營運督導

督導顧名思義督導就是監(jiān)督和指導，針對市場中門店食品部進行的監(jiān)督和輔導的行為。對門店的經(jīng)營狀況進行檢核與評估，透過賣場運作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問題，擬定適當?shù)母纳品桨福�并與業(yè)務采購、門店運營充分溝通協(xié)調(diào)的基礎上進行指導作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務的正常運作，以達成更佳業(yè)績。一、工作要點

1、門店經(jīng)營觀念是否正確、營運規(guī)范是否正確執(zhí)行、門店的真正需求2、整理：作業(yè)流程、表單

3、現(xiàn)狀分析：門店營運狀態(tài)的分析、經(jīng)營業(yè)績的分析、人力資源現(xiàn)狀、內(nèi)部管理狀況4、問題點：羅列問題點，圈選重點，排定輕重急緩，制定解決對策。5、改善點：檢討和評估業(yè)績、人員、管理6、培訓人才

二、工作重點

1、檢核與評估(每日\\每周)

2、提交工作報告(重點工作和問題)3、店巡

A、工作步驟：計劃、準備、實施、跟進及檢討、考核和總結(jié)、改善再檢查。B、工作計劃的排定說明：制定輔導的對象；確認店巡的日期及工作進度。C、營運分析

年度、月度、周經(jīng)營業(yè)績庫存分析

負庫存分析盤點分析商品配置

人員配置情況\\人員的基本素質(zhì)水平營運存在的問題D、工作實施

1）溝通：工作方式與時間的說明，針對店內(nèi)提出的問題并與店員探討，

食品經(jīng)理匯報：營運及作業(yè)、需要及工作計劃、人員應用及管理原則、競爭環(huán)境及商品銷售情況；采購的每日溝通：營運意見、DM、暢缺貨、指標跟進。2）營運規(guī)范檢查重點

A、作業(yè)規(guī)范方面：

員工的服務態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？員工的儀容儀表是否符合規(guī)定？員工言談舉止如何？

員工的商品陳列技巧如何？

員工的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何?

員工是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務？員工是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？

員工對商品知識的了解與應用的情況如何？（特色、價值、養(yǎng)護、搭配）員工對工作流程的熟練程度如何？

員工對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、重點任務品）員工對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）營業(yè)高峰時店面人員是否充足？

貨架的擺設與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？

店內(nèi)POP的布置是否達到對顧客的誘導性？各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列？

商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？

賣場內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標識是否清晰明確？B、倉庫作業(yè)（含架頂層）：

商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）不良品處理情況如何？

庫房空間的利用是否合理，是否按規(guī)范操作？

C、每日DM、暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？對商品結(jié)構(gòu)比率的了解？

賣場商品的配置是否合理？

每周商圈內(nèi)消費形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？競爭店的情形如何？對店的營運影響自評估？

每日門店缺斷貨與采購溝通?3）工作整理要點

當日工作整理：就當日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的改善辦法。店巡結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當日工作整理，草擬問題點與改善辦法，制訂整體報告，尋求對改善行動的配合。

跟進和改善：門店問題，與采購溝通，研擬改善措

針對首次改善點進行評估，并進行改善前后的績效比較。4、每月營運分析會議的制定和主持

營運督導崗位職責：

1，根據(jù)公司制定的規(guī)章制度、質(zhì)量方針以及營運制定的日常管理規(guī)范，負責幫助營運各部員工規(guī)范儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、考核考勤以及工作流程的落實情況并實施監(jiān)督和檢查。

2，負責營運各部各崗位工作流程和服務規(guī)范。3，協(xié)助實施營運各部的各項培訓計劃。

4，協(xié)助營運部幫助和督導營運各部的日常工作，保證營運的服務符合公司要求，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

5，督導各部門對所轄范圍內(nèi)的設施設備進行維護保養(yǎng)。6，負責對營運各部員工進行考核、評估。

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營運督導

營運督導工作，旨在通對門店的營運工作進行監(jiān)督、指導，以保證公司有關(guān)的流程標準政策等正確的實施；通過店鋪巡查、報表查詢等方式及時發(fā)現(xiàn)門店營運工作的主要問題和普遍性的問題，并指導門店進行改進。

營運督導不但協(xié)助門店發(fā)現(xiàn)、解決營運工作問題，同時也是營運管理層了解、管理門店的有利途徑，督導通過定期編制督導報告等方式，向營運管理層匯報門店營運情況，并提出改進建議。

