政企客戶(hù)支撐中心201*年工作總結(jié)和201*年工作思路

政企客戶(hù)支撐中心

201*年工作總結(jié)和201*年工作思路

一、201*年工作回顧

201*年政企客戶(hù)支撐中心在公司領(lǐng)導(dǎo)與其他部門(mén)的大力支持和各中心的共同努力下，緊緊圍繞公司總體工作思路，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以效益為目標(biāo)”；以“快速響應(yīng),有效保障,不斷提升前端部門(mén)和客戶(hù)感知”為目的，根據(jù)年初制訂的工作目標(biāo)和計(jì)劃，政企客戶(hù)支撐中心所有員工齊心協(xié)力，共同努力，聚焦客戶(hù)，按客戶(hù)群組織維護(hù)支撐力量，不斷優(yōu)化客戶(hù)維護(hù)服務(wù)體系，全面支撐品牌業(yè)務(wù)發(fā)展，持續(xù)提升全客戶(hù)全業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐能力，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將主要工作總結(jié)匯報(bào)如下：1、基礎(chǔ)管理工作

政企支撐中心負(fù)責(zé)全市的政企客戶(hù)端網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和技術(shù)支撐工作，為了更好的做好重點(diǎn)政企客戶(hù)業(yè)務(wù)保障和行業(yè)應(yīng)用支撐，中心員工在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮下嚴(yán)格落實(shí)省公司各項(xiàng)要求，堅(jiān)持嚴(yán)格基礎(chǔ)管理工作，一年來(lái)，中心堅(jiān)持不斷完善客戶(hù)的資料工作、各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及大客戶(hù)的應(yīng)急預(yù)案、客戶(hù)重點(diǎn)保障等各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作，特別是隨著201*年政企客戶(hù)綜合支撐能力提升專(zhuān)項(xiàng)工作的深入開(kāi)展，更是要求中心對(duì)擔(dān)負(fù)的各項(xiàng)工作必須有記錄，包括資料統(tǒng)計(jì)、障礙統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)疑難障礙分析統(tǒng)計(jì)等，并且按照部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，優(yōu)化了各項(xiàng)工作流程，努力做到細(xì)化到人、優(yōu)化到事、強(qiáng)化考核，確保提高員工工作效率，從管理中創(chuàng)造效益。按照維護(hù)規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，結(jié)合規(guī)章制度，加大了對(duì)班組作業(yè)計(jì)劃、各種日志、記錄表格、安檢記錄等各項(xiàng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃和巡檢的檢查力度，并根據(jù)實(shí)際工作需要不斷完善和更新相應(yīng)的表格。

2、維護(hù)支撐工作卓有成效

201*年政企客戶(hù)支撐中心維護(hù)工作圍繞“三個(gè)面向”，完善了客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系，支撐力度不斷加強(qiáng)，完善了服務(wù)機(jī)制，前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制進(jìn)一步順暢，客戶(hù)感知得到有效提升；夯實(shí)維護(hù)基礎(chǔ)，強(qiáng)化安全保障，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量得到提高，維護(hù)效率及效益不斷提升；同時(shí)圓滿(mǎn)完成了抗洪搶險(xiǎn)、應(yīng)通戰(zhàn)備等通信保障任務(wù)，有力支撐了前端的市場(chǎng)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

（1）組織開(kāi)展了客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)巡檢和走訪工作

按月組織攀枝花客戶(hù)光纜線路及客戶(hù)端接入設(shè)備的巡檢，共完成中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、市委市政府、保險(xiǎn)等400多家客戶(hù)的機(jī)房巡檢工作，提升了客戶(hù)對(duì)攀枝花電信分公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。

（2）、做好黨政金融等重要客戶(hù)的通信保障工作

繼續(xù)做好國(guó)家、省級(jí)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、八大銀行等黨政、金融重要客戶(hù)的服務(wù)支撐工作，細(xì)化大客戶(hù)重點(diǎn)通信保障方案，分解落實(shí)各級(jí)責(zé)任人，提高保障業(yè)務(wù)可用率。全年共完成質(zhì)檢局、國(guó)土資源部、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、蘇寧電器、建設(shè)銀行等重點(diǎn)客戶(hù)48次重保需求，合計(jì)完成重保工作1854小時(shí)條。

