蘇寧易購實習(xí)報告

一、實習(xí)目的

實習(xí)是教學(xué)與實際作業(yè)相結(jié)合的重要實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。在實習(xí)過程中，學(xué)校也以培養(yǎng)學(xué)生觀察問題、解決問題和向生產(chǎn)實際學(xué)習(xí)的能力和方法為目標。培養(yǎng)我們的團結(jié)合作精神，牢固樹立我們的群體意識，即個人智慧只有在融入集體之中才能最大限度地發(fā)揮作用。

通過這次實習(xí)，使我在生產(chǎn)實際中學(xué)習(xí)到了倉庫如何運作、工作流程及在學(xué)校無法學(xué)到的實踐知識。在生產(chǎn)實踐中體會到了嚴格地遵守紀律、統(tǒng)一組織及協(xié)調(diào)一致是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的需要，也是我們當代大學(xué)生所必須的，從而近一步的提高了我們的組織觀念。

通過生產(chǎn)實習(xí)，對我們鞏固和加深所學(xué)理論知識，培養(yǎng)我們的獨立工作能力和加強勞動觀點起了重要作用。

二、實習(xí)單位介紹

蘇寧易購，是蘇寧電器集團的新一代B2C網(wǎng)上商城，于201*年8月18日上線試運營。201*年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，并將自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B-t-C領(lǐng)域。201*年5月25日正式啟用.com域名，原.cn域名跳轉(zhuǎn)至.com域名。

“蘇寧易購具有蘇寧品牌優(yōu)勢、上千億元的采購規(guī)模優(yōu)勢、遍及全國30多個省1000個配送點3000多個售后服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)優(yōu)勢、持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢等�！盜BM大中華區(qū)董事長及首席執(zhí)行總裁錢大群表示。對于蘇寧易購的未來發(fā)展戰(zhàn)略，蘇寧電器營銷總部執(zhí)行總裁金明表示，蘇寧易購制訂了明確的3年發(fā)展戰(zhàn)略，將其建成為符合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的獨立運營體系，組建1000人的B2C專業(yè)運營團隊，形成以自主采購、獨立銷售、共享物流服務(wù)為特點的運營機制，以商品銷售和為消費者服務(wù)為主，同時在與實體店面協(xié)同上將定位于服務(wù)店面、輔助店面，虛實互動，為消費者提供產(chǎn)品資訊，服務(wù)狀態(tài)查詢互動，以及作為新產(chǎn)品實驗基地，將消費者購物習(xí)慣、喜好的研究反饋給供應(yīng)商設(shè)計，提升整個供應(yīng)鏈的柔性生產(chǎn)、大規(guī)模定制能力。據(jù)金明介紹，和實體店面線性增長模式不同，蘇寧易購能夠快速形成全國銷售規(guī)模，呈現(xiàn)幾何式增長，同時依托線下既有的全國性實體物流、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，蘇寧易購能夠共享現(xiàn)有資源，快速建立自己的盈利摸式。根據(jù)行業(yè)整體發(fā)展預(yù)期和自身發(fā)展戰(zhàn)略，蘇寧易購計劃在3年之內(nèi)在中國家電網(wǎng)購市場上占據(jù)超過20%的份額，成為中國最大的3C家電B2C網(wǎng)站。據(jù)了解，蘇寧從準備到發(fā)展B2C業(yè)務(wù)經(jīng)歷了四個階段。最早是十年前嫁接門戶嘗試網(wǎng)購，但主要目的還是在于宣傳；之后自立門戶、樹立網(wǎng)絡(luò)銷售形象，同期線下實體網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷加速；隨著全國實體網(wǎng)絡(luò)的建立以及會員制數(shù)據(jù)庫營銷的建立，初步啟動網(wǎng)上平臺的運營，探索經(jīng)驗，優(yōu)化系統(tǒng)平臺；最后是在當前內(nèi)外部條件完全成熟的背景下，全面升級、力推網(wǎng)購，蘇寧連鎖網(wǎng)絡(luò)的“空軍”兵種全面起飛。

三、實習(xí)任務(wù)

1、在專業(yè)比較對口的實習(xí)崗位上，努力將所學(xué)的理論知識與實際工作密切結(jié)合，并能靈活應(yīng)用，使自己的專業(yè)知識、專業(yè)技能及工程實踐能力均得到一次全面的提升。

2、積累一定的工作經(jīng)驗和社會經(jīng)驗，逐步掌握從學(xué)生到員工的角色轉(zhuǎn)換，為畢業(yè)后的就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)，提高就業(yè)競爭力。

四、實習(xí)小結(jié)

在蘇寧易購一個多月的實習(xí)中，起初接受了企業(yè)的培訓(xùn)，走進蘇寧，了解蘇寧，學(xué)習(xí)蘇寧的企業(yè)文化，明白它的發(fā)展戰(zhàn)略，員工禮儀和辦公應(yīng)知應(yīng)會，以及它的考勤制度！結(jié)合培訓(xùn)課件與實際操作的學(xué)習(xí)，熟悉了部門的工作環(huán)境，了解本部門的工作職責，初步接觸本部門在工作中所使用的一些管理系統(tǒng)，包括SAP、BO、經(jīng)營績效管理平臺等，同時還包括蘇寧電器的一些其它系統(tǒng)！實習(xí)中，帶教人也耐心地給我安排一些操作的任務(wù)，能讓我盡快的去適應(yīng)自己的崗位，適應(yīng)我們績效優(yōu)化部門的這個團隊。

通過這段時間的學(xué)習(xí)，我了解了蘇寧易購的考勤制度、員工禮儀，以及辦公應(yīng)知應(yīng)會！通過前期的培訓(xùn)，我對蘇寧易購的組織架構(gòu)和集團的高管有所認識，我適應(yīng)了我的部門，了解我將在這個部門的工作職責！通過培訓(xùn)課件的學(xué)習(xí)，我對績效管理有了更深的認識，為后期的實踐提供了扎實的理論基礎(chǔ)，同時，我也熟悉了蘇寧的一些常用的系統(tǒng)以及本部門的一些信息系統(tǒng)，初步認識它們在工作中的作用，我將要做的是掌握實際的操作，盡快融入我們的團隊。

實習(xí)中，部門中融洽的工作環(huán)境給我營造了一個良好的工作氛圍，可以讓我在面對日常的學(xué)習(xí)中保持一個輕松的心態(tài)，更好的投入工作。帶教人和同事細心地幫助，他們教我關(guān)于一些數(shù)據(jù)的測試和EXCEL表格數(shù)據(jù)的整理，帶我熟悉那些部門所使用的信息系統(tǒng)，對應(yīng)著會給我相應(yīng)的培訓(xùn)課件，能夠讓我理論結(jié)合實際，將之前的所學(xué)知識運用到實踐中去，提升自己的技能。與此同時，會幫助我去排除工作當中的疑難，能夠讓我更好、更快的去完成某項工作任務(wù)，提高工作效率，讓我有了更加積極的心態(tài)去迎接工作。

