營運管理部近三個月工作情況總結

營運管理部近三個月主要工作情況總結

營運管理部近三個月以來，以省分行開展的“精細化管理推進年”活動為契機，在茆行長的直接領導和關心下，在本部門全體員工的共同努力下，各項基礎管理工作得到了夯實，內控管理水平有了明顯提高，職工精神面貌和工作積極性有明顯提升，工作執(zhí)行力也有較大的提高。主要工作成績體現在以下幾個方面：

一、本級核算業(yè)務方面。從三月份至五月份，本級核算業(yè)務差錯率連續(xù)保持零差錯記錄。本級預警信息及柜面業(yè)務監(jiān)測信息均做到了及時處理和回復，各項內部賬務處理及時、核算準確。在柜員權限方面，按省分行要求進行了認真清理，及時刪除了不需要的權限，確保了柜員權限與其崗位職責的匹配，不存在超權限情況。五月份按省分行要求完成了本級表外業(yè)務專項清理工作。5月20日21日，省分行營運部副總經理楊俊旭攜部分業(yè)務骨干就本級核算業(yè)務等七個方面的議題到我行進行了專題調研，我部汪兵、劉映紅認真準備，對調研內容進行了認真的回答，調研取得了較好的效果。以上核算業(yè)務方面取得的成績是全體核算人員辛勤勞動和努力的結果。

二、金庫業(yè)務方面。從三月份至五月份，金庫業(yè)務也取得了較好成績。具體做了以下方面的工作：（1）對金庫業(yè)務登記簿進行了全面自查和梳理，補充和完善了相關內容。（2加強了金庫庫房的管理。對金庫零幣實行了分類擺放、對成捆的現金及時進

行了打捆擺放、對單證庫的部分不需用的單證進行了封包處理。同時組織了作廢單證的清理銷毀工作。并對金庫監(jiān)控探頭進行了部分調整及新增，做到了金庫監(jiān)控無死角。（3）在廣泛征求各機構和相關業(yè)務部門的基礎上，制定了降低我行現金備付率的相關措施和考核辦法，金庫庫存管理也取得了明顯成效。三月份金庫日均庫存為1084萬元、四月份金庫日均庫存為854.6萬元，五月份日均庫存為687.71萬元，降幅均在19%以上，取得了較好的經濟效益。（4）完成了出納管理職責的移交工作。（5）規(guī)范了金庫上門收款業(yè)務操作，制定了金庫上門收款業(yè)務操作流程并上報省分行備案。（6）多策并舉，有效降低了全行現金備付率。4月下旬，組織了一次對各網點所有殘損幣的清理上繳工作。5月份實行了雙休日現金繳款業(yè)務，并及時在現金計劃預約及殘損幣的上繳方面與當地人行溝通取得支持。全行現金備付率下降明顯。一季度全行現金備付率為0.7%，四月份全行現金備付率為0.53%，5月份全行現金備付率為0.43%。以上金庫業(yè)務方面取得的成績是全體金庫人員辛勤勞動和努力的結果。

三、運行業(yè)務方面。在分管行領導的高度重視和指導下，我行后臺集中對賬工作取得了階段性的成果。主要工作有（1）制定下發(fā)了《中國建設銀行池州市分行對賬業(yè)務操作流程》，并上報省分行備案。優(yōu)化后流程成效顯著。突出表現為：全面完成了3月份重點客戶的對賬回收工作。通過一系列的措施，營運后臺與網點、郵政人員的有效配合和共同努力，于201*年4月30日

全面完成了三月份重點賬戶的對賬回收工作。其中紙式賬單441份，回收441份，回收率100%；網銀賬單52份，回收49份，網銀改紙式賬單3份，網銀回收率100%。此項工作已進行了專項總結。四月份賬單的回收率為100%。我行新對賬操作流程的實施取得了階段性的成果。（2）認真做好新對賬系統(tǒng)上線前的相關準備工作。一是安排人員參加了省分行的集中培訓，并及時組織了轉培訓；二是及時上報了設備需求；三是對相關人員進行了重新分工，做到職責明確，并安排人員參加省分行舉辦的對賬系統(tǒng)掃描操作培訓班。以上運行業(yè)務方面取得的成績是全體運行人員辛勤勞動和努力的結果。

四、會計憑證掃描方面。（1）及時按質完成了掃描工作任務。（2）全面完成了東至支行會計憑證的塑封工作。（3）各機構柜員憑證重碼、漏碼及跳號現象逐月下降。以上掃描業(yè)務方面取得的成績是全體掃描人員辛勤勞動和努力的結果。

五、工作中存在的困難與不足

盡管我部近三個月的工作取得了一些成績，各項工作安全平穩(wěn)運行，但基礎管理工作仍很薄弱，精細化管理程度仍然不高，與領導的要求及期望仍有較大的距離，各項管理力度及工作質量仍有較大提升空間。存在的突出問題或困難表現在三個方面。

