201*年(1-6月)客戶服務(wù)部工作總結(jié)&計劃

201*年（1-6月）客戶服務(wù)部工作總結(jié)&計劃

一、數(shù)據(jù)支持

1、

接通率

CTN工作時間接通率日期201*年工作時間接通率人工接聽系統(tǒng)201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年工作時間接通率人工接聽100435016719481201*006系統(tǒng)121224537915457接通率87.9%93.7%72.9%91.7%87.2%94.3%接通率96.2%96.1%86.3%94.4%94.2%94.6%52551821381500138412492121339898571CTN手機(jī)接通率日期201*年手機(jī)接通率人工接聽201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年手機(jī)接通率人工接聽5734132106136120系統(tǒng)2972934237接通率49.1%79.4%78.0%67.9%83.1%94.2%系統(tǒng)5549889接通率75.9%93.8%95.5%96.1%95.7%94.5%173611931971771

2、回訪量

3、反饋量

4、溫馨提示量

5、上門服務(wù)量

二、工作總結(jié)（重點）

1、201*年KPI考核方案改版

因原有的KPI考核并不能夠完全的激發(fā)出員工的工作潛能，且在考核的過程中也缺乏透明度，所以在年初配合中心總監(jiān)完成了新版的KPI考核方案的改版，新版的KPI能夠更加公平、公正的考核員工的工作狀態(tài)，且每次的考核會有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)做支撐，這樣更加有說明力，也會使員工更加有方向感。2、建立“系統(tǒng)升級”通知機(jī)制

今年是公司飛速發(fā)展的一年，所以運(yùn)營部門會有大批量的系統(tǒng)或硬件升級，但之前并未有針對此方面的響應(yīng)機(jī)制，導(dǎo)致大部分客戶在公司系統(tǒng)升級時并不知情，從而會造成一些誤會。就此問題，年初制訂了“系統(tǒng)升級通知”的響應(yīng)機(jī)制，當(dāng)有任何的系統(tǒng)升級時，我們都會通過電話及郵件的方式提前通知客戶，以便讓客戶做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)客戶不滿。

3、結(jié)合滿意度調(diào)查，對現(xiàn)有工作進(jìn)行整改

滿意度調(diào)查不僅可以縮短公司與客戶的距離，同時也可以反饋出客戶對于現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的不同看法。上半年，繼續(xù)針對滿意度的調(diào)查做內(nèi)部整改，進(jìn)一步使服務(wù)升級，達(dá)到客戶要求。

4、配合完成ISO9001認(rèn)證工作

為響應(yīng)公司戰(zhàn)略發(fā)展，今年會有ISO9001的監(jiān)審，在上半年，按ISO9001的要求對原有部門內(nèi)的文檔做了全面的改版，并優(yōu)化了相應(yīng)的流程，提升了工作效率。

5、完成施耐德、訊宜、方正更新高峰期

今年較去年在高峰期上有所不同，由于今年訊宜、方正今年均是第一次更新，且數(shù)量較大，同時又由于施耐德更新的延后，導(dǎo)致今年的更新數(shù)量從2月份開始就一直未有明顯下降，電話量也較去年有明顯提升，通過部門所有人員的努力，目前已平穩(wěn)渡過本年最繁忙的時期。

6、重新啟動月度質(zhì)檢工作

之前由于一些原因，部門的每月質(zhì)檢一直處于暫停階段。從今年上半年，在更新了質(zhì)檢的方法及要求之后，目前的每月質(zhì)檢已經(jīng)恢復(fù)。從部門運(yùn)營來看，例行質(zhì)檢對于運(yùn)營的幫助是非常之大的，它不僅可以從旁觀的角度檢查出目前運(yùn)營的問題，同時也可以通過質(zhì)檢不斷提高服務(wù)人員的個人能力。

7、更新短信平臺

由于部門每月都會涉及到給客戶發(fā)送短信，為了更加體現(xiàn)專業(yè)性，且提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時考慮短信成本問題，目前已于5月份正式更換短信平臺，新的短信平臺將會在降低成本、短信延時、專業(yè)性有很大的提升，讓客戶更加能夠感受到天威誠信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