快速發(fā)展中的蘇寧易購給我提供了一個非常好的發(fā)展平臺，我有幸成為“1200工程”的一員，我會積極進取，向蘇寧的事業(yè)經(jīng)理人看齊，盡心投入工作，為蘇寧易購的發(fā)展貢獻自己的一份力量，實現(xiàn)自己的價值。

擴展閱讀：企業(yè)電子商務(wù)實習(xí)報告---蘇寧易購

浙江農(nóng)林大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院

企業(yè)電子商務(wù)管理實習(xí)報告（“蘇寧易購”案例分析報告）

小組成員：陳瀟瀟吳甜甜饒偉蘭

吳鋒

組長：倪偉飛指導(dǎo)老師：楊雪雁

201*年6月18日－201*年6月22日

目錄

1、

蘇寧易購的基本情況...........................................................................1

（一）蘇寧易購網(wǎng)站建立的背景：.........................................................................................1（二）網(wǎng)站建設(shè)的歷程：.................................................................................................................1（三）蘇寧易購得主要功能結(jié)構(gòu)：.................................................................................................3

二、蘇寧易購商業(yè)模式分析...........................................................................3

（一）戰(zhàn)略目標.................................................................................................................................3（二）目標客戶.................................................................................................................................3（三）收入和利潤來源.....................................................................................................................3（四）蘇寧易購價值鏈.....................................................................................................................4（五）蘇寧易購得核心能力.............................................................................................................4

三、蘇寧易購得技術(shù)模式...............................................................................6

（一）蘇寧先進的網(wǎng)絡(luò)和通信系統(tǒng).................................................................................................6（二）專業(yè)的支付工具“蘇寧易付寶”...................................................................................6（三）蘇寧易購B2C平臺搭建........................................................................................................7

四、蘇寧電器的經(jīng)營模式...............................................................................7

（一）交易前分析：.........................................................................................................................7（二）交易中分析：.........................................................................................................................7（三）交易后分析：.........................................................................................................................7（四）電子化服務(wù)方式...................................................................................................................10（五）商務(wù)工具分析.......................................................................................................................11

四、管理模式分析..........................................................................................11

（一）業(yè)務(wù)流程...............................................................................................................................12

（二）資源管理...............................................................................................................................16（三）電子商務(wù)服務(wù)的有效性.......................................................................................................19

五、資本模式.................................................................................................20六、分析結(jié)論與建議SWOT分析.........................................................20

（一）現(xiàn)狀（S優(yōu)勢）....................................................................................................................20（二）前景.......................................................................................................................................20（三）建議（W劣勢）..................................................................................................................20

企業(yè)電子商務(wù)實習(xí)

企業(yè)電子商務(wù)實習(xí)報告

“蘇寧易購”的分析報告

電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。

1、蘇寧易購的基本情況

（一）蘇寧易購網(wǎng)站建立的背景：

蘇寧易購是建立在蘇寧電器強大后臺基礎(chǔ)上的電子商務(wù)平臺，作為實體零售的輔助，蘇寧易購旨在通過利用蘇寧既有優(yōu)勢，通過自主采購、獨立運營，將虛擬經(jīng)濟和實體銷售模式相結(jié)合，配合蘇寧電器集團打造虛實結(jié)合的新型家電連鎖模式。

目前，蘇寧易購網(wǎng)站以通訊、電腦、數(shù)碼、黑電、冰洗、空調(diào)、廚衛(wèi)、生活電器為主。與此同時，蘇寧易購也不拘泥于家電零售，在快速消費品、百貨產(chǎn)品、家居產(chǎn)品、娛樂產(chǎn)品等領(lǐng)域，全面布局，利用網(wǎng)絡(luò)平臺便捷的優(yōu)勢，實現(xiàn)由家電3C零售商向綜合產(chǎn)品零售商的轉(zhuǎn)型。

在區(qū)域覆蓋上，蘇寧易購將會依托香港、日本的平臺，利用網(wǎng)購領(lǐng)域無國界的特點，借助強大的管理后臺、技術(shù)平臺，同步進軍國際電子商務(wù)市場，并向東南亞地區(qū)實現(xiàn)滲透。

目前，蘇寧易購主要產(chǎn)品種類包括以下種類：

（二）網(wǎng)站建設(shè)的歷程：

1999年開始，蘇寧電器就開始了長達10年的電子商務(wù)研究，先后對8848、新浪網(wǎng)等網(wǎng)站進行過拜訪，并承辦新浪網(wǎng)首個電器商城，嘗試門戶網(wǎng)購嫁接，并于201*年組建B2C部門，開始自己的電子商務(wù)嘗試。

蘇寧易購的分析報告

201*年蘇寧網(wǎng)上商城一期面世，銷售區(qū)域僅限南京。

201*年12月蘇寧網(wǎng)上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上線銷售。

201*年，蘇寧網(wǎng)上商城三期上線，銷售覆蓋全國并且擁有了單獨的線上服務(wù)流程。201*年蘇寧電器網(wǎng)上商城全新改版升級并更名為蘇寧易購。201*年8月18日新版網(wǎng)站進入試運營階段。201*年2月1日正式對外發(fā)布上線。

201*年蘇寧易購正式上線后，開展以舊換新的業(yè)務(wù)，填補了電子商務(wù)家電市場以舊換新的空白。自6月1日國家以舊換新正式實施以來，除原來試點9省市之外，蘇寧易購以舊換新地區(qū)還擴展至安徽、沈陽，隨著以舊換新地區(qū)的增加，在蘇寧電器的整體銷售占比也穩(wěn)步提升，一舉成為中國最大的家電以舊換新B2C企業(yè)。蘇寧易購以舊換新品類銷售占比首次突破50%。。

201*年6月，銷售額同比上年增長300%，日訂單增長率500%，占據(jù)了中國家電網(wǎng)購市場8%的份額；全球Alexa網(wǎng)站排名已突破一萬以內(nèi)，“蘇寧易購”品牌已被廣大消費者熟知、認可，成為中國家電B2C行業(yè)最主流的企業(yè)之一。

201*年9月26日又進行重新改版，贏得了廣大網(wǎng)民的一致好評。

201*年3月的戰(zhàn)略宣布：蘇寧易購成為獨立公司，定位成跟線下實體店平行的一個渠道，凌國勝就任蘇寧易購總經(jīng)理，嚴選兵將6000人。而蘇寧的電子商務(wù)戰(zhàn)略不止于家電3C，還將擴大品類，打造綜合百貨產(chǎn)品供應(yīng)商（虛擬商品和百貨自主采購），構(gòu)建獨立的定價體系，以及建立自動化的物流體系。

201*年4月，蘇寧電器總部的辦公區(qū)剛剛從原來繁華的南京新街口搬至徐莊軟件產(chǎn)業(yè)園區(qū)。順著“蘇寧大道”一直走，就能看到嶄新的蘇寧大廈，占地大約80畝。而在蘇寧未來5年的計劃里，就在這個區(qū)域旁邊，還將建設(shè)一個更大的辦公區(qū)據(jù)說是專門給蘇寧易購的辦公樓，面積超過120畝。

