寧縣第二人民醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務總結(jié)1

寧縣第二人民醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務工作總結(jié)

為了加強護理管理，切實落實護理職責，規(guī)范護理行為，提高護理質(zhì)量和病人滿意度，我院積極貫徹落實衛(wèi)生局《寧縣201*年優(yōu)質(zhì)護理服務工作方案》的精神和要求，開展優(yōu)質(zhì)護理示范工作，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、組織學習動員

201*年6月20日在全院召開了護士長以上的干部工作會，及時傳達了市縣相關文件精神，并成立了以院長張曉庫同志為組長的“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動領導小組，負責活動效果的監(jiān)測與評價，并實施獎懲。業(yè)務院長白玉祥同志在會上重點強調(diào)了開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的重要性，并要求全院護理人員切實轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎，重技術(shù)、輕服務”的觀念，明確崗位職責和臨床護理工作內(nèi)涵及標準，把時間還給護士，把護士還給病人，使護理工作真正做到“三貼近”即貼近患者、貼近臨床、貼近社會，以改善護理服務、提高護理質(zhì)量、完善護理質(zhì)量管理、保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務，做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。護理部總護士長郭英霞對“優(yōu)質(zhì)護理服務規(guī)范工程”活動實施方案進行了解讀并要求全體護理人員樹立“四個意識”即大局意識、責任意識、服務意識、安全意識，增強“四個能力”即學習能力、創(chuàng)新能力、協(xié)調(diào)能力和執(zhí)行能力，爭創(chuàng)佳績。二、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房

通過宣傳、動員后，各個科室積極響應，后確定神經(jīng)外科為我院首批“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”，希望以創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”為契機，為醫(yī)院增光，為患者服務。并探索一條新形勢下的科學護理工作路子，以點代面，逐步推廣。三、開展實施工作

1、護理部召開全院護理大會，認真組織學習縣衛(wèi)生局及我院關于開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的實施方案、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務規(guī)范》及《住院患者基礎護理服務項目》等相關要求規(guī)定，進一步統(tǒng)一思想，提高認識。

2、全面實行護士崗位責任制，制定并落實護士的的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理工作流程、明確質(zhì)量標準。全面落實小組責任制整體護理，每個責任組長負責8張病床的患者，根據(jù)護理級別完成護理工作。各小組人員依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術(shù)要求進行搭配，彈性排班，切實實現(xiàn)人盡其才，才盡其用。3、以制度為標準，加強監(jiān)督

根據(jù)分級護理服務內(nèi)容、《住院患者基礎護理服務項目》和《基礎護理服務工作規(guī)范》的要求，每班工作重點落到實處，強調(diào)團結(jié)協(xié)作精神，明確職責，護士長深入病房，加強溝通，與患者及家屬共同對工作細則進行監(jiān)督，提高護理質(zhì)量，促進護患和諧。4、優(yōu)化示范病房護理人員結(jié)構(gòu)，優(yōu)先合理配置床護比，增加神經(jīng)外科護理人員配備，結(jié)合我院實際情況，在核定實際工作量的基礎上，制定床護比為1:0.44，實行彈性排班避免護理工作中忙閑不均。4、簡化護理文件書寫

為進一步減少護理文件書寫的時間，將更多的時間還給病人，護理部修訂了護理文件書寫規(guī)范，制作了以表格為主的新的危重護理記錄單、空氣消毒登記本等，大大縮短了護士書寫的工作量。明確為病人提供直接服務是臨床護理工作的主線，促使護士回到患者身邊，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務。

5、認真落實《分級護理制度》：建立了分級護理巡視登記，要求護士根據(jù)病人病情及護理級別，主動巡視，及時掌握病人動態(tài)變化。特別對重點病人、重點時段加強巡視、并做好記錄，保證病人安全，一般情況不使用呼叫器，提高了病人治療的及時性。＋