8、項目服務(wù)梳理與內(nèi)容完善

因目前公司項目類型較多，且沒有一個相對完整的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖然各類型的項目都有各自的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但總體感覺細(xì)節(jié)之處不是很統(tǒng)一。針對此問題，在6月份，部門開始對目前公司存在的項目類型做重新的梳理，對現(xiàn)有缺失的內(nèi)容進(jìn)行完善，整體修改完成后，會對目前所有涉及的人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。

三、工作計劃（重點）

1、

項目評估工作考慮到目前運(yùn)營的項目較多，但對于每一個項目的運(yùn)營狀況還沒有相應(yīng)完整的報告。針對此問題，在接下來會對目前還在運(yùn)營的所有項目做一次整體評估，給公司提供項目的完整運(yùn)營數(shù)據(jù)，為今后的發(fā)展做參考。預(yù)計此計劃在7月份完成。

2、服務(wù)專區(qū)全新改版工作

原本此項工作預(yù)計會在上半年完成，由于市場部經(jīng)常會有臨時性的任務(wù)，導(dǎo)致此計劃拖延至下半年進(jìn)行完成。介時計劃將現(xiàn)有的聯(lián)想服務(wù)專區(qū)、訊宜服務(wù)專區(qū)、施耐德服務(wù)專區(qū)、方正服務(wù)專區(qū)進(jìn)行整體改版。

3、部門間互動工作

上半年曾有短暫的時間與技術(shù)支持部門有一個技術(shù)分享會，但由于某些原因未能開展下去。在下半年，為增加部門間的互動，了解兄弟部門的工作狀態(tài)，同時提升部門的技術(shù)水平，計劃將于每周與技術(shù)部門開展技術(shù)分享會，并將此形成為一種機(jī)制，后續(xù)再開展與其他部門進(jìn)行類似的定期溝通。

4、客戶服務(wù)保障體系

考慮到公司方面缺少一個完整的文本性的服務(wù)保障體系，在下半年會針對此方面做一些改進(jìn)，會對目前服務(wù)保障體系加以完善，以宣傳服務(wù)保障性的文檔為主，這樣可以給售前人員提供相應(yīng)的支持，同時也能夠提升部門知名度。

5、部門人員溝通

為響應(yīng)中心要求，隨時了解員工的想法及解決員工的問題，在下半年會把此項工作進(jìn)行全面開展，為員工解決工作、生活、個人發(fā)展等問題，提高員工忠誠度，同時對溝通中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時改正。

6、優(yōu)化現(xiàn)有CRM功能

下半年將會對現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)做一些優(yōu)化，目前的CRM部分功能需要更改，這給后續(xù)的一些統(tǒng)計工作帶來不便，比如員工工作統(tǒng)計、客戶的信息完善、客戶訂單實時狀態(tài)等，在服務(wù)過程中，其實有很多情況都能夠給客戶提供相應(yīng)的平臺讓其完成自助查詢，減少來電咨詢的必要，但目前這些功能上的缺失，不僅客戶體驗不好，同時也增加了一些工作的重復(fù)性。

7、提高部門人員技術(shù)處理能力

現(xiàn)在部門人員的技術(shù)能力雖然較去年有所提高，但還未達(dá)到預(yù)期，除了像聯(lián)想、方正、訊宜這類的客戶，由于每天接觸的問題比較多，處理起來得心應(yīng)手外，對于項目客戶，稍深一些的問題，就不知道如何處理了，一般都會進(jìn)行技術(shù)升級，等待技術(shù)支持人員協(xié)調(diào)處理，而當(dāng)技術(shù)人員不在的時候，就會使問題比較被動，無法為客戶實時解決問題，造成客戶不滿。

