201*年人員變動及考勤考核年終總結

201*年人員變動及考勤考核年終總結

截止到201*年底，公司機關人數(shù)共計116人。從201*年元月到十二月，公司機關共招聘錄用人員14名，調入人員11名，辭職人員3名，調出人員1人，新增人員數(shù)量約占公司機關人員總數(shù)的18%。201*年10月份11月份，分別在南寧、桂林、云南三地參加高�，F(xiàn)場招聘會共計4場，擬招聘化工、財務、文秘、物流、環(huán)境保護等相關職位的應屆大學生共計34名，將會在明年6月份以后分配到各崗位去實習。201*年12月份，公司為加蓬招聘大車司機26人，其余崗位將在201*年初完成招聘工作。

201*年10月份起，公司人力資源部為了嚴格規(guī)范公司機關人員的考勤制度，確保每位員工上、下班都能夠按指紋打考勤，特制訂考勤管理措施，讓每位員工都能夠按時打卡。經(jīng)過一個月時間的適應，11月份和12月份公司各部門人員都能夠嚴格的按照考勤制度指紋打卡，并及時提交相應的請假審批單和考勤記錄反饋表。根據(jù)統(tǒng)計，11月份，12月份各部門人員出勤合格率達到100%，基本上達到指紋考勤管理的目的。

201*年12月10日，由廣西自治區(qū)人民政府辦公廳與中信大錳共同主辦的《第四屆“大錳杯”區(qū)直機關足球邀請賽》在廣西工業(yè)職業(yè)技術學院和廣西大學揭開戰(zhàn)幕，目前成為廣大區(qū)直機關單位加強交流、展現(xiàn)風采的品牌賽事，第四屆“大錳杯”的參賽球隊由起初的8支增加到20支，組成單位有：自治區(qū)人民政府辦公廳、南寧市政府辦

公廳（聯(lián)隊）、自治區(qū)財政廳、住建廳、水利廳、科技廳、出入境檢驗檢疫局、廣電局、國稅局、地震局、機場管理集團、鐵路投資集團、廣西工業(yè)職業(yè)技術學院、國開行廣西分行、建行廣西分行、光大銀行南寧分行、北部灣銀行、中信銀行南寧分行、浦發(fā)銀行南寧分行、工商銀行南寧分行、中信大錳。本屆賽事采用大循環(huán)聯(lián)賽制，最終將按積分高低排列名次。“大錳杯”區(qū)直機關足球聯(lián)賽旨在響應國家和自治區(qū)關于大力開展全民健身運動的號召，加強自治區(qū)各廳（局）機關、企業(yè)之間的相互交流和學習，展現(xiàn)廣大區(qū)直機關單位昂揚向上、團結拼搏、創(chuàng)先爭優(yōu)的良好精神面貌，樹立“科學健身，全民健身”的健康生活方式，以球會友，增進友誼。

201*年12月29至201*年12月30日，《大錳公司第二屆職工氣排球比賽》在李寧體育園取得圓滿成功，此項賽事有18個分公司和子公司參加，男女共計28支隊伍。此項賽事是大錳公司系統(tǒng)內部各分公司、子公司相互交流和學習的重要平臺，通過此次比賽大家展現(xiàn)出團結拼搏的良好精神面貌，不光給大家?guī)�來了歡樂，還讓大家深刻的體會到在工作中、在生活中團隊協(xié)作的重要性。

個人工作中的亮點工作簡短總結存在哪些問題和不足以及給以后的工作提出的建議。

擴展閱讀：201*年工作總結

重慶盾安物業(yè)管理有限公司

201*年度工作總結

一、前言

201*年是重慶公司按集團部署進行物業(yè)轉型升級的第一年，按照“品質提升、規(guī)范管理”的要求，全體員工團結一致，克服困難，優(yōu)化管理、加大創(chuàng)新，圍繞提升服務品質和方針目標扎實開展各項工作；在盾安之道精神的鼓舞和引領下，公司內抓管理、外樹形象，積極擴大行業(yè)知名度，成功接管同創(chuàng)高原項目，探索商業(yè)資產(chǎn)運作之道，各項工作取得了一定成績。

