不走回頭路,但要回頭客——201*年度工作總結(jié)

不走回頭路，但要回頭客201*年度工作總結(jié)

201*-12-2618:53:25|分類：華山論劍|字號訂閱

不走回頭路，但要回頭客201*年度工作總結(jié)

在201*年的第一場大雪過后不久，我來到了洲際旗下品牌HolidayInn管理的杭州蕭山眾安假日酒店。加入洲際旗下酒店，讓我深感榮幸。這一年來，個人在工作上得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心教導(dǎo)和大力支持，自認為取得了一些進步，也見證了酒店和部門的發(fā)展與變化。

從面試我的LucyQi，到接下來的StevenHu，然后是LindaGao主持部門工作，再就是美貌與智慧兼具的現(xiàn)任FOMMissLou�？梢哉f，Lucy給了我加入HolidayInn的機會，并幫助我去認識和適應(yīng)國際品牌的管理，Steven教我們?nèi)绾稳プ鲆患艺嬲�意義上的HolidayInn，為賓客帶來難忘的“真實體驗”。Linda以豐富的操作經(jīng)驗和應(yīng)變能力，帶領(lǐng)大家共渡難關(guān)。MissLou的到來給大家?guī)�來新的希望，同時為部門注入了活力，才有今天前廳部的穩(wěn)定發(fā)展和日趨成熟。

過去，曾有不少同事懷念MissKay帶領(lǐng)前廳與客房的階段，當然，即使現(xiàn)在，我們依然能夠感受到MissKay為前廳打下的良好基礎(chǔ)，即便對今日前廳部重新煥發(fā)生機依然功不可沒。在我個人看來，現(xiàn)在的前廳部，運作順暢，人員配置基本充分而合理，分工明確，各司其職。員工穩(wěn)定性帶來了操作失誤的明顯減少，員工表現(xiàn)的更趨成熟和禮貌。前廳部與酒店其他各部門的配合更有效率。這一切，自然離不開酒店高層的英明決策，MissLou的領(lǐng)導(dǎo)有方，以及整個前廳團隊成員的孜孜不倦的努力。

在今年的圣誕即將來臨之際，酒店順利通過省綠色飯店的評定，無疑是為酒店圣誕以及新年獻上的一份厚禮。

另外，在去年酒店周年套餐的銷售，端午節(jié)粽子，中秋節(jié)月餅，以及圣誕套餐的銷售，前廳部總是以優(yōu)異的表現(xiàn)，走在酒店促銷的前列，積極為酒店創(chuàng)收做出貢獻。

與此同時，受上海世博的殷惠，酒店全年營收近5900萬，客房收入再創(chuàng)新高，達到3000萬。這對全體酒店同仁都是一個值得興奮和鼓舞的數(shù)字，而這每一個成就的取得，都是大家集體努力的成果，當然，也少不了前廳部同仁的勤勉，智慧與奉獻。

回顧201*，從大的方面來看，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽兒瓦M步，不過，不可忽視的是，具體到日常的細節(jié)方面，我們的工作還存在這許多不足：

1，Concierge。a,通常，酒店房間都配有雨傘，禮賓部有備用，免得客人臨時忘帶又跑上跑下。我們酒店曾經(jīng)一度有部分樓層是沒有雨傘的，而禮賓部的雨傘因為一些客人借走未還，或者用壞，竟然沒有可以借給客人的雨傘。當然，后來在部門的爭取下，配備了新雨傘。b,門口聊天的現(xiàn)象，曾幾次收到批評。c,忙的時候找不到禮賓員，這跟人手不足也有關(guān)。d,個別禮賓員對前臺不夠配合，比如讓其收押金而不愿因為有風(fēng)險。f，某禮賓員帶領(lǐng)客人參觀，客人就住下了，而沒有通知前臺等。

