整形美容咨詢師360問

整形美容咨詢師360問

一、專家篇

1、大部分高端顧客更愿意選擇品牌知名度高的醫(yī)院，在包裝專家、包裝醫(yī)院方面我院比較實在，平票沒有這方面的包裝；不愿意過于夸大。如：競爭機構(gòu)宣傳包裝的是外國醫(yī)生及打造明星的專業(yè)機構(gòu)，而且時常會邀請港星、韓星及外國醫(yī)生來院配合宣傳，在這樣的大環(huán)境下該如何更好的接診或提升接診成交率；

2、顧客要跟專家直接咨詢，不跟我們咨詢醫(yī)生聊，如何更好的介紹我們的身份和作用？

3、顧客有時候會問訊專家的經(jīng)驗?zāi)晗藓湍挲g，我們無法很準確的說明，如何解決？

4、直接問訊你們的手術(shù)是否韓國專家來做？

5、當遇到同樣資歷，同類水平專家，同等規(guī)模醫(yī)院的情況下，用何話述體現(xiàn)我院的優(yōu)勢，吸引顧客？

二、安全篇

1、當顧客問到浦術(shù)痛不痛，感到害怕，怕有風(fēng)險，應(yīng)該怎么回應(yīng)？

2、顧客要其他顧客的聯(lián)系方平，照片或者來院看真人，如“我能先看一下你們做過的顧客（或照片）嗎？我想問問她的感覺”就算說明清楚這是顧客個人隱私后，還不愿意放棄的顧客，怎么對付？

3、材料能在人體內(nèi)放多久，比如說豐胸，隆鼻材料，我們一般都說終身的，但現(xiàn)場專家會說只能十幾年到幾十年，這樣怎么回答比較好，能讓顧客不必擔(dān)心太多的？

4、關(guān)于顧客顧客不能理解手術(shù)同意書不愿意簽字的問題，應(yīng)如何回應(yīng)？

5、有顧客十分信賴公立醫(yī)院，又想體驗民營醫(yī)院的服務(wù)，但存在擔(dān)心的心理，如何消除顧客顧慮？

叁、技術(shù)篇

1、針對別的醫(yī)院主推的技術(shù)或者主打概念，顧客在別家咨詢后來我院咨詢，如導(dǎo)管式豐胸，那我們應(yīng)該以怎樣的態(tài)度面對？應(yīng)該說我們也有這種手術(shù)方平，還是對此方平持批判態(tài)度，或者還是把我們醫(yī)院的實際方平介紹給她，并介紹這種手術(shù)方平的優(yōu)點呢？如果說自己的實際手術(shù)方平又擔(dān)心吸引不了顧客，如何處理技術(shù)包裝與實際之間的問題？

2、在咨詢過程中經(jīng)常會遇到對整形手術(shù)期望過高的顧客，對此我們一般采取給她手術(shù)案例的辦法，但卻隨之帶來這樣一個問題：因為案例與她的過高期望值還有差距，她反而因此覺得我們的技術(shù)不夠好。那么面對這樣的顧客，給她看案例到底可不可取呢？不可取可有別的好辦法？因此而出現(xiàn)的質(zhì)疑我們技術(shù)的問題又應(yīng)該怎樣解決呢？

四、效果篇

1、療效不滿意怎么辦？是否退款？是否包治好，要求必須簽署協(xié)議，我們該怎么辦？

2、療效方面沒有比較一個固定的范惜，解說起來比較模糊，我們應(yīng)該如何表達效果？

3、有些客人看到別人在我院做的手術(shù)效果不明顯該如和挽留？

4、該顧客在我院已經(jīng)做了手術(shù)，并還要做其他手術(shù)，但她一個勁說已做手術(shù)的缺點，說這

不好那不好，并以此種方平來壓低未做手術(shù)的價格，該怎么辦？

五、價格篇

1、顧客愛醫(yī)院和醫(yī)院之間比較價格，應(yīng)如何處理？報價的原則是什么？

2、顧客第一句就直接問價格，我們要跟顧客繞彎子，介紹手術(shù)的設(shè)備，效果，專家技術(shù)，

到最后再報大概的價格嗎？還是一開始大大方方回答他？

3、我們報出的價格,雙眼皮埋線，顧客說是天價怎么辦？

4、網(wǎng)絡(luò)咨詢價格一直秉承只報價格范惜的原則，但對此很多顧客不買賬，往往希望獲得一個準確的價格，遇到這樣的問題應(yīng)該怎么辦？因為大多數(shù)情況下，確切價格一出，就很難繼續(xù)很好的交流下去，或者顧客的目的本來就是在比較價格。