6、根據(jù)�？铺攸c，制定了“基礎護理周安排”，如：周一護理教育及健康教育，周二大查房及醫(yī)囑查對，周三床上擦浴，周四床上洗頭、剪指甲，周五大換床單。每天都有重點，每項都有專人，使每一位患者都做到了“三短、六潔、四無”，將基礎護理工作落實得更到位。7、全面開展健康教育工作，通過公休座談會、健康教育處方發(fā)放、行為示范等多種形式，有針對性、目的性的開展健康教育活動，在互動中不斷的征求患者及家屬的意見，促使病人養(yǎng)成健康的生活方式。隨著優(yōu)質(zhì)護理服務的順利開展，我們從內(nèi)心真正認識到優(yōu)質(zhì)護理服務的重要意義，把優(yōu)質(zhì)護理服務作為護士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態(tài)去對待每一位病人。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護患關系。通過優(yōu)質(zhì)護理服務的開展更是加強了護士對待患者的責任心，護士也才找到了自己的真正價值。

擴展閱讀：廣豐縣醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動階段性總結(jié)

廣豐縣人民醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程201*年度工作總結(jié)及201*年工作計劃

“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動”其宗旨就是服務改革大局、夯實基礎護理、改善護理服務、樹立行業(yè)新風、促進醫(yī)患和諧、提高患者滿意度。我院積極響應上級衛(wèi)生主管部門的計劃與部署，有力、有序、有效地堆進了“優(yōu)質(zhì)護理服務示范醫(yī)院”創(chuàng)建活動，到目前為止已創(chuàng)建了二個示范病區(qū)（骨科和感染性疾病科），科室護理工作呈現(xiàn)出嶄新面貌，護理工作更加細致，現(xiàn)將活動開展情況總結(jié)如下：一、全院齊動員，統(tǒng)一思想，提高認識，充分認識到開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動是醫(yī)院實現(xiàn)既快又好發(fā)展的戰(zhàn)略性舉措，是醫(yī)院重樹形象的重要手段，

1、成立了創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動醫(yī)院領導小組（主管院長親手抓）及“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動評估考核小組，制定了詳細周密的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范醫(yī)院活動方案”，明確了工作重點，進行組織分工，保證了各項活動內(nèi)容和工作措施的落實。

2、關注全國上下開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范醫(yī)院”活動的動態(tài)和進展，護理部在主管護理副院長帶領下，利用護理行政查房，傳達創(chuàng)建活動的進展及文件的主要精神，強調(diào)護士要切實轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎，重技術(shù)、輕服務”的觀念，堅持誠信、平等、主動、關愛的服務理念；201*年12月28日，全院又召開了開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動推進會，由諸美琴副院長主講，旨在引導大家積極投身到活動中來，不斷規(guī)范護理服務行為，真正意義上提高護理服務內(nèi)涵質(zhì)量，為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務。以推進護理工作貼近患者，貼近臨床，貼近社會。

3、護理部把“創(chuàng)優(yōu)工程”作為護理重點工作，統(tǒng)一部署，將每項內(nèi)容、每項責任逐一落實。制定了可操作的科室創(chuàng)優(yōu)考評細則。組織護士進行職業(yè)道德禮儀、臨床護理技術(shù)服務規(guī)范、基礎護理服務項目等的培訓和考核；多次按排相關護士長及護理骨干到省級醫(yī)院學習，鑒借先進經(jīng)驗，把各項工作做得更細更完美。并要求臨床各科室，對照衛(wèi)生部下發(fā)的《住院患者基礎護理服務項目（試行）》進行自查，對未能做到的基礎護理服務項目單獨列出，力爭逐步完善。二、改變護理工作模式，落實責任制護理，優(yōu)質(zhì)服務初見成效。

（一）改變排班模式，根據(jù)工作需要及科室的特點，實行小組包干彈性排班制度，將護理人員分為兩個責任組，每個責任組的組長為高年資主管護師，并配有護師、低年資的護士及助理護士除大晚班外保證每班至少有兩名護理人員在班服務。各班崗位職責明確，實施護理分層管理：一級助理護士，主要負責患者的基礎護理、輔助治療，并參與夜班倒班工作。二級執(zhí)行護士，主要負責臨床各項治療、醫(yī)囑處，輔助帶教，并參與夜班倒班工作。三級主管護士，負責危重病人管理、健康教育及護理質(zhì)量的把關，負責培訓及帶教工作，并定期參與夜班倒班工作。從而護理工作做到有職有責，有分工有合作，共同完成責任區(qū)病人的身心整體護理。

