201*年物業(yè)接待收費個人總結(jié) 副本

個人年終總結(jié)

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的201*年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心和熱情幫助下，從最初的不安和緊張以及收費業(yè)務的不熟練，到現(xiàn)在能夠從容的順利完成前臺接待收費相應的工作�，F(xiàn)在對201*年的工作作出總結(jié)。一、前臺工作的基本內(nèi)容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。201*年2月，我開始從事前臺接待收費工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，各類證件佩戴齊全。熱情接待每一個來訪客戶，并熱心的指引并辦理相關(guān)的手續(xù)。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。

在到物業(yè)公司工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗。工作時，時刻注意自己的服務態(tài)度，使用禮貌用語，收費工作是服務行業(yè)，接觸的人形形色色，良莠不齊，當然大部分的業(yè)主是理解和支持我們的工作，遇到不理解的業(yè)主，我時刻謹記著用禮貌用語去解釋，用善意的微笑去化解，使他們能理解我們的工作，從而讓業(yè)主得到滿意的答復。雖然在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心和熱情幫助下，自己有所提高。但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。通過閱讀書籍，用

于解剖自己，分析自己，正視自己，提高自身素質(zhì)，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。在工作中，針對自己的本質(zhì)工作進行學習。注重加強對物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)知識的了解和掌握，促成自身知識結(jié)構(gòu)的完善和知識體系的健全，進一步加強自己的業(yè)務知識。

三、前臺工作的下一步計劃。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己，不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心。進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。更加努力的工作，做一名領(lǐng)導放心，業(yè)主滿意，愛崗敬業(yè)的合格前臺接待收費員。與公司及同事團結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

總結(jié)人：201*年12月21日

擴展閱讀：201*年物業(yè)工作總結(jié)

提升服務，配合房產(chǎn)開發(fā)緊抓管理，塑造誠信品牌

XX物業(yè)201*年工作總結(jié)暨201*年工作計劃

201*年，在董事長及集團公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在XX\\XX公司等兄弟單位的大力支持下，在公司全體員工的齊心協(xié)力努力奮斗下，XX物業(yè)按照年初與董事長簽訂的年度目標責任狀中確立的各項經(jīng)濟技術(shù)指標，采取有效措施，對內(nèi)強化隊伍建設(shè)，對外提高服務質(zhì)量，開源節(jié)流，取得了較好的成績�，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、各項工作完成情況1、各項經(jīng)濟指標完成情況。

截至201*年12月31日，我公司提供物業(yè)服務的XXXX小區(qū)辦理交房手續(xù)的有：住宅XX戶，車庫XX個，門面XX個，面積為12322平方米。迄今為止，小區(qū)共有住宅XXX戶，現(xiàn)已辦理交房手續(xù)的XXX戶，已入住XX戶，入住率為X%；門面XX個，辦理交房手續(xù)的XX個；車庫共XXX個，已辦理交房手續(xù)的有XXX個。

以上是XX小區(qū)的基本情況，就是在整個小區(qū)入住率X%的情況下，201*年，我公司完成綜合收入XX萬元，主營業(yè)務成本為XX萬元，稅費為XX萬元，其他費用支出為XX萬元，全年凈利潤為XX萬元。對照年初制定的目標責任狀：綜合收入為XX萬元，凈利潤指標為XX萬元，費用總額為XX萬元，稅金支出為X的指標，雖然有所出入，但是剔除XXXX小區(qū)前期物業(yè)服務各項準備工作的費用支出，綜合分析，201*年

我公司與董事長簽訂的年度目標責任狀的各項指標完成率均在90%以上。

2、以年初制定的“提升服務質(zhì)量，打造XX品牌”的企業(yè)經(jīng)營理念為指導，大力改進物業(yè)服務工作的方式方法，采取各種措施，以良好的服務態(tài)度、服務質(zhì)量逐步贏得了業(yè)主的信任。

