學習201*年版《旅游飯店星級的劃分與評定》的心得

隨著社會生活水平的不斷提高，我國的旅游業(yè)也蓬勃發(fā)展，隨之興起的旅游飯店更是數(shù)不勝數(shù)。旅游飯店的管理以及評定也逐漸提上日程。對于201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》標準，主要的改變有以下幾點：

1、更加注重飯店核心產品，弱化配套設施2、將一二三星級飯店定位為有限服務飯店3、突出綠色環(huán)保的要求

4、強化安全管理要求，將應急預案列入各星級的必備條件5、提高飯店服務質量評價的操作性6、增加例外條款，引導特色經營

7、保留白金五星級的概念，其具體標準與評定辦法將另行制訂

為此，本人特意在網(wǎng)上下載了與之相關的條例，面對一張又一張的表格還是認真的看完了，了解了很多，也學到了很多，也從中得到一定的體會和感想。以下是我對新的旅游飯店星級劃分與評定的淺談：

二、新標準六個特點

201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》標準，他突顯標準的剛性，強調飯店核心產品，提倡綠色環(huán)保，強化安全管理要求，弱化康體，引導特色產品。其有以下幾方面的特點：

特點之一，強調必備項，突顯檢查的剛性，星級評定與復核時，由行政管理部門、星級檢查員、專家等三方面人員組成，行政管理部門對飯店日常管理、節(jié)能減排、安全運行、社會反響（投訴情況）等作評價，星級檢查員對“飯店星級的必備項目”等達標與否，具有“一條否決”的效力。專家主要以暗訪形式，來反饋飯店運行管理，服務質量等方面的情況，三方面的綜合考評，更具客觀性與公正性。因為，必備項目作為飯店進入不同星級的基本準入條件，是飯店獲得目標星級的前提，具有嚴肅性與不可缺失性，每條必備項目必須達標。如：新標準設置的必備項在數(shù)量上有所減少，內容上有所調整，新標準取消了對必備項中對選擇項目的規(guī)定。一星級原有26項，現(xiàn)為24項，二星級原有38項，現(xiàn)為31項，三星級原有79項，現(xiàn)為40項，四星級原有107項，現(xiàn)為79項，五星級原117項，現(xiàn)為84項。

特點之二，強調核心產品，著眼飯店產業(yè)發(fā)展的內涵，更加注重飯店核心產品的舒適度，低星級飯店弱化配套設施，高星級飯店強調功能。新標準把一星級、二星級、三星級飯店定為是有限服務飯店，強調的是飯店住宿的核心功能，突出“小而�！�，衛(wèi)生、安全、方便是服務的基本要求，適當減少配套設施，非常用的設施設備和服務項目被取消，或降低要求。而把四星級和五星級（含白金五星級）飯店定為是完全服務飯店。完全服務的飯店要高度重視其功能配置和服務項目的完整性，強調飯店環(huán)境、氛圍與服務，既軟件與硬件的整體協(xié)調性，服務功能的完善，關注賓客的全面感受與價值體現(xiàn)，保證飯店高品質體現(xiàn)。如強調圍繞核心產品，提供能滿足客人需要的配套設施，以適應不同客人的需要，在保證基本服務的同時，普遍關注對客人的附加服務，滿足客人深層次需要。所以客房作為飯店的核心，在硬件表的分值設置上，客房部分有191分，占總分600分的31.8%，客房舒適度分值為35分，占舒適度分值的71.4%，遠遠高于201*版標準的38.5%，可見新標準對核心產品的重視程度。

特點之三，提倡綠色環(huán)保，新標準把原在《綠色旅游飯店》中的部分內容予以引入，倡導綠色設計、清潔生產、節(jié)能減排、綠色消費的理念。在必備項中，設定為一至五星級均“應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案，并付諸實施”，如洗漱用品的牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、梳子、洗發(fā)液“六小件”不再成為星級飯店必備品等。如在附錄B表中，增設一節(jié)2.7“節(jié)能措施與環(huán)境管理”的打分項，共有14分，內容包括有建筑節(jié)能設計（如自然采光、新型墻體材料、環(huán)保裝飾材料等），采用有新能源的設計與運用（如太陽能、生物能、風能、地熱等），采用環(huán)保設備和用品（使用溴化鋰吸收式等環(huán)保型冷水機組、使用無磷洗衣粉、使用環(huán)保型冰箱、不使用哈龍滅火器等），采用節(jié)能產品（如節(jié)能燈、感應式燈光、水龍頭控制等），采取節(jié)能及環(huán)境保護的有效措施（客房內環(huán)保提示牌，不以野生保護動物為食品原料等），有中水處理系統(tǒng)，有污水、廢氣處理設施，有垃圾房及相應管理制度，并有濕垃圾干處理裝置等。

