大堂副理實(shí)習(xí)心得體會(huì)

大堂副理實(shí)習(xí)心得體會(huì)

一次偶然的機(jī)會(huì)，我得知景德鎮(zhèn)市人力資源部招聘，我沒(méi)有和父母商量，不假思索就報(bào)了名，面試、筆試、體檢、培訓(xùn)，我終于成了景德鎮(zhèn)市農(nóng)業(yè)銀行的一員。雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不長(zhǎng)，我卻在這寶貴的時(shí)間里學(xué)到了好多東西，豐富并實(shí)踐了大學(xué)的理論知識(shí)，同時(shí)也深感自己知識(shí)面的匱乏，鑒定了我積極學(xué)習(xí)的信念。在工作中，工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變是我學(xué)到的重要的一筆人生財(cái)富。

我被分到景德鎮(zhèn)市分行營(yíng)業(yè)部做了大堂副理。我的職責(zé)是配合大堂經(jīng)理做好對(duì)客戶的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導(dǎo)客戶正確填寫(xiě)各類業(yè)務(wù)流程單，向有需求的客戶介紹營(yíng)銷交行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于交行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的問(wèn)題。我知道我的一舉一動(dòng)都關(guān)系到銀行的聲譽(yù)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是銀行形象。大堂經(jīng)理是我們農(nóng)行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個(gè)人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著農(nóng)行的形象，有了這般認(rèn)識(shí)，我暗暗下定決心，要做好本職工作，把大堂副理這個(gè)工作崗位，當(dāng)成自己成長(zhǎng)的搖籃。

我的實(shí)習(xí)崗位是大堂經(jīng)理，剛到營(yíng)業(yè)部報(bào)到的時(shí)候，心里有點(diǎn)緊張，因?yàn)槲液苷湎н@來(lái)之不易的工作，當(dāng)高行長(zhǎng)把我?guī)У綘I(yíng)業(yè)部里，想大家介紹的時(shí)候，我知道，我已經(jīng)踏入了社會(huì)。第一天的工作開(kāi)始了，剛開(kāi)始看著陌生的她們忙碌的工作，我不知道自己該往哪里站才好，看著客戶一個(gè)個(gè)進(jìn)門，我不敢上前詢問(wèn)，因?yàn)槲也恢�道該從哪里開(kāi)頭才好，我跟著大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)，看著她是這樣引導(dǎo)客戶、分流客戶、安撫客戶，慢慢的我開(kāi)始進(jìn)入了狀態(tài)，頭幾天站下來(lái)確實(shí)感覺(jué)不大適應(yīng)，不但腰酸背痛的，而且面對(duì)客戶的咨詢疑問(wèn)三不知，感覺(jué)自己這個(gè)大堂副理是十分不夠格的，不但對(duì)業(yè)務(wù)很不熟悉，而且對(duì)于客戶的一些不滿情緒也顯得手足無(wú)措，甚至有時(shí)候客戶由于排隊(duì)等待的太久，而在大廳的發(fā)脾氣，說(shuō)臟話，無(wú)緣無(wú)故被客戶罵了一通，心里真的很委屈，眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)，卻忍住不流出來(lái)，但是這一系列的困難也一次次鍛煉了我的。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，我覺(jué)得在這些方面有了很大的改善，客戶的咨詢基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作�?/p>

隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂副理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较�；在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。剛開(kāi)始還以為這個(gè)工作比較輕松，不用每天繃著神經(jīng)對(duì)著電腦辦業(yè)務(wù)怕出差錯(cuò)，但是真正到崗位才發(fā)現(xiàn)要干好做好，并不是一件容易的事情。大堂副理最基本的一點(diǎn)：主動(dòng)詢問(wèn)，微笑面對(duì)，一定要有親和力和號(hào)召力，大堂副理作為“第一形象代言人”，是否具有親和力，是吸引客戶或者說(shuō)是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，以對(duì)待親人、朋友的良好心態(tài)去面對(duì)每天遇到的不同客戶，為他們處理好需要辦理的業(yè)務(wù)，解決好碰到的金融難題。大堂副理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就是要求大堂副理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營(yíng)銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。

俗話說(shuō)，大堂副理的工作很瑣碎，關(guān)注大廳衛(wèi)生、復(fù)印、拿單據(jù)等每一處細(xì)節(jié)，都要做到位。大約從十點(diǎn)鐘開(kāi)始，營(yíng)業(yè)大廳排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的客戶漸漸增多，這個(gè)時(shí)候也是大堂副理最忙碌的時(shí)候，這時(shí)，我就需要不斷在“引導(dǎo)員”和“消防員”之間轉(zhuǎn)換角色。我必須有序地引導(dǎo)客戶分流、正確解答客戶咨詢、幫助客戶填好單據(jù)、提醒客戶準(zhǔn)備好相關(guān)證件。做好這些工作，能夠有效地提高客戶辦理業(yè)務(wù)的效率，也在一定程度上能夠減輕柜臺(tái)壓力。妥善處理客戶投訴，化解客戶不滿情緒，真誠(chéng)地關(guān)心客戶的感受，從而保證營(yíng)業(yè)大廳的正常秩序。“大堂經(jīng)理是百變的角色，使?fàn)I業(yè)大廳井然有序不再是紙上談兵。大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備時(shí)是檢查員，迎接客戶時(shí)是服務(wù)員，客戶進(jìn)入大廳后是引導(dǎo)員，客戶抱怨時(shí)又是消防員�！薄爸挥姓嬲�把客戶當(dāng)成衣食父母，對(duì)客戶心懷感激，重視不同客戶不同的需求，服務(wù)工作才能真正貼心到位，也因此才能收到客戶積極正面的回饋。

