規(guī)范化服務”工作總結

南門站“規(guī)范化服務”試點工作總結

為深入開展優(yōu)質服務競賽活動，以全心全意為旅客服務為宗旨，以旅客滿意為目標，以立足崗位規(guī)范服務、提升品牌，形成特色為核心定位。更好地塑造服務窗口品牌的良好形象，根據(jù)江天集團黨委在南門站實施“規(guī)范化服務試點”的指示精神，我站分三個階段認真組織實施，加強領導、深入宣傳發(fā)動，落實各項措施，明確各自職責，規(guī)范層級管理，抓實規(guī)范服務，從5月14日至6月14日一個月來已初見成效。

公司工作組作風嚴謹，工作效率高，在以公司黨委副書記帶領下，我站一步一個腳印地穩(wěn)步推進。據(jù)統(tǒng)計，至6月14日一個月里，兩級試點工作小組共找服務崗位一線職工談心47人次，發(fā)出整改通知單14份，發(fā)出違章停車警示書份，大會表彰“規(guī)范服務”先進個人8人。通過規(guī)范化服務試點，干部職工的精神面貌煥然一新，立足崗位、努力工作的責任意識進一步增強，規(guī)范服務、文明服務的自覺性進一步提高，普通話、文明用語的水平進一步提升，全心全意為旅客服務的宗旨進一步明確，規(guī)范服務、優(yōu)質服務形成濃厚氛圍，也贏得廣大旅客及其他兄弟單位的好評。

一、加強組織領導，落實層級管理責任。根據(jù)公司安排和統(tǒng)一部署，本次“規(guī)范化服務試點”活動分三個階段進行，即宣傳發(fā)動階段，建章立制階段，規(guī)范化服務實施階段。為保證平穩(wěn)、有效，扎實推進這項工作，并抓出成效，我站成立了由站長張傳明為組長的“規(guī)范化服務”工作領導小組。制定了清晰明了的層級管理制度，使各級管理人員明確誰管誰，一級管一級，一級對一級負責。按照各自分工忠實履行職責，與考核掛鉤。

二、深入宣傳發(fā)動，轉變思想觀念。開展“規(guī)范化服務”不僅是創(chuàng)建工作的需要，也是企業(yè)發(fā)展，不斷提高工作質量和服務質量，提高經濟效益和社會效益的需要。隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的提高，廣大旅客對窗口單位服務質量、服務標準要求越來越高，迫使我們必須堅持規(guī)范服務。而我們職工的服務理念很大程度上還停留在得過且過、自我感覺良好，有的甚至認為我們做得比有的車站還好呢針對上述種種錯誤想法，我們采用職工大會、班務會、辦公會、分崗位會議利用拉橫幅、電子顯示屏幕滾動宣傳等多種形式，廣泛進行宣傳教育，深入發(fā)動，不斷提高廣大職工特別是主要崗位一線服務人員的責任意識、質量意識和憂患意識，思想上實現(xiàn)被動服務與主動服務的轉換，提高對規(guī)范化服務試點工作的認識，主動積極參與到活動中來。在此基礎上，我們著力營造規(guī)范服務氛圍，提出“大力推進規(guī)范化服務，著力塑造窗口品牌良好形象”的主題，利用電子顯示屏宣傳規(guī)范化服務。為了解檢票、售票、服務等服務崗位職工的思想狀況，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站兩級工作小組成員分別找了47位職工談心，征求對規(guī)范化服務試點活動的看法，目的是克服錯誤思想，理清模糊認識，積極投入到規(guī)范化服務中去。通過交心談心，一線崗位服務人員都主動寫出各自感想，紛紛表示決心，提高認識、放下包袱、主動參與。

三、組織學習培訓，著重提高素質。規(guī)范化服務重在規(guī)范。必須嚴格標準、一絲不茍，結合我站實際，我站分二步實施。首先，我們先后組織了兩次強化培訓，以九千質量標準為教材，重點是本崗位職責和工作標準，要求會說會背；二是現(xiàn)場實際操作培訓，采取現(xiàn)場演示，新老同志互幫互助，多種形式不斷提高實際操作技能。在組織集中學習培訓，實地演練的基礎上，為檢驗培訓成果，我們組織了統(tǒng)一測試，從閱卷得分看，成績都在良好以上。為幫助主要崗位職工推進規(guī)范化服務，我們還易于操作，方便記憶的印制了“規(guī)范化服務”卡片，人手一卡，要求職工熟練掌握，靈活運用，圍繞規(guī)范化服務五項重點工作。

四、健全規(guī)章制度，嚴格獎懲考核。

在建章立制階段，我們理清思路、確立理念、分布實施、效果明顯。一是我站結合原來公司有關規(guī)章制度及九千標準，加以修改調整，刪除繁雜和不需要、不切實際的條款。建立切實可行，便于操作的新的規(guī)章制度。新制度定出來以后，交給職工學習，并提出合理化建議，通過修改不斷完善；并進行公示。二是把規(guī)范化服務列入經濟責任制考核，制定了實施細則，成為長效管理的內容；三是重新界定層級管理的職責范圍及工作標準。使各級管理人員明確誰管誰、怎么管、管什么及失職責任追究，制定獎懲措施。真正做到了人人肩上有責任、有擔子、有壓力。初步改變了看似整天忙碌，實則工作分工不細、職責不清，誰都管、都沒有管到位的現(xiàn)狀。值班站長真正明確具體事務，集中精力抓好規(guī)范化服務。