第一，及時認真組織房屋質(zhì)量維修，解決業(yè)主反映的工程質(zhì)量問題。201*年，XX小區(qū)業(yè)主入住率逐漸增多，對房屋質(zhì)量投訴也日益增多，為及時有效解決業(yè)主投訴，我公司派專人詳實記錄，及時通知小區(qū)各棟號的承建商限期整改維修。全年，共記錄了78條業(yè)主投訴意見，電話、書面通知承建商200余次，解決65條投訴意見，維修率達到83%。特別是針對房屋滲水、漏水問題，急業(yè)主所急，多次組織承建商和業(yè)主協(xié)商，達成維修協(xié)議，贏得了業(yè)主的理解和尊重。

第二，認真遵循熱情服務的原則，采取多種形式通知業(yè)主按時交納物業(yè)服務費用。201*年上半年，公司的物業(yè)服務收入不盡如人意，一個原因是交房率低，另一個原因是墨守成規(guī)，采取守株待兔的方式，等待業(yè)主到辦公室交納物業(yè)服務費。下半年，公司積極轉(zhuǎn)變方式方法，采用了電話通知、口頭通知、書面通知等形式，注重禮貌、禮節(jié)，和業(yè)主耐心解釋、詳細解說，和業(yè)主將心比心、換位思考的態(tài)度贏得了業(yè)主的支持和理解。

第三，進一步完善崗位責任制細則，明確了各個崗位的權(quán)、責、利、罰。201*年，公司對違反崗位責任制度的員工進行了口頭警告，出臺了書面處分，對情節(jié)嚴重的違紀員工采取了辭退處理。全年，公司對4人進行了書面處分，辭退2人，不予轉(zhuǎn)正錄用的2人。通過嚴

肅紀律，嚴格執(zhí)行崗位責任制，進一步加強了隊伍建設(shè)、團隊建設(shè)，有效提高了小區(qū)的秩序維護工作、衛(wèi)生清潔工作的效率。正是有了崗位責任制的出臺，小區(qū)秩序維護工作取得了良好的效果，在上半年我公司秩序維護員在值晚時，發(fā)現(xiàn)一小偷撬窗潛入物管樓辦公室圖謀不軌，發(fā)現(xiàn)此人后，我公司2名秩序維護員迅速跑步至物管樓檢查，后逼迫該小偷逃至二樓洗手間，后從三樓窗戶順著落水管逃跑，而物管樓各辦公室無一物遺失，確保了公司財產(chǎn)安全。

第四，認真執(zhí)行董事長的指示及集團公司下發(fā)的關(guān)于加強員工培訓、提高員工素質(zhì)的文件精神，定期組織公司員工參與學習培訓。XX物業(yè)在每周五下午定期舉行學習培訓例會，認真學習物業(yè)知識以及相關(guān)法律法規(guī)，在學習中討論現(xiàn)實問題，在討論中加深學習。通過學習培訓，員工的精神面貌煥然一新，工作態(tài)度，個人素質(zhì)得到了極大的提升。同時，通過經(jīng)常的學習討論，也增進了上下溝通，同事之間的溝通，形成了良好的工作氛圍。

第五，進一步完善小區(qū)物業(yè)硬件設(shè)施建設(shè)，規(guī)范小區(qū)車輛管理、人員出入管理，贏得了業(yè)主好評。提升服務質(zhì)量是一個漸進的過程，關(guān)鍵是要以業(yè)主的滿意度為標準。201*年，公司管理層進一步深入小區(qū)走訪，聽取業(yè)主的有益建議，改善了物業(yè)硬件設(shè)施，如在小區(qū)大門口公布了《出入須知》，樹立車輛提示牌，在危險的配電房外面、圍墻、橋面等處懸掛安全提示牌，在12#、13#棟前面的橋梁上增設(shè)路燈，將物管樓、15#棟外面的有出口的地方砌高圍墻等，真正實行小區(qū)封閉式管理，杜絕了安全隱患，進一步提高了小區(qū)安全性能，使業(yè)主住的安心，出入放心。