二、201*年公司經(jīng)營計劃完成情況及主要工作內容梳理：

（一）依托戰(zhàn)略發(fā)展轉變，實現(xiàn)高原項目接管平穩(wěn)過渡，老項目合法順利退管1．根據(jù)房產(chǎn)公司發(fā)展戰(zhàn)略，201*年房產(chǎn)公司完成了與同創(chuàng)集團的聯(lián)建工作，為配合房產(chǎn)公司的發(fā)展需要，物業(yè)公司對同創(chuàng)高原物業(yè)項目的接管工作也提上議事日程。在上級領導的直接指導下，自新年伊始公司就著手同創(chuàng)高原項目的接管工作。通過與同創(chuàng)房產(chǎn)、同創(chuàng)物業(yè)的多次艱苦談判，終于簽訂移交協(xié)議，并及時完成物業(yè)服務主體的手續(xù)變更和高原項目的管理處組建。面對同創(chuàng)方對高原項目管理失控的狀態(tài)，公司克服時間緊、人員緊張的困難，于3月底提前接管了同創(chuàng)高原項目；經(jīng)過與同創(chuàng)方反復協(xié)調溝通和督促，終于在6月落實了同創(chuàng)方關于工程遺留問題整改的基本節(jié)點；通過對工程整改進展的及時跟進與督促，同時在重慶房產(chǎn)的大力支持下，以前同創(chuàng)方一些久拖未決的整改工作逐步開始實施；以管理層帶隊的工作組對業(yè)主逐戶進行的走訪與溝通，讓業(yè)主們感受到盾安物業(yè)的誠信，逐步對盾安物業(yè)員工的工作作風有了初步認可。

面對接手初期同創(chuàng)高原員工極不穩(wěn)定的狀態(tài)，公司以“逐步滲入盾安文化”為原則，通過選派骨干員工滲透到各重要崗位的方式，以“言傳身教”帶動基層員工的思想轉變，讓員工逐步熟悉和適應盾安企業(yè)的管理模式，認同盾安的企業(yè)文化，基本實現(xiàn)了項目交接的平衡過渡和管理工作的順利開展。

2．根據(jù)公司戰(zhàn)略調整，九龍城項目在合同到期后將不再進行物業(yè)管理，運作部按公司要求于3月就著手準備九龍城項目的退管工作。通過與政府主管部門及中梁山街道辦事處的溝通協(xié)調，得到了他們的支持，并對項目存在的工程遺留問題進行梳理，協(xié)調房產(chǎn)、施工單位對遺留問題進行整改，確保了九龍城的平穩(wěn)移交，完成了公司既定的方針戰(zhàn)略。

原定于201*年9月的撤場工作，由于政府相關因素導致服務時間延期，管理處積極與業(yè)委會及政府主管部門協(xié)調，終于達成于12月10日正式退出九龍城物業(yè)服務工作的共識，圓滿的完成公司制定的退管工作。

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（二）內部培養(yǎng)與外部引進相結合，努力培養(yǎng)復合型人才

面對持續(xù)以來人力成本大幅上漲帶來的不利局面，公司在尋求適度提高員工福利以確保現(xiàn)有員工隊伍穩(wěn)定的同時，采取走出去的方式拓寬招聘思路，通過各種途徑緩解招聘難題。通過與高校聯(lián)動，提供實習崗位，提前挑選符合條件的人員。全年期間參加媒體招聘5次，現(xiàn)場招聘5次，共入職員工71人（離職38人），完成人員儲備25人，關鍵崗位人才引進率83%，新員工入職引導滿意率達到100%，基本保證了各部門工作的順利開展。同時做好員工的考勤和績效管理，完成201*年人員編制及薪酬總額調整工作。根據(jù)實際工作情況，針對相關崗位（如“駕駛員崗位”）合理調整績效考核內容，進一步加強員工績效管理工作。

（三）規(guī)范內務管理，提升企業(yè)形象

嚴格按規(guī)范執(zhí)行，確保無重大違規(guī)事件和重大有效投訴發(fā)生。通過與物業(yè)總部的有效溝通，及時完成信息上報，準確反應公司各項工作進展狀況；及時加強外聯(lián)溝通工作，與政府相關職能部門保持著良好的關系。

