201*年移動營業(yè)廳廳長工作總結(jié)及計劃

工作總結(jié)

不知不覺，進移動公司工作已經(jīng)8年了，201*年11月從西大街營業(yè)廳調(diào)至東大街旗艦店任值班長工作，201*年4月因東大街現(xiàn)任店長調(diào)至后臺工作，故由我擔任東大街代理店長一值，擔任時長3個月，在這三個月中我盡職盡職，努力打造旗艦店，美化內(nèi)外環(huán)境，提升服務質(zhì)量，經(jīng)過努力在分公司的檢查中一度受到表揚；201*年7月分公司對旗艦店店長一職進行公開招聘，我未能競聘上崗，調(diào)至崆峒中路營業(yè)廳提任店長一職。在我代理店長和擔任店長期間，所在的營業(yè)廳績效成績一直是全崆峒區(qū)自營業(yè)廳當中最高的。通過這多年的努力和領(lǐng)導的關(guān)懷，從一個懵懵懂懂的職員到現(xiàn)在的店長，感謝中國移動給了我學習和發(fā)展的空間，雖然我在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足，也感謝領(lǐng)導給我改過的機會。現(xiàn)將一年來主要工作和心得作如下總結(jié)：一、201*年工作小結(jié)

在這一年中，從自己的立場轉(zhuǎn)變?yōu)檎�體觀念、公司利益，時刻站在公司的立場上考慮問題，自己的一言一行都代表著公司的整體形象。工作的主要任務就是安排工作，協(xié)調(diào)員工，與顧客之間的溝通，解決突發(fā)事件等。在工作中我面對的顧客形形色色，我時刻告誡自己和同事誠信待人，誠實對事，只有這樣才能讓顧客滿意。我時刻謹記移動營業(yè)廳是移動公司直接面向客戶的一個窗口，在這里的工作就是公司的一員,直接與客戶打交道，直接代表著移動的形象。在近一年的營業(yè)廳廳長崗位上，我不僅看到了前臺人員工作的認真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強烈的責任心。我們參加了公司營業(yè)崗位員工的各類培訓,這些培訓活動雖經(jīng)歷時間不長，但內(nèi)容豐富、由此，只有移動的每一位員工發(fā)揮創(chuàng)新的主觀能動性，并注意從我們身邊的點滴做起，真正發(fā)揮自己，才能為公司做出貢獻。我明白了團隊戰(zhàn)斗力是無所不摧的,只要戰(zhàn)勝自己，就贏得了人生，只有從團隊的角度考慮問題解決問題，提高團隊的凝聚力，才能提高整體的銷售業(yè)績。

月份/項目新用戶發(fā)展目標值完成值差距目標值回流完成值差距月租來顯包年（元）目標值完成值目差距標終端銷售G3手機完成值差距無線固話銷售目標值完成值差距值

從營業(yè)員到店長，雖然工作環(huán)境并沒有改變，但是工作職能卻截然不同，因此作為店長，我要比普通的營業(yè)員更加理解公司的每項業(yè)務，每次活動的意義；更加清楚營業(yè)廳的運營狀況；更加努力地尋求提高營業(yè)廳工作質(zhì)量的方法，努力地發(fā)現(xiàn)解決問題。

營業(yè)員到店長很大的一個轉(zhuǎn)變在于從執(zhí)行到管理，所以在營業(yè)廳的管理方面我對自己提出了以下幾點要求：

1.對于營業(yè)員的管理。首先要樹立自己的威信，這種威信依靠公司的制度，但不完全是由公司制度決定的，它同樣依靠于店長工作的方式；其次必須要有親和力，有親和力的店長可以提高營業(yè)員的工作積極性。如果說威信是剛，親和力就可說是柔，剛?cè)嵯酀�事半功倍，只剛不柔空耗氣力，只柔不剛一事無成。

