電信社區(qū)經(jīng)理總結(jié)
工作總結(jié)
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“凡事都要腳踏實(shí)地去作,不馳于空想,不鶩于虛事,而惟以求真的態(tài)度作踏實(shí)的工夫。以此態(tài)度求學(xué),則真理可明,以此態(tài)度做事,則功業(yè)可成。”這是李大釗的一句格言,也是城北營銷中心我的真實(shí)寫照。
作為一名市場一線人員,我,在平凡的崗位上,作出了不平凡的成績,按照自己的理解演繹著一段人生真義。201*年度獲得省公司專技英才三等獎(jiǎng),201*年度獲得省公司優(yōu)秀黨員稱號(hào),201*年度獲得省公司營銷服務(wù)能手。
一、榜樣的力量實(shí)是無窮的,嚴(yán)以律己樹榜樣社區(qū)經(jīng)理的崗位是平凡的,但毫無疑問的是他的工作業(yè)績是不平凡的。雖然樸實(shí)的說,我是做了應(yīng)該做的,但毫無疑問是把應(yīng)該做的工作盡可能的做到了最好,真正實(shí)踐了“干一行,愛一行;干一行,就要干好一行”的信念。自從事社區(qū)工作后,更加認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),細(xì)心踏實(shí)地開展工作,建立健全了各種管理制度,制定了各種考核細(xì)則,完善和細(xì)化了人員的職責(zé)。始終依照分公司目標(biāo),在營銷一線以身作則,做到“離開位子,放下架子,撲下身子”,與員工同患難共甘苦,與客戶打成一片。在工作中始終牢記自己是一名基層干部,處處起到模范帶頭作用;忠于職守、愛崗敬業(yè),聞險(xiǎn)而動(dòng)、身先士卒,充分調(diào)動(dòng)社區(qū)人員的
積極性。在我的帶動(dòng)下,經(jīng)過正確的思想工作,全體正式員工精神面貌發(fā)生了很大變化,發(fā)揮出主觀能動(dòng)性,積極行動(dòng)起來,為公司獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,開展能人效應(yīng)、關(guān)系營銷,為各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)的全面完成打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、方法比努力更重要,不懈努力巧營銷
作為社區(qū)經(jīng)理,面對(duì)通信市場白熱化的競爭,保存量是開展其它工作的基礎(chǔ)和前提,不丟失用戶,就不會(huì)減少收入,就不會(huì)有惡意欠費(fèi)。但僅采取“!钡姆绞竭遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,“進(jìn)攻才是最好的防守”,只有不斷去爭奪競爭對(duì)手的用戶群,使他們在工作上顧此失彼,才能最終達(dá)到壓制其它運(yùn)營商、保住我方市場,增加企業(yè)收入的目的。
在我片區(qū)的一單位家屬樓內(nèi),有十戶電信固話用戶,在該片居民區(qū)造成一定的影響,營銷幾次上門開展“針對(duì)性營銷”,都被以種種理由拒之門外。為了找到解決問題的辦法、得到用戶的理解,最終把用戶爭取過來,我就積極的想辦法、找關(guān)系,通過分析,首先選擇了住在該樓一位退休領(lǐng)導(dǎo)作為突破口,上門進(jìn)行宣傳,敲門進(jìn)去后,迎面而來的就是用戶滿腔的報(bào)怨和牢騷。面對(duì)用戶責(zé)罵,始終面帶微笑,等用戶怒火平息后,繼續(xù)耐心地向用戶解釋,并詳細(xì)介紹了我公司出臺(tái)的各種優(yōu)惠政策,用公司強(qiáng)大的資源優(yōu)勢,完善的服務(wù)體系去取得用戶的認(rèn)同,經(jīng)過耐心的解釋勸說,用戶終于被其孜孜不卷的精神所感動(dòng),同意改裝我公司電話。他由衷地說“你們網(wǎng)通公司的員工有毅力,這種百折不撓