推進物業(yè)管理信息化相關工作，及時錄入倉庫管理和資產(chǎn)臺帳相關信息，物資進、出庫操作規(guī)范，并按時盤點，如實反映庫房實物情況；定期對公司固定資產(chǎn)及低值易耗品進行盤點，確保了臺帳資料與實際相符。

規(guī)范公司合同、印章、檔案及合作方的管理，及時對檔案進行歸檔整理；認真做好各類證照的審核工作，保證公司各項收益如期合法實現(xiàn)，通過持續(xù)保持和相關政府職能部門的良好溝通、聯(lián)絡，樹立良好的對外企業(yè)形象。

為順應公司發(fā)展和經(jīng)營需要，利于公司各類型人才的引進和企業(yè)形象的提升，也為公司升級為二級資質后擁有良好的硬件基礎，擬在商業(yè)存量資產(chǎn)集中的同創(chuàng)高原項目設置并啟用招商中心，進一步加強對接管項目的現(xiàn)場管理，適時開展招商工作，在總部領導的關懷和支持下，公司將本部搬遷至同創(chuàng)高原項目，僅用20天時間完成了新樓裝修、公司搬遷、后期室內布置等相關工作。寬敞明亮、整潔規(guī)范的辦公環(huán)境為進一步提升企業(yè)外部形象擁有了物質基礎。

（四）營造學習氛圍，打造學習型企業(yè)

學習型企業(yè)建設是公司的長遠戰(zhàn)略目標及既定工作，公司積極為員工創(chuàng)造學習機會，挖掘員工潛能，除建設內訓師隊伍外，要求各部門負責人承擔一定的培訓工作，全年度各項培訓340次，半年人均培訓時間30小時，完成新進員工入職培訓工作3次，完成全員培訓4次（包括企業(yè)文化宣貫、商務禮儀培訓、質量體系培訓、消防安全培訓）。根據(jù)員工不同需求，積極與各管理處協(xié)調，組織專業(yè)培訓，加強培訓力度，完善培訓機制，注重培訓反饋與提高，逐步提高各部門人員的綜合素質。公司根據(jù)員工發(fā)展意愿，提供培訓機會，在注重物管行業(yè)

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專業(yè)人才培養(yǎng)的同時（1人通過國家特種設備（電梯）操作管理培訓并取證，2人通過國家物業(yè)管理師考試），積極鼓勵員工利用業(yè)余時間參加各類社會培訓學習，進行自我提升。目前，共有3人參加全國會計專業(yè)技術資格考試（中級）考試，2人參加會計上崗證考試并取證，5人進行自考本專科學習，1人進行計算機等級考試學習，1人進行物管人員上崗證學習。通過各式培訓，增強了員工專業(yè)知識，提升了員工綜合素質，形成了良好的學習氛圍。

（五）加強風險控制，緩解信任危機

在完成高原項目資產(chǎn)及人員接管工作后，為保證新接管員工能順利融入盾安文化，公司企管部、品管部針對高原項目全體員工組織了為期7天的系統(tǒng)培訓，從企業(yè)文化、《員工手冊》至體系文件，針對不同崗位人員進行理論和實操系統(tǒng)性培訓，使員工初步掌握了盾安企業(yè)文化、工作標準相關內容，并對所有參培人員考試合格后予以上崗；同時選派思想積極、踏實肯干員工及基層管理人員，以支援高原項目工作的方式，將盾安的工作作風滲透到新團隊中。為保證在較短時間內滿足各崗位的人員需求，針對護衛(wèi)崗位嚴重缺員的情況，公司在招聘工作中拓展思路，與保安公司用工協(xié)議，通過加強人防工作來彌補技防措施的不足，以確保小區(qū)安全防范工作正常開展。由于高原項目在前期開發(fā)中遺留了較多的工程質量問題，存在小區(qū)技防設施缺失和不到位的情況，給小區(qū)安全防范工作帶來較大難度，發(fā)生了戶內被盜事件。在重慶房產(chǎn)的積極支持下，通過加高外圍圍墻、開通/增設智能化系統(tǒng)、增加并啟用門禁系統(tǒng)、實施住戶出入小區(qū)刷卡等一系列措施，使小區(qū)安全防范工作得到及時改進和提高。管理處適時開展小區(qū)活動、加強業(yè)主自身安全防范意識和防范方式的宣導，拉近了業(yè)主與盾安的距離，開啟了一扇讓高原業(yè)主了解盾安、認識盾安的窗口。

