看我如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作

看我如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作

質(zhì)檢員的定位：質(zhì)檢員是一個(gè)擁有復(fù)雜的工作職責(zé)的群體。首先他是一個(gè)幫助者。也就是說(shuō)。質(zhì)檢員對(duì)于員工而言，是處于平等的“幫助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是對(duì)立的。質(zhì)檢員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)上存在的問(wèn)題，加以匯總，提交給當(dāng)事人或者管理者，提出合理的改進(jìn)建議，并跟進(jìn)其完善服務(wù)。幫助員工不斷向上，這是他主要的目標(biāo)。員工在服務(wù)方面取得的成績(jī)，也就是質(zhì)檢員的成績(jī)。員工在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，也就是質(zhì)檢員所關(guān)心的頭等大事。

其次，質(zhì)檢員是一個(gè)監(jiān)督者。作為獨(dú)立于熱線的小組，他們肩負(fù)著觀察客服服務(wù)動(dòng)態(tài)、把握客服服務(wù)水平、反映客服服務(wù)情況、提升客服服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。在一個(gè)大家認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)控體系下，運(yùn)用合適的質(zhì)檢工具和方法，監(jiān)督員工個(gè)體的服務(wù)，控制客服整體的服務(wù)。

再次，質(zhì)檢員是一個(gè)信息家。他有責(zé)任收集整理得到的信息，匯總后分析對(duì)客服整體服務(wù)質(zhì)量的影響。對(duì)于有利的方面，加以提煉推廣。對(duì)于不利的方面，予以督促改正。同時(shí)，對(duì)客服成立以后的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析，以形成客服的歷史服務(wù)資料。這是客服的歷史不可缺少的組成部分。他們還應(yīng)該和其他兄弟部門、分公司的質(zhì)檢部門加強(qiáng)聯(lián)系、交流經(jīng)驗(yàn)、互通有無(wú)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，用好的方法、好的措施來(lái)促進(jìn)客服服務(wù)水平的提高。

質(zhì)檢員應(yīng)該具有的素質(zhì)：1、公正的個(gè)人素質(zhì)。2、敏感的質(zhì)量意識(shí)。3、靈活的溝通能力。4、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。5、良好的業(yè)務(wù)水平。6、清晰的大局觀念。

質(zhì)檢員是法官，在評(píng)價(jià)員工時(shí)必須公正，運(yùn)用的評(píng)價(jià)體系必須公平，得到的質(zhì)檢結(jié)果必須公開。質(zhì)檢員是一面鏡子，他應(yīng)該如實(shí)地反映出員工個(gè)人及客服整體的服務(wù)水平。質(zhì)檢員是一座橋梁，他連接溝通客服領(lǐng)導(dǎo)和普通員工，將員工的情況如實(shí)地反映，又將領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)方面的指示如實(shí)地下達(dá)。他要靈活的采用可用的方法來(lái)促進(jìn)員工的進(jìn)步。質(zhì)檢員是優(yōu)秀的服務(wù)明星，他要有主動(dòng)為員工服務(wù)的意識(shí)，要熱情的為員工服務(wù)。質(zhì)檢員是優(yōu)秀的教師，他必須掌握基本的業(yè)務(wù)原理和最新的業(yè)務(wù)知識(shí)，這是完成質(zhì)檢工作的基本保證。質(zhì)檢員應(yīng)該是舵手，客服服務(wù)質(zhì)量的方向應(yīng)該掌握在質(zhì)檢員的手中。

質(zhì)檢員在上崗前，首先應(yīng)該進(jìn)行質(zhì)量管理方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，了解客服基本組織架構(gòu)，熟悉質(zhì)檢體系及質(zhì)量監(jiān)控考核辦法，學(xué)習(xí)常用的質(zhì)檢方法和工具。現(xiàn)在的質(zhì)檢人員對(duì)于客服內(nèi)部的情況比較熟悉，但是對(duì)于質(zhì)量管理的理論還比較陌生。這是需要學(xué)習(xí)以改進(jìn)的。質(zhì)檢員的工作：現(xiàn)階段客服質(zhì)檢工作主要分為幾個(gè)部分。