2.重視對營業(yè)員的培養(yǎng)。將自己的工作經(jīng)驗教給有上升潛力的營業(yè)員，適當?shù)貙⒁恍┕芾砉ぷ鹘唤o這樣的營業(yè)員去做。這樣既可以減輕店長的工作壓力，讓她們有更充足的時間去思考，也可以鍛煉營業(yè)員，當公司需要開設(shè)新的營業(yè)廳的時候，就會有合適的人選使新營業(yè)廳完成運轉(zhuǎn)。

3.如果把一個營業(yè)廳比作一臺電腦的話，那么營業(yè)員則是軟件，大家都知道軟件要正常運行或者超頻運行，必須要有強大的硬件來給予支持。那就需要由我來關(guān)注到營業(yè)廳的任何一項細節(jié)的事情上去，來支持軟件的強力運行。二、服務工作整體改進計劃

1、每周一次服務分析會，對每周的服務工作做總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴案例或前臺的服務禮儀方面檢查出的問題，并給出整改意見。針對好的做法給與激勵。

2、每月一到兩次服務禮儀培訓，每月學習暗訪標準并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及營業(yè)服務禮儀進行實踐演練。

3、每個季度在營業(yè)廳內(nèi)開展業(yè)務營銷培訓和競賽，增強營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務推出，都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務受理員，使每個人都不落后。

三、201*年工作展望1.繼續(xù)在市公司的領(lǐng)導下，團結(jié)調(diào)動全體員工的積極性，努力完成公司下達的各項指標。

2.將開發(fā)潛在市場為重中之重。進一步加強各項業(yè)務的發(fā)展，開發(fā)潛在市場是我們堅定的信心，把營業(yè)廳做為市場的發(fā)展中心，做好全方位服務，順利完成各項任務。既要在把握好現(xiàn)有渠道、市場和客戶的同時，還要充分發(fā)揮公司的政策、資源等優(yōu)勢作用。及時了解競爭對手的信息動態(tài)，快速反應，多部連動，要牢牢的把握住潛在市場，把主控權(quán)掌握在自己手中。

3.加強營銷能力的培訓和營銷能力的提升，發(fā)展鞏固現(xiàn)有市場，提高新業(yè)務收入占比。新業(yè)務的推廣應抓住以下三點：從用戶的感受出發(fā)尋求業(yè)務訴求點；通過親身體驗，傳達給用戶使用戶對抽象的新業(yè)務產(chǎn)生鮮活感，可以看到且伸手可及；善于借勢加強推廣效果。以點帶面，加大“關(guān)系營銷”、“親情營銷”。4.加強營業(yè)廳管理、服務和延伸工作，以及地方關(guān)系的維系工作，加強市場掌控力，爭取在集團業(yè)務上有一個縱深的發(fā)展和新的突破，以應對即將到來的激烈競爭。加深與地方關(guān)系的溝通和交流，與各居委會，各企事業(yè)單位的關(guān)系進一步鞏固和發(fā)展，傾力服務，利用集團V網(wǎng)和村級V網(wǎng)的優(yōu)勢。也為今后的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

5.加強員工培訓，加強服務意識、服務水平、業(yè)務能力的培訓和應用，提高管理水平，積極探索求新，進一步提升各方面的能力，尤其是綜合素質(zhì)，工作能力。努力打造一流服務團隊。

擴展閱讀：移動通信營業(yè)廳經(jīng)理工作總結(jié)及201*年的工作計劃

201*

年工作總結(jié)與201*年工作計劃

農(nóng)安營業(yè)廳

201*年是農(nóng)安營業(yè)廳發(fā)展提升較快的一年，在移動公司的工作和學習中，公司的快節(jié)奏、高效率、充滿生機與活力，使我們農(nóng)安營業(yè)廳全體員工各方面素質(zhì)得到很大提高，這也使我們深深的感到機遇和挑戰(zhàn)并存，成功與艱辛同在。在這個大家庭里，領(lǐng)導的幫助、同事們的支持、團隊的氛圍，加快了我們營業(yè)廳的成長，也使我們獲得了很多榮譽。

