精神科醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實踐探討

精神科醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實踐探討

孫以琳夏海濤

（上海市楊浦區(qū)精神衛(wèi)生中心，201*90）

【摘要】目的探討精神科�？漆t(yī)院改變護(hù)理管理模式，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對護(hù)理效果的影響。方法選取我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)為實驗組，普通病區(qū)為對照組。自201*年4月～12月，實驗組按要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并改變護(hù)理管理模式；對照組采用傳統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及護(hù)理管理模式對患者實施護(hù)理干預(yù)。結(jié)果通過對2組患者的滿意度和護(hù)理質(zhì)量考核成績等評價指標(biāo)進(jìn)行對比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P1.2.2營造溫馨的病房環(huán)境，注重人文關(guān)懷病房環(huán)境清潔、整齊、每個病房貼上了溫馨、易懂的標(biāo)語，墻上張貼清晰、易懂的健康知識宣教。走廊及廁所安裝了扶手，并在病室布置植物盆景、張貼吉祥物、懸掛千紙鶴等，護(hù)士站增添了便民箱，并添置了微波爐，方便了病友及家屬，為病人提供人性化護(hù)理服務(wù)。與病人交流的時候，語言要文明，語氣要親切。自覺使用“服務(wù)用語”請字當(dāng)先，“謝”字不離口。稱呼病人要規(guī)范，根病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，禁止直呼床號、姓名。

1.2.3為病人提供全程、連續(xù)、無縫隙的護(hù)理服務(wù)新入院病人入院后，護(hù)士應(yīng)以熱忱的態(tài)度迎接剛?cè)朐旱牟∪�，介紹住院環(huán)境、住院規(guī)章制度、管床醫(yī)生及新開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。責(zé)任護(hù)士完成病人飲食、檢查、治療、用藥等護(hù)理措施。出院時責(zé)任護(hù)士認(rèn)真向病人講解出院注意事項，發(fā)放出院告知書，贈送出院聯(lián)系卡，便于病人出院復(fù)診與咨詢，并做好電話隨訪及家庭隨訪工作。

1.2.4改革護(hù)理模式，改變傳統(tǒng)的護(hù)理排班模式，實行APN排班模式按照護(hù)士職稱、工作能力合理搭配排班，落實小組責(zé)任制整體護(hù)理。在整體護(hù)理基礎(chǔ)上實行小組包干與護(hù)士包干兩種模式。病人的每一項護(hù)理工作均落實到當(dāng)班責(zé)任護(hù)士。2個開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的科室根據(jù)護(hù)理工作特點，難度靈活調(diào)配護(hù)理人員，護(hù)士分層次使用。根據(jù)病區(qū)的床位數(shù)，將護(hù)士分為2個大組，4個小組，每個小組由1名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)10張～12張病床，每大組里面選1名責(zé)任組長。責(zé)任組長由經(jīng)驗豐富、護(hù)師職稱以上人員擔(dān)任，責(zé)任組長負(fù)責(zé)本組護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控檢查以及指導(dǎo)培訓(xùn)低年資護(hù)士工作。全科護(hù)士的姓名、職稱、工作經(jīng)歷以及照片張貼于病區(qū)顯眼墻壁上，便于病人及家屬了解其責(zé)任護(hù)士的基本情況，使病人有一種安全感和歸屬感。責(zé)任護(hù)士將整體護(hù)理貫穿落實病人從入院、出院、隨訪全過程，把基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、健康教育以及心理輔導(dǎo)融為一體，提供全方位、全面、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實行小組制包干，責(zé)任到患者的工作模式護(hù)理組長負(fù)責(zé)，責(zé)任護(hù)士“包患者”，責(zé)任分工細(xì)化，目標(biāo)明確，包床到護(hù)。由床位護(hù)士具體負(fù)責(zé)分管患者護(hù)理工作的實施與落實，組長在做好自己所管床位患者護(hù)理的同時，負(fù)責(zé)本組工作的落實與檢查。做到患者的每一次治療，每一個護(hù)理操作，每一項檢查，每一天的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)都有護(hù)士關(guān)心，有護(hù)士服務(wù)。責(zé)任護(hù)士每做一項基礎(chǔ)護(hù)理就在相應(yīng)記錄欄內(nèi)標(biāo)記并簽字，護(hù)理組長每天收表統(tǒng)計基礎(chǔ)護(hù)理工作完成量并抽查基礎(chǔ)護(hù)理完成的質(zhì)量，確保護(hù)理質(zhì)量。

