前廳部201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃
201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃
201*年4月20日本人由原預(yù)定部經(jīng)理調(diào)至前廳部副經(jīng)理崗位，上任期間正處于過(guò)年后前廳部離職高峰期。原前廳部正，副經(jīng)理，行政樓經(jīng)理及兩位大堂經(jīng)理的離職導(dǎo)致管理層人員缺失嚴(yán)重。前臺(tái)員工加主管總?cè)藬?shù)由過(guò)年前的10人減至5人的情況也正式宣告前廳部工作進(jìn)入緊急狀態(tài)。
4月23日經(jīng)過(guò)3天的交接工作，原前廳部副經(jīng)理正式離職。為穩(wěn)定員工及滿(mǎn)足集團(tuán)以員工為本的企業(yè)精神，前廳部對(duì)原有工作制度進(jìn)行了調(diào)整。在面對(duì)大量管理層缺失的情況，前廳部采用競(jìng)爭(zhēng)上崗的機(jī)制。一方面穩(wěn)定員工情緒，另一方面提高了員工的工作積極性。在人手不足的情況下，如何滿(mǎn)足正常運(yùn)營(yíng)班次需要又重新成為了擺在面前的一道坎。
4月25日，前廳部召開(kāi)大部門(mén)緊急會(huì)議，所有員工（除在崗頂班人員除外）均準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。在本次會(huì)議中，各部門(mén)積極配合前臺(tái)工作，并零時(shí)抽取兩名員工至前臺(tái)頂崗。
6至10月期間，部門(mén)內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異人員分批升職到相應(yīng)崗位。在增加員工對(duì)企業(yè)的信任度的同時(shí)也提高了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
10月份期間，由于大堂經(jīng)理的逐漸到位。關(guān)于客戶(hù)建議與投訴的統(tǒng)計(jì)工作也開(kāi)始恢復(fù)。10月中旬，通過(guò)前廳部各部門(mén)的配合與協(xié)作。大堂經(jīng)理對(duì)于酒店自201*年起至201*年10月前所有的客戶(hù)反饋?zhàn)隽艘淮谓y(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)表上交總經(jīng)辦查閱。4至10月期間，由于大量崗位變動(dòng)及部門(mén)員工轉(zhuǎn)崗協(xié)助工作的開(kāi)展也揭示了技能培訓(xùn)工作的高潮期。
在穩(wěn)定部門(mén)人員流動(dòng)的同時(shí)，新的問(wèn)題也產(chǎn)生了。大量年輕員工的內(nèi)部提升，導(dǎo)致管理力度及工作執(zhí)行力出現(xiàn)下降。2名年輕的大堂經(jīng)理在工作經(jīng)驗(yàn)及生活閱歷上都相對(duì)欠缺，如何與下屬溝通及對(duì)管理的理解方面都略顯幼嫩。在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，年輕的大堂經(jīng)理在面對(duì)之前的工作伙伴難以開(kāi)口做監(jiān)督培訓(xùn)，且在某些關(guān)鍵時(shí)刻容易退縮。
新進(jìn)員工在兩至三周培訓(xùn)后即上崗參與工作，禮賓部員工由于人手緊缺的情況下經(jīng)過(guò)一周培訓(xùn)即上崗參與工作。他們?cè)趥�(gè)人的自覺(jué)性及工作主動(dòng)性方面與老員工之間確實(shí)還存在比較明顯的差異。
發(fā)現(xiàn)以上兩項(xiàng)問(wèn)題后，前廳部將以提高管理層執(zhí)行力，及提升員工服務(wù)意識(shí)為主要目的，以加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理為手段的策略。在201*年12月份及201*年第一季度前，努力加強(qiáng)員工崗位素質(zhì)培訓(xùn)，力求讓員工從思想上及工作態(tài)度上得到轉(zhuǎn)變并將之具體體現(xiàn)到服務(wù)積極性上。
培訓(xùn)方面，前廳部將按計(jì)劃進(jìn)行技能操作，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)意識(shí)及全員銷(xiāo)售四方面培訓(xùn)。并計(jì)劃于201*年第一季度完成�？v觀201*年全年的前廳部工作，期間有利有弊。201*年前廳部將根據(jù)201*年工作不足的地方進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)針對(duì)前廳部的工作職能制定以下計(jì)劃：1，