2，BC&Operator。比如BC的業(yè)務(wù)本來就少，而員工可能對本職業(yè)務(wù)不夠熟練。Operator忘記叫醒，將電話轉(zhuǎn)入保密房間，對電話分機不熟悉等。

3，AM。查房力度不夠，促銷方面表現(xiàn)欠佳，部分事件跟進不夠到位等。4，F(xiàn)D。FD是前廳的基礎(chǔ)，乃至整個酒店的神經(jīng)中樞，其意義重大，因為是客的關(guān)鍵窗口，自然問題也比較頻繁。a,在接待散客的時候，往往沒留電話，等有事需要聯(lián)系時，常聯(lián)系不到。b,接待團隊時，還沒做好檢查和準備，團隊就來了，匆忙發(fā)出房卡，自己都不是很確定。c,掛到9519的賬忘記跟進。d,j接到客人的要求或變更沒有及時在電腦里更新，導(dǎo)致客人詢問無人知曉。e,在一位客人面前抱怨另一位客人的無理取鬧。f,對重要客人不能識別。g,對失誤甚至錯誤沒有足夠的重視，還覺得自己很委屈，卻不會考慮到一些事件對客人，對酒店的重大影響。

5，PC。對于PC會員的識別還有待加強。對PC卡的管理還有待改進，因為不少客人很久都沒收到正式卡片，寄到酒店也找不出來。PC會員，尤其是白金會員享受的優(yōu)惠沒有和同檔酒店保持一致，導(dǎo)致一些白金會員的不滿。

當然，我們已經(jīng)看到上面提及的大部分問題正在明顯改進，但是，對客人來說，服務(wù)無小事，在這些容易出現(xiàn)失誤的地方，我們有必要發(fā)揮每一名團隊成員的能量，將失誤降到最低，實現(xiàn)客人滿意度的最大化，以及妥善引導(dǎo)，積極推銷，實現(xiàn)酒店收益的最大化。

新的一年，201*年即將來臨，我們的工作效率和質(zhì)量勢必更上層樓。這必然需要做一些調(diào)整，以下是個人一些淺見：

1，穩(wěn)定的團隊，才有顧客的持續(xù)忠誠。酒店行業(yè)似乎正處在高速成長期，人員流動頻繁似乎是行業(yè)最典型的特征，也導(dǎo)致許多客人的感慨和不滿。酒店一時的生意好壞固然重要，但回頭客多才是真的了不起，也是長久經(jīng)營的基石。每個酒店都想方設(shè)法要留住忠實客人，而最好的方法，就是先留住員工。

2，系統(tǒng)性及交叉性培訓(xùn)�？赡苣承┬聲x主管都對培訓(xùn)的系統(tǒng)性和全面性缺乏足夠的重視，或者以為培訓(xùn)不可能面面俱到。事實上，很多日常事件都可以整理成案例分析，匯總起來就是很好的教材。比如前臺和客房中心的一些相互不理解，只要通過交叉培訓(xùn)即可解決。

3，傾聽員工的心聲。倒不是說，現(xiàn)在沒有人聽取員工心聲，只是說，如同大堂副理處理客人投訴時需要先傾聽客人的訴求一樣，我們在聽到員工時常抱怨的時候，需要傾聽他們內(nèi)心的真實想法，并幫助疏導(dǎo)。如果我們像對待客人一樣對待員工，像為客人著想一樣為員工著想，員工自然而然會盡心盡力去取悅客人，這種潛力會激發(fā)出巨大能量。4，原則明確，操作靈活。其實，做到這一點是很難的，尤其是要執(zhí)行的人本身經(jīng)驗豐富，又明確自己的職責和權(quán)限，所以，對管理人員比較重要。一些操作層面的事情，都限制太嚴格，可能會與現(xiàn)實的狀況不符而不能有效的執(zhí)行。