1.2.5制訂健康教育路徑將專科疾病健康教育內(nèi)容貫穿于患者的入院到出院及出院后的全過程，同時也貫穿于護(hù)理工作的全過程，患者的入院教育、藥物教育、康復(fù)鍛煉、出院指導(dǎo)等都由責(zé)任護(hù)士每日下午定時落實，使患者掌握相關(guān)疾病的基本護(hù)理知識，調(diào)動患者參與疾病康復(fù)的積極性。2優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程專項滿意度調(diào)查

2.1采用問卷調(diào)查方法，調(diào)查問卷采用我院護(hù)理部設(shè)計的《住院病人護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表》，內(nèi)容包括入院介紹、健康教育、服務(wù)態(tài)度、護(hù)士操作技術(shù)等內(nèi)容，可判定結(jié)果分滿意、基本滿意、不滿意。每月及在病人出院當(dāng)天由指定人員發(fā)放調(diào)查表到病人或家屬手中。本次調(diào)查統(tǒng)計由實驗組與對照組各隨機(jī)抽取100份調(diào)查表，統(tǒng)計學(xué)分析所有數(shù)據(jù)采用SPSS13．0軟件包進(jìn)行分析。計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用x2檢驗。

2.2結(jié)果實驗組與對照組患者滿意度比較，見表1；實驗組與對照組護(hù)理質(zhì)量考核成績比較，見表2。

表1實驗組與對照組患者滿意度比較

實驗組

項目

滿意例數(shù)

您對護(hù)士向您就住院環(huán)境與制度介紹的滿意度您對護(hù)士及時了解您心理需求的滿意度您對護(hù)士及時幫您解決合理需求的滿意度您對護(hù)士向您做健康宣教的滿意度您對護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理工作的滿意度

您對護(hù)士舉止、態(tài)度及護(hù)理技能的滿意度

999898989996

對照組滿意例數(shù)

909191929193

滿意度/%

999898989996

滿意度/%

909191929193

x2值

P值

8.032＜0.016.253＜0.057.506＜0.056.352＜0.059.657＜0.011.576＜0.05

表2實驗組與對照組護(hù)理質(zhì)量考核成績比較（x±s）

組別

�？谱o(hù)理

健康教育

基礎(chǔ)護(hù)理

護(hù)理文件書寫肢體功能鍛煉實驗組97.24±1.33

98.12±1.22

97.57±1.3098.13±1.4797.14±0.54

對照組t值P值3討論

92.11±1.528.7986＜0.01

92.54±1.2411.1120＜0.01

94.23±1.426.0098＜0.05

93.12±1.318.8124＜0.01

94.28±1.466.3645＜0.01

3.1良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量、為病人提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[2]。在實踐中，以病人為中心，要求護(hù)士必須愛護(hù)和尊重病人，這是為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是減少醫(yī)患糾紛、創(chuàng)造品牌服務(wù)的先決條件[3]。調(diào)查顯示，81.8%的患者認(rèn)為微笑服務(wù)是非常需要的護(hù)理行為，因為精神患者也有自己的尊嚴(yán)，并希望得到尊重，在病情相對較輕時，患者更多關(guān)注或敏感的是護(hù)士的服務(wù)態(tài)度[4]，更想得到的是人性化護(hù)理。新的護(hù)理模式要求護(hù)士進(jìn)入病房，接管陪侍人員的工作。面對只陪不護(hù)帶來的問題，護(hù)士必須耐心解釋，時刻注意自己的服務(wù)態(tài)度，多問候、關(guān)心病人，做好各項宣教工作，對病人的配合及時給予感謝，對自己的不足及時給予道歉，對病人的咨詢及時仔細(xì)解答，讓病人和家屬了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵。把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，讓護(hù)士真正走到病人身邊，提高護(hù)理質(zhì)量，保證醫(yī)療安全[5]。護(hù)士真正進(jìn)入病房走到病人身邊，不但增加了病人和家屬的安全感，也使危重病人和臥床病人的基礎(chǔ)護(hù)理更到位，病情觀察更及時，消除了許多安全隱患。同時護(hù)士的價值也得到了體現(xiàn)，增加了職業(yè)自豪感。3.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平，深化健康教育豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)是一個優(yōu)秀護(hù)士的必備條件，也是取得病人信任的基礎(chǔ)[6]。有研究表明[7]，患者認(rèn)為給其講解疾病臨床表現(xiàn)、維持服藥的重要性和疾病復(fù)發(fā)的征兆等與精神疾病有關(guān)的知識及健康教育，是關(guān)愛性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。多數(shù)精神病房實行封閉式管理，無家屬陪同，患者認(rèn)為護(hù)士從生活和精神上對患者給予幫助和支持關(guān)懷也是關(guān)愛性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，包括關(guān)心患者生活、與患者多溝通交流、愛心服務(wù)、與患者平等相處、不歧視患者和尊重患者等，患者感受的關(guān)懷越深，其對護(hù)理的滿意度就越高。3.3護(hù)理價值得到體現(xiàn)過去護(hù)士只是打針、輸液、發(fā)藥，機(jī)械性地執(zhí)行醫(yī)囑，與患者溝通太少，使護(hù)士的專業(yè)價值沒有得到體現(xiàn)，護(hù)士自身也沒有成就感和滿足感。自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動后，基礎(chǔ)護(hù)理工作得到了很大提高，護(hù)士能與患者進(jìn)行積極有效的溝通，患者的生活質(zhì)量得到了很大提高，護(hù)士的社會地位和社會價值、勞動價值得到了充分體現(xiàn)。

