營運督導(dǎo)Microsoft Word 文檔

市場督導(dǎo)如何做好店鋪督導(dǎo)工作

對于市場督導(dǎo)而言，解決問題比發(fā)現(xiàn)問題更重要。因此，做好終端店鋪輔導(dǎo)跟進工作，完善店鋪管理水平，提高人員素質(zhì)，提升店鋪業(yè)績是每一位督導(dǎo)人員重中之重的工作。（一）工作步驟1、計劃2、準(zhǔn)備3、實施4、跟進及檢討5、考核和總結(jié)6、改善再輔導(dǎo)

（二）工作計劃的排定說明1、制定輔導(dǎo)作業(yè)的對象

2、確認(rèn)營運輔導(dǎo)的日期及工作進度

（三）資料的收集準(zhǔn)備1、營運資料準(zhǔn)備

（1）年度和月度的經(jīng)營業(yè)績（2）店鋪網(wǎng)點分布情況（3）店鋪商品配置

2、組織資料準(zhǔn)備（1）人員配置情況（2）人員的基本素質(zhì)水平（3）組織內(nèi)存在的問題

（四）實施輔導(dǎo)1、店鋪溝通

（1）工作方式與時間的說明（2）針對店鋪提出問題并與店員探討

（3）店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費特性（4）店鋪人員的工作宣導(dǎo)2、內(nèi)部管理（1）帳目管理*貨品進銷存檢核*月別貨品進出匯總核對（2）內(nèi)業(yè)管理

*各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？

*各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？*店鋪作業(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？

*電腦作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？*各項輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗收及保管？3、賣場狀態(tài)（1）人員作業(yè)方面：

*營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？*營業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？*營業(yè)員的言談舉止如何？*營業(yè)員的商品陳列技巧如何？

*營業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何?*營業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？*營業(yè)員是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？

*營業(yè)員對商品知識的了解與應(yīng)用的情況如何？（特色、價值、養(yǎng)護、搭配）*營業(yè)員對工作流程的熟練程度如何？

*營業(yè)員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）*營業(yè)員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）*營業(yè)高峰時店面人員是否充足？*店鋪的團隊氣氛如何？（2）顧客動線方面：

*通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？*貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線*地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？*店內(nèi)POP的布置是否達(dá)到對顧客的誘導(dǎo)性？*動線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進入？（3）賣場規(guī)劃：

*各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列？*入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？*商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？*貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？

*賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？*賣場內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？*商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？*賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識是否清晰明確？*收銀臺的位置是否適宜？4、商品管理（1）倉庫作業(yè)：

*商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）

*后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？（貨品進出、安全庫存）

*貨品進出庫的實際作業(yè)情形如何？（是否一一點收？單據(jù)的開具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？）

*不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？送修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？）

*倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對工作的熱情投入、與業(yè)務(wù)人員及店長的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）*庫房空間的利用是否科學(xué)、合理？*暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？（2）商品力方面：

*對商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？*對商品控制力情況如何？

*賣場商品的配置情形如何？（是否適合當(dāng)?shù)�？是否吸引消費者？）*商圈內(nèi)消費形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？5、立地商圈的了解

（1）商場位置及客流狀況如何？（2）客源年齡、性別及職業(yè)如何？

（3）競爭店的情形如何？對店的營運影響如何？（4）入店客層的特性與銷售商品的結(jié)構(gòu)如何？6、工作整理

（1）當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的改善辦法。

（2）輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作，草擬問題點與改善辦法，制訂整體報告，尋求經(jīng)營者的共識與其對改善行動的配合。

（五）跟進和改善

1、陳述店鋪問題，與經(jīng)營者溝通，研擬改善措施2、與相關(guān)人員溝通，獲得他們的支持3、立即執(zhí)行

4、需總部配合執(zhí)行項目，透過其利益評估考量，經(jīng)核準(zhǔn)后再行執(zhí)行

（六）輔導(dǎo)檢核和總結(jié)

