“三好一滿意”活動亮點(diǎn)工作總結(jié)

201*年“三好一滿意”活動工作總結(jié)

海門市第二人民醫(yī)院

201*年以來，我院緊緊圍繞全市衛(wèi)生事業(yè)改革與發(fā)展的大局，以“轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)、提高工作效率、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量”為目標(biāo)，在全院廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，精心部署，統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化責(zé)任，狠抓落實(shí)，有力地促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作的快速發(fā)展，“三好一滿意”活動亮點(diǎn)紛呈。

一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”一是改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念。開展了“交流溝通，電話回訪，上門走訪”的“三親情服務(wù)”品牌活動，活動開展以來，對出院病人電話回訪4037人次、走訪慰問老干部12人次，對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查200多人次，關(guān)注患者感受，聽取患者意見。要求醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要做到“五心”，即愛心、誠心、熱心、細(xì)心、耐心；“五多”即多問一問、多想一想、多看一看、多幫一幫、多跑一跑；“五個一”即想的細(xì)一點(diǎn)，動作輕一點(diǎn)，聲音溫柔一點(diǎn)，工作勤快一點(diǎn)，形象靚一點(diǎn)。通過開展此項(xiàng)活動，加強(qiáng)了護(hù)患溝通和醫(yī)患溝通，提升了醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)，為落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。積極創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)和技巧。

二是優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓好掛號、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，要求提前15分鐘上班，做好準(zhǔn)備工作，縮短病人等候時間，掛號收費(fèi)取藥等服務(wù)窗口等候時間少于10分鐘。優(yōu)化門急診服務(wù)流程，對危急重病人推行“先診療救治、后結(jié)算”的模式。為方便群眾就醫(yī)，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺，引導(dǎo)分診，完善綠色通道，增加了推車、輪椅、候診椅、飲水機(jī)。食堂訂餐送床邊，病區(qū)提供開水爐、微波爐、脫水機(jī)、晾衣房等。

三是開展醫(yī)務(wù)人員志愿者服務(wù)活動，組織醫(yī)務(wù)人員到農(nóng)村、敬老院，開展義診服務(wù)活動，為村民和老人測血壓、健康咨詢、免費(fèi)送藥，受到廣大村民和老人的好評。

四是實(shí)行院務(wù)公開制度，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室布局、科室特色、專家門診信息、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，逐步開展單病種費(fèi)用管理，努力提高收費(fèi)透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。職工對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度達(dá)到100%。

二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”一是認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量管理和核心制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)質(zhì)量管理，強(qiáng)化臨床�？颇芰�建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)。護(hù)理單元每周理論測試1次，操作每月1次。護(hù)理部理論考試每月1次，操作半年1次。醫(yī)務(wù)科組織臨床醫(yī)生、醫(yī)技科室人員每2月進(jìn)行1次“三基”考試，不斷提高了醫(yī)護(hù)人員的理論水平和操作技能，沙靈霞在201*年南通市衛(wèi)生局護(hù)理操作比賽中獲得第三名，二院護(hù)理部獲集體三等獎，陸美華在201*年海門市護(hù)理操作比賽中獲得第二名，周耀琴、施勁松獲心肺復(fù)蘇三等獎。張歡、陸天玲獲201*年南通市年輕護(hù)士操作比賽心肺復(fù)蘇雙人組合第二名，陸爽獲得淺靜脈留置針輸液操作第二名。陸建宏獲201*年南通市百名優(yōu)秀護(hù)士稱號，李盈侯、楊亞萍被海門市衛(wèi)生局評為201*年五星護(hù)士，彭寅丹獲201*年海門市衛(wèi)生局醫(yī)院感染知識競賽二等獎，陳嘯、潘銀霞獲海門市衛(wèi)生局操作比賽心肺復(fù)蘇一等獎。

二是加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》的要求，建立嚴(yán)格第醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，無違規(guī)擅自開展新技術(shù)和配置大型設(shè)備的行為。開展的二級以上醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入率達(dá)100%。