5,打破平均主義。不少酒店每月有每月之星，年度有年度之星的評選，本來是為了激勵員工，爭創(chuàng)優(yōu)秀，然而在實際的操作過程中，這往往成了輪流坐莊，論資排輩，我們酒店也難以例外。我想維穩(wěn)是平均主義最大的溫床，而引入競爭機制和多方評價會是平均主義的克星。如果繼續(xù)平均機會，我們的服務(wù)勢必只會裹足不前。

新的一年到來，新的征程起航，忘記過去的成績，改進曾經(jīng)的不足，相信前廳部在MissLou的帶領(lǐng)下，一定會日新月異，大放光彩。

最后，祝愿我們酒店，未來的生意蒸蒸日上，祝愿全體同仁,圣誕快樂，工作順利，幸福平安！

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公路工程系201*年度工作總結(jié)

公路工程系

二一年十二月十六日

公路工程系二一年度工作總結(jié)

201*年是我院“省級示范”建設(shè)工程的關(guān)鍵一年，是學(xué)院人才培養(yǎng)工作引向深入的關(guān)鍵一年，是學(xué)院“強化內(nèi)涵建設(shè)，打造核心競爭力”的創(chuàng)新年、管理年、質(zhì)量年。在201*年，公路系緊緊圍繞系部201*年總體工作思路和要求，以學(xué)生職業(yè)綜合能力的培養(yǎng)為核心，以實踐教學(xué)條件的改善為重點，繼續(xù)規(guī)范實踐教學(xué)的運行和管理，積極探索高職教育實踐教學(xué)新模式，努力提高我院實踐教學(xué)育人質(zhì)量，力求為學(xué)院的專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)質(zhì)量提供有力的支撐和保障。遵照學(xué)校管理工作的要求，全系教職工團結(jié)一致，努力工作，圓滿地完成了年度目標任務(wù)。

一、以精神文明建設(shè)為重要載體，全面加強師生思想政治教育，創(chuàng)新黨團活動形式，組織建設(shè)取得新成績。

1.公路系堅持黨政聯(lián)席會議制度，充分發(fā)揚民主，形成了團結(jié)有力的系部領(lǐng)導(dǎo)集體；黨風(fēng)廉政建設(shè)工作常抓不懈，班子成員和全體黨員加強學(xué)習(xí)，時刻嚴格要求自己，受到群眾好評。

2.系黨總支按照學(xué)院黨委安排，要求系教工和學(xué)生黨支部組織全系師生黨員同志以教學(xué)為中心開展學(xué)習(xí)實踐活動。

3.系總支集中開展了五個“從我做起”活動：一是在學(xué)生中開展“良好學(xué)風(fēng)從我做起”；二是在教師中開展“為人師表從我做起”；三是在干部中開展“良好作風(fēng)從我做起”；四是在黨員中開展“模范作用從我做起”；五是在全系教職員工中開展“科學(xué)發(fā)展獻計獻策從我做起”。

4.組織教工黨員干部開展“深入調(diào)研、尋計問策，分析檢查、民主評議，科學(xué)規(guī)劃、破解難題”的系列活動，并以教工黨員為主，帶動全系教職員工奔赴在建的西（安）商（州）高速參觀學(xué)習(xí)，以活生生的公路建設(shè)場面教育教師。

5.積極動員和組織教職工為學(xué)院科學(xué)發(fā)展獻計獻策，深入開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、爭做知識型職工”活動；積極組織教職工為災(zāi)區(qū)捐款捐物工作。今年我分會教職工分別向西南旱災(zāi)、玉樹地震捐款計2900元；為對口學(xué)校災(zāi)后重建捐款計52850元，為災(zāi)區(qū)人民獻上一份愛心；深入開展“巾幗建功”活動，我分會焦莉同志榮獲“巾幗建功標兵”稱號。二、堅持內(nèi)涵建設(shè)發(fā)展道路，積極推進省級示范性院校建設(shè)項目，提升教育教學(xué)質(zhì)量，實施學(xué)生管理改革，拓展社會服務(wù)渠道。