的精神,讓人感動(dòng),有這種堅(jiān)韌的精神必然有一流的服務(wù),值得我信任。這樓上的人我都熟,我還可以幫你做做其他人的工作”。此時(shí)己是中午12點(diǎn),早己饑腸轆轆,但要將工作做得徹底,就必須趁熱打鐵。在這位用戶的熱心幫助下逐戶上門,很順利做通了八戶的工作,在裝維人員的配合下,成功將八名用戶爭取了過來。
三、急用戶所急,用心服務(wù)促發(fā)展
我所負(fù)責(zé)的社區(qū)是城郊結(jié)合為中心的居民區(qū),點(diǎn)多面廣,用戶分散。為保存量、促發(fā)展,從提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)入手,結(jié)合公司開展的崗位培訓(xùn),努力學(xué)習(xí)市場營銷知識(shí),通過深入社區(qū)實(shí)踐來豐富提高營銷技能,為社區(qū)服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。在日常工作中,始終堅(jiān)持上門服務(wù),同廣大用戶打成一片,掌握第一手用戶資料和業(yè)務(wù)信息,為企業(yè)的發(fā)展認(rèn)真履行一名社區(qū)經(jīng)理的職責(zé)。
職業(yè)技術(shù)學(xué)院作為重點(diǎn)院校,年費(fèi)用近十六萬元,由于寬帶經(jīng)常出現(xiàn)故障,校方很不滿意,提出了退網(wǎng)的要求,我聯(lián)系支撐中心共6位同事排查故障、研究方案,經(jīng)過3天加班加點(diǎn)不懈努力,終于解決了問題,贏得學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的高度贊譽(yù)。在其中的一段時(shí)間,發(fā)現(xiàn)校長在用小靈通接電話,正在講話時(shí)電話突然沒有聲音了,在確定是小靈通壞了以后,主動(dòng)提出將小靈通帶回公司維修。用最快速度將維修好后的小靈通交到校長手里,校長非常感動(dòng),領(lǐng)導(dǎo)班子的成員也都看在眼里,連連稱贊我公司售后服務(wù)
好。后來學(xué)校又購買了8部雙模小靈通。此次的營銷成功,在通信行業(yè)競爭日趨激烈的今天,充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)是第一品牌,是樹立企業(yè)形象之根本所在。
四、功到自然成,真情奉獻(xiàn)結(jié)碩果
駐地網(wǎng)是是公司的重點(diǎn)項(xiàng)目,它關(guān)系到企業(yè)的未來發(fā)展,也是其他運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn),作為開發(fā)區(qū)社區(qū)尤其是重中之重的工作,近年來房地產(chǎn)發(fā)展迅猛,建設(shè)速度飛快,新建樓宇密密麻麻;對(duì)此,我們成立駐地網(wǎng)項(xiàng)目組,由專人負(fù)責(zé)管理,每天去工地聯(lián)系客戶,首先收集到所有駐地網(wǎng)情況,然后根據(jù)工程進(jìn)展快慢決定先后次序,每天下午對(duì)客戶情況進(jìn)行反饋分析,討論如何與客戶談判,如何才能簽定協(xié)議,一個(gè)項(xiàng)目一般需要10多次的聯(lián)系商量才能搞定。經(jīng)過駐地網(wǎng)項(xiàng)目組不懈努力,適當(dāng)?shù)臓I銷,取得驕人的成績。共簽定15個(gè)駐地網(wǎng)項(xiàng)目4358戶,受到領(lǐng)導(dǎo)的大力表彰。