1、與經(jīng)營者溝通，協(xié)調(diào)，取得支持，達(dá)成共識。2、對店鋪的督促。

3、整合資料及改善情況，編寫報告并提交。

（七）再檢核二次輔導(dǎo)作業(yè)

1、針對首次改善點進行評估，并進行改善前后的績效比較。2、了解改善后的組織人員狀況。

3、作為輔導(dǎo)工作績效考核與工作修正的依據(jù)。

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營運督導(dǎo)

營運督導(dǎo)工作，旨在通對門店的營運工作進行監(jiān)督、指導(dǎo)，以保證公司有關(guān)的流程標(biāo)準(zhǔn)政策等正確的實施；通過店鋪巡查、報表查詢等方式及時發(fā)現(xiàn)門店營運工作的主要問題和普遍性的問題，并指導(dǎo)門店進行改進。

營運督導(dǎo)不但協(xié)助門店發(fā)現(xiàn)、解決營運工作問題，同時也是營運管理層了解、管理門店的有利途徑，督導(dǎo)通過定期編制督導(dǎo)報告等方式，向營運管理層匯報門店營運情況，并提出改進建議。

一、公司營運督導(dǎo)體系

公司現(xiàn)有的營運督導(dǎo)架構(gòu)，分為兩個層級：總部區(qū)域。各級營運督導(dǎo)業(yè)務(wù)工作的側(cè)重點有所不同。

總部督導(dǎo)，根據(jù)門店不同的業(yè)務(wù)職能劃分為：、商品、服務(wù)、支持等方面，按業(yè)務(wù)對所有門店進行督導(dǎo)，重點在于督導(dǎo)公司預(yù)算指標(biāo)在各門店的達(dá)成情況、公司流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定、推行、解釋工作。督導(dǎo)通過對比同一業(yè)務(wù)預(yù)算指標(biāo)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程在各區(qū)域、各門店達(dá)成及實施情況，對業(yè)務(wù)工作優(yōu)秀的門店總結(jié)經(jīng)驗、進行推廣，對需改進的門店提出建議敦促改進，指導(dǎo)區(qū)域、門店改進相關(guān)業(yè)務(wù)的營運工作。

區(qū)域督導(dǎo)，按業(yè)務(wù)對區(qū)域內(nèi)門店進行督導(dǎo)，重點在于監(jiān)督公司相關(guān)流程、標(biāo)準(zhǔn)在各門店的執(zhí)行情況，了解門店營運工作中存在的問題并協(xié)助其解決。對于門店層面難以解決的、需相關(guān)職能

版本：A第1頁共4頁部門（如采購等）配合解決的問題需及時反饋區(qū)域總經(jīng)理后與相關(guān)部門溝通、確定解決辦法并跟進落實。

各層級營運督導(dǎo)的業(yè)務(wù)關(guān)系如下：1、各級營運督導(dǎo)之間的關(guān)系：

各級督導(dǎo)在業(yè)務(wù)上是一個整體，相互溝通及配合，共同形成門店營運管理監(jiān)督指導(dǎo)體系，對門店經(jīng)營管理、預(yù)算達(dá)成、問題反饋等方面進行全方面各層級的督導(dǎo)。2、營運督導(dǎo)與其他崗位、部門的關(guān)系：

1）總部營運督導(dǎo)與相關(guān)職能部門在營運工作等方面，存在業(yè)務(wù)溝通的關(guān)系。

2）區(qū)域督導(dǎo)與所在區(qū)域相關(guān)職能部門（分組）在營運工作等方面，存在業(yè)務(wù)溝通關(guān)系。

二、督導(dǎo)工作權(quán)限

1、督導(dǎo)分類：

督導(dǎo)為專職督導(dǎo)和臨時督導(dǎo)二類。

專職督導(dǎo)是指業(yè)態(tài)事業(yè)部及小區(qū)全職督導(dǎo)；臨時督導(dǎo)是指因工作需要從其它部門或門店抽調(diào)的臨時執(zhí)行督導(dǎo)任務(wù)的人員。