擴(kuò)展閱讀：201*年1-6月工作總結(jié)與201*下半年工作計劃

201*年上半年工作總結(jié)及201*年下半年工作計劃

201*年1-6月工作回顧、總結(jié)、分析

一、本區(qū)域行業(yè)、市場情況及營銷環(huán)境的回顧與分析

市場現(xiàn)狀：該片區(qū)目前專賣店?個，專區(qū)店?個。廣東市場作為國內(nèi)紡織行業(yè)最大供求市場之一，競爭的激烈性不斷的增加，不斷地在擴(kuò)大自己的市場份額，市場占有率。競爭的同時，廠家的銷售政策是層出不窮，花樣繁多。針對此現(xiàn)狀，為了提高???的品牌知名度和市場份額占有，我們必須結(jié)合自身行業(yè)的特點，根據(jù)自身的優(yōu)勢，制定符合市場的一系列服務(wù)措施與優(yōu)惠政策，同時做好品牌的宣傳工作。讓更多的客戶，更廣闊的區(qū)域?qū)τ??的品牌耳熟能詳。二、201*年1-6月區(qū)域銷售情況回顧與分析

（一）、銷售情況的回顧

□201*年1-6月每月銷售狀況明細(xì)及與201*年同期銷售走勢對比

201*年1-6月銷售狀況明細(xì)月份實際銷售額（元）同期對比（%）目標(biāo)完成率（%）實際回款額（元）月末應(yīng)收款（元）資金占用率（%）123456合計無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無無/201*年1-6月與201*年同期銷售走勢對比3025201*1050201*年201*年1月2月3月4月5月6月萬根據(jù)以上銷售數(shù)據(jù)作文字分析除2月份之外的其余各月份的銷售完成都有70%以上，趨勢穩(wěn)定但未有大的突破，上半年任務(wù)只完成62%，其中2成的客戶貢獻(xiàn)占績效貢獻(xiàn)80%，剩余20%的績效為其余8成的客戶所貢獻(xiàn)�？蛻艟W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量依然沒有改變，據(jù)市場調(diào)查了解，主要是客戶服務(wù)體系不健全，服務(wù)跟蹤不到位。想要完成公司下達(dá)的年度任務(wù)，則需要把上半年為完成的部分連同下半年的一塊努力，完成。接下來的工作需要針對各個區(qū)域的終端銷售制定相關(guān)計劃以加快完成效率。

□D類產(chǎn)品銷售情況分析

D類產(chǎn)品的銷售無

□退換貨情況分析

月份退貨數(shù)額（元）123456據(jù)數(shù)據(jù)分析，退貨的情況在1月和5月屬偏多，主要是部分產(chǎn)品存在質(zhì)量問題和發(fā)錯貨等原因，除個別業(yè)務(wù)助理方面休息接聽電話者登記不清楚之外，倉庫工作人員發(fā)貨時沒有認(rèn)真負(fù)責(zé)也是重要原因。

□專賣店情況

□區(qū)域掛板情況

□銷售費(fèi)用支出情況分析

（二）、銷售情況分析（正面因素、負(fù)面因素）

針對銷售情況分析如下：正面因素有1、客戶的窗簾經(jīng)營史長，客戶資源廣，銷售渠道多；2、區(qū)域需求性，歐式風(fēng)格，后現(xiàn)代風(fēng)格的流行；3、客戶對我們產(chǎn)品的認(rèn)可度，喜愛度高，推銷熱情高；4、客戶的經(jīng)營和管理觀念先進(jìn)，敢于創(chuàng)新搞活動等具參考意義的理念。負(fù)面因素有1、部分區(qū)域管理控制不到位，造成串貨，影響市場經(jīng)營；2、客戶品牌意識，經(jīng)營理念，銷售模式落后；3、產(chǎn)品原胚布的單一性，市場的認(rèn)可度低；4、產(chǎn)品的更新?lián)Q代太快。