特點之四，強調應急管理，新標準突出強化飯店應急管理方面的要求。在新標準中將“應有突發(fā)事件處置的應急預案”，作為一至五星級飯店的必備條件。對三星級以上飯店，“應有突發(fā)事件（包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃,并定期演練”�！笆称钒踩�”也是新增的一項內容，四星級必備項目中要求，應有食品留樣送檢機制，五星級必備項目中要求，應有食品化驗室或留樣送檢機制，硬件表里也設置相應的分值。評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標志不能繼續(xù)使用。何為“重大安全責任事故”釋義：重大安全責任事故指因個人責任或管理責任導致的重大安全事件。依據(jù)國家相關規(guī)定，造成死亡1人以上，或者重傷3人以上，或者直接經濟損失5萬元以上，或者造成重大政治影響的事件都構成重大安全責任事故。

特點之五，強調框架的合理性，將原《星級訪查規(guī)范》中的服務質量，清潔衛(wèi)生，維護保養(yǎng)等內容引入在附錄C運營質量評級表中，飯店運營質量評價是對飯店規(guī)章制度、操作程序、服務規(guī)范、清潔衛(wèi)生(維護保養(yǎng)等方面所作出的系統(tǒng)考查，新標準使“軟件”操作具有量化性，增強了“軟件”評價的客觀性和可操作性。通過若干道流程，對每個流程中又作細分若干動作，按項目-流程-動作，來設計評價過程，將檢查人員的注意力集中到服務人員的具體動作上，而不是最終服務效果的評價上。從而比較直觀于操作，減少了主觀性，同時，旅游飯店可以直接對照檢查表，建立完善日常服務質量檢查體系，也更有利于對標準的理解和實施。

特點之六，引導特色經營，特色經營可加分。新標準在保證旅游飯店基本條件達標的基礎上，著力引導特色化，差異化經營。如在附錄B設施設備評分表中，將分屬商務會議和休閑度假著兩類飯店的主要硬件設施進行集中“打包”，引導旅游飯店集中選項，突出經營定位，商務會議類設施包括行政樓層、大宴會廳或多功能廳、會議廳、展覽廳、商務中心等；度假飯店設施包括溫泉、浴場，海濱浴場、滑雪場、高爾夫球場、風味餐廳游泳池、各類休閑運動設施等，并在商務會議、度假類別中集中選項，得分超過率70%的旅游飯店，給予一定分值的加分優(yōu)惠。對于少數(shù)極具特色，但配套設施未達到星級標準要求的精品飯店，為鼓勵其市場引領作用，設置了“例外條款”（新標準總則第十條規(guī)定：“對于以住宿為主營業(yè)務,建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，且業(yè)內知名度較高的旅游飯店的星級評定，可參照五星級的要求�！睂τ诶�外條款的掌握將是及其嚴格，只有少數(shù)的旅游飯店由其直接向全國星評委申評五星級，具體的評價標準和檢查辦法將有全國星評委另行制訂。淺析《旅游飯店星級的劃分與評定》（201*年版）201*-03-2316:33:50(已經被瀏覽861次)

根據(jù)《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準是以星級劃分，分為一到五星級5個標準。星級以鍍金五角星為符號，一顆五角星表示一星，以此類推，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

改革開放三十年以來，星級飯店評定標準在推動中國飯店產業(yè)發(fā)展的過程中扮演著重要的角色。為與時俱進，飯店主管部門根據(jù)飯店發(fā)展中面臨的問題和未來發(fā)展趨勢，及時推出了《旅游飯店星級的劃分與評定》（201*年版），已于201*年1月1日起正式實施。重新的修編令評定標準煥發(fā)出新的生命力，以更好地規(guī)范和引導行業(yè)發(fā)展。新舊版相比主要變化表現(xiàn)在以下若干方面：

