201*年政企客戶部工作總結(jié)

201*年政企客戶組工作總結(jié)

201*年，在縣分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，通過政企客戶部全體營銷人員的共同努力，較好地完成了政企客戶營銷、服務(wù)工作�，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、收入及重點(diǎn)業(yè)務(wù)完成情況

1、收入完成情況。201*年11月，鄖西政企客戶部累計(jì)完成收入406.79萬元（不含市公司應(yīng)分?jǐn)偟?0萬）。完成市公司下達(dá)

的政企客戶201*年度計(jì)劃（固網(wǎng)331+集成100+移動(dòng)59=490萬元）83%。其中行業(yè)客戶完成收入247.95萬元；現(xiàn)業(yè)聚類客戶完

成收入158.84萬元同。政企客戶累計(jì)同期相比增幅43.3%。

2、重點(diǎn)業(yè)務(wù)完成情況。截止11月底，經(jīng)過政企部全體營銷人員共同努力，累計(jì)發(fā)展手機(jī)團(tuán)購9個(gè)，手機(jī)580余部；中高端手機(jī)460余部；寬帶212部、光纖寬帶26條，（策反他網(wǎng)5條）；固話、公話211部；新增數(shù)字電路31條、VPDN電路42條；簽約xtb+c55部；線上網(wǎng)卡46部；頻監(jiān)控點(diǎn)8個(gè)；ITV221部；完成或協(xié)助完成紀(jì)委行政大廳監(jiān)控和龍?zhí)逗右曨l監(jiān)控項(xiàng)目，年增收18萬。除團(tuán)購?fù)�，基本完成業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。

二、201*年政企客戶營銷服務(wù)做的主要工作

1、挖掘客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)保存量激增量。201*年，客戶簽約115份，增量簽約110份，話費(fèi)包干、寬帶協(xié)議85份，全業(yè)務(wù)餐105份，數(shù)字電路13份。新增數(shù)字電路31條，月增收約2.5萬元。

2、以“掃街”、“進(jìn)社區(qū)”為抓手，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營銷。針對縣城

商業(yè)門面客戶，今年4月、6月、10月11月，縣公司抽調(diào)相關(guān)營銷人員組成專項(xiàng)營銷團(tuán)隊(duì)，開展了地毯式“掃街清戶”營銷活動(dòng)和駐地網(wǎng)調(diào)查。4次營銷活動(dòng)取得了顯著成效。走訪客戶1699戶，記錄客戶詳細(xì)資料528戶。共發(fā)展中高端手機(jī)66部，簽約Ta+C套餐35戶、XTa+C套餐16戶，簽約光纖9戶，安裝智能公話2戶，低端手機(jī)24戶，ADSL寬帶19戶，新裝固定電話7戶，策反他網(wǎng)座機(jī)5戶，策反他網(wǎng)公話3戶。同時(shí)，收集了商機(jī)，進(jìn)一步完善了聚類客戶基礎(chǔ)資料，客戶關(guān)系管理得到了加強(qiáng)。

3、著力抓重點(diǎn)項(xiàng)目，尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。一是經(jīng)過與縣教育局多次洽談溝通，9月份，成功簽下縣教育網(wǎng)二期項(xiàng)目合作協(xié)議。全縣44所中、小學(xué)全部接入（其中光纖17條，ADSL27條），年增收10萬元，協(xié)議期限五年。二是認(rèn)真做好行政審批項(xiàng)目接應(yīng)工作。接入單位41個(gè)，其中光纖14條，XTB+C139/月融合業(yè)務(wù)28戶，年增收13余萬元。三是緊盯酒店行業(yè)，順利拿下鄖西賓館、七夕賓館。兩賓館新增電話112部、ITV200部、光纖兩條，年增收12余萬元。四是緊緊依靠煙草公司，采取電信客戶經(jīng)理與煙草客戶經(jīng)理“一對一”結(jié)對子，上門發(fā)展“煙信通”，取得較好效果。9月以來，共發(fā)展煙信通332部，其中城區(qū)93部。五是行政審批（鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸）、人社局金保網(wǎng)、農(nóng)合辦“一卡通”等重點(diǎn)項(xiàng)目前期工作已經(jīng)到位，為明年增量增收打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4、花大力氣做手機(jī)團(tuán)購工作，團(tuán)購工作有所突破。在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、積極參與下，縣地稅局、人事局、扶貧辦、信合社、建

行、鴻志大酒店、公安局、海嵐數(shù)控等辦理了手機(jī)團(tuán)購業(yè)務(wù)，共發(fā)展手機(jī)480余部，其中中高端手機(jī)450余部，年增收35余萬元。

