201*移動(dòng)通信投訴班長(zhǎng)工作總結(jié)及工作計(jì)劃

中國(guó)移動(dòng)在我沒(méi)有加入移動(dòng)公司前，印象里就是服務(wù)最廣，是

中國(guó)客戶(hù)群最大的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。同時(shí)自己也是多年的中國(guó)移動(dòng)老用戶(hù)，對(duì)移動(dòng)公司的服務(wù)及通話質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M意，大學(xué)畢業(yè)后，我成為了一名移動(dòng)新員工。

我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。卡內(nèi)基鋼鐵公司總裁齊瓦勃曾經(jīng)說(shuō)過(guò)我們不是在為老板打工，更不是單純?yōu)榱速嶅X(qián)，我是在為自己的夢(mèng)想打工，為自己的遠(yuǎn)大前途打工。我只能在業(yè)績(jī)中提升自己。因此，我必須秉承嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，干好日�？此破降�的工作，要想得到，做得全。堅(jiān)決完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給們的每一項(xiàng)任務(wù)，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心。我現(xiàn)在是一名農(nóng)安移動(dòng)分公司客服班長(zhǎng)，在客服班轉(zhuǎn)眼走過(guò)的一年里，我經(jīng)常思索：如何才能更進(jìn)一步地做好服務(wù)工作，如何提高我們客服處理人員的自身的素質(zhì)和工作能力！現(xiàn)對(duì)201*年年終工作總結(jié)和201*工作計(jì)劃如下：

一、立足本職工作,處理好每向任務(wù)

201*年3月份我來(lái)到客服班直到現(xiàn)在,作為班長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)日常處理人員處理不了的客戶(hù)，升級(jí)投訴，為班組每一位員工做支撐工作，對(duì)她們實(shí)行有效的管理，記得剛到投訴班的時(shí)候,不知道客戶(hù)是通過(guò)什么方式進(jìn)行投訴的，最基本的投訴電話都不知道。為了能快速進(jìn)入角色,熟悉工作.我利用一切可能的時(shí)間學(xué)習(xí)投訴流程，如何寫(xiě)好升級(jí)投訴報(bào)告，與長(zhǎng)春服務(wù)檢查部及時(shí)溝通，客服班工作的各項(xiàng)規(guī)章制度,遇到不明白的地方就立即向領(lǐng)導(dǎo)及老員工請(qǐng)教.為提高自己的工作能力和服務(wù)水平，在平時(shí)工作中,我學(xué)會(huì)了塌實(shí),勤奮,務(wù)實(shí),兢兢業(yè)業(yè)地干好每一項(xiàng)工作,所以我很快就熟悉了工作技巧。通過(guò)和領(lǐng)導(dǎo)的交流轉(zhuǎn)換思想，以客戶(hù)為中心。

二、勤學(xué)苦練、強(qiáng)化自身素質(zhì)

無(wú)論做任何事，務(wù)心竭盡全力，因?yàn)樗�能決定一個(gè)人事業(yè)的成賬。我深知，作為客服班長(zhǎng)，對(duì)于敏感客戶(hù)不要與其講規(guī)定與制度，這樣反而讓客戶(hù)反感激化矛盾，應(yīng)該以熱情服務(wù)打動(dòng)他，進(jìn)入了解，以客戶(hù)的角度去想為題為他解決難題。所以必須具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)，否則就容易出現(xiàn)不可收拾的場(chǎng)面。而只有不斷強(qiáng)化自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，才能提高自己的整體工作水平與戰(zhàn)斗力。俗話說(shuō)的好：打鐵還得自身硬，如果自己都一知半解又怎么能令客戶(hù)滿意呢？平時(shí)我們班組互相幫助溝通交流的學(xué)習(xí)心得、不定期分享優(yōu)秀投訴案例，班組建設(shè)，形成了一個(gè)比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，不但提高了我的思想道德素質(zhì)和政治理論修養(yǎng)，在潛移默化中改變了大家處理問(wèn)題時(shí)的思維方式，還促進(jìn)了彼此間的友誼，可謂一舉多得。

三、自動(dòng)自發(fā)