1.積極落實省級示范性院校道橋?qū)�業(yè)建設(shè)任務(wù)，按時提交國家骨干院校道橋?qū)�業(yè)建設(shè)方案，按專家意見進行了多次修改完善，確保申報材料完備。

2.按照學(xué)院統(tǒng)籌安排，鐵道專業(yè)開始招生，接收了交通技術(shù)學(xué)院轉(zhuǎn)回的五年制學(xué)生。目前我系開設(shè)專業(yè)9個，教學(xué)班70個，其中201*級新生班原計劃招生17個班，現(xiàn)增加4個班（檢測、建工、測量、鐵道）；共計三年制63個班，五年制7個班。全系學(xué)生3548人。專職教師42人，兼職教師11人，返聘1人，共計任課教師54名。

3.順利完成全年300多門次的理論課程教學(xué)任務(wù)；順利完成全年測量實習(xí)野外實踐教學(xué)任務(wù)，未出任何安全問題，教學(xué)效果顯著；施工實習(xí)、

CAD實訓(xùn)、試驗實訓(xùn)、概預(yù)算文件編制、GPS及控制測量實習(xí)、綜合實訓(xùn)等實踐教學(xué)嚴格按計劃執(zhí)行；完成頂崗實習(xí)23個班級、1150名學(xué)生為期14周的實習(xí)任務(wù)；完成試驗及測量中級工職業(yè)技能鑒定的強化和考核共計1481人次（試驗649人次，測量832人次），通過率為96%。

4.進行“2.5+0.5”到“2.25+0.75”學(xué)制轉(zhuǎn)變的改革，為學(xué)工交替人才培養(yǎng)模式創(chuàng)造了條件。為了更好的適應(yīng)高職培養(yǎng)目標的需求，目前學(xué)院正在力推“2+1”人才培養(yǎng)模式，我們將在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)下啟動并加快培養(yǎng)方案修訂。

5.教學(xué)工作管理規(guī)范，堅持每周教學(xué)質(zhì)量反饋制度；組織全面教學(xué)質(zhì)量檢查2次，專項教學(xué)檢查4次，安排集體聽課20多人次，教師互聽互評均達到規(guī)定學(xué)時；針對學(xué)生反映問題，開展了專業(yè)前景的再教育，收效良好。調(diào)整了教研室改制，新增3個教研室；新增專業(yè)帶頭人5人，骨干教師10人，雙師素質(zhì)教師7人。

6.根據(jù)學(xué)院部署，系部制定了詳細周密地《公路工程系201*年教學(xué)競賽預(yù)賽、復(fù)賽階段活動方案》，先后進行了教學(xué)能手講課、教學(xué)名師說課的預(yù)賽和復(fù)賽四場比賽，推薦6名選手參加學(xué)院決賽，最終取得優(yōu)異成績：張省俠教授獲得教學(xué)名師說課一等獎；郭琴獲得教學(xué)能手講課一等獎、張麗萍獲得二等獎；鄒艷琴、殷青英、王萬平分獲優(yōu)秀獎，我系獲得優(yōu)秀組織獎。

7.現(xiàn)有國家教學(xué)團隊1個（道路橋梁工程技術(shù)專業(yè)，負責人薛安順），完成了省級教學(xué)團隊驗收，獲得教育廳專家高度評價；新立項了1個省級

重點專業(yè)（建筑工程技術(shù)）和1個省級實訓(xùn)基地（公路工程綜合實訓(xùn)基地），申報了2個新專業(yè)（工程造價、建筑裝飾工程技術(shù)），批準1個專業(yè)（工程造價）；完成了《道路建筑材料》、國家級精品課程的申報，《土力學(xué)與地基基礎(chǔ)》省級精品課程的申報；正在建設(shè)《隧道施工技術(shù)》、《公路工程地質(zhì)》、《結(jié)構(gòu)設(shè)計基礎(chǔ)應(yīng)用技術(shù)》、《鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)與砌體結(jié)構(gòu)》等4門院級精品課程；新申報3門院級精品課程，各項工作進展順利。