1、抽檢話務(wù)員的錄音、工單。采用歷史質(zhì)檢、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、旁聽質(zhì)檢、多人質(zhì)檢、質(zhì)檢答疑、參加班前會(huì)、班后會(huì)等各種方式，對(duì)話務(wù)員的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)價(jià)，以此作為話務(wù)員考核的質(zhì)檢方面的依據(jù)，并形成一定的數(shù)據(jù)，從中反映客服整體服務(wù)水平。

2、對(duì)于發(fā)現(xiàn)的個(gè)人的問(wèn)題，進(jìn)行單獨(dú)交流，提出改進(jìn)意見，并跟進(jìn)其完善服務(wù)。3、對(duì)于發(fā)現(xiàn)的普遍的問(wèn)題，加以匯總，上報(bào)至管理層，并輔助熱線予以改進(jìn)。4、對(duì)于發(fā)現(xiàn)的好的經(jīng)驗(yàn)，予以總結(jié)推廣，以推動(dòng)客服整體的服務(wù)提高�，F(xiàn)存的問(wèn)題：按照現(xiàn)行的質(zhì)檢檢查方法，現(xiàn)在質(zhì)檢員每天的工作時(shí)間都很緊張，經(jīng)常加班。即使如此，也還是存在一些問(wèn)題。

1、與員工交流不夠�，F(xiàn)在的交流很大程度上是被動(dòng)的和零散的。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后雖然能夠及時(shí)通知到當(dāng)事人，但是沒有時(shí)間去主動(dòng)地加以跟進(jìn)，督促其改進(jìn)。

2、對(duì)客服整體的服務(wù)水平?jīng)]有足夠的感知。雖然可以在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但是多忙于個(gè)人的監(jiān)聽，只見樹木，不見森林。對(duì)客服整理的質(zhì)量控制目標(biāo)不清楚，對(duì)達(dá)成此目標(biāo)缺乏明確有效的計(jì)劃。

3、質(zhì)檢內(nèi)部交流時(shí)間過(guò)少。至少應(yīng)該保證每周有一次質(zhì)檢例會(huì)。4、對(duì)新員工關(guān)注不夠。一般是從上崗后才開始監(jiān)聽。

我對(duì)質(zhì)檢員每天的工作做個(gè)分析：一天工作8小時(shí)，一個(gè)月工作23天�，F(xiàn)階段平均每個(gè)質(zhì)檢員負(fù)責(zé)120人的監(jiān)聽。每個(gè)月平均監(jiān)聽1100-1200條錄音。取平均數(shù)1150，每天為1150/23=50條。這需要花約5個(gè)小時(shí)。另外1小時(shí)查看公告、處理OA、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。1小時(shí)與員工、值班長(zhǎng)的交流。0.5小時(shí)匯總小結(jié)、報(bào)告。0.5小時(shí)臨時(shí)性的質(zhì)檢工作，如配合熱線匯總質(zhì)量成績(jī)等�？梢钥闯觯�

1、與員工、值班長(zhǎng)的交流的時(shí)間每天平均只有1個(gè)小時(shí)。這包括了一對(duì)一的人員交流、班前會(huì)、班后會(huì)、旁聽質(zhì)檢。其中一對(duì)一的人員交流每天只有40分鐘左右。即使每個(gè)團(tuán)隊(duì)只對(duì)存在較多問(wèn)題的員工進(jìn)行交流（6-8人），平均每人也只有5、6分鐘左右。這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

2、對(duì)某些普遍存在的服務(wù)問(wèn)題有感知，但沒有時(shí)間做整體的調(diào)查取數(shù)、匯總分析并跟進(jìn)改善。

3、質(zhì)檢內(nèi)部每周應(yīng)該有一次的例會(huì)，總結(jié)近期的情況，統(tǒng)一質(zhì)檢員的認(rèn)識(shí)。做一定數(shù)量的共同質(zhì)檢，以保證評(píng)分的統(tǒng)一性�，F(xiàn)在有例會(huì)，但是時(shí)間不能保證。

4、對(duì)新員工應(yīng)及早進(jìn)行跟進(jìn)。在正式上崗前，新員工主要是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，很少能接觸到服務(wù)質(zhì)量方面的熏陶。提出的解決方法：

