如何做好呼叫中心質(zhì)檢

呼叫中心質(zhì)檢工作心得如何做好呼叫中心質(zhì)檢

做為呼叫中心質(zhì)檢的員工，首先要端正工作心態(tài)；明確工作內(nèi)容。同時(shí)要掌握呼叫中心員工狀態(tài)，善于分析呼叫中心錄音并分析數(shù)據(jù)報(bào)表。做好呼叫中心質(zhì)檢要學(xué)會(huì)妥善處理呼叫中心的懲罰措施。最后，呼叫中心質(zhì)檢工作還是需要不斷學(xué)習(xí)和交換工作心得。

一、掌握呼叫中心員工狀態(tài)：

作為一名呼叫中心質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。

1、準(zhǔn)確的叫出每個(gè)呼叫中心員工的工號(hào)、姓名或妮稱(chēng)，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。

2、在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)呼叫中心員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

二、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。

1、對(duì)呼叫中心新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。

2、對(duì)呼叫中心老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

三、學(xué)會(huì)分析呼叫中心報(bào)表：

作為一名聰明的呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的呼叫中心質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。

1、呼叫中心話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視。

2）撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四、呼叫中心錄音分析的技巧：

呼叫中心錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。

3、錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴呼叫中心員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、呼叫中心質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：

呼叫中心質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。

1、呼叫中心質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。

2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。

六、呼叫中心質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象：

由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，呼叫中心質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

七、端正呼叫中心質(zhì)檢心態(tài)：

作為一名呼叫中心質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn)；假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。

八、多向其他呼叫中心管理人員學(xué)習(xí)：

每個(gè)呼叫中心質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛薄Ｔ谄綍r(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

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一、呼叫中心質(zhì)檢崗位描述

1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作;

4、監(jiān)控座席人員工作，必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);

5、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;

6、根據(jù)座席組長(zhǎng)提供的資料和通過(guò)監(jiān)聽(tīng)收集的素材，匯總、整理、編寫(xiě)案例分析;7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見(jiàn);

8、協(xié)助培訓(xùn)專(zhuān)員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷;

10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;二、呼叫中心質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。

2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。

4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。

6、制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系。

7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對(duì)每個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

8、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。

9、判定客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理。

10、每月對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評(píng)。

11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。三、呼叫中心質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）1.遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2.按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3.上班時(shí)精神飽滿，保持積極的工作面貌；

4.真誠(chéng)待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問(wèn)題；5.愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；6.談吐文明，不說(shuō)臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8.上班下班按時(shí)打卡，出入佩帶工牌；

9.有事提前請(qǐng)假，因病請(qǐng)假，事后出示病假條，不得私自換班；

10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無(wú)關(guān)的電話；

10.離開(kāi)坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個(gè)離開(kāi)人員檢查好呼叫中心的門(mén).窗.電源等。四、呼叫中心質(zhì)檢流程說(shuō)明1質(zhì)檢專(zhuān)員通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題

2質(zhì)檢專(zhuān)員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問(wèn)題填寫(xiě)客戶(hù)代表監(jiān)督記錄表3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)4質(zhì)檢專(zhuān)員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法

5質(zhì)檢專(zhuān)員針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果6質(zhì)檢專(zhuān)員針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總7質(zhì)檢專(zhuān)員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師8在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行跟蹤得到反饋結(jié)果五、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)二、服務(wù)用語(yǔ)三、服務(wù)態(tài)度

四、表達(dá)能力及溝通技巧五、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)六、訂單流程七、其他具體如下：

一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)方面

1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤為用戶(hù)提供的信息內(nèi)容及回答問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤；2、有無(wú)夸張、亂承諾為用戶(hù)提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò)大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面為用戶(hù)提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；4、是否核實(shí)訂單信息溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶(hù)核實(shí)信息。二、服務(wù)用語(yǔ)方面

1、吐字清晰語(yǔ)句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；

2、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱�，語(yǔ)言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象；4、普通話普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象；