團(tuán)隊(duì)核心人員及管理梯隊(duì)的組建，要求人員精簡(jiǎn)，分工明確，優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合酒店季度評(píng)估做測(cè)試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。2，
注重培訓(xùn)工作，前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重。針對(duì)前廳部每個(gè)分部門(mén)都需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。（目前已經(jīng)制定完成）有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)高效，快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過(guò)硬的本領(lǐng)去為客人提供幼稚的服務(wù)。3，
加強(qiáng)員工的推銷(xiāo)意識(shí)和技巧，前廳部員工必須掌握總臺(tái)推銷(xiāo)藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的需要，進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售，將最合適的產(chǎn)品，推銷(xiāo)給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí)，爭(zhēng)取利益最大化。4，
開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支。前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營(yíng)，控制成本，開(kāi)展節(jié)約，節(jié)支的活動(dòng)。既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得�？梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。隨手關(guān)緊龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān)，將用過(guò)一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用(已經(jīng)開(kāi)始執(zhí)行)等等。5，
關(guān)注和采納客人的意見(jiàn)，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)�？腿说囊庖�(jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿(mǎn)意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度并爭(zhēng)取更多的回頭客。6，
注重與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作，酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店神經(jīng)中樞部門(mén)，他同餐飲，銷(xiāo)售，客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都要主動(dòng)的和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。所以部門(mén)與部門(mén)之間工作聯(lián)系，信息溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。
201*年前廳部的工作中將嚴(yán)格把關(guān)三個(gè)要素：人員要素、策略要素和流程要素：
1，人員要素就是要把合適的人放到合適的崗位，做到量才適用。
2，策略要素實(shí)際上就是一個(gè)行動(dòng)方案，一個(gè)有目標(biāo)的計(jì)劃，它是通向結(jié)果的一條途徑。
3，流程要素即實(shí)施步驟，制定詳細(xì)的跟進(jìn)措施以確保每個(gè)人都能完成自己的任務(wù)。其次，前廳部將加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理要求：
1，每天要分時(shí)段到酒店各個(gè)崗位進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行解。
2，經(jīng)理、主管、領(lǐng)班都要在一線協(xié)助員工做好接待，及時(shí)處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。
