創(chuàng)建群眾滿意窗口單位工作匯報

開展創(chuàng)建“群眾滿意窗口單位”工作情況匯報

根據《市糾風辦關于201*年全市民主評議政風行風工作的意見的通知》（*辦發(fā)[201*]14號）、《***市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動加強行業(yè)作風建設實施方案》（安衛(wèi)字[201*]58號）和市衛(wèi)生局《關于201*年開展創(chuàng)建基層站所（窗口單位）的工作方案》等文件精神要求，我院為進一步加強醫(yī)院行風建設，增強服務意識，創(chuàng)新服務理念，提升服務水平，結合工作實際，制定了切實可行的《醫(yī)院創(chuàng)建“群眾滿意窗口單位”實施方案》，并按照《實施方案》積極開展創(chuàng)建工作，現(xiàn)將創(chuàng)建工作情況匯報如下：

一、加強領導、廣泛宣傳、精心組織

為了使創(chuàng)建工作有序開展，我院制定切實可行的《醫(yī)院創(chuàng)建“群眾滿意窗口單位”實施方案》，成立了由書記、院長**同志任組長，其他班子成員為副組長、院辦各科室主任為成員的創(chuàng)建活動領導小組，各科室主任為科室創(chuàng)建工作第一責任人，各盡其責做到一級抓一級、層層抓落實，形成合力，為醫(yī)院創(chuàng)建“群眾滿意窗口單位”提供了加強的政治保障。201*年5月28日召開了全院創(chuàng)建“群眾滿意窗口單位”工作動員大會，院長親自作報告，動員、安排、部署醫(yī)院創(chuàng)建“群眾滿意窗口單位”工作，并且通過黑板報、橫幅等方式進行廣泛宣傳，使每個職工都明確了創(chuàng)建“群眾滿意窗口單位”的目的、意義、要求、標準及職責任務，夯實了創(chuàng)建工作基礎。

二、創(chuàng)建工作開展扎實、有效

（一）黨風廉政建設進一步加強。我們強化領導班子建設，認真落實黨風廉政建設責任制，堅持全心全意為人民服務的宗旨，樹立了遵紀守法、廉潔誠信的服務意識，自覺遵守黨風廉政建設的各項規(guī)定，遵守廉潔行醫(yī)各項行為規(guī)范，無收受“紅包”、回扣及開單提成現(xiàn)象。（二）醫(yī)療執(zhí)業(yè)守法。我們貫徹執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》等法律、法規(guī)以及部門規(guī)章，嚴格合理檢查、合理治療、合理收費，規(guī)范了醫(yī)療服務行為，降低了醫(yī)療服務費用，無醫(yī)療事故和重大醫(yī)療糾紛發(fā)生。

（三）改進服務態(tài)度，服務質量明顯提高，。

1、積極推行文明用語和禮貌服務。以開展“醫(yī)療窗口亮起來”活動為載體。著眼于人人提高素質、崗崗創(chuàng)優(yōu)質、行行上水平，每一個服務窗口，每一個工作人員對待患者都能熱情、耐心、周到，做到掛牌上崗、衣冠整潔、文明講話、態(tài)度和藹、微笑服務，杜絕服務忌語和服務態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，不準以任何理由怠慢病人，不準在任何時間、任何場合與病人或病人家屬發(fā)生爭吵，不準以任何借口推諉病人，對患者提出的診療上的疑問解答不得輕率馬虎。每周開展醫(yī)德醫(yī)風查房，社會滿意度達90%以上，深受患者好評。2、嚴格落實首問和首診責任制�；颊邅碓壕歪t(yī)、咨詢，首位接待人負責到底，屬于本科室職責范圍內，能夠馬上解決的，立即給予答復；不能及時解決的，能講明原委，并積極幫助解決；非本科室職責范圍的事宜，能將病人引導至責任科室。路遇患者咨詢，耐心解答，并將其正確引領到相關科室，為患者提供了溫馨的全程服務。

加強醫(yī)患溝通，保護患者合法權益�；颊邅碓壕歪t(yī)，醫(yī)務人員責任心強，能使患者了解自身病情、用藥選擇、診療程序、檢查項目和收費標準，同時告知科室分布、服務流程等事項。尊重患者隱私。門診檢查和治療時，能實行醫(yī)患一對一服務，無關人員不得在場。各項輔助檢查前能告知患者注意事項。