三、品牌推廣、渠道維護(hù)與開拓及產(chǎn)品推廣方面的回顧與分析（新增客戶、流失客戶、空白區(qū)域市場、

掛樣情況、銷售品種反饋及分析）

流失客戶的主要原因有：1、合作存在溝通問題；2、日常跟蹤服務(wù)欠缺導(dǎo)致；3、部分區(qū)域性產(chǎn)品的需求量低；4、產(chǎn)品質(zhì)量問題。

空白區(qū)域市場：除了東莞與深圳市場外，其余市場皆存在市場空白區(qū)域，主要原因是1、出差主要先對了解區(qū)域進(jìn)行鋪樣和推廣，部分區(qū)域不了解未能推廣到位；2、區(qū)域熟知少，拓展新客戶的方向性差。

上半年的掛樣銷售情況差，1是推樣放板未管理好；2是推廣區(qū)域輻射少，新花為能有效推廣到位；3是區(qū)域管理溝通不到位；4是部分終端客戶反映產(chǎn)品存在一定的質(zhì)量問題�，F(xiàn)今銷售品種主要以去年或之前的舊花為主，新花的銷售占比低。

四、加盟店、店中店開設(shè)與維護(hù)情況的回顧與分析

對于加盟店，店中店的開設(shè)，洽談方面需要公司提供一定的政策支持，以便吸引客戶，提高成功率；日常維護(hù)需做到：1、對這類客戶的聯(lián)系要達(dá)到3次/周；2、跟客戶做有效的溝通：①日常銷售情況；②存在什么問題；③有什么合作是的需求和建議；3、制定有效的不定期拜訪計劃；4、充分做好客戶與公司的溝通橋梁，把雙方的意思完整正確的轉(zhuǎn)達(dá)。五、代理商管理情況分析

六、201*年每月計劃執(zhí)行情況及每月主要工作事項5月計劃為學(xué)習(xí)和熟悉專業(yè)知識，結(jié)合理論知識下市場實踐，與同事溝通相處，為工作配合培養(yǎng)默契，總結(jié)工作并制定下個月的計劃。關(guān)于5月制定的工作計劃基本完成。

6月計劃為整理完善客戶資料和各項情況的記錄，和日�？蛻舭菰L，溝通工作。通過電話做產(chǎn)品的營銷與品牌推廣。關(guān)于6月份制定的工作計劃中客戶拜訪尚未完成，出差與其他工作的耽誤，計劃下個月完成。

七、與公司其他部門的工作銜接及配合情況

就目前情況來說，日常工作于業(yè)務(wù)助理和業(yè)務(wù)部的同事銜接與配合比較好，和設(shè)計部的同事和板房的同事銜接與溝通尚少，主要原因有，辦公區(qū)域的不同性，日常工作的交集少，主動性缺乏，非工作交集情況不予以溝通，這是目前存在與不足的地方，在接下來的時間里需投入更多的精力去跟同事相處。八、201*年個人取得的成績和存在的不足

由于本人5月開始接手廣東粵西和海南區(qū)域，對各方面流程及區(qū)域情況等都不熟悉，但在公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和同事的積極配合下，還是能快速進(jìn)入狀態(tài)，漸漸把區(qū)域情況摸清并進(jìn)行合理的管控。不足之處具體表現(xiàn)：1、專業(yè)知識欠缺。之前工作行業(yè)與現(xiàn)在工作行業(yè)工作性質(zhì)相似，但是行業(yè)內(nèi)容不同，造成了自己與客戶間的溝通不夠暢順，對于許多專業(yè)性問題都無法直接回答；2、行業(yè)行情了解不夠。雖然在上崗前公司給予自己許多培訓(xùn)資料及實習(xí)機(jī)會，但是畢竟市場情況不是一朝一夕能夠完全了解的，而且會隨區(qū)域及時間的變化而有所區(qū)別，所以最終還是得與客戶與公司同事多溝通多學(xué)習(xí)來彌補(bǔ)自己這方面的缺陷；3、銷售技巧差，多與同事交流學(xué)習(xí)來提高。

201*年下半年營銷規(guī)劃一、銷售目標(biāo)