（六）企業(yè)文化建設

借管理論壇活動提升員工的文化建議參與度。年初，組織學習“盾安之道”及吳總裁講話精神，并結合“諸暨福邸花園2.13失竊事件”，深刻領會盾安之道，培養(yǎng)員工誠信有德，以此為今后工作的指導方向。圍繞“品質提升”議題，要求員工充分認識工作中的不足，用心做事、認真做事、正確做事，以打造品牌物業(yè)為長遠目標、以品質提升為近期目標，以優(yōu)秀員工為榜樣，努力提高崗位勝任能力，成為企業(yè)有用之才。在盾安企業(yè)成立24周年之際，以“我與盾安共成長，我為盾安添風采”為主題，暢談對“盾安之道”的理解和認知以及員工們在企業(yè)關懷下的成長和感受；同時開展了以“慶司慶、迎國慶”物業(yè)服務技能比賽為主題的司慶活動，員工們以飽滿的激情，嫻熟的服務技能向廣大業(yè)主展示了盾安物業(yè)人的風采。以吳總裁在盾安集團201*年創(chuàng)新發(fā)展大會上的工作報告精神為挈領，通過大家的集思文益、獻計獻策，充分探討了明年重慶公司的創(chuàng)新工作計劃，進一步明晰了明年的創(chuàng)新思路。

為使新員工快速融入盾安大家庭，公司在組織系統(tǒng)的企業(yè)文化宣貫外的同時，通過如期

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召開工會活動，讓新員工逐漸融入盾安文化，成為合格盾安人；為融洽鄰里文化，向新項目展示盾安風采，借兒童節(jié)之際組織題為“兒時經(jīng)典老游戲大挑戰(zhàn)”的社區(qū)活動，業(yè)主與盾安物業(yè)人歡聚一堂，增進彼此情誼。圍繞“端午節(jié)”舉行的包粽子比賽和客服人員禮儀比賽，增進聯(lián)系的同時，在開展競技、提高工作技巧的同時，增進了解，使新員工較快地融入到盾安文化之中。為豐富員工業(yè)余文化生活，培養(yǎng)團隊協(xié)作能力，組織成立“盾安物業(yè)足球隊”，在與兄弟物業(yè)公司的足球友誼賽上首戰(zhàn)告捷，極大增強了團隊凝聚力和隊員自信心，擴大了盾安物業(yè)在行業(yè)中的知名度。定期組織員工生活會，對員工提出的各種問題都做了詳細記錄并跟蹤落實，切實解決了員工工作生活中遇到的問題，使員工感受到大家庭的溫暖。

（七）按計劃有序開展創(chuàng)新工作

1.在《員工成長體系》持續(xù)深化及補充完善的創(chuàng)新工作中，針對員工專業(yè)知識、職業(yè)生涯發(fā)展愿望等特點，結合各自崗位要求進行合理有效地人才結構調整，全年共實現(xiàn)輪崗10人，轉崗8人，培養(yǎng)人員達成率80%以上，部分員工走上基層管理崗位，擔負重任，在自已的職業(yè)生涯道路上邁出了可喜的一步。自上年度開始實施的內訓師隊伍建設，經(jīng)考核篩選，公司評定出首批內訓師人選2名，并按培訓計劃承擔起了相應的培訓工作任務。在下一步工作中，力爭在以專業(yè)為本的基礎上，探尋管理學科與專業(yè)技能結合的培訓思路，逐步建立適應企業(yè)特點的課程體系。