一篇文章曾這樣說(shuō)過(guò)：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂(lè)；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。通過(guò)自身對(duì)大堂副理工作的親身體驗(yàn),自身對(duì)服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí)，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問(wèn)對(duì)方是哪里人一樣，感覺(jué)每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn)，這樣了解后才可以更好的和對(duì)方溝通。營(yíng)業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱"。誰(shuí)都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄總之,各種各樣的人們來(lái)往交替，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶，這時(shí)候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

僅僅兩個(gè)多月的大堂副理的工作，我從客觀上對(duì)自己在學(xué)校里所學(xué)的知識(shí)有了感性的認(rèn)識(shí)，感覺(jué)到農(nóng)行的任何一份工作都肩負(fù)巨大的責(zé)任和壓力，代表的不止是某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，還有整個(gè)農(nóng)行這個(gè)大家庭的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們不能在工作中帶一點(diǎn)個(gè)人情緒，對(duì)待每一位客戶都要用心對(duì)待，得到高的評(píng)價(jià)，對(duì)以后的工作才有更好的發(fā)展。雖然現(xiàn)在我剛剛接觸踏入社會(huì)，有時(shí)候接觸客戶還有些青澀，我會(huì)不停地鼓勵(lì)自己，不一定做到最好，但是一定要用心做，讓每一位客戶的心理都充滿溫暖，高高興興進(jìn)入農(nóng)行，滿滿意意離開(kāi)，這是我們每一位農(nóng)行員工的基本職責(zé)。

隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí)，從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行"，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務(wù)源自真誠(chéng)，只有付出真誠(chéng)的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶。誠(chéng)心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶，你的心靈深處是寧?kù)o的、你的身心是輕松的，你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。尊敬并尊重客戶，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。

從實(shí)習(xí)的這段時(shí)間中，我總結(jié)了一下三點(diǎn)：一、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)

在思想政治方面，堅(jiān)定樹(shù)立起自己的政治理想信念，堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，忠于黨和人民的事業(yè)，敬崗愛(ài)業(yè)。始終堅(jiān)持不放松學(xué)習(xí)，正確處理工作和學(xué)習(xí)的關(guān)系，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)，積極參加行內(nèi)組織的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，努力用科學(xué)的理論及業(yè)務(wù)知識(shí)指導(dǎo)自己的工作，這樣，不僅豐富了自己的思想頭腦，也提高了自己履行崗位職責(zé)所需的技能和業(yè)務(wù)水平。

二、積極努力，做好本職工作

從客戶進(jìn)門時(shí)起，主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶要求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確的解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。并可以根據(jù)不同客戶的需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其做好理財(cái)參謀。做好信息收集員、爭(zhēng)議調(diào)解員、秩序維護(hù)員，廣泛收集市場(chǎng)和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源；快速妥善的處理客戶提出的批評(píng)意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴；保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境，把網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、宣傳資料等擺放整齊；根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等待時(shí)間。定期報(bào)告，定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，向大堂經(jīng)理提出改進(jìn)的建議。三、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)不足

逐漸的完善自己，提高自己的工作水平。

為了鞏固自己對(duì)業(yè)務(wù)上知識(shí)掌握，努力向資深的同事們學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)上的了解。同時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，而應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我相信，只要用心的付出，就一定會(huì)得到回報(bào)。

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大堂副理實(shí)習(xí)總結(jié)

“您好！謝謝！這邊請(qǐng)...”這些禮貌詞匯，在我接觸大堂副理工作后，表現(xiàn)的更為鮮明。而今，我經(jīng)過(guò)了兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期，很榮幸學(xué)會(huì)了很多，得到了很多，并且也感觸到了很多。

用幾句話來(lái)總結(jié)這兩個(gè)月的工作，冒昧的說(shuō)，起初入職了解到工作狀態(tài)時(shí)，“既來(lái)之，則安之，凡是只要誠(chéng)懇去做就好”，這曾經(jīng)是我剛?cè)雿彆r(shí)的想法；而今，“用心極致，滿意服務(wù)”則是我一直在做并力爭(zhēng)做得更好的態(tài)度。對(duì)，我把握了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，鍛煉了自己，成長(zhǎng)了自己。

在一些不足之處，比如在請(qǐng)教老員工后，能協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，但在捷信達(dá)的賬務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在，而在今后楊經(jīng)理安排的輪崗學(xué)習(xí)中，我將提高這些業(yè)務(wù)技能。

就此，我也總結(jié)下在這兩個(gè)月工作中所遇到的問(wèn)題和有待改進(jìn)的地方：

1.各崗點(diǎn)的員工在崗面貌和服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)，雖然能做好賓客的正常服務(wù)流程，