3，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)發(fā)現(xiàn)管理上的不足，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。4，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店的管理規(guī)定和操作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的管理要求。
5，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的問(wèn)題，及時(shí)糾正。
要求通過(guò)這些現(xiàn)場(chǎng)管理手段，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)化，精細(xì)化管理，使酒店的服務(wù)水平得到提升。
此致敬禮前廳部：XXX201*年12月02日
擴(kuò)展閱讀：前廳部201*年工作總結(jié)及201*年計(jì)劃,修改
前廳部201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃匯報(bào)
201*年對(duì)聚豐的發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在劉總英明果斷的決策下和楊總的正確領(lǐng)導(dǎo)下,與時(shí)俱進(jìn),積極適應(yīng)市場(chǎng)需求,及時(shí)更換完成了客房空調(diào)100多臺(tái),更新了客房布草，為進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理建設(shè),建立完善每天召開(kāi)《經(jīng)理例會(huì)會(huì)議制度》，《星期一上周工作總結(jié)及下周工作安排例會(huì)》,對(duì)我店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行切塊，分配到每月，制定季度考核獎(jiǎng)勵(lì)方案，使聚豐速8酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)銷(xiāo)售和對(duì)客服務(wù)工作不斷提升并獲得了豐厚的回報(bào),可喜的是在201*年一、二、三季度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)超額13%完成酒店下達(dá)的任務(wù)，全體員工的待遇得到了很大的提高。回顧201*年的主要工作：一、經(jīng)營(yíng)效益：
全年共住房：42112間超去年15.8%總收入：759.6萬(wàn)元，超去年18.2超任務(wù)比例8.51%，出租率：83.09%平均房?jī)r(jià)：180.38元/間二、前臺(tái)銷(xiāo)售：
面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化，為了穩(wěn)定客源，提高客房利潤(rùn)的最大化和調(diào)動(dòng)前臺(tái)人員的銷(xiāo)售積極性，開(kāi)展了商務(wù)房間有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，會(huì)員卡銷(xiāo)售階梯獎(jiǎng)勵(lì)辦法，銷(xiāo)售的越多，獎(jiǎng)勵(lì)就越多。201*年前臺(tái)銷(xiāo)售
（1）商務(wù)標(biāo)單間2231間，獎(jiǎng)勵(lì)6693元；商務(wù)套房56間，獎(jiǎng)勵(lì)280元（2）速8會(huì)員卡1863張，金額70794元，提成獎(jiǎng)勵(lì)10272元；名次排隊(duì)為：
郁躍565張，趙巧平425張，宋倩352張，李元元233張，李紅燕77張（3）至尊卡銷(xiāo)售3張，金額1201*元，獎(jiǎng)勵(lì)400元三、會(huì)議及團(tuán)隊(duì)接待：
201*年共接待重點(diǎn)會(huì)議和團(tuán)隊(duì)住房88次，其中旅游團(tuán)隊(duì)38次，大型的會(huì)議住房42次，協(xié)議公司培訓(xùn)8次，如：全國(guó)圖書(shū)訂貨會(huì)、全國(guó)法官學(xué)院培訓(xùn)住房、豐臺(tái)區(qū)人大會(huì)住房、一汽大眾學(xué)員培訓(xùn)住房、通號(hào)公司的培訓(xùn)會(huì)、時(shí)代華杰企業(yè)法律顧問(wèn)培訓(xùn)會(huì)、麗澤中學(xué)街舞教練培訓(xùn)、北京世紀(jì)東方人員培訓(xùn)住房、天天一泉設(shè)備銷(xiāo)售培訓(xùn)會(huì)議住房、尚康文杰中醫(yī)服務(wù)網(wǎng)研討會(huì)及住房等，前廳在每次接待銷(xiāo)售部的會(huì)議通知時(shí)，提前做好會(huì)議房預(yù)留安排，在會(huì)議接待中，從客人辦理入住，客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，住宿期間的服務(wù)，客人疑難問(wèn)題解答，旅