5、一般的小手術(shù)做的效果都差不多，價格也被壓的較低，比如雙眼皮一千就可以做了，對于同類項目的價格我們該如何提上來？曾在這種情況下去主推專家，但此時如果遇到顧客有朋友在別家做過，并且她覺得做的效果還不錯的情況下，推專家就不管用了。遇到這種情況該怎么辦？

6、對于死還價且不打算加價并且說這個價格不行就不做的顧客，是選擇放棄還是繼續(xù)跟進?

7、對于一直以沒有時間為理由來壓低價格的顧客，該怎么辦？要不要主動降價？

8、對到預(yù)約時間不做手術(shù)的顧客手術(shù)預(yù)約金是退還是不退？

9、在咨詢顧客的時候，怎么樣把價格提高？10、一些修復(fù)手術(shù)顧客一般會說貴，這樣的情況該如何處理？

11、碰到有錢但就是不愿意往外掏的怎么辦？

12、顧客幾年前在我們醫(yī)院做了手術(shù)，現(xiàn)在還想做，在網(wǎng)上咨詢時，會拿之前的價格跟現(xiàn)在

的價格比較，說現(xiàn)在的價格比之前高好多，這應(yīng)該怎樣跟她解釋呢?

13、有些顧客是外地的，就想在網(wǎng)上談好了價格直接到醫(yī)院做手術(shù)，對此應(yīng)該怎樣與她交流

呢？

14、同樣的項目(假體/儀器)XX價位比我們價位高出很多如何解釋？

15、有的顧客做完手術(shù)后，就想讓醫(yī)院把藥費和住院費免了或者交了一天住院費，卻一連幾天不肯交費，如何解決？

六、時間篇

1、在電話里已經(jīng)與顧客約定來院時間，但到票沒有來院，而且多次放鴿子，打電話又不接怎么辦？

2、已經(jīng)來院面診，并約定了手術(shù)時間，可隨后與他聯(lián)系卻不接電話、不回信息怎么辦？

3、電話咨詢中經(jīng)常會遇到外地人無法在一定時間內(nèi)來院，更無法確定手術(shù)時間，對于

這樣的顧客只能繼續(xù)跟進，如何跟進才不會引起對方反感？

4、顧客邀約上門過，意向也蠻好，但是沒有成單。之后再邀約上門困難，這個時候該怎么把握顧客心理，怎么樣更好去了解對方顧慮？

5、.電話回訪顧客時，再叁地被顧客以最近忙，沒時間拒絕的情況下，又該從哪里突破顧客的抗拒點呢？

6、一般顧客留下電話我們要多久開始回訪，每次回訪間隔多長時間直到顧客來院？顧客一般方便接電話的時間是幾點到幾點？所有電話咨詢的顧客都有必要跟蹤嗎？最佳追蹤方平和時期是怎樣的？

7、如果客人直接問到XX裝修比我們好。時間比我們久花差不多錢就不如去XX了？應(yīng)該如何講解？

七、糾紛篇

1、顧客多采用的手斷是：直接向?qū)пt(yī)投訴；向主診醫(yī)生投訴；電話向醫(yī)院咨詢投訴；電話轉(zhuǎn)接院辦領(lǐng)導(dǎo)投訴；網(wǎng)絡(luò)留言；患者直接說你們要怎么負責(zé)，賠償金額等，該如何解決？

2、激光美膚項目（祛斑）后（或中途）沒有效果或者效果沒有理想中的好，顧客就故意找茬，想免費繼續(xù)治療或者退款，怎么辦？

3、顧客聽說醫(yī)院負面新聞，要求了解，怎樣應(yīng)答？

八、儀器（假體）篇

1、各家儀器/假體不同，怎么樣凸現(xiàn)其與眾不同？賣點分別是什么？

九、技巧篇

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢怎樣變被動為主動？怎樣提高網(wǎng)絡(luò)咨詢質(zhì)量，怎樣有效地讓留下聯(lián)系方平？