5、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；6、致謝語(yǔ)對(duì)用戶(hù)所提意見(jiàn)及其他，及時(shí)感謝用戶(hù)；7、致歉語(yǔ)出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶(hù)不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；8、開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面；

9、語(yǔ)言隨意語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話，隨意，不專(zhuān)業(yè)或亂開(kāi)玩笑；

10、服務(wù)禁語(yǔ)出現(xiàn)直呼客戶(hù)“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來(lái)吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語(yǔ)；

11、口頭禪出現(xiàn)“啊”“呀”“這個(gè)”等其它口語(yǔ)；

12、侮辱攻擊諷刺語(yǔ)言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語(yǔ)言。三、服務(wù)態(tài)度方面

1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快；

2、服務(wù)熱情精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；

3、服務(wù)耐心服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽(tīng)引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶(hù)電話；4、是否推諉正確理解用戶(hù)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面

1、控制節(jié)奏用戶(hù)意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬；2、合理的描圖畫(huà)，二選一-----結(jié)合實(shí)際生活進(jìn)行舉例說(shuō)明并讓客戶(hù)二選一；3、互動(dòng)性的感情溝通----能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶(hù)共鳴；4、注意打破底線及時(shí)結(jié)束---探究、挖掘客戶(hù)潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；5、正確理解用戶(hù)意圖正確理解、明白用戶(hù)表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；

6、用語(yǔ)靈活服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。

7、語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；

8、表達(dá)流暢條理清晰服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性；

9、快速理解及時(shí)回答及時(shí)迅速理解用戶(hù)表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。五、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)方面

1、推薦合適產(chǎn)品主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶(hù)推薦其適合的產(chǎn)品；

2、突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶(hù)使用之處；3、進(jìn)行有效對(duì)比-----對(duì)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對(duì)比獲得客戶(hù)認(rèn)同；5、超賣(mài)搭銷(xiāo)-----客戶(hù)已經(jīng)同意訂購(gòu)后推薦其他合適產(chǎn)品；

4、消除客戶(hù)顧慮迅速察覺(jué)用戶(hù)疑慮并深入探究挖掘及時(shí)徹底消除疑慮；六、訂單流程方面1.響兩聲；

2.開(kāi)頭語(yǔ)（不得出現(xiàn)“喂”等字樣。您好，**公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您/請(qǐng)問(wèn)您需要訂購(gòu)什么產(chǎn)品？）；3.要訂購(gòu)；

4.三要素（您貴姓/您怎么稱(chēng)呼？不得說(shuō)“你姓什么”）；5.說(shuō)賣(mài)點(diǎn)；6.聽(tīng)需求；

7.描圖畫(huà)（打比方，做比較，二選一）；8.下訂單(核對(duì)三要素)；9.超賣(mài)搭銷(xiāo)；

10.結(jié)束語(yǔ)（送貨流程，客服電話，工號(hào)）；11.祝福語(yǔ)；七、其他

1、不得用公司電話撥打私人電話；

2、不得有惡意引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4、其他注意內(nèi)容

六、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)的方法

質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽(tīng)分析，絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法問(wèn)題：

首先，質(zhì)檢工作要順利展開(kāi)，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。其次，監(jiān)聽(tīng)數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽(tīng)量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監(jiān)聽(tīng)方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng)，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開(kāi)展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽(tīng)新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽(tīng)量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)聽(tīng)方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽(tīng)方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)！另外，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！七、呼叫中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫(xiě)方法

首先，要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！

其次，要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門(mén)的還是上級(jí)主管部門(mén)再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。

所以你的報(bào)告該怎么寫(xiě)歸根到底是看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě)，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！

總的來(lái)說(shuō)，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)匯總分析出來(lái)的。舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為：

橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽(tīng)總量，ACD組監(jiān)聽(tīng)量，ACD組合格率，監(jiān)聽(tīng)ABC問(wèn)題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問(wèn)題----普遍性/個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓(xùn)意見(jiàn)ABC項(xiàng)，個(gè)人提高ABC項(xiàng)；

縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對(duì)比，ACD組與前一月合格率對(duì)比，總體與前一月對(duì)比，ABC問(wèn)題與前一月升降對(duì)比，共性/個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)情況（與上月對(duì)比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等

如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽(tīng)量----確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問(wèn)題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）八、質(zhì)檢主管管理方法

作為一個(gè)優(yōu)秀的主管首先是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現(xiàn)。

管理定義：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，管理就是對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行相關(guān)組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標(biāo)。管理是一個(gè)過(guò)程。而管理的主要內(nèi)容是：管什么？怎么管。所以作為質(zhì)檢主管首先要明確自己的崗位職責(zé)：就是通過(guò)系列監(jiān)聽(tīng)方式進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善服務(wù)質(zhì)量和提高銷(xiāo)售技能的目的。所以從以上我們可以找出管理的方法：

首先是管什么？質(zhì)檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據(jù)----------這個(gè)依據(jù)就是制度，每個(gè)新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會(huì)讓下屬信服！管人-----包括管理質(zhì)檢組員，這是理所當(dāng)然的，但是還要管話務(wù)員，是不是越權(quán)？不是！看你怎么管。。對(duì)于重大問(wèn)題你可以提交話務(wù)員主管協(xié)助管理，但是對(duì)于個(gè)別問(wèn)題影響不大的問(wèn)題則可以私下管理溝通。如果小問(wèn)題你找話務(wù)員主管去管會(huì)有2個(gè)不好的地方：一是話務(wù)主管覺(jué)得你多事，一是話務(wù)員會(huì)覺(jué)得你打小報(bào)告！管理最高的境界就是在溝通協(xié)調(diào)中完成的。所以，作為一個(gè)質(zhì)檢主管要學(xué)會(huì)如何管人，也就是如

何處理人際關(guān)系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責(zé)！一個(gè)好的管理者首先是一個(gè)配合者和服務(wù)者！管理組員則要合理安排工作，合理指導(dǎo)，同時(shí)要帶領(lǐng)下屬不斷學(xué)習(xí)并指明方向，則樣才能很好的完成工作。管事-----------就是要完成任務(wù)目標(biāo)。而完成任務(wù)目標(biāo)是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進(jìn)行：

1.分析現(xiàn)有資源：組員（姓名，人數(shù)，性格特點(diǎn)，愛(ài)好等等）；通話錄音（數(shù)量，所屬，通話內(nèi)容，通話時(shí)長(zhǎng)等等）；相關(guān)部門(mén)支持（上級(jí)部門(mén)，客服人員配置，客服主管，培訓(xùn)部門(mén)等流程部門(mén)，組織架構(gòu)等）

2.分析所要完成的任務(wù)和達(dá)到的目標(biāo)：根據(jù)崗位職責(zé)列出所要做的事情，所要完成的職責(zé)目標(biāo)。質(zhì)檢最主要的工作目標(biāo)是監(jiān)控服務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程，協(xié)助相關(guān)部門(mén)考核，提出提高現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量的建議。只有明確了以上任務(wù)目標(biāo)工作才會(huì)有方向，才會(huì)有主次，而對(duì)于方向性的東西是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)必須把握好的。一切工作當(dāng)以任務(wù)目標(biāo)為基準(zhǔn)。

3.利用目標(biāo)導(dǎo)向分析管理方法：現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控-----根據(jù)現(xiàn)有資源制定監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控方式，監(jiān)控力度，監(jiān)控流程；協(xié)助部門(mén)考核-------根據(jù)監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)制定KPI標(biāo)準(zhǔn)，做好相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作；提出提高質(zhì)量建議----------根據(jù)報(bào)表分析問(wèn)題，查找原因，總結(jié)歸納得出問(wèn)題解決方法并提交相關(guān)部門(mén)培訓(xùn)改進(jìn)。

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