游交通路線指引，等都精心組織、周密安排，有條有理的進(jìn)行；特殊情況都隨時(shí)與酒店銷(xiāo)售部及會(huì)務(wù)組保持協(xié)調(diào)配合，圓滿(mǎn)完成了各種會(huì)議住房和團(tuán)隊(duì)入住接待任務(wù)，得到與會(huì)人員及會(huì)務(wù)組的高度認(rèn)可和好評(píng)，提高了酒店的宣傳力度。
四、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰：
獎(jiǎng)勵(lì)次數(shù)：3次，金額80元，主要方面：
（1）工作積極主動(dòng)認(rèn)真；（2）拾金不昧精神；（3）工作認(rèn)真受到店領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)。
共處罰：35次，金額410元，工作中存在的不足及問(wèn)題：
1、在總臺(tái)內(nèi)不注意個(gè)人形象，及說(shuō)話方式2、前臺(tái)人員的推銷(xiāo)客房問(wèn)題
3、協(xié)議散客現(xiàn)金消費(fèi)后轉(zhuǎn)掛賬未及時(shí)報(bào)財(cái)務(wù)核對(duì)（核銷(xiāo)現(xiàn)金轉(zhuǎn)掛賬）4、不規(guī)范使用對(duì)講機(jī)，話語(yǔ)不簡(jiǎn)明
5、前臺(tái)煙缸里煙頭、煙灰、小房衛(wèi)生未及時(shí)清理，臺(tái)面衛(wèi)生不凈6、登記協(xié)議單位時(shí)登記單要注明協(xié)議名稱(chēng)7、大廳保潔雨雪天氣注意防滑提示及措施8、電梯里地毯的定期清洗9、前臺(tái)人員上早班遲到
10、與財(cái)務(wù)溝通要求完善沖減的簽字手續(xù)11、總臺(tái)中班做報(bào)表團(tuán)隊(duì)入住符號(hào)不統(tǒng)一12、前臺(tái)人員對(duì)于網(wǎng)站返傭金的訂房執(zhí)行不到位13、對(duì)于無(wú)人無(wú)行李欠房費(fèi)的客人，處理程序不對(duì)14、倒飯浪費(fèi)現(xiàn)象
15、前臺(tái)人員團(tuán)隊(duì)訂房排房不到位16、交接班內(nèi)容簽字不規(guī)范17、背景音樂(lè)播放不及時(shí)
18、在前臺(tái)接待動(dòng)力源的客人未及時(shí)補(bǔ)派單的要跟蹤落實(shí)19、對(duì)各種會(huì)議的結(jié)算流程不清楚20、前臺(tái)人員預(yù)訂房交接的不清楚21、叫醒服務(wù)時(shí)間搞錯(cuò)
22、前臺(tái)開(kāi)錯(cuò)發(fā)票
23、前臺(tái)登記房協(xié)議單位未注明24、夜班安全意識(shí)不強(qiáng)25、夜班值班人關(guān)燈不及時(shí)26、前臺(tái)登記單有漏記入住時(shí)間27、前臺(tái)微笑服務(wù)不到位28、前臺(tái)上班遲到現(xiàn)象29、前臺(tái)儀容儀表不規(guī)范
30、前臺(tái)微笑服務(wù)，說(shuō)話語(yǔ)氣不到位引起客人投訴31、電腦房?jī)r(jià)輸錯(cuò)
32、前臺(tái)的計(jì)劃衛(wèi)生未按時(shí)清理33、報(bào)表上簽字單位寫(xiě)錯(cuò)34、團(tuán)隊(duì)電腦房?jī)r(jià)輸錯(cuò)
以上問(wèn)題總結(jié)得出：前臺(tái)人員工作標(biāo)準(zhǔn)不高，執(zhí)行力不強(qiáng)，處理問(wèn)題能力不強(qiáng)，責(zé)任心不強(qiáng)。業(yè)務(wù)知識(shí)不全面，沒(méi)有好的模范帶頭，個(gè)人主義強(qiáng)，不換位思考，不總結(jié)問(wèn)題提高。
針對(duì)上述問(wèn)題我部創(chuàng)新工作方案、完善細(xì)則，讓每位員工輪流做一周管理工作，假如“我就是前臺(tái)負(fù)責(zé)人”，這一舉措給員工提供了一個(gè)發(fā)展平臺(tái)，換位思考，從而不斷提高廣大員工的自身素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)，起到了表率帶頭作用。大大降低了問(wèn)題的出現(xiàn)，提高了員工工作的執(zhí)行力。五、客人投訴方面：
客人的意見(jiàn)和建議是檢驗(yàn)酒店服務(wù)工作質(zhì)量的一項(xiàng)重要手段，建立客人意見(jiàn)反饋本，能及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解客人的需求，提高和促進(jìn)我們的工作，走訪老客。本年共接待意見(jiàn)82次，解決82次未解決次1、設(shè)施設(shè)備方面：