一是本級核算業(yè)務差錯率控制目標任務艱巨。由于我部二月份一個月一般差錯就發(fā)生了三筆，以后月份要確保零差錯目標的實現，任務仍很艱巨；

二是全行現金備付率完成省分行的控制計劃壓力較大。由于在第一季度未完成省分行下達的控制計劃數，中心金庫日均庫存數較大，缺乏辦法和措施遏制網點和中心金庫超庫存，這給以后月份控制庫存及現金備付增加了難度。加上全行存款增加的不確定性，使現金備付率完成計劃壓力較大。

三是完成半年、季度及年末集中對賬工作壓力較大。201*年12月份的全面對賬暴露了我行在對賬工作中存在的諸多問題，對賬工作在全省排在末位。盡管我部在三月份、四月份對賬工作中取得了階段性的成果，但要全面完成今年的對賬工作任務，倍感壓力較大，任務繁重。有許多具體的工作要做。具體涉及網點的、后臺的及客戶等各個方面。

六、第二季度及以后月份的工作安排

第二季度本部門的主要工作任務仍是抓基礎管理、降低現金備付率，控制核算差錯、完成季度及半年的對賬單回收任務及掃描的及時率。主要工作任務有：

(1)基礎管理工作方面：以“精細化管理推進年”活動為抓手，深入推進我部各項工作精細化、流程化和標準化。重點工作是抓本部門會計基礎升二級單位。本月要全面梳理本部門各業(yè)務條線存在的不足，及時補缺補差.具體按已制定的方案實施。

（2）降低現金備付方面：在廣泛征求意見的基礎上，適時推出考核辦法，進行廣泛調研，在保支付的前提下，最大限度降低庫存。

（3）本級核算差錯在第二季度要確保為零。要求核算主管認真審查憑證，認真勾對流水、加大責任心，充分發(fā)揮獎勵約束機制的作用，使核算人員工作責任心和積極性充分調動。

（4）認真做好新對賬系統(tǒng)的運行工作。第二季度各月份的對賬單回收率要確保達到100%的目標。

（5）掃描的及時率要確保100%。(6)要全面完成部門存款營銷任務。

201*年6月7日5

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運營管理部201*年度工作總結

在公司領導的決策和領導下，運營管理部自201*年6月成立以來，積極開展工作，極力推進公司各項管理制度的建立和執(zhí)行，并不斷完善公司各項操作規(guī)程及制度，同時加大對各項目的業(yè)務指導、積極幫助項目協(xié)調處理各類長期積累得不到解決的問題，回顧運營管理這201*年的工作，現總結如下：

一、各項工作手冊的建立

運營管理部自成立以來，第一件事就是建立各崗位工作手冊，明確各崗位作業(yè)標準及流程，規(guī)范和理順各部門工作流程及其各崗位職責。經過6、7月兩個月份的努力，各崗位工作手冊相繼出臺：《客戶服務工作手冊》、《清潔管理工作手冊》、《綠化管理工作手冊》、《公共秩序維護工作手冊》、《消防管理工作手冊》、《工程維護工作手冊》、《接管入住工作手冊》、《裝修管理工作手冊》、《質量管理工作手冊》。各項工作手冊的建立，為各部門規(guī)范化運作提供了依據，同時也為對項目的考核提供了有力支撐。

隨著各項制度的推行，為了使公司考核機制更加健全，運營管理部10月份相繼制定出適合康居物業(yè)的《績效考核管理辦法》。201*年，物業(yè)公司將全面實施績效考核，不斷提升項目經營和管理能力，確保公司各項工作正常有效的開展與落實。

二、強化執(zhí)行

在公司前期推行各項制度的過程中，公司及項目部分人員對下發(fā)的各項制度存在較大的抵觸情緒，為了確保公司各項制度的有效貫徹與執(zhí)行，運營管理部整合公司資源，深入項目，召開各部門專題會議，統(tǒng)一思想，提高認識，從公司發(fā)展角度對項目人員進行公司發(fā)展及宣傳，同時宣講公司推行各項制度的意義和必然性，經過近一個月的磨合及試運行，各項目人員對公司推行的制度有了新的認識，同時公司制度逐漸被項目人員接受和執(zhí)行，為公司其他制度的貫徹執(zhí)行奠定了良好基礎。

三、培訓管理

在公司各項工作手冊下發(fā)之后，為了使各物業(yè)服務中心員工熟悉掌握其內容，了解各崗位工作流程及標準，運營管理部將8月份定為重點培訓月，每天下午6:007:30對各服務中心員工進行服務禮儀、崗位職責、作業(yè)流程及作業(yè)標準培訓，培訓崗位含蓋服務中心所有崗位：服務中心經理、客服、收費員、維修工、保潔員及公共秩序員，在8月份，運營管理部累計對各服務中心培訓27課時。