五、抓好長效管理，嚴格獎懲考核。這次“規(guī)范化服務”實施中重點圍繞五個方面，一是以九千質量認證文件和部分客規(guī)為主要內容；二是在服務中廣泛使用普通話，逐步改掉使用方言加普通話的習慣；三是廣泛使用十字文明用語，推行“您好”工程；四是按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔大方，規(guī)范站務服務（檢票迎賓崗位）坐姿服務（售票、危檢）行為；五是售票、檢票迎賓崗位嚴守崗位職責，崗位紀律，不準交頭接耳，串崗串位，保持工作場所的環(huán)境衛(wèi)生良好。在推進“規(guī)范化服務”試點中，我們堅持一個機制、二個原則、三步提高：即堅持長效管理機制，在規(guī)范中提高，在提高中規(guī)范的原則，在實際操作中，第一次不規(guī)范提出糾正，第二次不規(guī)范開出違規(guī)通知單，第三次按考核辦法實施處罰，對操作認真，執(zhí)行規(guī)范服務好的一周班務會表揚，對表現(xiàn)較好的職工實行大會表揚，并讓他們站起來亮相，到臺前現(xiàn)場領獎，對少數(shù)表現(xiàn)相對較差的職工從鼓勵出發(fā)，暫不點名批評，只在處罰中體現(xiàn)，此舉對一線職工震動很大，從有擔心有壓力，轉變?yōu)橄嗷ス膭钕嗷ブС止餐�提高，從應付檢查轉變?yōu)槲覒�該這么做。極大地調動了他們主動參與規(guī)范服務積極性，我們還在墻報中辟出“規(guī)范服務“風景線”專欄，及時表揚在規(guī)范服務中突出的好同志。

六.規(guī)范化服務的體會，通過一個多月來的"規(guī)范化服務"試點工作,我們有以下幾點體會:

一是職工對規(guī)范化服務的認識普遍提高.通過廣泛的宣傳、教育、動員及廣泛的交心談心,廣大職工深切感受到公司黨委來我站進行規(guī)范化服務試點是對我站干部職工的信任和支持,是對我站爭創(chuàng)三星級車站和提升服務品牌的一次推動.這是壓力也是動力,我們要借這次試點的東風,把規(guī)范化服務工作提升到新水平。認識到規(guī)范化服務是創(chuàng)建工作的核心內容,是對創(chuàng)建工作的鞏固和深化,是提升服務品牌和提高職工綜合素質的必由之路.從而使全體干部職工主動投入規(guī)范化服務中去，管理人員樹立對規(guī)范服務長效管理的意識。二是服務崗位職工的精神狀態(tài)普遍提高。通過較真的管理和較嚴格的紀律約束,以及通過提高認識后所激發(fā)出的責任感和事業(yè)心。在工作崗位上精神飽滿,接待旅客真誠熱心,操作中認真規(guī)范,一絲不茍。儀容儀表,環(huán)境衛(wèi)生都表現(xiàn)出新氣象。給廣大旅客和兄弟單位產生了較好的影響,稱贊南門站大變樣了。三是層級管理明朗了。各級管理層都明確誰管誰,怎么管以及各自的標準,克服了忙而無序,忙不到點子上.有些事大家都管,大家都管不好的現(xiàn)象。值班站長也能從繁雜瑣碎的工作事務中解脫出來,靜下心來聚精會神在候車室接待旅客.現(xiàn)場解決矛盾,與一線職工面對面交流工作，現(xiàn)場檢查督促服務質量,現(xiàn)場抓規(guī)范化服務。集團公司扁平化管理在南門站真正得到了體驗。我們有決心,不斷探索科學管理新路子,努力建設一支團結務實精干高效的管理團隊,為南門站不斷發(fā)展壯大作出新貢獻。

四是嘗到了強化現(xiàn)場管理的甜頭。車站工作千頭萬緒,矛盾的焦點積聚在現(xiàn)場的較多。有職工之間的,有旅客之間的,有站運之間的,有職工與旅客之間的,有上下級之間的和來自社會各界的。車站工作看似小事,解決不好則矛盾就會演變成大事,大矛盾。因此,強化現(xiàn)場管理十分重要,現(xiàn)場值班十分重要。規(guī)范化服務試點工作一個月來,我們比以前更強化了現(xiàn)場管理,出現(xiàn)了站容站貌漂亮,環(huán)境衛(wèi)生清爽,儀容儀表整潔,服務熱心周到,喊話親切流暢,操作規(guī)范統(tǒng)一,管理層級明晰,站務秩序井然的新氣象。七.規(guī)范化服務還存在著不足之處：