201*年農(nóng)安營業(yè)廳組織了多次現(xiàn)場宣傳活動，對員工震撼最深的一次就是5月17日電信日的宣傳活動。今年公司領(lǐng)導的精心策劃下及各部門領(lǐng)導的積極部署配合，在5月16日及17日兩天農(nóng)安分公司營業(yè)額共計達到877093元，在電信日當天僅農(nóng)安營業(yè)廳收入就達到529576元，已創(chuàng)下了農(nóng)安分公司日收入的歷史新高。其中農(nóng)安營業(yè)廳現(xiàn)場銷售手機113臺，農(nóng)安營業(yè)廳為用戶存話費贈禮品1048戶，為用戶存話費贈話費3745戶，發(fā)展新用戶134戶，業(yè)務卡銷售138戶，開啟幸福家庭28戶，幸福易享套餐8戶，今年電信日成果異常豐碩�；顒蝇F(xiàn)場人山人海，場面異�；鸨�。在5月17日早7點鐘農(nóng)安營業(yè)廳已聚集500名用戶，在8點鐘，營業(yè)廳準時開門，此時人潮踴向營業(yè)廳，已經(jīng)有10余位用戶被擠倒，保安員為避免這10余位用戶被踩傷進行分工合作，幾個人在用戶前面形成人墻阻擋用戶繼續(xù)踴動，幾個人在后面趕緊扶起倒下的用戶。在扶起用戶后，保安員也被撞倒，但他們馬上起身繼續(xù)維持秩序。10余分鐘，營業(yè)廳內(nèi)已擠滿用戶，6個臺席已無法正常開展工作。6名保安員此時站在臺席桌面上用擴音器組織用戶排隊，但此時臺席前已混亂不堪，后面用戶繼續(xù)向前擁擠。這時保安員站在人潮中間阻擋用戶向前涌動，十余分鐘，現(xiàn)場秩序井然。保安員也對移動業(yè)務十分熟悉，可以說是移動公司的業(yè)余營業(yè)員，他們在維持秩序的同時，可以為用戶正確的解答問題，并且能夠維修電腦及打印機的臨時故障，保證了營業(yè)廳正常為用戶服務。保安員也為營業(yè)員分擔了很多的用戶咨詢。農(nóng)安營業(yè)廳所有營業(yè)員不辭辛苦，一直在為用戶進行優(yōu)惠操作，一天下來去廁所的時間都擠不出來，心里想盡量讓每一位用戶都能盡快離開，不耽誤用戶的寶貴時間。有的營業(yè)員中午飯都沒吃上，只為了讓每一位用戶得到實惠，滿意而歸。僅5月17日上午就為用戶操作了2550筆繳費優(yōu)惠。中午營業(yè)員與保安一邊吃飯一邊想辦法怎么樣能避免發(fā)生上午開門時的狀況。終于想到了給用戶發(fā)放號碼的好辦法，這樣以來，下午營業(yè)秩序非常規(guī)整。到了晚上6點鐘仍有1000余名用戶滯留在營業(yè)廳門前，局領(lǐng)導做出批示，現(xiàn)場把營業(yè)員分成11個小組在營業(yè)廳門口為用戶登記。登記匯總后，農(nóng)安營業(yè)廳所有營業(yè)員加班到18日凌晨，將所登記的1251戶用戶費用存入賬戶，并將5月17日現(xiàn)場宣傳遺留的業(yè)務全部操作完畢。全天工作如此繁忙，沒有任何人有怨言。在這次全公司總動員中，充分體現(xiàn)了農(nóng)安營業(yè)廳員工團結(jié)，協(xié)作，勤奮，向上的精神；同時也把農(nóng)安營業(yè)廳員工善良，熱心，純樸的本性顯現(xiàn)出來�！罢�德厚生，臻于至善”在這次活動中被全體營業(yè)人員淋漓盡致的表現(xiàn)出來。營業(yè)廳外節(jié)目精彩，營業(yè)廳內(nèi)人潮涌動，雖然用戶很多，但經(jīng)過7名保安的精心安排和維持，營業(yè)廳內(nèi)秩序正常，隊列整齊.營業(yè)員熟練的操作，也為用戶節(jié)省了時間，得到了用戶的贊譽。移動人兢兢業(yè)業(yè)，把“用戶至上”放在第一位，本著“溝通從心開始”的服務理念，為移動公司創(chuàng)造收入，爭取人氣。真正展現(xiàn)了農(nóng)安營業(yè)廳移動員工的率真，忘我精神。農(nóng)安營業(yè)廳作為后臺支撐，在全體員工的團結(jié)合作下順利的完成了公司分配的任務。

