年度個(gè)人業(yè)務(wù)總結(jié)(經(jīng)營管理)

****年度個(gè)人業(yè)務(wù)工作總結(jié)

201*年是潼西高速改擴(kuò)建工程施工最緊張、刺激的一年，整個(gè)潼西項(xiàng)目迫于早日通車的巨大壓力，工程施工一直處于大干的高潮階段。一年來在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)及關(guān)懷下，本人從各方面都得到了較大的提高，回顧近一年的工作，本人從以下幾個(gè)方面總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高思想覺悟

認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想和黨的十六大精神，時(shí)刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，雖然本人目前還不是一名真正的共產(chǎn)黨員，但已逐漸在向黨靠攏，積極擁護(hù)項(xiàng)目黨支部的領(lǐng)導(dǎo)，愛崗敬業(yè)，以集體為家，能自覺維護(hù)集體利益，通過各種渠道了解企業(yè)發(fā)展動向，并積極參加項(xiàng)目部組織的各項(xiàng)活動，融入企業(yè)文化之中，堅(jiān)持以先進(jìn)的理論武裝頭腦，弘揚(yáng)先進(jìn)文化，追求健康向上的精神生活，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作能力，做好本職工作

在新的公司新的項(xiàng)目，我?guī)е�年輕人特有的熱情和動力，兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作。工作上積極主動、任勞任怨、責(zé)任心強(qiáng)、服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守勞動紀(jì)律，遵守各種規(guī)章制度。

首先，作為部門負(fù)責(zé)人，要做到腿勤、口勤，上下溝通、內(nèi)外聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)安排的工作合理有序地進(jìn)行分工，各項(xiàng)管理日趨正規(guī)化、規(guī)范化，并處處起到模范帶頭作用，晚上加班自己總是走的最晚；經(jīng)常帶領(lǐng)本部門人員不斷的學(xué)習(xí)本職業(yè)務(wù)。從學(xué)校畢業(yè)至今雖然一直從事路橋施工管理工作，但我從來沒有忘記學(xué)習(xí)新的知識、新的理念，我始終認(rèn)為學(xué)習(xí)是人生永恒的主題，只有通過不斷學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)新的形勢，增長自己的才干，提高駕馭工作的能力，才能向更新、更高的目標(biāo)邁進(jìn)。

其次，在施工隊(duì)伍管理工作中，始終本著為公司利益出發(fā)的原則，全部按章操作，目前已簽訂的60多家隊(duì)伍中，無違約現(xiàn)象發(fā)生。

在施工隊(duì)伍結(jié)算工作中，由于工程部技術(shù)人員年輕、技術(shù)力量薄弱、施工經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)重

不足、部分人員責(zé)任心不強(qiáng)，再加上改擴(kuò)建工程的復(fù)雜性，結(jié)算工程量錯(cuò)誤、重復(fù)、超計(jì)現(xiàn)象嚴(yán)重。本人能始終堅(jiān)持原則，對結(jié)算工程數(shù)量及分包單價(jià)一一審核把關(guān)，并制定嚴(yán)格的處罰措施，對超結(jié)、重復(fù)結(jié)算的給予處罰，多次為企業(yè)挽回不必要的經(jīng)濟(jì)損失；

在變更、索賠工作中，由于原設(shè)計(jì)圖紙較為粗糙，施工環(huán)境極其復(fù)雜，導(dǎo)致施工圖紙基本全部變更完，為減少工程變更文件的數(shù)量，積極主動與監(jiān)理和設(shè)計(jì)代表溝通，并負(fù)責(zé)全線21.75公里施工圖修編工程量的審批工作，把一些變更工程也修編進(jìn)設(shè)計(jì)施工圖，為竣工審計(jì)減少不必要的麻煩。

最后，在公司組織的“虧損項(xiàng)目整治年”活動中，從動員部署，建章立制方面入手，積極完善相關(guān)管理辦法的基礎(chǔ)工作，做好動員和宣傳工作。以確保公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的圓滿完成，從而獲取項(xiàng)目利潤最大化。

三、日常生活嚴(yán)格要求，真誠待人，清正廉潔

生活中堂堂正正做人，踏踏實(shí)實(shí)做事，具有較強(qiáng)的社會公德意識，克己謙讓，樂于助人，真誠相待，沒有不良嗜好，為不影響工程進(jìn)度，熱心為下屬施工隊(duì)伍服務(wù)，但從不要求和接受施工隊(duì)的宴請，在項(xiàng)目職工當(dāng)中樹立了良好的形象，贏得良好的口碑。

經(jīng)過近一年的一線施工管理工作，我將所學(xué)的專業(yè)理論知識迅速轉(zhuǎn)化為了業(yè)務(wù)能力，在為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的聰明才智的過程中，也使個(gè)人的專業(yè)技術(shù)能力得到了充實(shí)和提高，但我仍存在著很多缺點(diǎn)和不足。在今后的工作中，為使各項(xiàng)工作干得更出色，我仍需不斷完善自己，提高自己，與時(shí)俱進(jìn)，采用新的管理辦法克服不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭取把自己的工作做得更好。

