毛片在线视频观看,一级日韩免费大片,在线网站黄色,澳门在线高清一级毛片

薈聚奇文、博采眾長(zhǎng)、見(jiàn)賢思齊
當(dāng)前位置:公文素材庫(kù) > 計(jì)劃總結(jié) > 工作總結(jié) > 前廳部201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

前廳部201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-28 01:06:20 | 移動(dòng)端:前廳部201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

前廳部201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年4月20日本人由原預(yù)定部經(jīng)理調(diào)至前廳部副經(jīng)理崗位,上任期間正處于過(guò)年后前廳部離職高峰期。原前廳部正,副經(jīng)理,行政樓經(jīng)理及兩位大堂經(jīng)理的離職導(dǎo)致管理層人員缺失嚴(yán)重。前臺(tái)員工加主管總?cè)藬?shù)由過(guò)年前的10人減至5人的情況也正式宣告前廳部工作進(jìn)入緊急狀態(tài)。

4月23日經(jīng)過(guò)3天的交接工作,原前廳部副經(jīng)理正式離職。為穩(wěn)定員工及滿(mǎn)足集團(tuán)以員工為本的企業(yè)精神,前廳部對(duì)原有工作制度進(jìn)行了調(diào)整。在面對(duì)大量管理層缺失的情況,前廳部采用競(jìng)爭(zhēng)上崗的機(jī)制。一方面穩(wěn)定員工情緒,另一方面提高了員工的工作積極性。在人手不足的情況下,如何滿(mǎn)足正常運(yùn)營(yíng)班次需要又重新成為了擺在面前的一道坎。

4月25日,前廳部召開(kāi)大部門(mén)緊急會(huì)議,所有員工(除在崗頂班人員除外)均準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。在本次會(huì)議中,各部門(mén)積極配合前臺(tái)工作,并零時(shí)抽取兩名員工至前臺(tái)頂崗。

6至10月期間,部門(mén)內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異人員分批升職到相應(yīng)崗位。在增加員工對(duì)企業(yè)的信任度的同時(shí)也提高了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

10月份期間,由于大堂經(jīng)理的逐漸到位。關(guān)于客戶(hù)建議與投訴的統(tǒng)計(jì)工作也開(kāi)始恢復(fù)。10月中旬,通過(guò)前廳部各部門(mén)的配合與協(xié)作。大堂經(jīng)理對(duì)于酒店自201*年起至201*年10月前所有的客戶(hù)反饋?zhàn)隽艘淮谓y(tǒng)計(jì),并將統(tǒng)計(jì)表上交總經(jīng)辦查閱。4至10月期間,由于大量崗位變動(dòng)及部門(mén)員工轉(zhuǎn)崗協(xié)助工作的開(kāi)展也揭示了技能培訓(xùn)工作的高潮期。

在穩(wěn)定部門(mén)人員流動(dòng)的同時(shí),新的問(wèn)題也產(chǎn)生了。大量年輕員工的內(nèi)部提升,導(dǎo)致管理力度及工作執(zhí)行力出現(xiàn)下降。2名年輕的大堂經(jīng)理在工作經(jīng)驗(yàn)及生活閱歷上都相對(duì)欠缺,如何與下屬溝通及對(duì)管理的理解方面都略顯幼嫩。在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn),年輕的大堂經(jīng)理在面對(duì)之前的工作伙伴難以開(kāi)口做監(jiān)督培訓(xùn),且在某些關(guān)鍵時(shí)刻容易退縮。

新進(jìn)員工在兩至三周培訓(xùn)后即上崗參與工作,禮賓部員工由于人手緊缺的情況下經(jīng)過(guò)一周培訓(xùn)即上崗參與工作。他們?cè)趥(gè)人的自覺(jué)性及工作主動(dòng)性方面與老員工之間確實(shí)還存在比較明顯的差異。

發(fā)現(xiàn)以上兩項(xiàng)問(wèn)題后,前廳部將以提高管理層執(zhí)行力,及提升員工服務(wù)意識(shí)為主要目的,以加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理為手段的策略。在201*年12月份及201*年第一季度前,努力加強(qiáng)員工崗位素質(zhì)培訓(xùn),力求讓員工從思想上及工作態(tài)度上得到轉(zhuǎn)變并將之具體體現(xiàn)到服務(wù)積極性上。

