樓層主管崗位職責(zé)

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酒店樓層主管領(lǐng)班的工作職責(zé)及規(guī)程

如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班

1、做好客房的檢查工作

“查房”是樓層領(lǐng)班最主要的工作任務(wù)和職責(zé)之一，是檢驗(yàn)客房產(chǎn)品是否合格的工作步驟，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)的最后環(huán)節(jié)，直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。因此，做好客房檢查工作具有極其重要的作用�？头繖z查的主要內(nèi)容有：

（1）天花板、墻角無蜘蛛網(wǎng)；（2）地板、地毯無雜物、痰跡；（3）燈具光亮無塵；（4）房間整潔無六害；（5）布草干凈無破爛；

（6）衛(wèi)生間無積垢、無臭味；（7）金屬器皿無銹跡；（8）毛毯、棉被無異味；（9）家具整潔無殘缺；（10）茶具無茶跡、水珠。2、抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)

客房服務(wù)員所需要的服務(wù)技能不可能在崗前培訓(xùn)中全部解決，因此，領(lǐng)導(dǎo)班必須抓好崗位培訓(xùn)，包括利用交接班時間搞各種服務(wù)姿態(tài)、敬語和小技能的培訓(xùn)等，這是確�？头糠�務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。3、建立客房用品核算管理制度

這項(xiàng)制度的目的在于控制物耗。客房部團(tuán)隊與散客、內(nèi)賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的特耗是不一樣的，領(lǐng)班必須對其進(jìn)行統(tǒng)計，措索規(guī)律，在可*的原始資料基礎(chǔ)上，計算出各類客人的物耗比，從而使考核指標(biāo)有可行性，在保證客人滿意的前提下，使樓面庫存用品不浪費(fèi)也不積壓，減少客房用品的支出，降低流動資金的占用。

4、處理好與上級、下級和平級之間的關(guān)系（1）如何對待上級

做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補(bǔ)臺。所謂服從，就是在工作中即使你的看法與上級不一致時，也應(yīng)該充分地尊重上級，堅持執(zhí)行上級命令。當(dāng)然事后你可以向上級說明你的看法。所謂補(bǔ)臺，就是當(dāng)上級的命令出現(xiàn)部分錯誤或都偏差時，你應(yīng)該在積極維護(hù)上級威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的主向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂禍。你應(yīng)該相信你的上級心里一定會有數(shù)的，他會在心里感激你�！把a(bǔ)臺”確實(shí)是一個督導(dǎo)層干部應(yīng)具備的基本品格。此外作為一個督導(dǎo)層干部，還應(yīng)該敢于和善于向上級提出不同的意見。一個完全聽命于上級，沒有自己思想的人，不是一個好的管理人員，但是向上級提出意見要出于真誠和善意，做到有主見但不固執(zhí)，多攬事面不爭功，行權(quán)不越權(quán)，到位不越位。

除了服從與補(bǔ)臺外，在與上級的關(guān)系上，還要注意以下幾個方面：忠誠。這是下級對上級應(yīng)有的態(tài)度和質(zhì)量。

感激。你的提拔任用，你得到的報酬待遇，雖然是酒店人事部門確定的，是你自己努力工作換來的，但與你的上級對你的了解和信任也是分不開的，所以，下級對上級，個人對酒店應(yīng)當(dāng)必存感激。

謙遜。要甘于將自己的功功融于上級領(lǐng)導(dǎo)和集體的榮譽(yù)之中。

默契。了解上級的個性，因人而異地協(xié)調(diào)與上級的工作關(guān)系。不注意研究上級工作習(xí)慣的人很容易碰壁。

勤懇。努力工作，為上級分勞分憂。這是最重要、最根本的，是一個下級必須做好的。

尊重。上、下級相處要懂禮，尤其在眾人面前不能過于隨便親呢，要讓上級感覺到尊重，讓上級受尊重也是給你的部下的一個示范。

體諒。在同級和部下中，帶頭體諒上級的立場，維護(hù)上級的威信。（2）如何對待平級

對待平級的原則是：退一步辦事，矮半格說話。一些酒店的部門和班組之間很對立，誰也不服氣，誰也不肯吃半點(diǎn)虧，互相告狀，互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。出現(xiàn)這種現(xiàn)象時，平級之間應(yīng)“退一步辦事、矮半格說話”。在任何企業(yè)里工作，講到平級間的關(guān)系，有一個很好的處理方法，就是內(nèi)方外圓。方，是指原則和規(guī)則，橫平豎直，有棱有角，不可隨意改變；圓，是指處理方法，特別是在與不同意見相抵觸時，要懂得靈活圓通。（3）如何對待下屬

客房領(lǐng)班對等下屬員工要注意以下幾點(diǎn)：敢于管理。

客房領(lǐng)班要敢于運(yùn)用自己的行政職權(quán)，這是對各級管理人員的最基本要求。做好表率。

當(dāng)好表率是對領(lǐng)班的要求，也是一種有效的管理手段。和藹待人。

主管、領(lǐng)班能夠和藹待人是給員工良好印象的起點(diǎn)。多為下屬服務(wù)。

主管、領(lǐng)班要有多為下級服務(wù)的精神。

樓層主管的崗位工作職責(zé)樓層主管的崗位工作職責(zé)是：

1、按照部門計劃，在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店客房區(qū)域的管理和日常工作；

2、編制領(lǐng)班上班輪值表，制定工作計劃和員工的每月評估，負(fù)責(zé)服務(wù)員人力調(diào)配和具體工作的安排；

3、監(jiān)督和指導(dǎo)樓層服務(wù)員的工作，確保其工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，督促落實(shí)崗位責(zé)任制執(zhí)行情況，對客房工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和工作考核；

4、掌握每天客人的抵離情況，組織迎客前客房準(zhǔn)備工作和送客檢查工作，尤其是貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好接待準(zhǔn)備；

5、負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域客房設(shè)施、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等的檢查，負(fù)責(zé)所管轄樓層的物資、設(shè)備和用品的管理；

6、監(jiān)督樓層和前廳的協(xié)調(diào)問題，處理員工報告和客人投

酒店領(lǐng)班忌諱

以下幾種領(lǐng)班是不受員工歡迎的。1、不注意聆聽。

如果一位領(lǐng)班不聽從員工對工作的見解，員工將會非常失望，慢慢地就會沒有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r，積極性受挫。2、愛諷刺挖苦。

對員工喜歡諷刺挖苦，這樣會使員工的自尊必受損，容易引起對立情緒。3、自以為是。

聽不進(jìn)員工的意見。其實(shí)，員工提出的實(shí)際操作上的意見往往是十分寶貴的，有建設(shè)性的。

4、聽喜不聽?wèi)n。

只喜歡聽好消息，而不愿聽壞消息，當(dāng)員工將壞消息報告領(lǐng)班時，即大發(fā)雷霆或指責(zé)員工。5、親疏有別。

即對下屬員工親疏有別，因此這是不公平的。6、時間管理不當(dāng)。

處理事情沒有條理，沒有輕重緩急。7、猶豫不決。

很多員工說他們最討厭的是每次向領(lǐng)班請示，領(lǐng)班都拿不定主意。8、缺乏尊重。

忽視員工的情感，不喜歡用客氣的語氣指揮員工，對員工缺乏尊重。9、難覓蹤影。

員工工作上遇到困難時，總是找不到領(lǐng)班。

酒店主管領(lǐng)班怎樣建立領(lǐng)導(dǎo)威信

堅持以德服人

威信就是影響力，是部屬、員工對領(lǐng)導(dǎo)者的遵從感和信賴感。要以德服人，才能樹立領(lǐng)導(dǎo)威信。主管、領(lǐng)班應(yīng)在以下幾個反面下功夫：1作風(fēng)要正派，堅持以德服人。

2要關(guān)心下屬，尊重下屬是人格，善于傾聽他們的意見和要求。

3要以身作則，給下屬樹立榜樣，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是在遵紀(jì)守法、貫傾規(guī)章制度等反面。

4要時刻控制自己的情緒，切不可輕易地發(fā)火、訓(xùn)人。遇事要了解之后，再作決斷。

5要處理好人際關(guān)系。樹立良好領(lǐng)導(dǎo)威信，必須搞好與群眾的關(guān)系。其主要做法：

（1）記住別人是名字，否則讓對方認(rèn)為不重視他。（2）舉正大方，這樣別人不覺得別扭，自己也坦然。

（3）培養(yǎng)輕松活潑的個性，讓別人覺得和你在一起是愉快的。（4）培養(yǎng)幽默、風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮。（5）敢于承認(rèn)和糾紛正自己的不足，這樣會很受人歡迎，并不失面子。（6）不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快樂，他人也會快樂。

（7）學(xué)會喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣為止，團(tuán)結(jié)大多數(shù)。（8）恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心。交朋友。

（9）永遠(yuǎn)朝氣蓬勃，喜聞樂見；學(xué)會在困難時、悲傷時保持冷靜的頭腦；做到沉著，不過分慌張、悲傷，切勿沒精打采。

善于做員工的思想工作

主管、領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會做新形下員工是思想工作、做員工的知心朋友，使這個群體團(tuán)結(jié)一致，共同努力，做好各項(xiàng)工作。做好思想工作要掌握如下方針、原則和方法：1、堅持疏導(dǎo)的方針

所謂疏導(dǎo)包括疏與導(dǎo)兩個方面：疏針對實(shí)際存在的問題、癥結(jié)，溝通人們的思想管道，幫助解開思想疙瘩，調(diào)動內(nèi)在的積極因素，增強(qiáng)其克服消極因素的能力。導(dǎo)堅持正面教育，以表揚(yáng)為主，以典型引路，作出樣子，循循善誘，擺事實(shí)講道理，啟迪人們獨(dú)立的思考，達(dá)到自我教育的目的。疏通引導(dǎo)是創(chuàng)造條件讓大家發(fā)揚(yáng)民主，廣開言路，實(shí)事求是講心里話，暢所欲言。然后再擇優(yōu)而納。只有這樣才能使員工與各領(lǐng)導(dǎo)者之間思想相通、感情相融。疏導(dǎo)方針，符合人的思想發(fā)展變化規(guī)律，凡屬思想性質(zhì)的問題，只能用民主的方法去解決，只能用討論的方法、批評的方法、說服教育的方法去解決，不能用強(qiáng)制的方法解決。思想工作就是要引導(dǎo)群眾、教育群眾、相信群眾、尊重群眾。只有尊重群眾，才有可能正確執(zhí)行疏導(dǎo)方針。2、堅持結(jié)合經(jīng)濟(jì)工作一道去做的原則

酒店是經(jīng)濟(jì)組織，中心任務(wù)是組織經(jīng)營活動。思想工作要保證各項(xiàng)任務(wù)的完成，要圍繞每個時期的經(jīng)濟(jì)政治形勢和中心任務(wù)來進(jìn)行，貫穿到生產(chǎn)、科研、管理和員工生活中去。要堅持黨性，堅持群眾路線的原則，確立員工的主人翁地位和當(dāng)家作主的權(quán)利，從思想上、經(jīng)濟(jì)上、管理上、技術(shù)上充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，聯(lián)系經(jīng)營思想、作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等實(shí)際問題，圍繞著發(fā)展生產(chǎn)、發(fā)展經(jīng)濟(jì)這個中心去進(jìn)行。3、講究方法、注意效果

不論做什么工作都要講究方法、注意效果，不解決方法問題，工作中就會瞎說一頓。具體方法有：

（1）堅持正面教育與群眾自我教育：表揚(yáng)與批評，以表揚(yáng)為主；自上而下的教育與群眾相互教育，以群眾相互教育為主。

（2）樹立典型，榜樣示范。樹先進(jìn)，學(xué)先進(jìn)，開展比、學(xué)、趕、幫活動。（3）有的放矢，對癥下藥。思想工作要有針對性，具體問題具體處理。

（4）堅持為群眾辦實(shí)事，熱情服務(wù)和耐心說服相結(jié)合。要把解決思想問題和解決實(shí)際問題結(jié)合起來，只有從解決實(shí)際問題著手，輔之以說清道理，才能取得思想工作的主動權(quán)。

（5）主管領(lǐng)班人員必須嚴(yán)于律己，以身作則。教育都要先受教育，要帶頭搞好廉正建設(shè)，帶頭艱苦奮斗、勤儉節(jié)約，以自己的好作風(fēng)帶動、培訓(xùn)員工隊伍的作風(fēng)；要深入實(shí)際，調(diào)查研究。