3.4建立新型的護(hù)患和醫(yī)護(hù)關(guān)系，提高住院患者及家屬對護(hù)理人員的工作滿意度基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)士觀察病情的最好途徑，是護(hù)士與患者溝通的最好橋梁，是護(hù)理服務(wù)精神的最直接體現(xiàn)[8]。護(hù)士通過真摯、熱情、細(xì)致、周到的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，使患者得到了實惠，基本需要得到了滿足，拉近了與患者間的距離，增進(jìn)了護(hù)患間的溝通，患者滿意度得到了提升。護(hù)士的責(zé)任心得到了強(qiáng)化，時時刻刻以患者的利益為最高標(biāo)準(zhǔn)，以解決患者問題為目的。現(xiàn)在護(hù)士主動與醫(yī)生交流患者病情及所需，共同分析病情，護(hù)士工作細(xì)心、周到，與患者關(guān)系融洽。提高了住院患者及家屬對護(hù)理人員的工作滿意度

3.5人性化、專業(yè)化、科學(xué)化的護(hù)理服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)涵自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動以來，我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)緊緊圍繞病人需求，調(diào)整核心工作流程，在強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)意識和責(zé)任感的基礎(chǔ)上，要求護(hù)士做到從被動服務(wù)到主動服務(wù)，再到感動服務(wù)，逐步推出特色服務(wù)和打造護(hù)理品牌[9]。各優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房結(jié)合本科室特色，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，努力為病人提供從入院到出院，乃至出院后的全過程無縫隙護(hù)理服務(wù)，并認(rèn)真做好病人的入院教育、住院護(hù)理、出院指導(dǎo)和出院后訪視或電話回訪等，使護(hù)理工作更貼近病人、貼近臨床、貼近社會，從而收到良好的效果，也為下一步在全院范圍內(nèi)進(jìn)一步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動積累經(jīng)驗。4小結(jié)

夯實基礎(chǔ)護(hù)理，保障護(hù)理質(zhì)量質(zhì)量是醫(yī)院管理的第一要素，護(hù)理質(zhì)量的高低直接影響到醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣[10]。我院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動以來，責(zé)任到人，護(hù)士需要更加細(xì)致、全面地掌握患者病情，及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化并報告醫(yī)生采取措施，保證患者安全。優(yōu)質(zhì)護(hù)理畢竟剛剛開始還處在初級階段，在工作之余應(yīng)該進(jìn)行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感，對做得好的護(hù)士給予表揚(yáng)和鼓勵，調(diào)動護(hù)士的積極性，讓大家踴躍發(fā)言，廣泛交流，以促使優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作取得更大的進(jìn)步。另外對護(hù)士也要積極給予關(guān)懷和鼓勵，了解其想法和感受，對提出的合理要求及建議要盡量滿足和聽取。同時及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)中仍存在的問題，為切實改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，有效提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度提供科學(xué)依據(jù)。

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開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”

活動的實踐與體會

骨科

根據(jù)全軍《關(guān)于加強(qiáng)軍隊醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》要求，骨科也有幸成為了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的試點科室，我們始終堅持服務(wù)改革大局，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，樹立行業(yè)新風(fēng)，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提高患者滿意程度，強(qiáng)化以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的總體要求作為護(hù)理工作的行動指南。經(jīng)過幾個月的共同努力，我們?nèi)�體護(hù)理人員適應(yīng)了新的護(hù)理模式，細(xì)心地做好各項治療護(hù)理，耐心地做好每一項基礎(chǔ)護(hù)理，盡最大努力滿足患者的合理需求，我們的工作得到了患者的認(rèn)可，進(jìn)一步融洽了護(hù)患關(guān)系，現(xiàn)將開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體做法與體會報告如下：