培訓(xùn)方面,前廳部將按計(jì)劃進(jìn)行技能操作,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)意識(shí)及全員銷(xiāo)售四方面培訓(xùn)。并計(jì)劃于201*年第一季度完成?v觀201*年全年的前廳部工作,期間有利有弊。201*年前廳部將根據(jù)201*年工作不足的地方進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)針對(duì)前廳部的工作職能制定以下計(jì)劃:1,

團(tuán)隊(duì)核心人員及管理梯隊(duì)的組建,要求人員精簡(jiǎn),分工明確,優(yōu)勝劣汰,給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn),并采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主,結(jié)合酒店季度評(píng)估做測(cè)試考核,加以具體指導(dǎo)和教育,從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。2,

注重培訓(xùn)工作,前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重。針對(duì)前廳部每個(gè)分部門(mén)都需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。(目前已經(jīng)制定完成)有了良好的服務(wù)技能,純熟的業(yè)務(wù)知識(shí),才能提供優(yōu)質(zhì)高效,快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工,員工才有過(guò)硬的本領(lǐng)去為客人提供幼稚的服務(wù)。3,

加強(qiáng)員工的推銷(xiāo)意識(shí)和技巧,前廳部員工必須掌握總臺(tái)推銷(xiāo)藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn),根據(jù)客人不同的需要,進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售,將最合適的產(chǎn)品,推銷(xiāo)給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí),爭(zhēng)取利益最大化。4,

開(kāi)源節(jié)流,增收節(jié)支。前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營(yíng),控制成本,開(kāi)展節(jié)約,節(jié)支的活動(dòng)。既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,可謂一舉兩得?梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。隨手關(guān)緊龍頭,隨手關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān),將用過(guò)一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用(已經(jīng)開(kāi)始執(zhí)行)等等。5,

關(guān)注和采納客人的意見(jiàn),倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)?腿说囊庖(jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn),并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿(mǎn)意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù),以此吸引客人的眼球,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度并爭(zhēng)取更多的回頭客。6,

注重與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作,酒店就像一個(gè)大家庭,前廳部是整個(gè)酒店神經(jīng)中樞部門(mén),他同餐飲,銷(xiāo)售,客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都要主動(dòng)的和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。所以部門(mén)與部門(mén)之間工作聯(lián)系,信息溝通,團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。

201*年前廳部的工作中將嚴(yán)格把關(guān)三個(gè)要素:人員要素、策略要素和流程要素:

1,人員要素就是要把合適的人放到合適的崗位,做到量才適用。

2,策略要素實(shí)際上就是一個(gè)行動(dòng)方案,一個(gè)有目標(biāo)的計(jì)劃,它是通向結(jié)果的一條途徑。

3,流程要素即實(shí)施步驟,制定詳細(xì)的跟進(jìn)措施以確保每個(gè)人都能完成自己的任務(wù)。其次,前廳部將加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理要求:

1,每天要分時(shí)段到酒店各個(gè)崗位進(jìn)行巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行解。

2,經(jīng)理、主管、領(lǐng)班都要在一線協(xié)助員工做好接待,及時(shí)處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

3,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)發(fā)現(xiàn)管理上的不足,及時(shí)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。4,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店的管理規(guī)定和操作流程,實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的管理要求。

5,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的問(wèn)題,及時(shí)糾正。

要求通過(guò)這些現(xiàn)場(chǎng)管理手段,實(shí)現(xiàn)品質(zhì)化,精細(xì)化管理,使酒店的服務(wù)水平得到提升。

此致敬禮前廳部:XXX201*年12月02日

擴(kuò)展閱讀:前廳部201*年工作總結(jié)及201*年計(jì)劃,修改

前廳部201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃匯報(bào)

201*年對(duì)聚豐的發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在劉總英明果斷的決策下和楊總的正確領(lǐng)導(dǎo)下,與時(shí)俱進(jìn),積極適應(yīng)市場(chǎng)需求,及時(shí)更換完成了客房空調(diào)100多臺(tái),更新了客房布草,為進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理建設(shè),建立完善每天召開(kāi)《經(jīng)理例會(huì)會(huì)議制度》,《星期一上周工作總結(jié)及下周工作安排例會(huì)》,對(duì)我店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行切塊,分配到每月,制定季度考核獎(jiǎng)勵(lì)方案,使聚豐速8酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)銷(xiāo)售和對(duì)客服務(wù)工作不斷提升并獲得了豐厚的回報(bào),可喜的是在201*年一、二、三季度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)超額13%完成酒店下達(dá)的任務(wù),全體員工的待遇得到了很大的提高。回顧201*年的主要工作:一、經(jīng)營(yíng)效益:

全年共住房:42112間超去年15.8%總收入:759.6萬(wàn)元,超去年18.2超任務(wù)比例8.51%,出租率:83.09%平均房?jī)r(jià):180.38元/間二、前臺(tái)銷(xiāo)售:

面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化,為了穩(wěn)定客源,提高客房利潤(rùn)的最大化和調(diào)動(dòng)前臺(tái)人員的銷(xiāo)售積極性,開(kāi)展了商務(wù)房間有獎(jiǎng)銷(xiāo)售,會(huì)員卡銷(xiāo)售階梯獎(jiǎng)勵(lì)辦法,銷(xiāo)售的越多,獎(jiǎng)勵(lì)就越多。201*年前臺(tái)銷(xiāo)售

(1)商務(wù)標(biāo)單間2231間,獎(jiǎng)勵(lì)6693元;商務(wù)套房56間,獎(jiǎng)勵(lì)280元(2)速8會(huì)員卡1863張,金額70794元,提成獎(jiǎng)勵(lì)10272元;名次排隊(duì)為:

郁躍565張,趙巧平425張,宋倩352張,李元元233張,李紅燕77張(3)至尊卡銷(xiāo)售3張,金額1201*元,獎(jiǎng)勵(lì)400元三、會(huì)議及團(tuán)隊(duì)接待:

201*年共接待重點(diǎn)會(huì)議和團(tuán)隊(duì)住房88次,其中旅游團(tuán)隊(duì)38次,大型的會(huì)議住房42次,協(xié)議公司培訓(xùn)8次,如:全國(guó)圖書(shū)訂貨會(huì)、全國(guó)法官學(xué)院培訓(xùn)住房、豐臺(tái)區(qū)人大會(huì)住房、一汽大眾學(xué)員培訓(xùn)住房、通號(hào)公司的培訓(xùn)會(huì)、時(shí)代華杰企業(yè)法律顧問(wèn)培訓(xùn)會(huì)、麗澤中學(xué)街舞教練培訓(xùn)、北京世紀(jì)東方人員培訓(xùn)住房、天天一泉設(shè)備銷(xiāo)售培訓(xùn)會(huì)議住房、尚康文杰中醫(yī)服務(wù)網(wǎng)研討會(huì)及住房等,前廳在每次接待銷(xiāo)售部的會(huì)議通知時(shí),提前做好會(huì)議房預(yù)留安排,在會(huì)議接待中,從客人辦理入住,客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),住宿期間的服務(wù),客人疑難問(wèn)題解答,旅

游交通路線指引,等都精心組織、周密安排,有條有理的進(jìn)行;特殊情況都隨時(shí)與酒店銷(xiāo)售部及會(huì)務(wù)組保持協(xié)調(diào)配合,圓滿(mǎn)完成了各種會(huì)議住房和團(tuán)隊(duì)入住接待任務(wù),得到與會(huì)人員及會(huì)務(wù)組的高度認(rèn)可和好評(píng),提高了酒店的宣傳力度。

四、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰:

獎(jiǎng)勵(lì)次數(shù):3次,金額80元,主要方面:

(1)工作積極主動(dòng)認(rèn)真;(2)拾金不昧精神;(3)工作認(rèn)真受到店領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)。

共處罰:35次,金額410元,工作中存在的不足及問(wèn)題:

1、在總臺(tái)內(nèi)不注意個(gè)人形象,及說(shuō)話方式2、前臺(tái)人員的推銷(xiāo)客房問(wèn)題

3、協(xié)議散客現(xiàn)金消費(fèi)后轉(zhuǎn)掛賬未及時(shí)報(bào)財(cái)務(wù)核對(duì)(核銷(xiāo)現(xiàn)金轉(zhuǎn)掛賬)4、不規(guī)范使用對(duì)講機(jī),話語(yǔ)不簡(jiǎn)明

5、前臺(tái)煙缸里煙頭、煙灰、小房衛(wèi)生未及時(shí)清理,臺(tái)面衛(wèi)生不凈6、登記協(xié)議單位時(shí)登記單要注明協(xié)議名稱(chēng)7、大廳保潔雨雪天氣注意防滑提示及措施8、電梯里地毯的定期清洗9、前臺(tái)人員上早班遲到