一、公司營運督導體系

公司現(xiàn)有的營運督導架構(gòu)，分為兩個層級：總部區(qū)域。各級營運督導業(yè)務工作的側(cè)重點有所不同。

總部督導，根據(jù)門店不同的業(yè)務職能劃分為：、商品、服務、支持等方面，按業(yè)務對所有門店進行督導，重點在于督導公司預算指標在各門店的達成情況、公司流程、標準的制定、推行、解釋工作。督導通過對比同一業(yè)務預算指標及相關(guān)業(yè)務流程在各區(qū)域、各門店達成及實施情況，對業(yè)務工作優(yōu)秀的門店總結(jié)經(jīng)驗、進行推廣，對需改進的門店提出建議敦促改進，指導區(qū)域、門店改進相關(guān)業(yè)務的營運工作。

區(qū)域督導，按業(yè)務對區(qū)域內(nèi)門店進行督導，重點在于監(jiān)督公司相關(guān)流程、標準在各門店的執(zhí)行情況，了解門店營運工作中存在的問題并協(xié)助其解決。對于門店層面難以解決的、需相關(guān)職能

版本：A第1頁共4頁部門（如采購等）配合解決的問題需及時反饋區(qū)域總經(jīng)理后與相關(guān)部門溝通、確定解決辦法并跟進落實。

各層級營運督導的業(yè)務關(guān)系如下：1、各級營運督導之間的關(guān)系：

各級督導在業(yè)務上是一個整體，相互溝通及配合，共同形成門店營運管理監(jiān)督指導體系，對門店經(jīng)營管理、預算達成、問題反饋等方面進行全方面各層級的督導。2、營運督導與其他崗位、部門的關(guān)系：

1）總部營運督導與相關(guān)職能部門在營運工作等方面，存在業(yè)務溝通的關(guān)系。

2）區(qū)域督導與所在區(qū)域相關(guān)職能部門（分組）在營運工作等方面，存在業(yè)務溝通關(guān)系。

二、督導工作權(quán)限

1、督導分類：

督導為專職督導和臨時督導二類。

專職督導是指業(yè)態(tài)事業(yè)部及小區(qū)全職督導；臨時督導是指因工作需要從其它部門或門店抽調(diào)的臨時執(zhí)行督導任務的人員。

2、督導身份證明：

總部督導、各區(qū)域督導在執(zhí)行督導任務時需持公司統(tǒng)一制定的督導證。督導證分為專職督導證和臨時督導證二類。督導證由總部營運部統(tǒng)一印制后發(fā)放，發(fā)放時需有相關(guān)記錄。

3、督導的通用權(quán)限

版本：A第2頁共4頁1）督導員憑督導證可在任何時間段執(zhí)行督導任務。2）督導員憑督導證可以查詢門店的進銷存系統(tǒng)，可對商品基本資料、庫存、周轉(zhuǎn)情況等進行查詢并可以對收銀情況、金庫情況進行檢查。

3）督導員具有督導營運事務的權(quán)限，在此權(quán)限范圍內(nèi)可要求各分店、各部室人員提供相關(guān)的營運資料及工作配合。

4）督導員可以顧客的身份對各門店進行檢查，但是涉及到經(jīng)營狀況、公司內(nèi)部管理、向各門店負責人反映督導問題、需要相關(guān)人員協(xié)助等情況下應主動出示督導員證。

5）當門店人員對督導員的身份表示質(zhì)疑時應主動出示證件。4、級別權(quán)限

1）總部督導員憑督導證可在任何一家門店開展督導工作，區(qū)域督導員未經(jīng)總部督導批準只可對所屬區(qū)域下屬的門店進行督導。

2）總部督導可從區(qū)域、門店抽調(diào)督導員或其它人員參加公司范圍內(nèi)的督導，但抽調(diào)前需征得區(qū)域總經(jīng)理或店總的同意。

3）抽調(diào)人員執(zhí)行督導任務時必須配帶總部臨時督導證。抽調(diào)人員視同總部督導員管理。工作任務完成后，總部

版本：A第3頁共4頁督導須收回臨時督導證。

4）各區(qū)域之間互相抽調(diào)督導員，須經(jīng)雙方區(qū)域總經(jīng)理同時批準。在各區(qū)域間的抽調(diào)任務完成后一周內(nèi)，各區(qū)域須將跨地區(qū)督導的目的、計劃及完成情況上報總部督導備案。（現(xiàn)階段，各區(qū)域可以嘗試各區(qū)域間督導的相互調(diào)度，以加強交流學習，取長補短，共同進步。）5、督導證的使用管理要求

1）督導證只限本人使用，如發(fā)現(xiàn)借他人使用者吊銷其督導證并追究相關(guān)責任。

2）持證人應遵守公司管理規(guī)定，在營運督導的權(quán)限范圍內(nèi)開展工作。

3）督導員因崗位變動不再擔任督導職務時應歸還此證原發(fā)證部門。

4）督導員應妥善保存此證，勿彎折，如損壞或遺失應及時與發(fā)證部門聯(lián)系辦理更換或掛失手續(xù)。5）所有督導員必須持證上崗。

版本：A第4頁共4頁

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