泰和商務(wù)會所201*年度年終總結(jié) 12.29

201*年度工作總結(jié)和201*年工作思路

泰和商務(wù)會所201*年12月

滿懷奮斗的豪情，滿載收獲的喜悅，我們即將送走令人振奮、令人難忘的201*年，攜手迎來充滿挑戰(zhàn)、充滿希望的201*年。從今年5月初成立泰和商務(wù)會所籌備小組以來，在集團公司領(lǐng)導(dǎo)和各成員單位的關(guān)心與支持下，經(jīng)過會所全體員工的共同努力，泰和商務(wù)會所各項工作穩(wěn)步推進，成效明顯。從開業(yè)至今，會所已發(fā)展會員200名，出租客房套，總營業(yè)額達萬元，實現(xiàn)了集團公司下達的工作目標�，F(xiàn)將會所開業(yè)至今的工作情況和201*年的工作思路匯報如下：

一、認真做好準備工作，保障會所按時開業(yè)。從5月確定籌建會所至8月18日正式開業(yè)，在這90多天的時間，我們發(fā)揚“5＋2，白+黑，8＋×”的精神，完成了員工招聘及培訓(xùn)、物品采購及配備、各項規(guī)章制度及工作流程的建立。重點做好了以下幾方面的工作：一是，到人才市場精挑細選人才，并對人才進行了嚴格的面試把關(guān)，確保了人才的質(zhì)量。二是，對新聘人員進行了一個多月的正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，促使新聘人員基本掌握了從事崗位的業(yè)務(wù)知識。三是，對新聘人員進行了為期一周的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、客房服務(wù)疑難解答、酒店服務(wù)安全工作注意事項、員工守則等相關(guān)知識培訓(xùn)。四是，組織全體員工開荒。七月份正是酷暑時期，由于會所的建筑結(jié)構(gòu)比較

密封，空氣無法對流，又不能使用空調(diào)，使會所的溫度高達35度，一進會所就是一股刺鼻的油漆味和熱氣，我們員工的衣服從早到晚全都是濕漉漉的，汗水順著發(fā)梢往下滴。VIP服務(wù)員毛崢嶸因為身體素質(zhì)相對較弱，長時間的高溫做業(yè)使她中暑了，昏倒在開荒現(xiàn)場，只在家里休息了一天后立即回到了工作崗位；清潔班員工何滿蘭患有腰椎盤突出的疾病，在開荒過程中總要不停的彎腰、蹲下，加上工作場所溫度太高，使得老毛病復(fù)發(fā)了，她只在家休息了一天又匆忙回到了開荒現(xiàn)場。大家并沒有被如此惡劣的環(huán)境所嚇倒，而是任勞任怨、勤勤懇懇，相互鼓勵、團結(jié)一致，把近7000平方米的客房在兩周多的時間內(nèi)徹底完成。

二、制定各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。規(guī)章制度是加強管理的重要保證。通過借鑒外單位經(jīng)驗，結(jié)合會所實際，制定出臺了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度，做到了按制度做事、用制度管事。

三、加大營銷宣傳力度，提升對外知名度。在努力提高服務(wù)質(zhì)量的同時，利用電視煤體、寄信函、發(fā)短信的方式有針對性的進行宣傳。以“試營業(yè)期間五折優(yōu)惠”為主題寄出邀請函共計670封；每逢節(jié)假日、周末給會員發(fā)送祝福的短信條。

四、認真做好節(jié)能降耗，建設(shè)資源節(jié)約型會所。會所全體員工都要把自己當(dāng)作主人，樹立以會所為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，平是注意維護各種設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時保修，不因為無人管理而造成能源浪費�？头坎繉σ淮涡韵�

