮，發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談，應(yīng)主動(dòng)詢問，使客人倍感親切。

④事關(guān)服務(wù)時(shí)要表情專注，表現(xiàn)誠意。客人交談時(shí)不要朝前聽或做出旁聽狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動(dòng)作，要重視客人的意見和要求。

⑤正面面對(duì)客人，垂手站直，即使客人請坐也不要坐下，不可指手畫腳做大動(dòng)作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。

⑥不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”，要首先幫助打聽，凡事都要有個(gè)交待。⑦不得與客人發(fā)生爭吵，在因某件事可能會(huì)出現(xiàn)與客人爭執(zhí)的情況時(shí)，一定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實(shí)上報(bào)，爭取能由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。（二）微笑：

（1）提問：“笑”有幾種？大笑、皮笑肉不笑、陰笑、微笑等。（2）哪一種適合服務(wù)行業(yè)？為什么？

（3）微笑：它是一種禮貌的表情，也是服務(wù)行業(yè)必不可少的動(dòng)作即形體語言，是熱愛本職工作的表現(xiàn)，表示對(duì)對(duì)方的尊重；主動(dòng)提供微笑可以對(duì)客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。

（4）為什么要微笑（即禮貌）？

①我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)；②我可能只見他們一次；

③使他們覺得所得到的服務(wù)與之付的錢成正比（物有所值）；④他們會(huì)為我們做宣傳（口碑）；⑤提高水準(zhǔn)，增加收入；

⑥競爭越大，覺悟就要越高，才可以生存；⑦我們的目標(biāo)是做到最好；

⑧禮貌對(duì)施禮人不費(fèi)分毫，而受視人收益不少，永恒的活在回憶里。（三）文明服務(wù)：（1）語言文明：A/五聲十一字

①歡迎聲：服務(wù)員見客人主動(dòng)打招呼“歡迎光臨！”、“請問需要什么”、“你好，請問可以為您做點(diǎn)什么？”等；

②歡送聲：客人離開時(shí)，服務(wù)員和有關(guān)工作者應(yīng)說“再見，歡迎您再次光臨！”等；③問候聲：在公共場所遇客人應(yīng)說“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它紀(jì)念日主動(dòng)表示祝賀“祝你生日快樂”以示問候；④致謝聲：為客人提供任何一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，都需要認(rèn)識(shí)到客人是上帝，對(duì)于他們對(duì)公司生意的照顧，都需要表示忠誠的感謝，每完成一個(gè)步驟都應(yīng)說“謝謝！”，如客人點(diǎn)完菜、付完帳等都要有此聲；

⑤道歉聲：打擾客人，請客人幫忙時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”等。B/十一字：您、您好、請、謝謝、對(duì)不起、再見！

（2）態(tài)度文明：要求服務(wù)人員的態(tài)度是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

①主動(dòng)：是從友善愿望出發(fā)，真心誠意的為客人服務(wù)，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任；

②熱情：是要求服務(wù)人員對(duì)工作的肯定地認(rèn)識(shí)，對(duì)客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情為客人服務(wù)；

③耐心：表現(xiàn)對(duì)本職工作的熱愛，對(duì)客人提出的各種各樣的合理要求能盡力滿足；④周到：是全方位為客人著想。

（3）動(dòng)作文明：服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)，不允許出現(xiàn)不雅的舉止，如：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤：走路輕、操作輕；眼勤、手勤、嘴勤、腳勤。”（四）樓面服務(wù)用語：（背）

（1）吧市當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)：先生/小姐，晚上好！請問您有預(yù)定了嗎？請問您有幾位？這邊請！您請坐！

您好，請問您訂的是包廂還是大廳？

請問您訂的是哪間包廂？請問您訂的是幾號(hào)臺(tái)？請問是哪位先生/小姐訂的？

您好，麻煩您說出訂臺(tái)的先生/小姐的電話號(hào)碼，謝謝！

好的，這張桌（包廂）是××先生/小姐訂的，您請坐，祝您玩的開心。建議客人存包時(shí)：晚上好，為了讓您玩的輕松愉快，酒吧設(shè)有存包處，請問需

要存包和衣服嗎？

當(dāng)客人坐下時(shí)：您好，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)單了嗎？這是我們的酒水單，請問喝洋

酒還是啤酒？

點(diǎn)單介紹程序：請問今天喝什么酒？給您介紹喝洋酒，現(xiàn)在的時(shí)尚喝法是洋酒

勾兌（啤酒是一打還是半打？）酒（洋酒、雞尾酒、啤酒、紅酒）→果盤→吧臺(tái)小吃→廚房小吃→紙巾

當(dāng)客人點(diǎn)玩單時(shí)：打擾一下，您點(diǎn)了（重復(fù)點(diǎn)單）一共是××元，現(xiàn)收您

××元，（注意驗(yàn)錢）謝謝。

上酒時(shí)：請問您點(diǎn)的酒可以打開了嗎？需要為您勾兌嗎？好的，祝您玩的開心！

上物品時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點(diǎn)的請慢用！巡臺(tái)時(shí)：對(duì)不起，打擾一下！幫您換個(gè)煙缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。當(dāng)客人打爛物品時(shí)：（員工親眼看見客人打爛）您好，打擾一下，請問您有沒有

受傷？不過您打爛此物是要買單的，謝謝××元。

發(fā)現(xiàn)客人尋臺(tái)時(shí)：您好，請問有位子了嗎？您有幾位？這邊請！

當(dāng)客滿時(shí)：對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿場了，您看晚些再過來或是下次早些訂臺(tái)，好

嗎？謝謝！

建議二次點(diǎn)單時(shí)：對(duì)不起，打擾一下。請問還需要繼續(xù)加酒（小吃）嗎？當(dāng)客人要求上散水時(shí)：對(duì)不起，酒吧不提供散水，您可以買一支礦泉水，謝謝！當(dāng)客人自帶酒水時(shí)：①對(duì)不起，本店謝絕自帶酒水。

②建議您打包放在吧臺(tái)幫您保存，等走時(shí)再給您拿走。

③如您執(zhí)意要引用，則按售價(jià)100％收服務(wù)費(fèi)。望您諒解一下，謝謝！

當(dāng)客人暫時(shí)離開時(shí)：好的，請把您的個(gè)人物品拿好，這張臺(tái)僅暫留5分鐘。當(dāng)客人走時(shí)：先生/小姐，請慢走！

當(dāng)客人沒有到最低消費(fèi)時(shí)：①對(duì)不起，打擾一下，您還差××元才到最低消費(fèi)。

②您看是否可以繼續(xù)點(diǎn)單或購煙（酒水）存起來？

謝謝！

當(dāng)收到假幣時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，本酒吧收銀臺(tái)無法驗(yàn)收這張人民幣，請換

一張好嗎？

（2）存包處您好！請問存包是嗎？

先生/小姐，貴重物品請自行保管。請?jiān)谂铺?hào)欄寫上您的名字。請?jiān)趥渥�欄寫上您所存的物品�?/p>

您好，請拿好您的存包牌，祝您玩的開心！對(duì)不起，中途取包，請一次取完。如您再存，請重新令牌，謝謝！注：存包牌每對(duì)20元。（3）電話接待服務(wù)用語：

①咨詢您好，XX酒吧。請問有什么可以幫助您嗎？有的，我們這兒有大中小各型號(hào)的包廂：大包廂398元最低消費(fèi)，容納15至20人；中包廂298元最低消費(fèi)，容納10至12人；小包廂198元最低消費(fèi)，容納5至8人。卡座有三張有168元最低消費(fèi)。

最低消費(fèi)是您今天的實(shí)際消費(fèi)達(dá)到所設(shè)的數(shù)額；大廳的散臺(tái)不設(shè)最低消費(fèi)；

音響的效果挺好的，您在包廂里面可以唱KTV，還可以High；有節(jié)目，基本上是歌手唱歌；

不打折，我們的價(jià)格比較實(shí)惠，主要優(yōu)惠大眾；禮品是有的，那需要您參加活動(dòng)爭取。

②訂臺(tái)（包廂）您好，XX酒吧。請問有什么可以幫助您嗎？請訂包廂！請問您有幾位？

大包廂398元最低消費(fèi)，容納15至20人；中包廂298元最低消費(fèi)，容納10至12人；小包廂198元最低消費(fèi)，容納5至8人。您貴姓？方便留下您的聯(lián)系號(hào)碼嗎？

（正確記錄并復(fù)述一遍：日期、包廂名、最低消費(fèi)額、預(yù)留時(shí)間，確認(rèn)無誤后讓客人先掛電話）。

大廳您好，XX酒吧。

請問有什么可以幫助您嗎？

請訂臺(tái)，請問有幾位？

您貴姓？方便留下您的聯(lián)系號(hào)碼嗎？

（正確記錄并復(fù)述一遍：日期、臺(tái)名、預(yù)留時(shí)間，確認(rèn)無誤后讓客人先掛電話）。

③遺失物品您好，XX酒吧。請問有什么可以幫助您嗎？

您遺失了什么物品？（記錄物品的名稱、顏色、型號(hào)等）您什么時(shí)候丟失此物的？在幾號(hào)臺(tái)？

（對(duì)不起，由于樓面負(fù)責(zé)人未上班，現(xiàn)在無法查詢，請留下您的電話號(hào)碼，于

下午17時(shí)給您答復(fù)，號(hào)碼？）

請留下您的聯(lián)系號(hào)碼，您貴姓？

（記錄并復(fù)述一遍）

（4）保潔員服務(wù)用語：

在洗手間當(dāng)看到客人時(shí)：先生/小姐，晚上好！做衛(wèi)生時(shí)：（拖掃時(shí)）對(duì)不起，請讓一下。（蹲位）敲門三下。請問有人嗎？

發(fā)現(xiàn)客人酒醉時(shí)：（摔倒時(shí)）攙扶。您沒事吧？需要幫助嗎？（嘔吐時(shí)）給客人遞紙并清掃。需要幫助嗎？（昏在蹲位時(shí)）攙扶。您好，需要幫助嗎？發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)：（確認(rèn)）您好，這是您的，不客氣。（如不確定則上交經(jīng)理處）。清掃大廳時(shí)對(duì)不起，請讓一下。不好意思！不小心碰著您。（5）后勤部維修人員服務(wù)用語（敲三下門）您好！