三是規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。已推行臨床路徑和單病種付費(fèi)。每月開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治及處方點(diǎn)評工作，為提高處方書寫質(zhì)量，規(guī)范門診醫(yī)療行為，促進(jìn)合理用藥，按照《處理管理辦法》的要求建立處方點(diǎn)評制度，對處方實(shí)行綜合評價，促進(jìn)合理用藥。制定抗菌藥物管理制度及抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)治理的相關(guān)辦法和實(shí)施細(xì)則，醫(yī)院抗菌藥物品種已控制在30種以內(nèi)，住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%。

四是落實(shí)“送技幫扶”工作，根據(jù)市衛(wèi)生局文件通知精神，我院派二名醫(yī)生、二名護(hù)士對口支援海永鄉(xiāng)、常樂鎮(zhèn)衛(wèi)生院送技幫扶，得到當(dāng)?shù)乩习傩盏臍g迎。

三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

結(jié)合工作實(shí)際，制定了《關(guān)于行業(yè)作風(fēng)建設(shè)責(zé)任制的意見》，堅(jiān)持廉潔行醫(yī)。為加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)水平，建立醫(yī)務(wù)人員規(guī)范有效的激勵和約束機(jī)制，制定了醫(yī)德考評實(shí)施方案和廉潔行醫(yī)措施。堅(jiān)持定性考評與量化考核相結(jié)合，與醫(yī)務(wù)人員的年度考核、晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等直接掛鉤。納入醫(yī)院管理體系，每年進(jìn)行一次，為每位醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案。通過學(xué)習(xí)教育，我院先進(jìn)典型不斷涌現(xiàn)，徐忠被海門市衛(wèi)生局評為十佳院長，張新中被評為十佳醫(yī)生，施洪美被海門市共青團(tuán)評為十佳醫(yī)務(wù)工作者。為我院全體醫(yī)務(wù)人員樹立了榜樣。

四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”一是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查及民主評議行風(fēng)活動，今年共發(fā)函調(diào)信180封，對他們提出的意見或建議，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意，今年共收到錦旗14面，感謝信6封，通過對患者滿意度調(diào)查，滿意度達(dá)95%以上。每周對醫(yī)院服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)開展評價，認(rèn)真解決群眾反映突出的問題，不斷深化衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。

二是加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，建立健全防止商業(yè)賄賂長效機(jī)制。加強(qiáng)社會監(jiān)督、公開舉報電話。設(shè)立舉報箱，暢通舉報渠道，主動接受人民群眾的監(jiān)督，為進(jìn)一步加強(qiáng)職工的職業(yè)紀(jì)律教育，牢固樹立守法誠信的思想，組織紀(jì)律法制教育講座3次，201*年以來，醫(yī)院班子領(lǐng)導(dǎo)上繳或退還現(xiàn)金、購物卡等共計(jì)6.1萬元。

三是開展鞏固“無紅包醫(yī)院”創(chuàng)建活動，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員向患者收受或變相索要紅包、回扣等，對損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，促進(jìn)我院服務(wù)行為的規(guī)范和良好行業(yè)風(fēng)氣的形成。今年醫(yī)務(wù)人員共拒退上交紅包154人次，金額達(dá)101300元。

四是加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。設(shè)置健身房、教室、圖書室等各類活動室，開展健身、乒乓球、歌曲演唱等形式多樣、健康向上的文體活動，豐富活躍群眾性精神文化生活，提升群眾文明素質(zhì)，陶冶情操，營造文明和諧的良好人文環(huán)境，增強(qiáng)群眾凝聚力和向心力，為創(chuàng)建文明和諧醫(yī)院奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。醫(yī)院推行“文化三進(jìn)”，為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。

通過開展“三好一滿意”活動，我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，但也存在著部分醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平需有待提高，醫(yī)患溝通能力和技巧有待改進(jìn)，服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步改善，三基三嚴(yán)培訓(xùn)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，臨床路徑和單病種付費(fèi)有待進(jìn)一步推進(jìn)。