2.借鑒管理經(jīng)驗，提升服務品質。為全面提升盾安物業(yè)服務品質，在重慶房產(chǎn)和物業(yè)總部的大力支持下，重慶盾安物業(yè)于201*年12月聘請CBRE為物業(yè)管理顧問，借鑒CBRE的管理經(jīng)驗和方法，確定了半山公館項目的物業(yè)管理模式以及物業(yè)管理服務的基本內容、服務標準，設計了物業(yè)管理框架性方案。在半山公館規(guī)劃設計與施工建設過程中，就物業(yè)的結構布局、使用功能、工程設備設施及材料等提出改進建議。積極參與房產(chǎn)公司關于半山公館施工建設聯(lián)系會的會議，及時了解項目施工建設情況、跟蹤現(xiàn)場施工質量和施工進度，提出合理化建議。

作為盾安物業(yè)轉型升級的新項目，通過強化培訓、苦練內功、外塑形象、提升客戶滿意度，使物業(yè)服務的品質提升得到有效保障，使員工在服務意識、服務規(guī)范、服務技巧等方面得到進一步提升。

（八）嚴格品質督察，保障質量管理體系運行有效

公司著眼于完善體系運行，先后完成《品質提升計劃》、《品質管理檢查標準及考核標準》編寫和《管理處工作手冊》修訂工作，通過借鑒行業(yè)先進企業(yè)的經(jīng)驗并結合公司項目管理的實際情況，對管理處工作手冊內容進行部分調整，加強文件的系統(tǒng)性和標準化程度；設計品質月報數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計報表，直觀反映服務狀況，便于各責任部門及時改善。

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加強對各個服務過程的品質監(jiān)督，尤其是特殊服務過程的受控和外包服務的監(jiān)督工作，使公司質量體系運行保持有效。按要求完成管理處服務品質督察檢查工作，對查出的問題認真如實記錄，與部門負責人進行良好溝通，分析問題出現(xiàn)的原因和解決問題的辦法，并跟蹤整改，以達到有效監(jiān)控目的。全年共進行服務質量檢查57次，夜查18次，發(fā)出整改通知單49份，對發(fā)現(xiàn)的515項改進項，及時要求責任部門整改反饋。

按期組織開展業(yè)戶滿意度調查活動，全年業(yè)主投訴率未超過10%，投訴處理率100%，業(yè)主滿意度進一步提高（其中：①九龍都商業(yè)客戶滿意率，上半年99%，下半年98%；②住宅業(yè)主滿意率：九龍都96.9%，同創(chuàng)高原92.6%。）

按體系要求如期完成公司管理評審、質量體系內審、外審相關工作。2月初，配合物業(yè)總部完成管理評審工作，通過重慶公司提出的4項評審建議（①增加“保潔滿意率”考核項目；②增中資產(chǎn)管理部；③對企管部工作手冊《資產(chǎn)管理標準》文件中1處修改意見；④對財務部工作手冊《服務收費管理標準》文件中3處修改意見）。按公司內審計劃于7月底對各部/處進行體系內審。通過審核，反映出公司質量管持續(xù)穩(wěn)步開展，運行狀態(tài)正常，符合標準要求，并得到有效保持、實施和改進；并于8月底順利通過萬泰認證公司外審核，同時就審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項立即進行整改，及時向物業(yè)總部提交糾正/預防措施報告。

（十一）積極拓展思路，順利完成招商工作目標

根據(jù)集團公司發(fā)展規(guī)劃，盾安物業(yè)應突破傳統(tǒng)物業(yè)管理服務模式，從目前僅提供“對房屋及配套設施設備和相關場地的維護管”，逐步向為“業(yè)主提供價值管理服務”，逐步向資產(chǎn)管理方向發(fā)展，探索出一條商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理之路，以實現(xiàn)物業(yè)轉型升級的戰(zhàn)略目標。