請問有什么可以幫助您嗎？好的，您還有什么要求嗎？如還出現(xiàn)問題，請您再通知服務(wù)員。

（6）工作人員服務(wù)用語：

指揮車輛晚上好，先生/小姐！請您把車開過來一點(diǎn)。請把車門鎖好！

對(duì)不起，這不可以停放，請您；

對(duì)不起，酒吧內(nèi)不可以售賣，所以你不可以進(jìn)場。

（7）收銀員服務(wù)用語（1）對(duì)服務(wù)員：

您好，收您80元，找補(bǔ)20元。

對(duì)不起，這張人民幣驗(yàn)鈔無法驗(yàn)收，請找客人換一張。（2）對(duì)客人：

您好，請問您有什么事嗎？好的，馬上幫您打發(fā)票。（核實(shí)）

對(duì)不起，由于我們的單據(jù)已經(jīng)上交財(cái)務(wù)了，請稍等，等我們查

實(shí)則馬上給您開發(fā)票。

共收您80元，找補(bǔ)20元，謝謝！

（五）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：

1、自律守則嘴巴勤一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)；笑容甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)；

腦子活一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。2、服務(wù)四則

①超前服務(wù)：預(yù)測客人下一步要求，把你的行動(dòng)放在客人提出要求之前并及時(shí)解決問題，客人的任何需求的出現(xiàn)都要有服務(wù)員的出現(xiàn)，立即服務(wù)�？腿擞行枨�，出現(xiàn)在語言也在眼神或表情上，無論哪一種，應(yīng)立即主動(dòng)上前詢問或服務(wù)。

②補(bǔ)位服務(wù)：任何部位的員工完成崗位工作外，必須有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)有疏漏時(shí)，另一名員工應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)位，形成完美的服務(wù)；當(dāng)崗位上發(fā)生問題時(shí)，員工的行動(dòng)意識(shí)要在問題前采取必要服務(wù)，滴水不漏，服務(wù)一致對(duì)外；如服務(wù)發(fā)生問題時(shí)，各崗位應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，滿足客人的需求。

③準(zhǔn)確服務(wù)：對(duì)客人的服務(wù)談話應(yīng)答要有“準(zhǔn)”字，客人的問題補(bǔ)清楚時(shí)，應(yīng)確認(rèn)后操作；服務(wù)員避免出差錯(cuò)，訪問應(yīng)準(zhǔn)確到位，以達(dá)到高效的工作氣氛。

④快速服務(wù)：講求實(shí)效，不浪費(fèi)客人的時(shí)間，出品處、收銀處應(yīng)高效，不讓客人等待。3、服務(wù)員應(yīng)知：

（1）服務(wù)員要具備的基本條件：

①敬業(yè)樂業(yè)②眼光靈活③頭腦機(jī)智④口才流利⑤動(dòng)作敏捷⑥崗位責(zé)任（2）怎樣成為一名優(yōu)秀服務(wù)員：扮相：在上班前要將自己打扮好：

①頭發(fā)整齊②指甲勤剪③服裝整潔④鞋襪光鮮⑤口腔清潔⑥天天化妝擺樣：擺出樣子要精神飽滿，氣色甚佳，注意健康良好，睡眠充足；行動(dòng)：站立有型，行路有恪，舉手有禮，待客禮貌，微笑得體；談吐：①開口叫先生有什么吩咐；②聲聲說謝謝微笑有禮；③講話不宜多俚語要戒除；④留意聽客講簡單答是字；⑤切勿充內(nèi)行亂指又亂講；⑥講慣對(duì)不起勿使客不滿；⑦顧客是對(duì)的切忌與客爭。肯學(xué)習(xí)：①好學(xué)好問，多做日記；

②肯學(xué)外語，多講普通話；

③肯研究待客方法（怎樣去關(guān)心客人，令客人滿意）；④每個(gè)服務(wù)程序擺設(shè)及服務(wù)要求；⑤協(xié)調(diào)執(zhí)行上級(jí)管理方法；

⑥聽從客人意見，報(bào)告上級(jí)，考核改進(jìn)工作。

音樂：英雄下課

音樂：英雄上課4、選擇：A（海南）B（北京）①假設(shè)乘火車，如購臥鋪票是睡到的；②假設(shè)乘火車，如購硬座票是看到的；③那么你是有選擇的。5、服務(wù)姿勢

①站立男：左腳向前邁一小步與肩同寬，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳上，身體直立，雙手交叉于背后，右手抓左手手腕。

女：雙腳呈V字，一腳側(cè)靠于另一腳的內(nèi)側(cè)前端處，身體重心可落于雙腳上，也可以落于一腳上，身體直立，雙手放在腹前交叉，右手掌輕蓋在左手掌上，四指并攏（以軍姿為基本姿勢）。注：嘴微閉，面帶笑容，目視正前方，目光掃動(dòng)。不得前傾后仰或依靠它物，不要手插兜、叉腰、抱肩或后背手，不要前后叉腰或單腿打點(diǎn)，不要東張西望，搖頭晃腦，不要兩人并立聊天，要處處表現(xiàn)訓(xùn)練有素。

②行走標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大聲響，不拖腿，走態(tài)自然大方。兩肩平齊，表現(xiàn)精神飽滿，富有朝氣。頭部：略收下頜，鼻口喉一條線，不可搖頭晃腦或昂首過度，不吹口哨，不吃食物，莊重謙虛。目光：平視前方，用余光照顧兩翼上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯住兩側(cè)或上下某一點(diǎn)，避免碰撞他人或他物。手臂：垂直前后自動(dòng)擺動(dòng)20度，擺手不打彎，不要手插兜或打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背，盡量減少行走時(shí)的范圍。步速：不邁碎步或大跨步，步子穩(wěn)重，不得以任何借口奔跑、跳躍，避免給人以懶散印象，避免造成緊張氣氛。引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意用余光回顧客人是否跟上。當(dāng)三人行禮儀：右邊、中間為高位，自己應(yīng)靠左邊行走，手勢使用左手“請”姿。禮讓：對(duì)迎面來之客人應(yīng)側(cè)身禮讓，不要超越同行的客人。感到后面來客人行速較快時(shí)應(yīng)避讓，不與客人爭道搶行。因工作需要必須超越或穿行客人時(shí)要禮貌致敬，招呼“打擾一下�！薄安缓靡馑肌！敝�類的禮貌用語。

③蹲拾上身正直，肩部放松，左（右）腳往前一步，右（左）腳不動(dòng)（物品置于腳前方不遠(yuǎn)處），整個(gè)身體往下蹲，拾起物品立即站直，身體不可向前傾，撅起臀部，特別對(duì)客人。④指示左手或右手五指并攏，按指示的高低、遠(yuǎn)近、左右，從身體側(cè)面抬起手臂為客人指示。不得用手指或筆桿等物為客人指示方向。

⑤鞠躬在站立的動(dòng)作上操作。頭、頸、腰、臂、腿呈一直線，以腰為軸上身向前傾15度，注意頭、頸、腰仍要保持在一直線上，面帶微笑，注視對(duì)方三角區(qū)（兩眼與鼻之間的三角區(qū)）。⑥拉椅根據(jù)不同的椅子為客人拉椅。注意：不可將椅子拉太遠(yuǎn)或不及時(shí)推入，避免客人坐空。⑦進(jìn)門左手食指關(guān)節(jié)處輕敲門23下，待客人說“請進(jìn)”或稍等片刻后進(jìn)入，面帶微笑并立即關(guān)門；出門時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，左手伸至身后開門，后退出門并立即關(guān)門。不可不敲門（無論是有客或無客還是門開著），出門時(shí)不能背對(duì)客人。

音樂：奉獻(xiàn)休息：10分鐘6、①“過去、現(xiàn)在、將來”做的重要

②痛苦、痛快源于自己明星，我，女朋友（兩者轉(zhuǎn)換）7、例會(huì)程序及講解重要性：A/例會(huì)程序：

①經(jīng)理與員工相互問候。（英文）②主管點(diǎn)名，安排工作崗位。

③經(jīng)理講述昨天發(fā)生的事情（分析）和今天的注意事項(xiàng)。④口號(hào)

⑤例會(huì)完畢，領(lǐng)班或區(qū)域分組傳達(dá)、交流。

B/例會(huì)是XX人必不可少的開市前奏，它起到總結(jié)昨天，要求今天，交流思想的重要作用�？谔�(hào)會(huì)讓大家統(tǒng)一思想，提高工作情緒。

音樂：奉獻(xiàn)下課8、作業(yè)：

（1）每人打3個(gè)電話給你認(rèn)為你們之間有隔閡的人，并寫出你當(dāng)時(shí)的感受。（2）到現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)我是一個(gè)怎樣的人？

（3）你今天的目標(biāo)訂下了嗎？你將怎樣完成你的目標(biāo)？（4）你今天的收獲是什么？第五天：教練：

培訓(xùn)目的：團(tuán)隊(duì)精神1、計(jì)劃：

①分組完成，各組選隊(duì)長1名，隊(duì)長負(fù)責(zé)帶領(lǐng)并執(zhí)行《戶外訓(xùn)練承諾書》②每組配觀察員1名，負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行情況。③要求跑步到達(dá)要求的目的地。④用時(shí)為1小時(shí)。訓(xùn)練紀(jì)律：

①跑步時(shí)要求喊“121，121”②胸牌不摘。

③不得使用任何通訊工具。④不能有任何的單獨(dú)行動(dòng)。⑤每人只能領(lǐng)用飲水杯一個(gè)。⑥暫離團(tuán)隊(duì)須請假，回位須報(bào)告。隊(duì)長職責(zé)：

①保證在培訓(xùn)期間不丟失任何一個(gè)隊(duì)員。②團(tuán)結(jié)全體隊(duì)員完成各項(xiàng)訓(xùn)練任務(wù)。③保證全體隊(duì)員遵守培訓(xùn)紀(jì)律。