201*年5月蘇寧易購為了加快覆蓋更多的品類，將上線運動產(chǎn)品，6月上線圖書。

201*年8月10日下午的蘇寧內(nèi)部會議上宣布，原蘇寧易購總經(jīng)理凌國勝個人身體狀況欠佳。批準其休養(yǎng)半年，凌國勝不再擔任這一職務(wù)，由蘇寧電器營銷總部執(zhí)行總裁助理兼通訊事業(yè)部總經(jīng)理李斌接手。目前，凌國勝仍為蘇寧電器集團副總裁。

201*年10月31日蘇寧易購圖書頻道正式上線，一次性推出60萬種圖書，并打出“3天0元購書”的進攻型促銷方案。

201*年11月份，新上線的蘇寧易購圖書頻道推行“0元售書”，但因為運營問題，微博上充斥著用戶投訴。不少用戶反映，蘇寧易購的配送服務(wù)很差。

201*年12月，蘇寧電器正式對外發(fā)布蘇寧易購業(yè)績斐然，僅201*年前三季度就實現(xiàn)營業(yè)額近41億元，躋身電商三甲。

201*年2月，蘇寧電器召開的201*年度春季工作規(guī)劃與部署會議上的規(guī)劃，蘇寧易購將被提升為蘇寧電器旗下一個新的總部，設(shè)立全年300億元的銷售目標，年內(nèi)實現(xiàn)3C家電網(wǎng)購市場第一，“為打造與實體蘇寧等量齊觀的虛擬蘇寧奠定基礎(chǔ)”。

201*年2月28日，蘇寧易購有關(guān)負責人表示，上半年的重點是在保持3C產(chǎn)品領(lǐng)先的同時，大力發(fā)展圖書產(chǎn)品線，將從3月份開始加速拓展。而今年下半年，蘇寧一方面會在日用品，以及百貨中細分的運動、鞋類、中檔標準型的服裝產(chǎn)品等品類上進行突破，另一方面會推出各種終端、客戶端產(chǎn)品，來提升客戶的粘性，通過軟硬的整合給客戶更好的體驗。同時為了配合這種快速打法，其運營體系的人數(shù)今年預(yù)計也將增加到3000人。

201*年3月，蘇寧電器業(yè)績快報顯示，201*年蘇寧易購銷售額59億元，蘇寧易購已經(jīng)成為201*年市場前三的電子商務(wù)平臺。

企業(yè)電子商務(wù)實習(xí)

（三）蘇寧易購得主要功能結(jié)構(gòu)：

蘇寧易購包括我的購物車、積分查詢、三維空間、會員中心、安裝維修等功能模塊，提供的商品包括通訊、數(shù)碼、電腦、彩電、音碟、廚衛(wèi)小家電、空調(diào)、冰箱、洗衣機、配件。

在SAP/ERP系統(tǒng)方面，蘇寧的SAP/ERP系統(tǒng)包括財務(wù)與成本管理系統(tǒng)（FI/CO）、供應(yīng)和物料管理系統(tǒng)（MM）、銷售管理系統(tǒng)（SD）、客戶服務(wù)系統(tǒng)（CS）、倉庫管理系統(tǒng)（WM）等6個功能模塊。

二、蘇寧易購商業(yè)模式分析

（一）戰(zhàn)略目標

蘇寧易購依托于蘇寧電器的銷售網(wǎng)絡(luò)，采用產(chǎn)品和服務(wù)的差別化戰(zhàn)略，進行了許多服務(wù)和用戶體驗方面的創(chuàng)新和嘗試：

1、蘇寧易付寶。依托于蘇寧全國1200多家的蘇寧易付寶，開創(chuàng)了支付方式的新模式。顧客在蘇寧門店充值，網(wǎng)上消費，讓顧客在網(wǎng)購消費的同時，感受到支付的安全保證。

2、電話支付模式。蘇寧易購電話支付是國內(nèi)電子零售行業(yè)的先河，大大方便了顧客網(wǎng)絡(luò)購物的體驗。

3、蘇寧陽光包、IT幫客的銷售。作為蘇寧的自由服務(wù)產(chǎn)品，蘇寧陽光包、IT幫客創(chuàng)新了售后服務(wù)產(chǎn)品的概念。

4、本地化配送，大家電免運費。依托蘇寧全國物流、售后系統(tǒng)，蘇寧易購能夠做到全場大家電免費送貨、免費安裝。

5、門店自提。所有蘇寧電器進駐的城市，蘇寧易購客戶都能夠選擇門店自提配送，在保證商品安全的同時，也能夠利用蘇寧門店進行用戶體驗。

6、以舊換新。蘇寧易購家電以舊換新活動說明凡蘇寧以舊換新中標城市，您可通過舊家電回收企業(yè)交售舊家電獲得“家電以舊換新憑證”，憑“家電以舊換新憑證”在蘇寧易購享受以舊換新補貼政策優(yōu)惠。本次以舊換新活動持續(xù)時間201*年12月31日，如活動續(xù)延，蘇寧易購會發(fā)通知告知您。

7、會員卡。蘇寧會員卡可在蘇寧易購商城和全國蘇寧電器門店通用，如您持有在蘇寧門店辦理的會員卡，要在蘇寧易購購物需提前綁定會員卡方可將購物所得積分計入原會員卡賬戶。如您持有在蘇寧易購申請的會員卡，在蘇寧易購或蘇寧全國任意門店無需綁定均可正常使用。

并且，依托于實體店，蘇寧易購底下有3000多個售后服務(wù)網(wǎng)點、連鎖店，直接解決用戶的售后服務(wù)問題。

而蘇寧易購也一直致力于建立以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為驅(qū)動，以數(shù)據(jù)研究為營銷基礎(chǔ)，以客戶體驗為本的運營模型，服務(wù)于廣大用戶。

（二）目標客戶

蘇寧易購作為一個網(wǎng)上商城，3C（計算機，通信和消費類電子產(chǎn)品）產(chǎn)品的網(wǎng)民消費者，具有3C類與其他類型（如化妝品、服飾鞋帽等）消費需求的的網(wǎng)購群體；蘇寧電器線下購物群體，具有轉(zhuǎn)化為線上購買力的潛力的客戶，都是蘇寧易購的目標客戶人群。

相對于實體店，蘇寧易購能以更優(yōu)的價格賣到相同質(zhì)量的產(chǎn)品，并在每個銷售網(wǎng)點均有提供完善的售后服務(wù)，免去了網(wǎng)上購物出現(xiàn)質(zhì)量和服務(wù)問題的擔憂。

（三）收入和利潤來源

1、較低的價格

中國網(wǎng)民突破３億后，中國互聯(lián)網(wǎng)市場將進入高速發(fā)展期。如今中國網(wǎng)民人數(shù)正在朝4億大關(guān)邁進，龐大的網(wǎng)民數(shù)量，成為家電網(wǎng)上商城高速發(fā)展的“土壤”。