10、與財(cái)務(wù)溝通要求完善沖減的簽字手續(xù)11、總臺(tái)中班做報(bào)表團(tuán)隊(duì)入住符號(hào)不統(tǒng)一12、前臺(tái)人員對(duì)于網(wǎng)站返傭金的訂房執(zhí)行不到位13、對(duì)于無(wú)人無(wú)行李欠房費(fèi)的客人,處理程序不對(duì)14、倒飯浪費(fèi)現(xiàn)象

15、前臺(tái)人員團(tuán)隊(duì)訂房排房不到位16、交接班內(nèi)容簽字不規(guī)范17、背景音樂(lè)播放不及時(shí)

18、在前臺(tái)接待動(dòng)力源的客人未及時(shí)補(bǔ)派單的要跟蹤落實(shí)19、對(duì)各種會(huì)議的結(jié)算流程不清楚20、前臺(tái)人員預(yù)訂房交接的不清楚21、叫醒服務(wù)時(shí)間搞錯(cuò)

22、前臺(tái)開(kāi)錯(cuò)發(fā)票

23、前臺(tái)登記房協(xié)議單位未注明24、夜班安全意識(shí)不強(qiáng)25、夜班值班人關(guān)燈不及時(shí)26、前臺(tái)登記單有漏記入住時(shí)間27、前臺(tái)微笑服務(wù)不到位28、前臺(tái)上班遲到現(xiàn)象29、前臺(tái)儀容儀表不規(guī)范

30、前臺(tái)微笑服務(wù),說(shuō)話語(yǔ)氣不到位引起客人投訴31、電腦房?jī)r(jià)輸錯(cuò)

32、前臺(tái)的計(jì)劃衛(wèi)生未按時(shí)清理33、報(bào)表上簽字單位寫(xiě)錯(cuò)34、團(tuán)隊(duì)電腦房?jī)r(jià)輸錯(cuò)

以上問(wèn)題總結(jié)得出:前臺(tái)人員工作標(biāo)準(zhǔn)不高,執(zhí)行力不強(qiáng),處理問(wèn)題能力不強(qiáng),責(zé)任心不強(qiáng)。業(yè)務(wù)知識(shí)不全面,沒(méi)有好的模范帶頭,個(gè)人主義強(qiáng),不換位思考,不總結(jié)問(wèn)題提高。

針對(duì)上述問(wèn)題我部創(chuàng)新工作方案、完善細(xì)則,讓每位員工輪流做一周管理工作,假如“我就是前臺(tái)負(fù)責(zé)人”,這一舉措給員工提供了一個(gè)發(fā)展平臺(tái),換位思考,從而不斷提高廣大員工的自身素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng),起到了表率帶頭作用。大大降低了問(wèn)題的出現(xiàn),提高了員工工作的執(zhí)行力。五、客人投訴方面:

客人的意見(jiàn)和建議是檢驗(yàn)酒店服務(wù)工作質(zhì)量的一項(xiàng)重要手段,建立客人意見(jiàn)反饋本,能及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),了解客人的需求,提高和促進(jìn)我們的工作,走訪老客。本年共接待意見(jiàn)82次,解決82次未解決次1、設(shè)施設(shè)備方面:

酒店的電視設(shè)備陳舊老化;房間電視信號(hào)不好;商務(wù)客人的上網(wǎng)速度慢、掉線;房間熱水不好;房門(mén)鎖不好開(kāi),暖氣閥有響聲影響休息,房間吹風(fēng)機(jī)不會(huì)用;喜歡看湖南衛(wèi)視,臺(tái)少;房間床太;房間水太;天花板頂?shù)艋;房間窗戶(hù)關(guān)不上等;2、服務(wù)質(zhì)量方面:

辦理退房時(shí),查房時(shí)間慢,客人等候時(shí)間長(zhǎng);晚11點(diǎn)后催繳客人房費(fèi);前臺(tái)服

務(wù)一般;沒(méi)有微笑服務(wù);住房睡眠環(huán)境不佳;晚上馬路上過(guò)往車(chē)多,房間吵的休息不好;房間床單色調(diào)暗;房間冷;沒(méi)有早餐;

3、衛(wèi)生方面:房間未及時(shí)打掃;床單上有頭發(fā);房間地毯臟;

以上是客人對(duì)我店的幾點(diǎn)意見(jiàn),面對(duì)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng),我們要及時(shí)改進(jìn)完善,要用行動(dòng),工作人員的熱情、細(xì)心周到的服務(wù),把客人留在我們速8酒店。