④帶領(lǐng)大家完成兩件“好人好事”，要求全組人員參加。⑤負(fù)責(zé)監(jiān)督和保證全體隊(duì)員不違反《承諾書》中任何一條。

2、準(zhǔn)備物品：對(duì)講機(jī)、睡、紙杯、食物、秒表、藥品、作業(yè)、胸牌、長繩80米左右，粉筆、蒙眼條。

3、到達(dá)目的地、點(diǎn)名（各組匯報(bào)情況：是否完成任務(wù)及完全執(zhí)行《戶外訓(xùn)練承諾書》）4、分組軍訓(xùn)，分組比賽

①各組選一名教官，限時(shí)30分鐘完成：三大步伐。②比賽：演習(xí)式5、中餐“喂飯”（1）目的：

①你喂出的是對(duì)方想吃的那一口嗎?②你吃到的那一口是你想吃的嗎？③換位思考，關(guān)心他人。（2）規(guī)則：①“死黨”一對(duì)一②必須完成半小時(shí)員工分享6、過繩子：（1）目的：協(xié)助

（2）規(guī)則：學(xué)員要靠團(tuán)隊(duì)的力量完成，每個(gè)成員不要碰繩子并越過繩子的另一邊，計(jì)時(shí)完成。（3）準(zhǔn)備工具：長繩80米左右，粉筆員工分享7、叢林互助（1）目的：信任（2）規(guī)則：①引道完成：

②第一回合：A被蒙眼睛扮瞎子，B扮手殘疾，AB可以說話。

③第二回合：B被蒙眼睛扮瞎子，A扮手殘疾，AB不可以說話，可用肢體協(xié)助。（3）準(zhǔn)備工具：蒙眼條員工分享8、求生墻：

（1）目的：信任、互助

（2）規(guī)則：墻高3米，相互協(xié)助計(jì)時(shí)完成員工分享9、解散：隊(duì)長的安排①解散目的地②解散始發(fā)地

合唱一首：朋友第六天：教練：

培訓(xùn)目的：信任、酒水知識(shí)音樂：

1、酒水價(jià)格及縮寫

①酒水牌及縮寫（詳見附頁）②其它價(jià)格：物品賠償價(jià)、售煙價(jià)例如：賠償價(jià)

10元：紅酒杯、洋酒杯、厚底洋酒杯（小）、小力喬杯，直升杯等20元：大果盤、煙缸、燭臺(tái)、小調(diào)酒壺、果汁杯等30元：寬口杯，小吃碟，瑪格麗特杯等50元：紅酒調(diào)酒壺

音樂：休息：10分鐘2、分組背價(jià)格3、信任：（1）目的：態(tài)度

（2）規(guī)則：①目光對(duì)視。

②倒方對(duì)背，腳跟并攏，綁直身體后倒下。③支持者雙手準(zhǔn)備，隨時(shí)接住對(duì)方。

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音樂：下課

音樂：上課4、儀容儀表、服務(wù)用語考試（詳見附頁）①1個(gè)小時(shí)（與培訓(xùn)合格總分掛鉤）②收筆記本③加強(qiáng)監(jiān)考力度

音樂：休息：10分鐘6、風(fēng)中勁草：（1）目的：態(tài)度

（2）規(guī)則：①每組圍成一個(gè)圈，輪出一個(gè)人站到中間，腳跟并攏，閉，雙手護(hù)于胸前，綁直

身體然后像木頭一樣倒下。

②組員將雙手放置于胸前，順時(shí)針推動(dòng)中間的組員，不可讓其倒下在地。

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音樂：下課6、作業(yè)：

①你今天是收獲是什么？②你明天的目標(biāo)是什么？③你怎樣才能獲得他人的信任？第七天：教練：

培訓(xùn)目的：開單知識(shí)音樂：

1、出品口的分類：

①工作吧：果盤、啤酒、米花、另類酒、餐巾紙、檸檬；

②酒水吧：洋酒、飲料、紅酒、雞尾酒、試管酒、子彈系列、花生、青豆、開心果、杏仁、存酒、紙巾等；2、說服：

（1）目的：分析能力

（2）規(guī)則：①A要吃辣，B要吃不辣

②不可說但是、然而

音樂：休息：10分鐘3、講解出品單：

（1）開單據(jù)注意：按要求正確開單，如違反操作責(zé)任自負(fù)。（2）單據(jù)的種類有：出品單、贈(zèng)送果盤單、破損單。（3）吧市出品單使用范圍：

（一）西餐出品單按客人的要求在單上寫出數(shù)量、熟成、汁類等等要求，分三聯(lián)。（略）（二）四聯(lián)單出品單按下列要求：A/注意項(xiàng)：①介紹四聯(lián)：

第一聯(lián)：（白色）收銀聯(lián)第二聯(lián)：（紅色）酒水吧聯(lián)第三聯(lián)：（藍(lán)色）廚房聯(lián)第四聯(lián)：（黃色）工作吧聯(lián)

②每一部門出品的物品都寫在相應(yīng)的部門，收銀蓋章后方可下單，如需要時(shí)間制作的物品由傳菜員傳送（由他人送貨時(shí)，送貨人注明姓名，以便查單）；如交單即可領(lǐng)取的物品由本人領(lǐng)取。

③開單前必須做好餐前準(zhǔn)備：寫好日期、姓名、金額等。④開單時(shí)必須寫下臺(tái)號(hào)和開單時(shí)間（按照營業(yè)時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)）⑤寫單時(shí)必須用力寫清楚，不可潦草。

⑥寫完單必須封單“S”寫合計(jì)，數(shù)量必須寫大寫數(shù)字（壹、貳），有大小的酒必須注明；封單后不可再寫，如需加單則另開一份。盡可能一次完成點(diǎn)單，避免封單后再寫現(xiàn)象。⑦點(diǎn)單必須唱單、唱收、唱付。

⑧下單后發(fā)現(xiàn)單據(jù)有錯(cuò)誤，需找齊四聯(lián)單交給領(lǐng)班簽字更改；單據(jù)有任何改動(dòng)要有領(lǐng)班級(jí)以上簽名方可蓋章。

⑨下完單后所剩的單聯(lián)自行保管，下班前要求整單上交。⑩點(diǎn)單程序：酒水→盤國→吧臺(tái)小吃→廚房小吃→紙

音樂：休息：10分鐘B/操作項(xiàng)：①開換單：a/前提：

1.開過的酒不能換2.存過的酒不能換

3.換酒要半打與一打?yàn)榛鶖?shù)換4.換酒前必須查過電腦確認(rèn)是否為存酒5.換單必須有部門負(fù)責(zé)人簽字，方可收銀蓋章

b/同等價(jià)格的酒可以直接換

c/價(jià)格貴的換便宜的不補(bǔ)給客人（征求客人同意）d/便宜換貴的要求客人補(bǔ)差價(jià)e/散支不給換f/散點(diǎn)的酒可以換

g/如換廚房小吃，必須到出品處了解是否已經(jīng)出品；小吃換酒、酒換小吃，都要經(jīng)過經(jīng)理級(jí)以上人員簽字確認(rèn)。②退單：

a/必須有經(jīng)理級(jí)以上人員同意方可退單（基本上是質(zhì)量出問題的情況下）b/退單要注明原因，有部門負(fù)責(zé)人簽字后交收銀方可蓋章、退款。③作廢：

A/蓋章前，交領(lǐng)班確認(rèn)，必須寫明原因，此單交由領(lǐng)班收回

B/蓋章后，需交主管級(jí)以上操作。（確認(rèn)沒出貨，寫明原因，此單交簽認(rèn)人收回）C/送單出現(xiàn)作廢則有當(dāng)事人簽作廢

④送單：要求開送單，注意：主管級(jí)以上人員才有此權(quán)限。

A/按要求開臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、品名、數(shù)量等等進(jìn)行正常開單，在右下角寫送并簽名B/不要少寫任何一項(xiàng)就交單簽字

⑤贈(zèng)單：基本上按正常操作。權(quán)限者方有權(quán)簽：如歌手。DJ。（限簽中5元/支的啤酒和礦泉水1支/人。要求在大廳用餐并于20：30前和02：00后進(jìn)行，要求其點(diǎn)單后簽名則按掛帳方式結(jié)算。）

⑥簽單：任何股東都有簽單權(quán)，要求其點(diǎn)單后簽名則按掛帳方式結(jié)算。（4）分單領(lǐng)貨：

①根據(jù)聯(lián)單要求到部門取貨，即可取的應(yīng)在單上注明自己的姓名再拿貨，以便出現(xiàn)問題時(shí)核查。②不能馬上取的貨由傳菜員傳送，其操作：再送貨單簽名（吧臺(tái)貨）或?qū)懺谛”銞l上（廚房貨）。要求送的號(hào)數(shù)正確無誤。

（5）單據(jù)自行保管，下班后與剩下的單據(jù)排好號(hào)碼交至領(lǐng)班處。

音樂：下課

音樂：上課（4）贈(zèng)送果盤單：由主管或經(jīng)理做開市果盤贈(zèng)送使用。第一聯(lián)：（白色）收銀聯(lián)第二聯(lián)：（紅色）部門聯(lián)

（5）破損單：由主管收市前報(bào)餐具破損使用。第一聯(lián)：（白色）收銀聯(lián)第二聯(lián)：（黃色）部門聯(lián)

音樂：休息：10分鐘4、分組復(fù)習(xí)5、同坐同起：（1）目的：團(tuán)隊(duì)

（2）規(guī)則：一直線排坐，手搭肩完成

音樂：下課第八天：教練：培訓(xùn)目的：酒水專業(yè)知識(shí)音樂：1、分組分享2、酒水知識(shí)（1）洋酒

白蘭地Brandy：主要釀造原料為葡萄，產(chǎn)于法國干邑區(qū)。白蘭地分為七個(gè)等級(jí)：三星：陳年時(shí)間不能少于2年五星：陳年時(shí)間不能少于3年