201*年12月25日

醫(yī)院文化建設(shè)：書報進(jìn)病房

“三好一滿意”活動義診活動

“三好一滿意”鞏固無紅包醫(yī)院：床邊退紅包

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安丘市輝渠鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展醫(yī)療惠民、三好一滿意活動暨醫(yī)療

衛(wèi)生職業(yè)精神大討論活動工作亮點(diǎn)及問題匯報

根據(jù)市衛(wèi)生局轉(zhuǎn)發(fā)“濰坊市衛(wèi)生局《關(guān)于對醫(yī)療惠民行動、三好一滿意活動暨醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論活動開展情況進(jìn)行考核的預(yù)備通知》”的通知，我院嚴(yán)格按照通知要求，認(rèn)真做好迎查工作，認(rèn)真積極展開進(jìn)行自評，現(xiàn)將自評發(fā)現(xiàn)的工作亮點(diǎn)及存在的問題匯報如下：

一、工作亮點(diǎn)

(一)、推行預(yù)約診療服務(wù)

1.我院在轄區(qū)的每個村衛(wèi)生室設(shè)立一名責(zé)任醫(yī)師、一名責(zé)任護(hù)士和一名責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，通過逐門逐戶開展問卷及診斷，了解居民健康狀況、生活方式，經(jīng)濟(jì)狀況、健康需求以及影響居民健康的主要危險因素。實(shí)行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)生聯(lián)系卡、預(yù)約診療、24小時出診、流動巡回醫(yī)療、健康咨詢等形式的服務(wù)，定期跟蹤服務(wù)，實(shí)行動態(tài)管理。讓居民切實(shí)享受到實(shí)惠。

(二)、完善雙休日及節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)

我院開展雙休日及節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)，充實(shí)醫(yī)療力量，延長看病時間。根據(jù)患者就診需求和規(guī)律，相關(guān)臨床科室和輔助科室開展節(jié)假日上午或全天侯診。

(三)、優(yōu)化門急診服務(wù)環(huán)境和流程1、我院重新裝修了預(yù)防接種門診。優(yōu)化了預(yù)防接種環(huán)境和服務(wù)流程。

2.改善門急診設(shè)施和條件，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短群眾等候時間，確保救治及時有效。

(四)、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

我院在住院部逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，逐步減輕患者家屬對患者的生活護(hù)理，優(yōu)質(zhì)護(hù)理績效考核制度的實(shí)施，充分彰顯了激勵原則，充分體現(xiàn)了“人本管理”，調(diào)動了護(hù)理人員的工作積極性，增強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任感和使命感，挖掘了護(hù)理人員的工作潛能，提高了她們的人生價值觀。

(五)、實(shí)施“先診療，后付費(fèi)”診療服務(wù)模式

實(shí)施“先診療，后付費(fèi)”診療服務(wù)模式，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、價廉的醫(yī)療服務(wù)，在最大程度上簡化就診流程，節(jié)省就診時間，在很大程度上解決了“看病難”的問題。

(六)、建立醫(yī)療服務(wù)行為公示制度

1.定期向社會公布中心醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品及高值耗材價格情況，接受社會監(jiān)督。

2.加強(qiáng)合理用藥的監(jiān)管，不斷提高抗菌藥物合理應(yīng)用水平。(七)、開展出院回訪制度

通過對出院病人的回訪，向病人及其家屬回訪本院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)、治療效果、服務(wù)態(tài)度以及以及向患者進(jìn)行健康保健指導(dǎo)，具體解決患者在康復(fù)中遇到的問題，讓患者及時得到醫(yī)療指導(dǎo)和咨詢，征求患者對醫(yī)院工作的意見，對患者反饋的問題及時采取措施，提高患者的滿意度，更高層次地體現(xiàn)了該院“以病人為中心”的服務(wù)理念，讓病人真真切切地感受到了我院全心全意為患者服務(wù)的溫暖。

(八)、加強(qiáng)廉潔建設(shè)

堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等，充分發(fā)揮廉潔建設(shè)、風(fēng)險防控的警示作用，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境