一、轉(zhuǎn)變護(hù)理人員服務(wù)理念，完善支持系統(tǒng)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重頭戲就是開展基礎(chǔ)護(hù)理，然而有不少護(hù)士覺得自己上了四五年的學(xué)，經(jīng)過專業(yè)的教育，畢業(yè)了干的卻是洗臉洗腳的活，這些本來屬于家屬做的工作由護(hù)士來承擔(dān)，會不會使護(hù)士原本就不高的社會地位更低呢？針對護(hù)士們存在的種種疑惑，我們及時進(jìn)行了動員教育，積極組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件，使護(hù)理人員對新修訂的各項制度、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)做到心中有數(shù)，按規(guī)范要求進(jìn)一步理順核心制度及各崗位工作的執(zhí)行流程，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量，以保證患者得到優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。召開護(hù)患座談會，征求意見和建議，對患者提出的問題及時進(jìn)行整改，如液體呼叫現(xiàn)象，我們加強(qiáng)對輸液患者的液體巡視，主動取液、加液，觀察用藥后的不良反應(yīng)，以及向患者介紹輸液的用藥目的等，打破常規(guī)思維，變被動為主動，變患者要我服務(wù)為我要為患者服務(wù)，讓患者在醫(yī)院里始終感到特別安全、特別舒適、特別滿意、特別放心，使護(hù)士主動參與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動中來。

精湛的護(hù)理技能和扎實的�？谱o(hù)理知識是我們?yōu)榛颊呓獬�病痛的前提，為此每周三組織�？评碚搶W(xué)習(xí)一次，每周組織一次低年資護(hù)士健康教育模式的示范講解及查房，進(jìn)一步簡化護(hù)理記錄，把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，與病人有更多的交流時間，解決病人提出的疑問，觀察病人的心理變化，及時發(fā)現(xiàn)影響疾病恢復(fù)的不良情緒，做出正確的指導(dǎo)與知識宣教，使病人以最佳的狀態(tài)接受治療，使身體盡快的恢復(fù)健康狀態(tài)。骨科60%以上的臥床患者，翻身顯得尤為重要，我們將翻身卡貼于床頭，認(rèn)真講解翻身的重要性，取得患者配合。骨科患者翻身需要一系列的護(hù)理技術(shù)和要求，護(hù)理人員會認(rèn)真評估患者，根據(jù)病情確定翻身的頻率和幅度，給予患者舒適的姿勢，保證需要協(xié)助翻身的每一位患者全程護(hù)理人員翻身。骨科術(shù)后患者大多需要進(jìn)行康復(fù)功能鍛煉，護(hù)理人員扎實學(xué)習(xí)康復(fù)鍛煉方法，不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐漸形成每種疾病的康復(fù)鍛煉體系，以主管護(hù)師為主的護(hù)理組每日根據(jù)患者病情制定每位患者的功能鍛煉計劃，每日三次給患者演示，被動與主動功能鍛煉，每日進(jìn)行康復(fù)功能鍛煉效果評價，深得患者信賴，并配合其他護(hù)理用具，使患者早期達(dá)到功能康復(fù)，在基礎(chǔ)護(hù)理的實施中很好的與護(hù)理技術(shù)相結(jié)合，大大提升了護(hù)士的專業(yè)技術(shù)價值。針對不同的患者制定了出院后的康復(fù)功能鍛煉計劃，將患者康復(fù)指導(dǎo)由醫(yī)院延伸到家庭，并接受患者康復(fù)方面的問題的咨詢與技術(shù)指導(dǎo)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是圍繞病人開展護(hù)理工作。骨科編制床位116張，護(hù)理人員有50人，床護(hù)比為1：0.43，在不改變床護(hù)比的情況下取得護(hù)理成效，就必須改變以往的臨床護(hù)理分工模式，以患者的需求為導(dǎo)向，將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目分解到各班次工作流程中，將護(hù)理流程規(guī)范化，將人性化的護(hù)理服務(wù)語言、專業(yè)化的健康教育滲透其中，實行護(hù)理人員分層級管理與使用、小組制的責(zé)任護(hù)理模式，整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、用藥、治療、溝通和健康指導(dǎo)等各項護(hù)理任務(wù)，把病房分為兩個責(zé)任組：責(zé)任A組、責(zé)任B組，每組各主管22名患者，主責(zé)護(hù)士由臨床經(jīng)驗較豐富的高年資護(hù)士擔(dān)任，每個責(zé)任組有一名主責(zé)護(hù)士、一名早班護(hù)士、兩名助理護(hù)士，使責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，助理護(hù)士協(xié)助配合，減少了護(hù)士全天交班次數(shù)，使護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床。