耗品實行回收管理，要求衛(wèi)生服務(wù)員在配備一次性物品時，未使用過的不再補充，客人不退房的繼續(xù)使用，節(jié)約了成本，增加了利潤。

五、認真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作。安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障會所經(jīng)營工作順利進行，保障賓客、會所和員工生命及財產(chǎn)安全，保安部在安全保衛(wèi)方面做了大量工作，確保會所正常業(yè)務(wù)工作有效運轉(zhuǎn)。

六、關(guān)心員工生活工作，陶冶員工情操。會所文化建設(shè)是構(gòu)建和諧會所，形成會所核心競爭力的重要基礎(chǔ)。作為以建設(shè)一流會所為目標的現(xiàn)代商務(wù)會所，我們始終以厚德載物為企業(yè)宗旨，我們在加強企業(yè)管理、增強企業(yè)執(zhí)行力的同時，多次組織員工開展了一系列的文化體育娛樂活動，豐富了員工的業(yè)余文化生活，增強了員工凝聚力和工作熱情；大力加強了員工培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)知識水平，逐步向建立學(xué)習(xí)型組織這一目標邁進；關(guān)心員工的生活、學(xué)習(xí)和工作，調(diào)動員工的工作積極性。通過一系列文化建設(shè)工作的開展，為會所實現(xiàn)快速發(fā)展提供強大的精神動力和文化支撐。這些活動不僅豐富了廣大員工的業(yè)余文化生活，更培育了企業(yè)的凝聚力和向心力，打造了一支有戰(zhàn)斗力和凝聚力的員工隊伍，為建設(shè)和諧企業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)。

會所成立開業(yè)幾個月來，我們做了很多卓有成效的工作，也取得了很大的成績，但也還存在很多問題，甚至是突出的、嚴重影響會所發(fā)展的問題。在充分肯定過去工作成績的同時，更應(yīng)該清醒地看到我們工作中存在的問題和不足：

第一、工作創(chuàng)造性需進一步加大。雖然會所在艱難的環(huán)境中取得了較好地成績，集團公司也非常注重學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，但我們也應(yīng)該看到有的部門和員工因循守舊，原地踏步，工作不扎實，進取心不強，開拓創(chuàng)新還不夠，這種精神狀態(tài)是與集團公司快速發(fā)展的形勢極不適應(yīng)的。廣大員工必須振奮精神，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展各項工作，跟上集團公司快速發(fā)展的步伐。

第二、管理水平需進一步提高。集團的快速發(fā)展對我們的管理提出了新的要求，更多新情況、新問題需要我們?nèi)パ芯�、去解決。而我們的知識結(jié)構(gòu)、理論水平、工作能力和經(jīng)驗與形勢要求仍有一定的差距。特別是員工專業(yè)水平不高，缺乏具有專業(yè)水平的中層管理人才，服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)意識較淡薄。

第三、員工意識需進一步增強。表現(xiàn)在服務(wù)意識、營銷意思、危機意識、競爭意識和節(jié)約意識等方面，尤其是部分員工的工作責(zé)任心不強，工作推諉現(xiàn)象還時有發(fā)生；在管理方面還存在薄弱環(huán)節(jié)，工作效率有待提高。特別是營銷力度不夠，營銷手段單一、陳舊。在200多個會員中，消費過4次的有19個會員，消費了3次以內(nèi)的有62個會員，有116個會員還沒有來消費一次（集團公司及成員單位為了完成營銷指標，只是來辦了會員卡卻沒有消費，沒有起到實質(zhì)性的作用）。

第四、發(fā)展戰(zhàn)略需進一步思考。泰和商務(wù)會所雖定位為高檔商務(wù)會所，但還需我們進一步的對其發(fā)展戰(zhàn)略進行深入研究，同時會所部分員工缺乏戰(zhàn)略眼光和長遠的思考，沒有尋求會所長期的生存和穩(wěn)定發(fā)展的危機感，這都需引起高度重視。