VSOP：陳年時(shí)間為4年，酒商：5－8年FOV：陳年時(shí)間5年以上，酒商：8－15年XO：陳年時(shí)間6年半，酒商：20－25年EXTRA：陳年時(shí)間50年以上

①除人頭馬銀寶為35度以外，其它全是40度。（干邑的度數(shù)40度，非干邑的度數(shù)35度）②人頭馬銀寶為居于三星級(jí)以下的白蘭地，一般只拿來調(diào)酒用。

③XO的陳年時(shí)間為25年，為本酒吧最高檔的白蘭地。90％是10年的，5％是15年的，3％是20年的，2％是25年的（最高年份補(bǔ)少于2％），最低年份不少于6年半。其次是特級(jí)人頭馬，居于FOV級(jí)，陳年時(shí)間為20年；VSOP的陳年時(shí)間為8年。

④喝法：XO適合凈飲或跟一杯冰水，其它的白蘭地（XO以下）可凈飲，如冰凍礦泉水或加可樂兌飲，用白蘭地杯。手掌加熱，喝一口，口含，再喝純凈水，再喝。⑤特級(jí)人頭馬（FOV），金牌馬爹利（VSOP），萬事好（VSOP）勾兌飲料：礦泉水、脈動(dòng)、體能（青檸味）純飲的只提供白蘭地杯，勾兌的可提供洋酒杯。威士忌Whisky：

居于蘇格蘭的威士忌有：芝華士12年（有小支350ml）、金威雀、順風(fēng)威士忌、黑牌（有小支350ml）、紅牌（有小支350ml）、威雀（有小支350ml）、格蘭威：陳年時(shí)間都在4年以上，超過6年的都在瓶上標(biāo)明，主要釀造原料為大麥、燕麥，經(jīng)過煙熏后才進(jìn)行發(fā)酵蒸餾，酒精在40度－43度；

居于愛爾蘭威士忌的有：愛爾蘭威士忌（即占美臣威士忌），中國只有此一種愛爾蘭威士忌。居于美國威士忌的有：四玫瑰、杰克丹尼（有小支350ml）、占邊（有小支200ml）。美國產(chǎn)的威士忌又叫波本威士忌，主要原料玉米占總原料的51％以上，陳年時(shí)間2－4年。

威士忌的引用方法：凈飲（跟一杯冰水），加冰飲，均用烈酒杯；兌飲料：如湯力水、蘇打水、綠茶、新奇士橙汁、干姜水。波本威士忌適合兌可樂。

塔丘拉Teqiula：奧米加金（38度）、白金武士（40度）、雷博士（金、銀40度）、懶蟲龍舌蘭（40度）、銀牌（40度）。

用龍舌蘭根莖榨汁蒸餾，產(chǎn)于墨西哥；

凈飲：西餐廳用雞尾酒杯，本酒吧內(nèi)用燃酒杯跟一碟檸檬和鹽杯墊。伏特加Vodka：

皇冠伏特加40度產(chǎn)于美國，一般用于調(diào)酒；瑞典伏特加（原、檸、辣三種口味）辣味兌番茄汁；藍(lán)天伏特加40度、美國產(chǎn)，藍(lán)色外觀；芬蘭伏特加40度，芬蘭產(chǎn)；

丹尼斯（原、黑）40度，產(chǎn)于丹麥，金色j金色瓶身，釀造原料為大麥、土豆等，無色；可凈飲、加冰飲及總飲，勾兌飲料有：鮮橙多、第五季、蘇打水等；朗姆Rum：

百家得（原、檸）37.5度，波多黎各產(chǎn)；

海軍黑朗姆43度，古巴產(chǎn)，釀造原料以甘蔗為主，百的朗姆凈飲時(shí)加一片檸檬，勾兌飲料為：可樂、湯力水、鮮橙多等；占酒Gin：

哥頓占43度，英國產(chǎn)將軍占47度，英國產(chǎn)

勾兌飲料：湯力水、蘇打水、七喜、可樂；利喬酒（利口酒）即餐后酒；君度橙40度，法國產(chǎn)藍(lán)橙24度，荷蘭產(chǎn)咖啡甜酒26.5度，墨西哥產(chǎn)葫蘆綠薄荷27度，法國產(chǎn)百利甜酒17度，愛爾蘭產(chǎn)椰24度，法國產(chǎn)加利安奴35度，意大利產(chǎn)森寶卡40度，意大利紫羅蘭30度，荷蘭

馬天尼居于餐前酒，有甜、干、特干三種口味

音樂：休息：10分鐘（2）紅酒

法國干紅（即狄龍貴族干紅）12度，產(chǎn)于法國人頭馬弊嘉露干紅11度，產(chǎn)于法國楓丹喜11度，產(chǎn)于法國金舜干紅12度，吉林長春長城干紅12度，山東煙臺(tái)長城解百納12度，山東煙臺(tái)王朝干紅12度，天津王朝解百納12度，天津引用方法：提前半小時(shí)開，最佳溫度18度，用紅酒杯、跟冰塊和檸檬片（3）另類酒

冰銳：（橙味、莓味、青檸味）55度，上海產(chǎn)（百家得公司）巡洋艦：綠色密瓜味5度，新西蘭產(chǎn)紅色番石榴味5度，新西蘭產(chǎn)黃色熱情果味5度，新西蘭產(chǎn)紋身：紅色蜜桃味5度，新西蘭產(chǎn)綠色野果味5度，新西蘭產(chǎn)

紫星格：紫藤、莧菜紅5度，新西蘭產(chǎn)杰克可樂：杰克丹尼兌可樂，澳大利亞產(chǎn)，6.5度（4）啤酒

百威4.4度－武漢原產(chǎn)國：美國喜力4度－德國原產(chǎn)國：荷蘭嘉士伯4.3度原產(chǎn)國：丹麥太陽4.5度原產(chǎn)國：墨西哥科羅娜4.6度原產(chǎn)國：墨西哥青島4度－深圳

虎牌4.7度－海南原產(chǎn)國：新加坡金威3.4度－深圳燕京4度－北京

最佳引用溫度：8－10度，用啤酒杯

音樂：休息：10分鐘（5）雞尾酒知識(shí)

七年之惑：伏特加、金酒、朗姆酒、塔丘拉、君度橙、咖啡甜、白蘭地+蘇打水（金黃色）十分之一

插曲：（藍(lán)色、高腳香檳別杯、雞尾酒杯）塔丘拉、君度橙、檸檬汁+鹽

血瑪麗：（紅色）番茄汁+伏特加+鹽+胡椒粉+辣椒油+急汁（放一根芹菜、洛杯）彩虹：紅糖水+綠薄荷+蘭橙+君度橙+白蘭地（力喬杯、五層色）QQgirl：金酒、擺可可、白薄荷酒、綠櫻桃（雞尾酒杯，無色，清涼）QQboy：加利安奴、干馬天尼、金酒、紅櫻桃（雞尾酒杯，黃色，茴香味）痛并快樂著：金酒、櫻桃、白蘭地、紅糖水、菠蘿汁（雞尾酒杯，微甜、微澀）一夜傾情：櫻桃、干馬天尼、紅糖水、干澀味（原底洛杯）（6）子彈系列：子彈架、子彈杯

冰火島：森寶卡、君度橙、伏特加、塔丘拉、金酒、白蘭地烈火焚身：咖啡甜、加利安奴、伏特加B－52轟炸機(jī)：咖啡甜、百利甜、伏特加（7）洋酒拼盤：六大洋酒+六種力喬酒（可點(diǎn)火）

六種力喬酒：百利甜、咖啡甜、君度橙、綠薄荷、蘭橙、香蕉甜試管酒：不可點(diǎn)火

林寶堅(jiān)尼：白蘭地杯（伏特加）、力喬杯（綠薄荷、百利甜）、瑪格麗特杯（圓圈矩、君度橙）冰火四重天：瑪格麗特杯（特飲杯：冰塊；白蘭地杯：綠薄荷、雪碧、伏特加、蘭橙；力喬杯：咖啡甜、君度橙）

音樂：下課

音樂：上課4、常售酒的最佳勾兌飲料：

5、認(rèn)酒瓶及杯具：①洋酒②啤酒③另類酒④紅酒6、啟瓶方法：①洋酒②啤酒③另類酒④紅酒7、椅子出場

①智能團(tuán)自發(fā)組成：討論快捷方法。②智能團(tuán)進(jìn)行隊(duì)長的產(chǎn)生并進(jìn)行“指揮”。③計(jì)時(shí)完成要求任務(wù)。④分享不足找出原因探討問題。8、分組：團(tuán)隊(duì)討論“清晰今天收獲”

音樂：下課第九天：教練：培訓(xùn)目的：音樂：1、團(tuán)隊(duì)的分享2、椅子入場：

①智能團(tuán)自發(fā)組成：討論快捷方法。②智能團(tuán)進(jìn)行隊(duì)長的產(chǎn)生并進(jìn)行“指揮”。③計(jì)時(shí)完成要求任務(wù)。④分享不足找出原因探討問題。3、營業(yè)分班班次：根據(jù)營業(yè)情況安排

音樂：休息：10分鐘4、營業(yè)流程：（一）吧市大廳的服務(wù)程序：（1）餐前準(zhǔn)備：①做好區(qū)域衛(wèi)生：a/擦拭桌椅，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)

b/擦拭區(qū)域范圍內(nèi)的欄桿、窗臺(tái)、畫、鏡及條木、衛(wèi)生死角處、工作柜；c/按標(biāo)準(zhǔn)擺好臺(tái)（詳見附頁）

②檢查工作柜，配備足夠餐具（按指定位置，保持干凈無水漬）③把訂臺(tái)的便簽貼在蠟燭臺(tái)處；④開空調(diào)前噴空氣清新劑；

（2）操作流程：迎賓問好→帶位請坐→點(diǎn)單→結(jié)賬→上食品→巡臺(tái)→送客→恢復(fù)（翻臺(tái)）①迎賓問好：面帶笑容輕聲問候“晚上好”，問人數(shù)、是否訂臺(tái)并帶位。