5、借行評東風(fēng)，前后端通力合作，提高客戶響應(yīng)速度。在后端、管控有關(guān)部門的大力支持下,順利開通教育局、法院、政府辦等20個(gè)單位的光纖寬帶及數(shù)字電路；按時(shí)完成市公司政府視頻會(huì)議、網(wǎng)上報(bào)稅、行政審批、地稅團(tuán)購派單營銷，客戶反響較好。

6、積極收集商情，充分利用渠道，強(qiáng)化市場預(yù)警管理工作。隨著市場競爭的加劇，我們更加關(guān)注市場變化情況。上半年，收集上報(bào)他網(wǎng)座機(jī)31部。策反5部。同時(shí)，每月關(guān)注政企客戶的業(yè)務(wù)收入、客戶流失率。對當(dāng)月單項(xiàng)收入下降20%、總收入下降10%政企客戶的收入結(jié)構(gòu)認(rèn)真分析，及時(shí)調(diào)整營銷策略，策反有競爭力的客戶，收到一定效果。對2個(gè)月以上欠費(fèi)用戶，客戶經(jīng)理積極上門清收。

7、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，提高客戶感知度。平時(shí)注重培養(yǎng)政企客戶關(guān)系，日常拜訪做到及時(shí)更新客戶檔案，不定期以上門拜訪、電話回訪方式與客戶多聯(lián)系多溝通，了解客戶，及時(shí)掌握客戶的潛在通信需求，為政企客戶提供個(gè)性化服務(wù)。一年來，回訪政企客戶800余次；及時(shí)協(xié)調(diào)處理客戶障礙投訴550余起；為客戶代辦客戶各種業(yè)務(wù)190余次，并及時(shí)回訪客戶，獲得客戶好評。

8、重視學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，鞏固學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建成果。201*年，政企部召開班組會(huì)議15次，先后參加市、縣組織的新業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識，客戶經(jīng)理的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)得到提高。

三、政企客戶營銷服務(wù)存在的問題

1、手機(jī)團(tuán)購乏力，黨政有影響力的客戶突破較少。

2、精細(xì)化營銷不夠，聚類客戶基礎(chǔ)資料、關(guān)系管理有待加強(qiáng)。3、由于人少事多，欠費(fèi)清收工作有待加強(qiáng)。4、商情、商機(jī)管理工作有待常態(tài)化。四、201*年政企客戶部營銷工作思路

1、提高政企客戶簽約率，做好單位客戶、專業(yè)市場、沿街門面、公話用戶的營銷工作，進(jìn)一步鞏固存量保有市場。

2、積極接應(yīng)市公司派單營銷，認(rèn)真做好人社局金保網(wǎng)、農(nóng)合辦“一卡通”等重點(diǎn)項(xiàng)目。

4、堅(jiān)持客戶拜訪工作制度，進(jìn)一步完善政企客戶的基礎(chǔ)資料。做好政企客戶客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度。

5、進(jìn)一步加強(qiáng)政企客戶收入報(bào)表分析及預(yù)警分析工作，關(guān)注客戶異動(dòng)，嚴(yán)格控制客戶流失率小于3%，并加大考核力度。

6、長抓不懈做好欠費(fèi)清繳工作。

7、商情收集上報(bào)工作要在渠道支撐系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，統(tǒng)一管理。8、組織好日常性的班組學(xué)習(xí)，不斷提高營銷人員政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)水平。

建議：加大高端客戶服務(wù)考核工作。

政企客戶組201*年12月7日

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政企客戶支撐中心

201*年工作總結(jié)和201*年工作思路

一、201*年工作回顧

201*年政企客戶支撐中心在公司領(lǐng)導(dǎo)與其他部門的大力支持和各中心的共同努力下，緊緊圍繞公司總體工作思路，堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”；以“快速響應(yīng),有效保障,不斷提升前端部門和客戶感知”為目的，根據(jù)年初制訂的工作目標(biāo)和計(jì)劃，政企客戶支撐中心所有員工齊心協(xié)力，共同努力，聚焦客戶，按客戶群組織維護(hù)支撐力量，不斷優(yōu)化客戶維護(hù)服務(wù)體系，全面支撐品牌業(yè)務(wù)發(fā)展，持續(xù)提升全客戶全業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐能力，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將主要工作總結(jié)匯報(bào)如下：1、基礎(chǔ)管理工作