一、劃分條件包括必備條件（一票否決）、設施設備和運營質量三部分

“設施設備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定檢查表”分解后融入飯店運營質量相應部分。刪除“星級的評定規(guī)則”，保留白金五星級的概念。

二、對評價機制做出了較大調整

監(jiān)督管理司制定標準，旅游飯店協(xié)會執(zhí)行標準進行評定；完善監(jiān)督機制和退出機制，復評周期縮短，星級標志使用有效期為三年，飯店運營中發(fā)生重大安全事故，所屬星級將被立即取消。

三、等級劃分與國際接軌

將一二三星級飯店定位為有限服務飯店，評星時應對住宿產品進行重點評價；四五星（含白金五星級）為完全服務飯店，評星時應對產品進行全面評價。一方面與國際飯店等級劃分接軌，另一方面吸引中低檔飯店申報星級。

四、更加注重核心產品，弱化配套設施

客房的安全、衛(wèi)生、安靜、設施可用為基本要素，舒適度為提升要素。新版注重客房舒適度并進行了細化考量，分值由10分增加為35分。弱化配套設施主要體現(xiàn)為，對大堂面積未作硬性要求，游泳池不再成為必備項。例外條款中，游泳池從17分降為目前10分；由于國家政策不鼓勵大量建設高爾夫球場，“高爾夫球場”分值大幅下調，從20分降為現(xiàn)在5分。低星級飯店取消或降低對餐飲、客房小冰箱、小商店、洗衣服務、套房等方面的要求。但停車場成為三星級以上飯店的必備項。

五、順應低碳經濟發(fā)展趨勢，突出綠色環(huán)保

新版倡導綠色設計、清潔生產、節(jié)能減排、綠色消費的理念，要求飯店應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施。在設備設施項中，節(jié)能措施與環(huán)境管理分值從2分增加到14分，細分項包括是否采用建筑節(jié)能設計、新能源的設計與運用、環(huán)保設備和用品、節(jié)能產品和采取節(jié)能及環(huán)境保護的有效措施、中水處理系統(tǒng)、污水、廢氣處理設施以及垃圾房等。

六、強化安全與突發(fā)事件管理

星級飯店應增強突發(fā)事件應急處置能力，突發(fā)事件處置的應急預案應作為各星級飯店的必備條件。例如對四五星級飯店，要求應有突發(fā)事件（包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練。飯店營運中一旦發(fā)生重大安全責任事故，星級將被取消。安全設施要求分值由8分提高到16分，新增公共區(qū)域和食品安全，如是否有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所及食品留樣送檢機制等。

七、設備設施和服務質量評價的可操作性

例如，對前廳總機、預訂、住宿登記、行李、禮賓和問詢、結賬以及前廳維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生等，對客房浴缸及淋浴的照明、水龍頭出水升溫、水壓、水質、下水及安全性等，對床單、被套枕套、毛巾浴巾等紗織規(guī)格、含棉量及床墊硬度等，對公共與客房區(qū)域溫差和相對濕度、門、墻、窗、天花、衛(wèi)生間的隔音、照明等都進行了細化量化評價。

八、鼓勵對新技術和新設備的應用

如五星級飯店應有運行有效的計算機管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，獨立的官方網(wǎng)站，能提供網(wǎng)絡預訂。信息管理系統(tǒng)以前分為硬件和軟件兩項，現(xiàn)從覆蓋范圍、信息安全和系統(tǒng)供應商三方面進行評價�；ヂ�(lián)網(wǎng)則從覆蓋范圍和應用兩個大的方面進行衡量。公共系統(tǒng)是否配備先進、有效的火災報警與消防聯(lián)動控制系統(tǒng)（含點報警、面報警、消防疏散廣播等；環(huán)保節(jié)能是否采用先進的樓宇自動控制系統(tǒng)，如新風/空調監(jiān)控、供配電與照明監(jiān)控、給排水系統(tǒng)監(jiān)控等。）

