調(diào)研工作總結(jié)報告與建議

調(diào)研工作總結(jié)報告與建議

一、調(diào)研目的

抱著提升商戶pos刷卡量的調(diào)研目的，最近一周時間，本人和售后的同事跑市場，針對性的了解商戶們使用pos機(jī)具的想法、包括我們pos機(jī)子的使用體驗，我們的售后服務(wù)、費率、商戶對拉卡拉的品牌看法等，從中探討如何來提升公司pos的刷卡量。

二、路線規(guī)劃與商戶挑選

為了追求調(diào)研結(jié)果的客觀、真實與完整性，我和同事在規(guī)劃了路線之后抽取了一批具有代表性的商戶進(jìn)行售后走訪與溝通，商戶抽取的標(biāo)準(zhǔn)如下：

從地域分布來看，主要跑了溫江一帶、青羊工業(yè)區(qū)周邊、金沙三個區(qū)域，從郊區(qū)、市區(qū)到市中心都覆蓋到了；

從刷卡量來看，ABCD四類商戶的走訪都比較均衡；

從行業(yè)分布來看，包括服裝鞋類專賣店、便利店、娛樂會所、餐飲酒樓、連鎖超市、美容美發(fā)、家居建材等，各種代表性的行業(yè)都走訪了。

從走訪對象（顧客服務(wù)者）身份來看，小商戶主、小商戶營業(yè)員與店長、連鎖品牌企業(yè)基層管理與普通店員都覆蓋了。

三、調(diào)研總結(jié)：

經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的調(diào)研之后，我總結(jié)了以下幾點存在的問題。

從顧客服務(wù)者的角度來看：

1、小商戶主天然不支持刷卡，他們不愿意交納手續(xù)費，一般只在客人要求下提供刷卡服務(wù)，而且不了解我們增值服務(wù)的價值。有部分小商戶甚至把pos機(jī)具收起來，沒有放在收銀臺處，以避免顧客看到。他們不在意我們pos的增值服務(wù)內(nèi)容。

2、小商戶員工不在意是否刷卡，除非是老板刻意叮囑盡量少刷卡，否則不會刻意避免刷卡服務(wù)。他們大多數(shù)也不了解我們的增值服務(wù)內(nèi)容和價值。

3、連鎖品牌企業(yè)的員工與基礎(chǔ)管理者，通常都不在意客人是否刷卡，并且通常會將刷卡機(jī)具放在收銀臺的顯眼位。他們對增值服務(wù)內(nèi)容了解，但幾乎從不向顧客做口頭推廣。

從顧客的角度來看：

單次消費一百到幾百的顧客，使用我們pos的概率較高，一百以下的小額消費，顧客刷卡的意愿較小。而且大多數(shù)顧客并不了解我們pos機(jī)具提供信用卡還款，充值手機(jī)的增值服務(wù)。

綜上所述，本人建議，從提升流量的角度思考，我們可采取提高收單量的措施有以下幾個方面（假設(shè)公司資源允許前提下的建議，僅為個人看法，以供參考），分為售后人員執(zhí)行層面，與公司執(zhí)行層面。

售后人員執(zhí)行層面措施：

1、售后人員需重復(fù)提醒商戶（基層管理者與小商戶老板），使用我們的pos機(jī)帶來的好處，包括解決小商戶零錢不足的困擾、收到假鈔的危險，沒有配收銀機(jī)的小商戶，使用pos機(jī)收款，更能加強(qiáng)員工管理，保障店里財務(wù)安全。

2、提醒商戶，即使進(jìn)店只為充值手機(jī)或者購買彩票等增值服務(wù)的顧客，店員也應(yīng)該以親切的服務(wù)待之，因為他們進(jìn)店依然會帶來人氣和產(chǎn)生潛在消費（這一點在便利店特別明顯）

3、售后人員應(yīng)該與商戶員工溝通好感情，提供給商戶及時親切的服務(wù)態(tài)度，及時處理故障，增進(jìn)顧客對拉卡拉品牌pos的好感。才能讓他們多使用pos機(jī)收單。

4、售后人員一定要反復(fù)培訓(xùn)商戶員工熟練刷卡流程與信用卡辨別的方法，讓他們不要拒絕刷信用卡（調(diào)查結(jié)果顯示，部分商戶員工拒絕刷信用卡，怕遇到假卡、過期卡），并不厭其煩的宣傳我們信用卡還款與手機(jī)充值的增值服務(wù)，并指導(dǎo)商戶們熟練操作。

