201*大堂總結(jié)

酒店大堂201*年度工作總結(jié)

201*年是賓館在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奮力拼搏的一年，是在多種不利因素下努力尋求發(fā)展空間的一年。面對(duì)困難和不足，機(jī)遇和挑戰(zhàn)，賓館上下同心，群策群力，仍然取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。在即將過(guò)去的一年里，我部在總經(jīng)理室的關(guān)心和兄弟部門(mén)的支持下，認(rèn)真完成了各項(xiàng)工作。回顧一年來(lái)的工作，總結(jié)如下：

一、嚴(yán)格按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求，狠抓賓館內(nèi)部質(zhì)量

由于硬件設(shè)施的陳舊和老化，使得作為四星級(jí)賓館的我們?cè)诳腿诵哪恐械姆萘看蟠蛘劭�。如何在現(xiàn)有的條件下獲得最大的客戶滿意度，以證明作為老牌星級(jí)酒店的多們“硬件不硬，但軟件不軟”，那就要充分發(fā)揮我們目前的優(yōu)勢(shì)：一直為客人所稱道的高質(zhì)量的服務(wù)。為使這一優(yōu)勢(shì)能夠得到保持和提高，作為質(zhì)檢部門(mén)，大堂加大了平時(shí)的質(zhì)檢力度。對(duì)每日、每周、每月的工作確定重點(diǎn)，針對(duì)性的開(kāi)展。質(zhì)檢出的問(wèn)題及時(shí)反饋給相應(yīng)部門(mén)，重大問(wèn)題晨會(huì)上給予通報(bào)。將易暴露在客人面前的問(wèn)題及時(shí)遏制在萌芽狀態(tài)，確保了賓館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的穩(wěn)定。

二、質(zhì)檢主要集中的問(wèn)題

1、衛(wèi)生質(zhì)量

例：（1）客用衛(wèi)生間經(jīng)常異味較重；

（2）廚房地面衛(wèi)生不能經(jīng)常清理，長(zhǎng)期積垢。

分析：良好的衛(wèi)生是客人在選擇酒店時(shí)的首要條件。無(wú)論客人身處酒店的任何一個(gè)區(qū)域，干凈、整潔、充滿芳香的酒店環(huán)境必定會(huì)給客人留下深刻的印象，這也必定會(huì)讓客人成為回頭客而再次光臨酒店的充分理由。

2、菜肴質(zhì)量

例：（1）某日早餐時(shí)間，一客人從海帶絲里吃出一節(jié)金屬球絲；（2）幾次客人用餐，均在菜肴里吃到蟑螂。

分析：菜肴是酒店提供給客人的主要產(chǎn)品之一，由于是現(xiàn)烹調(diào)現(xiàn)進(jìn)食的，一旦客人在進(jìn)食過(guò)程中菜肴出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，如菜肴中有異物，或烹調(diào)的口味不到位等等，就會(huì)造成不可挽回的結(jié)果。因?yàn)椴穗鹊馁|(zhì)量消費(fèi)是一個(gè)過(guò)程，菜肴一旦賣(mài)出后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就沒(méi)有辦法去彌補(bǔ)，無(wú)法進(jìn)行產(chǎn)品的售后服務(wù)。而且，它的嚴(yán)重性可能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅于此。如果客人一旦在進(jìn)食菜肴的過(guò)程中發(fā)生了質(zhì)量問(wèn)題，客人就會(huì)永遠(yuǎn)記在心中，而且很可能永遠(yuǎn)不再到這家酒店就餐，這就意味著菜肴如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，酒店失去的不僅僅是客人，更重要的是失去了市場(chǎng)機(jī)會(huì)。3、工作質(zhì)量