（6）掌握對部屬批評的技巧。如果你的部下犯下錯誤，做錯了事情，必須適時地對他進(jìn)行批評。批評要采用一種最恰當(dāng)?shù)姆绞健⒎椒ā?/p>

在開始批評之前，先真誠地贊揚(yáng)對方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是”開始引向要批評的內(nèi)容的事實(shí)。當(dāng)事實(shí)準(zhǔn)確時，他會很高興地接受批評。

帶著你的寬容之心去批評。這樣對方不僅會愉快接受批評而且還會對你充滿感激之情。

用你最真摯的情感去“感化”對方，使其主動認(rèn)錯。

酒店主管領(lǐng)班的一般工作方法

酒店是主管。領(lǐng)班是酒店最基層的領(lǐng)導(dǎo)。怎樣把下屬組織好、領(lǐng)導(dǎo)好，把每個人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是課題。主管、領(lǐng)班與服務(wù)人員朝夕相處，工作在一起，既是領(lǐng)導(dǎo)者，又有服務(wù)者。每天千頭萬緒的行政、服務(wù)工作都有落實(shí)到班組，主管、領(lǐng)班必須努力提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力，同時也要注意在實(shí)踐中摸索一些工作方法。

主管、領(lǐng)班的一般工作方法，是指主管、領(lǐng)班步人領(lǐng)導(dǎo)工作崗位以后，在率領(lǐng)一班人戶必須把工作。學(xué)習(xí)。生活和完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)時，所必須懂得和掌握的最基本的方法：

1關(guān)心愛護(hù)本酒店的服務(wù)員，做服務(wù)員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實(shí)際困難和疾苦。

2善于團(tuán)結(jié)各種各樣的人一道工作，尤其是對待有步同意見的人要一視同仁。3認(rèn)真聽取大家的意見和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。4辦事果斷，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出錯，注意采取靈活的方法和對策。

5要*智慧、經(jīng)驗(yàn)和魄力進(jìn)行工作，步熱哀于發(fā)號施令，濫用權(quán)力。正確使用獎懲手段，既要嚴(yán)格要求、責(zé)罰分明，又要給人留有余地。要以表揚(yáng)為主，懲罰批評的事實(shí)要準(zhǔn)確，使人心服口服。在管理上突出“嚴(yán)”字。6說話要真實(shí)，說到做到，使大家佩服你，尊重你。

7能以身作則。凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到。

酒店主管領(lǐng)班的一般工作步驟

做工作必須有次序、有步驟地進(jìn)行，把各方面的情況盡量統(tǒng)籌考慮、安排周全，使員工能很容易、清楚地領(lǐng)會意圖，明確領(lǐng)導(dǎo)對某項(xiàng)工作所要求的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和在執(zhí)行中應(yīng)有的權(quán)力和責(zé)任。主管、領(lǐng)班的一般工作步驟是：1領(lǐng)導(dǎo)決策。這是主管、領(lǐng)班做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過程。要根據(jù)上級指示要求，結(jié)合本部門、本單位的具體情況，充分考慮各方面的因素，進(jìn)行分析比較，選出最佳方案和辦法。2合理用人

決策完成以后就要選擇合適是人去執(zhí)行，主管、領(lǐng)班要充分發(fā)揮各級領(lǐng)導(dǎo)、各類人員的特長。要選有能力、有專長的人去完成專項(xiàng)任務(wù)，確保成功。3布置任務(wù)。

主管、領(lǐng)班要根據(jù)經(jīng)過討論形成的決策，布置安排給最合適是人去執(zhí)行。一般情況下最好用好用開會方式進(jìn)行布置，這樣，有利于協(xié)調(diào)、互相支持，以保證步調(diào)一致。4授權(quán)。

分配給每個人的任務(wù)，主管、領(lǐng)班有授權(quán)予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才能調(diào)動下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)。5檢查督導(dǎo)。

只有進(jìn)行督導(dǎo)，才能落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策和上級布置安排的工作。主管、領(lǐng)導(dǎo)要在檢查督導(dǎo)過程中，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、對好的方法經(jīng)驗(yàn)要推廣；對不足的、錯了的要立即糾正。要及時地回饋信息，溝通情況，以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。6總結(jié)提高。

各項(xiàng)工作任務(wù)的完成過程，也是不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的過程。在新的形勢下，要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，總結(jié)提出更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求。

酒店主管領(lǐng)班的地位和應(yīng)具備的能力

主管、領(lǐng)班是每個酒店都有設(shè)置的，在現(xiàn)代酒店經(jīng)營活動中，各項(xiàng)行政、接待、服務(wù)、生活等方面的工作，都要通過主管、領(lǐng)班這一級來貫徹落實(shí)。他們的地位和能力為：主管領(lǐng)班的地位

1主管、領(lǐng)班是酒店最基層是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，是實(shí)施各項(xiàng)工作和服務(wù)的直接指揮員。

2主管、領(lǐng)班是與賓客打交道最直接的一層領(lǐng)導(dǎo)，一般表現(xiàn)為要親自直接安排落實(shí)對賓客的各項(xiàng)服務(wù)工作，解決賓客提出的各種各樣的問題，是賓賓客心目中最可信賴的人。

3主管、領(lǐng)班是打交道的帶頭人，是各部門服務(wù)員的表率，在各項(xiàng)服務(wù)工作中起著模范作用。

4主管、l領(lǐng)班是酒店各部門形象的窗口，時刻以“酒店代表”的身份，在迎來送往中展開賓客的服務(wù)。

5主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店是整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管領(lǐng)班應(yīng)具備的能力1組織協(xié)調(diào)能力。

要能夠合理協(xié)調(diào)酒店各部門關(guān)系，能科學(xué)合理調(diào)度、調(diào)配安排好本崗為的各項(xiàng)具體工作。

2分析判斷能力。

能對酒店中各項(xiàng)工作和事物進(jìn)行認(rèn)真分析，找出其中的主要矛盾和問題，能把事物與其上下左右聯(lián)系起來，得出正確的判斷。3有理解誘導(dǎo)能力。

主管、領(lǐng)班有寬宏的度量，善解人意，理解所處的情況，能多方誘導(dǎo)、說服、化解矛盾。使一些問題得到順利、妥協(xié)、圓滿的解決。4應(yīng)變能力。主管、領(lǐng)班要善于領(lǐng)會賓客的心理活動和需求，隨機(jī)應(yīng)變地解決賓客的各種各樣的問題。用一切辦法盡量達(dá)到賓客要求，使其滿意。5開礦創(chuàng)新能力。

要敢想、敢干。有新思想、新辦法，敢于進(jìn)行科學(xué)實(shí)驗(yàn)，有超前思想和超前的意識。

6語言文字表達(dá)能力。要善于與賓客打交道，說話要有感召力，語言流利、口齒清楚。能正確填寫本崗為業(yè)務(wù)報表，書學(xué)班組工作總結(jié)。7操作能力。

能熟練掌握本崗位的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能服務(wù)技能，熟練掌握本崗位的工作規(guī)范和工作和工作程序。8經(jīng)營管理能力。

要懂得本酒店的經(jīng)營策略，能把握捕捉市場信息，會進(jìn)行成本計算，以最少的消耗，取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。

酒店領(lǐng)導(dǎo)所具務(wù)的觀念

觀念支配行為。酒店領(lǐng)導(dǎo)欲使擺脫舊有招待所的管理方式，應(yīng)首先更新觀念，用酒店管一指導(dǎo)自己的管理行為。在眾多的酒店管理觀念中，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)蛤務(wù)如下六個基本觀念。1．服務(wù)觀念

銷售理論告訴我們，產(chǎn)品的構(gòu)思、設(shè)計、生產(chǎn)、提供和評估都必須發(fā)滿足賓客的需要為依據(jù)。對酒店而言，服務(wù)是其主要產(chǎn)品，那么酒店應(yīng)把顧客提供滿意的服務(wù)視為一切工作的生命線，因此服務(wù)觀念的樹立應(yīng)該每個領(lǐng)導(dǎo)的頭等大事。念不僅反映在制定與執(zhí)行規(guī)范、程序之上，而且反映在員工的一顰一笑，舉手投中之中，服務(wù)員的一舉一動固然反映了他們服務(wù)觀念的強(qiáng)弱，然而，員工的是服務(wù)觀念又受制于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的服務(wù)觀念，對服務(wù)質(zhì)量起著決定的是領(lǐng)導(dǎo)，特別是總經(jīng)理的服務(wù)觀念，用機(jī)關(guān)式的觀念指導(dǎo)酒店管理工作，這樣的酒店在市場經(jīng)濟(jì)中必然會被淘汰。2．質(zhì)量觀念

服務(wù)觀念并不等于質(zhì)量觀念。下如工廠企業(yè)把產(chǎn)品質(zhì)量視作生命線一樣，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是酒店的生命線，無論怎樣強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的重要性，都是不會過分的。

然而，酒店服務(wù)不同于工廠產(chǎn)品，它有工廠產(chǎn)品所不具有的很多特性，如生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性等的同時性等。一般說來，一項(xiàng)目服務(wù)如發(fā)生質(zhì)量問題，很難像工廠產(chǎn)品那樣可以進(jìn)行調(diào)換或返修。所以，酒店對服務(wù)質(zhì)量絕不能馬虎。其次，許多員工的服務(wù)工作具有較強(qiáng)的重復(fù)性，日復(fù)一日的機(jī)械性操作容易使人產(chǎn)生厭煩心理，而這正是發(fā)生質(zhì)量事故的主要根源之一。為最大限度地消除由員工厭煩心理而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不佳，管理員必須承擔(dān)起責(zé)任。首先，管理員必須全方位、全天候地在下屬員工中間反復(fù)灌輸強(qiáng)調(diào)質(zhì)量意部識，用“不怕一萬”，只怕萬一“的思想去影響每一位員工；其次管理必須以自身強(qiáng)烈的質(zhì)量意識去感染員工。讓他們感到領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量問題十分重視，容不得半點(diǎn)含糊；再次，管理員必須努力提高員工的服務(wù)技能，盡量避免由于操作不當(dāng)引起心理與體力上的疲勞；另外，領(lǐng)導(dǎo)者在制定規(guī)范與程序時雖應(yīng)盡量做到簡潔，實(shí)用，但必要的禮與行為一個環(huán)節(jié)都不能忽略；最后，管理人員必須以身作則地在工作中投入熱情從而激發(fā)員工在對客服務(wù)中也傾注自己的滿腔熱情。

第三，酒店服務(wù)具有整體性，正如酒店業(yè)內(nèi)人人皆知的一個公式：100

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不同程度上還保留著原招待所的種種痕跡，缺乏市場競爭意識，相對而言而言，合資酒店和聘請酒店管理公司的酒店市場觀念要強(qiáng)得多。

酒店領(lǐng)導(dǎo)的主要工作

成功領(lǐng)導(dǎo)的秘決不是事無巨細(xì)什么者管，否則，他充其量不過是個事務(wù)主義

者，他的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)未達(dá)到酒店對他期望。每個領(lǐng)導(dǎo)都必須明確自己的主要工作，應(yīng)避免不自覺地卷和千頭萬緒的瑣事中去。領(lǐng)導(dǎo)的工作如用一句話來概括，那就是：設(shè)法使下屬努力干好自己的工作。如進(jìn)行比較細(xì)致的分析，則可有如下九方面的主要工作。1．計劃管理

有序管理的特征之二，是加強(qiáng)計劃性。領(lǐng)導(dǎo)須對未來的工作（長至數(shù)年。短為數(shù)日）做出計劃，應(yīng)當(dāng)圍繞這四個詞：what（做什么）、who。（誰去做）、how（如何做）以及when（何時開始和何時完成）。不同層次的領(lǐng)導(dǎo)有不同的計劃管理內(nèi)容，涉及的面也不盡相同。最高決策者更多研究的是酒店的總體性計劃，例如酒店發(fā)展講劃、重大營銷計劃等。這類計劃事關(guān)酒店大局，舉足輕重，因此要求此類計劃具有很強(qiáng)的準(zhǔn)確性、合理性與可操作性。各部經(jīng)理的計劃管理總是以總體性計劃為依據(jù)，并結(jié)合本部門具體情況進(jìn)行的。部門計劃必須與總體計劃保持一致，同時須考慮與此同時其他部門計劃的協(xié)調(diào)和合作�；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)的計劃管理著重于實(shí)務(wù)操作，計劃的時間跨度較小，如對于某項(xiàng)接待活動的勞力與物品安排、準(zhǔn)備工作和監(jiān)督檢查工作等事務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)如不重視計劃管理，他們所管轄的區(qū)域與范圍必然是一片混亂，最終領(lǐng)導(dǎo)不得不把主要的精力花在處理各種各樣的矛盾之上。而顧客的投訴卻越來越多，質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，員工怨聲不斷。廣大員工渴求有一個井井有條的工作環(huán)境，而這個環(huán)境離不開良好的計劃管理。2．組織管量