公司執(zhí)行層面措施：

1、鼓勵用戶多刷卡。獎勵首次、多次使用拉卡拉pos的用戶，培養(yǎng)用戶的刷卡習(xí)慣。如首次在拉卡拉pos信用卡還款，贈送1元，短信通知�；蛘哔徺I手刷有優(yōu)惠。

2、讓用戶了解并使用我們的增值服務(wù)，提升pos機(jī)附加服務(wù)的使用。

如刷卡小票背后附帶拉卡拉服務(wù)知識有獎競答題，可發(fā)短信參與競答，這樣同時也收集了用戶通訊方式。

幫助商戶制作宣傳海報，在店內(nèi)張貼各種海報，包括信用卡還款、手機(jī)充值等宣傳海報。和pos增值服務(wù)知識宣傳，比如信用卡還款費用成本對比全息圖（附帶交通成本、時間成本等），如支付安全科普知識海報等。

3、與合作商戶和企業(yè)商談舉辦各種活動，讓用戶使用我們pos參加活動。加深品牌黏性。如首次使用我們pos刷卡購彩用戶，返還2元購彩費用（費用由合作企業(yè)出）。

如首次使用我們pos刷卡充值手機(jī)用戶，返還2元至手機(jī)賬戶（費用由合作企業(yè)出）。

4、鼓勵商戶推薦我們衍生服務(wù)。

如每月衍生服務(wù)交易達(dá)到一定數(shù)量，進(jìn)行獎勵。

5、鼓勵商戶多使用拉卡拉pos進(jìn)行小額消費，代替找零麻煩。有助于養(yǎng)成商戶提醒用戶刷卡習(xí)慣：你是拉卡（刷卡）還是現(xiàn)金支付？培養(yǎng)市場。如活動期小額支付（10元以下）手續(xù)費減免，既不會失去大量手續(xù)費收入，又可以讓商戶省去找零麻煩，還可以培養(yǎng)顧客使用pos消費的習(xí)慣。

6、收集拉卡拉pos主要競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)資料，進(jìn)行針對性的活動措施。

這是本人入職半個月以來、與售后的同事調(diào)研市場一周以來的工作總結(jié)報告與建議，請領(lǐng)導(dǎo)審閱！謝謝！

商戶服務(wù)部林少源201*年8月9日

擴(kuò)展閱讀：創(chuàng)新項目前期調(diào)研活動總結(jié)與建議匯總

前期調(diào)研活動總結(jié)與建議匯總

今天我們團(tuán)隊在指導(dǎo)老師孔云梅老師的帶領(lǐng)下第一出去進(jìn)行實地調(diào)研，我們總共走訪了賈崗，磨李兩個社區(qū)，主要對于社區(qū)失地農(nóng)民的個人、家庭，失地農(nóng)民的安置與就業(yè)情況，社會保障問題，社會適應(yīng)性以及對子女接受教育的觀念等方面進(jìn)行了調(diào)研，從中發(fā)現(xiàn)了不少問題�，F(xiàn)將發(fā)現(xiàn)的問題與對后續(xù)的調(diào)研工作的開展作出以下總結(jié)與建議。一、團(tuán)隊成員的大致總結(jié)首先是個人、家庭等基本情況

從走訪的五位失地農(nóng)民來看，他們文化程度都不高，在失地前基本上都是靠種地來維持家里的生計，主要以種植小麥和養(yǎng)魚為主，收入單一化，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)很簡單，而且周圍之間貧富差距不大，村民對生活的要求也不高，但是整體的生活水平不高，失地后，農(nóng)民的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，大部分出去打工，對于政府征地的補(bǔ)償款，我通過走訪了解到，補(bǔ)償款的金額是和征地的時間和地理位置有關(guān)，一般征地比較晚或地的地理位置比較好的補(bǔ)償?shù)慕痤~要多，但是大部分的失地農(nóng)民都認(rèn)為自己沒有補(bǔ)償款，我想主要是因為：一是村里的主要干部有克扣補(bǔ)償款的現(xiàn)象，二是農(nóng)民對征地補(bǔ)償?shù)恼�策還了解不多，征地補(bǔ)償是通過多種方式體現(xiàn)出來的，包括直接補(bǔ)償現(xiàn)金，分配房，由于基層干部在征地前政策宣傳不到位導(dǎo)致部分農(nóng)民對于征地不了解，從而出現(xiàn)很多不理解甚至是怨言第二是失地農(nóng)民的安置與就業(yè)情況