（3）、推行嵌入支撐工作制度按照嵌入支撐工作制度的工作目標(biāo)，發(fā)揮政企客戶(hù)支撐中心的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和人才優(yōu)勢(shì)，提升客戶(hù)工程師對(duì)前端部門(mén)“一點(diǎn)接應(yīng)”的機(jī)制和主動(dòng)性，提高政企客戶(hù)服務(wù)效率，明確在售前方案支撐、售中業(yè)務(wù)開(kāi)通和售后故障處理等環(huán)節(jié)的實(shí)施，有針對(duì)性地開(kāi)展客戶(hù)工程師的培訓(xùn)、選配工作，加強(qiáng)了與客戶(hù)技術(shù)層面的溝通和支撐，得到了客戶(hù)的認(rèn)可。全年共完成36次的客戶(hù)組網(wǎng)方案編寫(xiě)，159次的面對(duì)面技術(shù)支撐。（4）、為重要客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告

按月向全市重要金融客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)性能報(bào)告，包括客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)�、使用我公司業(yè)務(wù)情況、主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)情況、網(wǎng)絡(luò)故障等。通過(guò)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告，使客戶(hù)全面了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，提高了客戶(hù)感知。（5）、根據(jù)托管主機(jī)和虛擬主機(jī)服務(wù)器資料不齊的情況，中心組織對(duì)IDC機(jī)房服務(wù)器、站點(diǎn)環(huán)境信息、業(yè)主信息、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)架占用情況進(jìn)行詳細(xì)的表格設(shè)計(jì)，并花費(fèi)5天時(shí)間，對(duì)IDC機(jī)房服務(wù)器、虛擬主機(jī)站點(diǎn)信息進(jìn)行全面整理，大大提高了基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性，為以后的各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。

（6）、每月清理備品備件庫(kù)，并將備件迅速下發(fā)兩縣客維組，為綜合接入維護(hù)、故障搶修工作提供了有力的保證。3、中心培訓(xùn)工作

為了提高中心員工的綜合素質(zhì)，中心加強(qiáng)了對(duì)員工業(yè)務(wù)、技術(shù)、安全、保密、形勢(shì)教育等各方面的培訓(xùn)，今年累計(jì)進(jìn)行培訓(xùn)47次，內(nèi)容涵蓋文件精神、業(yè)務(wù)、設(shè)備、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)及本專(zhuān)業(yè)最新技術(shù)等，并組織培訓(xùn)效果測(cè)試9次，取得了良好的效果，特別針對(duì)新員工，我中心制定了專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃和師帶徒協(xié)議，并按照計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，有力的提高中心員工的維護(hù)素質(zhì)，201*年中心員工參加集團(tuán)五級(jí)崗位認(rèn)證考試，全部合格。

二、工作體會(huì)和思考

201*年在充分肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也應(yīng)該以務(wù)實(shí)的態(tài)度、以發(fā)展的眼光高度重視目前的困難和問(wèn)題。

一是政企客戶(hù)支撐觀念和客戶(hù)端維護(hù)方式需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變；二是中心科學(xué)管理、精確管理、規(guī)范管理需要進(jìn)一步強(qiáng)化；三是員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，特別是維護(hù)能力的嵌入支撐技巧有待提高；

四是客戶(hù)服務(wù)工作形勢(shì)嚴(yán)峻，服務(wù)意識(shí)還需進(jìn)一步強(qiáng)化；五是政企客戶(hù)綜合支撐能力提升專(zhuān)項(xiàng)工作還有許多工作要做等等。這些工作都有待于我們?cè)谛碌哪甓壤锱�力解決。三、201*年工作安排