②帶位請坐：根據(jù)訂臺(tái)帶位并核對(duì)，如無則帶到合適的位置并拉動(dòng)椅子（或請示坐），注意女士優(yōu)先。③點(diǎn)單：

A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感；B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；

C如點(diǎn)紅酒或洋酒，點(diǎn)第一單應(yīng)注明人數(shù)，以便吧臺(tái)出杯；D由于本酒吧有兩個(gè)吧臺(tái)，酒水單應(yīng)分開寫。

E點(diǎn)單次序：洋酒（啤酒、雞尾酒、紅酒）、果盤、吧臺(tái)小吃、廚房小吃、餐紙；④結(jié)賬：A唱單、唱收并辨認(rèn)鈔票；

B單據(jù)和錢交至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián)留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單；

⑤上食品：需自己領(lǐng)的物品上完后找客人零補(bǔ)；⑥巡臺(tái)：

A桌面干凈無水漬；B煙缸及蠟燭的更換；C空碟、空瓶要撤走；

D桌面上沒有酒或沒有小吃的情況必須詢問一下；E當(dāng)桌臺(tái)的食品少或空時(shí)，應(yīng)注意二次點(diǎn)單；F開酒時(shí)要詢問客人；G幫客人斟酒；

H地上有塞子或瓶蓋必須要撿起來回收；

⑦送客：當(dāng)客人離坐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說“歡迎下次光臨”。⑧恢復(fù)原樣（翻臺(tái)）：

A客人走后，檢查是否有遺留物品，同時(shí)檢查是否有家私遺失，如有則立即上報(bào)，配合處理；B先理椅子，插入原位；

C收臺(tái)面，分餐具與飲具（分油與不油、分大與�。�，注意輕拿輕放；D擦拭臺(tái)面恢復(fù)原樣并擺臺(tái)、清掃地面；（3）收市工作：1、桌子、凳子用洗潔精水、清水擦拭干凈（清水至少過兩遍）；2、清掃地面，將椅子扣到桌面上，由保潔員操作；3、清洗托盤、啟瓶器并擦干水漬放回原位；

4、擦拭酒水牌、工作柜，并配備餐飲具；5、每天清洗擦布、毛巾并晾干；6、把啤酒瓶蓋統(tǒng)一放好、蠟燭分好；

7、色盅收至員工通道，由次日上A班的保潔員清洗；

音樂：下課

音樂：上課（2）吧市包廂的服務(wù)程序：（1）餐前準(zhǔn)備：①做好區(qū)域衛(wèi)生：a/擦拭茶幾和沙發(fā)；

b/擦拭區(qū)域范圍內(nèi)的窗臺(tái)、畫、鏡、衛(wèi)生間、衛(wèi)生死角處、電視架、工作柜；c/按標(biāo)準(zhǔn)擺好臺(tái)（詳見附頁）

②檢查工作柜，配備足夠餐具（按指定位置，保持干凈無水漬）③把訂臺(tái)的便簽貼在蠟燭臺(tái)處；④開空調(diào)前噴空氣清新劑；（2）操作流程：A注意事項(xiàng)：

1、跪式服務(wù)，跪式點(diǎn)單；

2、開市前服務(wù)員應(yīng)把訂廂的姓名及電話號(hào)碼抄下來，客人來時(shí)問客人是否是他訂的廂；3、客人進(jìn)廂時(shí)，應(yīng)跟客人說明包廂的最低消費(fèi)及設(shè)施設(shè)備；

4、進(jìn)包廂為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌的敲三下門再進(jìn)去，進(jìn)包廂時(shí)隨手把門關(guān)上，出門時(shí)面對(duì)客人，背對(duì)著門退出來；

5、客人沒夠最低消費(fèi)，應(yīng)及時(shí)提醒客人。

B迎賓問好→帶包請坐→點(diǎn)單→結(jié)賬→上食品→巡臺(tái)→送客→恢復(fù)（翻臺(tái)）①迎賓問好：面帶笑容輕聲問候“晚上好”，問人數(shù)、是否訂位并帶位。②帶包請坐：帶至合適的包廂。

③點(diǎn)單：A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感；

B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；

C如點(diǎn)紅酒或洋酒，點(diǎn)第一單應(yīng)注明人數(shù)，以便吧臺(tái)出杯；D由于本酒吧有兩個(gè)吧臺(tái)，酒水單應(yīng)分開寫。

E點(diǎn)單次序：洋酒（啤酒、雞尾酒、紅酒）、果盤、吧臺(tái)小吃、廚房小吃、餐紙；④結(jié)賬：A唱單、唱收并辨認(rèn)鈔票；

B單據(jù)和錢交至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián)留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單；

⑤上食品：需自己領(lǐng)的物品上完后找客人零補(bǔ)；⑥巡臺(tái)：每5－10分鐘進(jìn)入一次。A桌面干凈無水漬；B煙缸及蠟燭的更換；C空碟、空瓶要撤走；

D桌面上沒有酒或沒有小吃的情況必須詢問一下；E當(dāng)桌臺(tái)的食品少或空時(shí)，應(yīng)注意二次點(diǎn)單；F開酒時(shí)要詢問客人；G幫客人斟酒；

⑦送客：當(dāng)客人離坐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說“歡迎下次光臨”。⑧恢復(fù)原樣（翻包）：

A客人走后，檢查是否有遺留物品，同時(shí)檢查是否有家私遺失，如有則立即上報(bào)，配合處理；B先理椅子，插入原位；

C收臺(tái)面，分餐具與飲具（分油與不油、分大與�。�，注意輕拿輕放；D擦拭臺(tái)面恢復(fù)原樣并擺臺(tái)、清掃地面；

（3）收市工作：1、茶幾用洗潔精水、清水擦拭干凈（清水至少過兩遍）；2、沙發(fā)用濕布擦拭；3、清掃地面，由保潔員操作；

4、清洗托盤、啟瓶器并擦干水漬放回原位；5、擦拭酒水牌、工作柜，并配備餐飲具；6、每天清洗擦布、毛巾并晾干；7、把啤酒瓶蓋統(tǒng)一放好、蠟燭分好；

8、色盅收至員工通道，由次日上A班的保潔員清洗；9、包廂話筒線卷好，抱枕擺放整齊；

5、房態(tài)卡的使用：①房態(tài)卡圖（詳見附頁）②注意事項(xiàng)6、表揚(yáng)

（1）目的：觀察優(yōu)點(diǎn)（2）規(guī)則：

①由主張負(fù)責(zé)記錄，交流初每個(gè)組員的優(yōu)點(diǎn)；②由主張出列點(diǎn)評(píng)每個(gè)成員的優(yōu)點(diǎn)。員工分享音樂：下課第十天教練：培訓(xùn)目的：音樂：1、日常規(guī)范：存酒：

①由領(lǐng)班級(jí)以上人員操作：客人要存酒，員工必須詢問客人姓名、電話，用便條寫好（姓名、臺(tái)號(hào)、電話、服務(wù)員），將便條貼在酒瓶上，放在指定地點(diǎn)。②存酒時(shí)必須檢查支數(shù)及質(zhì)量問題；

③存酒時(shí)一定要查過電腦，不能二次存酒，洋酒有記號(hào)：“8”“0”

④存酒卡上應(yīng)寫好存酒時(shí)間和有效期、酒名、經(jīng)手人、吧員簽字、存酒臺(tái)號(hào)及客人姓名和電話；⑤存酒中飲料（紅酒和啤酒）必須用大寫注明；洋酒的量以cm計(jì)。⑥洋酒、另類酒和啤酒分開存放；

⑦存完后，領(lǐng)班必須親自將客人并告知存酒期為15天，僅存一次；取酒：

①任何時(shí)間都可以領(lǐng)酒，但不包括節(jié)假日；

②過期的酒不能領(lǐng)�。ㄌ厥馇闆r反饋給經(jīng)理），否則，如有領(lǐng)取過期酒，由吧員和服務(wù)員賠，如發(fā)現(xiàn)收到款的開除。③沒有卡不能領(lǐng)��；

④當(dāng)天存的酒，當(dāng)天可存取兩次以上，不是當(dāng)天的，不能二次存酒；⑤領(lǐng)酒時(shí)應(yīng)在卡的最后一欄寫上領(lǐng)酒的臺(tái)號(hào)及領(lǐng)酒人姓名；⑥領(lǐng)完酒后，吧員立即加蓋作廢。水：

①營業(yè)期間不提供散水，建議客人買純凈水；②營業(yè)時(shí)間如客人點(diǎn)的是西餐，可以直接提供水；

③子彈系列酒，客人要求上，可以提供散水，由領(lǐng)班級(jí)以上操作。茶：包廂供茶，僅限加一次水，大廳無茶出售。實(shí)際消費(fèi)：按客人的實(shí)際點(diǎn)單消費(fèi)額，簡稱：實(shí)消。最低消費(fèi)：是指今天客人的實(shí)際消費(fèi)達(dá)到所設(shè)的數(shù)額。假幣：

①收錢的服務(wù)員察覺到的話，馬上要求換，語氣要婉轉(zhuǎn)“先生/小姐，能不能換一張呢？謝謝！”②如果客人不愿換，必須告訴客人他給錢的號(hào)碼是多少，并馬上匯報(bào)。

③確認(rèn)是假幣，客人不承認(rèn)，可以直接告訴客人不接受他的消費(fèi)（主管級(jí)以上操作）；④再處理不下，讓客人自己報(bào)警或我們主動(dòng)報(bào)警（經(jīng)理操作）。翻臺(tái)：

①單據(jù)上應(yīng)寫上ABC，如第一次寫1，第二次寫1A，第三次寫1B；②客人走時(shí)區(qū)域領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)通知收銀清臺(tái)；③及時(shí)擺上相應(yīng)的物品；

