四星級酒店自查情況報告

#####酒店自查情況報告

表A.4四星級必備項目檢查表

是否序號項目達(dá)標(biāo)

11.11.2飯店總體要求建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)有特色。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、√√√

1.3實用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定√

1.41.51.61.71.81.9應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好應(yīng)有運行有效的計算機(jī)管理系統(tǒng)。主要營業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務(wù)應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)著工裝，體現(xiàn)崗位特色員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時可用第二種外國語提供√√√√√√

1.10服務(wù)應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事√

1.11故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練√

1.12應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施√

1.1322.12.2應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施√√√√

前廳區(qū)位功能劃分合理整體裝修精致，有整體風(fēng)格、色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足總服務(wù)臺，位置合理，接待人員應(yīng)24h提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)。并能提2.3供留言、總帳單結(jié)帳、國內(nèi)和國際信用卡結(jié)算及外幣兌換等服務(wù)應(yīng)專設(shè)行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位√

2.4置安全、隱蔽，能夠保護(hù)賓客的隱私應(yīng)提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓弧?/p>

2.5通及全國旅游交通信息，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應(yīng)的報刊√

2.6在非經(jīng)營區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場所門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人√

2.7專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務(wù)√

2.82.9應(yīng)24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂應(yīng)有門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18h迎送賓客應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，18h提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存√√

2.10服務(wù)√

2.112.122.1333.1

應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)應(yīng)有相關(guān)人員處理賓客關(guān)系應(yīng)有管理人員24h在崗值班√√√√√2

客房應(yīng)有至少40間(套)可供出租的客房3.270%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應(yīng)不小于20m2應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個開√

3.3間的豪華套房），套房布局合理裝修高檔。應(yīng)有舒適的軟墊床，配有寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具，布置合理。所有電器開關(guān)方便賓客使√

3.4用。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高級材料。采用區(qū)域照明，且目的物照明效果良好客房門能自動閉合，應(yīng)有門窺鏡、門鈴及防盜裝置�？头績�(nèi)應(yīng)在顯著位置張√

3.5貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明�？头績�(nèi)應(yīng)有裝修良好的衛(wèi)生間。有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴間，配有浴簾或其它防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分√

3.6區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用客房內(nèi)應(yīng)有飯店專用電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、√

3.7國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南√

3.83.93.10應(yīng)有彩色電視機(jī)，畫面和音質(zhì)良好。播放頻道不少于16個，備有頻道目錄應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好應(yīng)有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個以上供賓客使用的插位，√√√

3.11位置合理，并可提供插座轉(zhuǎn)換器。√

3.12

應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的文具用品。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游資3

√源信息和旅游交通圖等�？商峁┡c住店賓客相適應(yīng)的書報刊床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織3.13用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)較好、柔軟舒適�？头�、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕√

3.14套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時進(jìn)房清理√

3.153.16應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明，使用方便應(yīng)提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品應(yīng)提供客房微型酒吧服務(wù)，至少50%的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，√√

3.17并備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊√

3.18應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24h內(nèi)交還賓客�？商峁┘蛹狈�務(wù)應(yīng)18h提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲√

3.19料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌√

3.203.213.2244.1應(yīng)提供留言及叫醒服務(wù)應(yīng)提供賓客在房間會客服務(wù)，可應(yīng)賓客要求及時提供加椅和茶水服務(wù)客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)√√√√√

餐廳及吧室應(yīng)有布局合理、裝飾設(shè)計格調(diào)一致的中餐廳應(yīng)有位置合理、格調(diào)優(yōu)雅的咖啡廳(或簡易西餐廳)。提供品質(zhì)較高的自助早4.2餐√

4.34.44.5

應(yīng)有宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務(wù)應(yīng)有專門的酒吧或茶室餐具應(yīng)按中外習(xí)慣成套配置，無破損，光潔、衛(wèi)生4

√√√4.655.15.25.3菜單及飲品單應(yīng)裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%√√√√√

廚房位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進(jìn)出門自動閉合墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施和5.4二次更衣設(shè)施√

5.55.65.7粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足應(yīng)有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干貨倉庫洗碗間位置合理，配有洗碗和消毒設(shè)施應(yīng)有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和√√√

5.8排風(fēng)口等）保持清潔通暢√

5.95.1066.16.277.17.27.3采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施應(yīng)有食品留樣送檢機(jī)制√√√√√√√√√

會議和康體設(shè)施應(yīng)有至少兩種規(guī)格的會議設(shè)施，配備相應(yīng)設(shè)施并提供專業(yè)服務(wù)應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)公共區(qū)域飯店室外環(huán)境整潔美觀飯店后臺設(shè)施完備、導(dǎo)向清晰、維護(hù)良好應(yīng)有回車線，并有足夠泊位的停車場。提供相應(yīng)的服務(wù)3層以上（含3層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅。7.4配有服務(wù)電梯5√7.57.6主要公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境良好應(yīng)有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品等應(yīng)有商務(wù)中心，可提供傳真、復(fù)印、國際長途電話、打字等服務(wù)，有可供賓√√

