鐵路客運(yùn)段乘務(wù)上海一組201*年工作總結(jié)

鐵路客運(yùn)段乘務(wù)上海一組201*年工作總結(jié)

201*年以來(lái)，上海一組在車(chē)隊(duì)黨政正職的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞運(yùn)輸生產(chǎn)工作目標(biāo)，狠抓日常基礎(chǔ)管理，完善管理制度，認(rèn)真開(kāi)展各類(lèi)安全專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，以落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)有效控制為切入點(diǎn)，突出關(guān)鍵，把握重點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)了全年安全和效益雙豐收。同時(shí)，以“創(chuàng)建精品班組”活動(dòng)為載體，全面提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)素質(zhì)，取得了豐碩的成果。截止至10月31日發(fā)送旅客283265人，客運(yùn)進(jìn)款收入完成1454243元。

一、全員抓營(yíng)銷(xiāo)，在第一季度收入百日競(jìng)賽中，我班組勇奪第一。在2月3日至3月14日的40天春運(yùn)里我班組完成進(jìn)款312666元。取得了全年開(kāi)門(mén)紅的好成績(jī)。由于南方普降大雪，使全國(guó)的交通受阻。江蘇省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路、民航停運(yùn)，致使客流到涌到了鐵路，使客流猛增了好幾倍。列車(chē)從鄭州始發(fā)時(shí)就超員，一路上只見(jiàn)上的客流，下的卻很少。列車(chē)長(zhǎng)能夠及時(shí)啟動(dòng)列車(chē)超員應(yīng)急預(yù)案，來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)客流。在保證旅客安全的前提下不放松收入工作，列車(chē)長(zhǎng)堅(jiān)持查驗(yàn)車(chē)票，往往一次查票就要4、5個(gè)小時(shí)，堅(jiān)持不懈、持之以恒的工作讓我班組超額完成了進(jìn)款任務(wù)。

二、201*年5月12日，我們國(guó)家遭遇了汶川特大地震，其烈度之高、破壞力之大、波及范圍之廣，是共和國(guó)歷史上前所未有的。在這次規(guī)�？涨暗目拐鹁葹�(zāi)活動(dòng)中，我班組有幸參加了運(yùn)送英雄部隊(duì)返鄉(xiāng)的任務(wù)。7月17日，由車(chē)隊(duì)康書(shū)記帶隊(duì)我班組隨車(chē)底空放成都，在成都從新編組共值乘了8個(gè)車(chē)次運(yùn)送救災(zāi)英雄至武漢、開(kāi)封、信陽(yáng)、南陽(yáng)、新鄉(xiāng)等地，一路上黨員和班組骨干發(fā)揮帶頭作用，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為英雄服務(wù)，克服列車(chē)設(shè)備陳舊的困難，指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)燒茶爐，保證英雄們能夠喝上熱水吃上熱飯，自己卻顧不得吃喝，以自己的行動(dòng)贏得了部隊(duì)首長(zhǎng)和戰(zhàn)士的感動(dòng)，返程后收到部隊(duì)的錦旗和感謝信，光榮地完成了上級(jí)交給的任務(wù)！

三、服務(wù)“奧運(yùn)”盛會(huì)，展示鐵路良好形象。7月份開(kāi)始，為了做好“奧運(yùn)”分會(huì)場(chǎng)的旅客運(yùn)輸工作，根據(jù)段的統(tǒng)一安排，提前籌備，做到了接待熱心、安排細(xì)心、服務(wù)貼心，保證了所有乘車(chē)旅客來(lái)的高興，走的滿意，圓滿完成了“奧運(yùn)會(huì)”“殘奧會(huì)“期間的運(yùn)輸工作。在奧運(yùn)期間班組同志克服運(yùn)輸任務(wù)繁忙，積極參加段“應(yīng)急民兵小組”，負(fù)責(zé)段部的巡邏和日常安全工作。并且班組還負(fù)責(zé)了奧運(yùn)期間的K617/8次的套跑任務(wù)，期間同志們能夠做到臨時(shí)不放松，把上海的標(biāo)準(zhǔn)帶到西安去，受到了廣大旅客的一致好評(píng)。

四、餐車(chē)經(jīng)營(yíng)是列車(chē)服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。列車(chē)餐營(yíng)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期滯后于客運(yùn)服務(wù)提升的速度，原因很多：人員成分較雜、管理上沒(méi)有針對(duì)性……事實(shí)是，列車(chē)餐營(yíng)經(jīng)營(yíng)在一定程度上已經(jīng)影響了客運(yùn)服務(wù)整體質(zhì)量，列車(chē)餐售行為和經(jīng)營(yíng)秩序是旅客反響較大，矛盾較為突出的問(wèn)題。針對(duì)這一問(wèn)題段提出了餐營(yíng)一體化的思路，我班組是第一批示范班組，班組認(rèn)真貫徹段、車(chē)隊(duì)的改革措施，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)，做好淡季挖潛旺、季增效工作，在班組內(nèi)部指派專(zhuān)人任餐車(chē)監(jiān)督員，并做到全員營(yíng)銷(xiāo)，全力調(diào)動(dòng)職工的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)并和收入掛鉤，以服務(wù)彌補(bǔ)硬件的不足，緊抓旅客需求，使餐營(yíng)收入大幅提高，取得顯著成績(jī)，并被段樹(shù)做典型。