寬帶業(yè)務(wù)作為“金!睒I(yè)務(wù)和戰(zhàn)略產(chǎn)品,已成為我們發(fā)展的主要業(yè)務(wù)、拉動(dòng)收入增長的關(guān)鍵途徑。我們加大對(duì)公眾用戶組合業(yè)務(wù)營銷力度,加大寬帶私接治理、端口綁定推進(jìn)工作。完善和拓展面向商務(wù)客戶的“寬帶商務(wù)”產(chǎn)品,緊緊抓住國家推進(jìn)中小企業(yè)信息化機(jī)遇,將“寬帶商務(wù)”信息化應(yīng)用平臺(tái)作為當(dāng)?shù)卣行∑髽I(yè)信息化應(yīng)用平臺(tái)。深度挖掘大客戶市場,提前研究部署推廣“寬帶+固話”的一攬子解決方案,穩(wěn)定高端客戶。重點(diǎn)關(guān)注政府信息化建設(shè)、樓宇光纖到戶、校園市場多機(jī)接入、農(nóng)村市
場農(nóng)黨網(wǎng)落地以及“鄉(xiāng)情網(wǎng)”的重點(diǎn)推廣。借助“親情1+”業(yè)務(wù)的推廣,挖掘市場潛力。通過“寬帶會(huì)戰(zhàn)、黨員先行”活動(dòng),動(dòng)員黨員在會(huì)戰(zhàn)中起模范帶頭作用,全力加速寬帶發(fā)展,掀起寬帶業(yè)務(wù)新的發(fā)展熱潮。截至08年底,共發(fā)展寬帶1450部,電話310部;并以業(yè)務(wù)熟練、工作熱情、服務(wù)周到受到廣大用戶的一直贊譽(yù),成為分公司市場營銷戰(zhàn)線的排頭兵。
作為一名社區(qū)經(jīng)理,我時(shí)刻將用戶裝在心里,以真誠和熱心去贏得用戶,用公司強(qiáng)大的優(yōu)勢去戰(zhàn)勝困難、開拓市場,在平凡的崗位上認(rèn)真履行自已的職責(zé),為企業(yè)更加美好的明天,盡心盡責(zé),努力奉獻(xiàn)。
二九年四月二十九日
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電信公司社區(qū)經(jīng)理述職報(bào)告
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:大家好!
探索無止境、創(chuàng)新不畏艱!做為一名社區(qū)經(jīng)理,我所轄區(qū)域用戶共為4892戶,上半年收約100萬元。就職社區(qū)經(jīng)理以來,我深知進(jìn)入社區(qū)的首要任務(wù)就是讓社區(qū)居民知道“我們是來為您服務(wù)的”,我在工作實(shí)踐中全面落實(shí)“五個(gè)一”要求,即一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務(wù)卡、一份服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
表;開展好公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳;主動(dòng)向客戶遞交社區(qū)服務(wù)卡,以便用戶在以后遇有任何問題都可以很快找到我,在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題,讓社區(qū)居民享受優(yōu)質(zhì)高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。以實(shí)際行動(dòng)闡述一個(gè)理念:渠道進(jìn)社區(qū),服務(wù)零距離。盡職為用戶提供親情化、差異化的服務(wù),縮短與用戶的距離,用真情溫暖社區(qū)用戶的心。一、積極搶占發(fā)展先機(jī)、填補(bǔ)市場空白點(diǎn)
在其它運(yùn)營商尚未到達(dá)并有意向進(jìn)入的地區(qū),我一般采取“發(fā)展用戶優(yōu)先、占領(lǐng)市場優(yōu)先”的原則,實(shí)行“三步走”策略:即第一步,逐門逐戶的開展“地毯式”的走訪宣傳營銷,對(duì)用戶通信需求進(jìn)行調(diào)查摸底;第二步:在線路到位的地區(qū),開展現(xiàn)場裝機(jī),最大限度地減少待裝戶;第三步,鎖定用戶群,征求意見,適當(dāng)調(diào)整營銷尺度,量身式與用戶簽定一年的使用協(xié)議。我在通過對(duì)社區(qū)內(nèi)的客戶進(jìn)行走訪時(shí),原創(chuàng)了解到了客戶消費(fèi)水平