在物業(yè)總部和房產(chǎn)領導的大力支持下，重慶公司于7月底正式開展招商工作。為因地制宜做好相作，市場部根據(jù)市場調研情況，對同創(chuàng)高原A區(qū)周邊商業(yè)狀態(tài)和商業(yè)門面的租金、物管費、出租率、交通、人流量等因素進行調查；及時了解高九路經(jīng)緯大道片區(qū)的政府規(guī)劃情況，對該區(qū)域內各物業(yè)小區(qū)狀態(tài)、入住率、商鋪租賃等情況進行統(tǒng)計/分析。通過對重慶區(qū)域內其他商業(yè)街的實地考察和對商家的引進做前期摸底工作后，對同創(chuàng)高原A區(qū)商業(yè)進行了商業(yè)定位，并根據(jù)房產(chǎn)要求并征得房產(chǎn)同意制定完成招商方案。

市場部根據(jù)商業(yè)定位，對商家進行分類走訪，（如超市類、餐飲類、茶樓咖啡類、影視文化類及便利店等），對高原/九龍城項目的周邊商鋪租金情況進行調查，先后完成《重慶盾安物業(yè)商業(yè)經(jīng)營計劃》、《租賃意向書》、《商鋪租賃合同》、《商業(yè)物業(yè)管理服務協(xié)議》等文件編寫審核。經(jīng)過積極開展市場調研、可行性分析、客戶意向追蹤，在8月初取得房產(chǎn)公司對各商業(yè)存量資產(chǎn)招商和經(jīng)營管理的授權委托。在短短數(shù)月內完成“同創(chuàng)高原商業(yè)街區(qū)形象策劃合同書”的簽訂工作，并與金寶貝攝影公司簽訂“商鋪租賃合同”、與重慶飛凱汽配公司簽訂

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“庫房租賃合同”，較好地完成了招商管理工作，完成簽約出租率達50.37%。（房產(chǎn)公司委托重慶物業(yè)商業(yè)招租、管理的存量資產(chǎn)總面積約7.1萬方，其中可租商業(yè)面積約4.6萬方，委托經(jīng)營的車庫面積2.5萬方）

（十二）項目工作開展情況1、九龍都項目

按照公司體系文件要求，做好日常維修養(yǎng)護基礎工作和商業(yè)管理服務，做好中央空調啟用/運行管理工作；積極配合房產(chǎn)做好7樓平臺及車庫的整改工作，并與相關部門保持良好溝通。嚴格要求各部門員工在日常工作中將參加培訓的服務禮儀知識運用到服務實踐中，提高服務品質。對業(yè)主的各類咨詢耐心解釋，每月按時催收相關費用，全年收費率達92.79%；及時處理突發(fā)事件，如在業(yè)主A21-2業(yè)主家水管爆后，管理處員工及時趕到現(xiàn)場，為業(yè)主迅速修理好水管并清理好現(xiàn)場，得到業(yè)主的書面表揚。

在管理處隊員相對緊張情況完成小區(qū)秩序維護任務，同時對其它項目予以人員上的支持，并配合公司各部門相關活動的開展。本年度秩序隊員共制止兩次偷盜行為的發(fā)生，保護了廣大業(yè)主的財產(chǎn)安全，實現(xiàn)全年無安全事件的質量目標。

該小區(qū)的二次供水系統(tǒng)的變頻器及穩(wěn)壓膠囊在201*年出現(xiàn)故障，公司在大修基金未到位的情況下先墊資進行更換，有效的解決業(yè)主的生活用水問題；在本年度，管理處通過做業(yè)主的工作，順利的完成了大修基金申報工作。

2、九龍城項目

認真做好各項日常管理服務工作，公司規(guī)章制度執(zhí)行基本到位。通過制定完善的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案，確保設施設備正常運行。對九龍城2745m共計7個化糞池主排污管網(wǎng)進行全面疏浚；多次順利處理爆管等突發(fā)事件，并配合西南給排水公司對小區(qū)內二次供水管網(wǎng)突發(fā)爆裂修復9次，以及因暴雨及天氣原因導致九龍城突發(fā)停電9次。

堅持抓好安全防范工作，確保小區(qū)秩序維護工作順利進行，全年無一例安全責任事故發(fā)生，重大治安事件發(fā)生；并于201*年7月27日18:20分成功撲滅B組團15-2-4-3號的火災，保障了業(yè)主生命財產(chǎn)安全，使業(yè)主損失降到最低，小區(qū)業(yè)主對于管理處人員奮不顧身、勇于滅火的行為給予了極大地贊揚和高度好評。