例：（1）某日晚餐2F婚宴，客人已來(lái)，通知部門(mén)掛的婚宴牌還未到

位；

（2）某日一外地客人在總臺(tái)登記入住后反映房間是未清理的臟房；（3）某日3F豪華包間菜單上安排的是萵筍燒咸鵝，但燒出來(lái)的是蒸咸鵝。

分析：工作質(zhì)量不僅是衡量一個(gè)員工專業(yè)技能、責(zé)任心的重要指標(biāo)，同時(shí)也是一個(gè)部門(mén)管理是否到位的重要體現(xiàn)。工作質(zhì)量的不到位，往往會(huì)將問(wèn)題直接暴露在客人面前，情況嚴(yán)重的還有可能導(dǎo)致客人投訴，那將給酒店帶來(lái)無(wú)法預(yù)料的損失和影響。而部門(mén)管理人員在日常工作中如能多檢查、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題，類似情況完全可以避免。

4、服務(wù)質(zhì)量

例：（1）客人點(diǎn)主食，當(dāng)班廚師借口忙不肯燒；

（2）某日12F會(huì)議，服務(wù)員未向客人詳細(xì)指引衛(wèi)生間的位置；

分析：服務(wù)是基礎(chǔ)，服務(wù)是靈魂，是酒店中最容易做好，又最難做好的工作。酒店員工必須高度樹(shù)立“上帝”意識(shí)，樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想，樹(shù)立“客人滿意，是對(duì)我服務(wù)工作的最高獎(jiǎng)賞與評(píng)價(jià)”的思想。始終牢記，酒店給客人提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給客人是劣質(zhì)的，不合格的，不滿意的，那將是永遠(yuǎn)無(wú)法更換和改變的。它不但影響酒店的聲譽(yù)與形象，而且也證明我們服務(wù)人員的技能，服務(wù)行為的不合格�，F(xiàn)今酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將主要體現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上，所以需要每位服務(wù)人員必須樹(shù)立高度的、強(qiáng)烈的、視優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)生命的服務(wù)意識(shí)。

5、店規(guī)店紀(jì)

例：（1）員工經(jīng)常違反“三輕”規(guī)定；（2）前臺(tái)服務(wù)員不講普通話；

分析：俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，有紀(jì)律的部隊(duì)才有“攻無(wú)不克，戰(zhàn)無(wú)不勝”的戰(zhàn)斗力。賓館有著健全、完善的規(guī)章制度，關(guān)鍵是執(zhí)行能否到位的問(wèn)題。有的部門(mén)平時(shí)很少給員工培訓(xùn)《員工手冊(cè)》和相關(guān)規(guī)章制度，或者根本就不培訓(xùn)。有員工違反制度的情況部門(mén)也不給予處罰或輕描淡寫(xiě)的處罰，無(wú)形之中助長(zhǎng)了員工不能自我約束的惡劣風(fēng)氣。長(zhǎng)此以往勢(shì)必造成有令不行、有禁不止

三、客人意見(jiàn)

企業(yè)的生存依賴于顧客，就如同魚(yú)離不開(kāi)水一樣。賓館從開(kāi)業(yè)至今一直將質(zhì)量視為生存之根本。201*年1--11月共受理客人投訴2起，比上年少1起，投訴處理率為100%。回收各類意見(jiàn)表、卡共51份，

滿意率為94.61%,同比上升了0.01個(gè)百分點(diǎn)。

四、VIP接待

VIP接待是大堂的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，成功的接待可以展示賓館的風(fēng)采，也可起到以點(diǎn)帶面的效果。

201*年1--11月份VIP接待共計(jì)37批次，同比少11批次，分別為市政府會(huì)議7批、煙草會(huì)議30批。上述接待總體較成功，無(wú)論是菜肴還是服務(wù)都得到了客人的肯定和稱贊。

VIP接待的成功與否，菜肴和服務(wù)是兩大關(guān)鍵因素。能讓客人對(duì)酒店留下深刻印象的主要是菜肴和服務(wù)。為高標(biāo)準(zhǔn)完成每次VIP接待任務(wù)，部門(mén)計(jì)劃到位、檢查到位、協(xié)調(diào)到位，并全程跟蹤，部門(mén)人員有時(shí)甚至要連續(xù)工作16個(gè)小時(shí)左右。在服務(wù)過(guò)程中善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題，確保了每批VIP的接待成功。但由于新的酒店的出現(xiàn)，良好的環(huán)境和完善的硬件設(shè)施，吸引了包括市政府在內(nèi)的多數(shù)客源。使得我們不再是客人舉辦重要活動(dòng)和接待重要來(lái)賓的唯一選擇，VIP接待的批次和客人的級(jí)別也逐年減少和降低。