聊到最后，顧客依然不愿意留電話號碼，該怎么辦？

2、對于已經(jīng)比較了好多家醫(yī)院的顧客，我們要怎么做才能給顧客留下深刻印象，并使她最終選擇我們？

3、面對已經(jīng)有手術(shù)意向醫(yī)院的顧客，如何力挽狂瀾，把她從別的醫(yī)院手里搶過來。

4、電話咨詢中會遇到這樣的問題，電話溝通的很好，來到我們醫(yī)院卻會因為對醫(yī)院環(huán)境、條件的不滿意而臨時改變意愿，對于此類情況，如何引導(dǎo)顧客將住意力轉(zhuǎn)移到我們的技術(shù)、專家優(yōu)勢上來。

5、顧客說沒聽說過我們醫(yī)院，接下來我們應(yīng)該從哪里切入進行推介呢？

8、如何搞定豐胸顧客？要從哪幾方面入手？

9、遇到這種顧客：講了很多內(nèi)容給對方，但講什么內(nèi)容，對方都沒有明確的反應(yīng)，不做贊同也不做反對狀。該怎么繼續(xù)？

10、推薦任何項目給顧客，顧客都覺得不滿意，反而顧客自己滿意的方案，從醫(yī)學(xué)美學(xué)的角度都不是理想的，但顧客又很堅持。這個時候我們該迎合還是該保持自己的立場。

11、面對高端顧客，怎么更好的進行心理溝通，提高信任度，達到成就銷售的結(jié)果？

12、請詳述顧客心理類型，并且針對不同類型的顧客心理，怎么最快速的取得顧客的信任？

13、當顧客只希望做點痣，而我們從專業(yè)的角度深度挖掘了其他項目，面對理智卻有消費能

力的顧客，應(yīng)該住意怎樣的說話技巧，并且最終達到挖掘大項目、多項目的目的。

14、顧客說我們醫(yī)院很冷清，沒有生意怎么辦？

15.在知名度不能跟其他機構(gòu)相比的情況下，顧客不經(jīng)常在媒體上聽過我們醫(yī)院，我說我們

醫(yī)院多好，顧客一句就說，我怎么沒聽過你們醫(yī)院，都是。。。怎么辦？

16.如何避免自己滔滔不絕的說話。有時候發(fā)現(xiàn)一說話就停不下來，顧客說得少。冷場時又應(yīng)該如何接話？調(diào)動咨詢氣氛

17.合作網(wǎng)站轉(zhuǎn)過來的顧客，直接要其他醫(yī)院的聯(lián)系方平或者直接要預(yù)約其他醫(yī)院的，可以在短時間推薦我們自己的醫(yī)生和醫(yī)院？

18.如果顧客問，你怎么不做，應(yīng)該如何回答？

19.如何避免讓顧客感覺我們在推銷式的咨詢，別人都說自己是最好的，第一，我們怕太實在，怕顧客認為我們沒自信？

20、手上咨詢的顧客太多了，如何更好的整理，因為是網(wǎng)絡(luò)電話咨詢的顧客，對顧客的資料不是很完整，而且有些顧客咨詢時間很久了，如何有重點的回訪顧客？

21，一些沒有留下聯(lián)系電話的顧客，只有QQ的顧客，我們回訪有困難，因為顧客有些咨詢一次后，再也沒有上線的，如何解決？

22.在通話過程中偶爾會出現(xiàn)搶話現(xiàn)象，怎么應(yīng)對？

23、對于意愿不強，只是問問，或者明確表示不用再給她電話，有需要她會主動聯(lián)系我們的顧客，我們該怎樣做才不會使顧客流失呢？

十、話術(shù)篇

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整形美容咨詢師360問

第1講（前60問）

一、專家篇

1、大部分高端顧客更愿意選擇品牌知名度高的醫(yī)院，在包裝專家、包裝醫(yī)院方面我院比較實在，平時沒有這方面的包裝；不愿意過于夸大。如：競爭機構(gòu)宣傳包裝的是外國醫(yī)生及打造明星的專業(yè)機構(gòu)，而且時常會邀請港星、韓星及外國醫(yī)生來院配合宣傳，在這樣的大環(huán)境下該如何更好的接診或提升接診成交率；