政企支撐中心負(fù)責(zé)全市的政企客戶端網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和技術(shù)支撐工作，為了更好的做好重點(diǎn)政企客戶業(yè)務(wù)保障和行業(yè)應(yīng)用支撐，中心員工在各級領(lǐng)導(dǎo)指揮下嚴(yán)格落實(shí)省公司各項(xiàng)要求，堅(jiān)持嚴(yán)格基礎(chǔ)管理工作，一年來，中心堅(jiān)持不斷完善客戶的資料工作、各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及大客戶的應(yīng)急預(yù)案、客戶重點(diǎn)保障等各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作，特別是隨著201*年政企客戶綜合支撐能力提升專項(xiàng)工作的深入開展，更是要求中心對擔(dān)負(fù)的各項(xiàng)工作必須有記錄，包括資料統(tǒng)計(jì)、障礙統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)疑難障礙分析統(tǒng)計(jì)等，并且按照部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，優(yōu)化了各項(xiàng)工作流程，努力做到細(xì)化到人、優(yōu)化到事、強(qiáng)化考核，確保提高員工工作效率，從管理中創(chuàng)造效益。按照維護(hù)規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，結(jié)合規(guī)章制度，加大了對班組作業(yè)計(jì)劃、各種日志、記錄表格、安檢記錄等各項(xiàng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃和巡檢的檢查力度，并根據(jù)實(shí)際工作需要不斷完善和更新相應(yīng)的表格。

2、維護(hù)支撐工作卓有成效

201*年政企客戶支撐中心維護(hù)工作圍繞“三個(gè)面向”，完善了客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系，支撐力度不斷加強(qiáng)，完善了服務(wù)機(jī)制，前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制進(jìn)一步順暢，客戶感知得到有效提升；夯實(shí)維護(hù)基礎(chǔ)，強(qiáng)化安全保障，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量得到提高，維護(hù)效率及效益不斷提升；同時(shí)圓滿完成了抗洪搶險(xiǎn)、應(yīng)通戰(zhàn)備等通信保障任務(wù)，有力支撐了前端的市場發(fā)展和經(jīng)營轉(zhuǎn)型。

（1）組織開展了客戶網(wǎng)絡(luò)巡檢和走訪工作

按月組織攀枝花客戶光纜線路及客戶端接入設(shè)備的巡檢，共完成中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、市委市政府、保險(xiǎn)等400多家客戶的機(jī)房巡檢工作，提升了客戶對攀枝花電信分公司服務(wù)的滿意度。

（2）、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作

繼續(xù)做好國家、省級電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、八大銀行等黨政、金融重要客戶的服務(wù)支撐工作，細(xì)化大客戶重點(diǎn)通信保障方案，分解落實(shí)各級責(zé)任人，提高保障業(yè)務(wù)可用率。全年共完成質(zhì)檢局、國土資源部、中國農(nóng)業(yè)銀行、蘇寧電器、建設(shè)銀行等重點(diǎn)客戶48次重保需求，合計(jì)完成重保工作1854小時(shí)條。

（3）、推行嵌入支撐工作制度按照嵌入支撐工作制度的工作目標(biāo)，發(fā)揮政企客戶支撐中心的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和人才優(yōu)勢，提升客戶工程師對前端部門“一點(diǎn)接應(yīng)”的機(jī)制和主動(dòng)性，提高政企客戶服務(wù)效率，明確在售前方案支撐、售中業(yè)務(wù)開通和售后故障處理等環(huán)節(jié)的實(shí)施，有針對性地開展客戶工程師的培訓(xùn)、選配工作，加強(qiáng)了與客戶技術(shù)層面的溝通和支撐，得到了客戶的認(rèn)可。全年共完成36次的客戶組網(wǎng)方案編寫，159次的面對面技術(shù)支撐。（4）、為重要客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告

按月向全市重要金融客戶提供網(wǎng)絡(luò)性能報(bào)告，包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⑹褂梦夜�司業(yè)務(wù)情況、主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)情況、網(wǎng)絡(luò)故障等。通過提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告，使客戶全面了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，提高了客戶感知。（5）、根據(jù)托管主機(jī)和虛擬主機(jī)服務(wù)器資料不齊的情況，中心組織對IDC機(jī)房服務(wù)器、站點(diǎn)環(huán)境信息、業(yè)主信息、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)架占用情況進(jìn)行詳細(xì)的表格設(shè)計(jì)，并花費(fèi)5天時(shí)間，對IDC機(jī)房服務(wù)器、虛擬主機(jī)站點(diǎn)信息進(jìn)行全面整理，大大提高了基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性，為以后的各項(xiàng)工作的順利開展奠定基礎(chǔ)。

（6）、每月清理備品備件庫，并將備件迅速下發(fā)兩縣客維組，為綜合接入維護(hù)、故障搶修工作提供了有力的保證。3、中心培訓(xùn)工作

為了提高中心員工的綜合素質(zhì)，中心加強(qiáng)了對員工業(yè)務(wù)、技術(shù)、安全、保密、形勢教育等各方面的培訓(xùn)，今年累計(jì)進(jìn)行培訓(xùn)47次，內(nèi)容涵蓋文件精神、業(yè)務(wù)、設(shè)備、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)及本專業(yè)最新技術(shù)等，并組織培訓(xùn)效果測試9次，取得了良好的效果，特別針對新員工，我中心制定了專門的培訓(xùn)計(jì)劃和師帶徒協(xié)議，并按照計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，有力的提高中心員工的維護(hù)素質(zhì)，201*年中心員工參加集團(tuán)五級崗位認(rèn)證考試，全部合格。