201*年中心將繼續(xù)以政企客戶(hù)綜合支撐能力提升專(zhuān)項(xiàng)工作為契機(jī)，不斷完善基礎(chǔ)管理制度，通過(guò)加強(qiáng)重點(diǎn)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)巡檢和走訪，健全客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)綜合分析、安全管理、故障分析等制度，強(qiáng)化客戶(hù)工程師嵌入支撐和服務(wù)，優(yōu)化客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提高客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率，提高維護(hù)效益，不斷加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理工作，深入開(kāi)展員工培訓(xùn)教育，提高員工綜合素質(zhì)，不斷提高維護(hù)水平，保證各項(xiàng)維護(hù)指標(biāo)完成�，F(xiàn)將工作安排匯報(bào)如下：1、結(jié)合政企客戶(hù)綜合支撐能力提升專(zhuān)項(xiàng)工作開(kāi)展，繼續(xù)按照專(zhuān)項(xiàng)維護(hù)工作要求嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，完善中心管理制度，優(yōu)化管理流程，簡(jiǎn)化管理環(huán)節(jié)，努力實(shí)現(xiàn)中心維護(hù)工作效率最大化和效益的最大化，確保順利通過(guò)省公司年底各項(xiàng)審查。

2、持續(xù)深入開(kāi)展各種形勢(shì)的教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，為員工發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境，鼓勵(lì)員工勤于思考，敢于創(chuàng)新，深入開(kāi)展學(xué)習(xí)型班組，加強(qiáng)維護(hù)隊(duì)伍建設(shè)，提高維護(hù)人員的素質(zhì)。

3、繼續(xù)科學(xué)管理客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)資源，提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率，做好客戶(hù)預(yù)警工作，充分利用網(wǎng)絡(luò)的資源，使網(wǎng)絡(luò)資源的效益盡量最大化。繼續(xù)深入開(kāi)展將本增效工作，從管理和技術(shù)入手，對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化和改造，有效地開(kāi)展將本增效工作。

4、進(jìn)一步完善重點(diǎn)客戶(hù)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急預(yù)案的可操作性。加強(qiáng)安全教育和應(yīng)急演練，強(qiáng)化員工應(yīng)急意識(shí)，提高全員應(yīng)急操作能力。5、進(jìn)一步完善客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)差異化服務(wù)工作，加強(qiáng)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況的分析，主動(dòng)維護(hù)，為政企業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支撐，繼續(xù)不斷對(duì)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)和新產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，使客戶(hù)端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)發(fā)揮最大效益，圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)維護(hù)指標(biāo)。

6、積極對(duì)專(zhuān)網(wǎng)、IDC托管主機(jī)、客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)進(jìn)行漏洞掃描、入侵檢測(cè)，不斷完善各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)安全管理制度，細(xì)化日常維護(hù)、權(quán)限管理、監(jiān)測(cè)分析及安全防范流程，預(yù)防外界對(duì)網(wǎng)絡(luò)的各類(lèi)攻擊。7、堅(jiān)持以人為本，繼續(xù)作好安全生產(chǎn)工作，抓好行風(fēng)建設(shè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為經(jīng)營(yíng)發(fā)展保駕護(hù)航。

8、加大對(duì)市場(chǎng)前端和客戶(hù)支撐力度，為電信新業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展保駕護(hù)航，進(jìn)一步做好客戶(hù)響應(yīng)及支撐工作，加強(qiáng)大客戶(hù)單位和光纖網(wǎng)吧等重要客戶(hù)的巡檢，提供差異化服務(wù)，在維護(hù)人員中樹(shù)立維護(hù)就是經(jīng)營(yíng)的服務(wù)理念，主動(dòng)為客戶(hù)、市場(chǎng)提供服務(wù)，做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的測(cè)試、開(kāi)通以及維護(hù)服務(wù)工作。

政企客戶(hù)支撐中心201*年12月3日

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越秀政企客戶(hù)服務(wù)中心201*年工作總結(jié)和201*年工作計(jì)劃

一、201*年工作回顧

越秀政企客戶(hù)服務(wù)中心于今年一月重新組建，下設(shè)有支撐組、重點(diǎn)組、行業(yè)組、區(qū)域組。201*年，在分公司領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門(mén)的指導(dǎo)和支持下，政企中心堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以效益為目標(biāo)”的指導(dǎo)思想，在完善各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作的基礎(chǔ)上，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)和技巧培訓(xùn)，以及對(duì)客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的有效管控，不斷地提升客戶(hù)感知及客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能，努力完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入及寬帶、移動(dòng)3G等專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)。