對于存在的問題，我們必須正視，要統(tǒng)一思想認識，增強

緊迫感和責(zé)任感，要用更大的工作力度、更扎實的工作作風(fēng)、更行之有效的措施加以解決。也只有這樣，會所才能不斷的進步和發(fā)展，最終實現(xiàn)集團公司的總體戰(zhàn)略發(fā)展目標。

集團公司領(lǐng)導(dǎo)的重視與社會各界的關(guān)心是鞭策我們奮進的準繩，良好的發(fā)展機遇是激勵我們發(fā)展的基石，會所面臨的挑戰(zhàn)更是激勵我們發(fā)展的動力。面對新形勢新任務(wù)新要求，我們要早認識、早適應(yīng)、早出擊，以求更大的發(fā)展空間。在201*年，我們將以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞做大做強做特作文章，以加強內(nèi)部管理、提升服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，以經(jīng)濟效益為中心，以宣傳營銷為手段，以人力資源為支撐，以會所文化為保障，以目標責(zé)任制為動力，提高會所的核心競爭力，增強會所發(fā)展活力，打造岳陽知名的高檔商務(wù)會所。按照集團公司201*年新的工作思路，今年將主要開展以下幾件工作：

一是立足管理興所，建立有效管控體系。全方位加大管理力度，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度、工作流程，逐步建立起以“制度管人”“人性化管理”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。注意加強對設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)，認真抓好防火防盜工作。

二是立足營銷興所，實現(xiàn)效益大幅提升。準確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營消力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃，注重穩(wěn)定老會員，發(fā)展新會員。動員全員進行營銷，并建立起相應(yīng)的獎勵機制，最大限度地調(diào)動每個人的工作積極性。

三是立足人才興所，打造德才兼?zhèn)潢犖�。人才是會所發(fā)展的基石，也是源源不斷的動力。將以培訓(xùn)為手段，加大人才內(nèi)部培養(yǎng)力度，從職業(yè)修養(yǎng)、管理水平、業(yè)務(wù)能力等多個方面開

展多層次的培訓(xùn)，舉行崗位大練兵，每月每季進行考核，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。將人才引進工作經(jīng)�；�，根據(jù)公會所業(yè)務(wù)需要，通過人才招聘會、獵頭公司等多種方式真正將思想品德好、工作能力強的各類專業(yè)人才和管理人才充實到會所員工隊伍中來。

四是立足文化興所，建設(shè)和諧文化氛圍。利用業(yè)余時間或節(jié)假日，組織員工參加有益于身心健康的文化、體育、旅游等活動，在會所營造“家園文化”的氛圍。組織員工參加捐資助學(xué)、新農(nóng)村建設(shè)、慰問弱勢群體等各類社會公益活動，彰顯企業(yè)社會責(zé)任，陶冶員工思想情操。

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201*年度年終工作總結(jié)

身處201*歲末，透視過去的一年，工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨點點滴滴時時在眼前浮現(xiàn)，我從一個剛畢業(yè)不久的大學(xué)生到步入社會乃至于真正融入社會，要感謝寶宇集團各級領(lǐng)導(dǎo)以及同事們對我的栽培和幫助，在兩年多的時間里使我從一名普通員工成長為一個合格的管理者。但作為一名管理者僅僅是合格并不能滿足我的工作愿望，可以說只有蛻變?yōu)橐幻麅?yōu)秀的管理者才是我的目標。一名優(yōu)秀的管理者，一定要有豐富的專業(yè)知識做后盾，以合理完備的管理制度做基礎(chǔ)，并且學(xué)習(xí)吸收同行業(yè)優(yōu)秀的管理方法，推陳出新，逐漸總結(jié)積累出一套屬于我自己的豐滿的行業(yè)經(jīng)驗。符合以上標準，我就向象征優(yōu)秀管理者的大門跨進了第一步。俗話說“萬事開頭難”，但是我天生不懼挑戰(zhàn)，逆水行舟，不進側(cè)退，有壓力才有動力，這是亙古不變的真理！伴隨著緊湊的工作節(jié)奏，201*已接近尾聲，經(jīng)過一年忙碌而充實的工作，我從中學(xué)到了很多，也成長了很多，下面將我一年的工作狀況做如下總結(jié)：

