閩峰服務站201*年工作總結報告

閩峰服務站201*年工作總結報告

（201*.03.-201*.11.）

201*年是閩峰服務站不平凡的一年，自廠房初步建成后，包括維修人員、維修設備、市場拓展、業(yè)務技能等各方面幾乎都是從零開始，一步一個腳印走下來，公司領導和服務站各級員工為閩峰服務站的建設和發(fā)展做都出了很大努力。由于業(yè)務開展是逐步推進的，現(xiàn)就按照服務站的相關工作進度分階段進行總結。

一、前期及準備工作

1、設備實施建設

由于從零起步，包括廠房、車間、地溝、水電、辦公室、倉庫的建造一直持續(xù)到5月份，期間鄭董給予了大力支持。2、具體情況

（1）配件。配件工作提前展開，3月份三包人員依據(jù)歐曼服務政策的要求，制定了保內(nèi)配件采購計劃并予實施。隨后又針對重卡車輛制訂了保外配件計劃，除歐曼代理庫外，重點開發(fā)了泉州配件供應商，如閩金、國聯(lián)、仙進、廣州達勝、蚌埠濾清、泉興玻璃、白云/宏力鋼板等。同時，根據(jù)部分歐曼配件價格過高，客戶無法接受的情況，又開發(fā)了江蘇聯(lián)升等歐曼配套廠家。目前在庫配件金額近40萬元。

（2）自機修人員入職后，除了進行基礎設施建設外，服務站人員對一些市場進行了調(diào)查和走訪，制作了質量承諾書和服務站簡介，連同名片一起進行了傳播，區(qū)域包括洛江、洛陽、惠安縣城、石獅東埔、以及購車客戶等，收到了一些效果，但除了東埔一臺牽引車發(fā)動機大修外，基本上業(yè)務都是針對新車的三包開展業(yè)務的。

3、人員和培訓學習。除信息員外，前期主要引進了客服人員1人、配件人員2人、機修人員3人共6人，主要工作是策劃維修工具、設備、儀器等的配備和購置、制作以及三包業(yè)務。隨著服務站的發(fā)展，目前各類人員已達16人（在編在崗）。為了提高工作人員的技能水平，有關歐曼、濰柴的

培訓資料會及時地分發(fā)給相關人員，并組織討論。由于前期歐曼對改造店的培訓已與201*年底結束，故201*年歐曼幾乎沒有安排外訓。

從4月份開始，服務站相繼安排機修人員、企業(yè)經(jīng)理人、技術負責人、業(yè)務接待員、總檢員、價格核算員共9人次到泉州交通職業(yè)學校進行從業(yè)資格證培訓和學習，目前除機修外其余5本證書已到位。

同時針對濰柴電噴發(fā)動機的具體情況，服務站已申請濰柴電噴技術人員1人外訓及歐馬可服務站建站2人外訓（201*.12.25.-12.30.）。

4、主機廠和代理庫。由于老閩峰遺留的一些負面問題，服務站不能開服務發(fā)票、無法對濰柴發(fā)動機進行三包服務（包括配件采購），服務站分別到福州聚升、濰柴廈門辦事處與相關人員溝通、協(xié)調(diào)，先后解決了以上問題。歐曼服務站改造驗收及經(jīng)營許可證申辦問題預計201*年方可完成。5、信息化管理。年初公司指定安裝千江軟件，運行一個多月后又更換為長益汽車維修管理軟件。好的信息管理系統(tǒng)，包括服務站管理（接待、維修、派工、工時單價/結算、技術資料、工藝管理等等）和汽修行業(yè)管理，目前的軟件主要是提供初期使用和培訓。

二、業(yè)務開展階段

1、重點客戶。4月中旬，相關設備工具基本配置到位，已可以從事大部分整車維修和服務工作。服務站對東園、秀土、黃塘、張坂、百琦、泉港、雙陽、水頭、省新等地的物流公司和單位進行了走訪，如動車工地、中交一航局、中交二航局、秀土攪拌站、黃塘停車場、五建公司等等。期間重點發(fā)展了安徽蚌埠、亳州、阜陽等客戶，成為服務站重要業(yè)務來源。11月份服務站營業(yè)總額達18.6萬元（其中三包服務費5.27萬元），基本實現(xiàn)收支平衡。