(九)、開展志愿者服務(wù)活動

牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，以方便人民群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為主要內(nèi)容，貼近患者，貼近群眾，廣泛普及志愿醫(yī)療服務(wù)理念，大力弘揚(yáng)志愿醫(yī)療服務(wù)精神，著力完善“志愿者醫(yī)院服務(wù)”體系，著力建立志愿醫(yī)療服務(wù)社會化運(yùn)行模式，著力探索“志愿者醫(yī)院服務(wù)”的長效機(jī)制，推動志愿醫(yī)療服務(wù)深入發(fā)展，在全社會營造尊重患者、尊重醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立行業(yè)新風(fēng)尚，全力促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)又好又快發(fā)展。

(十)、全面提高新農(nóng)合保障和服務(wù)水平

我院積極宣傳新農(nóng)合政策，提高住院保障水平。全面開展新農(nóng)合普通門診統(tǒng)籌，努力做到即時結(jié)算，方便病人報銷費(fèi)用。設(shè)立新農(nóng)合公示欄，及時通知市衛(wèi)生局管理中心的有關(guān)規(guī)定。及時、準(zhǔn)確、全面上傳醫(yī)療服務(wù)信息，做到0投訴率。(十一)、重溫醫(yī)師護(hù)士誓言

以誓言與大家共勉，重溫一次“醫(yī)生誓言”和“護(hù)士誓言”，重新感受白衣戰(zhàn)士這個職業(yè)的神圣和高尚，切實(shí)擔(dān)負(fù)著起治病救人、救死扶傷的責(zé)任，有助于全體醫(yī)務(wù)人員建立現(xiàn)代職業(yè)倫理規(guī)范，樹立良好的職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神，自覺抵制醫(yī)療行業(yè)的不正之風(fēng)。

(十二)、積極開展醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論

貫徹落實(shí)黨的十七屆六中全會精神，進(jìn)一步思考、探索、凝練新時期衛(wèi)生系統(tǒng)核心價值觀，大力弘揚(yáng)和宣傳醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，通過思想發(fā)動、學(xué)習(xí)教育、討論凝練、查擺剖析、問題整改、總結(jié)提高等階段，引導(dǎo)干部職工和廣大黨員履職盡責(zé)創(chuàng)先進(jìn)、立足崗位爭優(yōu)秀,不斷強(qiáng)化道德實(shí)踐，大力倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)科學(xué)與醫(yī)學(xué)人文精神相統(tǒng)一，使醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神更加深入人心。二、工作存在的問題

1、醫(yī)療惠民宣傳不到位,惠民對象對政策了解不夠。作為惠民對象的三類困難群體獲取信息的渠道非常有限,許多惠民對象至今還不十分清楚惠民醫(yī)療服務(wù)的具體內(nèi)容，減免及優(yōu)惠幅度。許多醫(yī)務(wù)人員也不熟知惠民服務(wù)“十免、十減、二限”內(nèi)容。

2、部分醫(yī)生問診不細(xì)致，有的醫(yī)生問診不具體，讓患者先作檢查化驗(yàn)；有的只通過患者的自述就給確診，然后打針或者開藥全憑患者自己說了算。3、個別醫(yī)務(wù)人員全心全意為患者服務(wù)的意識淡薄，溝通技巧欠缺，對活動的重要性認(rèn)識程度不夠。在病人增加，工作量增大的情況下，缺乏耐心，解釋病情不夠，與病人家屬溝通不好，服務(wù)態(tài)度欠佳。

通過醫(yī)療惠民、三好一滿意活動暨醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論活動“活動的開展，我院醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)一步提升，群眾滿意度進(jìn)一步提高，今后，我院將進(jìn)一步落實(shí)醫(yī)改任務(wù)，端正辦院方向，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，提高醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供方便、安全、價廉、有效的醫(yī)療服務(wù)，努力建設(shè)高水平的人民滿意的醫(yī)院。

安丘市輝渠鎮(zhèn)衛(wèi)生院二一二年十月九日

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