六、加強(qiáng)重視員工培訓(xùn)以此來(lái)增強(qiáng)員工的服務(wù)質(zhì)量。從前期的引導(dǎo)培訓(xùn)和強(qiáng)化練習(xí),都精心組織、安排,共培訓(xùn)18次:(1)前臺(tái)崗位職責(zé)的培訓(xùn),獎(jiǎng)罰制度的學(xué)習(xí)(2)至尊卡會(huì)員系統(tǒng)的操作培訓(xùn)(3)參加學(xué)習(xí)酒店新員工入職培訓(xùn)(4)對(duì)總臺(tái)VIP卡銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

(5)學(xué)習(xí)住宿登記規(guī)范的光盤(pán),賓客抵店和離店流程(6)前臺(tái)辦理客人入住和退房服務(wù)流程的培訓(xùn)(7)前臺(tái)和客房人員入住、退房、查房實(shí)際模擬演練(8)前臺(tái)售房的培訓(xùn);前臺(tái)入住登記操作流程(9)保險(xiǎn)歸的操作使用

(10)團(tuán)隊(duì)及會(huì)議房排房,入住流程

(11)速8酒店千里馬系統(tǒng)預(yù)訂,排房管理操作(12)酒店形體規(guī)范及文明用語(yǔ)

(13)參加酒店的安全培訓(xùn),觀看學(xué)習(xí)消防的四個(gè)基本能力,各地方發(fā)生的火災(zāi)事故所采取的措施(14)觀看消防安全知識(shí)光盤(pán)培訓(xùn)

(15)觀看李強(qiáng)老師的光盤(pán),提高團(tuán)隊(duì)的能力

(16)酒店店里統(tǒng)一的消防演練,及如何使用滅火器和消火栓(17)速8酒店服務(wù)咨詢(xún)培訓(xùn)(18)酒店質(zhì)量檢查培訓(xùn)七、所做的主要工作:

對(duì)外方面(共10條):

1、參加豐臺(tái)街道辦的各種會(huì)議。2、派出所召開(kāi)關(guān)于“兩會(huì)”期間的要求。3、63號(hào)院居委會(huì)報(bào)植樹(shù)登記表。

4、63號(hào)院關(guān)于建立各單位工會(huì)資料的提交。5、參加豐臺(tái)區(qū)對(duì)用人單位勞動(dòng)保障情況會(huì)議。6、參加豐臺(tái)街道“五位一體”精細(xì)化管理工作會(huì)議。7、豐臺(tái)街道辦部署安排安全生產(chǎn)月活動(dòng)的會(huì)議。8、豐臺(tái)派出所落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)技術(shù)措施規(guī)定。

9、迎接區(qū)愛(ài)委會(huì)對(duì)酒店滅鼠、滅蟑、禁止吸煙標(biāo)識(shí)等環(huán)境衛(wèi)生的檢查。10、豐臺(tái)街道辦63號(hào)院關(guān)于水務(wù)統(tǒng)計(jì)月用水量的填報(bào)酒店內(nèi)部(共25條):

1、對(duì)外租房的客人進(jìn)行接待咨詢(xún)。

2、對(duì)客房棉質(zhì)品的考察,洽談定做,增加新數(shù)量。3、圣誕節(jié)和店慶對(duì)大堂進(jìn)行布置。

4、核對(duì)201*年每月份的人員考勤,會(huì)員卡銷(xiāo)售。5、核對(duì)201*年每月份各第三房網(wǎng)絡(luò)訂房的對(duì)賬單及傭金。

6、與財(cái)務(wù)核對(duì)核對(duì)農(nóng)行、動(dòng)力源及派單、建龍的帳單、一汽學(xué)員培訓(xùn)的消費(fèi)明細(xì)。

7、聯(lián)系國(guó)華公司和8600客人續(xù)租,3606工廠,國(guó)旅,商品部的協(xié)議續(xù)簽及催租金。

8、對(duì)201*年度已退未結(jié)房的賬戶(hù)進(jìn)行4次結(jié)算,并將余款上交財(cái)務(wù)。9、配合財(cái)務(wù)完善各部的固定財(cái)產(chǎn)登記表。

10、每月按時(shí)給速8總部傳201*年的各月度報(bào)告,銷(xiāo)售會(huì)員卡的會(huì)員信息11、聯(lián)系做至尊會(huì)員卡宣傳海報(bào),出租車(chē)聯(lián)誼卡。