領(lǐng)導(dǎo)制定計劃之后，就需要在下屬中間進(jìn)行分工，對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種要素進(jìn)行組合配置，使眾多分散的個人按照一定方式組合起來。

同計劃管理一樣，由于不同的領(lǐng)導(dǎo)在酒店中所處的地位不同，職責(zé)不同，因此組織管理的復(fù)雜程度也就不盡相同。酒店總經(jīng)理的組織管理，主要表現(xiàn)在確定酒店的整體組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置部門與崗位，明確各部門與崗位的責(zé)、權(quán)、利及彼此關(guān)系，制定規(guī)章制度，建立信息流通渠道，調(diào)配各種資源等方面。對于最基層的領(lǐng)導(dǎo)，組織管理工作主要表現(xiàn)在一項(xiàng)項(xiàng)具體業(yè)務(wù)上。如洗衣房經(jīng)理被告知一個著百余人的日本旅游團(tuán)將下榻本酒店，，那些孩子只在該市停留一天，所有臟衣服均須在他們睡覺之前收齊并迅速洗干凈，第二早飲后須一件不少地熨平、折好，并送到各個房間。這一繁重的任務(wù)需整個洗衣部員工合部投入工作，于是經(jīng)理就需要按照員工的身體條件、技術(shù)熟練程度、特長等情況，進(jìn)行合理分工，設(shè)計流

水線。組織管理是酒店實(shí)現(xiàn)工作計劃的必要手段，每個領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)對此投入相當(dāng)?shù)木�力時間。3．督導(dǎo)管理

我們通常指揮與指導(dǎo)管理稱為督導(dǎo)管理，指揮就是給下屬發(fā)布命令指示；而指導(dǎo)則是領(lǐng)導(dǎo)告訴下屬應(yīng)當(dāng)如何做。在國際酒店業(yè)，指揮管理與指導(dǎo)管理通常是形影不離。

有了計劃和組織，還不等于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)須告訴下屬該做什么和不該做什么，這就是命令。在科學(xué)管理體系中，下級服從上級是一條基本原則，即使有時候下級在完成某項(xiàng)任務(wù)的方式上與上級的命令不一致，他也應(yīng)該服從上級。如果時間允許的話，他可以向上級得出自己想法，如果不能說服上級改變命令，那他就必須從上級命令盡管擁有絕對的權(quán)威，但不應(yīng)濫用權(quán)威向下屬瞎指揮。為使自己的命令具有科學(xué)性，領(lǐng)導(dǎo)必須精通業(yè)務(wù)。熟悉實(shí)際情況，平時多到現(xiàn)場接觸第一線，虛心聽取下屬的意見。觀察下屬的工作。如果下屬對自己的想法有異議，應(yīng)認(rèn)真、冷靜地聽取。在一線工作的員工黨有許多值得學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)對于科學(xué)指揮具有重要的指導(dǎo)意義。只對員工下達(dá)命令是不夠的，還應(yīng)對他們進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)與誘導(dǎo)，則是用勸說和鼓動的方式，使員工主動工作。4．溝通管理]

酒店領(lǐng)導(dǎo)的溝通管理不外乎包括內(nèi)部溝通懷外部溝通兩個方面。內(nèi)部溝通的對象主要下屬長春他部門或崗位；外部溝通的對象主要是賓客、旅行社、政府部門、新聞媒介等。溝通的主要形式是信息傳遞與反饋。

酒店是一個城市、地區(qū)乃至國家的窗口，每天有不可計數(shù)的信息出入這個窗口，其中有不少信息對酒店的經(jīng)營管理有價值，它們是領(lǐng)導(dǎo)制定決策與計劃的重要參考依據(jù)，領(lǐng)導(dǎo)須通過各種渠道，使有價值的信息以最快的速度到有關(guān)部門或人員。酒店的領(lǐng)導(dǎo)如果不參與信息溝通，必將進(jìn)寸步難行。

5．協(xié)調(diào)管理雖然信息渠道暢通，但由于種種原因，各種各樣的矛盾仍幾乎無處不在，無時不有。有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗頭，就是要想辦法解決，這就是協(xié)調(diào)管理。酒店機(jī)構(gòu)龐大，人員眾多，協(xié)調(diào)管理的任務(wù)相當(dāng)繁重。

與溝通一樣，協(xié)調(diào)管理也有內(nèi)外之分。部門之間經(jīng)常發(fā)生利益沖突或意見相左，員工之間很可能產(chǎn)生意見分歧。領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)接觸點(diǎn)多，矛盾更會時常發(fā)生。領(lǐng)導(dǎo)須通過談心、調(diào)查、激勵以及制定和紀(jì)律制約等手段，協(xié)調(diào)關(guān)系，消除矛盾，化阻力為動力。至于外部矛盾，可能更多、更復(fù)雜，賓客投訴是比較典型的矛盾，酒店同社區(qū)、新聞媒介、各公司企業(yè)之間的矛盾往往起因于利益沖突或誤會。內(nèi)部矛盾的解決主要依*領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，來自上一級領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的協(xié)調(diào)，常會奏奇效。處部矛盾則主要依*酒店領(lǐng)導(dǎo)與公關(guān)人員的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)不能只針對已存在的矛盾與沖突，為使所有部門、崗位與員工不偏離酒店總目標(biāo)，并能和諧地圍繞著總目標(biāo)努力工作，協(xié)調(diào)管理是必不可少的。如：對資金與人力資源與人力資源的使用，總經(jīng)理須根據(jù)各部門的工作量及實(shí)際需要，實(shí)事求是地、公正地制定計劃，并予以協(xié)調(diào)。當(dāng)部門執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)進(jìn)度不統(tǒng)一時，總經(jīng)理須出面進(jìn)行協(xié)調(diào)，以保證任務(wù)的全面完成。又如在旅游旺季時，賓客蜂擁布至，總經(jīng)理為了進(jìn)一步開發(fā)房源，

挖掘潛力，就應(yīng)在客房、前廳、工程保安等部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭取把一些非OK房變?yōu)镺K房。6．控制管理

基于兩個方面的原因，控制管理對酒店經(jīng)營具有特別重要的意義。第一原因是酒店的服務(wù)對

酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)擠其心理依據(jù)

現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，企業(yè)的活力在于人。人力資源能否得到充分的發(fā)揮，往往

與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有著直接關(guān)系。例如，在同一旅行里，在總經(jīng)理甲的領(lǐng)導(dǎo)下，由于其管理方式落后，缺乏進(jìn)取精神，不善于溝通，不大關(guān)心群眾需要，開會講話婆婆媽媽，好搞點(diǎn)小明堂，使地大家情緒低落，怨聲四起，工作受阻。換上了新任命的總經(jīng)理乙之后，由于它精熟業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)有方，禮下士，不僅富有開精神，而且能夠用時謙顧企業(yè)整體利益與職工個人的利益，從而大大鼓舞了人們的士氣，使工作有了明顯的起色�？梢�，一個領(lǐng)導(dǎo)者，要想獲地成功，除了個人的素質(zhì)之外，還有必須掌握領(lǐng)導(dǎo)這門藝術(shù)，必須學(xué)會和運(yùn)用和種行之有效的方法和技巧，做好人是工作，鼓起人是干勁，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)活力和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的最終目的。據(jù)研究，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的形成和發(fā)展，除了與智力水平。創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)、對事業(yè)的態(tài)度等個人因素有關(guān)之外，還與組織環(huán)境種所存在的變數(shù)有關(guān)，這些變數(shù)主要有以下10個方面：

1.對成員的挑戰(zhàn)

人浮于事，作風(fēng)懶散，必然造成工作人員馬馬虎虎，得過且過，當(dāng)一天和尚撞一天鐘的精神狀態(tài)。反之，如果領(lǐng)導(dǎo)率先示范，創(chuàng)造出一個積極奮進(jìn)的組織環(huán)境，就會激起成員的戰(zhàn)斗精神和工作熱情。2.目標(biāo)的明確性

如果一個團(tuán)隊對全體成員一個非常明確的、切合實(shí)際的奮斗目標(biāo)，并且對每個成員都具有的要求（近期的和遠(yuǎn)期的），就有可能提高組織功效。否則，就會導(dǎo)致其成員無所事事的心理狀態(tài)。3.及時的友饋

良好的反饋系統(tǒng)或意見溝通網(wǎng)絡(luò)，能使團(tuán)體成員及時了解到組織的功效。管理心理學(xué)的研究結(jié)果證實(shí)，看到自己工作的成效是激起工作動機(jī)和強(qiáng)化這種動機(jī)的一個行之有效的手段。4.獎罰結(jié)構(gòu)無數(shù)事實(shí)證明，合理的獎罰制度和晉職提薪制度，直接影響全體職工的積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。否則，將引起消極的情緒和冷淡的態(tài)度。5.民主氣氛

有智慧有上進(jìn)心的人，往往表現(xiàn)善于思索，愛提建議，好發(fā)表意見，甚至為此與別人發(fā)生爭論。組織內(nèi)的這種不安因素，有時正是滋生創(chuàng)造性的土壤。如果領(lǐng)導(dǎo)者不加分析地一概加以排斥或壓制，這時提高團(tuán)體功效十分有害。“屬下萬馬齊喑之日，也必是領(lǐng)導(dǎo)失誤之時”這種說法不無一定道理。6.專業(yè)的混合

在一個組織內(nèi)應(yīng)該集合幾種不同的人才（包括常與外組織進(jìn)行的人才交流），這有益于溝通各個學(xué)科領(lǐng)域和社會生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)、分配、交換和消費(fèi)等各個環(huán)節(jié)的情況，擴(kuò)大視野，增進(jìn)他們對問題認(rèn)識的廣度與深度。7.工作的擴(kuò)充

過細(xì)的分工會使有些職工感到厭煩和不滿。應(yīng)根據(jù)客人的實(shí)際價情況，不斷給他新任務(wù)，提出新要求，這樣有助于提高他的成就感和心理上的滿足感。8.參與決策

一個組織在進(jìn)行重大決策過程中，若廣泛征求多數(shù)成員的意見，能使他們產(chǎn)生一種主人翁感和自豪感。通過發(fā)表意見，成員就會比較容易地接納組織后來做出的決策或形成的價值觀，心理上產(chǎn)生一種責(zé)任感。9.跨越組織界限

一個組織是由若干個相關(guān)團(tuán)體組成的。在工程中，團(tuán)體之間由于相互競爭可能會產(chǎn)生戒心或敵視態(tài)度。因而要擴(kuò)大信息交流范圍，加強(qiáng)意見溝通，以促進(jìn)相互合作關(guān)系，使組織形成一個有機(jī)的整體系統(tǒng)。10.不強(qiáng)求順從

過分的順從會阻礙個體應(yīng)付環(huán)境能力的發(fā)揮，同時也會削弱個體獨(dú)立判斷能力、思考能力和創(chuàng)造能力的發(fā)展。一個組織的領(lǐng)導(dǎo)可能是出類拔萃的，但總是有限的，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，周圍環(huán)境的不斷變化，僅*一兩個人的能力有時難以適應(yīng)現(xiàn)代化管理的需要。領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，提高組織或團(tuán)體的吐氣與效率是有一定的心理依據(jù)的，正確理解和運(yùn)用其心理依據(jù)如下：（1）對權(quán)威的服從心理

社會傳統(tǒng)、教育、規(guī)范、環(huán)境使人們形成服從權(quán)威的心理。兒童服從父母，小學(xué)生服從師長，下級服從上級。這便是實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)的重要心理依據(jù)。（2）對領(lǐng)導(dǎo)行為表率的模仿心理

人們對于優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，常常會產(chǎn)生崇敬心理和其行為ied模仿心理，模仿的范圍很廣，如良好的行為、突出的品質(zhì)、優(yōu)美的手勢、感人的表達(dá)方式，以及作風(fēng)、情緒、觀念等等。領(lǐng)導(dǎo)者必須正確運(yùn)用模仿原則，以身作則，嚴(yán)于律已，管好自己，提高領(lǐng)導(dǎo)效果。（3）暗示心理

領(lǐng)導(dǎo)者由于個人的地位和權(quán)威，他的行為會對下屬人員一種暗示作用。領(lǐng)導(dǎo)者的地位和權(quán)威與暗示的效果是成正比的。地位和權(quán)威越高，暗示的效果就越大。另外，領(lǐng)導(dǎo)者行為的決定性，如聲調(diào)、語氣、態(tài)度與行動所表現(xiàn)出的堅定性，容易發(fā)生暗示作用。（4）意識作用

