人性化服務在輸液室護理中的應用

人性化服務在輸液室護理中的應用

所謂人性化服務，是依照人普遍的共同本質,提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要［1］.隨著醫(yī)療市場化的進程，原有的醫(yī)療護理服務模式已不能滿足病人的醫(yī)療服務要求。在各行各業(yè)倡導人性化服務的今天，醫(yī)療服務的人性化已成為社會關注的焦點。我室自年開展人性化服務以來，通過采取一系列人性化服務措施，去年實現(xiàn)了醫(yī)患零糾紛的目標，病患滿意率大大提高。取得了較好的服務效果�，F(xiàn)將我室開展人性化護理服務工作報道如下。1開展人性化服務的背景及其必要性

隨著人們健康需求的不斷提高,醫(yī)學事業(yè)得到迅猛發(fā)展,護理服務也迎來了新的機遇和挑戰(zhàn),傳統(tǒng)的以醫(yī)護為主體的醫(yī)患關系已不適應現(xiàn)今時代的發(fā)展。于是，在現(xiàn)代社會文明與進步的大環(huán)境下，人本理念應運而生。為此，實行“以人為本”的人性化服務在護理界也就成為一種必然的趨勢。據有關調查與實踐表明，人性化服務不但是市場的需求，而且也是廣大人民群眾的呼聲，同時還是醫(yī)院本身謀求生存與發(fā)展的重要措施。如今，在許多醫(yī)院及科室紛紛開展人性化服務，并取得了一定的成效。因此，開展人性化護理服務也就勢在必行。2開展人性化護理服務的主要措施2．1轉變服務觀念

醫(yī)療服務中尊重病人，提高病人滿意度是護理管理追求的目標�，F(xiàn)代護理人員應轉變服務觀念。做到堅持以人為本，以病人為中心，改變原來病人請求護理，適應護理的觀念，主動為病人服務，關心、理解、尊重、照顧病人，各種治療、護理工作以病人舒適，安全，方便為宗旨。

2．2提升護理服務內涵

護理工作的核心理念和中心任務是讓病人滿意。適時滿足病人身體舒適與安全、心理、社會、精神方面的要求和健康教育。病人的要求作為本班次工作的主要內容，不僅僅是班次內的硬任務，不僅僅是為病人實施護理常規(guī)，根據病人自己的時間及生活習慣，宗教信仰、經濟情況、工作安排等調整我們的工作時間和護理措施，如上班病人晚上來打針，值班工作人員工作時間延長1小時，冬天病人集中在中午，中午加強一個班，對行動不便的老人，以全程護理陪護，無人陪伴的兒童，我們予以幫助照顧。

2．3提供情感服務

倡導為病人提供情感服務，從細微處體現(xiàn)人性化服務。在輸液室門口處設置服務臺，病人來到輸液室，護工主動上前與病人溝通，獲得病人輸液的第一手信息，指導并協(xié)助病人做好輸液前準備，正確為病人安置輸液座位，適時為病人提供床位，幫助病人核對藥物，并告知藥物是否需要做過敏實驗，介紹輸液過程中可能出現(xiàn)的藥物不良反應，指導病人吃飽肚子或臥床輸液以減輕藥物引起的不適，為病人準備了紙杯、卷筒紙，以備病人使用，督促病人輸液前解大小便，為兒童和臥床病人提供合適便器。輸液時護士面帶微笑，目光充滿關切，呼叫病人語音清晰，語速，語調適中，使病人心情愉快，使病人對我們產生信任和安全感。指導并協(xié)助病人正確配合，疏導了病人的恐懼心理，緩解了病人的郁悶情緒，縮短了護患間的距離，增加了親切感。輸液過程中一切護理工作由護士負責，包括協(xié)助病人吃藥，大小便，吃飯，協(xié)助家屬照顧老人及兒童，主動與病人交談，以合適的方式為病人提供健康知識，敏捷嫻熟、準確、輕巧的操作，提高了病人對搞護理工作的信任，理解和支持，配合。2．4營造人性化服務環(huán)境

從人性化服務角度出發(fā)，我輸液室經過改建裝修后，為病人安置了與身體曲度相合的舒適軟沙發(fā)，以往白色墻上刷上了淡蘭色，并掛上了幾幅健康教育喧傳畫，電視，空調使輸液室四季如春，淡黃色窗簾換下了以往醫(yī)院的白色窗布，護士服飾整潔，輕盈大方地穿梭在輸液室內為病人提供服務，使病人感到賞心悅目，親切而溫馨。2．5運用溝通技巧

