商場服務臺工作職責

商場服務臺工作職責

服務臺人員在商場營運主管領導下進行工作，其職責：

1、認真學習落實物業(yè)公司的管理制度，維護物業(yè)公司和員工利益，強化主人翁意識，立足本職，遵章守紀，協(xié)助主管做好安全消防服務工作。

2、聽從領導，服從管理，虛心好學，積極上進，按購物咨詢、人工存包、廣播找人、開據發(fā)票、便民服務、接聽電話、禮品饋贈、物資保管的服務范圍，文明用語、文明服務、文明接待、文明送行。

3、積極參加物業(yè)公司和商場組織的政治業(yè)務活動，嚴格遵守物業(yè)公司、商場有關規(guī)章制度，按時上下班，不得無故遲到、早退，不得脫崗、串崗、空崗，精神飽滿，精力集中，按規(guī)定著裝掛牌，履行職責，認真處理好日常服務工作，為消費者提供無可挑剔的服務，把物業(yè)公司的承諾落實在本職崗位上，出現違規(guī)、違紀問題，按物業(yè)公司管理制度處理。

4、服務臺是物業(yè)公司和商場的服務窗口，要堅持微笑服務，認真細致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，標記好顧客投訴，商品退換業(yè)務，達到顧客滿意。

5、妥善保管好顧客存放的物品，因責任心不強，工作不認真，給顧客造成物品損壞或丟失，由當事人負責賠償。

6、加強票據管理，按規(guī)定要求，為顧客開據發(fā)票，不得多開、虛開，嚴禁將空發(fā)票交給顧客，出現問題由當事人負責，休崗，調離崗位或給予行政處分，直至解除勞動合同。

7、加強贈品管理，凡經服務臺發(fā)放給顧客的贈品，按統(tǒng)一規(guī)定，認真發(fā)放，不得丟失，不得私分贈品、不得扣留，化為己有，否則，休崗、調離崗位或給予行政處分，直至解除勞動合同。

8、對倉庫存放的物資，應妥善保管，登記造冊，件件入帳，帳帳相符，如有丟失，查清責任，予以賠償。

9、加強各種物資、發(fā)票機、存包柜、投幣箱的管理，經常清理、清點、維護、保養(yǎng)、保持整潔干凈，保證其正常運行。

10、下班鈴響后，及時清理存包柜及柜臺所有物品，對顧客遺留的物品，認真清點，做好記錄，以備后查，為顧客負責到底。

客戶投訴處理流程

后附客戶投訴記錄表：

客戶投訴記錄投訴內容客戶投訴記錄表判斷投訴是否成立24小時內答復客戶確定投訴處理責任部門責任部門分析投訴原因判定具體責任提出處理方案提交主管領導批示通知客戶處理責任人實施處理方案（5個工作日內）投訴表格管理（存檔）總結評價

附表：

客戶投訴記錄表

NO：

投訴客戶鋪位號投訴客戶姓名投訴日期聯系電話投訴內容情況核實處理意見處理結果用戶回訪

經辦人：主管領導：

商場贈品管理辦法

為使公司商場贈品管理有章可循，特制定本管理辦法。1、公司贈品由企劃課設立專門倉庫保管。

2、贈品管理須建立詳細目錄，隨時更正數量，以便核對稽查。

3、在促銷活動中，贈品的領用僅限于活動組人員領取，并由主管簽字核準，領用時填寫相應的領用單。

4、新贈品入庫，須填寫相應的庫存登記單，見建立贈品明細目錄表。

5、贈品保管人員須于每周末匯總贈品明細目錄，以便及時領用，贈品發(fā)放人員須于每周末匯總贈品使用情況，以便核對。每次活動結束后，須將當次活動的贈品發(fā)放情況匯總，并報公司主管審批。

6、贈品發(fā)放人員須謹慎處理贈品的發(fā)放，活動期間，贈品如有遺失或損壞，將由發(fā)放人員負責賠償。

7、贈品的發(fā)放對象只針對前來商場購物的顧客，商場當值人員不得在上班期間購物并領取贈品。

8、贈品發(fā)放人員不得利用職權隨意發(fā)放贈品，一經核實，以偷盜處理。9、贈品非質量問題不得退還，如遇特殊情況，由主管批準后方可處理。10、活動期間購物累積獲取的贈品，在出現商品退賠時，贈品須及時收回。11、本管理辦法若有遺漏之處將隨時補充。

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商場服務臺人員崗位職責

1、認真學習落實商場的管理制度，維護和員工利益，強化主人翁意識，立足本職，遵章守紀，協(xié)助商場做好安全消防工作。

2、聽從領導，服從管理，虛心好學，積極上進，按購物咨詢、人工存包、廣播找人、開據發(fā)票、便民服務、接聽電話、禮品饋贈、物資保管的服務范圍，文明用語、文明服務、文明接待、文明送行。

3、積極參加各項活動，嚴格遵守、商場有關規(guī)章制度，按時上下班，不得無故遲到、早退，不得脫崗、串崗、空崗，精神飽滿，精力集中，按規(guī)定著裝掛牌，履行職責，認真處理好日常服務工作，為消費者提供無可挑剔的服務，把的承諾落實在本職崗位上，出現違規(guī)、違紀問題，按管理制度處理。

4、服務臺是和商場的服務窗口，要堅持微笑服務，認真細致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，認真處理好顧客投訴，商品退換業(yè)務，達到顧客滿意。

5、妥善保管好顧客存放的物品，因責任心不強，工作不認真，給顧客造成物品損壞或丟失，由當事人負責賠償。

6、加強票據管理，按規(guī)定要求，為顧客開據發(fā)票，不得多開、虛開，嚴禁將空發(fā)票交給顧客，出現問題由當事人負責，休崗，調離崗位或給予行政處分，直至解除勞動合同。

7、加強贈品管理，凡經服務臺發(fā)放給顧客的贈品，按統(tǒng)一規(guī)定，認真發(fā)放，不得丟失，不得私分贈品、不得扣留，化為己有，否則，休崗、調離崗位或給予處分，直至解除勞動合同。

8、對倉庫存放的物資，應妥善保管，登記造冊，件件入帳，帳帳相符，如有丟失，查清責任，予以賠償。

9、加強各種物資、發(fā)票機、存包柜、投幣箱的管理，經常清理、清點、維護、保養(yǎng)、保持整潔干凈，保證其正常運行。

10、下班鈴響后，及時清理存包柜及柜臺所有物品，對顧客遺留的物品，認真清點，做好記錄，以備后查，為顧客負責到底。

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