2、顧客要跟專家直接咨詢，不跟我們咨詢醫(yī)生聊，如何更好的介紹我們的身份和作用？

3、顧客有時候會問訊專家的經(jīng)驗?zāi)晗藓湍挲g，我們無法很準確的說明，如何解決？

4、直接問訊你們的手術(shù)是否韓國專家來做？

5、當遇到同樣資歷，同類水平專家，同等規(guī)模醫(yī)院的情況下，用何話述體現(xiàn)我院的優(yōu)勢，吸引顧客？

二、安全篇

1、當顧客問到手術(shù)痛不痛，感到害怕，怕有風(fēng)險，應(yīng)該怎么回應(yīng)？2、顧客要其他顧客的聯(lián)系方式，照片或者來院看真人，如“我能先看一下你們做過的顧客（或照片）嗎？我想問問她的感覺”就算說明清楚這是顧客個人隱私后，還不愿意放棄的顧客，怎么對付？

3、材料能在人體內(nèi)放多久，比如說豐胸，隆鼻材料，我們一般都說終身的，但現(xiàn)場專家會說只能十幾年到幾十年，這樣怎么回答比較好，能讓顧客不必擔(dān)心太多的？

4、關(guān)于顧客顧客不能理解手術(shù)同意書不愿意簽字的問題，應(yīng)如何回應(yīng)？5、有顧客十分信賴公立醫(yī)院，又想體驗民營醫(yī)院的服務(wù)，但存在擔(dān)心的心理，如何消除顧客顧慮？

三、技術(shù)篇1、針對別的醫(yī)院主推的技術(shù)或者主打概念，顧客在別家咨詢后來我院咨詢，如導(dǎo)管式豐胸，那我們應(yīng)該以怎樣的態(tài)度面對？應(yīng)該說我們也有這種手術(shù)方式，還是對此方式持批判態(tài)度，或者還是把我們醫(yī)院的實際方式介紹給她，并介紹這種手術(shù)方式的優(yōu)點呢？如果說自己的實際手術(shù)方式又擔(dān)心吸引不了顧客，如何處理技術(shù)包裝與實際之間的問題？

2、在咨詢過程中經(jīng)常會遇到對整形手術(shù)期望過高的顧客，對此我們一般采取給她手術(shù)案例的辦法，但卻隨之帶來這樣一個問題：因為案例與她的過高期望值還有差距，她反而因此覺得我們的技術(shù)不夠好。那么面對這樣的顧客，給她看案例到底可不可取呢？不可取可有別的好辦法？因此而出現(xiàn)的質(zhì)疑我們技術(shù)的問題又應(yīng)該怎樣解決呢？

四、效果篇

1、療效不滿意怎么辦？是否退款？是否包治好，要求必須簽署協(xié)議，我們該怎么辦？

2、療效方面沒有比較一個固定的范圍，解說起來比較模糊，我們應(yīng)該如何表達效果？

3、有些客人看到別人在我院做的手術(shù)效果不明顯該如和挽留？

4、該顧客在我院已經(jīng)做了手術(shù)，并還要做其他手術(shù)，但她一個勁說已做手術(shù)的缺點，說這

不好那不好，并以此種方式來壓低未做手術(shù)的價格，該怎么辦？

五、價格篇

1、顧客愛醫(yī)院和醫(yī)院之間比較價格，應(yīng)如何處理？報價的原則是什么？2、顧客第一句就直接問價格，我們要跟顧客繞彎子，介紹手術(shù)的設(shè)備，效果，專家技術(shù)，

到最后再報大概的價格嗎？還是一開始大大方方回答他？3、我們報出的價格，顧客說是天價怎么辦？

4、網(wǎng)絡(luò)咨詢價格一直秉承只報價格范圍的原則，但對此很多顧客不買賬，往往希望獲得一個準確的價格，遇到這樣的問題應(yīng)該怎么辦？因為大多數(shù)情況下，確切價格一出，就很難繼續(xù)很好的交流下去，或者顧客的目的本來就是在比較價格。5、一般的小手術(shù)做的效果都差不多，價格也被壓的較低，比如雙眼皮一千就可以做了，對于同類項目的價格我們該如何提上來？曾在這種情況下去主推專家，但此時如果遇到顧客有朋友在別家做過，并且她覺得做的效果還不錯的情況下，推專家就不管用了。遇到這種情況該怎么辦？

6、對于死還價且不打算加價并且說這個價格不行就不做的顧客，是選擇放棄還是繼續(xù)跟進?