五、完善管理制度，從整章建制入手。十月份，對(duì)臺(tái)賬、規(guī)章、預(yù)案和管理制度統(tǒng)一進(jìn)行了修改和核對(duì)，另外，集中向各種日常工作中勞動(dòng)紀(jì)律和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面的慣性違章“開(kāi)火”。針對(duì)著裝不規(guī)范，離崗、竄崗、服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題要求當(dāng)班的乘務(wù)員加強(qiáng)巡視，巡視時(shí)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸導(dǎo)吸煙旅客到風(fēng)擋吸煙處，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)旅客進(jìn)行重點(diǎn)照顧，并對(duì)照規(guī)定抓落實(shí)，每月對(duì)乘務(wù)員量化違章指標(biāo)，嚴(yán)格考核。通過(guò)一系列完善的管理制度，在筑牢安全防線，規(guī)范日常管理方面發(fā)揮了積極作用。

六、夯實(shí)安全基礎(chǔ)管理，確保專(zhuān)項(xiàng)整治收到實(shí)效。今年以來(lái)，車(chē)班按照車(chē)隊(duì)要求認(rèn)真開(kāi)展了“大檢查大反思”、“重溫4.27”、“隱患治理年”、“勞動(dòng)安全專(zhuān)項(xiàng)整治”“火災(zāi)預(yù)防”等各項(xiàng)活動(dòng)，為夯實(shí)安全基礎(chǔ)，與各項(xiàng)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，車(chē)班成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，通過(guò)板報(bào)、出乘會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)等形式使安全教育常學(xué)常新，使安全條例深入人心，收到實(shí)效。吸取以往經(jīng)驗(yàn)，采取邊查邊整改邊落實(shí)的方式，認(rèn)真對(duì)待查出的每一個(gè)問(wèn)題，做到所有問(wèn)題都有整改措施，都有責(zé)任人，都有整改期限和消號(hào)時(shí)間。對(duì)安全隱患突出的問(wèn)題納入“安全隱患問(wèn)題庫(kù)”，進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)，制定過(guò)渡措施，確保安全生產(chǎn)；此次共發(fā)現(xiàn)各類(lèi)安全隱患和問(wèn)題18個(gè)，全部進(jìn)行了整改。通過(guò)認(rèn)真開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，確保了日常工作的持續(xù)可控。

七、注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高職工素質(zhì)�？瓦\(yùn)工作是鐵路的窗口和形象，必須注重職工整體素質(zhì)的提升。車(chē)班狠抓全員性“對(duì)規(guī)達(dá)標(biāo)貫標(biāo)”。通過(guò)加大職工貫標(biāo)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的力度，采取有效的方式推進(jìn)“三標(biāo)”工作。組織開(kāi)展全員參與的對(duì)規(guī)達(dá)標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)實(shí)操演練、技術(shù)比武產(chǎn)生一批模范和業(yè)務(wù)能手。在今年客運(yùn)段、鐵路局客運(yùn)技術(shù)大比武中我們?nèi)〉昧藘?yōu)秀的成績(jī)，取得段列車(chē)員組第三名、局列車(chē)員組第一名和第三名。班組把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每次出乘前提問(wèn)，每月進(jìn)行兩次考試，并把考試成績(jī)納入資金分配。通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，班組上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

八、以“創(chuàng)精品班組”活動(dòng)為載體，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量整體上臺(tái)階。為使“創(chuàng)爭(zhēng)當(dāng)”活動(dòng)收到實(shí)效，班組以落實(shí)“首問(wèn)首訴”負(fù)責(zé)制為主線，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。“首問(wèn)首訴”即是指第一個(gè)接受旅客詢問(wèn)、第一個(gè)受理旅客投訴的乘務(wù)員，應(yīng)負(fù)責(zé)詳細(xì)耐心解答，或介紹到相關(guān)責(zé)任人，及時(shí)給予旅客答復(fù)，提供人性化服務(wù)。其宗旨是有求必應(yīng)、有應(yīng)必辦、有辦必果。為使此項(xiàng)給大多數(shù)旅客帶來(lái)便利的服務(wù)確實(shí)貫徹落實(shí)，班組高度重視，結(jié)合實(shí)際制定出《“首問(wèn)首訴”制管理辦法》，班組對(duì)如辦公席、軟臥、廣播室等重點(diǎn)崗位的工作人員就如何接待旅客問(wèn)詢、投訴的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行研討和培訓(xùn)，嚴(yán)格制度考核，及時(shí)為旅客排憂解難，提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。同時(shí)要求列車(chē)長(zhǎng)在受理旅客投訴時(shí)注意工作方法，做到有耐心、有愛(ài)心、有誠(chéng)心，真正做到把旅客當(dāng)親人。兩個(gè)黃金周期間，我班組因問(wèn)訊服務(wù)不滿意造成的旅客投訴做到了零，并實(shí)現(xiàn)了旅客高層零投訴。

九、加強(qiáng)綜合治理，美化凈化列車(chē)環(huán)境。首先，環(huán)境衛(wèi)生方面。班組要求職工負(fù)責(zé)自己崗位衛(wèi)生，做到了車(chē)容整潔、窗明地凈、備品定位。還按照車(chē)隊(duì)安排不定期對(duì)所承包衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生突擊。其次，加強(qiáng)設(shè)備檢查維修。協(xié)同檢車(chē)對(duì)列車(chē)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了多次全面檢查，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)專(zhuān)人整修，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)整改。、

在看到成績(jī)的同時(shí)，我們也應(yīng)清楚地看到在班組今年的工作中存在著一些不足之處：1、思想上對(duì)安全反思不認(rèn)真，總有人覺(jué)得事故離我們很遙遠(yuǎn)，不能夠真正認(rèn)識(shí)到麻痹大意的危險(xiǎn)性。2、

服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變還有差距，存在乘務(wù)中不按標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)服務(wù)、普通話堅(jiān)持不好、主動(dòng)服務(wù)性不強(qiáng)等漏洞。3、