二、工作體會(huì)和思考

201*年在充分肯定成績的同時(shí)，我們也應(yīng)該以務(wù)實(shí)的態(tài)度、以發(fā)展的眼光高度重視目前的困難和問題。

一是政企客戶支撐觀念和客戶端維護(hù)方式需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變；二是中心科學(xué)管理、精確管理、規(guī)范管理需要進(jìn)一步強(qiáng)化；三是員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，特別是維護(hù)能力的嵌入支撐技巧有待提高；

四是客戶服務(wù)工作形勢嚴(yán)峻，服務(wù)意識還需進(jìn)一步強(qiáng)化；五是政企客戶綜合支撐能力提升專項(xiàng)工作還有許多工作要做等等。這些工作都有待于我們在新的年度里努力解決。三、201*年工作安排

201*年中心將繼續(xù)以政企客戶綜合支撐能力提升專項(xiàng)工作為契機(jī)，不斷完善基礎(chǔ)管理制度，通過加強(qiáng)重點(diǎn)客戶網(wǎng)絡(luò)巡檢和走訪，健全客戶網(wǎng)絡(luò)綜合分析、安全管理、故障分析等制度，強(qiáng)化客戶工程師嵌入支撐和服務(wù)，優(yōu)化客戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提高客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率，提高維護(hù)效益，不斷加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理工作，深入開展員工培訓(xùn)教育，提高員工綜合素質(zhì)，不斷提高維護(hù)水平，保證各項(xiàng)維護(hù)指標(biāo)完成�，F(xiàn)將工作安排匯報(bào)如下：1、結(jié)合政企客戶綜合支撐能力提升專項(xiàng)工作開展，繼續(xù)按照專項(xiàng)維護(hù)工作要求嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，完善中心管理制度，優(yōu)化管理流程，簡化管理環(huán)節(jié)，努力實(shí)現(xiàn)中心維護(hù)工作效率最大化和效益的最大化，確保順利通過省公司年底各項(xiàng)審查。

2、持續(xù)深入開展各種形勢的教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，為員工發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境，鼓勵(lì)員工勤于思考，敢于創(chuàng)新，深入開展學(xué)習(xí)型班組，加強(qiáng)維護(hù)隊(duì)伍建設(shè)，提高維護(hù)人員的素質(zhì)。

3、繼續(xù)科學(xué)管理客戶網(wǎng)絡(luò)資源，提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率，做好客戶預(yù)警工作，充分利用網(wǎng)絡(luò)的資源，使網(wǎng)絡(luò)資源的效益盡量最大化。繼續(xù)深入開展將本增效工作，從管理和技術(shù)入手，對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化和改造，有效地開展將本增效工作。

4、進(jìn)一步完善重點(diǎn)客戶各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急預(yù)案的可操作性。加強(qiáng)安全教育和應(yīng)急演練，強(qiáng)化員工應(yīng)急意識，提高全員應(yīng)急操作能力。5、進(jìn)一步完善客戶網(wǎng)絡(luò)差異化服務(wù)工作，加強(qiáng)客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況的分析，主動(dòng)維護(hù)，為政企業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支撐，繼續(xù)不斷對客戶網(wǎng)絡(luò)和新產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，使客戶端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)發(fā)揮最大效益，圓滿完成各項(xiàng)維護(hù)指標(biāo)。

6、積極對專網(wǎng)、IDC托管主機(jī)、客戶網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)進(jìn)行漏洞掃描、入侵檢測，不斷完善各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)安全管理制度，細(xì)化日常維護(hù)、權(quán)限管理、監(jiān)測分析及安全防范流程，預(yù)防外界對網(wǎng)絡(luò)的各類攻擊。7、堅(jiān)持以人為本，繼續(xù)作好安全生產(chǎn)工作，抓好行風(fēng)建設(shè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為經(jīng)營發(fā)展保駕護(hù)航。

8、加大對市場前端和客戶支撐力度，為電信新業(yè)務(wù)的順利開展保駕護(hù)航，進(jìn)一步做好客戶響應(yīng)及支撐工作，加強(qiáng)大客戶單位和光纖網(wǎng)吧等重要客戶的巡檢，提供差異化服務(wù)，在維護(hù)人員中樹立維護(hù)就是經(jīng)營的服務(wù)理念，主動(dòng)為客戶、市場提供服務(wù)，做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的測試、開通以及維護(hù)服務(wù)工作。

政企客戶支撐中心201*年12月3日

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