二、落實制度，提高護(hù)理服務(wù)水平

骨科的患者多數(shù)都是臥床的患者，因此基礎(chǔ)護(hù)理工作量是相當(dāng)大的。針對這種情況，我們有效地調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理工作的服務(wù)時間和護(hù)理人員的休息時間，把基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容細(xì)化，讓患者得到實實在在的護(hù)理服務(wù)，要求每天保證床單位清潔、平整無污漬，患者面部、頭發(fā)、口腔、會陰、足部清潔干凈。每日三餐前，病房就多了幾個白衣護(hù)士的身影，她們提著水壺拿著水盆，為臥床、正在輸液或者上肢骨折固定的患者洗手。洗腳可以有效地促進(jìn)血液循環(huán)，像脊髓損傷的患者，由于神經(jīng)營養(yǎng)障礙，足部非常干燥，有的出現(xiàn)皸裂，護(hù)士不厭其煩地打熱水洗腳，并在清洗后涂上石蠟油或凡士林，并用塑料膜包裹，直到足部恢復(fù)正常為止。護(hù)士巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者水杯或水壺沒水時，主動給患者倒水或打水，特別是對于骨科大手術(shù)后患者，護(hù)士主動為患者倒水并督促其飲水，來預(yù)防深靜脈血栓形成。

骨折患者尤其是多發(fā)骨折或術(shù)后的患者，家屬護(hù)理難度大，根本不敢洗頭，護(hù)士在不影響體位要求，保證患者安全的情況下，每周三為臥床的患者床上洗頭，增進(jìn)了患者的舒適感，有的患者，油脂腺分泌旺盛，提出每周洗兩次頭，護(hù)士們也都愉快地答應(yīng)了，有的新入的患者沒有洗發(fā)水，有的護(hù)士主動拿出自己洗發(fā)水給患者使用。對于不能自理的患者，護(hù)士有的親自幫助洗漱，有的給打好水，擠好牙膏，協(xié)助患者洗漱。有的臥床女病人非常愛清潔，臥床之后又不好意思讓家屬清洗會陰部，更不好意思讓護(hù)士來完成，現(xiàn)在護(hù)士主動給臥床女患者做會陰沖洗，患者很舒適也很感動。對于新入院的患者，當(dāng)班護(hù)士要完成衛(wèi)生清整工作，如皮膚清潔、剪指甲等，像從事建筑這樣職業(yè)的患者，骨折入院后滿身是泥土和血漬，衛(wèi)生清整工作比較困難，護(hù)士用小刷子清洗指縫，用松節(jié)油擦拭油漬，把每名患者都弄得干干凈凈的。護(hù)士主動攙扶行動不便的患者入廁，防止跌倒不良事件的發(fā)生。針對部隊傷病員，我們提供全程無陪護(hù)護(hù)理服務(wù)，責(zé)任護(hù)士嚴(yán)格落實基礎(chǔ)護(hù)理，全面完成病情觀察、治療性護(hù)理、健康教育、陪送檢查等工作，努力做到讓部隊放心、讓官兵滿意。