2、增值性服務(wù)收入營業(yè)外收入

蘇寧易購的產(chǎn)業(yè)鏈也包括采購、銷售、物流、服務(wù)等環(huán)節(jié)，不同的蘇寧易購繼承了蘇寧電器

蘇寧易購的分析報告

龐大合作廠商，而且通過更大的采購規(guī)模以更低的價格獲得與其競爭對手相同的產(chǎn)品。同時，共享物流使得蘇寧易購不存在傳統(tǒng)B2C企業(yè)的發(fā)展瓶頸，大大節(jié)省了成本，其盈利可以投入到其他方面建設(shè)如售后服務(wù)質(zhì)量、新的合作伙伴開拓等等

3、蘇寧易購物流優(yōu)勢

有著實體店基礎(chǔ)，使得蘇寧易購不必為商品的運輸擔憂，可也通過各地實體店進行本地化配送，大大降低了物流時間，使得發(fā)貨更加迅速，贏得更多的顧客。

（四）蘇寧易購價值鏈

為了向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的價值，公司必須進行一些能夠支持這些價值的活動，這些活動往往具有一定的關(guān)聯(lián)性，一般被稱作是價值鏈。

蘇寧易購基本活動（1）進貨后勤

蘇寧易購共享蘇寧實體連鎖的全國物流系統(tǒng)，1500家門店也作為蘇寧易購的提貨點，自從在北京推出“安心購”計劃以來，蘇寧易購在配送服務(wù)、響應(yīng)時間等諸多細節(jié)都有質(zhì)的突破。（2）發(fā)貨后勤

除同城銷售外可實現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時，蘇寧易購將免費配送。大小件商品在全國范圍內(nèi)均可進行配送，從蘇寧在全國現(xiàn)有的。（3）經(jīng)營后勤

蘇寧電器正式憑借其龐大的實體網(wǎng)絡(luò)作為后臺，大舉進入B2C市場，以求多渠道發(fā)展。業(yè)內(nèi)人士認為“蘇寧易購將成為蘇寧電器的又一門戶品牌�！碧K寧經(jīng)營理念是整合社會資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠。（4）服務(wù)

所有在蘇寧網(wǎng)上商城購買的商品，均開具正規(guī)機打發(fā)票，所有在蘇寧易購購買的商品都實現(xiàn)了售后服務(wù)本地化。

蘇寧易購輔助活動：（1）企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施

蘇寧易購具有蘇寧品牌優(yōu)勢、上千億元的采購規(guī)模優(yōu)勢、遍及全國30多個省1000個配送點3000多個售后服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)優(yōu)勢、持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢。（2）人力資源管理

人力資源是企業(yè)的第一資源。蘇寧擁有很強的技術(shù)團隊，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術(shù)人才，加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺開發(fā)團隊，這個團隊已為B2C平臺開發(fā)提供了強大的技術(shù)支持和服務(wù)。（3）技術(shù)開發(fā)

依托目前世界領(lǐng)先的零售信息管理系統(tǒng)，蘇寧已經(jīng)實現(xiàn)了前后臺整合，并不斷與IBM、百度等技術(shù)開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推廣企業(yè)等進行深度合作，根據(jù)技術(shù)發(fā)展和網(wǎng)民需求變化，持續(xù)進行技術(shù)和營銷創(chuàng)新。4）采購

依托于上千億的采購平臺，與國內(nèi)外各大廠商建立的直接的合作關(guān)系，借助強大的供應(yīng)鏈支撐，保證在同等類型家電網(wǎng)購渠道中具有絕對價格優(yōu)勢，同時產(chǎn)品的質(zhì)量品質(zhì)也有嚴格的保證。

（五）蘇寧易購得核心能力

1、高質(zhì)量的服務(wù)

蘇寧遍及全國30多個省、200多個城市的100個物流中心、1000個配送點、3000多個售后服務(wù)網(wǎng)點和擁有1000個坐席的呼叫中心，蘇寧易購以快速的服務(wù)響應(yīng)時間獲取消費者的青睞，撥

企業(yè)電子商務(wù)實習(xí)

打4008-365-365客服電話，遍布全國的蘇寧服務(wù)網(wǎng)點將會提供與實體店一樣的“陽光服務(wù)”。

2、電子商務(wù)對蘇寧易購得影響

服務(wù)對象增加，不再只是實體店的客戶。及時的送貨上門；及時處理訂單及網(wǎng)上顧客對商品的要求；保證出售貨物的售后服務(wù)。與物流公司的合作更加密切，對實體店的銷售會產(chǎn)生一點影響，網(wǎng)上價格更低，加強了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

3、蘇寧易購在電子商務(wù)發(fā)展中的優(yōu)勢

公司原有的品牌效應(yīng)；有實體店的基礎(chǔ)，售后服務(wù)更有保障；低成本，更有競爭優(yōu)勢。

4、蘇寧易購如何保持它的競爭優(yōu)勢

加強技術(shù)開發(fā)，加強企業(yè)管理，優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化售后服務(wù)，保證品牌質(zhì)量等。

5、蘇寧易購所采取的營銷策略（1）產(chǎn)品或服務(wù)的差別化戰(zhàn)略

依托于蘇寧電器覆蓋全國的銷售網(wǎng)絡(luò)，蘇寧易購在電子商務(wù)運營中突破傳統(tǒng)思維，進行了諸多服務(wù)和用戶體驗方面的創(chuàng)新和嘗試：

1、蘇寧易付寶。依托于蘇寧全國1200多家的蘇寧易付寶，開創(chuàng)了支付方式的新模式。顧客在蘇寧門店充值，網(wǎng)上消費，讓顧客在網(wǎng)購消費的同時，感受到支付的安全保證。

2、電話支付模式。蘇寧易購電話支付是國內(nèi)電子零售行業(yè)的先河，大大方便了顧客網(wǎng)絡(luò)購物的體驗。

3、蘇寧陽光包、IT幫客的銷售。作為蘇寧的自由服務(wù)產(chǎn)品，蘇寧陽光包、IT幫客創(chuàng)新了售后服務(wù)產(chǎn)品的概念。

4、本地化配送，大家電免運費。依托蘇寧全國物流、售后系統(tǒng)，蘇寧易購能夠做到全場大家電免費送貨、免費安裝。

5、門店自提。所有蘇寧電器進駐的城市，蘇寧易購客戶都能夠選擇門店自提配送，在保證商品安全的同時，也能夠利用蘇寧門店進行用戶體驗。

6、以舊換新。蘇寧易購家電以舊換新活動說明凡蘇寧以舊換新中標城市，您可通過舊家電回收企業(yè)交售舊家電獲得“家電以舊換新憑證”，憑“家電以舊換新憑證”在蘇寧易購享受以舊換新補貼政策優(yōu)惠。本次以舊換新活動持續(xù)時間201*年12月31日，如活動續(xù)延，蘇寧易購會發(fā)通知告知您。