8.根據(jù)學(xué)院下發(fā)的201*年度人才培養(yǎng)工作狀態(tài)數(shù)據(jù)采集任務(wù)分解表進行各類數(shù)據(jù)的采集、錄入、核對，圓滿完成201*年度人才培養(yǎng)工作狀態(tài)數(shù)據(jù)采集任務(wù)。

9.由李吟龍副院長帶隊，郭紅兵、謝淑琴擔任指導(dǎo)教師組隊參加了201*年全國“剛毅杯”材料試驗技能競賽，檢測0820班李兵獲得瀝青延度試驗競賽項目一等獎、路高0836班張琪獲得瀝青軟化點試驗競賽項目二等獎和細集料篩分試驗競賽項目三等獎、檢測0819班張宇獲得瀝青針入度競賽項目三等獎和大賽個人全能三等獎，代表隊奪得團體優(yōu)秀獎的優(yōu)異成績。

10.獲得廳級科學(xué)技術(shù)三等獎1項；2項省廳級教育教學(xué)科研項目提交評審驗收；3項省交通廳科研項目進展順利，年底結(jié)題；教師發(fā)表科研論文54篇（其中EI檢索4篇，核心20多篇）；編寫教材6部（公路工程、隧道隧道施工、公路工程造價與招投標、路面再生技術(shù)、公路勘測設(shè)計、工程測量）。

11.完成了3個省級精品課程和1項省級重點教改項目的檢查工作，

完成了我系“十二五”發(fā)展規(guī)劃編制，開展了招生就業(yè)研討活動。

12.在第9周至11周開展了全系性的期中教學(xué)檢查工作，根據(jù)開展檢

查工作查找問題、解決問題。11月18日，趙立威書記帶領(lǐng)教務(wù)處、督導(dǎo)室有關(guān)同志深入我系進行教學(xué)檢查，對檢查結(jié)果表示滿意。

13.安排全系教師去新西（安）商（州）高速公路參觀學(xué)習(xí)，積累了豐富的教學(xué)素材；安排8名教師暑期到施工企業(yè)實踐鍛煉，進一步提高教師的實踐技能，實現(xiàn)全部專職教師均有工程實踐工作經(jīng)驗；派出5個小組20名教師赴工地進行畢業(yè)答辯，交流學(xué)習(xí)；專業(yè)帶頭人和骨干教師參加相關(guān)培訓(xùn)20多人次，參與國內(nèi)學(xué)術(shù)交流活動3人次。

14.太白實訓(xùn)基地已投入運營，已完成4批900多名學(xué)生的測量實訓(xùn)任務(wù)；校內(nèi)實驗室重新進行了布局，完成2個實訓(xùn)室（集料室、土工室）建設(shè)、設(shè)備調(diào)試任務(wù)，現(xiàn)已投入使用；完成試驗室170多萬元設(shè)備招標任務(wù)，設(shè)備年底到位；試驗檢測中心順利通過省質(zhì)量監(jiān)督站、省技術(shù)監(jiān)督局的審查；與廣東同望公司合作建成校內(nèi)實訓(xùn)基地。

15.依托我系團隊和專業(yè)建設(shè)資源，參與組織了交通運輸廳201*“高速杯”交通職業(yè)技能坑槽修補大賽，并派出6人擔任大賽裁判工作；設(shè)計所承擔了延安、佛坪、略陽3座城市橋梁工程設(shè)計任務(wù)；檢測中心完成農(nóng)村公路檢測項目3個。