酒店的電視設(shè)備陳舊老化；房間電視信號(hào)不好；商務(wù)客人的上網(wǎng)速度慢、掉線；房間熱水不好；房門(mén)鎖不好開(kāi)，暖氣閥有響聲影響休息，房間吹風(fēng)機(jī)不會(huì)用；喜歡看湖南衛(wèi)視，臺(tái)少；房間床太��；房間水太��；天花板頂?shù)艋�；房間窗戶(hù)關(guān)不上等；2、服務(wù)質(zhì)量方面：
辦理退房時(shí)，查房時(shí)間慢，客人等候時(shí)間長(zhǎng)；晚11點(diǎn)后催繳客人房費(fèi)；前臺(tái)服
務(wù)一般；沒(méi)有微笑服務(wù)；住房睡眠環(huán)境不佳；晚上馬路上過(guò)往車(chē)多，房間吵的休息不好；房間床單色調(diào)暗；房間冷；沒(méi)有早餐；
3、衛(wèi)生方面：房間未及時(shí)打掃；床單上有頭發(fā)；房間地毯臟；
以上是客人對(duì)我店的幾點(diǎn)意見(jiàn)，面對(duì)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我們要及時(shí)改進(jìn)完善，要用行動(dòng)，工作人員的熱情、細(xì)心周到的服務(wù)，把客人留在我們速8酒店。
六、加強(qiáng)重視員工培訓(xùn)以此來(lái)增強(qiáng)員工的服務(wù)質(zhì)量。從前期的引導(dǎo)培訓(xùn)和強(qiáng)化練習(xí)，都精心組織、安排，共培訓(xùn)18次：（1）前臺(tái)崗位職責(zé)的培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰制度的學(xué)習(xí)（2）至尊卡會(huì)員系統(tǒng)的操作培訓(xùn)（3）參加學(xué)習(xí)酒店新員工入職培訓(xùn)（4）對(duì)總臺(tái)VIP卡銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)
（5）學(xué)習(xí)住宿登記規(guī)范的光盤(pán)，賓客抵店和離店流程（6）前臺(tái)辦理客人入住和退房服務(wù)流程的培訓(xùn)（7）前臺(tái)和客房人員入住、退房、查房實(shí)際模擬演練（8）前臺(tái)售房的培訓(xùn)；前臺(tái)入住登記操作流程（9）保險(xiǎn)歸的操作使用
（10）團(tuán)隊(duì)及會(huì)議房排房，入住流程
（11）速8酒店千里馬系統(tǒng)預(yù)訂，排房管理操作（12）酒店形體規(guī)范及文明用語(yǔ)
（13）參加酒店的安全培訓(xùn)，觀看學(xué)習(xí)消防的四個(gè)基本能力，各地方發(fā)生的火災(zāi)事故所采取的措施（14）觀看消防安全知識(shí)光盤(pán)培訓(xùn)
（15）觀看李強(qiáng)老師的光盤(pán)，提高團(tuán)隊(duì)的能力
（16）酒店店里統(tǒng)一的消防演練，及如何使用滅火器和消火栓（17）速8酒店服務(wù)咨詢(xún)培訓(xùn)（18）酒店質(zhì)量檢查培訓(xùn)七、所做的主要工作：
對(duì)外方面（共10條）：
1、參加豐臺(tái)街道辦的各種會(huì)議。2、派出所召開(kāi)關(guān)于“兩會(huì)”期間的要求。3、63號(hào)院居委會(huì)報(bào)植樹(shù)登記表。
4、63號(hào)院關(guān)于建立各單位工會(huì)資料的提交。5、參加豐臺(tái)區(qū)對(duì)用人單位勞動(dòng)保障情況會(huì)議。6、參加豐臺(tái)街道“五位一體”精細(xì)化管理工作會(huì)議。7、豐臺(tái)街道辦部署安排安全生產(chǎn)月活動(dòng)的會(huì)議。8、豐臺(tái)派出所落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)技術(shù)措施規(guī)定。
9、迎接區(qū)愛(ài)委會(huì)對(duì)酒店滅鼠、滅蟑、禁止吸煙標(biāo)識(shí)等環(huán)境衛(wèi)生的檢查。10、豐臺(tái)街道辦63號(hào)院關(guān)于水務(wù)統(tǒng)計(jì)月用水量的填報(bào)酒店內(nèi)部（共25條）：
1、對(duì)外租房的客人進(jìn)行接待咨詢(xún)。
2、對(duì)客房棉質(zhì)品的考察，洽談定做，增加新數(shù)量。3、圣誕節(jié)和店慶對(duì)大堂進(jìn)行布置。
4、核對(duì)201*年每月份的人員考勤，會(huì)員卡銷(xiāo)售。5、核對(duì)201*年每月份各第三房網(wǎng)絡(luò)訂房的對(duì)賬單及傭金。
6、與財(cái)務(wù)核對(duì)核對(duì)農(nóng)行、動(dòng)力源及派單、建龍的帳單、一汽學(xué)員培訓(xùn)的消費(fèi)明細(xì)。
7、聯(lián)系國(guó)華公司和8600客人續(xù)租，3606工廠，國(guó)旅，商品部的協(xié)議續(xù)簽及催租金。
