前廳部201*年上半年工作總結

前廳部201*年度上半年工作總結

201*年7月8日，隨著開業(yè)禮炮的鳴響，在酒店領導熱情洋溢的致辭聲中，徽州皖韻假日酒店終于隆重開業(yè)了！今年以來，前廳部在酒店領導班子正確的指導與幫助下，以強培訓、抓素質、促提高、保運轉為目標，堅持一手抓業(yè)務培訓，一手抓隊伍素質，經過全體員工的勤奮努力，在汗水和智慧的投入中，各方面工作開展有條不紊，取得了一定的成績�，F(xiàn)將201*年上半年工作情況總結如下：

一、上半年主要工作（一）管理方面

（1）加強業(yè)務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的重要環(huán)節(jié)，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此在酒店改造期間對員工的培訓是我們日常工作中的重點。今年上半年以來，部門針對前臺大多數(shù)員工以前未從事過酒店工作和從未參加過系統(tǒng)的酒店知識培訓，根據(jù)現(xiàn)狀從基礎知識入手，為員工制定了詳細的培訓計劃，并根據(jù)部門特點在上半年適時的開展了多輪有針對性的培訓，主要采取了集中授課、模擬情景、案例分析等方式進行培訓，通過較系統(tǒng)的培訓，提高了前臺整體業(yè)務水平，雖然仍存在一些問題，但較以往有了一定的提高。

（2）在工作、生活中注意了解、關心員工的思想動態(tài)市場經濟學里面有句話：“關心員工就等于關心我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經提煉的經驗。任何一個企業(yè)要想獲得發(fā)展，就必須關心自己的員工，因為員工是推動企業(yè)發(fā)展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，大部分都是“80、90后”，他們有著鮮明的時代特征和非常強烈的個性。在日常的管理工作中，如果只是簡單的用制度去約束他們肯定適得其反，甚至會激化矛盾。作為部門經理不僅要在日常生活中為員工排憂解難，在工作上更要為員工提供明確的工作目標和準則；在制定制度框架的同時，更要進行有效的輔助和指導，盡力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；關心員工疾苦，體察員工實情，幫助員工解決實際難題，引導員工成長、發(fā)展，實現(xiàn)自我價值，并最終達成與企業(yè)的雙贏。

（3）注意各部門之間的協(xié)調、配合，共創(chuàng)佳績前廳部每位員工能積極參加酒店、部門組織的各項活動，如在酒店改造期間，部門多次參加酒店組織的衛(wèi)生清掃及新老物品搬放、歸位工作，這不僅促進了部門之間互相了解，同時也增加了團隊的向心力及凝聚力。強調前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，我們都應主動地進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，要養(yǎng)成“顧客首問制”的服務意識。

（二）、切實做好工作環(huán)境衛(wèi)生的清理工作

酒店改造收尾階段，垃圾多、灰塵多，部門員工每天都要在艱苦的環(huán)境中，完成酒店分配的衛(wèi)生任務，堅持做好每一天的衛(wèi)生清理和自查工作，從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來，部門員工發(fā)揚不怕苦、不怕累的工作作風，為酒店創(chuàng)造良好的工作環(huán)境盡了自己最大的努力，也為酒店日后環(huán)境衛(wèi)生的清理打下了一個良好的基礎。

（三）、消防安全方面

前廳部要求員工必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護方法，加強自防、自救的能力，熟知“四個能力”和突發(fā)事件的處理措施。除此之外，我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產安全及其個人私密空間不受侵犯，確保酒店財產安全不受侵犯。此外，我們還積極安排新入職員工參加酒店保安部組織的消防安全培訓活動，并在平日的消防安全工作中，虛心的向保安部同事學習相關知識。作為部門經理，部門也將消防安全作為日常工作中的一項大事來抓，以杜絕酒店賓客和在崗員工的人身和財產的安全問題的發(fā)生。