個(gè)別乘務(wù)員紀(jì)律性不強(qiáng)，出乘和學(xué)習(xí)存在遲到、早退現(xiàn)象。

“創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流、當(dāng)表率““誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，班組在以后的工作中要不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，我們要緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，列車(chē)是大動(dòng)脈的重要部份，上海一組也將追趕著潮頭，創(chuàng)新自己的品牌，以一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。

擴(kuò)展閱讀：包頭客運(yùn)段201*年工作總結(jié)及201*年客運(yùn)工作設(shè)想

包頭客運(yùn)段201*年工作總結(jié)及201*年客運(yùn)

工作設(shè)想

（一）二00八年工作總結(jié)

201*年，包頭客運(yùn)段在全局工作會(huì)議精神指引下，不斷加快整章建制步伐，持續(xù)推進(jìn)科學(xué)管理、嚴(yán)格管理、文化管理進(jìn)程，組織干部職工深入開(kāi)展了抓基礎(chǔ)、落標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)管理、樹(shù)形象等一系列活動(dòng)，全段整體工作呈現(xiàn)逐步提高局面。

總結(jié)一年來(lái)的工作，我們感覺(jué)到主要具有以下特點(diǎn)：

1.適應(yīng)形勢(shì)要求，全段呈現(xiàn)強(qiáng)勁發(fā)展態(tài)勢(shì)。在全路、全局跨越式發(fā)展的大背景下，我們主動(dòng)融入，快速跟進(jìn)，不斷加快發(fā)展步伐。一是從思想上牢固樹(shù)立了“爭(zhēng)先、創(chuàng)優(yōu)、發(fā)展、擴(kuò)大”的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。一年中，通過(guò)舉辦各類(lèi)干部培訓(xùn)班、專(zhuān)題知識(shí)講座、形勢(shì)任務(wù)報(bào)告會(huì)等途徑，培養(yǎng)大家樹(shù)立起珍惜發(fā)展機(jī)遇、加快發(fā)展步伐的緊迫感和責(zé)任感。二是擔(dān)當(dāng)列車(chē)對(duì)數(shù)和覆蓋區(qū)域有了進(jìn)一步擴(kuò)大。在鐵路局大力支持下，我段于201*年12月21日開(kāi)行了包頭--杭州的T284次列車(chē)，結(jié)束了建局50年沒(méi)有特快列車(chē)的歷史。將K274次列車(chē)延伸至滿洲里，于201*年元月11日，新開(kāi)行東勝--北京的K574次列車(chē)，列車(chē)對(duì)數(shù)從22.5對(duì)擴(kuò)大至23對(duì)。三是后勤保障能力得到全面加強(qiáng)。在鐵路局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)處室和我段的努力，庫(kù)內(nèi)伙食團(tuán)即將投入使用，職工包頭庫(kù)內(nèi)看車(chē)就餐、洗澡問(wèn)題得到解決；地毯清洗機(jī)、烘干房建成并已投入使用，徹底解決了過(guò)去冬季地毯無(wú)法清洗、陰雨天地毯晾曬不透霉味較大的問(wèn)題；分別在呼和、包頭地區(qū)選擇場(chǎng)地，籌建了過(guò)度性的旅服地勤加工基地，為餐飲一體化改革和提升餐飲經(jīng)營(yíng)水平奠定了基礎(chǔ)；路局投資1300萬(wàn)元為各次列車(chē)更換了臥具備品，投資近900萬(wàn)元為11趟“三進(jìn)列車(chē)”乘務(wù)員制作了“崗位工作服”。2.緊貼客運(yùn)實(shí)際，管理機(jī)制得到了全面創(chuàng)新。過(guò)去一年，收獲最大的是在機(jī)制建設(shè)方面取得了突破和創(chuàng)新。一是“133+1”考核機(jī)制發(fā)揮了重要作用。建立了“133+1”考核機(jī)制并于6月1日全面運(yùn)行，平均每月自查問(wèn)題5092條，平均每月自查路風(fēng)問(wèn)題794條，干部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力得到了全面加強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)管理處于可控狀態(tài)。二是理順了管理鏈條，暢通了指揮渠道。5月28日，成立段總調(diào)度室以來(lái)，各類(lèi)信息的收集反饋、現(xiàn)場(chǎng)指揮能力得到了全面加強(qiáng)，《生產(chǎn)信息日?qǐng)?bào)表》已成為段領(lǐng)導(dǎo)掌握現(xiàn)場(chǎng)情況的直接途徑，每日對(duì)關(guān)鍵區(qū)段干部添乘情況的抽查，有力的促進(jìn)了添乘制度的落實(shí)。三是改革交班會(huì)議制度，提高了會(huì)議研究問(wèn)題、解決問(wèn)題的質(zhì)量，并調(diào)整了班子成員分工，增加了分管路風(fēng)工作班子成員數(shù)量。四是后備列車(chē)長(zhǎng)、候補(bǔ)后備列車(chē)長(zhǎng)機(jī)制的啟動(dòng)，為列車(chē)長(zhǎng)隊(duì)伍、骨干隊(duì)伍注入了新鮮血液。6月中旬通過(guò)全段后備列車(chē)、候補(bǔ)后備列車(chē)長(zhǎng)公開(kāi)選拔競(jìng)聘，185名同志獲得后備、候補(bǔ)后備列車(chē)長(zhǎng)資格，已有22名同志擔(dān)任代理列車(chē)長(zhǎng)，8名同志擔(dān)任實(shí)習(xí)列車(chē)長(zhǎng)，4名同志擔(dān)任列車(chē)值班員。五是將旅服車(chē)間財(cái)務(wù)劃歸段財(cái)務(wù)收入科，邁出了餐飲改革第一步，實(shí)現(xiàn)了過(guò)程控制。