由于意識作用，下級雖然對上級不能心悅誠服地接受，但限于自己的地位、組織的安排和工作的關(guān)系，他不得不接受。領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識到這一點(diǎn)，對于如何樹立自己的真正權(quán)威和良好形象會起一種自勉作用。

酒店企業(yè)精神

企業(yè)精神是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)的，反映企業(yè)宗旨，體現(xiàn)企業(yè)價值和倫理觀，并為群眾所認(rèn)同的一種健康、向上的主導(dǎo)意識。它是一個企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動實(shí)踐形成的優(yōu)良傳統(tǒng)和時代精神的結(jié)合，以及文化觀念。價值標(biāo)準(zhǔn)。道德規(guī)范和生活信念的總括。是企業(yè)向心力和凝聚力，員工對企業(yè)的信任感，志豪感的集中表現(xiàn)形態(tài)。二戰(zhàn)結(jié)束后，日本經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，震驚了歐美，大批歐美學(xué)者紛紛往日本考察，并試圖揭開日本成功的秘密，他們發(fā)現(xiàn)日本企業(yè)

成功的秘訣不僅僅依*嚴(yán)格的管理制度和運(yùn)用先進(jìn)的科技，還在與日本企業(yè)在科學(xué)管理的同時建立了一種適合本企業(yè)特點(diǎn)的優(yōu)秀的企業(yè)精神。

美國學(xué)者巴斯卡和啊索斯提出了企業(yè)的才能、人員、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、制度、崇高目標(biāo)的7S管理模式，指出美國管理人員過分強(qiáng)調(diào)三個性S，即戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)和制度，而日本則除抓住三個硬性S外，還謙顧其余四個“軟性S即風(fēng)格、才能、人員、崇高目標(biāo)的優(yōu)勢，從而使企業(yè)充滿活力，這幾個“軟性”S也就有日本企業(yè)實(shí)現(xiàn)以人為中學(xué)的管理，倡導(dǎo)企業(yè)精神激發(fā)員工的內(nèi)在潛力和創(chuàng)造力，以保持企業(yè)不斷向前發(fā)展。

企業(yè)精神是企業(yè)價值念體系的形象概況和宣傳上的簡化表達(dá)，但它又不同與企業(yè)價值觀，正人個人的行為準(zhǔn)則和座右銘只不過是個人行為準(zhǔn)則的形象概況和濃縮，二者不能混為一談，企業(yè)精神的概況和表達(dá)，一般是以明確、具體、簡練的文字形式，將函義豐富、內(nèi)容廣闊、影響深遠(yuǎn)的企業(yè)意識。觀念、價值取向。倫理觀、行為準(zhǔn)則、企業(yè)宗旨等，高度概況地表達(dá)出來，濃縮出幾條富有哲理性，并具有巨大感染力的口號，以作為企業(yè)最高價值取取向。

國內(nèi)外一些成功的企業(yè)都是自己的企業(yè)精神，如日本松下公司“產(chǎn)業(yè)報國，光明正大，友好一致，奮斗向上，禮節(jié)謙讓，適應(yīng)同化，感激報恩”的松下企業(yè)精神。如中國打交道近2枷多名員工在兩個文明建設(shè)中用自己是行動鑄成就了“開創(chuàng)進(jìn)去、同舟共濟(jì)、嚴(yán)勤尚實(shí)、自強(qiáng)不息”的中國打交道精神。

企業(yè)將是，作為企業(yè)文化的主體范疇之一，其主要特點(diǎn)可以從經(jīng)濟(jì)性，主導(dǎo)性、群島性、時代性四個方面來把握。1經(jīng)濟(jì)性

企業(yè)是現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)的細(xì)胞，是從事商品生產(chǎn)和經(jīng)營，提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織，它一個顯著特點(diǎn)就是要獲取經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)的一切行為都必須圍繞經(jīng)濟(jì)這個中心，這一點(diǎn)反映在企業(yè)精神中，就等企業(yè)精神的經(jīng)濟(jì)性，經(jīng)濟(jì)性就是企業(yè)精神最顯著的特點(diǎn)之一。2．主導(dǎo)性

盡管企業(yè)精神同一般企業(yè)文化一樣，都反映著企業(yè)群體的共同的價值觀念體系和心理取向，但是，企業(yè)精神畢竟是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其宗旨和生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)及戰(zhàn)略目的而有意識提倡和精心培育出來的一種信念和意識，它必然要成為企業(yè)和各種文化中的主導(dǎo)意識，起到主導(dǎo)作用。3.群體性

整個企業(yè)是一個包括有若干部門班組和科室子系統(tǒng)的龐大的體系，企業(yè)的宗旨、追求目標(biāo)、戰(zhàn)略目的的實(shí)現(xiàn)，要求企業(yè)作為一個機(jī)統(tǒng)一的利潤共同群體的行動一致。從這一點(diǎn)出發(fā)，企業(yè)精神就不能只有企業(yè)家個人的座右銘和行為準(zhǔn)則，而是要求全體員工的文化認(rèn)同和價值認(rèn)同，成為一中群體共識，許多企業(yè)也往往把“團(tuán)結(jié)友愛”、“同心一致”列入企業(yè)精神。4.時代性

企業(yè)精神是時代精神在企業(yè)這個社會微觀組織中的折射，它不可能超越時代精神的一般特征，它既是一個企業(yè)濃縮，概況整個時代精神的結(jié)晶，又是一個企業(yè)繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，探索新時代精神的表現(xiàn)。

改革開放以來，在迎接國際經(jīng)濟(jì)的競爭，企業(yè)的“開礦”“奮進(jìn)”“文明”“進(jìn)取”的價值取向被企業(yè)作為企業(yè)為企業(yè)精神，甚至出現(xiàn)了“興利”“效益”這樣有濃厚商品經(jīng)濟(jì)色彩的價值取向。

企業(yè)精神，不僅在管理界、企業(yè)界，在世界范圍內(nèi)日益受到廣泛的關(guān)注，這決不是偶然的。從根本上說，這是由它在企業(yè)文化中的核心地位及所起的特殊的重大的作用所決定的。1.生產(chǎn)經(jīng)營的旗幟企業(yè)經(jīng)營的首要任務(wù)，是通過對環(huán)境的調(diào)整和對企業(yè)內(nèi)部條件的分析，解決企業(yè)面臨的戰(zhàn)略決策問題。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是否正確，是生產(chǎn)企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵一環(huán)。在不同的經(jīng)濟(jì)制模式下，由于企業(yè)的價值取向不同，確定的企業(yè)目標(biāo)也不同。企業(yè)精神要求企業(yè)不斷開創(chuàng)新，以追求利潤最大化為旗幟，求得經(jīng)濟(jì)益目標(biāo)和社會效益目標(biāo)的最佳結(jié)合。如果沒有樹立這樣的旗幟，企業(yè)酒很難在生產(chǎn)經(jīng)營上取得好成績。

2.企業(yè)文化的核心

企業(yè)文化是一個大體系，企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神，企業(yè)精神在整個企業(yè)文化體系中處于支配地位。

企業(yè)精神不是一般企業(yè)觀念、行為準(zhǔn)則、集體意識等，它是在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中行程的，形成的，反映企業(yè)宗旨、體現(xiàn)企業(yè)價值觀和倫理觀，并為員工群眾認(rèn)同的一中健康，就是怎么樣的企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)的行為文化、組織文化、規(guī)范文化、制度文化等，無不打上企業(yè)精神的洛印。實(shí)際上，企業(yè)文化各子系統(tǒng)都是企業(yè)精神的具體形式。

酒店企業(yè)精神不是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者下一個命令或喊句號寫幾條標(biāo)語就可以培育起來的。相反它是在企業(yè)長期發(fā)展中，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部和外部條件有地提倡和培育起來的信念。它的培育和發(fā)展離不開幾個重要因素。1.領(lǐng)導(dǎo)者的示范

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)的工作中處于中心地位，領(lǐng)導(dǎo)的行為有一種示范力和導(dǎo)向力。因此。領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)該成為精神的積極倡導(dǎo)者和模范實(shí)踐者。而且還要把培育企業(yè)精神作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首要的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者的示范作用還表現(xiàn)在自覺地把企業(yè)精神體現(xiàn)于生產(chǎn)經(jīng)營活動之中，每項(xiàng)重大的經(jīng)營決策，每一項(xiàng)企業(yè)公益事業(yè)，每一次企業(yè)活動，都應(yīng)當(dāng)著眼于企業(yè)精神的培育。企業(yè)所制度實(shí)施的各項(xiàng)規(guī)章制度，也應(yīng)充分體現(xiàn)企業(yè)精神所提倡的原則。2.典論引導(dǎo)

培育企業(yè)精神離不開典論的引導(dǎo)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要采取和種形式利用和種渠道宣傳企業(yè)價值觀和信念，制造強(qiáng)烈的典論氣氛，鼓勵先進(jìn)的思想和行為。仙子不少大企業(yè)都有自己的企業(yè)報。閉路電視和

酒店服務(wù)管理

我國酒店業(yè)，就服務(wù)而言，由客人自我服務(wù)向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式進(jìn)行了轉(zhuǎn)化。

隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，隨著酒店文化管理意識、管理方法的深人，酒店在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)、服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)方法等方面，均有較大的進(jìn)步。尤其推行星級標(biāo)準(zhǔn)以來，星級的評定，不僅給商旅人士確立一個接待標(biāo)準(zhǔn)，營造一個商旅的良好環(huán)境，而且也為酒店業(yè)自身確立了一個奮斗目標(biāo)，從而制造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境。許多酒店根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)，參照國際酒店業(yè)現(xiàn)代化管理模式和選進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，按照我國的國情和酒店自身的實(shí)際，無論是在硬件方面還是在軟件方面，創(chuàng)造了自己既有國際先進(jìn)水平的酒店模式、經(jīng)營管理模式，又符合我國國情、獨(dú)具個性特點(diǎn)的酒店形象、經(jīng)營管理方法和服務(wù)方法。特別是在服務(wù)方法方面，面臨著人們物質(zhì)生活和精神生活的需要，面臨著競爭的市場，各酒店為了迎合市場、留住客人，創(chuàng)造了多種服務(wù)形式和服務(wù)方法，使我國的酒店業(yè)在服務(wù)方法和服務(wù)水準(zhǔn)方面向前邁進(jìn)了一大步。酒店是出賣時間、空間和服務(wù)的行業(yè)。許多酒店為了提高商品的品質(zhì)，爭取市場占有率，不惜一切代價和努力來提高商品的品質(zhì)。他們除了完善設(shè)施設(shè)備，更新改造不適應(yīng)市場的酒店硬件外，還努力創(chuàng)造和發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方法，提高服務(wù)水準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營管理不斷呈現(xiàn)出新的面貌、新的吸引力，從而贏得賓客，達(dá)到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。就服務(wù)方法來講，歸納起來有40多種，具體有：1、規(guī)范服務(wù)

這里指的是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。我國為使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)全面與國際慣例接軌，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于1995年6月1日頒布了《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)CB/T19004.Z》，該標(biāo)準(zhǔn)等同采用了國際標(biāo)準(zhǔn)IS09004-2。這一標(biāo)準(zhǔn)的制定，對于提高我國服務(wù)組織對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，確立服務(wù)的信譽(yù)觀念起了良好而重要的作用。IS09004-2是國際通用的服務(wù)語言。只有認(rèn)真貫徹落實(shí)CB/T19004.2-IS09004-2，才能夠更好地滿足國內(nèi)外賓客的需要和社會的需要，才能夠面向世界。經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家旅游局于1988年在酒店業(yè)內(nèi)推行星級標(biāo)準(zhǔn)以來，使我國酒店業(yè)在向國際標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化方面向前邁進(jìn)了一大步。各個地區(qū)、各家酒店根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)，不斷地完善酒店的設(shè)施、設(shè)備和用品；各種崗位，各個工作也制定和完善了服務(wù)程序和操作規(guī)程，使其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)意識、服務(wù)水準(zhǔn)也提高了一步。

當(dāng)然，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只是提供服務(wù)的基礎(chǔ)，是服務(wù)質(zhì)量的基本保證。要真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水準(zhǔn)，還必須將規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)一即機(jī)能性服務(wù)與情緒性服務(wù)結(jié)合起來，只有將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求和良好的服務(wù)意識結(jié)合起來提供的服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、微笑服務(wù)

微笑，不論國籍、文化差異、宗教信仰、男婦老幼。在全世界的每個角落都傳遞著暢快的信息，它是一種世界語言，微笑足一種儀表，是一種禮貌，是一種風(fēng)度，是心靈美的一種流露。真誠的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，也只有真誠的微笑才能