7.7客使用的電腦，并可提供代發(fā)信件、手機(jī)充電等服務(wù)√

7.87.97.107.11提供或代辦市內(nèi)觀光服務(wù)應(yīng)有公用電話應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施和有應(yīng)急供電系統(tǒng)主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)走廊及電梯廳地面應(yīng)滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫√√√√

7.12度適宜、通風(fēng)良好、光線適宜。緊急出口標(biāo)識清楚醒目，位置合理，無障礙物。有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所√

7.13應(yīng)有必要的員工生活和活動設(shè)施√

總體是否達(dá)標(biāo)檢查表√

√√

擴(kuò)展閱讀：常德華天大酒店迎接201*年度星級復(fù)核自查情況匯報材料

常德華天大酒店迎接201*年度星級復(fù)核自查情況匯報材料

（內(nèi)檢員：戴遠(yuǎn)菲）

尊敬的劉局長，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

上午好！

今天，我們非常高興地在這里接待201*年度星級復(fù)核檢查組的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家。首先，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、專家來酒店檢查、指導(dǎo)工作。下面我將常德華天在迎接201*年度星級復(fù)核中開展的自查情

況進(jìn)行一個簡要的匯報。

自接到《關(guān)于開展201*年度湖南省旅游星級飯店年度復(fù)核工作的通知》，酒店就立即行動起來，嚴(yán)格按照《旅游飯店星級的劃分與評定》、《星級飯店訪查規(guī)范》對四星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經(jīng)理牽頭的自查打分，還開展了酒店牽頭，各部門質(zhì)檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級復(fù)核。自二OO七年十月一日以來，共組織自查10次，發(fā)現(xiàn)

問題200余起，并進(jìn)行了有效整改，具體情況如下：

一、針對本次星級復(fù)核所做的自查情況

（一）根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》的自查情況：

我們對酒店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目進(jìn)行了自查評分，評分結(jié)果為361分。

1、必備項目：（1）達(dá)標(biāo)情況：

A、設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項目方面：我們對四星級酒店必須具備的81個項目進(jìn)行了逐項自查，從自查情況看，我店在前廳、餐廳及吧室、廚房、康樂設(shè)施、公共區(qū)域等方面均達(dá)到要求，但是在客房門的

自動閉合功能及客房有客人可調(diào)控的音響裝置方面存在缺陷。

B、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)及清潔方面：在日常工作中，我們一直將清潔衛(wèi)生作為質(zhì)檢重點，每周都定期開展這方面的專項檢查，在這次星級復(fù)核中，我們更是將清潔衛(wèi)生作為重中之重進(jìn)行檢查，要求全酒店進(jìn)行搬家式的大清潔，工程部也對全酒店的后臺區(qū)進(jìn)行了重新粉刷。通過近一個月的整改，設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的自查評分為1083.4分，得分率為96.39%，清潔衛(wèi)生的自查評分為940.4分，得

分率為96.16%。

C、服務(wù)質(zhì)量評定自查方面：為使我店的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求，我們不但進(jìn)行了如員工儀容儀表等方面的專項檢查，而且還按照要求深入到酒店的各個層面，尤其是對前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲（酒吧）服務(wù)、會議康樂服務(wù)等方面進(jìn)行了重點檢查，自查評分為1155.8分，得分率為96.96%。（2）存在的不足之外：因為酒店經(jīng)營的時間較長，雖然酒店在設(shè)備的改造上投入了大量的財力、人力，到現(xiàn)在為止，全酒店基本上進(jìn)行了一次更新，但設(shè)備設(shè)施還是存在一些不足，尤其是一些設(shè)計上遺留下來的問題，沒有辦法改造（如酒店的大堂色彩、電梯的數(shù)量），給我們的評分造成了一定

的影響。2、選擇項目：

今年以來，酒店根據(jù)星級復(fù)核的要求和經(jīng)營需要，我們在原來的基礎(chǔ)上增設(shè)了獨立的鮮花店、乒乓球室、無煙樓層、其它運動休閑項目（足�。┧膫�項目，使我店的選擇項目達(dá)到了二十八項。

（二）根據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》的自查情況：

1、我們主要是根據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》的要求，對酒店的各崗位進(jìn)行了暗訪與明查，自查評分為505分，達(dá)標(biāo)率為88.81%（其中康樂服務(wù)根據(jù)實際具備項目統(tǒng)計得分及得分率）。而且我店前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求7個大項均達(dá)到規(guī)定的要求。在自查中，我們還通過現(xiàn)場模擬情景，測試員工的業(yè)務(wù)技能，通過一些疑難問題來考察員