3、標(biāo)本兼治，路風(fēng)工作呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。一是以K258次列車(chē)“大換血”為突破口，加大了對(duì)路風(fēng)重點(diǎn)車(chē)的整治力度。公布了各次列車(chē)的關(guān)鍵區(qū)段、關(guān)鍵部位，安排車(chē)隊(duì)干部在關(guān)鍵區(qū)段添乘，對(duì)關(guān)鍵部位進(jìn)行檢查，在北京及其他地區(qū)設(shè)立了辦事處，安排人員對(duì)過(guò)往列車(chē)進(jìn)行檢查。二是在全段范圍深入開(kāi)展了“嚴(yán)防、嚴(yán)查、嚴(yán)處路風(fēng)問(wèn)題”，公布了路風(fēng)舉報(bào)電話，出臺(tái)了《路風(fēng)問(wèn)題調(diào)查處理程序及責(zé)任追究辦法》《路風(fēng)問(wèn)題舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》等。對(duì)旅客投訴、各級(jí)工作組檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，一一進(jìn)行核實(shí)，嚴(yán)肅查處，全年，因路風(fēng)問(wèn)題受到處罰的共計(jì)57人，其中車(chē)隊(duì)干部13人，正副列車(chē)長(zhǎng)17人，其他人員27人；受到開(kāi)除路籍留路察看1年處分的2人，受到記大過(guò)處分的3人，受到記過(guò)處分的25人，受到警告處分的23人，受到其他處分的4人。三是治理效果顯著，路風(fēng)問(wèn)題呈明顯下降趨勢(shì)。“大換血”后，徹底解決了K258次路風(fēng)“老大難”問(wèn)題，沿線車(chē)站及沿途旅客對(duì)新開(kāi)列車(chē)評(píng)價(jià)較高；過(guò)去一些路風(fēng)重點(diǎn)列車(chē)經(jīng)受住了部、局、段的突擊檢查；全段路風(fēng)治理成果在全路路風(fēng)辦主任工作會(huì)議上受到表?yè)P(yáng)。4.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，各項(xiàng)急、難、險(xiǎn)、重任務(wù)高質(zhì)量完成.201*年，我們經(jīng)歷了抗擊南方低溫雨雪冰凍災(zāi)害，“5.12”四川汶川特大地震災(zāi)害，北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)重點(diǎn)任務(wù)，承擔(dān)棉農(nóng)專(zhuān)列、軍、專(zhuān)、特運(yùn)任務(wù)等方面的考驗(yàn)。圓滿完成了“迎奧運(yùn)、保安全”工作，在列車(chē)上開(kāi)展迎奧運(yùn)與旅客聯(lián)歡互動(dòng)活動(dòng)，受到局領(lǐng)導(dǎo)的稱(chēng)贊。截止到目前，我段共擔(dān)當(dāng)了旅游車(chē)15趟，擔(dān)當(dāng)臨客10個(gè)車(chē)次98趟，擔(dān)當(dāng)棉農(nóng)專(zhuān)列2列6趟，擔(dān)當(dāng)摘枸杞民工專(zhuān)列2列2趟，擔(dān)當(dāng)援廣專(zhuān)列4列，抗震救災(zāi)熱備車(chē)2列，擔(dān)當(dāng)重點(diǎn)專(zhuān)列任務(wù)2趟，擔(dān)當(dāng)專(zhuān)運(yùn)任務(wù)24趟，擔(dān)當(dāng)軍運(yùn)任務(wù)78輛、86趟，擴(kuò)編加掛25輛。涌現(xiàn)出了鐵道部“優(yōu)秀黨員”包廣車(chē)隊(duì)原總支書(shū)記桑志強(qiáng)等先進(jìn)典型。