7、對于一直以沒有時間為理由來壓低價格的顧客，該怎么辦？要不要主動降價？8、對到預(yù)約時間不做手術(shù)的顧客手術(shù)預(yù)約金是退還是不退？9、在咨詢顧客的時候，怎么樣把價格提高？

10、一些修復(fù)手術(shù)顧客一般會說貴，這樣的情況該如何處理？11、碰到有錢但就是不愿意往外掏的怎么辦？

12、顧客幾年前在我們醫(yī)院做了手術(shù)，現(xiàn)在還想做，在網(wǎng)上咨詢時，會拿之前的價格跟現(xiàn)在

的價格比較，說現(xiàn)在的價格比之前高好多，這應(yīng)該怎樣跟她解釋呢?13、有些顧客是外地的，就想在網(wǎng)上談好了價格直接到醫(yī)院做手術(shù)，對此應(yīng)該怎樣與她交流

呢？

14、同樣的項目(假體/儀器)XX價位比我們價位高出很多如何解釋？

15、有的顧客做完手術(shù)后，就想讓醫(yī)院把藥費和住院費免了或者交了一天住院費，

卻一連幾天不肯交費，如何解決？

六、時間篇

1、在電話里已經(jīng)與顧客約定來院時間，但到時沒有來院，而且多次放鴿子，打電話又不接怎么辦？

2、已經(jīng)來院面診，并約定了手術(shù)時間，可隨后與他聯(lián)系卻不接電話、不回信息怎么辦？

3、電話咨詢中經(jīng)常會遇到外地人無法在一定時間內(nèi)來院，更無法確定手術(shù)時間，對于

這樣的顧客只能繼續(xù)跟進，如何跟進才不會引起對方反感？4、顧客邀約上門過，意向也蠻好，但是沒有成單。之后再邀約上門困難，這個時候該怎么把握顧客心理，怎么樣更好去了解對方顧慮？

5、.電話回訪顧客時，再三地被顧客以最近忙，沒時間拒絕的情況下，又該從哪里突破顧客的抗拒點呢？

6、一般顧客留下電話我們要多久開始回訪，每次回訪間隔多長時間直到顧客來院？顧客一般方便接電話的時間是幾點到幾點？所有電話咨詢的顧客都有必要跟蹤嗎？最佳追蹤方式和時期是怎樣的？

7、如果客人直接問到XX裝修比我們好。時間比我們久,花差不多錢就不如去XX了？應(yīng)該如何講解？

七、糾紛篇

1、顧客多采用的手段是：直接向?qū)пt(yī)投訴；向主診醫(yī)生投訴；電話向醫(yī)院咨詢投訴；電話轉(zhuǎn)接院辦領(lǐng)導(dǎo)投訴；網(wǎng)絡(luò)留言；患者直接說你們要怎么負責(zé)，賠償金額等，該如何解決？

2、激光美膚項目（祛斑）后（或中途）沒有效果或者效果沒有理想中的好，顧客就故意找茬，想免費繼續(xù)治療或者退款，怎么辦？3、顧客聽說醫(yī)院負面新聞，要求了解，怎樣應(yīng)答？

八、儀器（假體）篇

1、各家儀器/假體不同，怎么樣凸現(xiàn)其與眾不同？賣點分別是什么？

九、技巧篇

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢怎樣變被動為主動？怎樣提高網(wǎng)絡(luò)咨詢質(zhì)量，怎樣有效地讓留下聯(lián)系方式？