感染人打動人、因此，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳表現(xiàn)，是酒店經(jīng)營管理取得成功的法寶。3、前廳服務(wù)

前廳服務(wù)與客房服務(wù)、餐飲職務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、代辦服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、詢問服務(wù)等均屬職能型服務(wù)，或者說機(jī)能型服務(wù)。當(dāng)然前廳服務(wù)還表現(xiàn)著酒店一層樓服務(wù)，因賓客來酒店，無論是入住、辦事、參觀，均需通過前廳。它既是客人第一印象，也是最后印象的所在。因此，前廳服務(wù)也是酒店形象和口碑的重要體現(xiàn)：

前廳服務(wù)的主要內(nèi)容有：訂房服務(wù)、入住服務(wù)、代辦服務(wù)、叫醒服務(wù)、詢問服務(wù)等，這里只敘述訂房和入住服務(wù)。

訂房服務(wù)：訂房服務(wù)首先必須與酒店公關(guān)銷售協(xié)調(diào)好，防止漏訂或重訂。接受訂房時必須問清楚和核實(shí)入住者的姓名身份、入住時間、訂房類型、訂房數(shù)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、結(jié)賬方式等。若有簽訂協(xié)議的則按協(xié)議辦。訂房若用電腦管理的應(yīng)將客人的訂房資料輸入電腦，若無電腦管理的，則做好登記，并于客人住的前一天將訂房資料交前臺開房登記處準(zhǔn)備好，客人到時為客人開房。訂房服務(wù)要仔細(xì)，避免差錯。

入住服務(wù)：入住服務(wù)分住前服務(wù)、迎送服務(wù)、登記服務(wù)和住后服務(wù)等。（1）住前服務(wù)

根據(jù)訂房登記做好為客人開房的準(zhǔn)備工作。首先根據(jù)賓客的身份需要做VIP的，通知花房插好花提前送到賓客入住房間并擺放好。

其后，準(zhǔn)備好入住賓客的房間鑰匙，并將其放入鑰匙袋，寫好賓管姓名。若是同一批需多間客房的應(yīng)將準(zhǔn)備好的人袋鑰匙集中放入一個大袋中，寫好名稱，待客人辦入手續(xù)時交給客人。（2）迎客服務(wù)

迎客服務(wù)是指酒店代表在機(jī)場、車站、碼頭等客人抵達(dá)的地方，代表酒店迎接客人。在機(jī)場、車站、碼頭接到客人后，要引領(lǐng)客人乘坐為他們專門準(zhǔn)備的車接回酒店。若是雪、雨或強(qiáng)烈陽光的天氣，要為客人撐傘。若他們的傘，要給他們防雪防雨水的傘套。

客人直接來酒店的，酒店門前的賓客關(guān)系員要向來店的客人表示歡迎，并為他們開車門拉店門請進(jìn)。若是雨雪天氣則按上述方法為賓客服務(wù)。（3）送客服務(wù)

客人離開酒店時，若是在酒店門前直接離開的，賓客關(guān)系員要為賓客拉車門、向客人表示歡送，并歡迎客人有機(jī)會再來。若客人是乘酒店班車離開，酒店代表或司機(jī)應(yīng)代表酒店按上述賓客關(guān)系員的做法向客人表示歡送。（4）登記服務(wù)

登記服務(wù)是指為賓客辦理入住手續(xù)的服務(wù)。為客人辦理入住手續(xù)首先要省時、準(zhǔn)確不要讓客人候時太長�？腿颂�多時，應(yīng)向每批客人示意你已注意到他們，請他們諒解你實(shí)在太忙，你會盡快為他們辦理入住手續(xù)。其次，對年紀(jì)大的不方便的家長作風(fēng)或視力差的客人，可將客人的有效證件拿來代客人填表辦理入住手續(xù)。再有，客房還未整理好，暫無空房時，可請客人

酒店需求管理

酒店需求管理包括三大方面。第一是對酒店客源材料進(jìn)行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對酒店客源的不同需示狀態(tài)進(jìn)行針對性管理。

1．客源資料的搜集與分析方法

喜來登酒店公司的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特.亨德森先生的著名格言是：“在酒店經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高明。”了解賓客的需要，不僅能更好地為賓客服務(wù)，而且也能從經(jīng)常在世界各地放行的商務(wù)客人處掌握國際酒店業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)，幫助自己改進(jìn)服務(wù)。因此，酒店很注意對客源資料的搜集與分析。那么，酒店應(yīng)如何來搜集與分析客源的各種資料呢？（1）分析顧客的特點(diǎn)

客房預(yù)訂單、住宿登記卡、結(jié)賬單，或早餐預(yù)訂單、宴會預(yù)訂單、餐飲付款單、洗衣付款單和微型酒吧付款單等都可以作為客源的信息來源，對酒店顧客的需求特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)描繪。這些特點(diǎn)主要包括下列八個方面。①顧客的姓名、地址和郵政編碼。這可用作聯(lián)系手段。

②預(yù)訂的日期和方式。這可幫助選擇銷售渠道和確定提前進(jìn)行推銷活動的時間。③到達(dá)日期、離開日期和停留時間長度。送可了解客源季節(jié)性停留長度。④每次一起來的人數(shù)。這可知道目標(biāo)客源人數(shù)規(guī)模。⑤所支付的客房價格。這可了解每一類顧客對酒店這一主營業(yè)收入來源的貢獻(xiàn)大小。

⑥顧客類型，如會議代表團(tuán)、觀光旅游包價團(tuán)等。這可用來了解顧客的需要類型。⑦總的賬面支付額和支付方式。這可用來了解顧客總的花費(fèi)額、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和支付方式。

⑧支付給旅行代理商的傭金類型。這可用來了解不同旅行代理商的銷售成本。以上這些信息既可以用手工記錄，也可以輸入計算機(jī)，以便于從銷售角度考慮，應(yīng)按客源來源地對這類信息資料進(jìn)行分類。這將能判斷客源市場的地理分布，我們可以在地圖上標(biāo)出客源的來源地、類型和相應(yīng)的數(shù)量。

考慮到改善淡季的銷售量，可以對顧客信息資料按時間分類。這樣的話，可以了解某一時期或某一地區(qū)來多少客人。如美國客人在11月份的感恩節(jié)和在12月份的圣誕節(jié)一般在家里團(tuán)圓度過，中國人卻不是這樣。如港澳臺同胞一般是春節(jié)在家里團(tuán)圓度過。顯然運(yùn)用以上信息，在不同季節(jié)我們就可以對不同客源進(jìn)行推銷。然而，如果我們根據(jù)客人地理分布、類型和時間對客人信息進(jìn)行分類，那就更好了。這樣做也能幫助我們發(fā)現(xiàn)，是否有可銷售的客源地區(qū)、客源類型和季節(jié)需求被忽略了。

（2）分析目標(biāo)客源需求要點(diǎn)與變動趨勢

通過分析比較上述記錄的有關(guān)顧客連續(xù)幾年的信息，就可以發(fā)現(xiàn)客源的變動趨勢。也許某一細(xì)分市場的客源正在下降，而另一細(xì)分市場的客源正在猛增，它的發(fā)展?jié)摿Ρ仨毷艿疥P(guān)注。

酒店可以將經(jīng)常來居住的顧客數(shù)量和消費(fèi)額都很大的顧客，或者對酒店聲譽(yù)影響很大的顧客作為目標(biāo)客源。對這些賓客，酒店可以制作一份賓客歷史卡，來發(fā)現(xiàn)這些顧客的需求的詳細(xì)特點(diǎn)，以便酒店能更好地對他們進(jìn)行推銷和服務(wù)。一份賓客歷史卡，是在對每一位顧客日常記錄的基礎(chǔ)上，綜合了幾次記錄的信息制成的。它的內(nèi)容欄可以是很廣泛的，只要對酒店的推銷與服務(wù)有用就可設(shè)立。一般有：客房類型、所支付的價格、每一次居住的時間長度；信用情況、預(yù)訂方式、愛好的各種活動、特殊要求、生日、結(jié)婚周年紀(jì)念日、投訴等等賓客歷史卡的信息大部分是由總服務(wù)臺服務(wù)員匯總處理的。也可鼓勵各個經(jīng)營服務(wù)部門的員工，如客房部、餐飲部、商場部、康樂部的員工提供他們目標(biāo)客源的重要信息，或建立各部門的賓客歷史卡。當(dāng)然，賓客歷史卡也需要不斷更新。當(dāng)原來的老顧客已經(jīng)不再光臨酒店了，賓客歷史卡就可移放在一邊。（3）深入了解賓客意見

如果需要深入了解賓客的需求問題的話，可以運(yùn)用《賓客意見征詢表》和直接與賓客面談的方式。

按照國際酒店業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，《賓客意見征詢表》的設(shè)計和使用要注意下列幾個問題。第一，要有保密件。防止有關(guān)部門的服務(wù)員和管理人員看到后，認(rèn)為對自己不利而藏匿不報。因此，《賓客意見征詢表》可以設(shè)計成折疊式信封樣，收件人姓名是總經(jīng)理。顧客感到需要，填好后可直接寄給總經(jīng)理。

第二，突出個人負(fù)責(zé)感覺。賓客在花時間填表之前，往往會考慮誰會認(rèn)真處理這張征詢表。酒店管理強(qiáng)調(diào)要有具體的人負(fù)責(zé)。如維也納馬里奧特賓館的《賓客意見征詢表》上有馬里奧特公司總裁比爾.馬里奧特先生的肖像，下面有這樣一行字：“你是能告訴我們已經(jīng)成功了還是尚未成功的人。我們重視你的評論，想要知道哪些事情我們做好了，哪些事情我們還需要改進(jìn)。你能讓我們知道？我必須確信我們的服務(wù)是做得好的。畢竟，我的名字寫在大門上�！�

第三，內(nèi)容要全面。不但要包括我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)中《賓客意見征詢表》上的內(nèi)容，而且也要包括從客房預(yù)訂渠道、各種設(shè)施狀況、各種服務(wù)人員的表現(xiàn)和以后是否再愿住這家酒店的所有信息。

第四，要對《賓客意見征詢表》進(jìn)行正確分析。由于賓客一般只有在服務(wù)質(zhì)量特別差和特別好的情況下才愿意提意見，因此如果賓客沒有提意見，說明服務(wù)質(zhì)量也不是很高。為了主動了解服務(wù)質(zhì)量，總經(jīng)理叮以直接與賓客交談，這通常也是總經(jīng)理助理的任務(wù)之一。如需要，在談完之后也可再請這位賓客填一下《賓客意見征詢表》。

這里要注意，與賓客交談的酒店管理人員必須具有較高的級別，使客人感到受到尊重，而不會有一種被騷擾的麻煩感。同時，也可被訊問交談賓客以特殊的優(yōu)惠待遇。

（4）進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查研究

對于主要目標(biāo)客源的基本需求情況，還可以通過定期的專項(xiàng)調(diào)查研究來了解。這既可以直接向賓客作調(diào)查，也可以通過旅行商進(jìn)行間接了解。比如美國舊金山市酒店市場營銷協(xié)會副主席組織了一個代表團(tuán)，調(diào)查了美國本土，又訪問了日本、澳大利亞利香港的75位主要旅行行業(yè)專業(yè)

酒店人力資源的管理

酒店管理者的主要工作是合下屬把工作做好，使下屬積極地把工作做好，實(shí)現(xiàn)對酒店人力資源的合理管理，使之高效運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮出最大效能。在人力資源管理中必須堅持“寓教于管”，堅持“以理服人”，從長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的角度進(jìn)行人力資源的管理。

1．利益一體化原理

“利益一體化原理”之所以成為酒店業(yè)人力資源管理的首要原則，就是因?yàn)檫@是進(jìn)行人力資源管理工作的根本出發(fā)點(diǎn)，是一切管理原則和原理基礎(chǔ)。脫離了這一基礎(chǔ)，一切方法都將是難以取得預(yù)期效果的。

