酒店經(jīng)理值班職責

酒店值班經(jīng)理工作職責

值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務或服務質量問題，應及時要求有關部門當班主管予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

協(xié)助各部門當班主管等處理重大投訴事件，對涉及權限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結果記錄在值班日志中。

到崗后應先與前臺取得聯(lián)系，應保證通訊暢通。

值班時，應著酒店制服，并注意儀容、儀表。

值班期間，有必要拜訪一些�？�，以了解客人對酒店的服務質量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。

值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(6次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。

不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。

值班內(nèi)容

代表酒店全權負責酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進行。+

突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。

處理賓客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結果做好記錄。

巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進行糾正。

檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

值班記錄：值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責成相關部門整改。

按照酒店的規(guī)定程序，對客人相關的房價/換房、結帳、折扣、預付現(xiàn)金、接受支票等事情;

與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人;報告和減少酒店的財產(chǎn)管理體系的故障等。

確保各營業(yè)部門所有操作都按照公司的核算標準執(zhí)行;.對前臺服務及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領導，采取措施對賬單進行人工處理，保證賬目清楚無誤。審核酒店各營業(yè)部門任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報表、帳單、上交總公司的財務賬單是否準確無誤;

檢查夜班當值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀律情況，員工宿舍紀律情況及節(jié)約能源情況，確保酒店財產(chǎn)安全。

下班時，詳細寫好相關記錄及做好相關交接工作，將值班本交接到下一班的負責人。對重點事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。

對前臺服務及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領導，采取措施對賬單進行人工處理，保證賬目清楚無誤。

【擴展閱讀篇】

工作總結格式一般分為：標題、主送機關、正文、署名四部分。

(1)標題。一般是根據(jù)工作總結的中心內(nèi)容、目的要求、總結方向來定。同一事物因工作總結的方向側重點不同其標題也就不同。工作總結標題有單標題，也有雙標題。字跡要醒目。單標題就是只有一個題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》。一般說，工作總結的標題由工作總結的單位名稱、工作總結的時間、工作總結的內(nèi)容或種類三部分組成。如“××市化工廠1995年度生產(chǎn)工作總結”“××市××研究所1995年度工作總結”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作總結”，省略了單位名稱。毛澤東的《關于打退第二次反共高潮的總結》，其標題不僅省略了總結的單位名稱，也省略了時限。雙標題就是分正副標題。正標題往往是揭示主題即所需工作總結提煉的東西，副標題往往指明工作總結的內(nèi)容、單位、時間等。例如：辛勤拼搏轉載自百分網(wǎng)，請保留此標記結碩果××縣氮肥廠一九九五年工作總結

(2)前言。即寫在前面的話，工作總結起始的段落。其作用在于用簡煉的文字概括交代工作總結的問題;或者說明所要總結的問題、時間、地點、背景、事情的大致經(jīng)過;或者將工作總結的中心內(nèi)容：主要經(jīng)驗、成績與效果等作概括的提示;或者將工作的過程、基本情況、突出的成績作簡潔的介紹。其目的在于讓讀者對工作總結的全貌有一個概括的了解、為閱讀、理解全篇打下基礎。

(3)正文。正文是工作總結的主體，一篇工作總結是否抓住了事情的本質，實事求是地反映出了成績與問題，科學地總結出了經(jīng)驗與教訓，文章是否中心突出，重點明確、闡述透徹、邏輯性強、使人信，全賴于主體部分的寫作水平與質量。因此，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。正文的基本內(nèi)容是做法和體會、成績和缺點、經(jīng)驗和教訓。

1)成績和經(jīng)驗這是工作總結的目的，是正文的關鍵部分，這部分材料如何安排很重要，一般寫法有二。一是寫出做法，成績之后再寫經(jīng)驗。即表述成績、做法之后從分析成功的原因、主客觀條件中得出經(jīng)驗教益。二是寫做法、成績的同時寫出經(jīng)驗，“寓經(jīng)驗于做法之中”。也有在做法，成績之后用“心得體會”的方式來介紹經(jīng)驗，這實際是前一種寫法。成績和經(jīng)驗是工作總結的中心和重點，是構成工作總結正文的支柱。所謂成績是工作實踐過程中所得到的物質成果和精神成果。所謂經(jīng)驗是指在工作中取得的優(yōu)良成績和成功的原因。在工作總結中，成績表現(xiàn)為物質成果，一般運用一些準確的數(shù)字表現(xiàn)出來。精神成果則要用前后對比的典型事例來說明思想覺悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作總結中看得見、摸得著，才有感染力和說明力。