2、建立二級服務站。根據(jù)和永春一汽的合作情況來看，若不自己在當?shù)亟ㄔO新站點，合作是無法獲利的，只能是協(xié)助銷售部門做有限的服務。3、鈑金。9月份服務站開始鈑金業(yè)務，經(jīng)過個把月的籌劃準備，10月中旬開始，鈑金業(yè)務量快速提升，11月份的鈑金營業(yè)額達到6.74萬元，進入正常生產(chǎn)階段。

4、績效和派工

（1）自11月份開始，機修工實行全計件制績效工資（試行3個月后開始公司抽成），避免吃大鍋飯、干好干壞都一樣的心態(tài)，盡量做到公平、公正。（2）派工制。為了平衡維修工基本收入，考慮到長期發(fā)展的需要，根據(jù)維修質量、服務態(tài)度、及時性、客戶滿意度等因素實施派工，由調(diào)度統(tǒng)一安排維修生產(chǎn)任務。

從服務站的經(jīng)營數(shù)據(jù)來看，從5月份開始，業(yè)務開展情況總體來說還是比較順利，三包內(nèi)和三包外的營業(yè)收入持續(xù)提高，閩峰服務站的知名度和形象已基本確立，為今后的業(yè)務開拓奠定了良好的基礎。由于前期財務人員未到位，數(shù)據(jù)不齊全，只能統(tǒng)計部分月份數(shù)據(jù)（附圖）。圖1：201*年營業(yè)收入

圖2：201*年三包服務費

以上數(shù)據(jù)反映出6月份因為邱兵第等購車量比較大的緣故，三包費用比較高，而8、9、10三個月新車銷售比較少，即首保項目比較少，保內(nèi)維修費用就比較低，因此，三包服務前期基本上依靠公司銷售的車輛，如果客戶業(yè)務區(qū)域不在服務站周圍，三包服務費就很低。保外維修量總體上在持續(xù)增加，8月份因為部分東園的客戶轉移到泉港，保外業(yè)務相對也有下降。5、銷售服務

配合銷售部門進行市場走訪、服務承諾，協(xié)助銷售部門與客戶洽談。

三、存在的問題和201*年規(guī)劃

1、管理規(guī)范化深入。盡管總體業(yè)務開展順利，但管理的規(guī)范化、制度化、透明化方面仍然比較緩慢，有客觀原因（如新建站、新人員、時間短等），也有主觀原因。201*年應在201*年擬定的《服務站規(guī)章制度和安全操作規(guī)程匯編》的基礎上，結合業(yè)務開展情況進行規(guī)范化、數(shù)據(jù)化管理，必須依法管理，避免和減少人為的、主觀的因素影響團隊健康、持續(xù)發(fā)展，最終目標是要形成一個穩(wěn)定的、有自我調(diào)節(jié)機能的組織運行系統(tǒng)。201*年這方面的工作很很總要。

2、理順組織關系，建立垂直指揮系統(tǒng)，完善人力資源結構和規(guī)劃。嚴禁越級報告、越級指揮等嚴重違背組織原則的亂象，但可以越級申訴。服務站作為一個完整的實體單位，最終要建立起獨立的經(jīng)營管理運作機制，與銷售有一定的獨立性，自我核算，自負盈虧，建立起與此相對應的人力資源框架結構，制定一套有利于公司和員工雙贏發(fā)展的績效管理體制。201*年

服務站將依據(jù)業(yè)務進度配置機修、鈑噴、配件銷售、保安等人員。3、擴大盈利增長點。

（1）鈑金。放假前完成鈑金車間的基建工作（公司配合），按照兩組的模式配置人員（約6人）和設備（行車、焊機等）。

（2）配件。在201*年內(nèi)修促銷的基礎上，擴大配件銷售金額。為此，第一，要拓寬采購渠道，降低采購成本；第二，擴大區(qū)域市場。除了開發(fā)外銷市場外，沿國道建設店面非常重要，希望公司大力支持。

另外，加強安全存量管制和配套，及時補充缺貨，常用件、通用件、易損件加大安全存量；油品、濾芯要考慮批量采購，減少運輸成本。（3）外修。今后，隨著業(yè)務市場的擴大，必須把外修納入利潤增長點，因為一般小修理廠無此資源和功能。為此，需要配套相關設施和工具，如移動式空壓機等。4、安全管理