科學(xué)管理之父F.W.泰勒在其開山之作《科學(xué)管理原理》一書的處級一章中開宗明義：“管理的主要目的應(yīng)該是：確保每一個雇員和雇主事業(yè)的高度繁榮�！碧├者M(jìn)一步闡述道：“大多數(shù)人都相信：雇主和雇員的基本利益必然是彼此對立的。但是，科學(xué)管理的最基本點(diǎn)卻是堅信這兩者的真正利益應(yīng)該是同一的和一致的。沒有雇員的繁榮，雇主的繁榮是不可能長久的，反之亦然。”他堅信滿足工人最迫切的要求高工資，以及滿足雇主的欲望工在的低勞力成本，二者是可能同時辦到的。他同時試圖說服主雇雙方：“有些雇主，他們對工人的態(tài)度是試圖用最低工資抽取工人最大勞動。我們希望他們懂得，采取一種較為開明大方的政策將能夠幫助雇主贏得更多的利潤。還有一部分工人，他們一向不愿意看見雇主獲得合理的甚至巨額的利潤。不家一部分工人，他們一向不愿意看見雇主獲得合理的甚至巨額的利潤，認(rèn)為他們的勞動成果應(yīng)該全部歸他們自己，而對于雇主以及雇主對企業(yè)的投資，則認(rèn)為只應(yīng)得到極小的、甚至根本不應(yīng)得到任何報償。我們希望這些工人的觀點(diǎn)也能有所改變。”

應(yīng)該用一種什么樣的理念作為建立主雇雙方關(guān)系的基礎(chǔ)呢？20世紀(jì)初泰勒的呼吁應(yīng)當(dāng)再次引起人們的關(guān)注：當(dāng)我們將主雇關(guān)系對立時，雇員個人的能力是不可能得到最大發(fā)揮的；雇主的精力因?yàn)榉旁谔幚韯谫Y雙方的關(guān)系上，無暇顧及其他工作方面的事物，結(jié)果是主雇雙方都不可能贏得最大利益，因在為沖突中總體利益已經(jīng)被削弱了、減小了，最終雙方都不是勝利者。當(dāng)用一種適當(dāng)?shù)姆绞綄⒅鞴碗p方的關(guān)系重新建立起來后，雙方都把主要精力投入到工作中，最終創(chuàng)造出了大量的財富，雙方都能按照一個事先確定下來的規(guī)則得到自己的那一份，雙方都實(shí)現(xiàn)了個人目標(biāo)最大化的目的。這就是我們可能有的最明智的選擇：主雇雙方本身才能解決矛盾，否則就將激化矛盾，并使大家都失去獲得自己利益的機(jī)會�！袄�益一體化計劃“在20世紀(jì)已經(jīng)開始，并取得了一定的成效。2．人格平等原理在私有制產(chǎn)生之后，“雇傭觀念“就成為了一種描述人與人之間關(guān)系的最為常用的詞匯，”雇傭關(guān)系“成為了人與人之間不平等關(guān)系的一種典型代表。這一點(diǎn)基本上代表了過去相當(dāng)長的一段時間里人與人之間關(guān)系的基本事實(shí)。

“雇傭觀念“使得企業(yè)中人與人之間的關(guān)系被扭曲了，由于人與人之間對資產(chǎn)占有量不同和在管理中的職級差異，導(dǎo)致了人與人之間的人格不平等，并由此帶來了一部分人因人格上”虛假高掛“而產(chǎn)生了心理上的優(yōu)越感；與此同時，另一部分

人因此而在人格上低人一等。這一人格差異的出現(xiàn)，成為了兩部分心理沖突的根本所在。在此情況下，無論怎樣改善管理作風(fēng)和怎樣設(shè)計”參與管理“，終究無法徹底消除人們在心靈深處的沖突。要深刻地理解和解釋這一基本的沖突并進(jìn)行有效的化解，就必須在理論上尋求新的解釋的標(biāo)尺，”資源交換論“就是這類嘗試中的一種�！百Y源交換論”認(rèn)為：在任何時候，人們都是

擁有自己獨(dú)特的資源的人們聚集在一起,實(shí)際上是在進(jìn)行著一場資源的重新組合與交換,中人由于其掌握的資源的社會經(jīng)濟(jì)效用價值的不同,導(dǎo)致了占有不同資源的人的地位的差異和心理上的差異---一些占有優(yōu)勢資源的人心理上產(chǎn)生了優(yōu)越感,并具有支配他人的能力;另一部分人則恰恰相反.這種心理與聯(lián)系的不平衡導(dǎo)致了人與人之間的基本沖突,而這種沖突最終傷害了雙方的利益.于是,人們被近進(jìn)行調(diào)試,以便能一種雙方可接受的關(guān)系模式下實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化.也許這川調(diào)適要進(jìn)行許許多多次,但最終人們必將建立起一種合理的理性關(guān)系,使人們的利益都得到理性的最大化.

由于資源在社會生活中的供求地位不同,一些資源成為”稀缺資源”而掌握稀缺資源的人由此就具有了支配稀缺資源及其與他人關(guān)系的能力,這就是原始的雇傭的形成.但是,人們終究會從低級理性向高級理性前進(jìn)的,”雇傭”這種扭曲了人與人之間正常人格關(guān)系的社會現(xiàn)實(shí)也必將在人類認(rèn)識進(jìn)步的過程中得到糾正.3.更新發(fā)展原理

人的大腦神經(jīng)活動的基本規(guī)律告訴我們:當(dāng)某一種刺激持續(xù)時間過長時,人的大腦皮層就會出現(xiàn)抑制.從人的社會活動規(guī)律來看,人是不滿足于現(xiàn)狀的.盡管在很多時候我們看到的更多的是人們安于現(xiàn)狀,但是,這只是表面現(xiàn)象.”安于現(xiàn)狀”主要是由于:一些人可能剛剛從比現(xiàn)狀還要糟糕的境況中走出來,正處在心理的間歇期;一些人不想安于現(xiàn)狀,但缺乏改變現(xiàn)狀的能力,于是,不得不”安于現(xiàn)狀”,實(shí)際上并沒有真正形成心理平穩(wěn);一些人看起來是安于現(xiàn)狀,但缺乏改變現(xiàn)狀的能力,于是,不得不”安于現(xiàn)狀”,實(shí)際上并沒有真正形成心理平衡;一些人看起來是安于現(xiàn)狀,實(shí)際上他們需要環(huán)境的一種誘導(dǎo),而他所在的組織又恰恰無法提供這樣一種環(huán)境;另外一些人則是早先曾經(jīng)奮力地為發(fā)展而努力,但最終沒有實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo),造成了心理上的嚴(yán)重挫折感,因此而導(dǎo)致了”一蹶不振“。

人是追求新的生活目標(biāo)的，人是要不斷地探究新的生活情趣的，這是人的本能所決定的，根本用不著懷疑，倒是應(yīng)該把精力放在這樣一個基本問題的分析上：人類中許多個體的行為為什么會與其本能相悖？

從組織管理的角度來看，應(yīng)當(dāng)注重對組織的科學(xué)設(shè)計，使其具有一種為斷促進(jìn)和保障人們更新和發(fā)展的機(jī)制，這是組織活力的基本土壤。只有在組織中建立起一整套促進(jìn)人們不斷更新發(fā)展的機(jī)制，人們的積極性、創(chuàng)造性和智能的活力才會被釋放和開發(fā)。在此，要特別注意一種常見的錯誤傾向：針對“安于現(xiàn)狀”制定嚴(yán)格的監(jiān)控措施和手段，期望依此來推脫組織中活力缺乏的困境。這樣一種說法在結(jié)果上恰恰與管理者的期望相反。因?yàn)槿说男睦?/p>

酒店的計劃管理

酒店的計劃就是指酒店管理者事先規(guī)劃做什么，如何做和誰去做，制定好酒店的各種計劃，是酒店管理者收現(xiàn)和最重要的工作，計劃可以全面合理地安排其他一切工作，應(yīng)該說，沒有計劃就不存在管理。雖然計劃不能保證你取得成功，但是酒店管理者有意識地努力做計劃，注意不確定性因素，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的機(jī)會就會增加。因?yàn)橛媱澯邢铝泻锰帲河媱潓⑵仁构芾碚咦鋈�面的思考，幫助管理者選擇更加有效的靜音管理方案，計劃也提供了指導(dǎo)與評價下屬三作狀況和酒店經(jīng)營實(shí)績的標(biāo)準(zhǔn)與驛居。事實(shí)上，不作計劃就是選擇混亂，不實(shí)行計劃管理，就是實(shí)行危險機(jī)制管理，始終會被突發(fā)性的時間牽著鼻子走。

1.計劃制定的特點(diǎn)

酒店計劃是由酒店各層管理人員制定和實(shí)施的。因此，我們可以從酒店不同管理層的角度，來分析與把握酒店不同計劃的類型及特點(diǎn)。

上層客理者即酒店集團(tuán)總裁和酒店總經(jīng)理一般要花75%的時間去制定酒店發(fā)展的全面和長期的計劃。由于所涉到的外部環(huán)境包括法律變動、社會潮流、政府政策、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、國家關(guān)系和客源需求數(shù)量與特點(diǎn)，是很難預(yù)測的，因此這類戰(zhàn)略性計劃具有不確定性，需要不斷調(diào)整。計劃期至少為一年，如酒店年寬綜合計劃。具體采用滾動式計劃的制定方式，也就是說，在制定了一定期限如三年的計劃后，每過一年要相應(yīng)延長一年原計劃，以始終保持三年計劃期。在每一次重新制定時，要根據(jù)最新情況計劃進(jìn)行話當(dāng)調(diào)整。

管理者即部門經(jīng)理要以上層管理者提供的酒店總目標(biāo)和政策為指導(dǎo)，制定本部門經(jīng)理要以上層管理者提供的酒店總目標(biāo)和政策為計劃主要與內(nèi)部事務(wù)相關(guān)，因而計劃的不確定性就大大減少了。這類計劃在性質(zhì)上也是長期的和創(chuàng)造性的，經(jīng)常包括那些將在6個月乃到幾年里發(fā)生的事，中層管理者到少要制定為期一個月的本部門工作計劃。低層管理者即主管可能要花費(fèi)相當(dāng)于10%的時間去做計劃。他們的計劃期更短、內(nèi)容專門化和具體化。這一層計劃往往是在客源或任務(wù)既定情況下的作業(yè)計劃，這包括員3232作時間安排和員工分工和工作要求等。低管理者至少要制定為期一周的計劃。2．計劃制定的要求

一項(xiàng)好的酒店計劃應(yīng)該包括六方面的內(nèi)容：目標(biāo)，措施，實(shí)施時間，負(fù)責(zé)人，預(yù)算，評估控制。如華美達(dá)酒店銷售制定一項(xiàng)宴會銷售計劃：

首先要確立目標(biāo)：使12月份的地方宴會收入比去年同期提高12%。其次要列出一系列措施、措施實(shí)施的時間和負(fù)責(zé)人。比如從電話號碼簿上找出有關(guān)大公司、大機(jī)構(gòu)和商會的名單與聯(lián)系地址，完成時間是6月1日到6月15日，由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)。又如設(shè)立獎勵員工推銷宴會計劃。8月1日前完成，由宴會部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

第三要列出收入、支出與損益預(yù)算。如每天銷售宴會12桌，每桌600元。每月以30天計，營業(yè)收入為21600元，推銷宴會的支出包括員工推銷費(fèi)、差旅費(fèi)和電臺、報紙、電視等各種廣告費(fèi)為17075元凈收入為198925元。

第四要有評估控制人，如總經(jīng)理。他要審定這一計劃，并根據(jù)實(shí)際需要及時進(jìn)行調(diào)整。

根據(jù)國際酒店管理的經(jīng)驗(yàn)，要制定好一項(xiàng)酒店計劃，還需要注意下列幾個方面問題：

第一，計劃必須寫下來。這會使人在制定計劃時考慮更周全，也可時刻提醒管理人員去努實(shí)現(xiàn)它。容易在全體人員中溝通，并可作為工作檢查的標(biāo)準(zhǔn)。

第二，計劃要被理解和接受。如刊登在員工信息欄里，因?yàn)橛媱澥谴蠹业男袆幽繕?biāo)與方案。

第三，計劃目標(biāo)具有可行性，這樣才會有激勵作用；又要具有挑戰(zhàn)性，只有通過不斷努力才實(shí)現(xiàn)，這樣才會有指導(dǎo)意義。

要規(guī)定實(shí)施的時期，否則，不會產(chǎn)生緊迫責(zé)任感。另外，目標(biāo)規(guī)定的實(shí)現(xiàn)時間必須與員工的工作時間與對目標(biāo)感興趣的時間相一致。

酒店設(shè)備的管理

1．酒店的功能

酒店有兩種基本功能：

一促是它作為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)功能。這就是要在滿足顧客需要，不斷維持與擴(kuò)大客源量，提高客源質(zhì)量的同時，使酒店的長期利潤最大化。如國際著名的酒店集團(tuán)希爾頓公司在指導(dǎo)其經(jīng)營的使命書中明確指出：希爾頓的產(chǎn)品是它的活動計劃、服務(wù)與設(shè)施。它們必須被設(shè)計與經(jīng)營得能始終滿足顧客的需要，具有良好的質(zhì)量，同時，該使命書指出：利潤是衡量其是否很好地、很有效率地為賓客服務(wù)的最終尺度，因?yàn)檫@是為酒店生存與發(fā)展所必需的。另一種是它作為產(chǎn)品的效用功能。這就是要在合理的價格與成本限制下，盡可能多地滿足不同目標(biāo)成立的各種欲望，解決他們的各種需求問題。2．設(shè)備的選購原則