蘇寧易購以舊換新全國開展的地區(qū)增至：北京、上海、天津、浙江、江蘇、廣東、山東、福建、湖南、安徽、吉林、遼寧、黑龍江、江西、山西、河北、河南、湖北、重慶、甘肅、陜西、貴州、青海、四川。

目前蘇寧易購參加以舊換新的電器產(chǎn)品包括：彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機（不包括干衣機）、電腦（部分品牌及型號僅江蘇省內(nèi)參加以舊換新）。蘇寧易購購買以舊換新活動電器，即可享受10%的補貼（即補貼＝發(fā)票金額*10%），最高上限400元。彩電補貼上限400元、空調(diào)補貼上限350元、冰箱補貼上限300元、洗衣機補貼上限250元、電腦補貼上限400元。

7.會員卡.蘇寧會員卡可在蘇寧易購商城和全國蘇寧電器門店通用，如您持有在蘇寧門店辦理的會員卡，要在蘇寧易購購物需提前綁定會員卡方可將購物所得積分計入原會員卡賬戶。如您持有在蘇寧易購申請的會員卡，在蘇寧易購或蘇寧全國任意門店無需綁定均可正常使用。

（2）低成本戰(zhàn)略

蘇寧易購依靠蘇寧電器的供應(yīng)鏈優(yōu)勢在這一環(huán)節(jié)上具有獨特優(yōu)勢，蘇寧電器每年近千億的采購訂單對供應(yīng)商來說具有巨大的吸引力�？梢耘c供應(yīng)商簽署長期合同，而不是采用間斷式的購買方式，這樣就不僅能保證供應(yīng)的長期穩(wěn)定性，而且還降低了整個蘇寧易購在運營過程中的銷售成本和物流成本。

（3）目標聚集戰(zhàn)略

蘇寧的戰(zhàn)略目標是到2020年，蘇寧易購每年保持年復(fù)合增長率50%，銷售規(guī)模位居行業(yè)第一；

蘇寧易購的分析報告

SKU總量200萬以上；注冊會員1億人；團隊成員為2.5萬人；覆蓋全國90%以上的城市；云計算、云服務(wù)能力進入世界領(lǐng)先行列，轉(zhuǎn)型為網(wǎng)絡(luò)生活平臺，成為智慧蘇寧的重要組成部分；產(chǎn)品線涵蓋家電、家居、百貨、圖書、音像、運動及戶外、在線法律、教育咨詢與服務(wù)等。

蘇寧易購致力于建立以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為驅(qū)動、以數(shù)據(jù)研究為營銷基礎(chǔ)、以客戶體驗為本的運營模型。蘇寧易購依托不斷擴展的產(chǎn)品線，帶給消費者豐富的選擇；依托巨大的倉儲、銷售、配送規(guī)模降低成本，保持低價優(yōu)勢；依托完善的物流配送網(wǎng)絡(luò)，帶給消費者便捷的配送服務(wù)。根據(jù)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的預(yù)期及蘇寧易購的定位，我們將未來10年分為高速增長期、行業(yè)領(lǐng)先期、跨越轉(zhuǎn)型期三個階段。

第一個階段：201*年~201*年，是蘇寧易購的高速增長期，成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的框架基本完成。在此階段，蘇寧易購保持180%以上的高復(fù)合增長率，到201*年末銷售規(guī)模突破600億元。搭建基于SAAS的系統(tǒng)架構(gòu)，實現(xiàn)后臺系統(tǒng)的全面升級，IT研發(fā)團隊達到3000人。

第二個階段：201*年~201*年，是蘇寧易購的行業(yè)領(lǐng)先期，規(guī)模位居行業(yè)第一。在此階段，電子商務(wù)行業(yè)的信用、認證、支付等規(guī)范基本確立，電子商務(wù)市場競爭格局基本形成，蘇寧易購各地分公司成為當?shù)仉娮由虅?wù)的引領(lǐng)者，第三方商戶增幅明顯，移動電子商務(wù)業(yè)務(wù)取得較大發(fā)展，銷售規(guī)模達到1200億元，并在云計算、低價優(yōu)勢、客戶體驗等方面引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

第三個階段：201*年~2020年，是蘇寧易購的轉(zhuǎn)型跨越期，轉(zhuǎn)型為網(wǎng)絡(luò)生活平臺。在此階段，蘇寧易購穩(wěn)居行業(yè)第一，并在多方面引領(lǐng)創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)與零售相結(jié)合的企業(yè)特性更加明顯。以蘇寧易購為核心，結(jié)合電視、電話等購物、咨詢平臺，易購將全面轉(zhuǎn)型為網(wǎng)絡(luò)生活平臺，圍繞日常生活，建成一個規(guī)模龐大而又細分的網(wǎng)絡(luò)集群，使之成為智慧蘇寧的重要載體。到2020年，蘇寧易購銷售規(guī)模達到3000億元，銷售網(wǎng)絡(luò)拓展至日本、東南亞、香港等國家和地區(qū)，技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)據(jù)研究、倉儲配送能力位居世界前列，滿足上億人的在線物質(zhì)和精神生活需求。

以上三步走戰(zhàn)略基本明確了易購未來10年的發(fā)展路徑，可以看出，未來的蘇寧易購將越來越“重”，越來越“重”是為了保持低價優(yōu)勢和服務(wù)的便捷性，以持續(xù)提升客戶體驗。中國電子商務(wù)市場已走過了蹣跚起步的10年，未來10年電子商務(wù)市場的發(fā)展機遇令人期待。相信只有以客戶體驗為核心，以IT技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用、數(shù)據(jù)研究推動高效的信息流和物流，才是電子商務(wù)企業(yè)的制勝之道。

三、蘇寧易購得技術(shù)模式

（一）蘇寧先進的網(wǎng)絡(luò)和通信系統(tǒng)

蘇寧先進的的信息技術(shù)在業(yè)內(nèi)廣為人知，其先后與IBM、思科、SAP等國際著名企業(yè)進行過戰(zhàn)略合作。目前蘇寧已購已經(jīng)配置了近千名IT研發(fā)人員，針對蘇寧易購前端前端用戶體驗的常態(tài)化監(jiān)控機制和優(yōu)化體系，基于BI技術(shù)的經(jīng)營分析和策略支持等IT應(yīng)用正在加速推進。而內(nèi)部SAP/ERP系統(tǒng)、POS系統(tǒng)與B2B，B2C系統(tǒng)的無縫對接，使蘇寧易購前臺和后臺的連接更為流暢，特別是在物流配送上尤為明顯。一個全球領(lǐng)先的自動化倉庫正在蘇寧電器雨花基地運營。蘇寧易購相關(guān)人員表示，此自動化倉庫可以滿足300萬件倉庫的存儲需求，實現(xiàn)方圓200公里的24小時送貨，將大大提升小件商品的揀選效率。