區(qū)域銷售目標(biāo)分解：單位：萬元片區(qū)省份7月8月9月10月11月12月合計二、營銷工作思路（一）市場操作策略

???市場資源主要還是依附???開創(chuàng)的市場，但由于???的產(chǎn)品和經(jīng)營路線有異于???，特別是今年???獨(dú)立經(jīng)營之后，客戶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)相對薄弱，對于市場的控制與管理存在著眾多的問題，下半年的市場策略應(yīng)該以“整頓區(qū)域市場，規(guī)范終端銷售，有效網(wǎng)絡(luò)開拓和提升，最大化提高終端銷售”為中心。（二）營銷戰(zhàn)術(shù)上

由于？？？品牌的客戶網(wǎng)絡(luò)尚不成熟，品牌知名度，認(rèn)可度低，吸引力不夠。就目前的客戶基礎(chǔ)而言，從目前的角度考慮，“一鼓作氣”在有效區(qū)域范圍內(nèi)，打響名號。個人感覺，首先利用展銷會的集中性，國內(nèi)窗簾行業(yè)的號召力，加強(qiáng)在展會上的宣傳，一舉打響品牌，做出氣勢。其次，公司印制宣傳手冊或宣傳單，一來供業(yè)務(wù)員市場推廣和宣傳，二來供專賣店區(qū)域宣傳�！跋鄬�合作”針對散客，專賣制定一系列的合作方案，優(yōu)惠政策，必須透明化，視覺化。一來在客戶提出要求的時候，我們對客戶也有一定的要求。二來在開拓新客戶時可以讓客戶很明確我們品牌的專業(yè)，高檔，一流。（三）營銷重心

最高級的銷售不是產(chǎn)品銷售，是服務(wù)的銷售，任何產(chǎn)品在賦予了一定的價值之后必須有相應(yīng)的服務(wù)才能使產(chǎn)品真正的達(dá)到應(yīng)有的市場價值和銷售量。所以我認(rèn)為接下來的營銷中心是做好服務(wù)，不管是售前服務(wù)還是售后服務(wù)，都要有一個標(biāo)準(zhǔn)和流程。要知道，時代在變化，新時代的人買的不單單是產(chǎn)品，更買我們的服務(wù)態(tài)度。提高個人素質(zhì)，提高團(tuán)隊素質(zhì)，就是提高服務(wù)，提高銷售。三、201*年下半年營銷規(guī)劃及目標(biāo)保障的具體措施（一）營銷管理方面

公司在管理上需更加清晰明確，包括營銷直接管理人，項目申請策劃，計劃匯報等具體分配管理人員，談判專員和業(yè)務(wù)助理。直接管理人是管理日常業(yè)務(wù)員的營銷路線，團(tuán)隊領(lǐng)袖人物；計劃匯報，項目策劃人負(fù)責(zé)針對不同區(qū)域定期為重點客戶提供一定的活動策劃，加強(qiáng)終端控制和宣傳；談判專員可以為所有區(qū)域的專區(qū)專賣提供談判支持，合作洽談，為業(yè)務(wù)終端的拓展提供支持，出差時期可在坐鎮(zhèn)后勤談判，如客戶到展廳參觀洽談合作等；業(yè)務(wù)助理則配合終端銷售下單發(fā)貨，并定期為出差在外的業(yè)務(wù)員提供銷售數(shù)據(jù)，讓業(yè)務(wù)員在外更直接迅速的了解終端銷售情況，以便做出更有效的調(diào)整措施，提高終端銷售。

（二）銷售渠道管理方面

渠道管理方面，針對區(qū)域的特異性具體了解并規(guī)劃每個重點客戶銷售輻射的區(qū)域，做到不串貨，不破壞市場經(jīng)營，同時向客戶提出要求，下達(dá)一定的銷售任務(wù)以控制該銷售區(qū)域，當(dāng)然在客戶處理方面需與客戶做一定的思想工作和前期溝通，避免后期的誤會與矛盾。