聊到最后，顧客依然不愿意留電話號碼，該怎么辦？

2、對于已經(jīng)比較了好多家醫(yī)院的顧客，我們要怎么做才能給顧客留下深刻印象，并使她最終選擇我們？

3、面對已經(jīng)有手術(shù)意向醫(yī)院的顧客，如何力挽狂瀾，把她從別的醫(yī)院手里搶過來。4、電話咨詢中會遇到這樣的問題，電話溝通的很好，來到我們醫(yī)院卻會因為對醫(yī)院環(huán)境、條件的不滿意而臨時改變意愿，對于此類情況，如何引導(dǎo)顧客將注意力轉(zhuǎn)移到我們的技術(shù)、專家優(yōu)勢上來。

5、顧客說沒聽說過我們醫(yī)院，接下來我們應(yīng)該從哪里切入進行推介呢？8、如何搞定豐胸顧客？要從哪幾方面入手？

9、遇到這種顧客：講了很多內(nèi)容給對方，但講什么內(nèi)容，對方都沒有明確的反應(yīng)，不做贊同也不做反對狀。該怎么繼續(xù)？

10、推薦任何項目給顧客，顧客都覺得不滿意，反而顧客自己滿意的方案，從醫(yī)

學(xué)美學(xué)的角度都不是理想的，但顧客又很堅持。這個時候我們該迎合還是該保持自己的立場。

11、面對高端顧客，怎么更好的進行心理溝通，提高信任度，達到成就銷售的結(jié)果？

12、請詳述顧客心理類型，并且針對不同類型的顧客心理，怎么最快速的取得顧客的信任？

13、當顧客只希望做點痣，而我們從專業(yè)的角度深度挖掘了其他項目，面對理智卻有消費能

力的顧客，應(yīng)該注意怎樣的說話技巧，并且最終達到挖掘大項目、多項目的目的。

14、顧客說我們醫(yī)院很冷清，沒有生意怎么辦？

15.在知名度不能跟其他機構(gòu)相比的情況下，顧客不經(jīng)常在媒體上聽過我們醫(yī)院，我說我們

醫(yī)院多好，顧客一句就說，我怎么沒聽過你們醫(yī)院，都是。。。怎么辦？16.如何避免自己滔滔不絕的說話。有時候發(fā)現(xiàn)一說話就停不下來，顧客說得少。冷場時又應(yīng)該如何接話？調(diào)動咨詢氣氛

17.合作網(wǎng)站轉(zhuǎn)過來的顧客，直接要其他醫(yī)院的聯(lián)系方式或者直接要預(yù)約其他醫(yī)院的，可以在短時間推薦我們自己的醫(yī)生和醫(yī)院？18.如果顧客問，你怎么不做，應(yīng)該如何回答？

19.如何避免讓顧客感覺我們在推銷式的咨詢，別人都說自己是最好的，第一，我們怕太實在，怕顧客認為我們沒自信？20、手上咨詢的顧客太多了，如何更好的整理，因為是網(wǎng)絡(luò)電話咨詢的顧客，對

顧客的資料不是很完整，而且有些顧客咨詢時間很久了，如何有重點的回訪顧客？

21，一些沒有留下聯(lián)系電話的顧客，只有QQ的顧客，我們回訪有困難，因為顧客有些咨詢一次后，再也沒有上線的，如何解決？22.在通話過程中偶爾會出現(xiàn)搶話現(xiàn)象，怎么應(yīng)對？

23、對于意愿不強，只是問問，或者明確表示不用再給她電話，有需要她會主動聯(lián)系我們的顧客，我們該怎樣做才不會使顧客流失呢？

十、話術(shù)篇

整形不是為了改變生活而是防止生活被改變；男人的變心來自于女人的變形和變臉；

要想自己的老公不出去找狐貍精，首先要將自己變成狐貍精；男人喜歡花錢的女人；如果你不花他的錢，他就會把給你花的錢給別的女人花！

女人不變，男人則變；女人一變，男人不變；

男人反對你隆胸，其實他巴不得你34D讓胸拴住老公的心！女人一生最大的悲哀就是：錢沒了，老公被睡了！

整形是一個人一輩子的事，可能只有一次，不像衣服，想換就換；價格低的有，這樣的假體我們一年只做個三四例，還要現(xiàn)從廠家定，做這些假體的都是夜總會，桑拿洗浴中心小姐做的，像您這個身份怎么也等選一個合資或進口的、、、、、

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