客運站服務質量考核自查總結

客運站服務質量考核自查總結

我站根據交通主管部門對客運站服務質量工作的要求，成立了自查小組，結合《內蒙古自治區(qū)一、二級汽車客運站服務質量考核標準》，于201*年8月1日至5日，針對客運站經營條件、經營行為、安全管理、服務質量等內容進行了全面自查考評，現將自查過程總結如下。

一、服務質量方面

1、前旗客運站在車輛進、出站口出標有醒目的站名標志，分蒙、漢雙語進行標識；前旗汽車客運站于201*年被授予國家二級汽車客運站，站級標志牌懸掛在候車大廳入口處。

2、公示欄位于行包房外墻，對客運站收費項目、收費標準均進行了公示；舉報箱設于大廳問事處，對旅客提出的意見、建議處理率達100%。

3、實行客運系統(tǒng)軟件聯(lián)網工作，實現了微機售、檢票；進站客車檔案齊全。

4、站內外衛(wèi)生環(huán)境良好，候車大廳和停車場秩序良好。5、客運班車車容整潔，均按規(guī)定放置行車線路牌。6、站務人員上崗均著客運制式服裝，能夠熟練掌握本崗位工作職責及使用文明用語。

7、客運站設有售票廳，進行統(tǒng)一售票，要求售票員唱收唱付，不售人情票，不售超員票。

8、崗位流程安排合理規(guī)范，各崗位有專人值守。9、行包托運能夠從旅客方便出發(fā)，實行簡易手續(xù)，貨架布置整齊，行包擺放規(guī)矩。

10、候車室設旅客問詢處，指派了業(yè)務能力強的工作人員為旅客提供咨詢服務，要求百問不煩。

11、客運站提供蒙、漢雙語為旅客提供播音服務，向旅客宣傳候車安全常識、衛(wèi)生常識、發(fā)車提醒等內容。

12、旅客候乘有專門導乘人員負責引導旅客檢票上車，按車票號對號入座。

二、經營行為

1、各服務崗位配置合理、人員配備齊全，崗位職責、工作標準明晰，工作人員業(yè)務熟練。

2、客運站各項規(guī)章管理制度完善，各項規(guī)程有章可循。3、客運班車進站，須向站方提交交通運政主管部門審批手續(xù)，經審驗手續(xù)齊全、合格后，客運站接納進站。

4、客運站在與班車經營者的進站協(xié)議中進行了運費結算約定，在規(guī)定時限內結算經營者運費。

5、進站審核程序嚴格，凡年檢不合格或證照不齊、不符，檢測不合格班車一律不予報站發(fā)車。

6、凡進站班車均與站方簽訂了進站協(xié)議書，且內容規(guī)范。7、系統(tǒng)管理室能夠嚴格按照運管部門的進站通知書規(guī)定內容進行車次、發(fā)車時間進排班。

8、各崗位均有崗位工作記錄，每月經主管領導審驗后，進行歸檔封存。

9、客運站各項基礎臺帳齊全，裝訂規(guī)范整齊。

10、候車大廳與售票廳用卷簾門進行了隔離，發(fā)車場用防護杠進行了車輛隔離。

11、客運站各項收費項目均按照發(fā)改委物價部門審批的收費標準進行收費，無亂收費項目。

12、班車每日的行車路單由調度員負責進行審驗，合格后方予簽發(fā)。

13、客運站站內商業(yè)區(qū)域面積符合標準要求，無喊站、拉客行為。

三、安全管理

1、客運站設有安全管理委員會及獨立的安全生產管理機構，各項安全管理規(guī)章齊全，設有專職安全員，各項防護預案可操作性強，定期對職工開展安全教育培訓。

2、設有專人負責車輛進站報班審核、車輛出站檢查，并進行登記，凡不合格車輛不予報班、超員車輛不許出站。

3、在候車大廳入口處設置了“三品”檢測儀，全站實現了無縫式電子監(jiān)控，主控室設在二樓廣播室內。

4、能夠合理利用“三品”檢測儀對旅客行包進行檢測，并有專人負責記錄檢測過程，發(fā)現違禁物品及時進行處理。

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201*年蓮花縣長興汽車運輸有限公司

客運質量信譽考核自查總結

根據交通部《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》和《江西省道路客運質量信譽考核實施辦法》及市運管處《關于開展道路客運質量信譽考核的通知》的文件精神。為了增強企業(yè)在客運市場的競爭力,提高道路客運企業(yè)服務質量和保障旅客運輸安全。我們以積極認真的態(tài)度,對公司管理和62輛營運車輛的服務情況進行了考核,考核按四個方面進行,自查情況總結如下:

一、經營行為情況

我公司在201*年經營過程中,嚴格按照道路運輸管理的政策、法律、法規(guī)和規(guī)章依法經營,接受和服從交通運輸機構的管理,按上級運管部門審批的線路,車輛定點運行。做到手續(xù)齊全、證照齊全、經營合法,企業(yè)無超范圍經營,車輛無嚴重違法經營。經我們自查,我公司的客運車輛經營秩序良好,沒有發(fā)現嚴重違法經營行為。

二、安全生產情況

安全生產是客運企業(yè)的生命線。安全工作的好壞直接關系到企業(yè)的效益和前途,是我們工作中重中之重。一年來,我們堅持“安全第一,預防為主”的原則,在“防”字上做工作,作文章。一年來,我們按照“三個完善”做工作,加強了安全生產工作的管理,不斷清除事故隱患,嚴防事故的發(fā)生。

1、完善了安全生產管理制度,并嚴格執(zhí)行落實。

2、完善了安全生產管理體系,按規(guī)定配備安全生產管理人員。3、完善了黨、政、工齊抓共管的機制,充分發(fā)揮和運用各方面的力量,形成抓安全生產的合力。

由于抓安全生產得力,措施到位,安全生產狀況良好。一年來未發(fā)生過重、特大交通事故，百萬國公里責任死亡率為零，百萬車公里責任事故率為0.4次，責任傷人率為0.2人，直接經濟損失為1.8萬元。取得了無死亡事故、無火災事故、無場地工傷事故的成績。

三、企業(yè)服務質量和客運車輛服務質量情況

企業(yè)服務質量堅持以“安全、準點、舒適”為核心,加快車輛的更新?lián)Q代,提高車輛的安全性、可靠性和乘坐的舒適性。以加強對駕駛人員和乘務員的挑選、教育、培訓為主要內容,為提高司乘人員的素質和服務意識,端正服務態(tài)度,從整體上提高服務質量。強化對司乘人員實現規(guī)范化管理,明確崗位職責和工作標準,同時建立“黨員示范車”和“黨員示范線路”,充分發(fā)揮黨員的先鋒模范帶頭作用,以點帶面,全面推進服務質量更上一層樓。

經我們組織人員對現經營運行的車輛服務質量狀況進行調查摸底,旅客普遍反映較好,認為滿意的達到90%以上,反映不滿意的不到10%,沒有發(fā)現大的服務質量問題。旅客滿意度高的原因我們認為有以下幾點:

1、公司加強了服務質量的管理。對司乘人員的要求比較嚴格,整體服務質量確實有很大的提高。

2、司乘人員為樹立良好的形象和信譽,增強客運市場的競爭力,吸引更多乘客,以確�？瓦\市場的競爭力,吸引更多的旅客乘坐,以確保自身的經濟效益,服務意識和服務態(tài)度確實提高較快。

四、企業(yè)管理情況

公司的企業(yè)管理以“內強素質,外樹形象”為主要內容,以建立建全各項企業(yè)管理制度為重點,以經濟效益和社會效益為中心,強化企業(yè)管理工作,嚴格按照上級和運管部門的要求、規(guī)定進行管理,根據我們的自查，企業(yè)管理的情況如下:

1、車輛的GPS安裝達到100%,201*年上線服務費全部交納,監(jiān)控平臺已建立和運行中。

2、乘客險和交強險按上級規(guī)定已100%保足。3、沒有發(fā)現營運客車的轉客,甩客,強行拉客現象。4、沒有發(fā)現上訪,游行,鬧事等違法違紀現象。5、沒有發(fā)現嚴重超載現象。

6、統(tǒng)計資料填報齊全,企業(yè)形象較好。五、存在的幾點問題

1、對車輛的更新進度還需加快,從而進一步保證車輛的安全性能。

2、個別車輛的例行保養(yǎng)還需加強。3、對違章車輛處理力度不夠嚴。

對存在的問題,我們會盡快彌補,把這次質量信譽考核工作當作推動我們客運企業(yè)發(fā)展的動力,全面推進客運服務質量信譽工作。

201*-4-

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