（三）加盟店建立□加盟店開設(shè)計劃：

計劃開設(shè)加盟分時間段計劃開設(shè)加盟店數(shù)量（家）6-7月7-8月8-10月10-12月片區(qū)省份計劃開設(shè)加盟店目標(biāo)市場□加盟店維護(hù)計劃：片區(qū)省份面積計劃維護(hù)計劃維護(hù)的加盟店（M2）時間維護(hù)內(nèi)容(打“√”)店面改造樣品制作陳列擺設(shè)其它（四）品牌宣傳與促銷策略

品牌宣傳方面我認(rèn)為從大方面出發(fā)需，公司首先在全國范圍內(nèi)做一次大型的品牌宣傳或電視廣告，提高一下品牌知名度和市場認(rèn)知度；其次是我們負(fù)責(zé)的區(qū)域做局部的第二次推廣宣傳活動，部分區(qū)域可采取客戶投入一定資金，公司提供一定補(bǔ)貼或扶持進(jìn)行區(qū)域行的品牌推廣；其次針對個別區(qū)域的特別性，可采取印制宣傳單在一些繁華的小區(qū)或新建樓盤進(jìn)行派發(fā)，公司提供一定的費(fèi)用支持和宣傳單模板；促銷方面需建立在一定的活動支持上，可采取不定期支持，配合一些重要節(jié)假日或大型建材家居活動等。（五）產(chǎn)品方面

我們的產(chǎn)品面對的是全國市場，在產(chǎn)品開發(fā)方面希望公司廣闊接納市場意見，再根據(jù)自身的優(yōu)勢進(jìn)行開發(fā)，在原有的胚布品種上進(jìn)行個別新產(chǎn)品的開發(fā)，根據(jù)市場反饋的信息為依據(jù)。根據(jù)每次出差的方便，收集市場信息和對手的產(chǎn)品信息，拍照或獲取樣品不料。了解終端的趨勢性需求，力求走在市場的前端。

（六）代理商環(huán)節(jié)的管理措施

無

（七）目標(biāo)保障的具體措施

1、充分利用好公司的新品發(fā)布會和展銷會，做好產(chǎn)品推廣工作，爭取到訪的客戶都能按公司的要求來點樣，為第二輪下市場推廣提前做好部分區(qū)域的鋪樣工作；

2、重點維護(hù)好加盟店，提升網(wǎng)點質(zhì)量。定期回訪溝通，提供銷售建議，掛板搭配等，以確保其達(dá)成銷售目標(biāo)。A類客戶拜訪次數(shù)一年4次以上，電話溝通1次/周，B類客戶拜訪次數(shù)一年3次，電話溝通2周/次，C類客戶拜訪次數(shù)1年2次，電話拜訪1次/月；

3、每半年對區(qū)域客戶進(jìn)行一次篩選，及時調(diào)整，減少不必要的資源浪費(fèi)，保障健全的客戶體系。篩選依據(jù)為客戶訂貨情況，區(qū)域銷售情況，客戶背景情況等；

4、制定服務(wù)體系，針對不同客戶提供差異性服務(wù)，做好服務(wù)工作，體現(xiàn)品牌的實力。服務(wù)體系的制定需根據(jù)公司的優(yōu)勢和有利條件及各部門的協(xié)調(diào)商議決定。（八）需要的支持與配合

1、提供談判支持，如優(yōu)惠政策，宣傳支持，區(qū)域支持（發(fā)貨方面的）或其他；

2、對于終端客戶反映的問題公司予以正面的聆聽了解，讓客戶覺得我們對他們的重視，提高信任

與忠實度；

3、加強(qiáng)倉庫管理，配貨發(fā)貨要準(zhǔn)，及時，迅速。以減少終端非人為的問題出現(xiàn)。4、希望公司能更有效的規(guī)劃好庫存管理，保證新花和暢銷款的穩(wěn)定供貨。（九）201*年下半年差旅計劃安排□差旅計劃：片區(qū)省份差旅目的達(dá)到效果計劃時間段出差人

個人建議及看法

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