這次活動中，農(nóng)安營業(yè)廳全體員工表現(xiàn)出“不抱怨，不退縮，不緊張”的工作態(tài)度。營業(yè)員只要接到任務，不管有多辛苦都堅持在自己的崗位上。各個崗位的營業(yè)員不厭其煩的為用戶解答疑問，告知用戶優(yōu)惠業(yè)務，即使說到嗓子沙啞也堅持在崗位上工作。后臺人員也只要有時間就到現(xiàn)場幫忙維持秩序。農(nóng)安營業(yè)廳人才濟濟，任何人都可以隨時擔當起臨時角色，出色的完成任務。

當然工作中我們營業(yè)廳的服務還有很多的不足：在市公司的暗訪檢查出也多次暴露出問題，在主動性及禮貌態(tài)度方面的問題急待整改解決。建議公司統(tǒng)一組織業(yè)務培訓及禮儀，把所有營業(yè)員的營業(yè)素質(zhì)統(tǒng)一。同時需要加大業(yè)務學習力度，讓每個營業(yè)員都能熟練掌握業(yè)務知識！業(yè)務考試不應該作為一種形式，應讓營業(yè)員真正的學習，有自己真正的水平才能更好的為用戶服務。今年的考試過于形式化，并沒有讓營業(yè)員真正掌握了業(yè)務知識。導致在服務過程中出現(xiàn)業(yè)務解釋差錯，引起用戶投訴。這也是公司應急需解決的問題！

201*年營業(yè)廳的工作思路是：全力協(xié)助領(lǐng)導工作，倡導耐心、細心、用心服務，讓用戶安心、放心、舒心；以人為本，以客戶為中心，打造中國移動優(yōu)質(zhì)服務品牌，積極引導營業(yè)員由服務型向營銷型轉(zhuǎn)變，但對服務絕不放松！我們的初步計劃：

第一，進一步提升服務水平。在工作中，我們將繼續(xù)不定期組織業(yè)務知識學習，刻苦練習業(yè)務本領(lǐng)，不斷的把自己所學的知識應用到實踐中去。在服務過程中按照公司檢測標準嚴格執(zhí)行，牢固樹立起以客戶為中心，全心全意為客戶服務的經(jīng)營理念，加強自身業(yè)務學習，提高自身服務意識，改變服務觀念，提升公司形象，以企為家，以企為榮，力爭讓每一個客戶高興而來，滿意而歸。

第二、全力協(xié)助領(lǐng)導做好工作。對工作中出現(xiàn)的問題及時向領(lǐng)導匯報，提出解決意見。加強溝通協(xié)作，協(xié)助領(lǐng)導提升企業(yè)團隊形象。第三，凝聚人心和力量。在工作中能起到帶頭的作用，講敬業(yè)、講協(xié)作、講奉獻，將農(nóng)安營業(yè)廳建成一個更富有活力、富有凝聚力、富有創(chuàng)造力的團隊。

我們農(nóng)安營業(yè)廳全體員工會用我們的努力與勤奮，交上一份優(yōu)秀的工作成績單，決不會辜負領(lǐng)導的信任與期望！

201*年12月30日

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