2)存在的問題和教訓一般放在成績與經(jīng)驗之后寫。存在的問題雖不在每一篇工作總結中都寫，但思想上一定要有個正確的認識。每篇工作總結都要堅持辯論法，堅持一分為二的兩點論，既看到成績又看到存在的問題，分清主流和枝節(jié)。這樣才能發(fā)揚成績、糾正錯誤，虛心謹慎，繼續(xù)前進。

寫存在的問題與教訓要中肯、恰當、實事求是。

(4)結尾一般寫今后努力的方向，或者寫今后的打算。這部分要精煉、簡潔。

(5)署名和日期。署名寫在結尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標題下邊，則結尾只落上日期即可。

簡而言之：

總結，就是把某一時期已經(jīng)做過的工作，進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價，進行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足，有什么經(jīng)驗、提高。那么，工作總結怎么寫?個人工作總結的格式是怎樣的?詳情請看下文解析。

(一)基本情況

1.總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。這部分內(nèi)容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎等進行分析。

2.成績和缺點。這是總結的中心。總結的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的;缺點有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質的，怎樣產(chǎn)生的，都應講清楚。

3.經(jīng)驗和教訓。做過一件事，總會有經(jīng)驗和教訓。為便于今后的工作，須對以往工作的經(jīng)驗和教訓進行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認識。

今后的打算。根據(jù)今后的工作任務和要求，吸取前一時期工作的經(jīng)驗和教訓，明確努力方向，提出改進措施等。具體可以參考部分工作總結范文。

(二)寫好總結需要注意的問題1.一定要實事求是，成績不夸大，缺點不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓的基礎。

2.條理要清楚。總結是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的。

3.要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質的，有現(xiàn)象的;有重要的，有次要的，寫作時要去蕪存精�？偨Y中的問題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊�詳，該略的要略。另外，在結尾處也可以附上下一步個人工作計劃。

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擴展閱讀：酒店值班經(jīng)理崗位職責

酒店值班經(jīng)理崗位職責

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；1、行政人事部經(jīng)理2、財務部經(jīng)理3、房務部經(jīng)理4、廚師長

5、工程保安部經(jīng)理6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時間

24小時制08：30am次日08：30am四、總值班的匯報及交接規(guī)定

晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項五、總值班崗位職責及標準

總值班經(jīng)理崗位職責及標準

崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況①酒店今日出租率②今日在店、抵店、離店VIP③今日在店的團隊、會議信息④今日重要宴會信息⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。１、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機

２、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。

３、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。

4、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

6、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。

7、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。8、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質量跟蹤和落實。9、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。權限：1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

5、總值班的工作流程及標準□工作流程：

１、當日總值經(jīng)理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。２、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：

了解當日VIP客人信息了解當日重要的宴請信息

3、了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排

了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率。了解當日有無以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練■檢查內(nèi)容及標準：

16：30pm17：30pm

1、根據(jù)當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質量檢查一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達標6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標

8、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤二、餐飲部：（一）餐廳

1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務員是否重復點單。5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。6、上菜時是否報菜名。7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。10、結帳需等候多長時間。11、如何評價您的用餐。

飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務員工禮貌程度12、離開餐廳時，是否有道別語。13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。（二）宴會預訂1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細聆聽您的預訂要求。4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。5、是否詢問您的姓名。6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉述預訂情況。8、是否向您致謝。（三）廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。7、食品是否用貨架存放。8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。9、工作結束是否按要求關好水、電、氣。二、大廳服務

1、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關閉2、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關：夏季開燈時間：19：00春秋季開燈時間：18：00冬季開燈時間：17：00