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及趨向,向用戶建議對(duì)用戶適用的話費(fèi)套餐來穩(wěn)定客戶。在與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有拆機(jī)的想法,我都會(huì)極力的做說服工作,如說不通,我會(huì)先穩(wěn)住客戶,再通過其它方式做客戶的工作。在我的社區(qū)里有一客戶名叫何坤,夫妻倆人都是上班族,都有手機(jī),白天家中無人,電話基本上就是閑置品,每月固話的月租就是多余的支出,所以想拆機(jī),安裝一部鐵通電話,本資料權(quán)屬文秘114網(wǎng),放上鼠標(biāo)按照提示查看文秘114網(wǎng)更多資料因?yàn)殍F通電話沒有月租費(fèi),了解到這一情況后,我用下班后晚上的時(shí)間到客戶家走訪,發(fā)現(xiàn)客戶家里的經(jīng)濟(jì)狀況很好,簡單詢問了客戶想拆機(jī)的情況后,發(fā)現(xiàn)用戶并不是在經(jīng)濟(jì)上不能承擔(dān),而是認(rèn)為沒有用處,還要花固定的費(fèi)用,抓住用戶想拆機(jī)的主要心里后,我向客戶簡單地舉例說明了手機(jī)雖然使用方便,但不足這處也很多,如在你急于打電話時(shí)卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒電了或欠費(fèi)了,就會(huì)影響您的使用,而固定電話不會(huì),它可全天24小時(shí)待機(jī)等候您的使用,不會(huì)耽誤您的事情及業(yè)務(wù),我又講了很多使用固話的好處,如電話已經(jīng)使用多年了,親戚、朋友、同學(xué)們找起來比較方便,在說家里都有老人,老號(hào)碼記得順了,換號(hào)不太習(xí)慣,在說手機(jī)號(hào)碼太長了不好記,還是用老號(hào)碼方便,不會(huì)耽誤您親友之間的感情溝通,經(jīng)過我的再三勸導(dǎo)后,該用戶終于絕定續(xù)繼使有我公司的固定電話。二、有效利用法律武器清欠,讓欠費(fèi)戶主動(dòng)繳款
在清欠方面,我主要注重欠費(fèi)普查的效應(yīng),對(duì)欠費(fèi)回收情況進(jìn)行細(xì)致、全面的分析,細(xì)分轄區(qū)欠費(fèi)的構(gòu)成和清欠的難點(diǎn),特別針對(duì)大客戶及托收客戶,研究其繳費(fèi)習(xí)慣,并合理調(diào)整各階段的話費(fèi)回收比例。為了避免客戶惡意欠費(fèi)和長期欠費(fèi),我經(jīng)常通過對(duì)用戶資料的清整,爭取從源頭上堵住
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欠費(fèi)漏洞。我根據(jù)客戶不同業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)性質(zhì),對(duì)全縣用戶檔案進(jìn)行了清理、核實(shí),并錄入計(jì)算機(jī)管理,設(shè)立自己的客戶檔案,針對(duì)流動(dòng)客戶想出一些辦法,避免了一些可能發(fā)生的欠費(fèi)逃費(fèi)現(xiàn)象。201*年6月,我轄區(qū)內(nèi)的朝族用戶李永剛因長期與在韓國的親屬聯(lián)系,電話費(fèi)出現(xiàn)嚴(yán)重透支。由于該用戶馬上外出打工,所以電話費(fèi)遲遲未繳。而且為了避免網(wǎng)通公司客戶經(jīng)理上門清欠,該用戶還私自將自家戶外電話皮線掐斷、抽走,而后離開雞東,堂皇而去。后來,通過了解發(fā)現(xiàn)該用戶人去樓空,聯(lián)系人根本不認(rèn)賬。但是他們倆沒有氣餒,而是通過其鄰居打聽出了李永剛親戚朋友的電話,又了解到他現(xiàn)在的手機(jī)號(hào)碼和地址。于是他們通過電話向解釋并尋問:“由于我們工作繁忙本資料權(quán)屬文秘114網(wǎng),放上鼠標(biāo)按照提示查看文秘114網(wǎng)更多資料,沒能及時(shí)提醒您繳電話費(fèi),造成了欠費(fèi),是否能將原欠費(fèi)繳回?”