病人入院后，醫(yī)護人員能及時向病人溝通情況，交待病情，進行健康教育；手術、麻醉、特殊檢查、貴重藥品的使用和大額收費能履行告知義務，堅持門診各項檢查項目和收費標準，張榜公開。住院費用實行“一日清單”制度，增加了收費透明度。各科室設立醫(yī)療服務回訪熱線，主動關心出院后的康復情況，以及征求患者在住院期間對醫(yī)院服務工作的意見和建議，及時改進工作。

3、認真學習和執(zhí)行醫(yī)療核心制度，有效規(guī)范了醫(yī)務人員的醫(yī)療行為，使之合法合理、科學規(guī)范，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。強化“三基”、“三嚴”訓練，即臨床醫(yī)學基本理論、基礎知識、基本技能，規(guī)范考試考核方法，強化考核應用，使全院醫(yī)務人員豐富了基本理論，掌握了基本技能，規(guī)范了操作程序，提高了技術水平。

4、合理檢查，合理診療，合理用藥。制定各科室和醫(yī)院用藥比例，實行雙月考核和全年考核。制定藥品用量動態(tài)監(jiān)控，用藥合理性評價制度，促使臨床用藥逐步趨向合理，進一步規(guī)范病歷和處方管理，組成專職人員負責病歷處方的檢查，對病歷和處方質量檢查結果進行反饋、公示、通報。

5、實行24小時急診服務。開設急診病人綠色通道，確保急診病

人搶救快捷有效。開設“一日病房”，方便病人輸液。檢驗科、放射科等科室力求做到檢查報告隨做隨出，縮短病人等候時間。合理調整掛號、收費、取藥窗口工作時間，充實門診窗口工作人員，對工作人員實行彈性排班。

6、完善病人服務工作，幫助行動不便患者掛號、取藥、交費、檢查和辦理出院、住院手續(xù)服務措施，實行對65歲以上老年人、殘疾人就診、檢查、交費、取藥、住院優(yōu)先安排的涉老服務，對惠民對象實施“八免五減半三優(yōu)惠”優(yōu)惠醫(yī)療，提供輪椅、單架、候診區(qū)電視、水杯、飲水箱等免費服務設施。在病區(qū)設置裝有針、線、紙、筆等物品的便民服務箱。（四）服務環(huán)境優(yōu)化

1、對院容進行了凈化、美化、綠化，無臟、亂、差現(xiàn)象，特別是加強了診室、病房、走廊、廁所的清潔衛(wèi)生，改善了就醫(yī)條件，為患者創(chuàng)造了安靜、明亮、整潔、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

2、各種標識醒目、準確，夜間道路燈光明亮，安全防護應急措施配備得當。

3、門診提供了足夠的候診椅，病房設施齊全，安全措施到位，醫(yī)務人員衣帽整潔、舉止端莊、語言文明、態(tài)度和藹可親，工作時間精神飽滿，思想集中。

4、院內設施布局合理，醫(yī)療秩序井然，充分體現(xiàn)了醫(yī)院文化，在社會公眾中樹立良好的醫(yī)院形象。

5、健全了長效機制。在門診大廳醒目位置向社會公布醫(yī)院服務

承諾和熱線電話，設置意見箱，制定管理制度，指定專人負責，定期收集意見。通過意見箱、意見薄、定期向患者發(fā)放滿意度問卷調查、對出院患者進行電話回訪、定期召開民主評議行風督察員座談會，廣泛聽取社會各界對醫(yī)院工作的意見和建議，及時改進。

通過近4個月創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”活動的開展，我院人心凝聚，精神振奮，醫(yī)療質量、服務水平、醫(yī)德醫(yī)風等各方面工作有了新的提高，取得了一定的成績，受到了社會廣泛贊譽。但我們深深認識到，創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”活動，是一項堅持以人為本，實現(xiàn)經濟社會和人的全面發(fā)展的重要舉措，是構建和諧衛(wèi)生的內在要求，是加強科學管理的根本保障，是促進醫(yī)療服務模式的轉變，滿足人們多層次的醫(yī)療衛(wèi)生服務需求，是引導醫(yī)務人員樹立開放意識、市場意識、競爭意識、服務意識和發(fā)展意識的極好契機，在今后的工作中，我們將從維護廣大人民群眾根本利益出發(fā)，牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，把病人的方便不方便、滿意不滿意作為我們工作日常的出發(fā)點和落腳點，當作檢驗我們醫(yī)療質量和服務態(tài)度的試金石，努力練好“內功”，增強實力，不斷注入新的活力，始終立于不敗之地，最大限度地維護好落實好廣大患者的健康權益，加快醫(yī)院發(fā)展，把醫(yī)院行風工作推向新階段！