一、個人工作回顧

201*年初，按照集團公司的戰(zhàn)略要求，為早日迎來會所開業(yè)，會所開展了積極的前期籌備工作。面向社會上同行業(yè)學(xué)習(xí)先進的經(jīng)營理念，對社會目標群體作廣泛深入的市場調(diào)查，收集了寶貴的社會調(diào)查一手資料，為以后會所制定經(jīng)營目標打下了堅實的基礎(chǔ)。根據(jù)調(diào)查總結(jié)出的結(jié)論，針對寶宇會所的實際情況，與會所各級領(lǐng)導(dǎo)共同制定出一套適合寶宇會所的獨有的經(jīng)營體系，即健身洗浴并存的綜合性健身場所，針對已定市場導(dǎo)向結(jié)合，道外區(qū)沒有大型健身會所這個優(yōu)勢，將寶宇會所定位為高端私人健身會所。并根據(jù)高端會所的要求，各部門積極配合，對會所的軟硬件設(shè)施做出了合理高效的統(tǒng)一調(diào)整，從而確保了寶宇健身會所以嶄新的姿態(tài)迎接開業(yè)！

在開業(yè)準備期間，根據(jù)健身行業(yè)特有的員工工作標準，制定了有針對性的員工培訓(xùn)計劃，對會所員工進行禮儀禮貌禮節(jié)等統(tǒng)一化培訓(xùn)，其中包含員工站坐行走的固定姿態(tài)調(diào)整，各種手勢標準的統(tǒng)一，不同情況下應(yīng)答口語的培訓(xùn)，面部表情的養(yǎng)成，接待不同規(guī)格客人的具體方法等，可以說從每一名員工的細微處開始著手，不放過每一個在未來可能影響會所的不安定因素，保證會所在軟性服務(wù)上達到高標準，從而創(chuàng)造品質(zhì)服務(wù)，更進一步的打造寶宇會所的品牌效應(yīng)。

隨著營業(yè)時間的臨近，會所開始了更加緊張的工作，從主要硬件調(diào)試，到各環(huán)節(jié)功能區(qū)的整合，以及各部門的人員分配，快速高效的完成了營業(yè)前的準備工作。在會所全體員工的共同努力下，寶宇會所在大家的期待下終于迎來了試營業(yè)，這是我們?nèi)�體寶宇會人共同培育的果實，從初期的萌芽慢慢茁壯成長，直到青澀的果實轉(zhuǎn)為甘甜，在打家共同努力的過程中體會到的是艱辛而甜蜜，就像看到自己的孩子慢慢長大，看到自己的心血有了回報，長時間的努力沒有白費，這是我們最引以為傲的時刻。

會所開業(yè)初期，由于前期所做的準備工作比較充足，大家都能按部就班的開展自己的本職工作，使業(yè)主對會所發(fā)出了一致好評。但由于寶宇會所的特點是，入會會員中有很大一部分是榮耀上城的業(yè)主，業(yè)主等待已久的會所終于開業(yè)，致使大量業(yè)主同時進入會所，導(dǎo)致會所創(chuàng)造當(dāng)天到訪量最高人次871人，但是服務(wù)人員最多只有23人，尤其在前臺會發(fā)生大量客人滯留的現(xiàn)象，會所在高負荷運轉(zhuǎn)的同時，在服務(wù)上難免產(chǎn)造成一些疏忽，此種現(xiàn)象一經(jīng)出現(xiàn)，我根據(jù)會所實際情況開展了積極的應(yīng)對工作，同各部門進行積極協(xié)調(diào)，根據(jù)各功能區(qū)開展人員分流，引領(lǐng)客人進行參觀，等待的客人發(fā)放雜志糖果等，就是這種簡單而有效地做法及時緩解了人員壓力，致使在客人大量滯留的情況下未出現(xiàn)客訴現(xiàn)象，并且在各部門的共同努力下度過了開業(yè)初期的艱難，為寶宇會所打響了開門的第一炮。