8、對(duì)201*年度已退未結(jié)房的賬戶(hù)進(jìn)行4次結(jié)算，并將余款上交財(cái)務(wù)。9、配合財(cái)務(wù)完善各部的固定財(cái)產(chǎn)登記表。
10、每月按時(shí)給速8總部傳201*年的各月度報(bào)告，銷(xiāo)售會(huì)員卡的會(huì)員信息11、聯(lián)系做至尊會(huì)員卡宣傳海報(bào)，出租車(chē)聯(lián)誼卡。
12、對(duì)前臺(tái)后小房的柜子、廢舊物品進(jìn)行整理清理，監(jiān)督前臺(tái)做好日常計(jì)
劃衛(wèi)生
13、為提高服務(wù)環(huán)境，電梯里增加光臨毯，并進(jìn)行定期清洗，自開(kāi)始使用
起共清洗9次。
14、與綠植老板洽談?dòng)嘘P(guān)花的擺放標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督花草綠植的質(zhì)量，有問(wèn)題及
時(shí)聯(lián)系更換。
15、給速8總部發(fā)400訂房電話廣告申請(qǐng)函。
16、聯(lián)系總部所取速8VIP宣傳海報(bào)和房間擺放VIP陳列卡，更新速8歷史
宣傳畫(huà)，愛(ài)上速8的8個(gè)理由。
17、酒店夜班值班經(jīng)理的安排，及打印值班登記表。
18、電話掛機(jī)短信平臺(tái)內(nèi)容的更新8次。
19、對(duì)綠葉網(wǎng)、滿(mǎn)座網(wǎng)、去哪網(wǎng)等團(tuán)購(gòu)房活動(dòng)消費(fèi)碼的審核驗(yàn)證。20、店慶12周年抽獎(jiǎng)活動(dòng)的策劃，圣誕節(jié)大堂的布置。
21、積極參加義務(wù)勞動(dòng)，每周一組織員工對(duì)衛(wèi)生區(qū)域及大門(mén)綠化帶中的紙
屑、樹(shù)葉、等垃圾進(jìn)行清除。對(duì)前門(mén)綠化帶中的雜草清除，給賓客與行人創(chuàng)造了良好的環(huán)境，從而做到了人人維護(hù)我們聚豐賓館的形象。22、季度和年度干凈友好員工的評(píng)選各一次。23、自11月份開(kāi)始公安網(wǎng)系統(tǒng)每月兩次安全檢查24、統(tǒng)計(jì)一、二、三季度在職人員名單及出勤天數(shù)25、201*年酒店員工流動(dòng)情況入職21人，離職16人完善擬定：
1、酒店工服管理制度及領(lǐng)取表2、員工手冊(cè)
3、酒店值班經(jīng)理的工作細(xì)則
4、季度和年度干凈友好員工的評(píng)選方案5、前臺(tái)的遺留物品登記本6、客人押金丟失簽字表7、規(guī)范前臺(tái)交接班本8、客房小商品銷(xiāo)售登記表
9、完善制度上墻讓各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程透明化，讓每位員工能隨時(shí)把工作標(biāo)準(zhǔn)牢記心中，并不折不扣的執(zhí)行，實(shí)行人性化管理。
綜上所述：201*年的工作在劉福堂董事長(zhǎng)的指導(dǎo)下，在楊總的帶領(lǐng)下我部的工作在不斷完善、細(xì)化、提高。通過(guò)今年的工作磨練，讓我們更加有信心、有能力做好今后的工作，敢于面對(duì)困難，戰(zhàn)勝困難，使部門(mén)整體工作更上一層樓。成績(jī)只能說(shuō)明過(guò)去，不能代表現(xiàn)在和未來(lái)，在今后工作中，我會(huì)更加努力，向領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報(bào)更好的業(yè)績(jī)。
在新的一年里，我們將以更加飽滿(mǎn)的工作熱情和開(kāi)拓進(jìn)取的工作思想做好201*年的各項(xiàng)工作。一、工作方面開(kāi)展：
（1）合理安排好部門(mén)人員班次，正常倒休。（2）核對(duì)201*年每月人員考勤，會(huì)員卡銷(xiāo)售。
（3）核對(duì)201*年每月份各第三房網(wǎng)絡(luò)訂房的對(duì)賬單及傭金。
（4）每月按時(shí)給速8總部傳201*年的各月度報(bào)告，銷(xiāo)售會(huì)員卡的會(huì)員信息。（5）定期清洗電梯光臨毯。
（6）公安網(wǎng)系統(tǒng)每月進(jìn)行兩次安全檢查。
（7）對(duì)已退未結(jié)房的賬戶(hù)進(jìn)行處理，余款上交財(cái)務(wù)。（8）每周一組織員工對(duì)衛(wèi)生區(qū)域大清理及計(jì)劃衛(wèi)生清理。二、需完善改進(jìn)的方面：
（1）保持人員的穩(wěn)定性，提高員工的微笑服務(wù)、對(duì)客服務(wù)主動(dòng)性、靈活性以及