隨后在9月初，運營管理部結合工作手冊培訓內容進行出題，以試卷形式對所有人員進行考試，客服、維修工崗位筆試，保潔員和公共秩序管理員進行口試，經考試，合格率達83%，為項目管理提升奠定了良好基礎。

四、品質管理

在抓好項目培訓管理的同時，運營管理部不放松對項目的品質管理，邊培訓，邊檢查各項目的基礎服務工作，通過檢查，發(fā)現項目管理存在的各種問題，并將檢查結果貫穿于培訓過程之中，經過每月至3次對各項目的服務質量檢查，很快掌握了各項目的突出問題，為了盡快改善各項目管理現狀，運營管理部深入各項目指導各項目經理，想方設法提高項目服務水平。運營管理部在開展對項目進行每月2次服務質量檢查的同時，極力推進公司的“三級夜間查崗制度”，堅持每月對各項目進行一次夜間查崗。從6月份至今，運營管理部共查出209項不合格項，夜間查崗發(fā)現8起睡崗現象，并嚴格按照公司品質管理規(guī)定予以處罰。

目前，公司各服務中心都已充分認識到品質檢查的重要性，并且按照工作手冊的標準和流程進行操作，不斷提高各自項目的管理水平。經過這幾個月的運行，公司的各項制度正在逐步的貫徹，各項目的管理狀況在原有基礎上也有了很大的提升，運營管理部將繼續(xù)全面推行公司制度和規(guī)范，并在服務實施過程中加大監(jiān)督考核，全程跟蹤，全面控制。

五、投訴處理

201*年，運營管理部在處理項目業(yè)主投訴方面，共接到服務中心各類投訴事件17起，針對項目的各類投訴，運營管理部依據國家相關法律法規(guī)，并結合長垣縣實際情況，從項目管理角度出發(fā)，本著維護公司利益，且考慮業(yè)主心理需求的角度逐一接待解決，不回避，不推諉，在面對那些難以解決的問題時，運營管理部更是細心、耐心的向業(yè)主解釋，經過一遍又一遍的向業(yè)主做工作，最終使一些在項目上積壓很久解決不了的問題得到解決。例如，清華苑和龍首苑業(yè)主因接房晚拒交物業(yè)費的問題，在向多戶業(yè)主解釋之后，業(yè)主最終全額把物業(yè)費交了；還有清華苑9號樓1單元101號業(yè)主家水表產生了3000元的水費，硬是把責任強加給物業(yè)公司。運營管理部在和業(yè)主面談之后，指導項目經理通過物業(yè)查詢檔案及到自來水公司查詢各月抄表讀數，證明其在裝修完入住之前水表完全正常，最終將此戶業(yè)主問題圓滿解決。從而幫助服務中心解決了一些難以解決問題，維護了公司利益。

六、營銷配合

201*年，物業(yè)公司在配合營銷方面，配合長垣和封丘開盤及營銷活動共計6次，運營管理部在物業(yè)公司公共秩序人員少，值班難以調整的情況下，克服困難，對龍首苑和2080兩個服務中心人員進行整合，合理調整值班，保障營銷需求，尤其是在今年十一期間舉行的“變形金剛展”和十一月份舉行的“奇石根雕盆景花卉展”，由于展示活動時間較長，人員需求較多，運營管理部和各服務中心更是想方設法滿足營銷活動需求，確保營銷活動順利開展。

另外，在封丘6月29日舉行的開盤和9月7日的產品推介會上，物業(yè)公司以良好的精神面貌向封丘業(yè)主及客戶展示了康居物業(yè)形象，受到了華星業(yè)和封丘社會各界的贊譽。

七、工作反思

201*年，運營管理部在康居物業(yè)發(fā)展史上寫上了濃重的一筆，也取得了一些成績，但是，運營管理部的工作距離公司要求還有很大的差距和很多的不足，現分析如下：

1、對服務中心員工培訓不足，導致員工對工作職責不明，作業(yè)流程不清晰。

2、對服務中心員工工作過程監(jiān)督、檢查不到位，員工存在有偷懶現象。

3、對員工作業(yè)現場指導欠缺，致使員工工作方法不得當，走彎路，達不到目標效果。

改進措施如下：

1、加大對服務中心員工的培訓力度，進一步明確各崗位職責，明晰作業(yè)流程，提升業(yè)務能力。

2、加大對各服務中心的檢查力度。

3、加大對服務中心工作的指導，杜絕員工工作走彎路，提高工作效率。

201*年已經過去，運營管理部在全面總結的同時，也在全面的尋找更好的工作方法和突破，并不斷完善自我，滿懷信心的向201*年目標奮進。201*年，運營管理部緊密圍繞物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略，全方位、深層次實施物業(yè)服務轉型升級，并不斷確立和鞏固康居物業(yè)品牌，強化富美地產品牌。

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