前廳部201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃

前廳部201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃

201*年，前廳部在酒店總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從重視消防安保、強化業(yè)務(wù)管理，降低經(jīng)營成本，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成201*年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就201*年主要工作做如下總結(jié)：

一、調(diào)整推銷策略，擴大會員數(shù)量，提高酒店收益。201*年酒店前11月共計接待國內(nèi)客人人次，前11月客房收入預(yù)算萬元，酒店實際完成萬元，完成前11月預(yù)算的%，超額萬元。由于銷售重心的轉(zhuǎn)移，酒店201*年前11月上門散客收入萬元，入住間夜共計間夜，平均房價元/間，占目前客房總收入的，較201*年前11個月上門散客收入有所下降，前廳部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，積極推廣、銷售會員卡，截至到11月份底我們共售出會員卡張，贈送張，共計張，會員卡銷售收入萬元。會員的推廣為酒店在會員市場的銷售創(chuàng)造了超越以往的佳績，前11月會員收入萬元，入住間夜共計間夜，平均房價元/間，占目前客房總收入的，完成會員市場預(yù)算的%，收入與去年會員市場同期累計相比增加萬元。

二、高度重視消防安保工作，立足安全生產(chǎn)。

酒店的消防安全是至關(guān)重要的,酒店全年3次組織全店進行消防演習(xí)，加強對每位員工的滅火救災(zāi)能力的培養(yǎng)，同時部門還加強了對酒店內(nèi)部及周邊區(qū)域的巡查,認真查找消防死角，排除消防安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，更嚴格要求值班經(jīng)理多走動，勤發(fā)現(xiàn)，當(dāng)班期間仔細巡查每個角落，深入到各個部門，嚴查消防違規(guī)行為，確保酒店的正常運營，確保住宿客人的人身安全。

酒店毗鄰二環(huán)路西便門橋，離天安門、中南海、國資委等國家部委較近，因此安全工作更是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄�重，酒店從年初就制定了一系列的安全管理要求，讓每位員工都認識到安全工作的重要性。部門還積極參加分局和派出所組織的各項安全培訓(xùn)和會議，并對其下發(fā)的各項要求予以貫徹和落實，定期舉行例會，加強前臺從業(yè)人員的培訓(xùn)，按照屬地派出所的要求，抓好傳達、布置、落實、檢查、考核等各項工作，部門還加強了夜班值班經(jīng)理的管理，嚴格執(zhí)行巡查制度，嚴查各項安全隱患，酒店在前11月數(shù)十次成功接受相關(guān)行政職能部門的各項檢查。

三、深抓內(nèi)部管理，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

一年來，我們始終把認真做好預(yù)訂、接待等服務(wù)作為工作重點，通過合理排房，提高入住率，以熱情滿意的服務(wù)，留住到店的每一位客人。部門在年初編寫了前廳部接待流程與系統(tǒng)操作手冊，統(tǒng)一了部門服務(wù)標(biāo)準，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作流程，使前廳各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標(biāo)準化。良好的服務(wù)品質(zhì)是保證優(yōu)秀服務(wù)的根本，提高服務(wù)水平、客人滿意度是我們長期的工作，部門定期召開培訓(xùn)會議，努力加強員工隊伍建設(shè)，一方面加強對新員工的技能培訓(xùn)和角色轉(zhuǎn)換，總結(jié)分析她們工作中的問題和服務(wù)狀況，提高她們的服務(wù)水平，另一方面強調(diào)老員工的在日常業(yè)務(wù)中主導(dǎo)作用，積極與新員工分享經(jīng)驗，促進部門的整體服務(wù)水平的提升，部門還要求值班經(jīng)理直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時糾正和提示，對典型問題進行記錄并及時向相關(guān)部門負責(zé)人反映，分析問題根源，制定解決辦法，堵塞管理漏洞。

四、開源節(jié)流，降低經(jīng)營成本。

為了響應(yīng)集團和酒店的號召，達到“開源節(jié)流、爭創(chuàng)效益”的目標(biāo)，部門從抓內(nèi)部管理著手，采取各種不同方式控制成本支出，節(jié)約費用。部門先后更換酒店原有的單據(jù)印刷品，A4和賬單紙等辦公用品的規(guī)格，降低印刷和采購成本，加強辦公用品的管理，要求辦公用品限量使用，杜絕辦公用品的浪費現(xiàn)象，對可回收的低值易耗品進行合理的再次利用，提倡辦公紙張正反雙面使用，同時注重公共區(qū)域的用電管理，根據(jù)天氣等情況合理的控制大堂、樓層的燈光開關(guān)時間，從而極大的減少了酒店在辦公用品和能源方面的支出。