服務(wù)質(zhì)量；開(kāi)展24小時(shí)服務(wù)熱線更好的為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。（2）提高管理層的管理水平，在服務(wù)上打造我們的品牌；完善前臺(tái)工作人員的服務(wù)監(jiān)督卡，讓客人對(duì)我們員工的服務(wù)直接評(píng)價(jià)、認(rèn)可，對(duì)當(dāng)班人員也起一個(gè)督導(dǎo)作用等等，這一項(xiàng)項(xiàng)手續(xù)的完善旨在為賓客提供更好的服務(wù)，創(chuàng)出速8的品牌。
（3）進(jìn)一步完善各崗位職責(zé)和獎(jiǎng)罰制度（4）人力資源管理，新員工入職工作
（5）總臺(tái)的交接班問(wèn)題；上下班交接時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，不簽字不接，出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班人員負(fù)全部責(zé)任。
（6）告別手工排房的繁瑣與遺漏，繼續(xù)學(xué)習(xí)客房預(yù)訂管理系統(tǒng)排房，這樣在電腦房態(tài)圖上簡(jiǎn)單一目了然，幾月幾日預(yù)訂什么標(biāo)準(zhǔn)房型、幾間、住幾天，從而減少遺留問(wèn)題交接的麻煩，避免漏交錯(cuò)誤現(xiàn)象，大大提高了客房的出租率。三、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面：
業(yè)務(wù)是學(xué)而不盡的，針對(duì)前廳部存在的崗位意識(shí)淡薄、基礎(chǔ)知識(shí)薄弱的情況，對(duì)員工重點(diǎn)培訓(xùn)酒店專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、疑難問(wèn)題、服務(wù)接待，并進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，（1）對(duì)酒店的業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的了解學(xué)習(xí)，提升微笑服務(wù)。
（2）學(xué)習(xí)速8VIP會(huì)員卡的銷(xiāo)售，進(jìn)一步推進(jìn)，發(fā)展更多的會(huì)員人數(shù)。（3）服務(wù)咨詢(xún)提升的培訓(xùn)。
（4）前臺(tái)客房銷(xiāo)售如何向客人推介房間及房型。
（5）如何接受散客和會(huì)議團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂，提高預(yù)訂系統(tǒng)電腦排房，特別是針對(duì)有
大型團(tuán)隊(duì)或會(huì)議住房時(shí)的房間的合理安排。（6）不斷完善部門(mén)管理制度，確保完成各項(xiàng)工作目標(biāo)。（7）加強(qiáng)客人意見(jiàn)及投訴流程的培訓(xùn)
在工作中創(chuàng)新工作方法：組織員工學(xué)習(xí)關(guān)于酒店服務(wù)方面的優(yōu)秀文章如：“100+1和100-1都等于零”、“酒店個(gè)性化服務(wù)”、“把握真實(shí)瞬間”、“叫醒服務(wù)的失誤”、“員工應(yīng)樹(shù)立的十五種觀念”、“總臺(tái)分重房事件”，并在工作中加以實(shí)踐指導(dǎo)，這樣才能讓員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)明確增強(qiáng)，大大增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，為今后的工作打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。四、組建團(tuán)隊(duì)，豐富員工的業(yè)余文化生活。
1、配合全店組織過(guò)生日的員工舉辦“真情互動(dòng)，實(shí)話實(shí)說(shuō)”生日晚會(huì)，此次晚會(huì)極大的增強(qiáng)員工凝聚力，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，更使每位員工體會(huì)到集體大家庭的溫暖。
2、做好酒店娛樂(lè)擊鼓傳花“員工百問(wèn)答”活動(dòng)，讓業(yè)務(wù)知識(shí)貫穿于員工的日常工作中，以提高員工的自身素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。
3、在五一、十一、期間組織員工在六樓觀看電影，讓員工在平常緊張的工作中得以放松。
4、兩節(jié)旅游高峰期前后，組織酒店員工外出旅游兩次，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
五、201*年月度工作計(jì)劃安排：