九、注重內外部環(huán)境、氛圍營造及布局合理

建筑結構及功能布局，舊版強調客房的建筑面積，新版則強調各功能區(qū)位置、分隔合理及方便賓客使用。五星級飯店要求室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護良好；飯店后臺區(qū)域設施完好、衛(wèi)生整潔、維護良好，前后臺的銜接合理，導向清晰。建筑物外觀和建筑結構應具有鮮明的豪華飯店的品質，飯店空間布局合理；內外裝修應采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調，風格突出；要求客房裝修豪華，具良好整體氛圍，套房布局合理。前廳整體舒適度，從顏色光線、溫度聲音、味道等方面評價。餐飲方面舊版過于強調數(shù)量，如餐廳數(shù)量面積，新版更為關注風格、氛圍、設計、裝飾等。

十、增加例外條款，引導特色經營新標準增加特色類別項，對商務會議型和休閑度假型旅游飯店設施單獨評價。對以住宿為主營業(yè)務，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，業(yè)內知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級要求。為主題飯店、精品飯店等評星預留一個口子。

十一、體現(xiàn)以人為本的理念將“殘疾人”改稱“殘障人士”，關注對殘障人士的服務及設施，門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道，高星級飯店還要求有殘疾人房間。五星級飯店送餐車應有保溫設備。關注員工發(fā)展，強調員工培訓規(guī)劃和制度及員工培訓設施。各星級飯店要求有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，五星級還應有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室。

十二、強調設施設備標準的整體性和一致性

評定星級時不應因為某一區(qū)域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待,飯店內所有區(qū)域應達到同一星級的質量標準和管理要求。

旅游飯店星級的劃分與評定》201*與201*對比

《旅游飯店星級的劃分與評定》

（201*/201*對比）

一、刪除的內容1、“3.3預備星級probationarystar-rating，作為星級的補充，其等級與星級相同�！�2、“8.1.2對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏”，一視同仁。3、“8.2.3語言要求：,b)對客人提出的問題暫時無法解決時，應耐心解釋并于事后設法解決，不推諉和應付”4、“設施設備及服務項目評分表滿分610分”，滿分600分.5、“設施設備及服務項目評分表各星級應得的最低分數(shù)一星級70分，二星級120分”，不做要求。

6、“設施設備及服務項目評分表各星級應得的最低分數(shù)三星級220分，四星級330分，五星級420分”。

7、服務質量評定檢查表“C.1.1各星級飯店規(guī)定得分率：一星級90%、二星級90%”，不做要求。8、服務質量評定檢查表“C.1.1各星級飯店規(guī)定得分率：，三星級92%”，三星級70%9、服務質量評定檢查表“C.1.1各星級飯店規(guī)定得分率：，四星級95%”，四星級80%

10、服務質量評定檢查表“C.1.1各星級飯店規(guī)定得分率：，五星級95%”，五星級85%

二、增加的內容

1、新增國家標準：

“GB/T16766旅游業(yè)基礎術語”

“GB/T10001.4標志用公共信息圖形符號第4部分：運動健身符號”

“GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號”

“GB/T15566.8公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第8部分：賓館和飯店”2、“6.3.2飯店運營質量的評價內容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區(qū)域等6個大項�！�2、“7.2.1員工儀容儀表應達到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務�！�3、“管理要求：8.3應有完善的規(guī)章制度、服務標準、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規(guī)范應適時更新，并保留更新記錄�！�4、“管理要求：8.7對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員應知曉并熟練操作。”5、“安全管理要求

9.1星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行。

9.2水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行。

9.3應嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設備的有效運行及人員的責任到位。

9.4應注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。

9.5應制訂和完善地震、火災、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應急預案�！�6、“其他

對于以住宿為主營業(yè)務，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，且業(yè)內知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級的要求�！�

擴展閱讀：201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》(4-2)

201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》

附錄A

(規(guī)范性附錄)必備項目檢查表

表A.1給出了一星級飯店必備項目檢查表；表A.2給出了二星級飯店必備項目檢查表表A.3給出了三星級飯店必備項目檢查表；表A.4給出了四星級飯店必備項目檢查表表A.5給出了五星級飯店必備項目檢查表