在我們大家的努力下寶宇會所逐步走入正軌，但在工作中一些隱藏的問題也漸漸暴露出來，為改善顯露出來的問題我從以下幾方面著手：

（一）樹立以顧客為中心的服務(wù)意識。

要時刻灌輸服務(wù)人員“顧客至上”的服務(wù)理念，真誠為客人服務(wù)，傳承寶宇集團的人性化管理感動試服務(wù)。會所服務(wù)要達到一流服務(wù)水平，要制定標準化的服務(wù)流程，在可能的情況下盡量滿足顧客的要求，為他們提供準確、安全和可靠的服務(wù)；并且要讓服務(wù)人員養(yǎng)成行動要在客人開口之前的習(xí)慣，必須設(shè)身處地地為顧客著想，關(guān)心顧客，做到服務(wù)意識主動性。

為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出優(yōu)秀員工評選制度，起到了以點帶面的作用，大大增加了員工的積極性。

（二）完善管理體制，制定工作流程。積極對照同行業(yè)管理標準，研究本會所優(yōu)秀的服務(wù)程序和服務(wù)方法，廣泛征求意見，共同完成了會所各部門職位的崗位職責(zé)的制定，以及各崗位的服務(wù)流程，尤其是適應(yīng)前臺實際應(yīng)用的具體流程。完善管理體系，擬定詳盡的管理規(guī)定，使會所逐漸走入正規(guī)化制度化。

（三）收集客訴案例，制定解決方法。

會所是對外經(jīng)營的場所，在工作中難免會遇見這樣或那樣的問題，發(fā)現(xiàn)問題就要積極主動的尋找方法解決問題，我將每次出現(xiàn)得客訴分類做好記錄，整理總結(jié)出一套完備的客訴處理解決預(yù)案，內(nèi)容包括各類客訴形態(tài)，不同的客訴都有針對性的解放方案，形成完整的客訴處理預(yù)案，給同類客訴再次發(fā)生提供了有效的解決依據(jù)。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式進行投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。

客訴處理預(yù)案不僅為員工提供了解決客訴的處理依據(jù)，并讓員工在客訴出現(xiàn)的前期預(yù)先避免，有效地減少了客訴的出現(xiàn)，對會所的服務(wù)質(zhì)量的提升起到了積極作用。

(四)加強各部門之間的協(xié)做。

會所是一個整體，為會所向更好的方向發(fā)展，我積極同各部門之間做主動溝通，處理好部門間的合作與協(xié)調(diào)，多一些溝通，彼此增加工作間的默契，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態(tài)度去解決，在各部門的共同努力下會所有效地融合成一個整體，大大減少了工作中的阻力，工作銜接更加流暢！

(五)完善培訓(xùn)體系，制定建立長期培訓(xùn)制度。

為了能切實提高員工素質(zhì),以更好地適應(yīng)市場競爭,我積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標緊密結(jié)合。加大員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)的過程中隨著情況的變化服務(wù)標準也需要進行些許調(diào)整，對照同行業(yè)服務(wù)標準，對具體的服務(wù)程序和方法進行了改進，并開展了長期培訓(xùn)活動，使所有的員工都能掌握要領(lǐng)，提高會所整體的服務(wù)質(zhì)量。

(六)建立每日早例會制度。

堅持每日員工例會，加大思想教育工作，并不定期舉行現(xiàn)場例會。每天營業(yè)前執(zhí)行早例會，認真貫徹公司的經(jīng)營方針，同時將公司的經(jīng)營策略正確并及時的傳達給每名員工，起好承上啟下的橋梁作用。