（1）接待好201*年1月3日6日全國(guó)圖書(shū)會(huì)的用房，最大限度的提高客房出租率和房?jī)r(jià)；安排春節(jié)期間人員值班及相應(yīng)制度的制定；針對(duì)酒店店慶12周年的促銷(xiāo)活動(dòng)與銷(xiāo)售部密切配合開(kāi)展發(fā)放百萬(wàn)代金。一月份完成
（2）完善修改、前臺(tái)的崗位職責(zé)和獎(jiǎng)罰制度，處理酒店內(nèi)部的公共關(guān)系，搞好員工間的關(guān)系；保證酒店的工作有序的進(jìn)行開(kāi)展；結(jié)合酒店實(shí)際人員短缺進(jìn)行招聘補(bǔ)充各崗人員。二月份完成
（3）對(duì)酒店一線員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升的培訓(xùn)。提高員工的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)，增加員工對(duì)客戶(hù)的珍惜度，提高顧客對(duì)酒店的滿(mǎn)意度，樹(shù)立全員銷(xiāo)售意識(shí)，對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。三月份完成
（4）與銷(xiāo)售部緊密溝通，做好各單位培訓(xùn)會(huì)的住房接待；提前做好五一黃金周團(tuán)隊(duì)住房預(yù)訂銷(xiāo)售工作；評(píng)選第一季度的干凈友好員工。四月份完成.（5）針對(duì)五一期間的住客，給前臺(tái)人員培訓(xùn)做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議房的安排工作，最大限度的提高客房出租率；培訓(xùn)提高前臺(tái)人員的自身素質(zhì)和說(shuō)話方；針對(duì)高考房的考生家長(zhǎng)訂房做好咨詢(xún)工作（安排安靜的房間）。五月份完成
（6）針對(duì)住高考生的客房，盡量能集中安排與散客區(qū)分開(kāi)，加強(qiáng)叫醒服務(wù)
工作；配合銷(xiāo)售部做客房?jī)?yōu)惠活動(dòng)；聯(lián)系安排酒店員工的旅游。六月份完成（7）針對(duì)團(tuán)隊(duì)的入住及結(jié)算流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；針對(duì)暑假期間的清涼消夏，配合銷(xiāo)售部搞好客房銷(xiāo)售活動(dòng)；接待7月份的團(tuán)隊(duì)住房及排房；評(píng)選第二季度的干凈友好員工。七月份完成
（8）接待8月份的會(huì)議及團(tuán)隊(duì)；接待好全國(guó)種子會(huì)的預(yù)訂；開(kāi)展各種寓教于樂(lè)、真情互動(dòng)活動(dòng)，豐富員工業(yè)余文化生活。八月份完成
（9）配合銷(xiāo)售部教師節(jié)和中秋節(jié)之際，客房?jī)?yōu)惠活動(dòng)；提前出臺(tái)種子會(huì)期間房?jī)r(jià)的安排，及時(shí)了解確定種子會(huì)的時(shí)間日期；接待好全國(guó)種子會(huì)的預(yù)訂及住房，九月份完成。
（10）十一國(guó)慶黃金周各旅行團(tuán)的住房，及協(xié)議公司的培訓(xùn)住房，配合銷(xiāo)售部針對(duì)性做好客房銷(xiāo)售工作；進(jìn)行三季度優(yōu)秀員工評(píng)選，十月份完成。（11）對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)；配合銷(xiāo)售部做好客房的銷(xiāo)售預(yù)訂；接待好團(tuán)購(gòu)活動(dòng)客房的預(yù)訂及入住審核工作。十一月份完成（12）提前做好圣誕節(jié)和店慶13周年酒店大堂的布置方案；針對(duì)性做好店慶客房?jī)?yōu)惠活動(dòng)；12月份各單位開(kāi)的培訓(xùn)總結(jié)會(huì)議較多，提前做好全國(guó)圖書(shū)會(huì)期間房?jī)r(jià)及房間安排的銷(xiāo)售接待工作，十二月份完成。
以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力，需要各部門(mén)的協(xié)助與配合，我相信，今后同志們齊心協(xié)力，把服務(wù)質(zhì)量搞上去，就會(huì)有我們的市場(chǎng)，有我們的立足之地。更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計(jì)劃和酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)才能得以落實(shí)。不足之處，望領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
路曉
201*年12月31日
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