李永剛很納悶:“我手機(jī)號(hào)也換了,人也走了,你們是怎樣查到我的手機(jī)號(hào)碼的?”我笑著說:“您現(xiàn)在雖在外地,雞東縣必定是您的家,還是有很多人想念您的“通過一番真誠的話語,說得這位李永剛心里很不是滋味的,覺得自己因?yàn)檫@一點(diǎn)小錢,連累的人通信公司我工資都扣掉了。自己打工為養(yǎng)家,人家也是為養(yǎng)家,損人利已很是過意不去,緊忙連聲說:“那好、那好,明天我就告訴我家親戚將錢送去!钡诙煲簧习啵钣绖偩桶彦X送來了
三、建立健全情報(bào)系統(tǒng)、打好防范其它運(yùn)營商阻擊戰(zhàn)
由于我縣規(guī)劃部門的配合,其它運(yùn)營商在通信工程建設(shè)上存在一定困難,而且其營銷人員大多是雇用的社會(huì)閑雜人員,技術(shù)水平低,業(yè)務(wù)知識(shí)了解較淺,違規(guī)施工、違規(guī)營銷的現(xiàn)象比較多。針對(duì)這一情況,我主要通過在
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走訪用戶過程中搜集其違規(guī)施工、營銷的證據(jù),有理有節(jié)地從多方面與用戶進(jìn)行勾通爭奪用戶。我的社區(qū)里有一家馨禾糧油公司,在我走訪的過程中發(fā)現(xiàn)他們安裝了兩部電信電話,我主動(dòng)上門了解情況,在我
[1][2]與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)它們公司是一家做糧食進(jìn)出口貿(mào)易的公司,業(yè)務(wù)很繁忙安裝電信電話是因?yàn)殡娦沤o了好號(hào)做廣告宣傳使用(6120999),而且不收取任何基本費(fèi)用,如果在裝幾部的話,還可以給做虛擬網(wǎng)互打免費(fèi)。在得知這一情況后,我馬上回來與我的主管領(lǐng)導(dǎo)溝通,并采取為用戶新編制幾個(gè)吉祥號(hào)碼來做市場,當(dāng)我拿著吉祥號(hào)碼再一次來到馨禾公司時(shí),我發(fā)現(xiàn)馨禾
公司的老總對(duì)我提供的號(hào)碼非常滿意時(shí),我知道這一次的主動(dòng)權(quán)在我手中了,在我與貴公司老總的交談中,我講了一些關(guān)于我們通信企業(yè)內(nèi)部的形式,又將兩家公司的優(yōu)劣進(jìn)行了比較,我公司無論是在技術(shù)業(yè)務(wù)上和跟蹤服務(wù)上都是其它公司所無法比的,例如我公司為方便客戶所設(shè)置的特服臺(tái)112、114、10060以及180等,當(dāng)用戶對(duì)我公司的業(yè)務(wù)不明白或有不滿意時(shí),只要您撥打上述電話,就馬上有人為您處理直致用戶滿意為止。而相對(duì)比較其它運(yùn)營商是做不到這點(diǎn)的,當(dāng)貴公司與客戶談業(yè)務(wù)時(shí),客戶也會(huì)在意您使用了哪家運(yùn)營商的通信設(shè)備,所謂商場如戰(zhàn)場,哪家不希望強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手呢?您與我們這樣的百年老店合做,又何嘗不是一種信譽(yù)的象征呢!一番話讓老總動(dòng)了心,當(dāng)我看到了希望的同時(shí),我馬上又將我公司為馨禾公司制定的話費(fèi)套餐提議遞上,在該公司老總看過之后,馬上與我進(jìn)行了簽定事宜,使該客戶順利轉(zhuǎn)網(wǎng)。通過這次事件該公司認(rèn)可了我這個(gè)社區(qū)經(jīng)理的服務(wù),并在以后又使用了我公司的寬帶業(yè)務(wù)及一些增值業(yè)務(wù),現(xiàn)在我