第六、進一步加強與市房產(chǎn)局物管科、物業(yè)協(xié)會、物價局、環(huán)衛(wèi)處等相關(guān)部門的聯(lián)系，順利完成XX小區(qū)前期物業(yè)招投標工作。201*年是XX市物業(yè)招投標改革試行76號物業(yè)收費管理辦法的第一年，按照新辦法執(zhí)行，這是一次物業(yè)服務收費提高的好機遇，也是一次考驗物業(yè)服務質(zhì)量的試金石，而XX小區(qū)前期物業(yè)招投標正恰逢其時。為此，我公司精心準備，及時與物管科、行業(yè)協(xié)會保持聯(lián)系，聽取相關(guān)專家意見，在經(jīng)過多次現(xiàn)場查看，反復的研究討論，最終確定了一個對XX小區(qū)業(yè)主和我物業(yè)公司雙贏的價格，最終憑借高分優(yōu)勢勝利奪標。此外，在201*年上半年，我公司順利完成了資質(zhì)轉(zhuǎn)正，XX小區(qū)的物價審批等事宜。

二、工作中存在的問題1、管理方面的問題。

201*年，公司的秩序維護工作、水電工作出現(xiàn)了一些問題，揭示了物業(yè)公司確實存在管理不夠嚴格，督查不力，員工思想時有松懈的問題。對此我們不能諱疾忌醫(yī)，而要認真反思，究其原因就涉及到了以下幾個方面的問題：

第一，責任心的問題。物業(yè)公司自成立以來，就建立了一系列的管理規(guī)章制度，在201*年還為此出臺了《崗位責任制細則》。但是，極個別的員工工作責任心不強，在工作中或是粗心馬虎或是圓滑世故打太極或是根本就沒有責任心，對業(yè)主的承諾和公司會議決定的事情一拖再拖，致使公司形象受到了一定的影響。今后，公司將對這些極個別人員將加大思想教育力度，工作檢查力度，發(fā)現(xiàn)對業(yè)主反映的問題拖拉推諉的一律從嚴從重處理。

第二，公司存在獎罰不嚴的情況。201*年公司對違反規(guī)定、違反崗位責任制的個別員工心慈手軟，沒有重拳出擊，當然一方面是出于保護員工的意識，但是一方面對公司的令行禁止的政令起到了反作用。為此，在新的一年里，公司將嚴格按照公司規(guī)章制度。

第三，員工心態(tài)問題，極個別的員工不思上進，別有企圖，在公司和業(yè)主里面散布不好的言論，一顆老鼠屎搞壞一鍋湯。對此，在201*年，公司召開了專門的會議，嚴肅認真的進行了撥亂返正，加強了員工的思想教育，起到了一定的作用，今后要繼續(xù)加強員工的思想教育工作，正確引導物業(yè)小區(qū)對公司的輿論風向。

第四，是人員素質(zhì)方面的問題。201*年上半年，公司因薪資調(diào)整，人員招聘較頻繁，因此有些素質(zhì)不高的人員混進秩序維護隊伍里面，最后雖然辭退清理出去，但是造成了不良的影響。公司隨后也加強了管理以及學習培訓，但是極少數(shù)個別員工還是受到不好的影響，思想上出現(xiàn)了波動。面對這些情況，公司采取了調(diào)查了解，單獨溝通，開會討論，正確引導的方式方法，新的一年里盡快提高員工的綜合素質(zhì)，堅持不懈的學習培訓，持之以恒的加強管理還工作中的重點。

第五，組織機構(gòu)以及員工薪資、福利待遇、激勵機制等問題。201*年，集團公司重新細致整理出臺了《人力資源管理辦法》，細化了集團員工的分類，將員工分成了編制內(nèi)、合作人員、臨時人員三大類。并對三大類員工的福利待遇進行了調(diào)整，此舉有利于集團公司的長期發(fā)展，但是在201*年卻影響了物業(yè)公司眾多員工的工作積極性，秩序維護人員頻繁更換就是典型。物業(yè)公司作為一個成立不久的公司，而且目前只有一個服務項目的情況下，節(jié)約開支，縮小編制是正確的。但