****人民醫(yī)院201*年8月27日

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爭建群眾滿意窗口服務單位工作總結

東海縣山左口鄉(xiāng)農技推廣站

創(chuàng)建群眾滿意窗口服務單位工作開展以來，我站在上級部門的正確領導下，始終堅持以“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實科學發(fā)展觀，扎實開展創(chuàng)建群眾滿意窗口服務單位活動。在創(chuàng)建工作中，按照六條創(chuàng)建標準要求，認真執(zhí)行“四項制度”，強化“四項機制”建設，把創(chuàng)建工作落實到為民服務的工作實際中，開展優(yōu)質服務，抓好防疫檢疫，發(fā)展規(guī)模養(yǎng)殖，增加產品供應，保障食品安全，優(yōu)化產業(yè)結構，促進養(yǎng)殖轉型，提高養(yǎng)殖效益，促進農民增收，積極為社會主義新農村建設服務。多年來，我站通過創(chuàng)建、剖析、整改，提升了服務水平，以優(yōu)質的服務贏得了群眾的滿意，并取得了一定成績�，F(xiàn)將有關創(chuàng)建工作情況總結如下：

一、實行三個到位，保證組織到位

創(chuàng)建活動是加強和改進基層站所工作作風的需要，是提升為民辦實事和服務水平的需要，是促進黨風廉政建設，實踐“三個代表”的重要思想的需要，是建設社會主義新農村的需要，而畜牧業(yè)是農業(yè)生產的重要組成部分，在我鄉(xiāng)的農村經濟結構中占有一定比例，是農民增收的重要途經。獸醫(yī)站是代表黨和政府服務基層、服務群眾的“窗口”，直接面對千家萬戶，工作是否讓群眾滿意，不但影響單位的形象，也影響到黨和政府的形象。多年來，我站高度重視創(chuàng)建群眾滿意站所工作，并以此為契機，加強領導班子建設，轉變工作作風，確保創(chuàng)建成效。一是組織到位。我站按照創(chuàng)建標準要求，對照全年農技推廣工作目標，于5月上旬召開全站人員會議，傳達貫徹儀征市農委關于開展爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題活動的實施意見，明確爭創(chuàng)活動的要求、目標和任務。號召全站人員將思想統(tǒng)一到爭創(chuàng)活動中來，使全站人員充分認識到爭創(chuàng)活動是建設新農村、發(fā)展現(xiàn)代畜牧業(yè)的現(xiàn)實要求，是適應新形勢，強化農技推廣服務體系建設的必然要求，是密切與基層群眾聯(lián)系、切實改進作風的迫切需要，是改善服務形象、強化隊伍建設的重要抓手。為使創(chuàng)建活動有序、有效開展，成立創(chuàng)建工作領導小組，并進行明確分工，確保組織健全、人員到位，運作有序。統(tǒng)一思想，提高認識。二是宣傳到位。根據上級創(chuàng)建工作的統(tǒng)一部署，我站每年都要召開全體農技工作人員參加的專題會議，傳達上級有關文件精神，統(tǒng)一思想，提高認識，使每個職工都投入到創(chuàng)建工作來。同時通過懸掛橫幅、發(fā)放公開信向服務對象、社會群體宣傳，營造良好的創(chuàng)建氛圍，使服務對象、社會群體知曉、支持、監(jiān)督創(chuàng)建工作的開展。三是責任到位。根據農技推廣工作實際，確定了公開農技推廣工作職責、服務承諾制度、限時辦結制度、人員考勤制度、為農服務行為規(guī)則、首問負責制度、農技推廣人員崗位職責等制度、開展服務競賽、強化隊伍建設、公開辦事程序、開展優(yōu)質服務，設立技術服務熱線電話、設置意見箱、咨詢臺，使爭創(chuàng)活動有目標、有方向、有手段。全站從站長到職工，做到人人有崗、崗崗有責，各司其職、各盡其責。二、執(zhí)行四項制度，保證創(chuàng)建開展