設(shè)備的選購工作很重要。選購設(shè)備時出現(xiàn)失誤，不僅會給以后的使用、維修帶來不便，還會增加許多費(fèi)用支出，影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。選購設(shè)備時應(yīng)注意：（1）增效原則

選購設(shè)備時首先要堅持需求第一的原則。對于酒店產(chǎn)品生產(chǎn)的辦公質(zhì)量、辦公效率的提高來講，選擇購某種設(shè)備是不是必要的，要看它能否改進(jìn)產(chǎn)品、提高質(zhì)量、增加新的服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到增強(qiáng)安全性、降低成本、提高勞動效率的效果。（2）賓各需求原則

設(shè)備的豪華、舒適、完善程度，不僅與酒店的等級相適應(yīng)，還要與服務(wù)項(xiàng)目的等級相適應(yīng)。在考慮設(shè)備的等級性時，還要考慮設(shè)備的實(shí)用性凡是直接或間接為客人享用的設(shè)備。要以滿足客人的生活需要為主，同時根據(jù)酒店的等級和服務(wù)項(xiàng)目主要取決于目標(biāo)客源的需求問題。如團(tuán)體和零散的觀光者，由于忙于游覽風(fēng)光，晚上希望能在大浴缸里洗一個舒適的澡，好好睡覺。由于他們已經(jīng)很疲倦了，往往對建身房和迪斯舞廳沒有強(qiáng)烈的欲望，對商務(wù)中心和行政樓層也沒有需要。因此適合這類客源的酒店酒店只要三星級就夠了。而商務(wù)旅行者對商務(wù)中心和行政樓層的需要卻很強(qiáng)烈，因此適合這類客源需要的商務(wù)中心和行政樓層的需要卻很強(qiáng)烈，因此適合這類客源需要達(dá)到四星級和五星級。勝地度假休養(yǎng)者，一般是父母攜帶小孩一起度假，因此健身房、娛樂設(shè)施既要考慮大人的需要，又要考慮小孩的需要。既要有大人的深水旅游池，也要有小孩的嬉水娃娃池，還要為小孩提供專門的照看服務(wù)。不但要有戶外休閑設(shè)施，還要有戶內(nèi)休閑設(shè)施，這是為了在下雨天也能為度假者提供情報游樂處，由于旅游勝地度假者的停留時間往往在一周左右，度假者要節(jié)約每天的指出，因此適合這類客源的旅游勝地的酒店達(dá)到三星級就夠了。（3）節(jié)能性與方便性相結(jié)合原則

酒店的生產(chǎn)設(shè)備、電氣設(shè)備，每天要消耗大量的能源，選購設(shè)備時必須考慮節(jié)能效果，這樣才能保證節(jié)約成本，提高效率。

選擇的設(shè)備要易于使用，易于修理。供客人直接使用的設(shè)備，應(yīng)不許要什么專業(yè)只是和復(fù)雜的記憶。節(jié)能型與方便性常常是分不開的，便于使用和維修的設(shè)備工作效率可以提高、能耗也就可以降低。（4）設(shè)施的確定與季節(jié)性相結(jié)合原則

酒店業(yè)的經(jīng)營有季節(jié)波動性。我們知道，我國旅游業(yè)的季節(jié)性分為淡季12月、1月、2月、3月，平季4月、7月、8月、11月，旺季5月、6月、9月、10月。不同季節(jié)每天平均住酒店的人數(shù)是不同的。如珠海一家“食海鮮，、享受大自然”的海遍度假酒店，旺季是7月、8月和9月。在旺季每天平均有500名度假者過夜，其余月份都是淡季。在淡季，每天平均只有200人來過夜，這家酒店客房間數(shù)到底按旺季需求量500人來確定，還是按淡季需求量200人來確定？顯然，保守的經(jīng)營戰(zhàn)略是按淡季需求量200人確定，這可以保證全年平均客房出租率超過100%，或者也可以按略高于淡季需求的數(shù)量來確定、這里的關(guān)鍵點(diǎn)是要保證設(shè)施的全年平均利用率高于保全盈利所要求的利用率，或達(dá)到利潤最大化所需用是的利用率。酒店設(shè)施數(shù)量的確定，一般應(yīng)以全年每天平均需求量來確定，保證年平均設(shè)施利用率超過60%。如遇到淡季需求量差距很大的華，保守方式是按淡季需求量定，也可按平均需求量定，在旺季時可采用其他機(jī)動性設(shè)施來彌補(bǔ)：如將辦公室臨時該做客房，或使用帳篷酒店等。3.設(shè)備的日常管理

（1）資產(chǎn)管理的具體工作①資產(chǎn)管理的具體工作

酒店設(shè)備分類繁多、更新周期各不相同。為了便于統(tǒng)一管理，工程技術(shù)術(shù)人員和賬務(wù)人員共同為設(shè)備類編號。建立設(shè)備技術(shù)檔案。分類編號沒有統(tǒng)一的規(guī)定和要求，一般采用三節(jié)號碼，第一節(jié)號標(biāo)明設(shè)備的種類，第二號碼標(biāo)明設(shè)備所在位置，第三節(jié)號碼標(biāo)明設(shè)備的組內(nèi)序號，如有附件可用括號內(nèi)的數(shù)字表示。將設(shè)備分類編號后，還要給設(shè)備建立臺賬和卡片。臺賬有酒店固定資產(chǎn)收付登記，設(shè)備臺賬�？ㄆ�主要是工程部為設(shè)備建立的記載設(shè)備型號、性能、參數(shù)等和登記卡。設(shè)備技術(shù)檔案要分類建立，其內(nèi)包括設(shè)備名稱、種類、規(guī)模型號、零配件、技術(shù)資料和原值、預(yù)值使用年限等。設(shè)備技術(shù)檔案也要分類保管，便于使用過程中維修保養(yǎng)和更換零件時查閱。這些都有利于賬務(wù)部門正確計算固定資產(chǎn)原值和折舊。

②分級歸口，建立崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

酒店設(shè)備分散在各部門、組班、環(huán)節(jié)使用，為加強(qiáng)管理，要按部門分級，近嬌貴類歸口，劃片包干，將設(shè)備的日常管理和使用層層落實(shí)，直到班組和個人。同時，要制定各種設(shè)備的維修保養(yǎng)規(guī)程，建立維修保養(yǎng)制度。這樣，部門負(fù)責(zé)日常保管，工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)，財務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備價值運(yùn)轉(zhuǎn)怕考核，與各咱設(shè)備分級歸口層層落實(shí)相配合，建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，使設(shè)備始終保持完好，使設(shè)備的使用效果得到不斷提高。（2）維修保養(yǎng)計劃①制定維修保養(yǎng)計劃

根據(jù)設(shè)備說明和使用手冊。建立每臺設(shè)備的保養(yǎng)要求。根據(jù)設(shè)備保養(yǎng)需要，做出年保養(yǎng)計劃。利用日、周、月保養(yǎng)記錄，落實(shí)保養(yǎng)要求和保養(yǎng)計劃。

根據(jù)設(shè)備技術(shù)檔案資料確定計劃期內(nèi)需要修理的設(shè)備名稱，修理內(nèi)容、時間、工時、所需材料、設(shè)備配件及費(fèi)用等，編制設(shè)備修理計劃的程序。每次設(shè)備的修理均應(yīng)做好修理記錄，為日后設(shè)備的使用和維修積累資料。②維護(hù)

現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理

一、酒店管理的概念

酒店管理是指酒店管理者用現(xiàn)代化的方法使其下屬各盡其職，使整個酒店能夠正常運(yùn)營。如客房部經(jīng)理的職責(zé)就是要使客。房部的員工把客房的清潔服務(wù)工作做好，前廳部經(jīng)理的職責(zé)就是安排前廳員工的接待工作，而銷售部經(jīng)理則要酒店的客房、宴會、會議、娛樂和健身設(shè)施的銷售工作做好。這里特別指出的是：不是管理者自己直接去把工作做好，而是使其下屬把工作做好。因?yàn)楣芾碚咦约簺]有這么精力去做好這么多具體工作。二．酒店管理的主要內(nèi)容

酒店管理要使下屬把工作做好，自己必須做好下列九個方面的工作：1)我們經(jīng)營管理酒店就是在使顧客滿意的前提下去謀取利潤，那么作為酒店管理人員就要知道：酒店這一資產(chǎn)經(jīng)營的設(shè)施。設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的要求、設(shè)施及設(shè)備的采購。安全。維護(hù)、更新的要求等。2)假如你是一位前廳部經(jīng)理，您就應(yīng)該懂得前廳應(yīng)該有些什么樣的設(shè)備與設(shè)備，人總臺，電話房，預(yù)訂室、行李房，保險箱、大堂經(jīng)理辦公桌椅、賓客休息座和衛(wèi)生間等。您就應(yīng)該懂得前廳每天提供的應(yīng)接服務(wù)時間應(yīng)該多長，按照我國旅步外酒店的星級評定標(biāo)準(zhǔn)，三星級酒店需要提供門廳應(yīng)接服務(wù)，其服務(wù)時間是每天16個小時，四星級與五星級酒店的服務(wù)時間都有24小時，事實(shí)上，按照國際酒店業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，從晚上12點(diǎn)開始到l凌晨5點(diǎn)，由于沒有飛機(jī)航班起落，進(jìn)店與離店的客人很少，因此，這時，一般不需設(shè)門廳應(yīng)接人員。顯然，每個酒店管理者，至少應(yīng)該知道自己管轄的部門的酒店資產(chǎn)的經(jīng)營、管理和服務(wù)的需求。2.計劃管理

酒店計劃管理就是指酒店管理者規(guī)劃在未來一段時期內(nèi)做什么，誰去做，如何去做。

在酒店管理中，要么是事先、主動地進(jìn)行計劃管理，要么是事后。被動地去進(jìn)行問題管理既危機(jī)管理。顯然，后者是不可取的，人酒店著火了，才去建立酒店

防火安全系統(tǒng)，才去教導(dǎo)保安人員如何掌握消極防范的公安技術(shù)，即防止新聞煤介的報道，以消除不利的公眾影響，這就為時太晚了。3.組織管理

只有存在一種大家執(zhí)行統(tǒng)一意志的團(tuán)體，這種團(tuán)體就可稱為組織。酒店公司就是一批人像一個人一樣承擔(dān)責(zé)任和行動的法人組織，酒店組織管理實(shí)際上就是對酒店這一組織所承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工合作進(jìn)行管理，目的是完成酒店組織所承擔(dān)的任務(wù)。

酒店組織管理經(jīng)常涉及到幾點(diǎn)機(jī)構(gòu)（部門）的設(shè)置。崗位id設(shè)置，包括明確各種機(jī)構(gòu)和崗位的責(zé)任，權(quán)力，互相關(guān)系的規(guī)章制度的制定等。4.人事管理

人事管理的工作有：確定酒店每一部門和崗位所需要的員工數(shù)量，挑選用員工，將合適的員工分配到合適的崗位上去，培訓(xùn)員工，對員工進(jìn)行日常管理，其中包括對員工的工資管理。評估考核管理和獎懲。勁升、辭退等管理。5.溝通管理。

溝通就是指信息傳悌與反饋的雙向交流。酒店管理者需進(jìn)行有效的指揮與指導(dǎo)，所要做的就是處理信息，做出決策。信息的獲得就是通過有效的溝通從上級獲得更多的支持，同級的默契合作以及下級的理解與幫助。6.協(xié)同管理

在酒店日常工作中，在員工與員工之間，員工與管理人員之間，賓客與員工之間，經(jīng)常產(chǎn)出意見不一致的情況，甚至因此發(fā)生沖突協(xié)調(diào)管理就是指酒店管理者及時地發(fā)現(xiàn)和分析多種沖突的性質(zhì)。類型，并選擇正確的方法及時加以解決。如國際酒店制定賓客投訴處理的程序和員工抱怨處理程序。7．動力管理

動力管理又叫激勵管理，它是指一名酒店管理者要創(chuàng)造出使他們的下屬愿意不斷地全力去工作的態(tài)度與行為。美國酒店集團(tuán)的格言之一是“沒有滿意的顧客，沒有使員工滿意的工作場所，也就沒有使顧客滿意的享受環(huán)境”，這說明員工的滿意、員工具備積極工作的動力和行為與顧客的滿意這三者有密切的聯(lián)系。每一個管理者都要注重動力管理。8．預(yù)算與財務(wù)管理