二、工作中存在的不足半年的工作，經過部門全體員工的共同努力，雖然取得了一點成績，但用四星級酒店甚至今后朝五星級發(fā)展的標準來衡量的話，仍存在著差距和問題需要在今后的工作過程中予以改進，主要問題如下：

1、培訓內容充分，業(yè)務水平需進一步提高

我們對員工進行系統(tǒng)培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏實際操作和工作經驗，雖然大家都明白、理解，但在實際的工作中，還做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。部門培訓工作任重道遠。

2、員工流動頻繁

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經過兩個月的試用，才能基本掌握本崗位的各項工作，但有些員工在剛熟練本職工作之后便提出離職，造成人員的流失。

3、員工的敬業(yè)心、上進心還有待進一步提高：部門新員工較多，業(yè)務水平、工作經驗等方面均存在不足，這就要求部門在員工的敬業(yè)心、上進心方面進行意識、認識方面的培養(yǎng)和促進，使員工在酒店、部門有一種責任感、使命感，從而在業(yè)務水平的提高上能夠不斷取得進步。

4、員工的促銷意識還有待進一步加強：酒店前臺是酒店對外的重要窗口，上門的散客需要前臺人員的積極促銷、耐心說服才能盡力挽留客人，所以要培養(yǎng)員工的散客促銷意識，盡量使上門的散客都能夠留下來。

三、下半年工作計劃

1、關注顧客需求，準確的向上級領導反映顧客需求，

為領導調整酒店發(fā)展思路提供第一手數(shù)據(jù)；2、進一步加強培訓，不斷提高員工綜合素質，不斷提

高員工服務質量；

3、切實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；4、注意員工的服務細節(jié)，服務從細處著手。對客提供

滿意周到的服務；

5、完善各崗位的工作流程及工作標準，推行優(yōu)質服務

活動達到質量標準化、規(guī)范化、精細化服務；6、提高前臺員工的售房技巧，確保一定的散客入住率。上半年的工作雖然取得一定成績，但與行業(yè)的發(fā)展和領導的要求還有一定差距。下半年的工作將更加艱巨，在今后的工作中，我部門會虛心向其他部門同事學習，借鑒好的工作方法，努力提高業(yè)務知識，使部門員工整體素質有一個新的提高，為徽州皖韻假日酒店華麗轉身后的再上臺階，再創(chuàng)輝煌貢獻出前廳部的一份力量！

前廳部：方存進

201*-

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201*年度工作總結及201*年工作計劃

201*年4月20日本人由原預定部經理調至前廳部副經理崗位，上任期間正處于過年后前廳部離職高峰期。原前廳部正，副經理，行政樓經理及兩位大堂經理的離職導致管理層人員缺失嚴重。前臺員工加主管總人數(shù)由過年前的10人減至5人的情況也正式宣告前廳部工作進入緊急狀態(tài)。

4月23日經過3天的交接工作，原前廳部副經理正式離職。為穩(wěn)定員工及滿足集團以員工為本的企業(yè)精神，前廳部對原有工作制度進行了調整。在面對大量管理層缺失的情況，前廳部采用競爭上崗的機制。一方面穩(wěn)定員工情緒，另一方面提高了員工的工作積極性。在人手不足的情況下，如何滿足正常運營班次需要又重新成為了擺在面前的一道坎。

4月25日，前廳部召開大部門緊急會議，所有員工（除在崗頂班人員除外）均準時參加會議。在本次會議中，各部門積極配合前臺工作，并零時抽取兩名員工至前臺頂崗。

6至10月期間，部門內表現(xiàn)優(yōu)異人員分批升職到相應崗位。在增加員工對企業(yè)的信任度的同時也提高了員工對企業(yè)的忠誠度。

10月份期間，由于大堂經理的逐漸到位。關于客戶建議與投訴的統(tǒng)計工作也開始恢復。10月中旬，通過前廳部各部門的配合與協(xié)作。大堂經理對于酒店自201*年起至201*年10月前所有的客戶反饋做了一次統(tǒng)計，并將統(tǒng)計表上交總經辦查閱。4至10月期間，由于大量崗位變動及部門員工轉崗協(xié)助工作的開展也揭示了技能培訓工作的高潮期。