但工作本身的服務(wù)意識(shí)不太熟悉，在前臺(tái)辦理入住和退房時(shí)，有時(shí)候確實(shí)很忙，但也出現(xiàn)了不少對(duì)客服務(wù)的不足之處，尤其是所有服務(wù)行業(yè)中所提倡的微笑服務(wù)，這點(diǎn)是需要改進(jìn)并加強(qiáng)的。

2.部門和部門，崗點(diǎn)和崗點(diǎn)之間難免會(huì)遇到磕碰，這點(diǎn)也正是相互理解、互相團(tuán)

結(jié)的意識(shí)體現(xiàn)。在兩個(gè)月中也遇到不少員工與員工間的小摩擦，作為大副我有責(zé)任去協(xié)調(diào)和溝通，大部分員工雖然都是90后，有自己的個(gè)性，是能以理解的。而員工也需要從自身角度和事情本身去考慮是否需要改正，認(rèn)識(shí)自己的觀點(diǎn)是否正確。提高服務(wù)態(tài)度，配合領(lǐng)導(dǎo)工作是營(yíng)造一個(gè)和諧工作環(huán)境的基礎(chǔ)，這也是需要理解和配合的，目前在部分員工身上尚有欠缺。

3.針對(duì)目前的捷信達(dá)軟件，很多操作程序也比較繁瑣，比如要團(tuán)隊(duì)批量處理無(wú)法

修改價(jià)格、房型、成員名稱等。在許多前臺(tái)需要的任務(wù)點(diǎn)和操作中，也缺少了很多功能，簡(jiǎn)單的變得復(fù)雜化，不僅反應(yīng)較慢，也容易造成系統(tǒng)失誤等操作問(wèn)題。所以為此需要更換更實(shí)用、更快捷的酒店軟件。在這點(diǎn)上，酒店各部門也提出了該軟件操作中所遇到的很多問(wèn)題，是否能夠更換操作軟件，是我們所有員工所期待的。（包括一些對(duì)客服務(wù)上的資料，也是需要及時(shí)更新的。比如還有些價(jià)格體系不統(tǒng)一，客房里用的都是往年的服務(wù)指南等等）

4.組織開(kāi)展員工技能比賽，提高員工素質(zhì)。在剛過(guò)不久的知識(shí)技能和應(yīng)知應(yīng)會(huì)比

賽中，發(fā)現(xiàn)很多員工對(duì)度假城各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)并不熟悉，包括應(yīng)知應(yīng)會(huì)的資料也是沒(méi)有得到及時(shí)更新，造成培訓(xùn)不到位。為了提高員工綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，這都是需要得到重視的。

5.從自身原因出發(fā)，我也有不足之處。比如在解決員工所遇到的難點(diǎn)時(shí)，只知道

自己去做而沒(méi)有指導(dǎo)員工該如何去操作。在處理問(wèn)題本身時(shí)未達(dá)到一個(gè)指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的作用。而在這點(diǎn)上，我認(rèn)識(shí)到了自己的不足，并得以改正。在自己需要改進(jìn)的的地方，通過(guò)和同事的溝通和請(qǐng)教，加上自身的經(jīng)驗(yàn)，去解決并完善；在員工遇到困難時(shí)，我也能在工作問(wèn)題上找到很好的解決方法，更好的合作，完善工作流程，并做好現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)工作。

而為了今后能更好的工作，我也做出了將實(shí)施的工作計(jì)劃。1.加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率，以便更

好的營(yíng)造一份和諧氣氛的工作環(huán)境。

2.加強(qiáng)與各部門之間的相互溝通，促進(jìn)自己與上下級(jí)和平級(jí)間的感情，并在其他

部門的業(yè)務(wù)知識(shí)上加以學(xué)習(xí)，充分完善自己的業(yè)務(wù)技能，提高自己的應(yīng)變能力和拓展知識(shí)面。

3.對(duì)部門崗點(diǎn)的員工做好培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，禮貌禮儀、崗點(diǎn)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)等工

作上的培訓(xùn)。在今后的工作中，作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑服務(wù)、禮貌熱情、細(xì)心周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客，力爭(zhēng)每個(gè)員工在對(duì)客服務(wù)上起到關(guān)鍵作用。讓員工的正確業(yè)務(wù)技能和正面情緒都傳達(dá)給客人，讓賓客感受到我們的熱情和真誠(chéng)，更好的提高服務(wù)質(zhì)量。

在大副的本職工作中，我也將以身作則，發(fā)揮表率作用，遇到問(wèn)題和難點(diǎn)沖在前面，因?yàn)槲蚁嘈�，員工在尊重你的職位的同時(shí)，更尊重你的行動(dòng)。

從起初的“學(xué)而知不足”到如今的“學(xué)以致用心”，這是我建立良好工作軌跡和提高職業(yè)能力的成長(zhǎng)之證。總而言之，我將克服不足，立足實(shí)際，注重實(shí)效去做好這份工作。我相信，我們只有進(jìn)步不會(huì)退步，今后的RAMADA，將會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓！

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