今年，越秀分公司政企業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成萬(wàn)元，收入完成進(jìn)度%；移動(dòng)人均產(chǎn)能；寬帶增凈戶(hù)，專(zhuān)線類(lèi)凈增兆，人均產(chǎn)能；全業(yè)務(wù)常青樹(shù)等簽約共計(jì)302份。此外，越秀政企中心在移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用、IDC項(xiàng)目等非語(yǔ)音業(yè)務(wù)上也取得了一定的成績(jī)�，F(xiàn)將今年越秀客戶(hù)服務(wù)中心的主要工作匯報(bào)如下：

1、基礎(chǔ)管理工作

目前，月消費(fèi)在3000元以上的在檔政企客戶(hù)共有1139戶(hù)。對(duì)政企客戶(hù)的資料管理、服務(wù)支撐及營(yíng)銷(xiāo)跟蹤等，市政企、客響維護(hù)支撐等部門(mén)均有一整套完善的客戶(hù)管理、查詢(xún)及支撐系統(tǒng)。尤其今年，政企客戶(hù)的管理系統(tǒng)由原來(lái)的CMMS完全轉(zhuǎn)成為CRM系統(tǒng)。為更好地做好這些客戶(hù)的存量收入和服務(wù)質(zhì)量的保障，讓各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作能順利開(kāi)展，中心要求每位客戶(hù)經(jīng)理盡快盡早熟識(shí)新系統(tǒng)的操作，并按各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作要求。在不斷完善客戶(hù)資料的錄入、修改、整理的同時(shí)，及時(shí)按要求做好走訪、商機(jī)、一戶(hù)一案等工作記錄的錄入。2、客戶(hù)服務(wù)工作

年初剛組建的新政企中心，首先面臨著客戶(hù)重新接收、分配、交接等問(wèn)題。許多剛從外局接手的客戶(hù)，存在著消費(fèi)量不足，甚至根本不屬越秀區(qū)域等等的問(wèn)題。如何在最短的時(shí)間內(nèi)，理清客戶(hù)資料，重新分配，順利交接，對(duì)政企客戶(hù)中心工作的正常開(kāi)展，尤其對(duì)保障客戶(hù)的服務(wù)至關(guān)重要。

對(duì)此，由中心經(jīng)理、督導(dǎo)及支撐人員專(zhuān)門(mén)組成了小組，統(tǒng)一對(duì)所有政企客戶(hù)進(jìn)行全面梳理，并由各督導(dǎo)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)分配、交接指導(dǎo)等。在短短的一個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成了所有客戶(hù)的交接工作，并對(duì)部分特殊的重要的客戶(hù)，由林川副總經(jīng)理、黃志偉中心經(jīng)理、各督導(dǎo)及支撐人員連同客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行走訪，以此拉近與客戶(hù)間的距離，有效地提升客戶(hù)感知度。3、向增量市場(chǎng)要收入

201*年，受通貨膨脹等經(jīng)濟(jì)大環(huán)境影響，許多用戶(hù)的“錢(qián)袋”收緊，存量收入缺口壓力驟增。中心根據(jù)銷(xiāo)售部的工作指引，將收入增量的目光主要集中在寬帶業(yè)務(wù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)兩大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上，只有兩大業(yè)務(wù)有了較大規(guī)模的增長(zhǎng)，才能有效緩解收入缺口壓力。（1）、寬帶業(yè)務(wù)

寬帶業(yè)務(wù)，一直以來(lái)都是政企客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展考核的重中之重。今年第二季度開(kāi)始，寬帶拓展重心轉(zhuǎn)向撥號(hào)光纖及大帶寬業(yè)務(wù)�？紤]到政企客戶(hù)使用的寬帶多以城域網(wǎng)專(zhuān)線為主，為更好宣傳和開(kāi)展該專(zhuān)項(xiàng)工作，中心要求全體客戶(hù)經(jīng)理除在目標(biāo)樓宇內(nèi)對(duì)各自政企客戶(hù)采取主動(dòng)宣傳和營(yíng)銷(xiāo)外，還對(duì)百匯廣場(chǎng)等樓宇進(jìn)行了掃樓、擺現(xiàn)場(chǎng)等。截止今年10月止，政企客戶(hù)經(jīng)理攬裝城域網(wǎng)、撥號(hào)光纖等專(zhuān)線共計(jì)185條；LAN接入等ADSL放號(hào)近1000戶(hù)。（2）、移動(dòng)業(yè)務(wù)