五、部門(mén)工作不足之處

1、質(zhì)檢工作中存在著盲區(qū)，有些質(zhì)檢不能進(jìn)一步深入；2、對(duì)一些重要部門(mén)的操作流程不了解，缺乏專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)。

六、下步工作和打算

1、嚴(yán)格按照新的星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，加大質(zhì)檢力度，確保賓館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的穩(wěn)定和提升；

2、以賓館創(chuàng)建“省煙草職工培訓(xùn)中心”為契機(jī)，轉(zhuǎn)變思想觀念，對(duì)照要求，尋找自身不足和差距，力爭(zhēng)有新的突破；

3、加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以提高自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

七、賓館目前存在的問(wèn)題

1、整體管理水平的薄弱成為制約酒店發(fā)展的瓶頸�，F(xiàn)今社會(huì)，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，信息日新月異。高星級(jí)酒店如雨后春筍般出現(xiàn)，帶來(lái)的不僅僅是對(duì)市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)，重要的是帶來(lái)了先進(jìn)的集團(tuán)化酒店管理經(jīng)驗(yàn)和文化。這種管理經(jīng)驗(yàn)和文化，沖擊和考驗(yàn)著我們按部就班的現(xiàn)有管理模式。知識(shí)結(jié)構(gòu)的不平衡，束縛了我們?cè)趧?chuàng)新和戰(zhàn)略征途上的手腳�！澳就袄碚摗钡囊�點(diǎn)我們固然要熟記，但重要的是我們要如何改善這種現(xiàn)狀。唯一的方法就是多學(xué)習(xí)，走出去學(xué)，請(qǐng)進(jìn)來(lái)學(xué)，只有這樣，才能“吐故納新”，才能與時(shí)俱進(jìn)。

2、員工的危機(jī)意識(shí)欠缺。一個(gè)有著危機(jī)意識(shí)、憂患意識(shí)、壓力感、緊迫感的酒店，才是一個(gè)有希望的酒店。做為現(xiàn)代酒店的員工，應(yīng)具備一個(gè)很重要的意識(shí)危機(jī)意識(shí)。人只有在危機(jī)面前，才能發(fā)奮圖強(qiáng)，格外清醒，才能變壓力感、緊迫感、危機(jī)感為動(dòng)力。只有樹(shù)立全員危機(jī)感、緊迫感，酒店才能立足激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，才能變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，為良機(jī)。得過(guò)且過(guò)、做一天和尚撞一天鐘、只掃自家門(mén)前雪，不顧他人瓦上霜等消極行為和現(xiàn)象，已然在目前賓館多數(shù)員工身上充份體現(xiàn)。3、酒店文化氛圍不濃。文化是酒店品牌競(jìng)爭(zhēng)、酒店企業(yè)凝聚力、生存力與生命力競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。酒店的文化氛圍濃郁，員工所展示出的素質(zhì)、知識(shí)面、文明修養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)水準(zhǔn)才能高人一等，酒店才能形成強(qiáng)大的凝聚力，形成強(qiáng)有力的集體主義價(jià)值觀以及企業(yè)道德和企業(yè)精神，企業(yè)才會(huì)具有旺盛的生命力。員工每

日機(jī)械的上下班，死板教條的工作，面無(wú)表情的服務(wù)，無(wú)疑不是因?yàn)樯硖幰粋�(gè)令他們?nèi)狈�激情的工作環(huán)境所造成。

八、賓館未來(lái)發(fā)展思路

1、面對(duì)市場(chǎng)格局，結(jié)合賓館實(shí)際，調(diào)整戰(zhàn)略思路。新的高星酒店的優(yōu)勢(shì)，我們無(wú)法比擬。但我們可以發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，不求做大做強(qiáng)，但求做精做優(yōu)。

2、以賓館逐步更新改造為契機(jī)，加大宣傳力度，爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額。