1、減少考核用的監(jiān)聽量。每人每月保證700條的監(jiān)聽量。將節(jié)約的時(shí)間用來(lái)作專題分析和人員交流。2、增加專題質(zhì)檢的數(shù)量和頻率。每月對(duì)兩個(gè)左右的專題開展質(zhì)檢工作，（不需要打分，只需要對(duì)某一方面進(jìn)行評(píng)價(jià)），收集相關(guān)數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議。并且督促改進(jìn)。每人每月約300條的監(jiān)聽量。

3、保證質(zhì)檢內(nèi)部至少每周一次的例會(huì)，以加強(qiáng)質(zhì)檢員之間的聯(lián)系，統(tǒng)一質(zhì)檢考核方法，以使得到的考核結(jié)果不會(huì)用大的偏差。

4、加強(qiáng)對(duì)新員工的跟進(jìn)。在崗前培訓(xùn)階段，從一開始就要參與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧的培訓(xùn)。調(diào)整后的每日工作：3小時(shí)監(jiān)聽（減少2小時(shí)）。1小時(shí)查看公告、處理OA、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。2小時(shí)與員工、值班長(zhǎng)的交流（增加1小時(shí)）。0.5小時(shí)質(zhì)檢內(nèi)部交流（增加0.5小時(shí)）。1小時(shí)作專題質(zhì)檢（增加1小時(shí)）。0.5小時(shí)匯總小結(jié)、報(bào)告。如果有臨時(shí)性的工作，可以從專題質(zhì)檢中抽出一定的時(shí)間。但是每個(gè)專題的數(shù)據(jù)量至少要保證在1000條以上。

此方案是增加了與員工交流的時(shí)間，保證了質(zhì)檢內(nèi)部的交流，并且將質(zhì)檢工作從對(duì)單個(gè)員工的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對(duì)熱線整體的服務(wù)水平的關(guān)注上，以能夠?qū)ζ毡榇嬖诘膯?wèn)題進(jìn)行跟蹤。

即使是這樣，也還是缺少質(zhì)檢員自身培訓(xùn)的時(shí)間。需要大家擠出時(shí)間來(lái)自我提高。當(dāng)然，也希望中心領(lǐng)導(dǎo)能夠適當(dāng)?shù)陌才刨|(zhì)檢員的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以提高質(zhì)檢員的素質(zhì)。

那么，減少考核用的監(jiān)聽量會(huì)不會(huì)對(duì)員工的服務(wù)評(píng)價(jià)有影響呢？現(xiàn)在即使是普通隊(duì)列員工，每月的監(jiān)聽量也只有12條，即使按平均5100的話務(wù)量算，也只抽查了千分之二。即每1000條錄音才能聽到2條。這實(shí)際上已經(jīng)不能反映單個(gè)員工的業(yè)務(wù)能力了。同時(shí)，對(duì)員工個(gè)人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧，已經(jīng)有客戶滿意度調(diào)查來(lái)評(píng)價(jià)。所以我們可以轉(zhuǎn)為對(duì)客服整體質(zhì)量的控制上來(lái)。方法就是做專題質(zhì)檢。

不管質(zhì)檢的形式方法如何，為員工服務(wù)、為中心服務(wù)的特點(diǎn)是不會(huì)改變的。所以，如果我能夠競(jìng)聘上質(zhì)檢員，將會(huì)一如既往地做好份內(nèi)的工作。在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，更加注重對(duì)整體質(zhì)量的把握。同時(shí)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理方面的知識(shí)，加強(qiáng)與員工的交流，培養(yǎng)信息收集、分析的能力，參與建立、完善中心的質(zhì)檢體系，努力將現(xiàn)有的質(zhì)檢工作提高到一個(gè)新的高度。

個(gè)人在該崗位上的優(yōu)勢(shì)：我是從前臺(tái)轉(zhuǎn)到質(zhì)檢崗位的，所以對(duì)員工的心理狀態(tài)比較了解，交流時(shí)比較順暢。同時(shí)也做過(guò)值班長(zhǎng)，所以與值班長(zhǎng)、助理交流時(shí)比較容易產(chǎn)生認(rèn)同感，而且可以在管理的某些方面互相交流。由于本身的學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷，對(duì)工作也比較有責(zé)任心，愿意花時(shí)間和精力去做好工作。

質(zhì)檢工作的意義：在任何一家呼叫中心，質(zhì)檢工作都應(yīng)該處于重要的地位。它肩負(fù)著監(jiān)督服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出建議、督促改進(jìn)的責(zé)任。對(duì)于客服中心，它是保證熱線整體服務(wù)水平的不可或缺的一環(huán)。對(duì)于前臺(tái)、后臺(tái)員工，它是提高個(gè)人服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)的支撐。