不少酒店管理者認(rèn)為，預(yù)算與財務(wù)管理是財務(wù)部門的事，與自己無關(guān)，這種觀點(diǎn)是十分錯誤的。因?yàn)椋�只要是涉及到用人、用物，就涉及到用錢，而每一個酒店管理者即使沒有直接支配錢的權(quán)力的話，至少都擁有支配和物的權(quán)力，因此每一個管理者都直接或間接地和資金的收支的預(yù)算與財務(wù)管理。

預(yù)算就是指每一個酒店管理者對計劃工作所將產(chǎn)生的收入與支出以及最終損益的估算。每一項(xiàng)工作都需要有預(yù)算。這樣就可以做到更好地減少支出，增加利潤。財務(wù)管理就是通過酒店的財務(wù)報表，如酒店的經(jīng)營情況或損益表，對實(shí)際財務(wù)收支狀況與預(yù)算即計劃的收支標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較分析，由分負(fù)責(zé)收支的各級管理者發(fā)現(xiàn)存在問題，找出問題原因和解決辦法，來對收支進(jìn)行有效的控制。9．經(jīng)營管理從管理學(xué)角度，上面所說的幾個方面的內(nèi)容一般都屬于酒店內(nèi)部的管理工作，酒店經(jīng)營的概念要比酒店管理的概念大，它除上述管理的內(nèi)容外，還包括：酒店的

投資與經(jīng)營形式的選擇，對酒店產(chǎn)品成、價格銷售渠道、促銷方式和廣告，公共關(guān)系與公共宣傳的系統(tǒng)管理，以做到始終使酒店有大量顧客，在滿足顧客需要的同時，獲得長期的滿意的利潤。

經(jīng)營管理方面的原理和方法？對正置等同于改革開放及國際經(jīng)濟(jì)接軌大潮中的我國酒店業(yè)高級管理人員來說，尤為重要。如上海新錦江大酒店，一開始就選用合資經(jīng)營形式，從開始獲利起，就獲得了第一年免征企業(yè)所得稅，第二年和第三年減半征收企業(yè)所得稅優(yōu)惠。合資以后，為了解決還本討息繁重任務(wù)和籌資發(fā)展新產(chǎn)業(yè)的問題，又采用了改制股份制（發(fā)行A股和B股）的經(jīng)營形式。這樣，一方面把還本討息的資金風(fēng)險轉(zhuǎn)移到了股民身上

保安部

酒店安全保衛(wèi)部主管領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)酒店消防監(jiān)控室領(lǐng)班工作職責(zé)

酒店安全保衛(wèi)部工作協(xié)調(diào)酒店消防監(jiān)控室主管工作職責(zé)酒店后勤保障組的任務(wù)酒店消防中心領(lǐng)班的職責(zé)與業(yè)務(wù)要求酒店安全組的任務(wù)酒店消防主管的職責(zé)酒店安全規(guī)范酒店治安警衛(wèi)班班長職責(zé)

酒店安全保衛(wèi)部主管領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)酒店巡邏隊領(lǐng)班工作職責(zé)

酒店消防常識酒店巡邏隊主管工作職責(zé)酒店安全保衛(wèi)酒店內(nèi)保領(lǐng)班工作職責(zé)

酒店安全人員應(yīng)具備的素質(zhì)酒店內(nèi)保主管工作職責(zé)

酒店安全常識酒店保安領(lǐng)班工作職責(zé)

酒店保安部機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)酒店當(dāng)值保安主管工作職責(zé)

酒店的安全保衛(wèi)酒店保安部主管的職責(zé)

工程部

酒店工程部設(shè)備管理工作標(biāo)準(zhǔn)酒店工程部的工作協(xié)調(diào)酒店環(huán)衛(wèi)部領(lǐng)班工作職責(zé)酒店綠化工程部領(lǐng)班的職責(zé)酒店工程部主管領(lǐng)班的工作職責(zé)及內(nèi)容

工程部在酒店中的作用和任務(wù)酒店營業(yè)場所設(shè)施日常維修程序

酒店調(diào)度室職責(zé)

酒店維修電工崗位職責(zé)酒店電工班職責(zé)

酒店212程部各班組崗位職責(zé)

酒店工程部的組織機(jī)構(gòu)

酒店工程部的地位和作用

酒店綜合班職責(zé)

酒店音響班職責(zé)酒店能源供應(yīng)班職責(zé)酒店.機(jī)修班職責(zé)酒店水處理工崗位職責(zé)

酒店工程部的任務(wù)

酒店工程部班(組)長的工作內(nèi)容

酒店班組長的工作職責(zé)酒店工程部工程師（主管）工作職責(zé)

酒店工程部主管的工作職責(zé)酒店工程部在酒店中的任務(wù)酒店工程部在酒店中的任務(wù)酒店工程部在酒店中的作用

財務(wù)部

酒店采購部主管工作職責(zé)第一節(jié)酒店的稽核制度

酒店會計主管工作職責(zé)酒店會計主管工作職責(zé)

酒店營業(yè)收入管理工作標(biāo)準(zhǔn)酒店部主管進(jìn)行財務(wù)管理方法

酒店財務(wù)管理概述酒店資產(chǎn)主管工作職責(zé)酒店資金主管工作職責(zé)酒店成本主管工作職責(zé)

酒店應(yīng)付款及賬冊主管工作職責(zé)

酒店總監(jiān)的職責(zé)與職權(quán)酒店物品的驗(yàn)收工作標(biāo)準(zhǔn)酒店財務(wù)分析的含義與種類

酒店利潤管理酒店營業(yè)收入酒店財務(wù)管理組織

人事部

酒店會議服務(wù)安全操作項(xiàng)目

酒店會議工作標(biāo)準(zhǔn)酒店培訓(xùn)人員具備的條件酒店員工培訓(xùn)的要求酒店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)酒店員工培訓(xùn)的方式酒店人事部工作標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)酒店人事培訓(xùn)主管工作職責(zé)

酒店人事部主管工作標(biāo)準(zhǔn)酒店員工培訓(xùn)的方法酒店員工培訓(xùn)的種類酒店員工培訓(xùn)的要求酒店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)酒店員工培訓(xùn)的方式

酒店員工培訓(xùn)的原則

酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)對酒店業(yè)的特殊意義

酒店員工培訓(xùn)酒店上崗前的培訓(xùn)酒店員工培訓(xùn)的要求酒店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)酒店員工培訓(xùn)的方式酒店制定酒店員工培訓(xùn)計劃酒店人事主管崗位責(zé)任制酒店人事培訓(xùn)部的主要職能酒店人事管理的工作目標(biāo)概述酒店采購部主管工作職責(zé)

康樂部

酒店康樂部的管理標(biāo)準(zhǔn)酒店康樂部主管領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)

酒店咖啡廳的經(jīng)營酒店KTV經(jīng)營酒店游藝室服務(wù)酒店閉路電視服務(wù)酒店按摩室服務(wù)酒店舞廳服務(wù)酒店壁球室服務(wù)酒店臺球室服務(wù)

酒店保齡球館服務(wù)酒店網(wǎng)球場服務(wù)酒店健身房服務(wù)酒店現(xiàn)代康樂的管理酒店康樂的經(jīng)營與管理康樂在酒店中的地位

酒店康樂服務(wù)酒店娛樂設(shè)施酒店健身房設(shè)備酒店舞廳要求

銷售部

酒店商品銷售工作標(biāo)準(zhǔn)酒店銷售部門主管怎樣管理好各類業(yè)務(wù)資料

酒店建立公關(guān)及銷售業(yè)務(wù)檔案酒店公關(guān)療主管的工作內(nèi)容

公關(guān)部主管的職權(quán)什么是酒店公共關(guān)系酒店的公關(guān)關(guān)系

酒店交款結(jié)賬

酒店售后服務(wù)

酒店柜臺售貨服務(wù)酒店售前準(zhǔn)備工作酒店商場經(jīng)營的特點(diǎn)酒店商場部管理的內(nèi)容酒店商場管理的特點(diǎn)

酒店客房銷售技巧酒店商務(wù)中心領(lǐng)班酒店營銷信息管理

酒店的促銷手段

酒店的銷售渠道酒店經(jīng)營策略

酒店營銷觀念與營銷管理

酒店商場服務(wù)的特點(diǎn)酒店倉庫主管工作職責(zé)酒店銷售部主管工作職責(zé)酒店銷售部門主管怎樣管理好各類業(yè)務(wù)資料

酒店商場部的任務(wù)酒店商場部的作用

酒店餐飲部門在酒店中的任務(wù)

前廳部

酒店接待組的任務(wù)

酒店客人結(jié)賬離讓程序標(biāo)準(zhǔn)酒店前臺訂房處與其它各部門的協(xié)調(diào)

酒店前廳部工作協(xié)調(diào)酒店前廳接待領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)▲酒店前廳門衛(wèi)班長服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

酒店門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店貴賓（VIP）接待工作標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳信息管理工作標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部主管領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)臺迎賓員的工作內(nèi)容酒店電話房領(lǐng)班工作職責(zé)酒店前廳部主管人員的工作內(nèi)容酒店前廳部主管領(lǐng)班的工作職責(zé)酒店前廳部主管人員的工作內(nèi)容前廳部主管領(lǐng)班的工作職責(zé)

酒店禮賓部領(lǐng)班

酒店前廳部主管領(lǐng)班的基本任務(wù)第一節(jié)酒店前廳部主管領(lǐng)班工作概述

酒店前廳部主管領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)酒店旅客離店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店的客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店前廳收款服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店電話總機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳問詢處服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)項(xiàng)目...

酒店前廳門衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店大廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

酒店前臺收銀酒店前臺詢問酒店大堂副理職責(zé)酒店接待規(guī)范酒店訂房工具如下酒店前廳部具體職能酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)酒店前廳部的設(shè)置酒店前廳部的地位和作用酒店前廳部的任務(wù)酒店前廳的概念酒店前廳部規(guī)范酒店前廳部面積裝修要求酒店服務(wù)臺迎賓員的工作內(nèi)容酒店電話房領(lǐng)班工作職責(zé)

酒店前廳部主管人員的工作內(nèi)容

酒店前廳部主管領(lǐng)班的工作職責(zé)酒店前廳部領(lǐng)班人員工作內(nèi)容酒店前廳部主管領(lǐng)班的基本任務(wù)酒店前廳部主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求酒店前廳部主管領(lǐng)班的特點(diǎn)

酒店前廳部的職能酒店前廳部的任務(wù)

酒店前廳部的作用

酒店客廳預(yù)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店總臺接待英語(酒店前廳常用英語)

酒店前廳部知識國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式

管理藝術(shù)

酒店商場部管理的內(nèi)容酒店領(lǐng)班工作職責(zé)及素質(zhì)要求

酒店管理中常見的問題

酒店管理中常見的問題

“酒店六常管理”*什么為酒店帶來利潤“邵德春酒店六常管理“真的有效嗎“酒店六常管理”的“六�！笔鞘裁淳频炅�常管理”是將賓館與餐館的優(yōu)勢相結(jié)合...

什么是“酒店六常管理”

酒店總機(jī)領(lǐng)班

酒店前廳部領(lǐng)班人員工作內(nèi)容

酒店服務(wù)忌語

酒店常用禮貌服務(wù)用語酒店主管領(lǐng)班禮貌服務(wù)用語酒店樓層領(lǐng)班的工作規(guī)程酒店樓層主管的工作規(guī)程酒店樓層領(lǐng)班的崗位工作職責(zé)是：酒店樓層主管領(lǐng)班的工作職責(zé)及規(guī)程

酒店領(lǐng)班忌諱

酒店主管領(lǐng)班怎樣建立領(lǐng)導(dǎo)威信

酒店主管領(lǐng)班的一般工作方法酒店主管領(lǐng)班的一般工作步驟酒店主管領(lǐng)班的地位和應(yīng)具備的能力

酒店領(lǐng)導(dǎo)所具務(wù)的觀念酒店領(lǐng)導(dǎo)的主要工作

酒店領(lǐng)導(dǎo)才能

酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)擠其心理依據(jù)

酒店領(lǐng)導(dǎo)的類型及其效應(yīng)

酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

酒店企業(yè)精神酒店實(shí)用服務(wù)系統(tǒng)酒店服務(wù)管理酒店需求管理酒店人力資源的管理酒店的組織管理酒店的計劃管理酒店設(shè)備的管理酒店管理的意義與功能現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理

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