A.1一星級必備項目檢查表

序號11.11.21.31.41.51.61.71.822.12.22.32.42.52.62.72.82.92.1033.13.23.3項目一般要求建筑物結構完好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內活動應有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區(qū)域通風良好各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時表示，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定應有至少15間（套）可供出租的客房員工應具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務，效率較高設施設備應定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效應有突發(fā)事件處置的應急預案應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施是否達標設施設總服務臺，并提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖等相關資料客房內應有衛(wèi)生間或提供方便賓客使用的公共衛(wèi)生間，客房衛(wèi)生間及公共衛(wèi)生間均采取必要防滑措施應24h供應冷水，每日固定時段供應熱水，并有明確提示客房內應有清潔舒適的床和配套家具客房照明充足，有遮光效果較好的窗簾客房內應備有服務指南、住宿須知等客房門安全有效，門鎖應為暗鎖，有防盜裝置，客房內應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明公共區(qū)域應有男女分設的公共衛(wèi)生間應有公用電話應有應急照明設施服務應至少18h提供接待、問訊、結帳服務晚間應有安保人員駐店值班應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A3.43.53.6客房、衛(wèi)生間應每天全面整理一次，隔日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必換客房內應提供熱飲用水應為殘障人士提供必要的服務總體是否達標結論是否達標表A.2二星級必備項目檢查表

序號11.11.21.31.41.51.61.71.81.922.12.22.32.42.52.62.72.82.92.102.112.122.132.142．1533.13.23.3項目一般要求建筑物結構良好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內活動應有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區(qū)域通風良好各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時表示，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定應有至少20間（套）可供出租的客房應提供回車線或停車場，5層以上（含5層）的樓房有客用電梯員工應具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務，效率較高設施設備應定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效應有突發(fā)事件處置的應急預案應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施設施應有與飯店規(guī)模相適應的總服務臺，位置合理，提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關資料應有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好客房內應有清潔舒適的床以及桌、椅、床頭柜等配套家具至少50%的客房內應有衛(wèi)生間，或每一樓層提供數(shù)量充足，男女分設，方便使用的公共盥洗間。客房衛(wèi)生間及公共盥洗間均采取有效的防滑措施應24h供應冷水，至少12h供應熱水客房應有適當裝修，照明充足，有遮光效果較好的窗簾。有防噪音及隔音措施客房內應配備電話、彩色電視機等設施，且使用效果良好設有兩種以上規(guī)格的電源插座客房內應備有服務指南、住宿須知等資料客房門安全有效，門鎖應為暗鎖，有防盜裝置，客房內應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明公共區(qū)域應有男女分設的公共衛(wèi)生間應有公用電話應有應急照明設施公共區(qū)域應有適當裝修，墻面整潔、光線充足。緊急出口標識清楚，位置合理，無障礙物門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道服務應有管理或安保人員24h在崗值班應24h提供接待、問詢、結賬和留言等服務應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A3.43.53.63.7客房、衛(wèi)生間應每天全面整理一次，隔日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必換客房內應提供熱飲用水應提供早餐服務應為殘障人士提供必要的服務總體是否達標結論表A.3三星級必備項目檢查表