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一、呼叫中心質(zhì)檢崗位描述

1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評(píng)分工作;

4、監(jiān)控座席人員工作，必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);

5、收集監(jiān)聽中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告;

6、根據(jù)座席組長(zhǎng)提供的資料和通過(guò)監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見;

8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷;

10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;二、呼叫中心質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。

2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。

4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。

6、制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系。

7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對(duì)每個(gè)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

8、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。

9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理。

10、每月對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評(píng)。

11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。三、呼叫中心質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）1.遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2.按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3.上班時(shí)精神飽滿，保持積極的工作面貌；

4.真誠(chéng)待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問(wèn)題；5.愛護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；6.談吐文明，不說(shuō)臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8.上班下班按時(shí)打卡，出入佩帶工牌；

9.有事提前請(qǐng)假，因病請(qǐng)假，事后出示病假條，不得私自換班；

10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無(wú)關(guān)的電話；

10.離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個(gè)離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等。四、呼叫中心質(zhì)檢流程說(shuō)明1質(zhì)檢專員通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題

2質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問(wèn)題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)4質(zhì)檢專員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法

5質(zhì)檢專員針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果6質(zhì)檢專員針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總7質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師8在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行跟蹤得到反饋結(jié)果五、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)二、服務(wù)用語(yǔ)三、服務(wù)態(tài)度

四、表達(dá)能力及溝通技巧五、營(yíng)銷意識(shí)六、訂單流程七、其他具體如下：

一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)方面

1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤；2、有無(wú)夸張、亂承諾為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò)大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；4、是否核實(shí)訂單信息溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶核實(shí)信息。二、服務(wù)用語(yǔ)方面

1、吐字清晰語(yǔ)句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；

2、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱�，語(yǔ)言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象；4、普通話普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象；

5、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；6、致謝語(yǔ)對(duì)用戶所提意見及其他，及時(shí)感謝用戶；7、致歉語(yǔ)出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；8、開頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)開頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面；

9、語(yǔ)言隨意語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；

10、服務(wù)禁語(yǔ)出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來(lái)吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語(yǔ)；

11、口頭禪出現(xiàn)“啊”“呀”“這個(gè)”等其它口語(yǔ)；

12、侮辱攻擊諷刺語(yǔ)言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語(yǔ)言。三、服務(wù)態(tài)度方面

1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快；

2、服務(wù)熱情精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；

3、服務(wù)耐心服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；4、是否推諉正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面

1、控制節(jié)奏用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬；2、合理的描圖畫，二選一-----結(jié)合實(shí)際生活進(jìn)行舉例說(shuō)明并讓客戶二選一；3、互動(dòng)性的感情溝通----能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；4、注意打破底線及時(shí)結(jié)束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；5、正確理解用戶意圖正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；

6、用語(yǔ)靈活服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。

7、語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；

8、表達(dá)流暢條理清晰服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性；

9、快速理解及時(shí)回答及時(shí)迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。五、營(yíng)銷意識(shí)方面

1、推薦合適產(chǎn)品主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；

2、突出產(chǎn)品賣點(diǎn)是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶使用之處；3、進(jìn)行有效對(duì)比-----對(duì)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對(duì)比獲得客戶認(rèn)同；5、超賣搭銷-----客戶已經(jīng)同意訂購(gòu)后推薦其他合適產(chǎn)品；

4、消除客戶顧慮迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時(shí)徹底消除疑慮；六、訂單流程方面1.響兩聲；

2.開頭語(yǔ)（不得出現(xiàn)“喂”等字樣。您好，**公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您/請(qǐng)問(wèn)您需要訂購(gòu)什么產(chǎn)品？）；3.要訂購(gòu)；

4.三要素（您貴姓/您怎么稱呼？不得說(shuō)“你姓什么”）；5.說(shuō)賣點(diǎn)；6.聽需求；

7.描圖畫（打比方，做比較，二選一）；8.下訂單(核對(duì)三要素)；9.超賣搭銷；

10.結(jié)束語(yǔ)（送貨流程，客服電話，工號(hào)）；11.祝福語(yǔ)；七、其他

1、不得用公司電話撥打私人電話；

2、不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4、其他注意內(nèi)容

六、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽的方法

質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對(duì)沒有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問(wèn)題：