對前天工作進行總結(jié)，指出不足與可取之處，提出出現(xiàn)的問題及解決的方法，逐步改進員工工作質(zhì)量。并對當(dāng)日工作進行總體安排，表明當(dāng)日應(yīng)該注意的問題，在哪方面需要加強，哪方面需要避免，對員工進行具體工作的落實，做到目標明確、責(zé)任到人，保證會所服務(wù)標準。并以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工要有全局意識，做事情要從公司的整體利益出發(fā)。

(七)定期做員工思想工作。

定期做員工的思想工作，了解員工思想動態(tài)，及時解決員工工作生活上的困擾。團結(jié)各部門員工，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)缺點所在，并發(fā)揮其特長，做到量才適用。增強會所的凝聚力，使之成為一個團結(jié)的集體。

（八）針對工作中遇到的困難，提出自己的建議1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠營業(yè)部門是遠遠不夠的，所以應(yīng)該聯(lián)合會所其他部門共同配合，對工作流程進行嚴格檢查監(jiān)督，以達到會所各部門的服務(wù)統(tǒng)一。以各部門各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，交接班日�？己朔矫孢M行建設(shè)，實行部門互查、區(qū)域自查，每周由各部門主管開展聯(lián)合檢查并根據(jù)結(jié)果下發(fā)整改通知單，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理，加大力度。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立違規(guī)考核制度，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境。

2、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，還應(yīng)制定整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對管理干部在崗進行檢查，使各部門管理人員有了自律意識。

3、現(xiàn)場管理，嚴格現(xiàn)場檢查制度，對各區(qū)域提出檢查重點。在每日的檢查中做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在處罰制度上應(yīng)大部分員工給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

二、工作中的不足

一年來的工作，對照所處崗位職責(zé)，認為自己還是稱職的。雖然在上一年的工作中取得了一定的成績，但也存在著相應(yīng)不足，下面談一下我工作中的幾點不足之處：

（一）創(chuàng)新意識不強

通過一年來，我參與的各項工作情況，我認識到自己的工作狀態(tài)離我的預(yù)期還是相差有一段距離的。我一直在對自己進行反思，希望可以實現(xiàn)對自己的一些突破。我想要改變自己身上一些局限我自己發(fā)展的因素，改變原有的工作方式，要求自己在工作中達到最佳的狀態(tài)。有時候我在默默的注視著自己，對自己的一言一行又像一個旁觀者在監(jiān)督著自己，我認為自己在工作中的不足之處體現(xiàn)于缺乏創(chuàng)新思維上。

不管是日常生活中還是工作中，人們需要相互協(xié)助，相互幫助，只有這樣才能更好的干好工作，充分發(fā)揮每個的潛力。通過一年來，自己合作的部門和同事，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度，養(yǎng)成了做事前想了解以有的經(jīng)驗，本來這是件好事，但是就是這一點卻恰恰起到了反作用，那就是缺少了創(chuàng)新意識。原本處理事務(wù)的原則建立在以有經(jīng)驗的基礎(chǔ)上并沒有什么不對，但是卻局限了我的思維發(fā)展，導(dǎo)致創(chuàng)新意識不強，這是一個優(yōu)秀管理者的致命傷。

原因很簡單，工作的積極性和主動性是建立在對工作高度負責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在按照原有標準僅僅去把工作完成的基礎(chǔ)上，這樣便會限制自己主觀新思維的生成。按部就班地去工作只能說是一名稱職的管理者，而他永遠不可能成為一名優(yōu)秀的管理者，真正優(yōu)秀的管理者是需要有創(chuàng)新意識，在工作方式、工作效率上的不斷革新。對于這一點，我也需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于工作開展的思路。

（二）經(jīng)驗積累不足

我個人認為一個成功的管理者，除了豐厚的理論知識之外，很大程度上得益于自身豐富的工作經(jīng)驗，很多棘手的問題在一個優(yōu)秀的管理者手中會迎刃而解，而在很多年輕從業(yè)者身上一遇到事情就會很難處理，甚至根本無法解決。