按要求做好退管前各項相關準備工作，以確保退管工作順利完成。管理處按計劃從3月初著手九龍城項目的退管準備工作，對項目工程遺留問題進行全面梳理，形成記錄；同時及時督促/跟進施工方對業(yè)主戶內、公共區(qū)域、設施設備的各項整改工作的落實情況，并做好整改后業(yè)主的簽字確認工作；完成項目各項資料、檔案、資產(chǎn)、合同及其各項預交和欠收費用進行全面清理，共發(fā)出律師催收函13份。

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3、半山公館項目

加強銷售現(xiàn)場管理、維護良好銷售秩序。為積極配合房產(chǎn)的營銷工作，將秩序維護形象崗崗位的設置調整成現(xiàn)在的3個，較好地展示企業(yè)形象；由于項目目前只一個出入口，施工車輛和人員出入和房屋銷售出入為同一道路，為確保半山公館銷售形象、施工進度不受影響，經(jīng)籌備處多方協(xié)調，隨時根據(jù)施工進度調整看房車輛出入和施工車輛出入通道和出入時間，盡最大可能減少施工對看房通道以及展示區(qū)域造成的污染，保障了銷售展示區(qū)域的清潔衛(wèi)生，給客戶一個干凈、整潔的出入環(huán)境。

加強半山項目的工程施工跟進情況，及時向房產(chǎn)公司項目部提交《前期介入報告》，積極反映施工現(xiàn)場存在的需改進之處，提出合理化建議。加強現(xiàn)場樣板區(qū)已投入使用的設施設備的管理、加強綠化景觀的管理及其養(yǎng)護，加強對保潔分包方的工作質量管理。

全年配合營銷部開展房交會、開盤活動、認購活動，其它營銷活動多次，為銷售活動提供形象展示、人員支持及其它支持性工作。根據(jù)房產(chǎn)公司的要求，于6月份招聘并培訓了6名樣板房客服人員，在樣板房現(xiàn)場專門負責銷售項目基本情況介紹，為來訪客戶提供咨詢服務。

4、同創(chuàng)高原項目

前期介入和承接查工作：通過上門走訪業(yè)主和實地勘察，了解到高原項目存在諸多工程質量問題如：設施設備方面的狀況極不完善以及小區(qū)臨時圍墻過低、部分區(qū)域未進行有效圍合等安全隱患，而這些遺留問題造成業(yè)主存在極大意見，物業(yè)費收繳率只有30%左右，給我司后續(xù)入駐管理帶來較大難度。

自實施接管工作開始，及時開展物業(yè)承接查驗工作，通過多次查驗，全面梳理了綠化環(huán)境、公共土建、供配電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、柴油發(fā)電機系統(tǒng)及業(yè)主戶內存在的需整改問題，并按要求形成記錄，同時取得同創(chuàng)方的簽字確認，為查驗后的整改工作提供了有力依據(jù)。

安全防范措施增設：在重慶房產(chǎn)公司的大力支持和協(xié)助下，現(xiàn)完成對A區(qū)臨時圍墻的增高處理工作，從原來不足1米高的圍墻增高至2.2米左右，同時完成圍墻上電子圍墻的增設；在A2大門處完成增設鐵門工作，將A區(qū)住宅進戶大廳2樓的門禁刷卡系統(tǒng)移至1樓處，這些整改措施的施行使小區(qū)安全防范工作得到極大加強，提高了小區(qū)的安全感，業(yè)主也從這些不斷變化進一步感受到了盾安物業(yè)的誠信與真誠。

對于承接查驗出的問題我司正在積極銜接整改中，A、B區(qū)共完成工程遺留問題整改情況如下：業(yè)主戶內317項，公區(qū)類48項，景觀類25項，設施設備類41項；同時完成A區(qū)消防系統(tǒng)整改工作并進行移交。

三、201*年公司（部門）方針目標執(zhí)行情況（表附后）

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四、201*年度財務預算執(zhí)行情況（以財務數(shù)據(jù)為準）