為增強(qiáng)健康宣教的效果，病房開展了“六個一”服務(wù)：即一張笑臉、一句問候、一杯熱水、一張舒適床位、一個清潔環(huán)境、一個詳細(xì)入院介紹。為患者提供盡可能人性化的服務(wù)，讓患者感受到家一樣的溫暖，懸掛溫馨提示語“小心燙傷”、“請關(guān)注我的血糖”、“請關(guān)注我的血壓”、“我有抗凝口服藥”、“我有抗凝藥，請關(guān)注我”等，確保護(hù)理工作安全。積極實行“五個到位”服務(wù)：即關(guān)心病人到位、了解病情變化到位、護(hù)理措施到位、基礎(chǔ)護(hù)理到位、溝通指導(dǎo)到位。制作書面形式的各種宣傳冊并發(fā)放給患者，如髖膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)、骨科健康宣教指南、靜脈血栓的預(yù)防、膝關(guān)節(jié)鏡術(shù)后健康指導(dǎo)等，我們利用多媒體進(jìn)行健康指導(dǎo)，我科現(xiàn)有有腰椎間盤突出癥康復(fù)指導(dǎo)、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)視頻宣教光盤，提高康復(fù)訓(xùn)練效果，切實讓患者掌握功能鍛煉的具體方法和效果。定期組織護(hù)患座談會，促進(jìn)護(hù)患相互理解，融洽護(hù)患關(guān)系，引導(dǎo)護(hù)士重視患者感受，科室建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星榜，每月統(tǒng)計每位護(hù)士的患者滿意度，評選每月“服務(wù)之星”。對出院患者定期進(jìn)行隨訪，給患者的生活及康復(fù)訓(xùn)練提供適時的指導(dǎo)，特別針對家庭困難和外地患者，主動了解困難，增加生活護(hù)理項目，提供更多關(guān)愛，幫助病情早日恢復(fù)。

三、優(yōu)化護(hù)理環(huán)境，實現(xiàn)了“三個貼近”

通過落實病區(qū)及住院患者的安全目標(biāo)，提高護(hù)理人員主動服務(wù)意識并且加強(qiáng)與患者溝通。病區(qū)的顯著變化有“六多、六少”：病房整潔多了，床頭物品少了；護(hù)士巡視多了，叫喚液體少了；護(hù)患溝通多了，焦慮不安少了；宣教實用多了，護(hù)患糾紛少了；病房和睦多了；患者污垢少了；患者感謝多了，家屬顧慮少了”。對有特殊疾病的患者如高血壓、糖尿病的患者觀察記錄地更加詳細(xì)準(zhǔn)確，積極地與主管醫(yī)生溝通，使病情變化的患者得到及時處理。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，無一例不良事件發(fā)生。住院患者普遍反應(yīng)護(hù)士服務(wù)熱情周到，并對我們周到而細(xì)心的工作深表感動，主動用相機(jī)記錄了護(hù)士為患者服務(wù)的畫面。更深有感觸的說，“基礎(chǔ)護(hù)理工作細(xì)致、實在，確實患者和家屬幫了許多忙，我們家屬非常感動”。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，骨二病區(qū)護(hù)理組收到錦旗三面。護(hù)理服務(wù)滿意度由原來的95.5%，提高到現(xiàn)在的99.7%。

四、堅持不懈，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”活動常態(tài)化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是惠民工程，也是護(hù)理工作的改革，順應(yīng)了護(hù)理工作的需要，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，不僅讓患者得到實惠，讓護(hù)士也從中受益。首先，排班模式的改變，分層次使用護(hù)士，規(guī)范護(hù)士行為，使護(hù)士的自律性明顯提高。其次，工作流程的優(yōu)化，提高了護(hù)士對核心制度的執(zhí)行力，減少了護(hù)理差錯的發(fā)生，同時提升了護(hù)士對其專業(yè)的認(rèn)同感，提高了工作積極性，個人的價值也得到了充分體現(xiàn)。第三，護(hù)士通過加強(qiáng)對患者的基礎(chǔ)護(hù)理與健康教育工作，增強(qiáng)了與患者的交流，減輕了患者的負(fù)擔(dān)，提高了患者對護(hù)理工作的滿意度，也使護(hù)士工作的自信心更足，更加注重細(xì)節(jié)，從而減少了在日常護(hù)理工作中存在的問題。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了患者滿意度，護(hù)理作為醫(yī)院重要組成部分，個體的言行、舉止、細(xì)節(jié)均代表著醫(yī)院的整體形象。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的開展，我們將基礎(chǔ)護(hù)理落到了實處、細(xì)處，切實解決了患者和家屬的后顧之憂并提高了護(hù)理服務(wù)滿意度。讓患者感受到“看得見，摸得著”的實惠。此項活動不是一時之舉，更非一日之計，這是一項需要常抓不懈、長期進(jìn)行的工作。我們的工作任重而道遠(yuǎn)，需要廣大護(hù)士齊心協(xié)力，努力把基礎(chǔ)護(hù)理工作落到實處，把“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動貫徹到底，才能提高護(hù)理工作的效率。我們相信，只有努力、求實、穩(wěn)步去做，深入踐行“以人為本”的科學(xué)理念，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，充實、拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，才能全心全意地為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護(hù)理服務(wù)，營造一個舒適、溫馨、和諧的就醫(yī)氛圍。

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