政府對于失地農(nóng)民的安置與就業(yè)問題上沒有給予足夠的重視，大部分農(nóng)民失地后都是自己出去找工作，政府提供的只是一些清潔工，環(huán)衛(wèi)工人和附近高校里從事保安，餐飲服務(wù)等沒有什么技術(shù)含量的工作，工資都普遍低于兩千，而且對年齡都有要求，年齡大都不提供，而且小區(qū)里也沒有舉辦一些免費什么就業(yè)培訓(xùn)，有的話也是走走形式，對農(nóng)民的實質(zhì)性需求不大，小區(qū)農(nóng)民對這樣的免費培訓(xùn)積極心也不高，通過從走訪的農(nóng)民那了解到，失地后生存成本壓力普遍變大，雖然生活質(zhì)量提高了。但是生活壓力也增加了，而且他們對于普遍有想工作的意愿，只苦于沒有技能，對于政府提供的這些工作普遍還覺得滿意第三是社會保障問題

關(guān)于社會保障問題我通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，本來這個方面值得挖掘和了解的情況特別過，但是通過走訪幾位社區(qū)農(nóng)民后，我發(fā)現(xiàn)失地農(nóng)民對于社會保障了解的很少或者是很片面，這一個方面是由于農(nóng)民的整體素質(zhì)還不高，對生活保障的理解還很局限，另一個方面是由于政府在政策上宣傳不到位，我想這個會隨著社會的發(fā)展農(nóng)民在社會保障方面意識會得到增強(qiáng)的第四是失地農(nóng)民的社會適應(yīng)性

農(nóng)民普遍認(rèn)為自己在進(jìn)入社區(qū)后自己的身份還是農(nóng)民，而還有一部分農(nóng)民甚至不知道自己到底是城市戶口還是農(nóng)民戶口，這也反映現(xiàn)在失地農(nóng)民的一種生活狀態(tài)，就是生活在城市卻過著農(nóng)民的生活，但是普遍的農(nóng)民在失地后的生活質(zhì)量比以前有提高，但是大部分還是愿意有地，因為他們還不適應(yīng)這種生活，感覺沒土地不踏實。

總之，居民對政府期望很高，政府提供的物品滿足不了居民的物質(zhì)文化需要。征地后，老人們感覺無事可做，自己的價值無法發(fā)揮。有很深的戀地情節(jié)，還不能完全適應(yīng)這種社區(qū)生活。

第五失地農(nóng)民對子女接受教育的觀念

關(guān)于子女的受教育問題，大部分家長還是很支持的，只要子女想上都會讓孩子上學(xué)，但是他們有與自身的知識水品有限，更多的只是在物質(zhì)上提供，在精神上很少去給孩子支持，在這方面意識也不夠二、賈崗社區(qū)調(diào)研活動的大致總結(jié)1、存在的基本問題：○

1、征地補(bǔ)償款沒有完全到位，去向不是特別明晰2、小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施沒有人去維護(hù)

3、村民與干部之間的溝通交流欠缺，民怨較大

4、小區(qū)中老年人的生活沒有保障，生活補(bǔ)助有待進(jìn)一步較大提高

5、小區(qū)的各項事項公示工作不是很到位，民眾不能很好地參與村委事項治理與決策

6、小區(qū)居民的言論受到一定的壓制，合理的訴求沒地方反饋，對基層組織的信任度很低

7、小區(qū)存在很多網(wǎng)吧，嚴(yán)重影響著下一代的健康成長，希望加強(qiáng)整治與合理規(guī)范8、社區(qū)之前幫助聯(lián)系的工作的工資普遍太低，停留在鄭州市最低工資的標(biāo)準(zhǔn)：1080元，不能滿足生活需求

9、基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)欠缺，公共設(shè)施的建設(shè)規(guī)劃不是很合理10、居民的文化娛樂生活有待進(jìn)一步加強(qiáng)

11、一些政策的宣傳力度不是很到位，導(dǎo)致很多居民不能享受應(yīng)有的待遇12、失地農(nóng)民適用新農(nóng)合制度不盡合理，存在報銷難、與城鎮(zhèn)居民之間有很大差距

13、培訓(xùn)制度有待完善，主要表現(xiàn)在受眾較少、培訓(xùn)內(nèi)容不是太合適（如培訓(xùn)養(yǎng)殖業(yè)）、宣傳力度不到位、不能很好的扶持