序號11.11.21.31.41.51.61.71.81.91.101.1122.12.22.32.4項目一般要求應有較高標準的建筑物結構,功能布局較為合理，方便賓客在飯店內活動應有空調設施，各區(qū)域通風良好，溫、濕度適宜各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、美觀，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定應有計算機管理系統(tǒng)是否達標應有至少30間(套)可供出租的客房，應有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置應提供回車線并有一定泊位數(shù)量的停車場。4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯設施設備定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效員工應著工裝，訓練有素，用普通話提供服務。前臺員工具備基本外語會話能力應有突發(fā)事件（突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施應定期開展員工培訓設施應有與接待規(guī)模相適應的前廳和總服務臺，裝修美觀。提供飯店服務項目資料、客房價目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時刻等資料，提供相關的報刊客房裝修良好、美觀，應有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜及行李架等配套家具。電器開關方便賓客使用客房內滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料客房內應有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。采取有效的防滑、防濺水措施，通風良好。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調柔和，目的物照明效果良好。有良好的排風設施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供應冷、熱水客房門安全有效，應設門窺鏡及防盜裝置，客房內應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明客房內應有遮光和防噪音措施客房內應配備電話、彩色電視機，且使用效果良好應有兩種以上規(guī)格的電源插座，位置方便賓客使用，可提供插座轉換器客房內應有與本星級相適應的文具用品，備有服務指南、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖等，提供書報刊床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、2.52.62.72.82.92.10201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A浴巾、毛巾等）材質良好、柔軟舒適2.112.122.132.142.152.162.172.182.1933.13.23.33.43.53.63.73.83.93.103.11客房內應提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，并有使用說明客房內應備有擦鞋用具應有與飯店規(guī)模相適應的獨立餐廳，配有符合衛(wèi)生標準和管理規(guī)范的廚房公共區(qū)域應設賓客休息場所公共區(qū)域應有男女分設、間隔式公共衛(wèi)生間應有公用電話應有應急供電設施和應急照明設施走廊地面應滿鋪地毯或與整體氛圍相協(xié)調的其他材料，墻面整潔、有適當裝修，光線充足。緊急出口標識清楚，位置合理，無障礙物門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道，配備輪椅服務應有管理及安保人員24h在崗值班應24h提供接待、問詢、結帳和留言服務。提供總帳單結帳服務、信用卡結算服務。應提供客房預訂服務應設門衛(wèi)應接及行李服務人員，有專用行李車，應賓客要求提供行李服務。應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務，并專設寄存處應為賓客辦理傳真、復印、打字、國際長途電話等商務服務，并代發(fā)信件應提供代客預訂和安排出租汽車服務客房、衛(wèi)生間應每天全面整理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品補充齊全應提供留言和叫醒服務�？蓱�賓客要求提供洗衣服務客房內應24h提供熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡應提供早、中、晚餐服務應提供與飯店接待能力相適應的宴會或會議服務應為殘障人士提供必要的服務總體是否達標結論表A.4四星級必備項目檢查表

序號11.11.21.31.41.51.61.71.8項目飯店總體要求建筑物外觀和建筑結構有特色。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內活動內外裝修應采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、美觀，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定應有中央空調（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風良好應有運行有效的計算機管理系統(tǒng)。主要營業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務應有公共音響轉播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量適宜，音質良好設施設備應維護保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效應具備健全的管理規(guī)范、服務規(guī)范與操作標準是否達標201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A1.91.101.111.121.1322.12.22.32.42.52.62.72.82.92.102.112.122.1333.13.23.33.43.5員工應著工裝，體現(xiàn)崗位特色員工訓練有素，能用普通話和英語提供服務，必要時可用第二種外國語提供服務應有突發(fā)事件（突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施應有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，有員工培訓設施前廳區(qū)位功能劃分合理整體裝修精致，有整體風格、色調協(xié)調、光線充足總服務臺，位置合理，接待人員應24h提供接待、問詢和結帳服務。