是隨著服務的物業(yè)出現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題越來越多，隨著整個社會物價上漲的趨勢越來越嚴重的情況下，公司缺少人手、缺乏正常的工資增長機制的問題凸顯了出來。特別是工程維修專業(yè)人員缺乏是個急需解決的問題，公司水電工兼職工程維修，原本想法是好的，但是由于水表、水管漏水情況越來越多的情況下，以及工資待遇不漲的問題，導致工作人員的責任性和積極性下降。而秩序維護這一塊也同樣存在著這樣的問題，上半年，由于種種原因取消長達兩年之久的晚班補助和電話補助之后，基本上原本的秩序維護隊員紛紛辭職，對公司的長遠發(fā)展，管理的持續(xù)性和小區(qū)安全保衛(wèi)工作造成了一定的隱患。

2、對外聯(lián)系方面的問題。

第一是與業(yè)主溝通交流熱情度的問題。在處理業(yè)主投訴、接聽業(yè)主電話以及檢查車輛進出時，存在服務態(tài)度還不夠熱情的情況。當然較之201*年，我們有了很大的進步，業(yè)主的正常需求，也通過多種交流方式表達了出來，我們也逐步取得業(yè)主的理解和信任。

第二是集團內(nèi)部的溝通交流不夠。在工程維修方面，由于專業(yè)受限，我公司只有求助于興房和興建公司的工程部門，但是由于分工不同，溝通可能缺乏，等工程部派人分析，提供可行性建議可能需要幾天，有時候甚至是半個月之久。因此加強集團內(nèi)部溝通，配合房產(chǎn)開發(fā)方面還要多下功夫。

第三是在前期物業(yè)中參與房產(chǎn)開發(fā)的重視度不夠，當然集團領(lǐng)導和我公司都意識到了吸取XX得經(jīng)驗教訓，更好的完成XX小區(qū)的配套設(shè)施的施工，但是力度還不夠大，只是參與了自來水管道安裝的工程，還有電表、電纜安裝入戶，亮化工程，環(huán)衛(wèi)工程等未及時參與，可能

會給新接收的XX小區(qū)前期物業(yè)帶來一些不便。

三、201*年工作計劃與思路

201*年，我公司將繼續(xù)堅持“業(yè)主至上，服務第一，高效管理"的企業(yè)精神，集中力量提升服務品質(zhì)，配合集團房產(chǎn)開發(fā)，確保為集團開發(fā)的精品樓盤提供配套的精品物業(yè)服務，為物業(yè)服務業(yè)務的拓展奠定堅實基礎(chǔ)。。為此，公司將緊抓管理，進一步加強崗位責任制的落實執(zhí)行，明確物業(yè)小區(qū)實行主任負責制，繼續(xù)堅持周工作例會和學習制度，縮短發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的周期，及時認真解決業(yè)主投訴，進一步優(yōu)化人力資源配置，注重內(nèi)部培養(yǎng)人才，同時還要招聘優(yōu)秀人才補充新鮮血液，形成良性循環(huán)。201*年，我公司將重點抓好以下幾方面工作：

第一，抓好制度建設(shè)，重點抓好制度的檢查落實情況。201*年，我公司制定了崗位責任制，明確了各個崗位的具體職責，具體懲罰尺度。201*年，我公司將結(jié)合實際情況，補充完善該制度，明確獎勵制度，進一步提高員工積極性。同時，建立和完善員工工資正常增長機制，進一步凝聚人心，為公司發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。在完善制度的同時，將重點放在執(zhí)行落實的檢查上來。對工作認真負責，成績卓有成效的員工進行精神和物質(zhì)雙重獎勵。對秩序維護的安全保衛(wèi)工作，對小區(qū)生命線的水電工作，對清潔衛(wèi)生工作，對小區(qū)業(yè)主訴求最多的工程維修工作，采取明查暗訪等多種形式認真檢查。對違反公司規(guī)章制度的害群之馬，對辦事拖拉推諉不負責任的人員，將從嚴從重處理。201*年公司會進一步嚴肅紀律，真正做到獎罰分明、令行禁止。