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運(yùn)營管理部201*年度工作總結(jié)

在公司領(lǐng)導(dǎo)的決策和領(lǐng)導(dǎo)下，運(yùn)營管理部自201*年6月成立以來，積極開展工作，極力推進(jìn)公司各項(xiàng)管理制度的建立和執(zhí)行，并不斷完善公司各項(xiàng)操作規(guī)程及制度，同時(shí)加大對各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、積極幫助項(xiàng)目協(xié)調(diào)處理各類長期積累得不到解決的問題，回顧運(yùn)營管理這201*年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)工作手冊的建立

運(yùn)營管理部自成立以來，第一件事就是建立各崗位工作手冊，明確各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，規(guī)范和理順各部門工作流程及其各崗位職責(zé)。經(jīng)過6、7月兩個(gè)月份的努力，各崗位工作手冊相繼出臺：《客戶服務(wù)工作手冊》、《清潔管理工作手冊》、《綠化管理工作手冊》、《公共秩序維護(hù)工作手冊》、《消防管理工作手冊》、《工程維護(hù)工作手冊》、《接管入住工作手冊》、《裝修管理工作手冊》、《質(zhì)量管理工作手冊》。各項(xiàng)工作手冊的建立，為各部門規(guī)范化運(yùn)作提供了依據(jù)，同時(shí)也為對項(xiàng)目的考核提供了有力支撐。

隨著各項(xiàng)制度的推行，為了使公司考核機(jī)制更加健全，運(yùn)營管理部10月份相繼制定出適合康居物業(yè)的《績效考核管理辦法》。201*年，物業(yè)公司將全面實(shí)施績效考核，不斷提升項(xiàng)目經(jīng)營和管理能力，確保公司各項(xiàng)工作正常有效的開展與落實(shí)。

二、強(qiáng)化執(zhí)行

在公司前期推行各項(xiàng)制度的過程中，公司及項(xiàng)目部分人員對下發(fā)的各項(xiàng)制度存在較大的抵觸情緒，為了確保公司各項(xiàng)制度的有效貫徹與執(zhí)行，運(yùn)營管理部整合公司資源，深入項(xiàng)目，召開各部門專題會議，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，從公司發(fā)展角度對項(xiàng)目人員進(jìn)行公司發(fā)展及宣傳，同時(shí)宣講公司推行各項(xiàng)制度的意義和必然性，經(jīng)過近一個(gè)月的磨合及試運(yùn)行，各項(xiàng)目人員對公司推行的制度有了新的認(rèn)識，同時(shí)公司制度逐漸被項(xiàng)目人員接受和執(zhí)行，為公司其他制度的貫徹執(zhí)行奠定了良好基礎(chǔ)。

三、培訓(xùn)管理

在公司各項(xiàng)工作手冊下發(fā)之后，為了使各物業(yè)服務(wù)中心員工熟悉掌握其內(nèi)容，了解各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營管理部將8月份定為重點(diǎn)培訓(xùn)月，每天下午6:007:30對各服務(wù)中心員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)、作業(yè)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，培訓(xùn)崗位含蓋服務(wù)中心所有崗位：服務(wù)中心經(jīng)理、客服、收費(fèi)員、維修工、保潔員及公共秩序員，在8月份，運(yùn)營管理部累計(jì)對各服務(wù)中心培訓(xùn)27課時(shí)。

隨后在9月初，運(yùn)營管理部結(jié)合工作手冊培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行出題，以試卷形式對所有人員進(jìn)行考試，客服、維修工崗位筆試，保潔員和公共秩序管理員進(jìn)行口試，經(jīng)考試，合格率達(dá)83%，為項(xiàng)目管理提升奠定了良好基礎(chǔ)。

四、品質(zhì)管理

在抓好項(xiàng)目培訓(xùn)管理的同時(shí)，運(yùn)營管理部不放松對項(xiàng)目的品質(zhì)管理，邊培訓(xùn)，邊檢查各項(xiàng)目的基礎(chǔ)服務(wù)工作，通過檢查，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管理存在的各種問題，并將檢查結(jié)果貫穿于培訓(xùn)過程之中，經(jīng)過每月至3次對各項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量檢查，很快掌握了各項(xiàng)目的突出問題，為了盡快改善各項(xiàng)目管理現(xiàn)狀，運(yùn)營管理部深入各項(xiàng)目指導(dǎo)各項(xiàng)目經(jīng)理，想方設(shè)法提高項(xiàng)目服務(wù)水平。運(yùn)營管理部在開展對項(xiàng)目進(jìn)行每月2次服務(wù)質(zhì)量檢查的同時(shí)，極力推進(jìn)公司的“三級夜間查崗制度”，堅(jiān)持每月對各項(xiàng)目進(jìn)行一次夜間查崗。從6月份至今，運(yùn)營管理部共查出209項(xiàng)不合格項(xiàng)，夜間查崗發(fā)現(xiàn)8起睡崗現(xiàn)象，并嚴(yán)格按照公司品質(zhì)管理規(guī)定予以處罰。