5.抓好服務(wù)典型選塑，全面推進(jìn)文化管理。以健康向上的文化氛圍激發(fā)職工愛(ài)崗敬業(yè)的熱情和積極性是全段著力抓好的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。一是建立了能體現(xiàn)包頭客運(yùn)段特點(diǎn)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等企業(yè)文化體系。制作了段徽、提煉出了“一切只為旅客滿意”的服務(wù)理念和“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、發(fā)展締造幸福”的企業(yè)精神、企業(yè)定位及企業(yè)愿景、誠(chéng)信理念、經(jīng)營(yíng)理念、管理理念、環(huán)境理念，確立了“1233服務(wù)法則”（研究一門(mén)學(xué)問(wèn)：旅客旅客心理學(xué)；掌握兩門(mén)技能：能導(dǎo)游、能為旅客演唱草原歌曲；學(xué)習(xí)三種語(yǔ)言：蒙語(yǔ)、英語(yǔ)、啞語(yǔ)；關(guān)注旅客三覺(jué)：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)）。二是加大了時(shí)事信息傳遞速度，擴(kuò)大了宣教職能。在段內(nèi)創(chuàng)辦了《時(shí)事直通車(chē)》，向職工宣傳全局、全段當(dāng)前形勢(shì)、任務(wù)；創(chuàng)辦了《草原風(fēng)》旅行雜志，面向旅客全面介紹我局發(fā)展概況和我段自然情況；創(chuàng)辦了《客運(yùn)快報(bào)》，在第一時(shí)間把全段重點(diǎn)工作、具體要求傳遞到班組。三是及時(shí)選塑典型，在職工中形成了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。在一線班組中選出了17名優(yōu)秀列車(chē)長(zhǎng)、17名優(yōu)秀列車(chē)員，并將先進(jìn)事跡利用《時(shí)事直通車(chē)》進(jìn)行了刊發(fā)。在當(dāng)前全段開(kāi)展的“全面提高服務(wù)質(zhì)量百日攻堅(jiān)活動(dòng)”中，設(shè)立了段級(jí)“首席服務(wù)明星”“紅旗車(chē)隊(duì)”“紅旗班組”。四是對(duì)首趟草原文化主題列車(chē)進(jìn)行了精心打造，利用T284次特快列車(chē)開(kāi)行的有利時(shí)機(jī)，我們認(rèn)真理解全國(guó)人大副委員長(zhǎng)烏云其木格同志的題詞“新草原列車(chē)”的內(nèi)在含義，對(duì)列車(chē)進(jìn)行了文化定位，從臥具到車(chē)廂布置都營(yíng)造出了新草原、新變化的濃厚氣息，制作了專(zhuān)題廣播節(jié)目和體現(xiàn)草原變化、我局我段變化的草原歌曲。6.全力以赴，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)圓滿完成。一是把安全工作擺在了重于一切、高于一切的位置，堅(jiān)持了“安全第一”不動(dòng)搖的方針，嚴(yán)格落實(shí)了安全問(wèn)題看板管理制度和3個(gè)“2+1”考核的有關(guān)規(guī)定，加大了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的過(guò)程控制和日常檢查，段長(zhǎng)帶頭落實(shí)暗訪檢查制度，加大了對(duì)折返及外局運(yùn)行區(qū)段的夜間檢查力度。特別是在“4.28”膠濟(jì)線特大旅客列車(chē)事故發(fā)生后，全段上下開(kāi)展了“翻箱倒柜式”的剖析反思，進(jìn)一步打牢了安全生產(chǎn)基礎(chǔ)。截止到12月19日，我段實(shí)現(xiàn)無(wú)一般D類(lèi)及以上交通事故安全生產(chǎn)1005天。二是服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。減少了保潔公司數(shù)量，將一些不負(fù)責(zé)任的保潔公司及時(shí)清退，重新簽定了協(xié)議，制定了《保潔作業(yè)考核管理辦法》，在K90次、K264次列車(chē)上試行了庫(kù)乘分離，減輕了乘務(wù)員勞動(dòng)強(qiáng)度。三是深入開(kāi)展了出庫(kù)質(zhì)量大整治活動(dòng)和普通車(chē)整治活動(dòng)。確立了11項(xiàng)重點(diǎn)整治內(nèi)容，在庫(kù)內(nèi)設(shè)立了出庫(kù)質(zhì)量檢查大隊(duì)，指定專(zhuān)人對(duì)列車(chē)標(biāo)識(shí)、揭示揭掛進(jìn)行統(tǒng)一清除，統(tǒng)一粘貼。三是運(yùn)輸收入提前超額完成。鐵路局下達(dá)我段堵漏保收任務(wù)指標(biāo)計(jì)劃為8610萬(wàn)元，截止到12月18日，實(shí)際完成10933.7萬(wàn)元，超額完成計(jì)劃的27%。受“席位復(fù)用”政策影響，列車(chē)補(bǔ)臥收入十分有限，各班組為了良好完成任務(wù)，把主要精力放在了硬席車(chē)查堵和提高臥鋪利用率方面。

6.全面啟動(dòng)品牌列車(chē)打造活動(dòng)。按照品牌列車(chē)打造實(shí)施規(guī)劃。一是順利實(shí)現(xiàn)了K258/7次“大換血”，為T(mén)284/1次打造草原文化主題列車(chē)奠定了基礎(chǔ)。在5月8日，整建制完成了256名職工的“大換血”，并加強(qiáng)了新職工培訓(xùn)教育，加大了對(duì)外宣傳報(bào)道力度。二是對(duì)K89次、K264次、1484次在細(xì)節(jié)上進(jìn)行了完善。對(duì)乘務(wù)員接待禮儀、服務(wù)行為進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)，投入資金更新更換了地毯、窗簾、被罩等臥具備品。三是成立專(zhuān)運(yùn)車(chē)隊(duì)，選拔了專(zhuān)運(yùn)乘務(wù)員，建立了專(zhuān)運(yùn)會(huì)議制度和定期學(xué)習(xí)制度，更新了專(zhuān)運(yùn)列車(chē)服務(wù)設(shè)施。四是分批次組織職能科室、車(chē)隊(duì)、車(chē)間干部外出考察學(xué)習(xí)，開(kāi)拓了視野。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，我們更感到還存在許多不足：

一是現(xiàn)場(chǎng)不落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、有標(biāo)準(zhǔn)不去執(zhí)行和把習(xí)慣當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題依然存在。

二是干部作風(fēng)有待于加強(qiáng)。躲事、怕事、不負(fù)責(zé)任等方面需加大整改力度。

三是管理的盲區(qū)、死角仍然存在。外局折返、夜間等區(qū)段管理薄弱。四是路風(fēng)隱患仍未根除，路風(fēng)不穩(wěn)定因素依然存在。

（二）201*年客運(yùn)工作設(shè)想企業(yè)定位：

鐵路的形象、流動(dòng)的呼鐵局、流動(dòng)的內(nèi)蒙古。工作思路：

內(nèi)樹(shù)正氣，外樹(shù)形象，管理與國(guó)際客運(yùn)接軌，發(fā)展向全國(guó)先進(jìn)看齊。發(fā)揚(yáng)我局“萬(wàn)噸精神”，多開(kāi)新車(chē)，早開(kāi)動(dòng)車(chē)、上檔次、創(chuàng)品牌、展形象、增效益，形成客貨并舉，兩輪驅(qū)動(dòng)，快速發(fā)展的新局面�？瓦\(yùn)工作設(shè)想：采取九項(xiàng)措施：