④及時(shí)貼上便簽1A、1B在燭臺(tái)處；

⑤按規(guī)定的要求擺臺(tái)；01：30后只擺燭臺(tái)和煙缸；

⑥燭臺(tái)上貼上有訂的便條，后期12：30后就不用貼上（節(jié)日后延30分鐘）。拼臺(tái)：

①所有拼臺(tái)以取小的臺(tái)號(hào)為主，如37拼38，寫37去掉38；②要到收銀臺(tái)登記并通知相關(guān)出品口；分臺(tái)：

①書寫以順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，必須寫上+1，如60、60+1；②要到收銀臺(tái)登記并通知相關(guān)出品口；轉(zhuǎn)臺(tái)：

①必須第一時(shí)間通知收銀在電腦更改，同時(shí)告知出品部門，以免上錯(cuò)臺(tái)號(hào)；②在轉(zhuǎn)完后必須到收銀處登記，并寫上轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)間和經(jīng)手人；③員工不能自行轉(zhuǎn)臺(tái)；巡臺(tái)：

①桌子是否濕了要擦；②桌上是否有垃圾要清理；③桌子上是否有空瓶要撤，要加酒；④是否有空碟要收，要推銷小吃；

⑤是否有空杯要撤要換（每廂要求11：30－12：00用過的杯具要撤換）；⑥煙缸是否是臟的，要換；⑦蠟燭是否滅了，要點(diǎn)要換；⑧客人是否舉燈，要回應(yīng)；⑨冰桶是否有冰塊，要加；⑩客人是否要調(diào)酒，要幫忙；

⑾地面是否有垃圾，要清理，有塞子、調(diào)酒棒，要拾；⑿工作柜的整理、配給；機(jī)動(dòng)：配合本區(qū)服務(wù)員的工作。服務(wù)程序：

①先拿開瓶器在手，把整個(gè)區(qū)域的酒能打開的都打開。②拿抹布把整個(gè)區(qū)域的桌子擦一遍。

③拿放有煙缸的托盤，把整個(gè)區(qū)域要更換的煙缸更換掉。④手上只拿蠟燭，更換整個(gè)區(qū)域內(nèi)滅的蠟燭。⑤將區(qū)域工作柜做好配備和撤除工作。

霸桌：告知客人留臺(tái)時(shí)間，如點(diǎn)好物品上臺(tái)，則最多只能留15分鐘。發(fā)票的注意事項(xiàng)及發(fā)票管理制度：

1、發(fā)票工作一律由樓面主管級(jí)以上人員負(fù)責(zé)操作。

2、打完發(fā)票，經(jīng)手人要登記好臺(tái)號(hào)、房號(hào)、日期、時(shí)間、金額并簽名確認(rèn)，收銀亦需要同時(shí)做好登記。

3、每天樓面發(fā)票登記金額要與收銀發(fā)票票根金額相符。4、非指定人員一律不能承諾或代客打收發(fā)票。5、收銀臺(tái)不可幫客人私留發(fā)票。

6、發(fā)票如實(shí)開具，不可多打，客人如忘記打發(fā)票，次日要求補(bǔ)打，一律拒絕。（特殊情況致電給店方總經(jīng)理級(jí)管理人員）

7、不允許客人對(duì)照電腦消費(fèi)清單核對(duì)發(fā)票金額。（特殊情況需報(bào)總經(jīng)理級(jí)以上管理人員）8、顧客遺失或忘記拿的發(fā)票，一律上交經(jīng)理后由收銀臺(tái)負(fù)責(zé)收回。9、收銀每月底未發(fā)出的已打發(fā)票，必須在次月1日前上交財(cái)務(wù)。10、每天發(fā)票存根金額當(dāng)日值班經(jīng)理必須確認(rèn)后簽字。11、在發(fā)票操作上不允許有任何其它貓膩行為。12、以上規(guī)定必須嚴(yán)格遵守，如有違反，從嚴(yán)處理。包廂：

①大廳轉(zhuǎn)包廂，包廂要另外設(shè)置最低消費(fèi)，特殊情況需經(jīng)理操作；

②包廂轉(zhuǎn)包廂，要在小轉(zhuǎn)大的前提下，前面小包廂的消費(fèi)可以算在后面包廂的最低消費(fèi)；③1點(diǎn)鐘后，包廂的最低消費(fèi)可以打5折；

④包廂可以后結(jié)，由領(lǐng)班級(jí)以上操作，顧客必須簽上全名；同意后結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)，必須在第一單簽名，方便收銀操作。冰塊：

①洋酒、紅酒不用詢問客人，直接上冰塊；②啤酒、另類酒如客人要求情況下，可以提供冰塊；③要求合理用冰，內(nèi)部員工不可以使用冰塊。檸檬：①10元一個(gè)；

②洋酒和紅酒可以免費(fèi)提供檸檬；

③啤酒除了太陽、科羅娜免費(fèi)提供檸檬，其它啤酒不提供。節(jié)目：

①大廳不提供點(diǎn)歌服務(wù)；②大廳也不提供唱K；

③歌手唱歌時(shí)，服務(wù)員可以跟唱。果盤：

①領(lǐng)導(dǎo)要送果盤，沒有特別說明的就是中果盤②點(diǎn)果盤詢問時(shí)，說水果，不能說果盤

③純果盤只提供一種水果，要求兩種的要領(lǐng)班簽字④送的果盤必須告知客人是哪位領(lǐng)導(dǎo)送的收臺(tái)步驟：

①先將桌椅擺放整齊；

②檢查客人走時(shí)是否有遺漏物品；

③收臺(tái)面餐具油與不油的要分開，玻璃與瓷器分開；④擦臺(tái)面，擺上酒水牌、杯子、煙缸、燭臺(tái)、色盅。打爛物品：

①員工親眼看見客人打爛的，員工可以直接詢問。

②如果客人是惡意的，員工必須報(bào)告，由經(jīng)理級(jí)以上人員處理。③如果不是親眼看見客人打爛，必須馬上報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班處理。

A根據(jù)客人消費(fèi)情況：第一次來的客人，可以看情況讓客人賠還是不賠；消費(fèi)能力強(qiáng)的要問，可以直接不要客人賠。

B根據(jù)客人消費(fèi)情況：第一次來的客人，必須問，盡可能讓客人賠；經(jīng)常來客人消費(fèi)能力強(qiáng)可以直接免賠。

④招待、免單、有領(lǐng)導(dǎo)在的不用問，不用客人賠。

⑤如果能收到賠償?shù)�，直接交給領(lǐng)班用兩聯(lián)單開單報(bào)損，白單給收銀，紅單給負(fù)責(zé)杯具，盤點(diǎn)的領(lǐng)班，月底統(tǒng)計(jì)。

⑥在領(lǐng)班索賠時(shí)，員工先不用把破損餐具撤走，直到處理完畢才能撤走。⑦問時(shí)注意：先問是否受傷，再告知客人賠償及金額，給款后開單�？腿藭簳r(shí)離開：

1、告訴客人個(gè)人物品拿好，我們不負(fù)責(zé)看管2、上物品僅保留15分鐘，過時(shí)清臺(tái)

3、寫便條注明留臺(tái)起止時(shí)間、負(fù)責(zé)服務(wù)員名字，以免出現(xiàn)空臺(tái)

4、如客人過時(shí)不到，問過領(lǐng)班后收臺(tái)，但主要的食品收好，放置到工作柜處，留15分鐘，不到則丟棄傳菜的技巧：

①傳菜速度要快，要穩(wěn)；上菜的時(shí)候必須向客人報(bào)菜名，根據(jù)上物品的臺(tái)號(hào)，選擇直徑、人少的路走；②冬天要先上食品，以免變冷影響質(zhì)量；③為加快上菜速度，傳完食品后再回來登記；

④一個(gè)托盤中有三桌食品時(shí)，按走路的順序上菜，托盤中要放臺(tái)號(hào)的夾子，以免記錯(cuò)、上錯(cuò)。⑤上果盤時(shí)必須告訴客人是誰送的或者是買的；

⑥上咖啡等有湯的飲品時(shí)，必須跟上杯墊，上時(shí)要避免燙到客人。

音樂：休息：10分鐘2、暫行條例：(1)工作柜備放2個(gè)冰桶(2)回收紙巾統(tǒng)一放吧臺(tái)(3)歌手唱歌服務(wù)員跟著唱(4)包廂統(tǒng)一用大調(diào)酒壺、大冰桶

(5)8點(diǎn)鐘前必須向客人、老總提供散水，有客人落座則水和煙缸送到(6)各部門出品的用具必須收到相應(yīng)的部門(7)包廂服務(wù)必須使用托盤(8)站位面對(duì)客人，不要背對(duì)客人

(9)包廂如有服務(wù)員搞完衛(wèi)生，需由領(lǐng)班檢查并登記(10)拿哪里的抹布就放回哪里(11)后期燭臺(tái)回收時(shí)必須把蠟燭拿出來

(12)后期用冰必須到員工通道打，第一桶從吧臺(tái)出(13)突發(fā)事件員工不許圍觀(14)抹布曬在規(guī)定位置，A班回收

(15)每月15日大掃除，10、20日檢查宿舍衛(wèi)生，每個(gè)星期一交心得本（員工，領(lǐng)班）(16)發(fā)現(xiàn)客人帶有危險(xiǎn)物品要立即上報(bào)(17)藥箱由倉庫管理，領(lǐng)藥到倉庫

(18)員工不能用公司物品（話筒、杯子和烘手機(jī)等）(19)早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排人員貼好訂臺(tái)號(hào)，對(duì)號(hào)入座(20)用洗衣粉清洗抹布和色盅(21)任何人不得進(jìn)入存包柜臺(tái)和收銀臺(tái)(22)員工不能和客人搶道

(23)蠟燭臺(tái)允許放一支蠟燭，更換時(shí)必須把舊的拿出來

(24)垃圾桶由包廂的值班員拿去倒和清洗，大廳的歸保潔員清洗(25)員工不允許隨便介紹經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)

(26)開酒必須詢問客人，要求幫客人倒第一杯酒(27)英文菜單和酒水單放在收銀臺(tái)，洋酒寶典放在酒水吧(28)拾到工程部的有關(guān)物品，一律交到工程部(29)客送物品必須上交登記，拾到物品必須上交登記(30)開市前由A班領(lǐng)班放店卡