蘇寧易購和IBM近5年的戰(zhàn)略合作共同開發(fā)了蘇寧電器第四期網(wǎng)上商城，另其一直與全球數(shù)千家家電廠商、思科等技術(shù)合作伙伴的合作，蘇寧易購?fù)ㄟ^不斷內(nèi)側(cè)與優(yōu)化，其基礎(chǔ)運營平臺已經(jīng)成熟，同時易購憑借蘇寧電器成熟而強大的供應(yīng)連系統(tǒng)，可以有效地將上下游產(chǎn)業(yè)鏈集結(jié)，為易購提供一個成熟的技術(shù)環(huán)境與支持。

（二）專業(yè)的支付工具“蘇寧易付寶”

蘇寧自主研發(fā)了專業(yè)的支付工具“蘇寧易付寶”。只要是蘇寧的會員，都可以通過網(wǎng)上銀

企業(yè)電子商務(wù)實習(xí)

行或者蘇寧門店對易付寶進行充值，并在線上線下方便快捷的消費使用，其目的就是，最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有優(yōu)勢，線上線下、虛實結(jié)合、高效協(xié)同，提供給顧客更方便更快捷的支付體驗。

（三）蘇寧易購B2C平臺搭建

蘇寧擁有很強的技術(shù)團隊，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術(shù)人才

加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺開發(fā)團隊，這個團隊已為B2C平臺開發(fā)提供了強大的技術(shù)支持和服務(wù)

IBM與蘇寧的戰(zhàn)略合作，集合全球頂級資源打造最前沿的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺在對未來的技術(shù)儲備及B2C模式的探索領(lǐng)域上，蘇寧將走在行業(yè)的前列

B2C發(fā)展除前端顧客體驗外，更重要的是要有信息化的系統(tǒng)去支撐，蘇寧強大的SAP系統(tǒng)、郵件平臺、B2B系統(tǒng)、CRM、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強大的支持和服務(wù)

08年底蘇寧加大了在B2C系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)上的投入，這將是蘇寧B2C在市場競爭中“永葆青春”的重要特點

四、蘇寧電器的經(jīng)營模式

（一）交易前分析：

蘇寧易購在其網(wǎng)上商城上發(fā)布商品信息，網(wǎng)站有不同的功能模塊，也對商品進行分類。便于客戶查找需要的信息�？蛻粼谧�冊蘇寧易購賬戶后，可以把感興趣的商品加入購物車，了解交易信息、賬戶信息等。

蘇寧易購這個平臺承擔了兩方面的使命：第一是為蘇寧開辟了一個網(wǎng)上的渠道、一個跟消費者互動的平臺；而網(wǎng)上的渠道同時服務(wù)于線下，今后無論是線上的經(jīng)營還是線下的經(jīng)營，在對商品的支持、消費者售后服務(wù)等等方面，這個平臺最終是統(tǒng)一起來的。第二，蘇寧易購的線上渠道也是蘇寧多元化發(fā)展的一個非常重要的平臺，對于經(jīng)營品類的豐富、產(chǎn)品線的拓展起著重要作用。

（二）交易中分析：

1、客戶選擇業(yè)務(wù)類型后，可以通過客服在線交流，當客戶決定購買后可以在線下單。2、業(yè)務(wù)咨詢洽談的方式與途徑有：（1）在線交談（客服）

（2）機器人應(yīng)答（熱點問題自動應(yīng)答）（3）我要留言

（三）交易后分析：

一、支付方式1、網(wǎng)銀支付

目前蘇寧易購支持多加銀行網(wǎng)銀支付，訂單當天有效，逾期系統(tǒng)將自動取消。

目前支持的銀行包括：招商銀行、中國銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、興業(yè)銀行等多家銀行網(wǎng)銀支付功能。提交訂單之后，點擊去網(wǎng)銀支付，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)向指定的銀行支付頁面。或者，把銀行銀行卡的錢轉(zhuǎn)到易付寶賬戶上，充值后付款。

2、電話支付

當選擇電話支付時，可以及時撥打4008198198進行支付，訂單當天有效，過期系統(tǒng)將自

蘇寧易購的分析報告

動取消，可以進入“我的易購”“訂單中心”查詢訂單狀態(tài)。

3、貨到付款

在使用貨到付款支付方式時，在購物車支付方式處選擇貨到付款，并且選擇貨到付款支付使用的支付形式（現(xiàn)金、移動POS、電話支付），訂單生成后，貨到付款的支付形式不能修改。當選擇貨到付款支付方式生成的訂單后，蘇寧易購的工作人員會根據(jù)訂購要求，為客戶發(fā)貨，貨物到達客戶指定地點后，會有工作人員通過電話方式與客戶聯(lián)系，在客戶確認后，根據(jù)客戶的要求將貨物送達，按照客戶選擇的支付形式做好準備，以提高收獲效率。當商品配送到客戶指定地址，請客戶提供校驗碼，并完成支付，物流人員會向客戶交接商品和發(fā)票等相關(guān)事宜。如果客戶在貨物送達時拒收貨物，蘇寧易購將相應(yīng)扣減您的積分并降低客戶的信用級別。

4、分期付款

在蘇寧易購購物，可支持在線分期和賬單分期付款業(yè)務(wù)。（1）在線分期

目前，蘇寧易購已經(jīng)開通的在線分期付款銀行有：招商銀行、光大銀行、工商銀行。

（2）賬單分期

客戶可以在支付成功后，致電自己所使用的支付銀行申請賬單分期。按銀行客服人員要求告知相關(guān)信息后即可完成賬單式分期。

5、銀聯(lián)在線支付

企業(yè)電子商務(wù)實習(xí)

購物時，選擇銀聯(lián)在線支付，無需選擇銀行，直接點擊確認支付方式按鈕，訂單提交成功后，點擊“去銀行支付”，在支付頁面輸入用戶名、密碼、手機校驗碼等相關(guān)信息就可支付。

二、物流配送1.免運費政策

2.蘇寧配送

蘇寧的配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國絕大部分地區(qū)，無論您選購的是大件商品還是小件商品，均可享受快捷安全的蘇寧配送服務(wù)。

蘇寧易購的分析報告

3.顧客自提

當您購物車中選購的都是中小件（大件或廠家直送商品不支持自提）商品時，您可選擇享受門店自提服務(wù)這種方式。需要顧客自行去領(lǐng)取，在一定程度上花費了時間，但是可以看到商品再付款，面對比較昂貴的商品時可以選擇這種方式。

（四）電子化服務(wù)方式

蘇寧易購的服務(wù)易棧提供了電子化服務(wù)。

企業(yè)電子商務(wù)實習(xí)