自己的事自己辦。想，想別人之前；做，做別人沒(méi)有做的。把績(jī)效考核與企業(yè)文化推廣結(jié)合進(jìn)行，員工面貌煥然一新。員工的工作壓力大，就再公司組織各項(xiàng)比賽活動(dòng)中讓每個(gè)人積極參加，但是有些員工覺(jué)得年齡大，不愿意參加，有些員工覺(jué)得自己沒(méi)有自身培養(yǎng)的價(jià)值，就不愛(ài)積極參加比賽�；�于以上提出參加人員在績(jī)效中體現(xiàn)，大家就積極的參加，通過(guò)比賽和活動(dòng)，員工覺(jué)得更能輕松的去投入到工作中。建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶(hù)投訴本著首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則，在第一時(shí)間內(nèi)得到回饋和解決。每月召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析一個(gè)月來(lái)的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改，好的做法給與激勵(lì)。四、人員管理

老員工調(diào)走后，工作壓力大，問(wèn)題多，新來(lái)的員工適應(yīng)中難免處理不好。員工情緒波動(dòng)，開(kāi)展工作積極性不高，為此和員工多方面溝通，穩(wěn)定員工情緒，沒(méi)有影響到工作質(zhì)量。根據(jù)各崗位工作需求情況，加強(qiáng)了人員的重點(diǎn)培訓(xùn)、合理配置和工作負(fù)荷量之考核，基本滿足了客服班正常運(yùn)行的要求。在工作中對(duì)員工制定規(guī)范、嚴(yán)格的操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)員工提出領(lǐng)導(dǎo)抽查、組內(nèi)巡查和個(gè)人自查的三級(jí)考核要求。以做好每件事，成就每個(gè)人的人本思想關(guān)注每一位員工，注意調(diào)動(dòng)員工的積極性，化解員工中的消極思想。

五、201*年的工作計(jì)劃

再201*年投訴產(chǎn)生6000件，平均每月在500多件投訴量，基于以上情況在201*新的一年就得有新的開(kāi)始，降低投訴量是我們的目標(biāo)，良好的服務(wù)才能讓客戶(hù)不再產(chǎn)生重復(fù)投訴，達(dá)到首次投訴讓其滿意。提升公司形象。201*年未經(jīng)允許辦理業(yè)務(wù)的投訴較為嚴(yán)重，此類(lèi)投訴嚴(yán)重影響我公司形象，但通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)會(huì)議商討如何減少未經(jīng)投訴量，采取相應(yīng)的措施，由原來(lái)的100多件未經(jīng)投訴量減少到幾十件甚至幾件，達(dá)到了市公司的標(biāo)準(zhǔn)，也提升了公司的信譽(yù)度，保護(hù)了客戶(hù)的利益，在新的一年里堅(jiān)持‘顧客至上，服務(wù)第一’的思想理念。為減低公司各類(lèi)投訴，提升服務(wù)質(zhì)量而努力。以下是我要在201*年的基礎(chǔ)上在201*年中要實(shí)施的計(jì)劃。

1、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實(shí)際技能操作，對(duì)公司一些新業(yè)務(wù)及時(shí)上傳下達(dá)，隨時(shí)學(xué)習(xí)并把握，要求投訴處理人員個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)關(guān)。

2、同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)考核力度，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使農(nóng)安分公司服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶(hù)滿足。3、建立好我們的組織，提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，加強(qiáng)治理，制定獎(jiǎng)罰制度和激勵(lì)方案。此項(xiàng)工作不分淡旺季節(jié)時(shí)時(shí)主抓。根據(jù)公司下達(dá)的年銷(xiāo)任務(wù)，月銷(xiāo)任務(wù)，進(jìn)行每月、每周具體分解到每個(gè)投訴處理人員，繼續(xù)開(kāi)展班組內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)工作，啟動(dòng)金嘴巴工程，增加投訴處理人員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位投訴處理人員都能成為第一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員和第一位業(yè)務(wù)受理員，并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。達(dá)到企業(yè)增收的目的。

4、提高投訴處理人員整體的應(yīng)變能力，克服死板，豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，采取定期分析投訴案例、總結(jié)案例的方式，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時(shí)應(yīng)變、快速處理和反饋，以達(dá)到用戶(hù)滿足的效果。

在這辭舊迎新的時(shí)刻，客服班全體投訴處理人員有充分的信心迎接201*年新一年度的到來(lái)，我們會(huì)加倍努力將投訴處理的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階。

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