3、著力打造能代表賓館特色和品牌的招牌菜肴，擴(kuò)大菜肴的口碑和含金量，改變長(zhǎng)期以來(lái)在客人思想中形成的“賓館的菜肴變化不大”的偏見(jiàn)。

4、定期選送優(yōu)秀的一線員工外出培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)基層員工的工作熱情和對(duì)酒店的向心力。

5、充份利用人脈關(guān)系，與大中城市的高星級(jí)酒店加強(qiáng)聯(lián)系，定期或不定期的相互交流、學(xué)習(xí)，吸納和借鑒別人好的管理經(jīng)驗(yàn)和方法，以提升我們的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

以上總結(jié)不妥之處，敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁批評(píng)指正！

大堂

二0一一年十二月十五日

擴(kuò)展閱讀：201*銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)

銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)

我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過(guò)去，感慨頗多。其中一點(diǎn)就是對(duì)大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識(shí)�？蛻魜�(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們福山中行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個(gè)人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。因?yàn)槲沂侨�行第一個(gè)接觸客戶的人，也是第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，同時(shí)也是能夠在第一時(shí)間幫助客戶解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國(guó)外匯款、購(gòu)匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少，這些業(yè)務(wù)辦理起來(lái)時(shí)間也不短，窗口時(shí)常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂。說(shuō)句實(shí)話，我剛開(kāi)始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個(gè)角度看時(shí)，我開(kāi)始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了，工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了，接下來(lái)對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說(shuō)：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會(huì)的就問(wèn)，你像開(kāi)辦對(duì)公帳戶都需要哪些資料、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向客戶解說(shuō)，再例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，相信他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有成就感。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作。今年的奧運(yùn)會(huì)不僅是我國(guó)的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個(gè)國(guó)人，奧運(yùn)會(huì)能在我國(guó)舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國(guó)銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運(yùn)合作伙伴，從某種程度上來(lái)說(shuō)，這是對(duì)我們行的一種高度認(rèn)可，但同時(shí)也對(duì)我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時(shí)期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合，從細(xì)節(jié)入手，認(rèn)真、努力做好服務(wù)工作。經(jīng)過(guò)這次奧運(yùn)服務(wù)的歷練，我感覺(jué)自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項(xiàng)工作有了進(jìn)一步提升。同時(shí)，在實(shí)踐中我也悟出了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功。排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，必然會(huì)擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導(dǎo)開(kāi)始做起，并且瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財(cái)卡，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)；對(duì)代發(fā)工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動(dòng)取款機(jī)；對(duì)還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù)；個(gè)人匯款較多的客戶推薦辦理個(gè)人網(wǎng)銀等等，這些都對(duì)減輕前臺(tái)壓力起到了一定作用。在其他工作方面，當(dāng)自動(dòng)存、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無(wú)款時(shí)，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù)。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外，在企業(yè)對(duì)帳工作中，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會(huì)計(jì)，進(jìn)行對(duì)帳單的催收工作，同時(shí)向其宣傳銀企對(duì)帳工作的重要性，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到它控制、防范風(fēng)險(xiǎn)的作用，加深企業(yè)對(duì)銀企對(duì)帳工作的重視。在柜員維護(hù)工作中，自己能夠根據(jù)人員變動(dòng)情況，及時(shí)對(duì)柜員角色、級(jí)別進(jìn)行修改，保證了工作的正常運(yùn)行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過(guò)程中，自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對(duì)帳系統(tǒng)，并及時(shí)聯(lián)系維護(hù)人員，對(duì)回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新，同時(shí)向使用回單柜的企業(yè)會(huì)計(jì)，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時(shí)開(kāi)通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時(shí)的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運(yùn)行�？蛻魜�(lái)我行打印稅票時(shí)、以及客戶遇到困難時(shí)，我都能及時(shí)幫助他們解決好。

友情提示：本文中關(guān)于《201*大堂總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，201*大堂總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《201*大堂總結(jié)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.seogis.com/gongwen/559337.html

• 上一篇：文明素質(zhì)提升工作總結(jié)
• 下一篇：衛(wèi)生局開(kāi)展公共場(chǎng)所文明引導(dǎo)志愿服務(wù)半年工作總結(jié)