1.多開(kāi)新車(chē)，開(kāi)高等車(chē).一是201*年新包神線建成后，我們將向鐵路局提交開(kāi)行呼和浩特至重慶、柳州新型空調(diào)列車(chē)的可行性報(bào)告，打通自治區(qū)與西南地區(qū)大通道。二是積極做好開(kāi)行包頭、呼和浩特至北京的直達(dá)特快列車(chē)，開(kāi)行烏海西至北京快速列車(chē)，開(kāi)行包頭、呼和浩特至北京的朝發(fā)夕歸動(dòng)車(chē)組，開(kāi)行呼和浩特至包頭至鄂爾多斯呼、包、鄂經(jīng)濟(jì)三角區(qū)及包頭至呼和浩特至集寧南動(dòng)車(chē)組的前期準(zhǔn)備工作,圍繞開(kāi)行上述列車(chē)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,形成專(zhuān)題報(bào)告。三是在包頭--沈陽(yáng)北1712次改為空調(diào)列車(chē)后，爭(zhēng)取調(diào)整運(yùn)行線路，延伸至大連站。對(duì)K264次列車(chē)運(yùn)行時(shí)刻進(jìn)行調(diào)整，提高運(yùn)行速度，將到達(dá)北京時(shí)間提前至08：00之前。

2、加快“品牌”列車(chē)建設(shè)。一是增加紅旗列車(chē)對(duì)數(shù)。在現(xiàn)有的K264次、1482次、K90次“紅旗列車(chē)”基礎(chǔ)上，必保每年有一趟列車(chē)跨入“紅旗列車(chē)”行列。包頭至杭州的T284次列車(chē)在201*年進(jìn)入“紅旗列車(chē)”行列。二是東勝至北京K574次列車(chē)在201*年要加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，對(duì)照“紅旗列車(chē)”標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，用1年時(shí)間打牢基礎(chǔ)，必保201*年能夠跨入“紅旗列車(chē)”行列。三是打造樣板“綠皮”列車(chē)。在呼和浩特成都1717次、包頭西安1674次、呼和浩特蘭州2635次、臨河北京1116次、包頭哈爾濱1816次列車(chē)中，每年打造一列樣板“綠皮車(chē)”，201*年，重點(diǎn)打造1717次列車(chē)，加大硬件設(shè)施投入，對(duì)人員進(jìn)行調(diào)整重組，加強(qiáng)日常標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)開(kāi)展，為其他“綠皮車(chē)”當(dāng)好典范。四是打造管內(nèi)精品車(chē)。201*年打造呼和浩特錫林浩特“草原伊盛號(hào)”精品管內(nèi)車(chē)，通過(guò)文化包裝，使該趟列車(chē)成為繼T284次之后的另一趟草原文化主題列車(chē)。同時(shí)，今后呼和浩特至包頭至鄂爾多斯，呼、包、鄂經(jīng)濟(jì)三角區(qū)及包頭至呼和浩特至集寧南所開(kāi)行動(dòng)車(chē)組，將同樣打造精品車(chē)。

3.加大硬件投入，滿足旅客需求。一是按照鐵路局要求制定《旅客列車(chē)布制備品更新、洗滌、管理辦法》，建立長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)布制備品的使用、洗滌管理，制定相關(guān)的管理制度，自201*年開(kāi)始，依據(jù)鐵道部《布制備品使用年限、換洗時(shí)間》的規(guī)定，統(tǒng)一招標(biāo)，定期更換，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。二是依據(jù)鐵路局要求制定《乘務(wù)員崗位工作服補(bǔ)充、洗滌管理辦法》，在201*年上半年完成乘務(wù)員崗位工作服洗滌場(chǎng)地建設(shè)，實(shí)行統(tǒng)一洗滌，達(dá)到儀容整潔，改善乘務(wù)員精神面貌。三是提高服務(wù)備品、服務(wù)設(shè)施的檔次和質(zhì)量，在保證適用的前提下，達(dá)到美觀大方，能體現(xiàn)段容段貌和文化韻味。四是201*年重點(diǎn)對(duì)紅旗列車(chē)、空調(diào)列車(chē)進(jìn)行文化打造，對(duì)車(chē)內(nèi)揭示揭掛、溫馨提示、乘務(wù)員服務(wù)承諾等細(xì)節(jié)方面進(jìn)行完善，來(lái)突出“文化列車(chē)”品位。

4、加強(qiáng)基地建設(shè)，突出“地面保列車(chē)、后勤保一線”的思想。一是進(jìn)一步加強(qiáng)保潔作業(yè)管理。認(rèn)真總結(jié)K264次、K90次保潔工作“交鑰匙”工程實(shí)施以來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)存在不足，采取措施加以提高，201*年，組織各次列車(chē)與保潔公司簽訂協(xié)議，擴(kuò)大保潔工作范圍，力爭(zhēng)在年底全段列車(chē)實(shí)現(xiàn)“交鑰匙”工程，徹底實(shí)現(xiàn)地乘分離。二是通過(guò)建立臨時(shí)過(guò)渡性食品加工基地，使列車(chē)不再進(jìn)行油炸食品和蔬菜加工，減輕餐飲人員勞動(dòng)強(qiáng)度，逐步實(shí)現(xiàn)餐車(chē)“一體化”管理。在201*年年底真正建成呼、包兩地的現(xiàn)代化食品加工基地和蔬菜加工基地及冷藏基地。實(shí)現(xiàn)地面加工“四化”：流程化、機(jī)械化、衛(wèi)生化、信息化；車(chē)上實(shí)現(xiàn)“三統(tǒng)一”：統(tǒng)一質(zhì)量、統(tǒng)一銷(xiāo)售、統(tǒng)一價(jià)格。三是利用現(xiàn)有場(chǎng)地對(duì)洗滌基地進(jìn)行改擴(kuò)建，爭(zhēng)取在201*年6月建成集分揀、洗滌、烘干、存放及請(qǐng)領(lǐng)為一體的現(xiàn)代化洗滌車(chē)間。四是進(jìn)一步完善段職教培訓(xùn)基地。建設(shè)一支教師隊(duì)伍。建立一個(gè)有教室、有培訓(xùn)的現(xiàn)代化基地。要增加對(duì)職工、勞務(wù)派遣工的崗前培訓(xùn)。要注重禮儀培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、自身素質(zhì)等科目的培訓(xùn)。