12、對(duì)前臺(tái)后小房的柜子、廢舊物品進(jìn)行整理清理,監(jiān)督前臺(tái)做好日常計(jì)

劃衛(wèi)生

13、為提高服務(wù)環(huán)境,電梯里增加光臨毯,并進(jìn)行定期清洗,自開(kāi)始使用

起共清洗9次。

14、與綠植老板洽談?dòng)嘘P(guān)花的擺放標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督花草綠植的質(zhì)量,有問(wèn)題及

時(shí)聯(lián)系更換。

15、給速8總部發(fā)400訂房電話廣告申請(qǐng)函。

16、聯(lián)系總部所取速8VIP宣傳海報(bào)和房間擺放VIP陳列卡,更新速8歷史

宣傳畫(huà),愛(ài)上速8的8個(gè)理由。

17、酒店夜班值班經(jīng)理的安排,及打印值班登記表。

18、電話掛機(jī)短信平臺(tái)內(nèi)容的更新8次。

19、對(duì)綠葉網(wǎng)、滿(mǎn)座網(wǎng)、去哪網(wǎng)等團(tuán)購(gòu)房活動(dòng)消費(fèi)碼的審核驗(yàn)證。20、店慶12周年抽獎(jiǎng)活動(dòng)的策劃,圣誕節(jié)大堂的布置。

21、積極參加義務(wù)勞動(dòng),每周一組織員工對(duì)衛(wèi)生區(qū)域及大門(mén)綠化帶中的紙

屑、樹(shù)葉、等垃圾進(jìn)行清除。對(duì)前門(mén)綠化帶中的雜草清除,給賓客與行人創(chuàng)造了良好的環(huán)境,從而做到了人人維護(hù)我們聚豐賓館的形象。22、季度和年度干凈友好員工的評(píng)選各一次。23、自11月份開(kāi)始公安網(wǎng)系統(tǒng)每月兩次安全檢查24、統(tǒng)計(jì)一、二、三季度在職人員名單及出勤天數(shù)25、201*年酒店員工流動(dòng)情況入職21人,離職16人完善擬定:

1、酒店工服管理制度及領(lǐng)取表2、員工手冊(cè)

3、酒店值班經(jīng)理的工作細(xì)則

4、季度和年度干凈友好員工的評(píng)選方案5、前臺(tái)的遺留物品登記本6、客人押金丟失簽字表7、規(guī)范前臺(tái)交接班本8、客房小商品銷(xiāo)售登記表

9、完善制度上墻讓各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程透明化,讓每位員工能隨時(shí)把工作標(biāo)準(zhǔn)牢記心中,并不折不扣的執(zhí)行,實(shí)行人性化管理。

綜上所述:201*年的工作在劉福堂董事長(zhǎng)的指導(dǎo)下,在楊總的帶領(lǐng)下我部的工作在不斷完善、細(xì)化、提高。通過(guò)今年的工作磨練,讓我們更加有信心、有能力做好今后的工作,敢于面對(duì)困難,戰(zhàn)勝困難,使部門(mén)整體工作更上一層樓。成績(jī)只能說(shuō)明過(guò)去,不能代表現(xiàn)在和未來(lái),在今后工作中,我會(huì)更加努力,向領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報(bào)更好的業(yè)績(jī)。

在新的一年里,我們將以更加飽滿(mǎn)的工作熱情和開(kāi)拓進(jìn)取的工作思想做好201*年的各項(xiàng)工作。一、工作方面開(kāi)展:

(1)合理安排好部門(mén)人員班次,正常倒休。(2)核對(duì)201*年每月人員考勤,會(huì)員卡銷(xiāo)售。

(3)核對(duì)201*年每月份各第三房網(wǎng)絡(luò)訂房的對(duì)賬單及傭金。

(4)每月按時(shí)給速8總部傳201*年的各月度報(bào)告,銷(xiāo)售會(huì)員卡的會(huì)員信息。(5)定期清洗電梯光臨毯。

(6)公安網(wǎng)系統(tǒng)每月進(jìn)行兩次安全檢查。

(7)對(duì)已退未結(jié)房的賬戶(hù)進(jìn)行處理,余款上交財(cái)務(wù)。(8)每周一組織員工對(duì)衛(wèi)生區(qū)域大清理及計(jì)劃衛(wèi)生清理。二、需完善改進(jìn)的方面:

(1)保持人員的穩(wěn)定性,提高員工的微笑服務(wù)、對(duì)客服務(wù)主動(dòng)性、靈活性以及

服務(wù)質(zhì)量;開(kāi)展24小時(shí)服務(wù)熱線更好的為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。(2)提高管理層的管理水平,在服務(wù)上打造我們的品牌;完善前臺(tái)工作人員的服務(wù)監(jiān)督卡,讓客人對(duì)我們員工的服務(wù)直接評(píng)價(jià)、認(rèn)可,對(duì)當(dāng)班人員也起一個(gè)督導(dǎo)作用等等,這一項(xiàng)項(xiàng)手續(xù)的完善旨在為賓客提供更好的服務(wù),創(chuàng)出速8的品牌。

(3)進(jìn)一步完善各崗位職責(zé)和獎(jiǎng)罰制度(4)人力資源管理,新員工入職工作

(5)總臺(tái)的交接班問(wèn)題;上下班交接時(shí)嚴(yán)格把關(guān),不簽字不接,出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班人員負(fù)全部責(zé)任。

(6)告別手工排房的繁瑣與遺漏,繼續(xù)學(xué)習(xí)客房預(yù)訂管理系統(tǒng)排房,這樣在電腦房態(tài)圖上簡(jiǎn)單一目了然,幾月幾日預(yù)訂什么標(biāo)準(zhǔn)房型、幾間、住幾天,從而減少遺留問(wèn)題交接的麻煩,避免漏交錯(cuò)誤現(xiàn)象,大大提高了客房的出租率。三、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面:

業(yè)務(wù)是學(xué)而不盡的,針對(duì)前廳部存在的崗位意識(shí)淡薄、基礎(chǔ)知識(shí)薄弱的情況,對(duì)員工重點(diǎn)培訓(xùn)酒店專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、疑難問(wèn)題、服務(wù)接待,并進(jìn)行業(yè)務(wù)考核,(1)對(duì)酒店的業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的了解學(xué)習(xí),提升微笑服務(wù)。

(2)學(xué)習(xí)速8VIP會(huì)員卡的銷(xiāo)售,進(jìn)一步推進(jìn),發(fā)展更多的會(huì)員人數(shù)。(3)服務(wù)咨詢(xún)提升的培訓(xùn)。

(4)前臺(tái)客房銷(xiāo)售如何向客人推介房間及房型。

(5)如何接受散客和會(huì)議團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂,提高預(yù)訂系統(tǒng)電腦排房,特別是針對(duì)有

大型團(tuán)隊(duì)或會(huì)議住房時(shí)的房間的合理安排。(6)不斷完善部門(mén)管理制度,確保完成各項(xiàng)工作目標(biāo)。(7)加強(qiáng)客人意見(jiàn)及投訴流程的培訓(xùn)

在工作中創(chuàng)新工作方法:組織員工學(xué)習(xí)關(guān)于酒店服務(wù)方面的優(yōu)秀文章如:“100+1和100-1都等于零”、“酒店個(gè)性化服務(wù)”、“把握真實(shí)瞬間”、“叫醒服務(wù)的失誤”、“員工應(yīng)樹(shù)立的十五種觀念”、“總臺(tái)分重房事件”,并在工作中加以實(shí)踐指導(dǎo),這樣才能讓員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)明確增強(qiáng),大大增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí),為今后的工作打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。四、組建團(tuán)隊(duì),豐富員工的業(yè)余文化生活。

1、配合全店組織過(guò)生日的員工舉辦“真情互動(dòng),實(shí)話實(shí)說(shuō)”生日晚會(huì),此次晚會(huì)極大的增強(qiáng)員工凝聚力,對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,更使每位員工體會(huì)到集體大家庭的溫暖。

2、做好酒店娛樂(lè)擊鼓傳花“員工百問(wèn)答”活動(dòng),讓業(yè)務(wù)知識(shí)貫穿于員工的日常工作中,以提高員工的自身素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

3、在五一、十一、期間組織員工在六樓觀看電影,讓員工在平常緊張的工作中得以放松。

4、兩節(jié)旅游高峰期前后,組織酒店員工外出旅游兩次,增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

五、201*年月度工作計(jì)劃安排:

(1)接待好201*年1月3日6日全國(guó)圖書(shū)會(huì)的用房,最大限度的提高客房出租率和房?jī)r(jià);安排春節(jié)期間人員值班及相應(yīng)制度的制定;針對(duì)酒店店慶12周年的促銷(xiāo)活動(dòng)與銷(xiāo)售部密切配合開(kāi)展發(fā)放百萬(wàn)代金。一月份完成