并能提供留言、總帳單結帳、國內和國際信用卡結算及外幣兌換等服務應專設行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私應提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當?shù)芈糜谓煌�及全國旅游交通信息，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應的報刊在非經營區(qū)應設賓客休息場所門廳及主要公共區(qū)域應有符合標準的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務應24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡等渠道的客房預訂應有門衛(wèi)應接服務人員，18h迎送賓客應有專職行李員，配有專用行李車，18h提供行李服務，提供小件行李寄存服務應提供代客預訂和安排出租汽車服務應有相關人員處理賓客關系應有管理人員24h在崗值班客房應有至少40間(套)可供出租的客房70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應不小于20m應有標準間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個開間的豪華套房），套房布局合理裝修高檔。應有舒適的軟墊床，配有寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具，布置合理。所有電器開關方便賓客使用。室內滿鋪高級地毯，或優(yōu)質木地板或其他高級材料。采用區(qū)域照明，且目的物照明效果良好客房門能自動閉合，應有門窺鏡、門鈴及防盜裝置�？头績葢�在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明�？头績葢�有裝修良好的衛(wèi)生間。有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴間，配有浴簾或其它防濺設施。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝23.6修地面、墻面和天花，色調高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排風設施，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24h供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰。所有設施設備均方便賓客使用客房內應有飯店專用電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南應有彩色電視機，畫面和音質良好。播放頻道不少于16個，備有頻道目錄3.73.8201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A3.93.103.113.123.133.143.153.163.173.183.193.203.213.2244.14.24.34.44.54.655.15.25.35.45.55.65.75.85.95.1066.16.27應有防噪音及隔音措施，效果良好應有內窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好應有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應有兩個以上供賓客使用的插位，位置合理，并可提供插座轉換器。應有與本星級相適應的文具用品。配有服務指南、住宿須知、所在地旅游資源信息和旅游交通圖等�？商峁┡c住店賓客相適應的書報刊床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質較好、柔軟舒適。客房、衛(wèi)生間應每天全面整理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應賓客要求隨時進房清理應提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，并備有使用說明，使用方便應提供開夜床服務，放置晚安致意品應提供客房微型酒吧服務，至少50%的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應賓客要求提供冰塊應提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務，可在24h內交還賓客。可提供加急服務應18h提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌應提供留言及叫醒服務應提供賓客在房間會客服務，可應賓客要求及時提供加椅和茶水服務客房內應備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務餐廳及吧室應有布局合理、裝飾設計格調一致的中餐廳應有位置合理、格調優(yōu)雅的咖啡廳(或簡易西餐廳)。提供品質較高的自助早餐應有宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務應有專門的酒吧或茶室餐具應按中外習慣成套配置，無破損，光潔、衛(wèi)生菜單及飲品單應裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%廚房位置合理、布局科學，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進出門自動閉合墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施和二次更衣設施粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足應有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干貨倉庫洗碗間位置合理，配有洗碗和消毒設施應有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持清潔通暢采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施應有食品留樣送檢機制會議和康體設施應有至少兩種規(guī)格的會議設施，配備相應設施并提供專業(yè)服務應有康體設施，布局合理，提供相應的服務公共區(qū)域201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A7.17.27.37.47.57.67.77.87.97.107.117.127.13飯店后臺設施完備、導向清晰、維護良好應有回車線，并有足夠泊位的停車場。提供相應的服務3層以上（含3層）建筑物應有數(shù)量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅。配有服務電梯主要公共區(qū)域應有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境良好應有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀念品等飯店室外環(huán)境整潔美觀應有商務中心，可提供傳真、復印、國際長途電話、打字等服務，有可供賓客使用的電腦，并可提供代發(fā)信件、手機充電等服務提供或代辦市內觀光服務應有公用電話應有應急照明設施和有應急供電系統(tǒng)主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)走廊及電梯廳地面應滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通風良好、光線適宜。緊急出口標識清楚醒目，位置合理，無障礙物。有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所應有必要的員工生活和活動設施總體是否達標檢查表是否達標表A.5五星級必備項目檢查表