（陰雨天視情況定）4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結束而過期的信息展示于眾7、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結帳高峰時在各收銀點巡視

1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結帳員是否準確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。20：30pm22：00pm安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地面滑時有警示牌；4、設備維修有警示牌；7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關閉時間為：夏季關燈時間：22：30春秋季關燈時間：21：30冬季關燈時間：21：8、建筑外的景觀燈23：00關閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。前廳營銷部餐飲部客房部行政部財務部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達到要求。

四、排班表送達崗位：

行政人事部需將排班表送達以下成員：餐飲部經(jīng)理房務部經(jīng)理財務部經(jīng)理工程保安部經(jīng)理廚師長

行政人事部經(jīng)理

酒店值班經(jīng)理崗位職責

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；1、行政人事部經(jīng)理2、財務部經(jīng)理3、房務部經(jīng)理4、廚師長

5、工程保安部經(jīng)理6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時間

24小時制08：30am次日08：30am四、總值班的匯報及交接規(guī)定

晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項五、總值班崗位職責及標準

總值班經(jīng)理崗位職責及標準崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況①酒店今日出租率②今日在店、抵店、離店VIP③今日在店的團隊、會議信息④今日重要宴會信息⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。１、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機

２、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。

３、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。

4、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

6、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。

7、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。8、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質量跟蹤和落實。9、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。權限：

1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

5、總值班的工作流程及標準□工作流程：

１、當日總值經(jīng)理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。２、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：

了解當日VIP客人信息了解當日重要的宴請信息

3、了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排

了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率。了解當日有無以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練■檢查內(nèi)容及標準：

16：30pm17：30pm

1、根據(jù)當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質量檢查一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達標6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標

8、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤二、餐飲部：（一）餐廳

1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務員是否重復點單。5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。6、上菜時是否報菜名。7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。10、結帳需等候多長時間。11、如何評價您的用餐。

飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務員工禮貌程度12、離開餐廳時，是否有道別語。13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。（二）宴會預訂

1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細聆聽您的預訂要求。4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。5、是否詢問您的姓名。6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉述預訂情況。8、是否向您致謝。（三）廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。7、食品是否用貨架存放。8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。9、工作結束是否按要求關好水、電、氣。二、大廳服務

1、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關閉2、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關：夏季開燈時間：19：00春秋季開燈時間：18：冬季開燈時間：17：00

（陰雨天視情況定）4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結束而過期的信息展示于眾7、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結帳高峰時在各收銀點巡視

1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結帳員是否準確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。20：30pm22：00pm安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地面滑時有警示牌；4、設備維修有警示牌；7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關閉時間為：夏季關燈時間：22：30春秋季關燈時間：21：30冬季關燈時間：21：00

8、建筑外的景觀燈23：00關閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。前廳營銷部餐飲部客房部行政部財務部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達到要求。

四、排班表送達崗位：

行政人事部需將排班表送達以下成員：餐飲部經(jīng)理房務部經(jīng)理財務部經(jīng)理工程保安部經(jīng)理廚師長

行政人事部經(jīng)理遇到客人對酒店的設備設施、服務質量等方面投訴時，要認真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不與爭執(zhí)，以期盡快平息客人，在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，也要適當考慮到客人所提出的要求。一、協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的日常事務，處理大堂副理提交上來無法解決的賓客投訴。二、巡視各公共場所及各部門的工作情況和營業(yè)情況，檢查員工遵守酒店規(guī)章制度及儀容儀表的情況，并及時將結果傳達至有關部門。三、加強酒店的安全管理工作，每日重點巡查配電室、倉庫、機房、廚房等易發(fā)生災情的場所，并對這些場所的消防設施故障和火情隱患及時提交、督促相關部門處理，并記錄追蹤處理的結果。四、做好交接班工作，值班經(jīng)理記錄本每日須交大堂副理處，當值時通知大堂副理本人所處的方位，以便其及時請示、匯報工作。五、詳細閱讀記錄本，對前班記錄本上批示之事項及時請相關部門主管簽知，并追蹤、督促落實情況，且詳細記錄追蹤處理結果

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