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與該公司已成為好朋友,該公司還在我業(yè)務(wù)發(fā)展上幫助我個(gè)人多次。三、細(xì)分市場逐個(gè)擊破、對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)
有時(shí),我根據(jù)經(jīng)營數(shù)據(jù),將公眾用戶按話費(fèi)額分為高、中、低端用戶三個(gè)檔次,30元以下的為低端用戶,50元以上、100元以下的為中端用戶,100元以上的為高端用戶。對(duì)不同檔次的用戶采取不同政策。對(duì)高、中端用戶寧讓利不讓市場,對(duì)低端用戶視情況適度優(yōu)惠。高、中端個(gè)人用戶大多是我轄區(qū)內(nèi)的個(gè)體工商戶及門市房用戶,今年以來,鐵通和中國電信在我縣內(nèi)對(duì)所有門市房用戶提供免工料費(fèi)、免月租和來顯費(fèi)等優(yōu)惠政策爭奪通信乙種用戶,移動(dòng)和聯(lián)通的商務(wù)電話以無月租、150元打200元話費(fèi)、200元打300元話費(fèi)的資費(fèi)優(yōu)勢發(fā)展也很迅速,針對(duì)這一緊急情況,我迅速到各社區(qū)街道的門市房,逐門逐戶進(jìn)行反爭奪工作,對(duì)關(guān)鍵用戶讓利不讓市場,前提是此用戶必須拆除其它運(yùn)營商電話。對(duì)于回?fù)尩钠渌\(yùn)營商用戶由員工進(jìn)行定期回訪,以防用戶生變。201*年上半年,經(jīng)過不懈努力,共回?fù)岃F通用戶戶,回?fù)屢苿?dòng)、聯(lián)通商務(wù)客戶戶。五、積極發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢和建立長途防控體系
在對(duì)競爭區(qū)域的拆機(jī)用戶我一般實(shí)行特事特辦、一戶一策的方法,對(duì)話務(wù)量較大的高端拆機(jī)用戶進(jìn)行單獨(dú)談話,耐心勸說,以真誠的服務(wù)挽留住用戶。在收費(fèi)方面,對(duì)用戶交費(fèi)不便的我一般都是自己先墊付,然后將單子送到用戶手中。長途業(yè)務(wù)這種競爭的焦點(diǎn)領(lǐng)域。為有效抑制其他運(yùn)營商長途IP業(yè)務(wù)發(fā)展,我主要是通過三種方法發(fā)展長話業(yè)務(wù):一是有效利用公司情報(bào)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),一旦得知其它運(yùn)營商組織人員到我轄區(qū)賣卡時(shí),我總是能以最快的速度到達(dá),針鋒相對(duì)進(jìn)行反宣傳、反營銷工作。二是發(fā)揮我公
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司的技術(shù)優(yōu)勢,用公司的技術(shù)支撐做為有力營銷的憑證。三是通過公司市場經(jīng)營部每月對(duì)使用其它運(yùn)營商IP時(shí)長50分鐘以上的用戶進(jìn)行提取、比較后,由我逐個(gè)進(jìn)行電話查詢,有效利用技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢推廣17909、IP直通車業(yè)務(wù);對(duì)用戶使用其它運(yùn)營商IP月時(shí)長50分鐘以下的用戶,盡量引導(dǎo)用戶使用普通長途業(yè)務(wù),不輕易開通IP直通車業(yè)務(wù),防止收入內(nèi)部分流。經(jīng)過努力,我轄區(qū)內(nèi)的其它運(yùn)營商的長途市場占有率始終控制在左右。
各位領(lǐng)導(dǎo),以上是我在從事社區(qū)經(jīng)理工作中所總結(jié)的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),有不足之處還請(qǐng)批評(píng)指證。
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