5、全面加強(qiáng)乘務(wù)員隊(duì)伍整體建設(shè)。一是嚴(yán)格按照《規(guī)范勞動(dòng)用工方案》，做好人員清理安置工作，從內(nèi)部挖潛，消除無(wú)特殊原因不走車(chē)的現(xiàn)象。二是繼續(xù)擴(kuò)大社招工比例，逐步更換路風(fēng)重點(diǎn)車(chē)次（如1712次、1674次、1717次）人員，對(duì)不適合從事客運(yùn)工作、路風(fēng)方面不放心的人員堅(jiān)決進(jìn)行調(diào)整和清理。三是建立科學(xué)合理的勞務(wù)派遣工用工機(jī)制，完善考核機(jī)制，建立健全勞務(wù)派遣工檔案，把日�？己恕⒐ぷ鞅憩F(xiàn)等全部納入到個(gè)人檔案，通過(guò)科學(xué)評(píng)價(jià)工作業(yè)績(jī)、崗位績(jī)效，實(shí)施優(yōu)勝劣汰動(dòng)態(tài)考核，對(duì)工作表現(xiàn)差、出勤率低、違章違紀(jì)及不勝任乘務(wù)崗位等人員，采取尾數(shù)淘汰的方式優(yōu)化勞務(wù)派遣工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。完善勞務(wù)派遣工競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。根據(jù)勞務(wù)派遣工的工作表現(xiàn)、出勤、車(chē)隊(duì)鑒定、全年考核、民主測(cè)評(píng)等形式，建立勞務(wù)派遣工考核、選拔、晉升機(jī)制，制定《勞務(wù)派遣工晉升管理使用辦法》，對(duì)工作表現(xiàn)突出、具有代表性的勞務(wù)派遣工可以參加年底各項(xiàng)評(píng)先；對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)技能精湛的勞務(wù)派遣工可以與正式職工一起參加列車(chē)長(zhǎng)及班組骨干的競(jìng)聘。逐步健全勞務(wù)派遣工的權(quán)益保障。勞務(wù)派遣工參加績(jī)效考核、2+1考核、“三乘一體”考核，增加堵漏保收獎(jiǎng)勵(lì)，在福利待遇、勞動(dòng)保護(hù)等方面與正式職工享受同等待遇。逐步完善勞務(wù)派遣工用工和補(bǔ)充機(jī)制。借鑒南昌局“三進(jìn)”列車(chē)（進(jìn)京、進(jìn)滬、進(jìn)穗）、品牌列車(chē)、城際列車(chē)全部使用勞務(wù)派遣工的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)三至五年的時(shí)間逐步將包頭客運(yùn)段“三進(jìn)”列車(chē)、品牌列車(chē)、城際列車(chē)比照T284次、K574次列車(chē)引入勞務(wù)派遣工用工機(jī)制，塑造品牌列車(chē)形象，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，為客運(yùn)職工隊(duì)伍增添活力。四是建立以列車(chē)長(zhǎng)、后備（候補(bǔ)后備）列車(chē)長(zhǎng)為骨干的人才隊(duì)伍，將列車(chē)值班員、安全檢查員、廣播員、餐車(chē)長(zhǎng)及廚師等少數(shù)工種按照要求進(jìn)行考試，備足備齊。五是建立一支高素質(zhì)的專(zhuān)運(yùn)隊(duì)伍。擇優(yōu)選拔一批素質(zhì)高、業(yè)務(wù)水平強(qiáng)的優(yōu)秀乘務(wù)員擔(dān)當(dāng)專(zhuān)特運(yùn)任務(wù)，并定期進(jìn)行培訓(xùn)。按照每年一次進(jìn)行人員更新。六是保持充足的預(yù)備率，對(duì)于車(chē)隊(duì)缺員數(shù)量較少的，由段通過(guò)勞動(dòng)力市場(chǎng)以勞務(wù)派遣的形式隨時(shí)進(jìn)行招聘，隨時(shí)補(bǔ)員。

6、加強(qiáng)信息化建設(shè)。一是對(duì)票據(jù)信息系統(tǒng)進(jìn)行完善，加強(qiáng)對(duì)列車(chē)補(bǔ)票程序的審核監(jiān)督，堵塞列車(chē)補(bǔ)票交款等環(huán)節(jié)中的漏洞。二是與鐵科研等科研部門(mén)共同研制開(kāi)發(fā)，力爭(zhēng)201*年建成人力資源系統(tǒng)、乘務(wù)管理系統(tǒng)、餐車(chē)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。201*年進(jìn)一步完善我段調(diào)度室的調(diào)度指揮信息系統(tǒng)。同時(shí)，為201*年庫(kù)房建設(shè)到位后建立備品定位管理系統(tǒng)、洗滌臥具管理系統(tǒng)做好前期準(zhǔn)備。