（二）夯實基礎護理

1、為每一位新入院的患者做好清潔護理，根據(jù)患者的具體情況，有效落實基礎護理的服務項目。如：剪指甲、剃胡須、洗頭、溫水擦浴等等；給危重患者做口腔護理，保持口腔清潔，按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰，指導有效咳嗽.根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉。2、加強晨晚間護理：每天采用濕掃法清潔并整理床單位，保證了床單位的整潔，定時開窗通風，為病人創(chuàng)造一個良好的舒適環(huán)境；為生活不能自理的患者做好晨晚間護理。

3、加強了安全護理：加強病人身份識別（腕帶、床頭卡）使用安全警示標識，包括防跌倒，防壓瘡，防墜床等，對于年老、危重的患者給予護欄等保護措施。

4、每周四為科室的“基礎護理日”，全科護士到科為危重病人、生活不能自理的病人、長期臥床的病人洗澡、更衣、剪指甲、洗頭等。（三）落實健康教育

入院時護士主動熱情的自我介紹，進行入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，詳細介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規(guī)定等。入住后責任護士會根據(jù)患者的病情分階段性的進行健康教育，講解疾病的的有關知識，飲食指導，康復指導等；象骨科由于科室年老病人多，陪人更換頻繁，為了做好健康教育，每位責任護士都會詳細的用通俗易懂的語言講解給病人或者家屬，陪人更換一位講一位，對患者易忘難懂的知識反復進行宣教，直至每一位患者、每一位家屬都掌握健康教育知識。

開展健康講座1次/月，組織患者聽講座，講解疾病的相關知識，解答患者的疑問，同時設立貼心報架：為患者提供書籍或報刊，豐富患者的生活，增加病區(qū)的文化氣息。（四）、實施分級護理

1、責任護士根據(jù)所管患者的護理級別采取ABC等級護理，從而加強了病房巡視，以巡視觀察病人的病情、輸液情況，了解并滿足病人的所需，解決病人存在的各種護理問題。

2、落實了特、一級護理患者的晨晚間護理、口腔護理、飲食護理、臥位護理、床上擦浴、管道護理等一系列護理，確�；颊咴谧≡浩陂g干凈、整潔、舒適。等（五）、規(guī)范護理服務

科室開展優(yōu)質(zhì)護理以來，要求護士“堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務宗旨，樹立“誠信、平等、主動、關愛”的服務理念，接待患者做到“五主動”：主動起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行，患者主訴不說沒事。統(tǒng)一規(guī)范著裝、儀表行為，做到微笑服務，舉止端莊。使用文明禮貌用語，在接聽電話、接待病人或做護理操作時，主動用“您好!”、“請問您有什么需要幫忙嗎？”、“對不起，請稍候!”、“謝謝您的合作!”等文明用語，做到有問必答，隨叫隨到。溫馨的人性化服務，良好的行為儀表，使病人感到親切和溫暖，樹立起護理人員良好的外部形象。每天清晨，護士都會笑容可掬問候患者“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”、“今天怎么樣？”開始一天的治療護理工作。輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，消除患者心中的茫然。檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內(nèi)心的恐懼及不解減輕了不少。責任護士每天主動巡視病房，減少患者的呼叫次數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時總結(jié)，及時改進。改變對病人的稱呼，從過去的直呼其名到現(xiàn)在的“李叔”，“張姨”、“王姐”，每一位護士都會這樣稱呼病人，使病人和我們的關系更近了。通過美好的言語、和藹的態(tài)度，給患者以心理上的撫慰。5、建立便民袋：袋內(nèi)盛裝病人生活用品，如指甲刀、針線盒、梳子、鏡子等用品，備病人所需，方便病人所用3、簡化護理文件書寫，設計�？茣鴮懕砀瘢�使�？朴涗浉�趨于完善。根據(jù)衛(wèi)生部新的有關護理病歷書寫的要求，取消病歷中一般護理記錄單的書寫，大力推行表格式護理文書，將新入、手術(shù)、特殊病人的特殊交班寫入交班報告本，真正讓護士有時間在病房，有時間在病人床旁。