我站充分認識到制度建設是創(chuàng)建工作有效開展的重要保證。為此，我站根據創(chuàng)建要求，結合工作實際，制定了創(chuàng)建工作制度，一是辦事公開制度。設立站務公示欄，張貼服務收費標準、獸藥飼料價格。設立畜禽產地檢疫報檢點，公布報檢流程、電話。發(fā)放明白紙，使用群眾知曉最新的農技新技術、新品種等等。二是服務承諾制度。我們將在實際工作中的服務承諾上到制度的層面，制訂服務承諾制度，使之成為必須履行的行為規(guī)范。要求全站人員強化服務意識，改進服務態(tài)度，向社會承諾服務，門診服務做到熱情、禮貌對待群眾，嚴禁出

售失效、霉變的藥品給群眾；診療服務做到及時出診，堅持“急性病不隔午、慢性病不隔日”的原則；防疫時做到服務面達100%，畜禽重大疫病防疫密度、登門率均達省、市要求，檢疫時做到認真依法檢疫，規(guī)范操作，確保合格肉品上市。三是監(jiān)督反饋制度。我們運用各種形式主動傾聽和記錄群眾的意見，公布本站及站員的電話號碼，接受群眾監(jiān)督。將群眾提出的批評意見和建議落實整改情況及時向群眾反饋，以取信于民。將服務文明用語、忌語張貼上墻，設立投訴箱，接受群眾監(jiān)督，同時將檢疫員、防疫員的“五條禁令”印制成卡片，人手一張，并向社會公布，接受監(jiān)督。同時我站將服務內容、電話印制在方便袋上隨貨發(fā)放，接受監(jiān)督。四是責任追究制度。實行一把手站長是落實責任追究制度第一責任人，對群眾來電、來信、來訪及投訴內容認真登記，迅速調查核實。對違反服務承諾內容之一的，一經查實，嚴格按規(guī)定處理。通過制度建設，對創(chuàng)建各項工作進行監(jiān)督，促進各項任務落到實處，保證創(chuàng)建工作有序有效開展。三、建設四項機制，保證創(chuàng)建成效

一是建設共管機制。利用板報、印發(fā)材料等多種形式，調動所有職工創(chuàng)建群眾滿意基層站所的積極性和自覺性，把創(chuàng)建具體工作體現(xiàn)在日常工作中，成為每一位職工的自覺行動，從上至下形成齊抓共管的格局，把創(chuàng)建工作與業(yè)務工作作為統(tǒng)一的奮斗目標，一起部署、一起落實、一起檢查、一起考評，確保全鎮(zhèn)農業(yè)生產協(xié)調、健康發(fā)展。二是建立評議機制。創(chuàng)建過程中，我站每年都要召開由人大代表、服務對象、種養(yǎng)殖大戶、社會各界及村干部座組成的行風監(jiān)督員民主評議。同時，逐村發(fā)放“征求意見表”，廣泛征求對農技站工作人員的意見和建議。認真疏理收集到的意見、建議，確保每條建議落實到實際中，不留在口頭上，對存在問題整改實行明確到人，堅持一著不讓抓落實。三是建立獎懲機制。我站年初制定重點工作目標考核表，強化考核，對每項工作制定詳細的獎懲辦法，從廉潔自律、規(guī)范服務、業(yè)務學習、遵紀守法等方面實行百分考核，考核結果不但與獎金掛鉤，還與職稱晉升、評優(yōu)評先等結合。四是建立聯(lián)辦機制。對多部門共管的社會事務，不推諉、不扯皮，主動支持、配合有關部門聯(lián)合辦理，確保每件事情、每項工作落到實處。

通過深入開展創(chuàng)建活動，全站人員的學習意識得到了進一步加強，服務宗旨意識進一步增強，工作的自覺性有了很大的提高�？v觀近幾年的創(chuàng)建活動，雖然取得了一定成效，但還存在著許多不足，同上級的要求還有差距，我們將以創(chuàng)建活動為契機，緊緊圍繞全鄉(xiāng)經濟發(fā)展的大局，認真做好服務工作，努力提高工作效率，為群眾提供優(yōu)質、高效、及時的服務，為全鎮(zhèn)的農業(yè)增效、農民增收和建設社會主義新農村作出新的貢獻。

二一一年十一月十日

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