16.學(xué)生科主持召開了主題班會，準備充分，形式生動，寓教于樂，受到學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和參與師生的好評；規(guī)范制度，抓內(nèi)部建設(shè)，嚴格獎懲制度，公平公正落實資助政策；加強輔導(dǎo)員管理，嚴格考核制度；加強學(xué)生德育

教育，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)；加強學(xué)生會的管理與學(xué)生干部的培養(yǎng)；抓好常規(guī)管理，確保各項工作任務(wù)的完成；積極配合開展各項文體活動，活躍學(xué)生的第二課堂。

17.進一步實施了“學(xué)生年級管理”的模式，將我系現(xiàn)有9個專業(yè)、70個班按年級劃分，在輔導(dǎo)員當中設(shè)年級組長，集中辦公，實行層級管理，工作效率大大提高，改革效果顯著。

18.全年召開各類就業(yè)洽談會40多次，接待用人單位60多家，就業(yè)工作均有詳細安排。今年共認定特困及一般貧困生1348人，最終1010人獲得國家助學(xué)金；共有5人獲得國家獎學(xué)金，99人獲得國家勵志獎學(xué)金，173人獲得院級獎學(xué)金；共評選出6名省級優(yōu)秀畢業(yè)生，1名省級優(yōu)秀學(xué)生干部，院級三好學(xué)生71人，系三好學(xué)生116人，優(yōu)秀學(xué)生干部63人。

19.積極組織突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練，今年5月份公路系成功舉行了學(xué)生的地震應(yīng)急疏散演練活動，提高了同學(xué)們的防震減災(zāi)意識和地震發(fā)生時的應(yīng)急、自救互救能力。

20.學(xué)生安全穩(wěn)定工作常抓不懈，特別是在今年10月16日西安市出現(xiàn)大學(xué)生涉日游行事件后，按照黨委要求，公路系迅速傳達會議精神，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，干部及學(xué)生工作人員深入學(xué)生班級及宿舍，教育引導(dǎo)學(xué)生合理表達愛國熱情，保證了校園安全和學(xué)生穩(wěn)定。

21.舉辦公路系第五屆橋梁模型大賽，共有500多名同學(xué)參加，參展作品近百件，極大地激發(fā)了學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)熱情。

三、支持示范院校建設(shè)大局，認真研究專業(yè)建設(shè)、教學(xué)改革和學(xué)生管理工作，全面推進201*年工作。

1.201*年，我系將依托省級示范性院校建設(shè)項目，繼續(xù)開展教育教學(xué)研究和改革，努力提升育人水平，科學(xué)規(guī)劃專業(yè)建設(shè)與發(fā)展，努力拓展社會服務(wù)能力，為示范性院校建設(shè)給予全面的支持。

2.進一步完善學(xué)院精品課程申報及建設(shè)工作，以課程改革促進專業(yè)教學(xué)改革。

3.積極開展教學(xué)研究、教學(xué)改革和教科研活動，按計劃完成已立項科研項目，大力倡導(dǎo)教師進行科研立項申報，撰寫論文。4.進一步加強完善“2+1”人才培養(yǎng)方案的調(diào)研分析工作。5.引進專業(yè)教師，合理調(diào)整現(xiàn)有教師結(jié)構(gòu)，明確專業(yè)帶頭人、骨干教師的職責，幫助青年教師規(guī)劃發(fā)展方向。

6.加強建設(shè)緊密型校外教學(xué)實訓(xùn)基地建設(shè)，進一步完善太白實訓(xùn)基地建設(shè)，增添儀器設(shè)備，提高實驗分組率，擴大試驗室規(guī)模，提高實踐教學(xué)質(zhì)量。

7.實施實踐教學(xué)內(nèi)容、管理方式等方面的調(diào)研和改革，提高教學(xué)實效。

8.繼續(xù)開展產(chǎn)學(xué)結(jié)合，路橋設(shè)計所和試驗檢測中心要承接新項目，為更多師生參與工程實踐創(chuàng)造機會。

二一年十二月十六日

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