（五）商務(wù)工具分析

蘇寧易購采用了SCM（供應(yīng)鏈管理）、CRM(客戶關(guān)系管理)、ERP（企業(yè)資源計劃）等系統(tǒng)。1、蘇寧易購依靠蘇寧電器的供應(yīng)鏈優(yōu)勢在這一環(huán)節(jié)上具有獨特優(yōu)勢，蘇寧電器每年近千億的采購訂單對供應(yīng)商來說具有巨大的吸引力�？梢耘c供應(yīng)商簽署長期合同，而不是采用間斷式的購買方式，這樣就能保證供應(yīng)的長期穩(wěn)定性。蘇寧易購擁有覆蓋全國的1200多家門店、90個配送中心、201*多個呼叫中心坐席、3000多個售后服務(wù)網(wǎng)點，形成了立體的實體服務(wù)體系，為網(wǎng)絡(luò)銷售排除了后顧之憂。蘇寧易購當前覆蓋全國90%以上的城市和地區(qū)，只要有蘇寧門店和蘇寧服務(wù)網(wǎng)點的城市都能夠享受本地化服務(wù)。

2、與單純客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不同，蘇寧CRM系統(tǒng)更是SAP系統(tǒng)的升級版，CRM系統(tǒng)具備以下特點：

（1）信息流閉環(huán)：圍繞以顧客為導(dǎo)向，以作業(yè)單為主線，環(huán)環(huán)相扣。CRM系統(tǒng)優(yōu)先選擇用戶滿意度高的人員進行作業(yè)，提高顧客滿意度。

（2）自動派工：系統(tǒng)將自行將單據(jù)傳達到每位作業(yè)人員手中，建立公平、公正的平臺，從下單到派工不需要任何人工參與，避免了不良人為因素。

（3）采購與物流系統(tǒng)并軌：售后倉儲合并到物流，更好的納入采、銷、存體系。（4）實時化監(jiān)控：通過新的系統(tǒng)可以監(jiān)控到運營情況、及時發(fā)現(xiàn)問題及時進行解決，與公司管理平臺并軌。CRM的成功上線也標志著售后一次重大變革的開始。

3.蘇寧ERP分為：

（1）采購銷售模塊（供應(yīng)商信息查詢、催貨、采購與委外加工統(tǒng)、價格分析對客戶信息進行管和服務(wù)、對銷售訂單進行管理、對銷售進行統(tǒng)計與分析）

（2）物流管理與售后服務(wù)管理模塊（為所有的商品建立庫存、決定何時定貨采購、作為采購部門制定下一步的采購計劃的依據(jù)、收到訂購商品，經(jīng)過質(zhì)量檢驗入庫、收發(fā)貨物的日常業(yè)務(wù)處理工作等，基礎(chǔ)管理、送貨安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理等）

（3）財務(wù)管理模塊（會計核算和財務(wù)管理）

（4）人力資源管理模塊（人力資源規(guī)劃的輔助決策、招聘管理、工資核算、工時管理、差旅核算）

四、管理模式分析

蘇寧集團的整體組織結(jié)構(gòu)

蘇寧易購的分析報告

蘇寧易購的商務(wù)模式屬于企業(yè)電子商務(wù)，也就是利用互聯(lián)網(wǎng)來組建企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理活動，與企業(yè)展開的電子商貿(mào)活動保持協(xié)調(diào)一致。它從市場需求出發(fā)，利用網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)的供、產(chǎn)、銷、研等活動很好的串聯(lián)在一起。實現(xiàn)了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化，數(shù)字化管理，最大限度的適應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)時代市場需求的變化，也就是企業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù)實現(xiàn)。它不僅是基于因特網(wǎng)上的交易活動，而且是指利用電子信息技術(shù)來解決問題、降低成本、增加價值和創(chuàng)造商業(yè)和貿(mào)易機會的商業(yè)活動，包括通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)從原材料查詢、采購、產(chǎn)品展示、訂購到出品、儲運、電子支付等一系列的貿(mào)易活動。

（一）業(yè)務(wù)流程

1、訂單處理流程

企業(yè)電子商務(wù)實習(xí)

2、產(chǎn)品開發(fā)流程

3、服務(wù)流程

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蘇寧易購的分析報告

4、銷售流程

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企業(yè)電子商務(wù)實習(xí)

5、策略開發(fā)流程

6、管理流程

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蘇寧易購的分析報告

（二）資源管理

1、人力資源管理：（1）人才培養(yǎng)相關(guān)政策

蘇寧員工發(fā)展培養(yǎng)路徑規(guī)劃為五個階段：新入公司、崗前、轉(zhuǎn)正、績效提升和晉升階段。路

企業(yè)電子商務(wù)實習(xí)

徑針對員工發(fā)展的每階段的培養(yǎng)需求，制定了對應(yīng)的培養(yǎng)項目，并明確了培養(yǎng)目標、主題活動、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)周期以及負責部門。

培訓(xùn)組織部門定位于集團高度，從員工整體發(fā)展上推進培訓(xùn)工作，以蘇寧員工發(fā)展的通用培養(yǎng)路徑為目標，圍繞企業(yè)文化、績效提升和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)三大主題項目展開工作，并始終堅持將其貫穿于員工的職業(yè)生涯中。

（2）應(yīng)聘流程

（3）薪酬福利A．薪酬：

基本薪資：公司為員工提供富有競爭力的薪資待遇，包括基本工資與住房補貼等。獎金獎勵：為了激勵優(yōu)秀的個人與團隊，公司設(shè)立了多樣化的獎勵項目。B：福利：

基本福利：歸家基本統(tǒng)籌福利。

公司福利：免費工作餐、節(jié)日禮金禮品、帶薪休假、體檢等。（4）1200工程

起源：1993年起，開始引進應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。創(chuàng)立：201*年10月，啟動“1200工程”，全國范圍展品1200名應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。

定位：董事長張近東親自發(fā)起，目標是通過78年的培養(yǎng)，進入蘇寧事業(yè)核心接班人梯隊。發(fā)展：1200一起、二期、三期員工已經(jīng)成為集團中層管理團隊的核心，部分優(yōu)秀員工已經(jīng)入

蘇寧易購的分析報告

高管梯隊；1200四期、五期、六期員工已逐步成為部門負責人或部門骨干；1200七期員工經(jīng)過一年多的鍛煉與培養(yǎng)已全部定崗；八期新員工通過集訓(xùn)與輪崗正快速融入。

培養(yǎng)：星系的事業(yè)發(fā)展路徑，一對一的帶教管理，分階段、立體化的培訓(xùn)體系，具有競爭力的薪資及激勵體系。

2.財務(wù)管理

（1）資產(chǎn)、資金的集中管理和統(tǒng)一運作，謀求規(guī)模效益，追求流動資金的高周轉(zhuǎn)率；

（2）三級管理模式（總部、大區(qū)和子公司）的組織架構(gòu)體系，在人力資源管理中強調(diào)集權(quán)控制，以保證全國連鎖的快速擴張和發(fā)展的需要；