我于201*年畢業(yè)，201*年直接進入寶宇集團，可以說這是我的第一份工作，對此我十分重視和珍惜，也十分感謝寶宇能給我這個機會，讓我在良好的氛圍里學(xué)習(xí)成長，在工作中我時刻觀察時刻學(xué)習(xí)，積極主動解決問題，在過去的一年里解決大大小小的事件80余起，讓我增長了不少的工作經(jīng)驗。盡管如此經(jīng)驗不足的弱點還是時常會表現(xiàn)出來，這對一個年輕的管理者是一個致命傷，我一定要在未來的工作中盡力克服這個弱點，努力讓致命的傷痕慢慢復(fù)原，成為一個經(jīng)驗豐富的管理者。（三）行業(yè)素質(zhì)有待提高

首先在工作中，有些工作方法過于簡單，在一些問題的處理上顯得還不夠冷靜，不夠成熟，和一些有經(jīng)驗的管理者相比還有一定的差距，針對這一問題在日后的工作中一定要豐富處理事物的方式方法，要因事而異。

其次，在業(yè)務(wù)理論水平和組織管理上還有一定欠缺，這點要虛心向領(lǐng)導(dǎo)請教，向同事學(xué)習(xí)，爭取在最短的時間里對此問題有所改善。

再次就是自己在綜合素質(zhì)上距公司要求還有一段距離，現(xiàn)在已經(jīng)著手收集各種素材資料，有的放矢的增強個人素質(zhì)。

以上這些不足，有待于在下一步工的作中加以改進和克服。三、今后提高工作水準的舉措

201*年即將遠去，面對201*年，新的各項工作給我?guī)�來的是迷霧和無限遐想。在這里，我以個人的角度談?wù)勛约?01*年要做出的的努力：

關(guān)鍵詞：提高每個人都不會排斥自身的成長，這要求勤練內(nèi)功，提高個人的專業(yè)知識和豐富積累行業(yè)經(jīng)驗。對于一個管理者來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、素養(yǎng)更是必要的。另外最重要的就是要擴大個人的信息來源和廣泛的溝通技巧，全身心的服務(wù)于會所的各項工作。

關(guān)鍵詞：蛻變?nèi)魏胃淖儗τ谝粋�人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式或思路。在這方面，我認為自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等等，但是仍然存在不足的地方。我的成長、工作和生活經(jīng)歷讓我習(xí)慣性的去一個人完成某項事件或任務(wù)，這樣的結(jié)果會有兩種：要么順利完結(jié)，要么被遇到的困難打到。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不能夠十分成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯單薄了。

201*年對我來說，正確的蛻變很重要。要改變的問題很多，首先就是意識。面對越來越多來自同行業(yè)的競爭壓力，我們以何種力量保證我們的會所以健康的方式慢慢成長壯大，我們又能如何確保寶宇會所始終立于行業(yè)的龍頭。

意識轉(zhuǎn)變能反作用自己的行為。寫出來分析是對自己的警示，提醒自己需要樹立深刻的危機意識，認識到問題是蛻變的第一步。其次就是行動，在行動中時刻提醒自己在做什么，問問自己做的對不對，做得是否到位，怎么樣才能夠做到更好。

關(guān)鍵詞：發(fā)揚有時候覺得自己很幸運能在寶宇健身會所工作，從201*年開始到現(xiàn)在已經(jīng)有經(jīng)2年多的時間了，從開始只是一名普通員工到現(xiàn)在走上管理者崗位，期間也認識了這個行業(yè)中不同領(lǐng)域的同行朋友，有時候也會去想如果自己離開這個行業(yè)又會去做什么呢？想來想去，自己對這個行業(yè)不舍的原因之一就是結(jié)識了許多老師、同行和真心幫助我的朋友。保持和發(fā)揚與他們良好溝通的渠道，主動積極的開展有利于會所的工作。這是一項持續(xù)性的工作，同樣也容不得絲毫的怠慢。四、201*年工作目標