1.服務崗位員工規(guī)范化服務的自覺性有待進一步提高,要克服領導在場就按規(guī)范做,不在場就馬虎的現(xiàn)象，養(yǎng)成領導在場與不在場一個樣，上級檢查與不檢查一個樣。

2.在管理上值班站長有時存在袒護心理,認為做得不規(guī)范,當面糾正,沒有認真嚴格考核.現(xiàn)場處罰單開的少,以感情代替制度。今后要克服以糾代管現(xiàn)象。

八、下一步工作思路1．要進一步盡心盡責，嚴格按標準操作，關鍵是從上到下有一個高的標準要求。值班站長示范崗要同時把隊伍抓好，長效抓規(guī)范服務，拿出潑辣勁來，重振雄風，管理要到位，創(chuàng)出新的業(yè)績。要充分發(fā)揮自已聰明才智，善于動腦筋解決問題，掌握尺度。

在管理崗位上的黨員要嚴格要求自已，爭取在規(guī)范化服務長工效管理中取得明顯業(yè)績，在試點的非常時期，更要帶好頭，管理的隊伍，要更加努力工作深入思考，要不斷研究和適應變化的形勢，有解決辦法和對策，不斷的有新點子，招數(shù)應對變化。嚴格管理不留情面，要有雷厲風行作風，要么不說，說了就要做到位，發(fā)現(xiàn)問題是就要及時解決問題，毫不拖拉地解決問題，提倡敢抓敢管有辦法，勇于爭先、爭創(chuàng)一流。以前弱就弱在服務環(huán)節(jié)上，現(xiàn)在就要狠抓規(guī)范服務、規(guī)范管理不放松，經過努力，做到年底建成三星級車站是能夠實現(xiàn)的。各級管理層就要做到最好，要敢于奮勇爭先，不與中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。

我們決心抓緊規(guī)范化服務的長效管理，堅持層級管理和現(xiàn)場管理，為把南站創(chuàng)建成三星級車站作出新的貢獻，真正把南門站打造成集團公司窗口單位排頭兵。

南門汽車站

201*．6．

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規(guī)范化服務工作總結

***信用社

在市辦以及市聯(lián)社的倡導下，我社自5月份提倡規(guī)范化服務以來，歷經3個多月的時間，期間進行了大規(guī)模的網(wǎng)點整修，一輪又一輪的員工培訓，到目前為止，已取得令人滿意的效果。網(wǎng)點改造已基本結束，一個個嶄新的、一流的農信社營業(yè)網(wǎng)點矗立在你的面前，營業(yè)室內窗明幾凈，一塵不染，而且設立了大堂經理，服務主動、熱情，特別是微笑服務令人滿意。柜臺內營業(yè)人員一個個標準且規(guī)范的動作，一聲聲甜甜的規(guī)范服務口語，一張又一張微笑的臉龐，讓你感到服務質量明顯提高。內部還制定了嚴格的規(guī)范化服務標準和規(guī)章制度，并對營業(yè)網(wǎng)點進行不定期的明查或暗訪，如發(fā)現(xiàn)服務不合規(guī)或不到位的員工，將受到嚴格的處罰。農信社的柜臺服務已經舊貌換新顏，并逐步達到現(xiàn)代銀行業(yè)的服務標準。這一季度，我社對轄內全部營業(yè)網(wǎng)點服務工作進行了現(xiàn)場檢查，通過采取召開晨會、員工座談、服務培訓、深入調研等方式，推進規(guī)范化服務進程。

檢查與服務工作形勢教育相結合

在檢查營業(yè)網(wǎng)點的同時，我社還同基層分社員工到同業(yè)間的機構觀摩，尋找自身不足。當場組織人員，布置任務、明確目標、細化措施、分工到人，有力推動服務工作。

檢查與培訓相結合

按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務內容和標準，進行逐項檢查打分，并強化對員工規(guī)范化服務的培訓。參加晨會，對晨會的形式、內容以及員工著裝、站立迎接等進行現(xiàn)場培訓；現(xiàn)場播放規(guī)范化服務錄像片，讓員工逐條逐項熟悉規(guī)范化服務的要求，從規(guī)范化服務的細節(jié)做起；組織各網(wǎng)點負責人、大堂經理和柜員到標桿網(wǎng)點觀摩學習，現(xiàn)場交流互動。

檢查與推進網(wǎng)點星級管理相結合

結合網(wǎng)點星級管理，落實差異化的營業(yè)網(wǎng)點服務提升措施，明確各網(wǎng)點為率先達到星級網(wǎng)點水平的推進方案，實行重點培育。

現(xiàn)場檢查與視頻檢查相結合

從5月份開始，通過現(xiàn)場重點檢查督導的方式，加強管理，從而形成視頻檢查、電話督導、現(xiàn)場檢查三位一體的立體式服務管理模式。

檢查與企業(yè)文化建設相結合

教育員工服務工作是一項長期性、基礎性工作，同時指出階段性強化服務工作的重要意義和現(xiàn)實作用。

檢查與階段性重點工作相結合

我社服務檢查與客戶評價系統(tǒng)投產使用、員工編寫服務“金點子”、典型案例等階段性重點工作相結合。

*************信用社201*年8月1日

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