(31)臨時(shí)訂的臺(tái)必須通知相關(guān)人員，取消臺(tái)也要及時(shí)通知(32)上班時(shí)間不允許看電視

(33)吧臺(tái)出物品必須由指定位置出，吧臺(tái)拿物品不能由客人頭上過(34)服務(wù)員向吧臺(tái)拿東西要一次性說完

(35)除了領(lǐng)班級(jí)以上人員，其他員工不能隨意呼叫工作人員(36)工作任何裝飾品，員工不可亂動(dòng)及介紹給客人(37)申購物品統(tǒng)一由倉庫下單

(38)各部門在未收市時(shí)，不可做收市工作(39)公司不提倡員工在本公司消費(fèi)，必須報(bào)告經(jīng)理(40)幫客人點(diǎn)煙必須把火調(diào)好，點(diǎn)亮后再給客人

(41)所有瓶蓋必須回收到指定位置，紅酒瓶塞全部回收吧臺(tái)，客剩紙巾回收至包廂吧(42)包廂客人走時(shí)把燈光調(diào)到最暗，沒有臺(tái)的包廂12：30后，電視、空調(diào)要及時(shí)關(guān)掉(43)寫單要求再區(qū)域完成(44)問吧臺(tái)拿物品要一次完成

(45)收到現(xiàn)金要驗(yàn)錢，對(duì)錢有懷疑必須先告訴客人換一張或告訴號(hào)碼(46)酒吧不設(shè)外賣和送餐，如有客人要求則婉言拒絕

(47)員工在服務(wù)工作中，必須提醒客人把貴重物品放好、保管好(48)如客人自己點(diǎn)物品重復(fù)，先上去再說，如有情況叫領(lǐng)班處理3、雙起：(1)目的：配合

(2)規(guī)則：兩人背對(duì)而坐，雙手后扣對(duì)方的雙手，要求同時(shí)起身。

音樂：下課

音樂：上課4、講解酒吧區(qū)域、消費(fèi)設(shè)定及容納人數(shù)（要求背）A營業(yè)區(qū)：(1)包廂

(2)大廳①臺(tái)號(hào)從頭到尾帶隊(duì)認(rèn)識(shí)一次，并講解其擺法，分組帶隊(duì)熟悉

②拼桌：即兩張拼成一張，如11拼12，書寫以小號(hào)為書寫標(biāo)準(zhǔn)

③分桌：即原來有兩張桌把它分開用，如50號(hào)，按順序?qū)?0號(hào)、50+1號(hào)④翻臺(tái)：翻臺(tái)第二次應(yīng)寫上A、第三次寫上B，第四次寫上C，即1A、1B、1C

⑤桌子擺位的定位

(3)廚房、工作吧、酒水吧、包廂吧、DJ臺(tái)、工程部、吧臺(tái)出品處、倉庫的巡熟；

(4)樓面分區(qū)：A、B、C、D、E、F、G區(qū)的講解

B非營業(yè)區(qū)：①衛(wèi)生間、員工通道、存包處、草坪等②結(jié)合以上講解衛(wèi)生用具和工具用品存放位置即要求

C餐具、酒具即用法進(jìn)行講解

音樂：休息：10分鐘服務(wù)技能：理論：

①托盤（講解技巧，糾正姿勢）

托盤質(zhì)地：木質(zhì)類、金屬類、塑料類（防滑）端托盤：徒手端起、托盤端托

端托方法：輕托（胸前托）、端托體積小、重量輕的物品重托（肩上托）、較大且重的物品

托盤方法及要領(lǐng)：左手臂自然彎曲成90度、大臂垂直、小臂至90度平伸于胸前、左手于胸前、左手掌伸開、五指分開掌心向上。指尖用力托盤后（底部中心）將托盤手掌與托盤底托實(shí)、掌握平衡。（右手自然擺動(dòng)或背于身后腰間）

正常端托行進(jìn)時(shí)：頭正肩平，目視前方，步伐輕捷均勻，雙腳行走呈一直線，穩(wěn)步行進(jìn)；起托前應(yīng)做好：1.理托：根據(jù)物品選擇干凈托盤

2.裝托：根據(jù)物品形狀大小及出品的先后順序，進(jìn)合理裝盤（物品高度、重量、

大�。�，一般較重的、較高的擺放在里檔，較輕的、低矮的物品擺在外檔，重量分布得當(dāng)。

3.起托：應(yīng)半蹲身體，右手拉出托盤邊緣三分之一，左手伸入托盤底，將托盤

拉離桌面，后站直身體。

4.走托：行走時(shí)要注意周圍，以免發(fā)生意外碰撞，遇到阻礙物時(shí)可用右手保護(hù)

托盤及時(shí)相扶。

5.落托：半蹲身體，將托盤的三分之一放在桌上，右手將托盤完全推至桌上。②斟酒技巧及姿勢：斟酒時(shí)餐廳服務(wù)員工作的重要內(nèi)容之一，斟酒姿勢是指斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)

員持酒瓶的手法，站立、行走及為客人斟酒的動(dòng)作。要求正確、迅速、優(yōu)美、規(guī)矩。

1.持瓶姿勢：右手叉開拇指并攏四指，掌心貼于瓶身中下部、酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使得酒瓶穩(wěn)握在手中。采用這種方法，可避免酒液晃動(dòng)，防止手顫。

2.斟酒時(shí)的用力：右手大臂與身體呈90度，小臂彎曲呈45度角，雙臂以肩為軸，小臂用力運(yùn)用腕部的活動(dòng)將酒斟至杯中，腕力用的活，斟酒時(shí)握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如，腕力用的巧，斟酒時(shí)酒的流出量就準(zhǔn)確。斟酒時(shí)忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大影響客人的視線并迫使客人閃躲。

3.斟酒時(shí)的站姿：斟酒服務(wù)開始時(shí)，服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立（注意將酒瓶上的商標(biāo)全部暴露在外，以便讓客人確認(rèn)，也表示對(duì)客人的尊重、核實(shí)酒無差錯(cuò)、證明質(zhì)量），左手下垂或背于身后，右手持瓶，，小臂呈45度角，向杯中斟酒時(shí)，瓶口與杯口相距1.5厘米左右（瓶口不可貼杯口，有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響），上身略向前傾，酒液斟至離酒杯口3厘米左右，右手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將瓶口順時(shí)針方向轉(zhuǎn)至自己身體一側(cè)。斟酒完畢身體恢復(fù)直立、向杯中斟酒時(shí)切忌彎腰、探頭或直立、

4.斟酒站位：服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè)身后：右腳在前，插在兩位客人的坐椅中間，左腳在后，左腳尖著地呈后蹬姿勢，使身體向左側(cè)略斜，服務(wù)員面向客人，右手持瓶，瓶口在客人左側(cè)，依次斟酒。每一次更換位置時(shí)，做到進(jìn)退有序：退時(shí)，左腳腳掌先落地后，右腳撤回與左腿并齊，使得身體恢復(fù)原狀，再次斟酒時(shí)，左腳先向前一步，右腳跟上跨半邊，形成規(guī)律的進(jìn)退，使斟酒服務(wù)的整體過程瀟灑大方。忌將身體靠著客人，但也不要離的太遠(yuǎn)，更不可一次為兩位客人斟酒，也不可反手斟酒。

5.斟酒方法：一種是托盤斟酒：將客人先訂的幾種酒放于托盤內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需物品斟如杯中；另一種是徒手斟酒，右手握筐，把客人所需的酒依次斟進(jìn)客人的酒杯中。

6.斟酒方式：一種是桌斟，酒杯放在餐桌上，服務(wù)員拿酒瓶向杯中斟酒。捧斟是指斟酒服務(wù)時(shí)，站立于客人右側(cè)身后，右手持瓶，左手將杯捧在手中，向杯中斟酒后，繞向左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原處，取送酒時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、優(yōu)雅大方。

7.斟酒公分量：洋酒以“安士”為單位，多為1安士適宜

紅酒斟至三分之一為宜啤酒斟至兩分泡沫、八分酒液

音樂：下課

第十一天：教練：培訓(xùn)目的：音樂：1、消防知識(shí)：

（1）滅火應(yīng)急和疏散預(yù)案：

自公司成立以來，對(duì)全體員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，使每一位員工都能夠掌握消防器材的位置及使用方法。工作人員組織消防骨干，定期對(duì)消防器材進(jìn)行檢查登記，確保消防設(shè)施、器材不失靈、不失效的良好狀態(tài)，并根據(jù)我公司的情況設(shè)立了補(bǔ)救組、通訊組以及救護(hù)組，把義務(wù)消防小組列入工作人員管理的議事日程。一、滅火的應(yīng)急方案：

工作人員在平時(shí)的工作中，要認(rèn)真貫徹以預(yù)防為主的方針，認(rèn)真落實(shí)好各項(xiàng)安全防范措施，在執(zhí)勤工程中，一旦發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)根據(jù)不同情況迅速做出處理，具體程序如下：

1.立即撥打119火警（指定專人）并報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)2.維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止破壞分子趁機(jī)打劫

3.組織人員滅火搶險(xiǎn)，搶救貴重物資，將易燃易爆物品迅速轉(zhuǎn)移到安全地帶4.保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查失火原因

5.對(duì)員工、顧客反映的火災(zāi)責(zé)任的重點(diǎn)可疑對(duì)象，要扭送公安機(jī)關(guān)審查，并動(dòng)員指證。

二、滅火現(xiàn)場指揮部組織機(jī)構(gòu)

滅火指揮部（119）閉總和陳總補(bǔ)救組（工作人員）通訊組（門口服務(wù)員）救護(hù)組（樓面部）機(jī)動(dòng)組（工程部）三、具體補(bǔ)救行動(dòng)方案如下：