（一）采取獎勵機制來達到管理目標

把員工當(dāng)作"會所內(nèi)部的顧客"，把他們的成長看成是會館核心競爭力增長的表現(xiàn)。培養(yǎng)員工熱愛自己的職業(yè)，在員工心理上建立服務(wù)的自豪感，利用獎勵機制來達到管理目標，這種獎勵機制的成功表現(xiàn)，不僅刺激了個別員工，而且激勵了受獎勵者所在集體的全體員工，集體的榮譽激勵著員工的團隊精神。使員工確信自己是團體內(nèi)不可或缺。

（二）大力加強溝通能力

無論是部門與部門之間溝通，還是同事之間溝通，歸根結(jié)底都是人與人的溝通。人與人溝通，最主要是真誠，相互理解和平時交流，準確的表達自己的想法，關(guān)鍵是你能不能打動對方令對方接納。我相信這句話是沒錯的，過去一直認為只要憑借著親和力和對人的真誠便可以順利的與他人進行溝通，至于人心態(tài)的多樣性卻并未認真去考慮，也許我的溝通方式并不被他人接受，也許他人并不了解我要表達的真實意圖，而這恰恰是溝通最重要的。

我個人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回隱晦地表達自己的意愿和想法。在未來的工作中，我要努力加強自己的溝通技巧，嘗試變換表達的方式，適時運用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄍ晟谱约涸诠ぷ髦械臏贤�能力。加強和各部門的團結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個最優(yōu)秀的團隊。（三）以周到而細致的服務(wù)去吸引會員

發(fā)揮所有員工的主動性和創(chuàng)造性，使員工從被動的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給會員創(chuàng)造一個良好的健身環(huán)境，為會所打造更好的品牌效應(yīng)，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。

首先，做好每天的營業(yè)檢查，為顧客營造一個舒適的健身環(huán)境；其次，積極主動的為會員服務(wù)，盡可能的滿足會員需求；然后要不斷強化服務(wù)意識，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語，達到會員滿意。

服務(wù)人員做到熱情接待、細心答詢、主動服務(wù)、全程跟蹤，在客戶心目中留下了周到、熱情的好印象，也為公司對外樹立了良好的品牌形象

（四）以提高自身素質(zhì)為突破口，不斷掌握工作的基本技能和知識。

經(jīng)常把自己放在會館經(jīng)營建設(shè)的總體框架中來反思自己，時時審視自身能力和素質(zhì)的提高幅度，是否適應(yīng)會所發(fā)展的需求、適應(yīng)集團的發(fā)展步伐，全面提升自己，力爭在語言表達、協(xié)調(diào)關(guān)系、組織管理、工作標準上有所突破，提高自身的能力素質(zhì)，增強本職工作能力。

（五）積極學(xué)習(xí)其他同行經(jīng)驗，及時開展員工培訓(xùn)。

廣泛吸取經(jīng)驗，提高工作水平，提升公司形象。以實踐帶學(xué)習(xí)全方位提高工作能力。在注重學(xué)習(xí)的同時狠抓實踐，在實踐中利用所學(xué)知識，用知識指導(dǎo)實踐，全方位的提高工作能力和工作水平，同時加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì)。力爭在未來的一年里，加強日常管理工作，做好會所前廳的門面效應(yīng)，在管理好前廳各項工作的前提下，更好的做好突發(fā)事件處理以及各部門的關(guān)系理順工作。爭取做到善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)，精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察。

201*年即將過去，經(jīng)過這樣緊張有序的一年，我感覺自已工作技能上了一個新臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標，心中真正有了底！基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清晰，事事分明，就這樣，我從無限繁忙中走出這一年，又將從無限輕松中走入201*年，當(dāng)充滿挑戰(zhàn)和機遇的201*年來到我面前，我只想說，來吧，我已從工作中成長！

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