（七）定期滿意度調(diào)查

二年來，通過對每位出院患者進行的護理工作滿意度調(diào)查顯示，患者對護理工作滿意度得到了極大提高。與去年同期相比，患者滿意度由去年的96.25分上升到99.45分。床位使用率由原來的50%到達100%以上，護理部在做病人滿意度調(diào)查時，每每都會聽到病人說：“滿意，滿意，都滿意，縣醫(yī)院現(xiàn)在的服務態(tài)度和以往比起來是大不一樣了！”。

三、在創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動中，初見的成績（9個改變）

1.護理人員理念改變：以病人為中心，滿足病人需求。2.工作模式改變：所有工作落實到人，增加了責任意識。3.護理內(nèi)容改變：治療和生活護理逐漸等同化。

4.護理人員對病人的稱呼改變：由原來的床號改為現(xiàn)在的爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、老師、教授等。

5.護士的配備改變：依據(jù)工作量彈性排班。6.護理班次改變：滿足病人需求，護士比較滿意。7.護患關系改變：提高了患者的安全，和諧了醫(yī)護關系。8.家屬陪護性質(zhì)改變：由陪護變?yōu)榕愣�不護。9.病房環(huán)境改變：家屬少了，環(huán)境變得整潔有序。四、目前還存在的問題

1.服務理念沒有得到根本的轉(zhuǎn)變。2.醫(yī)院的支持系統(tǒng)需進一步完善。3.護士還承擔著部分護理工作以外的事情。個別主動服務與護患溝通做得不夠，下一步的工作計劃

一、啟動第三個優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)為普外科，進一步營造溫馨護務的氛圍，在細節(jié)服務和健康教育方面再下功夫，加強優(yōu)質(zhì)護理服務措施的落實，做好以下十項護理工作：一：入院護理

建立良好的護患關系1護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。

2備好床單元。護送至床前,妥善安,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。

3主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規(guī)定等。通知師傅送第一瓶開水.

4了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。5如急診入院，根據(jù)需要準備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝等6鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。二晨間護理

1采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，手術(shù)衣。2腹部手術(shù)半臥位(護士搖床至適當高度).必要時協(xié)助患者洗漱,

3晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復情況,患者活動能力.三晚間護理

1整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,健教.2根據(jù)季節(jié)開窗通風或紫外線燈管病室消毒1次/周.四飲食護理

1根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導，告知其飲食內(nèi)容。

2積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護士做好飲食指導,調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。

3根據(jù)病情觀察患者進食后的反應。五排泄護理

1做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥2留尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次.六臥位護理

1根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉.

2按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰.指導有效咳嗽.

3加強巡視壓瘡高�；颊�，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施.七舒適護理

1患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次.2生活不能自理者協(xié)助更換衣物.3提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.4經(jīng)常開窗通風，保持空氣新鮮.

5保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.

6晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕.八術(shù)前護理

1給予心理支持.評估手術(shù)知識,適當講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項.

2告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性.3如需要給予備皮.

4做好術(shù)前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等.九術(shù)后護理1準備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護、氧氣吸入.

2做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.3密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生.十患者安全管理

1按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時記錄.

進行護理服務效果評估：①在病區(qū)醒目處公開臨床護理服務項目、分級護理標準和服務內(nèi)容等，引入患者和社會參與評價的機制；②護理部每季進行一次患者滿意度調(diào)查，科室對每位出院患者進行一次患者滿意度調(diào)查。③按優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量考核標準每季度全面評價護理服務，對存在的問題提出改進措施；④每季度制作活動簡報，定期公開活動開展情況；⑤舉辦試點病房經(jīng)驗交流會，推廣服務經(jīng)驗和亮點；⑥年度評選最滿意護士

服務無止境。我們將繼續(xù)采取切實可行的措施加強長效機制的建設，力爭在201*年底在全院范圍內(nèi)推行優(yōu)質(zhì)護理病房達到30%以上，，真正做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

優(yōu)質(zhì)服務作為醫(yī)院文化傳播的載體和醫(yī)院護理品牌的宣言，將是我們今后不懈的追求和永恒的目標，全院護理工作者將秉承“嚴謹求實、團結(jié)奉獻”的精神，努力開創(chuàng)廣豐縣人民醫(yī)院繁榮昌盛的美好未來，共同迎接充滿希望的明天！

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