序號11.11.21.31.41.51.61.71.81.91.101.111.121.1322.12.2項目總體要求建筑物外觀和建筑結構應具有鮮明的豪華飯店的品質，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內活動內外裝修應采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調，風格突出各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、美觀，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定應有中央空調（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質量良好應有運行有效的計算機管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡預訂服務應有公共音響轉播系統(tǒng)。背景音樂曲目、音量與所在區(qū)域和時間段相適應，音質良好設施設備應維護保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效應具備健全的管理規(guī)范、服務規(guī)范與操作標準員工應著工裝，工裝專業(yè)設計、材質良好、做工精致員工訓練有素，能用普通話和英語提供服務，必要時可用第二種外國語提供服務應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施應有突發(fā)事件（突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練應有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，應有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室前廳功能劃分合理，空間效果良好裝飾設計有整體風格，色調協(xié)調，光線充足，整體視覺效果和諧201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A2.32.42.52.62.72.82.92.102.112.122.132.143.3.13.23.3總服務臺位置合理，接待人員應24h提供接待、問詢和結帳等服務。并能提供留言、總帳單結帳、國內和國際信用卡結算、外幣兌換等服務應專設行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私應提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當?shù)芈糜谓煌�及全國旅游交通的信息，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應的報刊在非經營區(qū)應設賓客休息場所門廳及主要公共區(qū)域應有符合標準的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務應24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡等渠道的客房預訂應有專職的門衛(wèi)應接服務人員，18h迎送賓客應有專職行李員，配有專用行李車，24h提供行李服務，提供小件行李寄存服務應提供代客預訂和安排出租汽車服務應有專職人員處理賓客關系，18h在崗服務應提供禮賓服務應有管理人員24h在崗值班客房應有至少50間(套)可供出租的客房70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應不小于20m應有標準間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個開間的豪華套房），套房布局合理裝修豪華，具有良好的整體氛圍。應有舒適的床墊及配套用品。寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具配套齊全、布置合理、使用便利。所有電器開關方便賓客使用。室內滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好客房門能自動閉合，應有門窺鏡、門鈴及防盜裝置�？头績葢�在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明客房內應有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其它有效的防濺設施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的無明顯噪音的排風設施，溫濕度與客房無明顯差異。有110V/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24h供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰。所有設施設備均方便賓客使用客房內應有飯店專用電話機，方便使用�？梢灾苯訐芡ɑ蚴褂妙A付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南應有彩色電視機，畫面和音質優(yōu)良。播放頻道不少于24個，頻道順序有編輯，備有頻道目錄應有背景音樂，音質良好，曲目適宜，音量可調應有防噪音及隔音措施，效果良好應有紗簾及遮光窗簾，遮光效果良好應有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應有兩個以上供賓客使用的插位，位置方便賓客使用，并可提供插座轉換器應有與本星級相適應的文具用品。配有服務指南、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖等。提供與住店賓客相適應的報刊23.43.53.63.73.83.93.103.113.123.13201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A3.143.153.163.173.183.193.203.213.223.2344.14.24.34.44.54.64.74.855.15.25.35.45.55.65.75.85.95.105.1166.16.277.1床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質高檔、工藝講究、柔軟舒適�？蓱�賓客要求提供多種規(guī)格的枕頭客房、衛(wèi)生間應每天全面清理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應賓客要求隨時進房清理應提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，并備有使用說明，使用方便應提供開夜床服務，夜床服務效果良好應提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服務，配置適量與住店賓客相適應的酒和飲料，備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應賓客要求提供冰塊應提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務，可在24h內交還賓客，可提供加急服務應24h提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌，送餐車應有保溫設備應提供自動和人工叫醒、留言及語音信箱服務，服務效果良好應提供賓客在房間會客服務，應賓客的要求及時提供加椅和茶水服務客房內應備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務餐廳及吧室各餐廳布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新，不串味，溫度適宜應有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳應有裝飾豪華、格調高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風格獨特的風味餐廳，均配有專門廚房應有位置合理、獨具特色、格調高雅的咖啡廳，提供品質良好的自助早餐、西式正餐�？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18h應有3個以上宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務，效果良好應有專門的酒吧或茶室餐具應按中外習慣成套配置，材質高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生菜單及飲品單應裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%廚房位置合理、布局科學，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔味的措施。進出門分開并能自動閉合墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施冷菜間有二次更衣場所及設施粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應充足洗碗間位置合理（緊臨廚房與餐廳出入口），配有洗碗和消毒設施有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持暢通清潔采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施應有食品化驗室或留樣送檢機制會議康樂設施應有兩種以上規(guī)格的會議設施，有多功能廳，配備相應的設施并提供專業(yè)服務應有康體設施，布局合理，提供相應的服務公共區(qū)域飯店室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護良好201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A7.27.37.47.57.67.77.87.97.107.117.127.13

飯店后臺區(qū)域設施完好、衛(wèi)生整潔、維護良好，前后臺的銜接合理，通往后臺的標識清晰應有效果良好的回車線，并有與規(guī)模相適應泊位的停車場，有殘疾人停車位，停車場環(huán)境效果良好，提供必要的服務3層以上（含3層）建筑物應有數(shù)量充足的高質量客用電梯，轎廂裝飾高雅，速度合理，通風良好；另備有數(shù)量、位置合理的服務電梯各公共區(qū)域均應有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境優(yōu)良，通風良好應有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀念品等應有商務中心，可提供傳真、復印、國際長途電話、打字等服務，有可供賓客使用的電腦，并可提供代發(fā)信件、手機充電等服務提供或代辦市內觀光服務應有公用電話，并配有便簽應有應急照明設施和有應急供電系統(tǒng)主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)走廊及電梯廳地面應滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通風良好、光線適宜。緊急出口標識清楚醒目，位置合理，無障礙物。有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所應有充足的員工生活和活動設施總體是否達標結論201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A

201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》錄A11

附

友情提示：本文中關于《學習201*年版《旅游飯店星級的劃分與評定》的心得》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，學習201*年版《旅游飯店星級的劃分與評定》的心得：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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