移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)長(zhǎng)期形成的中移動(dòng)獨(dú)大的地位，在政企客戶(hù)中是充分顯現(xiàn)的，這讓我們?cè)谡�企客�?hù)中大量拓展移動(dòng)業(yè)務(wù)舉步為難。對(duì)此，我們依托長(zhǎng)期以來(lái)與廣大政企客戶(hù)建立起的良好關(guān)系，結(jié)合我們的關(guān)鍵人政策作為突破口，先后有吳小楊成功拓展越秀保安公司VPN群共2300多戶(hù)、孫益文的和記黃埔VPN群1000戶(hù)，盧宇明的廣州新華書(shū)店集團(tuán)有限公司VPN群100戶(hù)，以及廖頌東的廣東國(guó)際大廈實(shí)業(yè)有限公司VPN群130戶(hù)等等。此外，我們還通過(guò)對(duì)一些政企客戶(hù)的行業(yè)特征進(jìn)行認(rèn)真了解，詳細(xì)分析，運(yùn)用一些行業(yè)應(yīng)用和相關(guān)政策，成功拓展了廣州醫(yī)學(xué)院附屬一院VPN群250戶(hù)、喜爾賓大酒店VPN群60戶(hù)、中國(guó)銀行廣州越秀支行和淘金支行共280戶(hù)等等。

在大力拓展移動(dòng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，我們嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對(duì)低零次戶(hù)，機(jī)卡不匹配的情況進(jìn)行清查。由中心經(jīng)理親自抓，逐個(gè)問(wèn)。最大限度地保證移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展量的高質(zhì)量。（3）、項(xiàng)目型工作

分公司由于政企客戶(hù)占比高，政企中心一直重視重大項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)拓展，力求通過(guò)大項(xiàng)目拉動(dòng)分公司業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)。201*年，政企中心通過(guò)提高項(xiàng)目型營(yíng)銷(xiāo)的支撐力度，利用項(xiàng)目管理的方式開(kāi)展項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)拓展。政企中心成功拓展了廣百流花交易會(huì)項(xiàng)目、越秀保安行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目、南湖國(guó)旅綜合信息化項(xiàng)目、廣東百狀集團(tuán)流花交易會(huì)項(xiàng)目等項(xiàng)目，為分公司在政企業(yè)務(wù)收入上做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。（4）、欠費(fèi)壞賬追繳

分公司多年來(lái)，一直關(guān)注和重視政企客戶(hù)的欠費(fèi)追繳工作，客戶(hù)經(jīng)理們也在工作中積累了不少有效的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，所以，越秀政企客戶(hù)的欠費(fèi)壞賬追繳成功成率一般保持在90%左右。但讓我們感到頭痛的，是省市政企客戶(hù)的欠費(fèi)壞賬。為此，我們成立了專(zhuān)項(xiàng)組，通過(guò)銷(xiāo)售部統(tǒng)一提取欠費(fèi)壞賬清單，逐一匹配到專(zhuān)人跟進(jìn)。對(duì)高額或追繳難度大的欠費(fèi)壞賬，實(shí)行中心經(jīng)理及各督導(dǎo)進(jìn)行一對(duì)一幫扶，直接指導(dǎo)、幫助客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展追繳工作，提高了對(duì)整項(xiàng)工作過(guò)程的有效管控。（5）、其他專(zhuān)項(xiàng)工作

進(jìn)入第四季度的業(yè)務(wù)沖刺階段，市公司提出“百日行動(dòng)”及“雙百行動(dòng)”。對(duì)于市公司提出的行動(dòng)要求，我們除了在周例會(huì)，日晨會(huì)中作宣貫、培訓(xùn)和強(qiáng)調(diào)外，還實(shí)行每日對(duì)標(biāo)制。對(duì)任務(wù)完成進(jìn)度落后的同事進(jìn)行找原因，想對(duì)策地幫扶。其中在“雙百行動(dòng)”中，共完成專(zhuān)線轉(zhuǎn)光纖洽談共84條，完成率為100%；完成零簽約和續(xù)約客戶(hù)接洽分別69戶(hù)和93戶(hù)，完成率100%。在“百日行動(dòng)”中，中心累計(jì)完成移動(dòng)攬裝共計(jì)4877戶(hù)，3G累計(jì)完成3797戶(hù)。