(2)完善修改、前臺(tái)的崗位職責(zé)和獎(jiǎng)罰制度,處理酒店內(nèi)部的公共關(guān)系,搞好員工間的關(guān)系;保證酒店的工作有序的進(jìn)行開(kāi)展;結(jié)合酒店實(shí)際人員短缺進(jìn)行招聘補(bǔ)充各崗人員。二月份完成

(3)對(duì)酒店一線員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升的培訓(xùn)。提高員工的服務(wù)態(tài)度及意識(shí),增加員工對(duì)客戶(hù)的珍惜度,提高顧客對(duì)酒店的滿(mǎn)意度,樹(shù)立全員銷(xiāo)售意識(shí),對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。三月份完成

(4)與銷(xiāo)售部緊密溝通,做好各單位培訓(xùn)會(huì)的住房接待;提前做好五一黃金周團(tuán)隊(duì)住房預(yù)訂銷(xiāo)售工作;評(píng)選第一季度的干凈友好員工。四月份完成.(5)針對(duì)五一期間的住客,給前臺(tái)人員培訓(xùn)做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議房的安排工作,最大限度的提高客房出租率;培訓(xùn)提高前臺(tái)人員的自身素質(zhì)和說(shuō)話方;針對(duì)高考房的考生家長(zhǎng)訂房做好咨詢(xún)工作(安排安靜的房間)。五月份完成

(6)針對(duì)住高考生的客房,盡量能集中安排與散客區(qū)分開(kāi),加強(qiáng)叫醒服務(wù)

工作;配合銷(xiāo)售部做客房?jī)?yōu)惠活動(dòng);聯(lián)系安排酒店員工的旅游。六月份完成(7)針對(duì)團(tuán)隊(duì)的入住及結(jié)算流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn);針對(duì)暑假期間的清涼消夏,配合銷(xiāo)售部搞好客房銷(xiāo)售活動(dòng);接待7月份的團(tuán)隊(duì)住房及排房;評(píng)選第二季度的干凈友好員工。七月份完成

(8)接待8月份的會(huì)議及團(tuán)隊(duì);接待好全國(guó)種子會(huì)的預(yù)訂;開(kāi)展各種寓教于樂(lè)、真情互動(dòng)活動(dòng),豐富員工業(yè)余文化生活。八月份完成

(9)配合銷(xiāo)售部教師節(jié)和中秋節(jié)之際,客房?jī)?yōu)惠活動(dòng);提前出臺(tái)種子會(huì)期間房?jī)r(jià)的安排,及時(shí)了解確定種子會(huì)的時(shí)間日期;接待好全國(guó)種子會(huì)的預(yù)訂及住房,九月份完成。

(10)十一國(guó)慶黃金周各旅行團(tuán)的住房,及協(xié)議公司的培訓(xùn)住房,配合銷(xiāo)售部針對(duì)性做好客房銷(xiāo)售工作;進(jìn)行三季度優(yōu)秀員工評(píng)選,十月份完成。(11)對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行安全培訓(xùn),提高安全意識(shí);配合銷(xiāo)售部做好客房的銷(xiāo)售預(yù)訂;接待好團(tuán)購(gòu)活動(dòng)客房的預(yù)訂及入住審核工作。十一月份完成(12)提前做好圣誕節(jié)和店慶13周年酒店大堂的布置方案;針對(duì)性做好店慶客房?jī)?yōu)惠活動(dòng);12月份各單位開(kāi)的培訓(xùn)總結(jié)會(huì)議較多,提前做好全國(guó)圖書(shū)會(huì)期間房?jī)r(jià)及房間安排的銷(xiāo)售接待工作,十二月份完成。

以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施,需要全體員工的共同努力,需要各部門(mén)的協(xié)助與配合,我相信,今后同志們齊心協(xié)力,把服務(wù)質(zhì)量搞上去,就會(huì)有我們的市場(chǎng),有我們的立足之地。更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持,我們的計(jì)劃和酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)才能得以落實(shí)。不足之處,望領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

路曉

201*年12月31日

友情提示:本文中關(guān)于《前廳部201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,前廳部201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來(lái)源:網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明:本文僅限學(xué)習(xí)分享,如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題,請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。


前廳部201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃》由互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址:http://m.seogis.com/gongwen/509000.html