（3）在采購銷售中一統(tǒng)購分銷為主，以便減低采購成本；

（4）加大對信息化的投入和建設(shè)，目前均已實現(xiàn)在商品進銷存環(huán)節(jié)的ERP管理，企業(yè)的物流管理的信息化水平較高；

（5）強調(diào)工作流程的標準化和嚴格執(zhí)行；（6）重視成本、費用控制、節(jié)約。3.采購管理

蘇寧易購采購電子化的后臺管理，通過計算機管理企業(yè)的采購活動。4服務(wù)管理

蘇寧客服始終一“提升客戶滿意度”目標，做到位消費者365天的360度電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信等自助式、專家式全方位的服務(wù)。在蘇寧客服是圍繞消費者的需求搭建溝通橋梁，是負責建立并維系集團與消費者之間良好關(guān)系的部門，為消費者提供負責任的受理服務(wù)；通過建立科學(xué)、信息化的服務(wù)檢測機制，從服務(wù)角度實施客戶關(guān)系管理和內(nèi)部支持，利用呼叫中心平臺，實現(xiàn)電話營銷。

201*年，呼叫中心日最高受理能力同比增長142%、回訪實現(xiàn)系統(tǒng)自動派單，避免顧客重復(fù)回訪，日回放能力同比增長56%，先進的呼叫中心系統(tǒng)保證了作業(yè)信息化及管理信息化，大大提高了服務(wù)、工作的效率和質(zhì)量，極大地方便了客戶。

企業(yè)電子商務(wù)實習(xí)

蘇寧全國呼叫中心擁有坐席量1200個，1000多條電話線路，日最高信息量達10萬左右，遵循“一個電話解決一切”的原則，24小時為顧客提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。同時利用先進的呼叫中心平臺，增加短信平臺、在線客服、專家坐席、電話支付、理賠服務(wù)、松橋熱線、以舊換新通道等服務(wù)方式，360度全方位快速服務(wù)通道全面響應(yīng)。08年底蘇寧率先推出“傾聽工程”。通過全國范圍的服務(wù)調(diào)研對消費者的家電服務(wù)需求進行深入挖掘和細分，推出多項針對性家電服務(wù)舉措，開通了多種服務(wù)受理方式；24小時服務(wù)熱線、在線家電預(yù)約、SAP服務(wù)系統(tǒng)發(fā)送服務(wù)預(yù)約短信等，通過一系列服務(wù)細節(jié)的完善，蘇寧電器的“

傾聽工程“不斷挖掘服務(wù)創(chuàng)新價值，為消費者創(chuàng)造了更多的選擇。

（三）電子商務(wù)服務(wù)的有效性

1）常見問題

常見問題的答案一般會在幫助中心里找到，這都是一些在網(wǎng)上購物時會常見到的一些小問題，然后蘇寧易購的幫助中心會提供一些解決方案給顧客。

（2）在線回復(fù)

蘇寧易購有采取機器人對話機，但是用途不大，不能有效的解決回復(fù)慢的問題。在線交談就更是緩慢，回復(fù)的速度很慢。不能給顧客在有效的時間里回復(fù)顧客所需要的信息會照成顧客很大的反感。

（3）信息反饋

蘇寧易購的分析報告

大部分的問題都沒有得到很好地解決，更是沒有蘇寧易購專業(yè)的人員來回復(fù)相關(guān)的問題�？蛻舻姆答伈�沒有對蘇寧易購帶來很大的改變，顧客的反饋應(yīng)該很好地利用起來，從顧客的反饋信息里能很快速的找到自己的缺點，能更好的提高服務(wù)質(zhì)量。

五、資本模式

1、投資形式：傳統(tǒng)投資型中的傳統(tǒng)企業(yè)直接投資電子商務(wù)

蘇寧易購是傳統(tǒng)投資型電子商務(wù)資本模式，是蘇寧電器集團直接投資的B2C網(wǎng)上商城，它是建立在蘇寧電器長期以來積累的豐富的零售經(jīng)驗和采購、物流、售后服務(wù)等綜合性平臺上的，同時由行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開發(fā)的新型網(wǎng)站平臺。虛擬經(jīng)濟無實體店支撐很難發(fā)展起來，蘇寧B2C的優(yōu)勢在于可以把實體經(jīng)濟和虛擬經(jīng)濟結(jié)合起來，共同發(fā)展。

蘇寧易購網(wǎng)站的資本屬于傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)資本，主要來自于蘇寧電器集團的投資且自主采購，獨立運營。

2、特點：實現(xiàn)在線交易

蘇寧電器集團是一個實力比較雄厚的大企業(yè),投資開發(fā)自己的網(wǎng)站,并且實現(xiàn)在線交易。網(wǎng)站基本具備了企業(yè)電子商務(wù)的功能,其顯著特征是實現(xiàn)了網(wǎng)上訂購。

六、分析結(jié)論與建議SWOT分析

（一）現(xiàn)狀（S優(yōu)勢）

1、品牌效應(yīng)：蘇寧電器的企業(yè)知名度高；2、完備的物流體系：擁有了一套較完備的物流體系，現(xiàn)有1400多家店，94個配送中心，4000多個售后服務(wù)網(wǎng)點，傳統(tǒng)優(yōu)勢配送非常明顯；

3、虛實結(jié)合：實體店是擴大易購市場、提高易購服務(wù)的重要支持；

4、資金充足：蘇寧的實體店長期以來已經(jīng)形成了成熟的盈利模式并且擁有豐厚資金；5、價格優(yōu)勢：產(chǎn)品由廠家直接提供，采購總量大，商品價格低

（二）前景

1、O（機會）

B2C市場潛力巨大，且將是未來電子商務(wù)發(fā)展的主流，目前正處于快速增長的階段。2、T（威脅）

B2C市場存在著激烈的競爭，包括像京東商城、當當這樣的線上公司以及國美這樣的線上線下結(jié)合的零售商。

（三）建議（W劣勢）

1、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺有待完善：蘇寧易購才成立不到兩年時間，網(wǎng)站的一些地方還需改進，如顧客評價、與顧客互動的機制等；

2、客戶數(shù)量相對較少：由于剛起步，易購的客戶數(shù)量還不夠，有待提高；

3、線上線下的沖突：易購的發(fā)展勢必要借助實體店的基礎(chǔ)設(shè)施，并將顧客吸引到網(wǎng)購上來，

企業(yè)電子商務(wù)實習(xí)

這樣便產(chǎn)生了實體店與網(wǎng)店的利益沖突；

4、支付方式不夠豐富：以京東為例，易購在支付方式的豐富度上有欠缺，這與其線上運營經(jīng)驗不足不可分割。當然，易購特有的門店支付對于習(xí)慣于線下支付的客戶更有吸引力。如果能豐富其支付方式，將適應(yīng)更多的消費群體。

因此，對蘇寧易購而言，低價已經(jīng)成為了它發(fā)展巨大的優(yōu)勢，但是并不能成為其核心的競爭優(yōu)勢。我們認為只有高質(zhì)量的服務(wù)才是重中之重。包括貨物配送、貨物咨詢以及售后退換都應(yīng)該是蘇寧易購應(yīng)該著力打造的優(yōu)勢，再配以低廉的價格，可以說蘇寧的發(fā)展前景相當好。

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