首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對(duì)性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽重點(diǎn)！另外，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！七、呼叫中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫方法

首先，要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！

其次，要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門的還是上級(jí)主管部門再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。

所以你的報(bào)告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來(lái)寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！

總的來(lái)說(shuō)，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽明細(xì)2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來(lái)的。舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為：

橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問(wèn)題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問(wèn)題----普遍性/個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓(xùn)意見ABC項(xiàng)，個(gè)人提高ABC項(xiàng)；

縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對(duì)比，ACD組與前一月合格率對(duì)比，總體與前一月對(duì)比，ABC問(wèn)題與前一月升降對(duì)比，共性/個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)情況（與上月對(duì)比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等

如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問(wèn)題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）八、質(zhì)檢主管管理方法

作為一個(gè)優(yōu)秀的主管首先是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現(xiàn)。

管理定義：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，管理就是對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行相關(guān)組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標(biāo)。管理是一個(gè)過(guò)程。而管理的主要內(nèi)容是：管什么？怎么管。所以作為質(zhì)檢主管首先要明確自己的崗位職責(zé)：就是通過(guò)系列監(jiān)聽方式進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善服務(wù)質(zhì)量和提高銷售技能的目的。所以從以上我們可以找出管理的方法：

首先是管什么？質(zhì)檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據(jù)----------這個(gè)依據(jù)就是制度，每個(gè)新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會(huì)讓下屬信服！管人-----包括管理質(zhì)檢組員，這是理所當(dāng)然的，但是還要管話務(wù)員，是不是越權(quán)？不是！看你怎么管。。對(duì)于重大問(wèn)題你可以提交話務(wù)員主管協(xié)助管理，但是對(duì)于個(gè)別問(wèn)題影響不大的問(wèn)題則可以私下管理溝通。如果小問(wèn)題你找話務(wù)員主管去管會(huì)有2個(gè)不好的地方：一是話務(wù)主管覺得你多事，一是話務(wù)員會(huì)覺得你打小報(bào)告！管理最高的境界就是在溝通協(xié)調(diào)中完成的。所以，作為一個(gè)質(zhì)檢主管要學(xué)會(huì)如何管人，也就是如

何處理人際關(guān)系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責(zé)！一個(gè)好的管理者首先是一個(gè)配合者和服務(wù)者！管理組員則要合理安排工作，合理指導(dǎo)，同時(shí)要帶領(lǐng)下屬不斷學(xué)習(xí)并指明方向，則樣才能很好的完成工作。管事-----------就是要完成任務(wù)目標(biāo)。而完成任務(wù)目標(biāo)是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進(jìn)行：

1.分析現(xiàn)有資源：組員（姓名，人數(shù)，性格特點(diǎn)，愛好等等）；通話錄音（數(shù)量，所屬，通話內(nèi)容，通話時(shí)長(zhǎng)等等）；相關(guān)部門支持（上級(jí)部門，客服人員配置，客服主管，培訓(xùn)部門等流程部門，組織架構(gòu)等）

2.分析所要完成的任務(wù)和達(dá)到的目標(biāo)：根據(jù)崗位職責(zé)列出所要做的事情，所要完成的職責(zé)目標(biāo)。質(zhì)檢最主要的工作目標(biāo)是監(jiān)控服務(wù)銷售過(guò)程，協(xié)助相關(guān)部門考核，提出提高現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量的建議。只有明確了以上任務(wù)目標(biāo)工作才會(huì)有方向，才會(huì)有主次，而對(duì)于方向性的東西是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)必須把握好的。一切工作當(dāng)以任務(wù)目標(biāo)為基準(zhǔn)。

3.利用目標(biāo)導(dǎo)向分析管理方法：現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控-----根據(jù)現(xiàn)有資源制定監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控方式，監(jiān)控力度，監(jiān)控流程；協(xié)助部門考核-------根據(jù)監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)制定KPI標(biāo)準(zhǔn)，做好相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作；提出提高質(zhì)量建議----------根據(jù)報(bào)表分析問(wèn)題，查找原因，總結(jié)歸納得出問(wèn)題解決方法并提交相關(guān)部門培訓(xùn)改進(jìn)。

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