在穩(wěn)定部門人員流動的同時，新的問題也產生了。大量年輕員工的內部提升，導致管理力度及工作執(zhí)行力出現(xiàn)下降。2名年輕的大堂經理在工作經驗及生活閱歷上都相對欠缺，如何與下屬溝通及對管理的理解方面都略顯幼嫩。在實際工作中發(fā)現(xiàn)，年輕的大堂經理在面對之前的工作伙伴難以開口做監(jiān)督培訓，且在某些關鍵時刻容易退縮。

新進員工在兩至三周培訓后即上崗參與工作，禮賓部員工由于人手緊缺的情況下經過一周培訓即上崗參與工作。他們在個人的自覺性及工作主動性方面與老員工之間確實還存在比較明顯的差異。

發(fā)現(xiàn)以上兩項問題后，前廳部將以提高管理層執(zhí)行力，及提升員工服務意識為主要目的，以加強現(xiàn)場管理為手段的策略。在201*年12月份及201*年第一季度前，努力加強員工崗位素質培訓，力求讓員工從思想上及工作態(tài)度上得到轉變并將之具體體現(xiàn)到服務積極性上。

培訓方面，前廳部將按計劃進行技能操作，服務規(guī)范，服務意識及全員銷售四方面培訓。并計劃于201*年第一季度完成�？v觀201*年全年的前廳部工作，期間有利有弊。201*年前廳部將根據(jù)201*年工作不足的地方進行改進。同時針對前廳部的工作職能制定以下計劃：1，

團隊核心人員及管理梯隊的組建，要求人員精簡，分工明確，優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓，并采取現(xiàn)場培訓為主，結合酒店季度評估做測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。2，

注重培訓工作，前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重。針對前廳部每個分部門都需制定一套詳細的培訓計劃。（目前已經制定完成）有了良好的服務技能，純熟的業(yè)務知識，才能提供優(yōu)質高效，快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供幼稚的服務。3，

加強員工的推銷意識和技巧，前廳部員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據(jù)客人不同的需要，進行有針對性的銷售，將最合適的產品，推銷給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。4，

開源節(jié)流，增收節(jié)支。前廳部員工也應積極響應低碳經營，控制成本，開展節(jié)約，節(jié)支的活動。既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經濟效益，可謂一舉兩得�？梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起。隨手關緊龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重復利用(已經開始執(zhí)行)等等。5，

關注和采納客人的意見，倡導個性化服務。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務能最大化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。6，

注重與各部門之間的協(xié)調工作，酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店神經中樞部門，他同餐飲，銷售，客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動的和相關部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系，信息溝通，團結協(xié)作就顯得格外重要。

201*年前廳部的工作中將嚴格把關三個要素：人員要素、策略要素和流程要素：

1，人員要素就是要把合適的人放到合適的崗位，做到量才適用。

2，策略要素實際上就是一個行動方案，一個有目標的計劃，它是通向結果的一條途徑。

3，流程要素即實施步驟，制定詳細的跟進措施以確保每個人都能完成自己的任務。其次，前廳部將加強現(xiàn)場管理要求：

1，每天要分時段到酒店各個崗位進行巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解。

2，經理、主管、領班都要在一線協(xié)助員工做好接待，及時處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

3，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)管理上的不足，及時進行調整改進。4，通過現(xiàn)場管理來督導員工嚴格執(zhí)行酒店的管理規(guī)定和操作流程，實現(xiàn)規(guī)范化的管理要求。

5，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的問題，及時糾正。

要求通過這些現(xiàn)場管理手段，實現(xiàn)品質化，精細化管理，使酒店的服務水平得到提升。

此致敬禮前廳部：XXX201*年12月02日

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