目前，公司各服務(wù)中心都已充分認(rèn)識到品質(zhì)檢查的重要性，并且按照工作手冊的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，不斷提高各自項(xiàng)目的管理水平。經(jīng)過這幾個(gè)月的運(yùn)行，公司的各項(xiàng)制度正在逐步的貫徹，各項(xiàng)目的管理狀況在原有基礎(chǔ)上也有了很大的提升，運(yùn)營管理部將繼續(xù)全面推行公司制度和規(guī)范，并在服務(wù)實(shí)施過程中加大監(jiān)督考核，全程跟蹤，全面控制。

五、投訴處理

201*年，運(yùn)營管理部在處理項(xiàng)目業(yè)主投訴方面，共接到服務(wù)中心各類投訴事件17起，針對項(xiàng)目的各類投訴，運(yùn)營管理部依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合長垣縣實(shí)際情況，從項(xiàng)目管理角度出發(fā)，本著維護(hù)公司利益，且考慮業(yè)主心理需求的角度逐一接待解決，不回避，不推諉，在面對那些難以解決的問題時(shí)，運(yùn)營管理部更是細(xì)心、耐心的向業(yè)主解釋，經(jīng)過一遍又一遍的向業(yè)主做工作，最終使一些在項(xiàng)目上積壓很久解決不了的問題得到解決。例如，清華苑和龍首苑業(yè)主因接房晚拒交物業(yè)費(fèi)的問題，在向多戶業(yè)主解釋之后，業(yè)主最終全額把物業(yè)費(fèi)交了；還有清華苑9號樓1單元101號業(yè)主家水表產(chǎn)生了3000元的水費(fèi)，硬是把責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)公司。運(yùn)營管理部在和業(yè)主面談之后，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理通過物業(yè)查詢檔案及到自來水公司查詢各月抄表讀數(shù)，證明其在裝修完入住之前水表完全正常，最終將此戶業(yè)主問題圓滿解決。從而幫助服務(wù)中心解決了一些難以解決問題，維護(hù)了公司利益。

六、營銷配合

201*年，物業(yè)公司在配合營銷方面，配合長垣和封丘開盤及營銷活動共計(jì)6次，運(yùn)營管理部在物業(yè)公司公共秩序人員少，值班難以調(diào)整的情況下，克服困難，對龍首苑和2080兩個(gè)服務(wù)中心人員進(jìn)行整合，合理調(diào)整值班，保障營銷需求，尤其是在今年十一期間舉行的“變形金剛展”和十一月份舉行的“奇石根雕盆景花卉展”，由于展示活動時(shí)間較長，人員需求較多，運(yùn)營管理部和各服務(wù)中心更是想方設(shè)法滿足營銷活動需求，確保營銷活動順利開展。

另外，在封丘6月29日舉行的開盤和9月7日的產(chǎn)品推介會上，物業(yè)公司以良好的精神面貌向封丘業(yè)主及客戶展示了康居物業(yè)形象，受到了華星業(yè)和封丘社會各界的贊譽(yù)。

七、工作反思

201*年，運(yùn)營管理部在康居物業(yè)發(fā)展史上寫上了濃重的一筆，也取得了一些成績，但是，運(yùn)營管理部的工作距離公司要求還有很大的差距和很多的不足，現(xiàn)分析如下：

1、對服務(wù)中心員工培訓(xùn)不足，導(dǎo)致員工對工作職責(zé)不明，作業(yè)流程不清晰。

2、對服務(wù)中心員工工作過程監(jiān)督、檢查不到位，員工存在有偷懶現(xiàn)象。

3、對員工作業(yè)現(xiàn)場指導(dǎo)欠缺，致使員工工作方法不得當(dāng)，走彎路，達(dá)不到目標(biāo)效果。

改進(jìn)措施如下：

1、加大對服務(wù)中心員工的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步明確各崗位職責(zé)，明晰作業(yè)流程，提升業(yè)務(wù)能力。

2、加大對各服務(wù)中心的檢查力度。

3、加大對服務(wù)中心工作的指導(dǎo)，杜絕員工工作走彎路，提高工作效率。

201*年已經(jīng)過去，運(yùn)營管理部在全面總結(jié)的同時(shí)，也在全面的尋找更好的工作方法和突破，并不斷完善自我，滿懷信心的向201*年目標(biāo)奮進(jìn)。201*年，運(yùn)營管理部緊密圍繞物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略，全方位、深層次實(shí)施物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，并不斷確立和鞏固康居物業(yè)品牌，強(qiáng)化富美地產(chǎn)品牌。

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