二、201*年工作思路

1、保存量，防流失

201*年，我們要繼續(xù)細(xì)化、強(qiáng)化存量保持工作，穩(wěn)固基礎(chǔ)。第一，加大傳統(tǒng)語(yǔ)音保底簽約力度。第二，對(duì)不愿簽訂保底協(xié)議的用戶(hù)，要充分利用捆綁式業(yè)務(wù)進(jìn)行存量保持。第三，關(guān)注寬帶存量用戶(hù)的續(xù)約和升級(jí)。第四，繼續(xù)延伸201*年“百日行動(dòng)”的勢(shì)頭，在捆綁式營(yíng)銷(xiāo)、VPN組網(wǎng)上繼續(xù)發(fā)力。

2、激增量，搶市場(chǎng)

語(yǔ)音業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)與寬帶業(yè)務(wù)三大業(yè)務(wù)都要抓，偏廢任一方面都不能取得均衡發(fā)展。語(yǔ)音業(yè)務(wù)，多年來(lái)備受其他運(yùn)商營(yíng)的明攻暗擊困擾，業(yè)務(wù)流失難止。為此，我們應(yīng)努力向用戶(hù)推介固話+寬帶+手機(jī)的全業(yè)務(wù)融合簽約，以此保存量，更激增量。只要有信心有毅力有恒心地持續(xù)開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)策反，盯準(zhǔn)機(jī)會(huì)向?qū)κ诌M(jìn)攻，才能收復(fù)失地。移動(dòng)業(yè)務(wù)方面，經(jīng)過(guò)近年來(lái)的積累，我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有額已相對(duì)穩(wěn)固，客戶(hù)對(duì)我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)已有所認(rèn)知與接納。所以，我們應(yīng)繼續(xù)主動(dòng)出擊，走出去營(yíng)銷(xiāo)，將市場(chǎng)一寸一寸地?fù)寠Z過(guò)來(lái)。寬帶業(yè)務(wù)方面，充分利用政企固網(wǎng)存量用戶(hù)資源，向?qū)拵�業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、專(zhuān)線業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線業(yè)務(wù)全面進(jìn)軍。此外，還要加強(qiáng)政企客戶(hù)經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目類(lèi)、增值業(yè)務(wù)類(lèi)的培訓(xùn)，讓客戶(hù)經(jīng)理更容易地、更成功地把握、挖掘到商機(jī)，并成功轉(zhuǎn)化。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要一如既往地掌握對(duì)手信息，有的放矢，重點(diǎn)對(duì)他網(wǎng)高價(jià)值用戶(hù)進(jìn)行策反。只有這樣，才能更有效地增收入，搶市場(chǎng)。

3、細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)質(zhì)量管控（1）、關(guān)注每一筆欠費(fèi)壞賬。隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方式的深化，201*年欠費(fèi)壞賬風(fēng)險(xiǎn)將繼續(xù)加大，為有效降低欠費(fèi)壞賬風(fēng)險(xiǎn)和緩解成本壓力，政企中心將進(jìn)一步加強(qiáng)欠費(fèi)追繳的工作力度，按照分公司的要求，快速有效地落實(shí)欠費(fèi)壞賬的追繳工作。

（2）、關(guān)注每一單業(yè)務(wù)質(zhì)量。目前，政企移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展用戶(hù)中，低零戶(hù)及低出帳戶(hù)占比仍有不少。為有效避免新入網(wǎng)移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶(hù)低端化，減少低零次戶(hù)等質(zhì)量問(wèn)題，政企中心將更關(guān)注并加大力度，對(duì)本中心客戶(hù)經(jīng)理移動(dòng)拓展質(zhì)量進(jìn)行管控。

越秀政企擔(dān)負(fù)著分公司六成以上的收入任務(wù)。所以，在未來(lái)的201*年，我們力求做到精細(xì)管控過(guò)程，不斷提高效率。努力將越秀政企客戶(hù)服務(wù)中心打造成一個(gè)團(tuán)結(jié)向上，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

越秀政企客戶(hù)服務(wù)中心201*-11-

友情提示：本文中關(guān)于《政企客戶(hù)支撐中心201*年工作總結(jié)和201*年工作思路》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，政企客戶(hù)支撐中心201*年工作總結(jié)和201*年工作思路：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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