1.門口服務(wù)員在門口處快速指定一人撥打火警119報(bào)警2.工作人員迅速打開消防栓并接通消防帶，盡快進(jìn)行補(bǔ)救

3.迅速派工作人員打開所有安全通道，樓面人員安全有序的組織疏導(dǎo)客人至安全地帶，同

時(shí)也要注意保證自身安全

4.派遣2名員工迅速趕到事故現(xiàn)場協(xié)助其他工作人員進(jìn)行補(bǔ)救工作

5.酒吧部迅速做出布置，一名吧員立即到總經(jīng)理處傳達(dá)上級(jí)各項(xiàng)指示，其余人員在保護(hù)好

自己的情況下，保護(hù)好酒吧內(nèi)的貴重物品

6.樓面部在部門經(jīng)理的指示下，分出男組和女組，男組一面協(xié)助工作人員撲救火災(zāi)，一面

協(xié)助吧員搶救公司貴重物品，女組將客人疏散到安全地帶

7.工程部迅速做出安全處理，關(guān)掉電閘并檢查電線線路，一旦查出是線路問題，迅速通知

工作人員不能用水搶救，而改用干粉滅火器

8.車場工作人員安全有序的指揮客人的車輛出入，并指揮119救援車趕到現(xiàn)場，以免造成

人員、車輛的混亂。

四、滅火器、煙霧傳感器、噴淋頭、消防栓以及消防報(bào)警器的使用、位置的擺放和作用。1.滅火器的使用方法：先打開保險(xiǎn)栓，上下晃動(dòng)幾下以免不靈（干粉滅火器不能倒置使用），

再用手握緊對(duì)住火的根源由近到遠(yuǎn)噴射。

2.煙霧傳感器的作用是用于報(bào)警，從大廳到大廈，再由大廈直接傳到消防總隊(duì)。3.噴淋頭的作用：玻璃制造，達(dá)到一定的熱度會(huì)自動(dòng)裂開，遇到明火達(dá)到一定熱度時(shí)就會(huì)

自動(dòng)噴水。

4.消防栓的作用和使用：

A先打開消防栓的門，拉開水帶直到著火的方向

B安裝好水源噴頭開始滅火（不能用于電起火，電起火應(yīng)該用干粉滅火器）C消防栓內(nèi)有一個(gè)報(bào)警器，主要是用于報(bào)警。（使用方法：打破消防栓的玻璃門，就會(huì)自動(dòng)報(bào)警。

5.幾種情況下的滅火措施：

A液體酒精起火：不能用水滅火，小面積起火用濕布覆蓋，隔離火源與空氣的接觸達(dá)到滅火目的。大面積起火用干粉滅火器。

B電路起火：（通報(bào)示警）在斷電前絕對(duì)不可以用水滅火！首選干粉滅火器。斷電后可用水或干粉滅火器滅火。

C煤氣起火：（通報(bào)示警）用濕布覆蓋煤氣罐的氣閥滅火或用干粉滅火器滅火。但仍要記得在第一時(shí)間爭取關(guān)閉煤氣閥門。煤氣起火或是泄漏處理完畢后，要及時(shí)開窗通風(fēng)換氣。D普通起火（如窗簾、桌布等）：判斷火情大小決定采取滅火措施！小面積起火立即用水撲滅或用濕布覆蓋撲滅，大面積起火用干粉滅火器撲滅。如起火織物后有電路，需立即通知斷電再撲滅。五、滅火器擺放位置：

1、吧面：大門口兩邊各一個(gè)、員工通道一個(gè)、DJ臺(tái)一個(gè)、H3臺(tái)旁邊一個(gè)、包廂門前各兩個(gè)、側(cè)門一個(gè)、廚房內(nèi)兩個(gè)。（共10個(gè)）

2、新包廂：每個(gè)包廂內(nèi)有一個(gè)滅火器，擺放在顯眼的地方。六、安全通道：

音樂：休息：10分鐘

衛(wèi)生知識(shí)：食品是關(guān)系到消費(fèi)者健康的特殊商品，在加工、制作、烹調(diào)、銷售的過程中影響食品衛(wèi)生的因素很多，通過衛(wèi)生管理，可以避免因食品不衛(wèi)生帶來的經(jīng)濟(jì)損失和應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。搞好食品衛(wèi)生，不但可以保障消費(fèi)者的健康，同時(shí)可以維護(hù)餐廳的信譽(yù)，增加經(jīng)濟(jì)效益。因此，每位飲食業(yè)的從業(yè)人員都必須掌握有關(guān)的食品衛(wèi)生知識(shí)。一、食品衛(wèi)生法：

1.《食品衛(wèi)生法》中提出的食品生產(chǎn)經(jīng)營過程必須符合的9項(xiàng)衛(wèi)生要求是什么？

①保持內(nèi)外環(huán)境清潔，消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它有害昆蟲，以及消除孳生條件；與有毒有害物質(zhì)或場所保持規(guī)定的距離

②食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)有與產(chǎn)品品種、數(shù)量相適應(yīng)的食品原料處理、加工、包裝、儲(chǔ)存場所，比如冷葷食品要有“五�！�

③應(yīng)當(dāng)有相適應(yīng)的消費(fèi)、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、洗滌、污水排放和存放垃圾廢物的設(shè)施

④設(shè)備布局和工藝流程應(yīng)當(dāng)合理，防止生食品和熟食品、原料和成品的交叉污染，食品不得接觸有毒物和不潔物

⑤餐具、茶具和盛放直接入口食品的容器，使用前必須洗凈、消毒；飲具、用具用后必須清洗、保持清潔

⑥運(yùn)輸和裝卸食品的包裝容器、工具、設(shè)備和條件必須符合衛(wèi)生要求，防止食品污染⑦直接入口的食品應(yīng)當(dāng)有小包裝或使用無毒、清潔的包裝材料，可以防止食品在儲(chǔ)存、運(yùn)輸、銷售環(huán)節(jié)中受到污染

⑧食品生產(chǎn)經(jīng)營人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生，生產(chǎn)、銷售食品時(shí)必須將手洗凈，穿戴清潔的工作衣帽；銷售直接入口食品時(shí)，必須使用售貨工具⑨用水必須符合國家規(guī)定的城鄉(xiāng)生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)2.《食品衛(wèi)生法》中規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品有哪些？

(1)腐敗變質(zhì)、油質(zhì)酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或其它感官異常，可能對(duì)人體有害的

(2)含有毒、有害物質(zhì)或被有毒有害物質(zhì)污染，可能對(duì)人體有害的

(3)含有致病性寄生蟲、微生物的，或者微生物毒素含量超過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的(4)未經(jīng)獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的肉類及其制品

(5)病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸和水產(chǎn)動(dòng)物等及其制品(6)容器、包裝物污穢不潔、嚴(yán)重破損或運(yùn)輸工具不潔造成污染的(7)摻假、摻雜、偽造和影響衛(wèi)生的(8)用非食品原料加工的(9)超過保存期限的

(10)為防病等特殊需要，國務(wù)院衛(wèi)生行政部門或省、自治區(qū)、直轄市人民政府專門規(guī)定禁止出售的

(11)含有未經(jīng)國務(wù)院衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)使用的添加劑、農(nóng)藥（殘留）的(12)其它不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生規(guī)定的3.《食品衛(wèi)生法》的基本內(nèi)容是什么？

(1)環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”的辦法的內(nèi)容是：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量，劃片分工，包干負(fù)責(zé)

(2)個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”的內(nèi)容是：勤洗手、勤剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服、被褥，勤換工作服

(3)由原材料到成品實(shí)行“四不制度”的內(nèi)容是：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料，保管驗(yàn)收不驗(yàn)收腐爛變質(zhì)的原料，加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料，營業(yè)員（服務(wù)員）不賣腐爛變質(zhì)的食品，（零售單位：不收腐爛變質(zhì)的食品，不出售腐爛變質(zhì)的食品，不用手拿食品，不用廢紙污物包裝食品）

(4)用具實(shí)行“四過關(guān)”內(nèi)容是：一洗，二刷，三沖，四消毒（蒸汽或開水）。餐具的清洗程序是：一刮：刮除殘?jiān)�，二刷：用洗滌劑洗刷油污，三沖：敬愛能夠洗過的餐具用流動(dòng)的水沖洗洗滌劑殘跡。也就是通常所說的“三池分開”

(5)成品食物存放實(shí)行“四隔離”的內(nèi)容是：生熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物、藥物隔離，食品與天然冰隔離

音樂：下課

音樂：上課3、有效的溝通：

①購買力的形成：發(fā)現(xiàn)聯(lián)想比較沖動(dòng)購買

②溝通：將自己心中的想法、意念通過語言、文字、圖畫、動(dòng)作表達(dá)出來讓對(duì)方明白③溝通不成的因素：(1)缺乏相關(guān)知識(shí)；(2)語言組織問題；(3)沒有傾聽；(4)不了解對(duì)方；

(5)失去耐心；(6)情緒不好；(7)時(shí)間太短

④說什么？清晰（傳達(dá)者）對(duì)誰說？弄清對(duì)象，搞清背景怎么說？讓對(duì)方接受

音樂：休息：10分鐘4、銷售心理

銷售目的：所銷售物品帶來的好處

銷售前的問題：了解購買者的心理需要程度即購買欲的形成顧客需求產(chǎn)品搭配銷售的態(tài)度：禮貌、熱情、親切、主動(dòng)

熟悉銷售的業(yè)務(wù)：產(chǎn)品的產(chǎn)地、口味、種類、制法等銷售的技巧：

①點(diǎn)酒先男士，點(diǎn)水果先女士

②小吃的銷售：對(duì)男士說是下酒的小吃；對(duì)女士說好吃

③根據(jù)客人的多少進(jìn)行介紹：酒的大小、果盤的大小、紙巾的數(shù)量等④了解熟客的喜好進(jìn)行銷售⑤根據(jù)當(dāng)天酒水的優(yōu)惠套餐進(jìn)行介紹⑥撤空瓶（碟、杯）時(shí)順便加強(qiáng)銷售5、地雷陣目的：配合規(guī)則：

①按要求從出發(fā)點(diǎn)至目的地

②指揮者發(fā)出口令負(fù)責(zé)指揮，不可用手幫助

③行動(dòng)者被蒙上眼睛，聽從口令，不可碰到障礙，否則死亡④分組進(jìn)行，計(jì)時(shí)完成

音樂：下課

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