良好的護患溝通是做好一切護理工作的基礎，是人性他服務的基石。89.88%的病人和家屬肯定了操作前、操作時、操作后的解釋能減輕心理緊張［2］。在護理服務過程中，應以滿足病人的要求為主要溝通目的。護士親切有禮地主動詢問關心病人是護患溝通的基礎，豐富的醫(yī)學知識及護理人文理論知識，是護理溝通的橋梁，語言性溝通和非語言性溝通等多種方式是護患溝通的條件。2．6加強健康教育

開展多種形式的健康教育服務項目。如健康教育宣傳欄，健康教育宣傳讀本，個別宣教，介紹同病種病人互相交流，滿足了病人對健康知識的要求，疏導了病人負性心理，幫助他們增加戰(zhàn)勝疾病信心，提高了護理質量。3開展人性化護理服務的成效

兩年多來，我室通過開展系列人性化護理服務，取得了比較滿意的服務效果。主要體現(xiàn)在幾下方面：

3．1實現(xiàn)了我們多年奮斗的醫(yī)患零糾紛的服務目標。

3．2病人對我們護理服務的滿意率大大提升，據我室去年對輸液病人的隨機抽樣調查表明，對我們開展的人性化護理服務表示滿意或很滿意的高達98%。

3．3初次就診量和復診均有比較明顯的增加，醫(yī)院取得較好的經濟效益。4開展人性化護理服務總結與體會

我們輸液室通過兩年多來人性化護理服務，取得了明顯的社會效益。護士的服務理念轉變了，專業(yè)技術水平提高了，內涵素質提升了。病人的抱怨聲少了，表揚多了，社會滿意度提高了。但也仍存在一些問題值得我們關注與改進：一是護理人員資源與病人需求存在矛盾，制約了人性化護理服務的開展。一方面是護士缺編比較嚴重，往往超負荷工作；而另一方面護理工作內容和專業(yè)要求卻在逐步提升，造成實際護理人力不足，導致不能更有效的為患者做專職護理。二是人性化服務專業(yè)技能仍有待進一步提高。據調查，我室在護士中58%以上的護理人員缺乏人性化服務方面的技能和知識；48%的人認為人際交往方面缺乏溝通技巧。這在一定程度上將直接與間接地影響到我們開展人性化護理服務的質量與效率。三是缺乏相應的激勵。開展人性化服務往往仍以倡導的形式來實施，并沒有具體的考核。故人性化服務的持續(xù)開展仍缺乏制度上的保障。四是有些的設備、設施建設尚不夠到位，需進一步完善。盡管如此，成績還是主要的。人性化服務以其閃亮新穎的思想內涵讓患者在診治過程中，處處看到親和的笑臉，聽到溫暖的話語，得到貼心的服務。在微小處，體現(xiàn)了人性化服務對生命健康的關愛。同時讓我們在工作中體驗到人文關懷、以人為本的重要性；不僅在工作中完美了自己，還樹立了醫(yī)院的良好的形象，增強了醫(yī)院生存與競爭的實力。

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人性化護理在急診輸液室中的應用

[摘要]目的探討人性化護理在急診輸液室中的臨床應用效果。方法于201*年8月將人性化護理應用在急診輸液室，對不同人群提出不同的人性化護理措施，觀察患者的滿意度。結果施行人性化護理可大大提高患者及家屬的滿意度。結論護理人員只有把自己置身于患者的角度，處處為患者著想，對患者提供人性化護理，可提高患者的滿意度，降低護患糾紛的發(fā)生。[關鍵詞]人性化；服務；輸液室

[中圖分類號]r248.9[文獻標識碼]a[文章編號]1005-0515（201*）-08-001-02

我院急診科肩負著門急診患者輸液的重任,對于小孩、老人、發(fā)熱、急癥的患者來到我科輸液均非常焦急，來到后希望馬上能輸上液，并且能做到一針見血。這就對我們提出更高的要求，特別是護士稍不留意就可能導致病人或家屬的不滿而發(fā)生護理糾紛。因此，對不同人群采取不同的人性化護理措施非常重要，因為一旦引起糾紛所耗費的人力、物力、財力是不可低估的，也對醫(yī)院的正常工作產生嚴重的負面影響。目前,人性化護理模式已被廣泛應用于臨床護理實踐中,它是一種創(chuàng)造性的、個體化的、整體的、有效的護理模式[1]。我院于201*年8月起提出對不同的輸液人群采取相應的人性化護理收到良好的效果，報告如下：

1人性化護理的內涵人性化護理的內涵體現(xiàn)在“我能為患者做什么?”，要求我們的護理人員必須要轉變“以我為中心”的慣性思維

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