第二，從實際工作出發(fā)，進一步完善組織機構(gòu)。201*年，隨著我

公司業(yè)務的拓展，業(yè)主對工程維修的投訴增多，我公司計劃設(shè)立工程維修人員專崗、后勤服務專員，及時處理業(yè)主投訴以及電話回訪，以避免出現(xiàn)為了兼職工作，而忘記本職工作的情況出現(xiàn)。工程維修工作，建議集團簡化審批程序，應“方便、快捷”服務業(yè)主為第一原則。

第三，公司服務項目繼續(xù)實行主任負責制，各項目主任向公司遞交安全承諾書以及經(jīng)營指標責任狀，此責任狀應與公司的大責任狀比較更具體，具體到物業(yè)收費的每一個項目，分化統(tǒng)計。按時完成的項目，公司給予適當?shù)莫剟睿�未完成的績效考核上扣除相應分�?shù)。此外，公司將定期舉行服務項目的服務質(zhì)量調(diào)查考評，考評項目應具體到秩序維護、清潔衛(wèi)生、水電工作、業(yè)主滿意度、員工精神面貌等小項上來，優(yōu)勝一方小區(qū)主任將予以物質(zhì)和精神獎勵。

第四，無論何時小區(qū)的安全總是至關(guān)重要，為此，201*年公司將制定“封閉式管理規(guī)范標準”，在服務小區(qū)全面推廣封閉式管理。加強對各小區(qū)的安全評估，對小區(qū)內(nèi)易攀爬部位實施安全防范，采取各項防攀爬措施，進一步完善小區(qū)溫馨提示標志，努力消除安全隱患。

第五、加強人才隊伍建設(shè)。201*年，要繼續(xù)在學習培訓方面下工夫，要采取現(xiàn)場教學，現(xiàn)場實踐，走出去向先進物業(yè)公司學習交流的模式，培養(yǎng)一專多能復合型人才。對公司員工積極要求上進，努力學習專業(yè)技術(shù)為公司增光添彩的，要予以精神和物質(zhì)表揚。對符合報考全國物業(yè)經(jīng)理證書、全國物業(yè)管理師的員工，公司應予以一定比例的支持。通過內(nèi)部培訓，要進一步提高公司上下業(yè)務素質(zhì)和整體管理水平；通過內(nèi)部培訓，不斷挖掘內(nèi)部潛能，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和儲備技術(shù)人才。

第六、加強企業(yè)和社區(qū)文化建設(shè)，打造誠信品牌。201*年，我公

司實施的物業(yè)服務小區(qū)要加強企業(yè)文化與社區(qū)文化建設(shè)。對內(nèi)加強企業(yè)文化建設(shè)，讓“業(yè)主至上，服務第一，高效管理”的理念深入每一位員工的思想中，正確引導員工對待各種問題，同時也要關(guān)愛員工，對有困難的員工要予以精神和物質(zhì)上的幫助，在公司形成真誠、友愛的良好氛圍；對外，要搭建與業(yè)主正常交流的平臺，如創(chuàng)建小區(qū)業(yè)主QQ群，完善小區(qū)宣傳欄建設(shè)，組織社區(qū)活動等等，正面引導業(yè)主言論，定期深入小區(qū)走訪溝通，對業(yè)主提出的有益建議，認真及時落實到位，真正讓業(yè)主感受到我們的真誠服務。

201*年，新的目標、新的任務、新的挑戰(zhàn)，面對機遇和挑戰(zhàn)，我們相信在董事長和集團公司的支持、關(guān)愛、幫助下，通過全體員工的齊心協(xié)力，共同努力奮斗下，XX物業(yè)必定會快速、穩(wěn)定發(fā)展。只要我們協(xié)同奮進，開拓進取，在跟隨集團公司發(fā)展的同時我們XX物業(yè)以及公司全體員工也將得到更大的發(fā)展，實現(xiàn)公司和員工價值的最大化，實現(xiàn)公司經(jīng)濟和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

XX市XX物業(yè)服務有限公司201*年1月9日

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