前廳部先后抽調(diào)三位值班經(jīng)理利用倒班休息時間前往消防學(xué)校學(xué)習(xí)、考取消防中控證，以替換原有的單一消防中控室值班人員，達到一崗多能，極大的節(jié)約酒店的人力資源，節(jié)省了酒店的人力開支。

五、關(guān)心員工生活，關(guān)注酒店平穩(wěn)發(fā)展。

公平地對待每一位員工，為員工營造一個關(guān)心、信任和尊重的氛圍，關(guān)心員工的工作和生活，視員工為酒店最有價值的資產(chǎn)，公平為每位員工提供培訓(xùn)和發(fā)展的機會。部門抽調(diào)值班經(jīng)理與業(yè)務(wù)骨干利用倒班和休息時間參加由公司創(chuàng)辦的部門經(jīng)理崗位職務(wù)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)先進的業(yè)務(wù)知識和管理理念，所有參加培訓(xùn)員工努力學(xué)習(xí)，以優(yōu)秀的成績完成考核并獲得了相應(yīng)的結(jié)業(yè)證書，回到單位將所學(xué)知識運用到實際工作中，提升了整體的業(yè)務(wù)水平，提高了整體的管理質(zhì)量，也給酒店帶來了較大的收益。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。首先，酒店管理層高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，酒店先后投入資金對男女宿舍以及員工餐廳進行改造翻新，為員工提供舒適的居住環(huán)境和就餐環(huán)境，真正為員工營造一個“家外之家”。其次在年內(nèi)前廳部數(shù)次與客房等部門組織帶領(lǐng)員工外出郊游、采摘以豐富員工的業(yè)余生活，使她們感受到了酒店這個大家庭的溫暖，部門值班經(jīng)理以上管理人員經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作，同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)部門從上至下同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任酒店，從而使她們保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

六、工作中存在的不足：

1、我們在對員工進行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)效果不佳，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，需加大以后在日常工作中的檢查力度。

201*年工作計劃：

1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。

2、繼續(xù)嚴格執(zhí)行上級有關(guān)職能部門下發(fā)的各項指示，進一步搞好消防、安全、維穩(wěn)等工作。

3、加強前廳與銷售、客房、財務(wù)、工程等方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性的售房、控房、內(nèi)控以及維護保養(yǎng)和清潔工作。

4、針對部門制定的工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，達到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹和可操作性，使全員主動自覺遵守。

5、注重員工的服務(wù)細節(jié)，服務(wù)從細處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)，繼續(xù)加強業(yè)務(wù)和禮節(jié)、禮貌方面的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

6、結(jié)合明年即將更換的系統(tǒng)近一部完善各崗位的工作流程及工作標(biāo)準。

7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率和平均房價，力爭繼續(xù)超額完成明年的預(yù)算目標(biāo)。

8、確實關(guān)心員工，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。

201*年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。為此本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將前廳工作更上一層樓。

前廳部

201*年12月1日

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201*年度工作總結(jié)及201*年工作計劃

201*年4月20日本人由原預(yù)定部經(jīng)理調(diào)至前廳部副經(jīng)理崗位，上任期間正處于過年后前廳部離職高峰期。原前廳部正，副經(jīng)理，行政樓經(jīng)理及兩位大堂經(jīng)理的離職導(dǎo)致管理層人員缺失嚴重。前臺員工加主管總?cè)藬?shù)由過年前的10人減至5人的情況也正式宣告前廳部工作進入緊急狀態(tài)。

4月23日經(jīng)過3天的交接工作，原前廳部副經(jīng)理正式離職。為穩(wěn)定員工及滿足集團以員工為本的企業(yè)精神，前廳部對原有工作制度進行了調(diào)整。在面對大量管理層缺失的情況，前廳部采用競爭上崗的機制。一方面穩(wěn)定員工情緒，另一方面提高了員工的工作積極性。在人手不足的情況下，如何滿足正常運營班次需要又重新成為了擺在面前的一道坎。

4月25日，前廳部召開大部門緊急會議，所有員工（除在崗頂班人員除外）均準時參加會議。在本次會議中，各部門積極配合前臺工作，并零時抽取兩名員工至前臺頂崗。

6至10月期間，部門內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異人員分批升職到相應(yīng)崗位。在增加員工對企業(yè)的信任度的同時也提高了員工對企業(yè)的忠誠度。