（1）安全生產(chǎn)。按照安全操作規(guī)程生產(chǎn)作業(yè)，簽訂《安全責任書》，規(guī)范請假流程，堅持安全第一、預防為主，消除安全隱患。包括生產(chǎn)作業(yè)安全、防火、防盜等等。

（2）完善安全組織架構，制定安全相關規(guī)章制度和應急預案（已完成）（3）安全培訓。包括操作規(guī)程、安全作業(yè)、用電等等，對于特種作業(yè)人員將根據(jù)國家規(guī)定進行。

（4）出門安全。按照業(yè)務進度和實際情況配置保安人員1名，堅持憑單出廠，防止偷跑形象，同時加強夜晚防盜監(jiān)控。

5、售后服務。服務是關鍵，沒有良好的服務，就不可能擴大市場，公司售車保有量增加，服務站業(yè)務就相對穩(wěn)定，外修車輛不確定性大，特別是工程車。因此201*年，服務站人員須與銷售部做好交接配合工作，定期回訪、出廠回訪工作應做到位，形成制度化。同時配合銷售部門進行營銷活動，繼續(xù)促進客戶我司購車意向，共同拓展歐曼市場。

6、完成歐曼服務站改造驗收及經(jīng)營許可證申辦兩大重要任務。爭取6月份完成歐曼服務站2星升級工作。

7、現(xiàn)場管理/庫房5S活動（作為績效考核內(nèi)容）。督查分為兩部分：第一，

由站長組織相關人員（包括公司領導）不定時抽查，每次不少于2人；第二，車間現(xiàn)場由生產(chǎn)主管根據(jù)派工單按單進行完工5S檢查結果記錄《維修車輛質量、進度、5S控制表》、《質量獎罰暫行條例》。

8、信息系統(tǒng)持續(xù)完善。目前的長益維修配件管理系統(tǒng)需要繼續(xù)改進，另外工作信息的共享程度還不夠，包括和銷售部門的聯(lián)系，如新車配置、客戶動態(tài)、市場動態(tài)、國家相關政策等等，今后應加強公司內(nèi)部局域網(wǎng)的建設。

站長：曹建峰201*-12-21

擴展閱讀：201*年工作總結報告(售后服務部)

201*年售后部年終總結發(fā)言稿

尊敬的各位領導，各位同事：

大家中午好！

在這辭舊迎新之際，我對公司領導和各位同事一直以來給予售后部工作的大力支持表示衷心地感謝，感謝您們讓我在工作和生活方面學到了豐富的知識。

不知不覺我代表公司前往云鶴江森負責售后服務工作近一年了，在領導和同事們的關心和幫助下較好的完成了各項工作。

下面是本人對本年度售后服務做一下總結。一、收貨備貨

這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

公司根據(jù)客戶的訂單，我們一般由銷售部提前送貨至云鶴江森倉庫，由售后服務人員協(xié)助銷售人員做好產(chǎn)品交接和單據(jù)傳遞工作，然后根據(jù)線上具體生產(chǎn)計劃對產(chǎn)品進行備貨，在拆包備貨的過程中，對產(chǎn)品進行梳理，避免不良品、錯打包產(chǎn)品流入線上，并及時與銷售人中聯(lián)系對產(chǎn)品進行調(diào)換和將不良品進行重新修補合格后再上線使用。二、售后服務

作為售后服務人員，從客戶那里第一時間收到有關產(chǎn)品質量的信息，立即分析原因所在，能解決的現(xiàn)場及時解決，確實很困難的，再把信息傳給銷售人員或直接聯(lián)系生產(chǎn)部，以最快的速度解決問題，并

根據(jù)具體情況要求在生產(chǎn)過程中所必須注意的一些細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤。這看似簡單，實則需要用心去處理每一件售后問題。三、今后工作方向

眾所周知，售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益。隨著市場競爭不斷激烈，如何做好產(chǎn)品售后服務，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個售后服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流,努力不斷提高自己的業(yè)務水平。

另外，作為售后服務人員不僅要一定的技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，同時，保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。

總結這一年的工作，盡管有了一定的收獲，但在一些方面還存在不足，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將與各位同事一起共同努力奮斗，努力提高各種工作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。

售后部：劉景麗201*年12月31日

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