7、深化生產(chǎn)力布局調(diào)整和機(jī)構(gòu)改革。一是車(chē)隊(duì)搬遷進(jìn)庫(kù)。201*年計(jì)劃將所有車(chē)隊(duì)、供應(yīng)科備品庫(kù)、派班室、收入監(jiān)察統(tǒng)計(jì)室、保衛(wèi)部門(mén)等分別搬到呼和、包頭客車(chē)庫(kù)內(nèi)，加強(qiáng)車(chē)隊(duì)對(duì)班組的檢查指導(dǎo)。二是機(jī)關(guān)辦公樓搬遷。201*年計(jì)劃將包頭客運(yùn)段機(jī)關(guān)辦公樓設(shè)回呼和浩特或包頭（傾向遷至原呼和段舊址，更名為呼和客運(yùn)段）。因?yàn)楹艉蜄|站建成后，有兩大客運(yùn)站的呼和浩特將成為全局旅客發(fā)送量最大的地區(qū)，專(zhuān)特運(yùn)任務(wù)全局第一，同時(shí)，呼和浩特是內(nèi)蒙古的政治中心、鐵路局所在地，地處我局鐵路網(wǎng)中心，有利于協(xié)調(diào)工作及檢查過(guò)往各次列車(chē)。三是合理設(shè)置車(chē)隊(duì)。201*年本著有利于現(xiàn)場(chǎng)控制原則，采用將相同方向的車(chē)次整合在一個(gè)車(chē)隊(duì)的方法，合理整合設(shè)置車(chē)隊(duì)。四是增加段收入監(jiān)察統(tǒng)計(jì)室編制。建議鐵路局盡快為我段提供收入監(jiān)察統(tǒng)計(jì)室的定編，進(jìn)一步提高列車(chē)堵漏保收的查堵分析水平。我段現(xiàn)收入監(jiān)察統(tǒng)計(jì)室為原收入室、票據(jù)室的整合（為臨時(shí)機(jī)構(gòu)），沒(méi)有正式定編。但在日常工作中發(fā)揮著重要作用。五是力爭(zhēng)201*年在呼、包段機(jī)關(guān)辦公樓一樓設(shè)立服務(wù)職工，面向職工，方便職工的“綜合辦公大廳”，實(shí)行“一條龍”式服務(wù)。將需要簽字、報(bào)銷(xiāo)、社保、醫(yī)保、房貸等職工關(guān)心和日常需要咨詢辦理解答的部門(mén)集中在一起，不再讓職工東奔西跑。

8、加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，深入推進(jìn)科學(xué)管理。一是對(duì)“133+1”管理機(jī)制進(jìn)行完善，總結(jié)實(shí)施以來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)工作需要擴(kuò)大考核范圍，調(diào)整考核分值及考核指標(biāo)。二是進(jìn)一步完善路風(fēng)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。通過(guò)建立有效的管理機(jī)制來(lái)控制路風(fēng)問(wèn)題的發(fā)生，減少旅客不良反映的投訴。爭(zhēng)取用（201*201*年）兩年時(shí)間，消滅我段路風(fēng)不放心的車(chē)次。201*年路風(fēng)問(wèn)題要逐漸下降，到201*年底基本實(shí)現(xiàn)無(wú)路風(fēng)問(wèn)題。三是建立監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，接受社會(huì)監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量。要聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，發(fā)放聘書(shū)，形成網(wǎng)絡(luò)，定期對(duì)我段的各次列車(chē)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、廣泛征求意見(jiàn)、不斷改建服務(wù)，努力提升服務(wù)質(zhì)量。四是建立定期對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部派出學(xué)習(xí)制度。要經(jīng)常不斷地派出領(lǐng)導(dǎo)和車(chē)隊(duì)干部及班組骨干到外局、甚至國(guó)外學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，縮短差距。要對(duì)客運(yùn)管理人員每年進(jìn)行一次業(yè)務(wù)技能、管理能力等方面的培訓(xùn)、考試，采取集中培訓(xùn)等各種方式，聘請(qǐng)禮儀、營(yíng)銷(xiāo)等方面的專(zhuān)家授課，引導(dǎo)、啟發(fā)、開(kāi)拓眼界，更新思想。

9、全面深化餐飲改革，確保“一體化”目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。餐飲一體化改革將是201*年的一項(xiàng)主要工作。在車(chē)間財(cái)務(wù)劃歸段財(cái)務(wù)后，分階段推進(jìn)“一體化”進(jìn)程。一是將餐車(chē)?yán)铩⑼馀_(tái)人員及日常經(jīng)營(yíng)全部納入到列車(chē)長(zhǎng)管理范圍之內(nèi)，明確列車(chē)長(zhǎng)對(duì)餐車(chē)管理的責(zé)任和應(yīng)享有的權(quán)利，車(chē)隊(duì)干部對(duì)本車(chē)次餐車(chē)負(fù)有連帶責(zé)任。二是條件成熟后，將T284次、K574次列車(chē)作為餐飲改革試點(diǎn)，借鑒航空配餐經(jīng)驗(yàn)，組織開(kāi)展快餐銷(xiāo)售。三是在地勤基地建成后，改革餐飲經(jīng)營(yíng)模式，把工作重心從經(jīng)營(yíng)完成任務(wù)轉(zhuǎn)變到為旅客更好的提供服務(wù)上來(lái)。四是組織餐飲人員包括旅服車(chē)間干部，考察學(xué)習(xí)知名酒店、動(dòng)車(chē)組等，提升經(jīng)營(yíng)管理水平。

包頭客運(yùn)段二00八年十二月二十五日

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