10月份期間，由于大堂經(jīng)理的逐漸到位。關(guān)于客戶建議與投訴的統(tǒng)計工作也開始恢復(fù)。10月中旬，通過前廳部各部門的配合與協(xié)作。大堂經(jīng)理對于酒店自201*年起至201*年10月前所有的客戶反饋做了一次統(tǒng)計，并將統(tǒng)計表上交總經(jīng)辦查閱。4至10月期間，由于大量崗位變動及部門員工轉(zhuǎn)崗協(xié)助工作的開展也揭示了技能培訓(xùn)工作的高潮期。

在穩(wěn)定部門人員流動的同時，新的問題也產(chǎn)生了。大量年輕員工的內(nèi)部提升，導(dǎo)致管理力度及工作執(zhí)行力出現(xiàn)下降。2名年輕的大堂經(jīng)理在工作經(jīng)驗及生活閱歷上都相對欠缺，如何與下屬溝通及對管理的理解方面都略顯幼嫩。在實際工作中發(fā)現(xiàn)，年輕的大堂經(jīng)理在面對之前的工作伙伴難以開口做監(jiān)督培訓(xùn)，且在某些關(guān)鍵時刻容易退縮。

新進員工在兩至三周培訓(xùn)后即上崗參與工作，禮賓部員工由于人手緊缺的情況下經(jīng)過一周培訓(xùn)即上崗參與工作。他們在個人的自覺性及工作主動性方面與老員工之間確實還存在比較明顯的差異。

發(fā)現(xiàn)以上兩項問題后，前廳部將以提高管理層執(zhí)行力，及提升員工服務(wù)意識為主要目的，以加強現(xiàn)場管理為手段的策略。在201*年12月份及201*年第一季度前，努力加強員工崗位素質(zhì)培訓(xùn)，力求讓員工從思想上及工作態(tài)度上得到轉(zhuǎn)變并將之具體體現(xiàn)到服務(wù)積極性上。

培訓(xùn)方面，前廳部將按計劃進行技能操作，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)意識及全員銷售四方面培訓(xùn)。并計劃于201*年第一季度完成�？v觀201*年全年的前廳部工作，期間有利有弊。201*年前廳部將根據(jù)201*年工作不足的地方進行改進。同時針對前廳部的工作職能制定以下計劃：1，

團隊核心人員及管理梯隊的組建，要求人員精簡，分工明確，優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合酒店季度評估做測試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準。2，

注重培訓(xùn)工作，前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重。針對前廳部每個分部門都需制定一套詳細的培訓(xùn)計劃。（目前已經(jīng)制定完成）有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效，快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供幼稚的服務(wù)。3，

加強員工的推銷意識和技巧，前廳部員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點，根據(jù)客人不同的需要，進行有針對性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推銷給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。4，

開源節(jié)流，增收節(jié)支。前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營，控制成本，開展節(jié)約，節(jié)支的活動。既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益，可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起。隨手關(guān)緊龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的A4紙反面進行重復(fù)利用(已經(jīng)開始執(zhí)行)等等。5，

關(guān)注和采納客人的意見，倡導(dǎo)個性化服務(wù)�？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。6，

注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作，酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店神經(jīng)中樞部門，他同餐飲，銷售，客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動的和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系，信息溝通，團結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。

201*年前廳部的工作中將嚴格把關(guān)三個要素：人員要素、策略要素和流程要素：

1，人員要素就是要把合適的人放到合適的崗位，做到量才適用。

2，策略要素實際上就是一個行動方案，一個有目標(biāo)的計劃，它是通向結(jié)果的一條途徑。

3，流程要素即實施步驟，制定詳細的跟進措施以確保每個人都能完成自己的任務(wù)。其次，前廳部將加強現(xiàn)場管理要求：

1，每天要分時段到酒店各個崗位進行巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解。

2，經(jīng)理、主管、領(lǐng)班都要在一線協(xié)助員工做好接待，及時處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

3，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)管理上的不足，及時進行調(diào)整改進。4，通過現(xiàn)場管理來督導(dǎo)員工嚴格執(zhí)行酒店的管理規(guī)定和操作流程，實現(xiàn)規(guī)范化的管理要求。

5，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的問題，及時糾正。

要求通過這些現(xiàn)場管理手段，實現(xiàn)品質(zhì)化，精細化管理，使酒店的服務(wù)水平得到提升。

此致敬禮前廳部：XXX201*年12月02日

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