14、新農(nóng)村合作醫(yī)療報銷周期太長，報銷效率低下，還有金額限制2、給出的一些建議：○

1、加強(qiáng)相關(guān)政策的宣傳力度2、加強(qiáng)干部與民眾的交流溝通

3、完善相關(guān)規(guī)章制度，強(qiáng)化民眾的參與度與話語權(quán)4、整治社區(qū)不良文化氛圍，影照良好的社區(qū)環(huán)境5、加強(qiáng)對社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的投入力度

6、大力扶持村辦企業(yè)，保證失地村集體有自己的收入來源，鼓勵青年創(chuàng)業(yè)7、加強(qiáng)培訓(xùn)，適度提高相關(guān)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)

8、完善各項社會保障制度，力爭化解民眾后患與扶持一些社區(qū)公益項目9、加強(qiáng)對社區(qū)青年、學(xué)生的教育投入，規(guī)范相關(guān)行業(yè)發(fā)展

10、創(chuàng)辦一些小的項目，以增加基層民眾沒事時的勞動收入：如創(chuàng)辦超市與小型加工廠、手工藝

11、影照良好的社區(qū)互助與競爭氛圍，鼓勵民眾自力更生與靠創(chuàng)業(yè)脫貧致富

三、其他感悟

一:失地農(nóng)民不得不靠打工賺錢來謀生.這樣有工作就有收入,找不到工作的只好在家待著,從而無法保證基本的日常開銷,因此人們心中普遍存在了一種對生活的不安感,覺得生活無保障.

二:老人每月能得到380或400元的生活費.但在物價上漲的今天,他們覺得這些錢只能保證他們最基本的生活要求:只能吃最便宜的菜,平時要省吃儉用,生病的時候就沒了保障即生不起病.另外沒有莊家可以種,又沒有工作可以做,再加之政府沒給老年人提供相應(yīng)的娛樂設(shè)施等,他們無事可做,只能曬曬太陽,看看電視……精神相對跟不上生活的進(jìn)步,普遍對政府征地存在不滿.

三:中年人基本全出去找工作,家里有小孩的小孩就跟著爺爺奶奶住,于是家長和孩子的交流很少,孩子的作業(yè)也很少有家長來輔導(dǎo).當(dāng)問及有沒有讓孩子上輔導(dǎo)班時,答案是輔導(dǎo)班太貴…....

四:有些家庭把房屋出租出去,因此小區(qū)中可以看見許多外來人員.但出租房子的基本是家里孩子還小的,還不需要獨立住房.那如果孩子長大后他們靠什么謀生呢?

總體感覺就是我們在加速城市化的進(jìn)程,農(nóng)民的土地和房子被征用,農(nóng)民們住在了一座座的社區(qū)居民樓里,可我們卻似乎忽略了我們建社區(qū)是為了讓人們生活的更好.可事實是,農(nóng)民沒有了土地作保障,加上找工作的不穩(wěn)定,他們心中卻產(chǎn)生了一種焦躁不安感.我們需要想想怎樣才能在推動人們生活條件前進(jìn)的過程中提高人們的幸福感,怎樣才能讓社區(qū)充滿和諧溫暖的氛圍,而不是把社區(qū)建成一座座文化沙漠,到處充滿著人們的焦慮和不安……

四、關(guān)于調(diào)研活動的改進(jìn)意見：1、進(jìn)一步篩選試題，

2、加強(qiáng)成員對調(diào)研問卷的熟悉了解

3、加大投入力度，實行做調(diào)研問卷給獎勵的制度4、合理分工與找到側(cè)重點

5、提前聯(lián)系居委會，與其進(jìn)行溝通互助

6、調(diào)研對象分為兩大類：居委會干部和基層民眾找出對比，發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)所在

7、注意保留相關(guān)資料及做到成員的及時總結(jié)與匯總工作8、加強(qiáng)團(tuán)隊成員之間的溝通交流與適當(dāng)增加一些娛樂活動9、調(diào)研問卷一，第一部分，第九題與第十三題重復(fù)；10、調(diào)研問卷一，第二部分，第6、7題一般無人能夠正面回答出來；11、調(diào)研問卷一，第三部分，第8題和第應(yīng)改為是否接受過社區(qū)、政府、社會養(yǎng)老保險機(jī)構(gòu)等的幫助。第12題很多余；第16-19題基本上都屬于不了解不清楚的，設(shè)置沒有太大意義。第26題的設(shè)置應(yīng)在考慮。

12、調(diào)研問卷一，第四部分，第7題設(shè)置有一些不太便于問，很多人也無法給出有效信息。

13、他們的子女大多已畢業(yè)，或是出外打工，而孫子孫女還很小，子女教育狀況的調(diào)研難以開展。

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