2、督導(dǎo)身份證明：

總部督導(dǎo)、各區(qū)域督導(dǎo)在執(zhí)行督導(dǎo)任務(wù)時需持公司統(tǒng)一制定的督導(dǎo)證。督導(dǎo)證分為專職督導(dǎo)證和臨時督導(dǎo)證二類。督導(dǎo)證由總部營運部統(tǒng)一印制后發(fā)放，發(fā)放時需有相關(guān)記錄。

3、督導(dǎo)的通用權(quán)限

版本：A第2頁共4頁1）督導(dǎo)員憑督導(dǎo)證可在任何時間段執(zhí)行督導(dǎo)任務(wù)。2）督導(dǎo)員憑督導(dǎo)證可以查詢門店的進銷存系統(tǒng)，可對商品基本資料、庫存、周轉(zhuǎn)情況等進行查詢并可以對收銀情況、金庫情況進行檢查。

3）督導(dǎo)員具有督導(dǎo)營運事務(wù)的權(quán)限，在此權(quán)限范圍內(nèi)可要求各分店、各部室人員提供相關(guān)的營運資料及工作配合。

4）督導(dǎo)員可以顧客的身份對各門店進行檢查，但是涉及到經(jīng)營狀況、公司內(nèi)部管理、向各門店負(fù)責(zé)人反映督導(dǎo)問題、需要相關(guān)人員協(xié)助等情況下應(yīng)主動出示督導(dǎo)員證。

5）當(dāng)門店人員對督導(dǎo)員的身份表示質(zhì)疑時應(yīng)主動出示證件。4、級別權(quán)限

1）總部督導(dǎo)員憑督導(dǎo)證可在任何一家門店開展督導(dǎo)工作，區(qū)域督導(dǎo)員未經(jīng)總部督導(dǎo)批準(zhǔn)只可對所屬區(qū)域下屬的門店進行督導(dǎo)。

2）總部督導(dǎo)可從區(qū)域、門店抽調(diào)督導(dǎo)員或其它人員參加公司范圍內(nèi)的督導(dǎo)，但抽調(diào)前需征得區(qū)域總經(jīng)理或店總的同意。

3）抽調(diào)人員執(zhí)行督導(dǎo)任務(wù)時必須配帶總部臨時督導(dǎo)證。抽調(diào)人員視同總部督導(dǎo)員管理。工作任務(wù)完成后，總部

版本：A第3頁共4頁督導(dǎo)須收回臨時督導(dǎo)證。

4）各區(qū)域之間互相抽調(diào)督導(dǎo)員，須經(jīng)雙方區(qū)域總經(jīng)理同時批準(zhǔn)。在各區(qū)域間的抽調(diào)任務(wù)完成后一周內(nèi)，各區(qū)域須將跨地區(qū)督導(dǎo)的目的、計劃及完成情況上報總部督導(dǎo)備案。（現(xiàn)階段，各區(qū)域可以嘗試各區(qū)域間督導(dǎo)的相互調(diào)度，以加強交流學(xué)習(xí)，取長補短，共同進步。）5、督導(dǎo)證的使用管理要求

1）督導(dǎo)證只限本人使用，如發(fā)現(xiàn)借他人使用者吊銷其督導(dǎo)證并追究相關(guān)責(zé)任。

2）持證人應(yīng)遵守公司管理規(guī)定，在營運督導(dǎo)的權(quán)限范圍內(nèi)開展工作。

3）督導(dǎo)員因崗位變動不再擔(dān)任督導(dǎo)職務(wù)時應(yīng)歸還此證原發(fā)證部門。

4）督導(dǎo)員應(yīng)妥善保存此證，勿彎折，如損壞或遺失應(yīng)及時與發(fā)證部門聯(lián)系辦理更換或掛失手續(xù)。5）所有督導(dǎo)員必須持證上崗。

版本：A第4頁共4頁

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