工的應(yīng)變反應(yīng)能力。2、常德華天服務(wù)上的特色：

從日常自查及人力資源部組織的賓客意見調(diào)查來看：客人對我店員工準(zhǔn)確、規(guī)范的操作，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆��?wù)程序及熱情、友善的態(tài)度，強(qiáng)烈的責(zé)任感都給予了高度的評價。自今年6月份開始，酒店全面推行6S管理，效果顯著，特別是動力部、餐飲廚房等后臺崗位，物品的擺放都赤鐵礦并標(biāo)識清晰，

與去年相比有較大的進(jìn)步。

3、不足之處：

（1）員工的英語水平有待進(jìn)一步提高：通過自查，我店員工的英語水平參差不齊，前廳接待、大堂

副理、餐飲部咖啡廳、旋轉(zhuǎn)餐廳的英語水平總體要好于其他面客崗位的英語水平。

（2）員工的應(yīng)變能力有待進(jìn)一步提高：在自查的過程中，我們按照《星級飯店訪查規(guī)范》的要求，對員工的應(yīng)變能力抽查考核了13個點（總共是20個點，四星級酒店要求至少抽查12個考核點），從自查情況看，員工處理問題的能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)：如在前臺結(jié)賬時，我們考察了押金條丟失的處理情況；特別是對一些突發(fā)性問題的處理在原則與靈活的把握上不夠全面，不能很好的平衡酒店

和客人的利益。二、日常的質(zhì)檢情況：

為保證服務(wù)質(zhì)量，今年我店加大了對質(zhì)量監(jiān)控體系的建設(shè)，在繼續(xù)執(zhí)行三級質(zhì)檢督導(dǎo)體系、24小時質(zhì)檢制度、每周星期三確定為全酒店質(zhì)檢日的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善了《質(zhì)檢工作程序和職責(zé)》，并制定了“值班經(jīng)理工作制度”、“酒店夜巡制度”等，客觀真實的反映了酒店在服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、

勞動紀(jì)律、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面存在的問題，做到了通報及時、整改到位、效果明顯。

三、針對201*年度星級復(fù)核所發(fā)現(xiàn)問題的整改情況

針對在201*年度星級復(fù)核中專家發(fā)現(xiàn)的問題，酒店高度重視，人力資源部也重點也重點進(jìn)行了跟蹤

檢查，具體如下：

針對硬件上的問題，各部門積極行動，加快整改及完善的步伐，如前廳部更新了飯店價目表、酒店簡介、商務(wù)樓層優(yōu)惠措施宣傳冊�？头坎客晟屏丝头抠浧罚�并增加了其他客房物品配備，如衣架、擦鞋筐、保險箱等；客房寫字臺增設(shè)酒店專用電話；客房衛(wèi)生間重新采購了防滑墊，完善對冷熱水閥門的標(biāo)識；另外客房對房間內(nèi)宣傳品也進(jìn)行了重新修改負(fù)責(zé)制，環(huán)保提示牌、客房價目表等增色重新設(shè)計，餐館部自助早餐增加食品品種，提供紅糖、麥片及增加面包種類等，從細(xì)節(jié)上完善服務(wù)

項目。

針對軟件方面的問題，我們嚴(yán)格參照《星級飯店訪查規(guī)范》要求，實行流程再造，進(jìn)行服務(wù)項目完善。各部門采取如下措施：前廳接待部在接待程序中加入提供預(yù)訂號碼及預(yù)訂姓名的程序、詢問客人是否需要接受的程序；前廳禮賓部堅持為坐租車來店和離店的客人發(fā)放監(jiān)督卡，使個性化服務(wù)更進(jìn)一步延伸�？头坎客晟崎_床夜程序，創(chuàng)新晚安致意品，調(diào)整地巾及防滑墊的擺放，對送洗衣服程序和DND房處理程序也進(jìn)行了修正，突出個性化和人文關(guān)懷。餐飲部按照西式擺臺強(qiáng)化自助早餐擺臺標(biāo)準(zhǔn)，對自助餐服務(wù)程序進(jìn)行流程再造，完善了主動問訊并提供咖啡和茶的程序。娛樂部在今年KTV收回酒店經(jīng)營后，強(qiáng)化管理，提升了經(jīng)營效益，對美容美發(fā)人員也進(jìn)行了系統(tǒng)的服務(wù)技能

手法的培訓(xùn)，保證了服務(wù)質(zhì)量。

以上是我們在迎接201*年度星級復(fù)核中所開展的自查工作，有不妥之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)、專家指正、

批評，以更好的促進(jìn)我們的各項工作。

謝謝

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