五、工作中的需改進之處、201*年工作思路

在全體員工的共同努力下，公司各項工作順利開展，方針目標完成情況較好，但我們也從中清醒地看到了自身的差距與不足：

企管工作：需進一步提升制度的監(jiān)督執(zhí)行力度；在人員招聘工作上，拓寬思路，突破招聘難瓶頸，加強員工內部培養(yǎng)工作，合理優(yōu)化崗位調配；全面深入實施《員工成長體系》，以員工輪崗、轉崗、兼任等方式，為員工提供多種提升機會；繼續(xù)打造企業(yè)內訓師隊伍，提升員工整體培訓水平。

進一步加強人員管理，擬對相關崗位的績效考核內容進行相應調整，以更加適應目前各項目的員工考核工作，并優(yōu)化考核方式，增強激勵機制，調動員工積極工作、主動工作，使績效管理發(fā)揮應有作用。

品管工作：需持續(xù)加強質量體系文件的培訓工作，進一步提高員工對各工作手冊要求的熟悉程度；進一步加強服務質量督察力度，使質量體系運行有效、受控；注重各項服務的過程管理，嚴格要求管理處對服務過程加強自控，針對不符合體系文件規(guī)范與要求之處，持續(xù)加強與管理處和公司其他部門的有效溝通。

針對目前處理客戶投訴工作存在的不足，擬定相關流程，對投訴處理過程的各環(huán)節(jié)嚴格把控，真實反映客戶投訴處理情況，以提高客戶投訴處理滿意度，提升服務品質。

市場部：

加大招商工作宣傳力度，著力開展九龍城商業(yè)招商和九龍都商業(yè)管理工作，并及時做好即將開盤商業(yè)的招商準備工作。

與房產(chǎn)資源共享，充分利用代理公司的有效資源，并盡快完成商業(yè)招租激勵方案，充分調動各方力量，共同完成商業(yè)招租；及時了解和掌握重慶區(qū)域的大環(huán)境的變化，及時的掌握和跟進各個商業(yè)周邊的情況及變化，根據(jù)市場情況，做好應變準備和招商策略調整。根據(jù)各個區(qū)域商業(yè)定位有針對性的選擇商家；針對現(xiàn)有商業(yè)較分散、不集中的情況，加強與各管理處協(xié)同管理，使商家入駐能盡快得到服務，為后期招商贏得口碑；針對半山公館、7號的商業(yè)資產(chǎn)，提前做好周邊商業(yè)的調查情況，制定招商方案和有影響力商家的預招商。

六、結語

201*年是集團公司十二五期間創(chuàng)新規(guī)劃的開局之年，也是房產(chǎn)公司快速擴張的一年，重慶公司經(jīng)歷了“成熟項目管理、新項目接管、老項目退管、在售樓盤服務”等物業(yè)管理活動中各階段的物業(yè)管理類型，面臨資源整合、服務品質提升與物業(yè)管理項目升級、商業(yè)營運管

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理的多重挑戰(zhàn)，也是公司管理團隊歷煉成長的一年，雖然取得一些成績，但距離集團公司要求仍需不斷奮進。在新的一年里，我們將堅定踐行“三創(chuàng)”精神，進一步轉變觀念，突破認識的局限，以干事業(yè)的心態(tài)凝聚內心的力量，尋求人生的突破；保持持續(xù)開拓進取的活力，不斷提高管理水平、加大創(chuàng)新力度，提高服務質量、強化執(zhí)行，進一步提升公司整體形象，為公司的快速發(fā)展奠定堅實的基礎。

重慶盾安物業(yè)管理有限公司

二○一一年十二月二十日

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重慶盾安物業(yè)管理有限公司201*年方針目標管理考核主要指標執(zhí)行完成情況

一、經(jīng)營方針(60%)

主要內容評價項目標準分值考核內容說明考核方法完成情況1.全年培訓時間30小時/人；2.全員培訓4次（其中盾安企業(yè)文化集中宣貫1次，禮儀培訓1次，質量體系培訓1次，消防培訓1次）；3.按要求實施e-learning平臺的推廣使用。自評分8考核分1.1員工培訓8培訓時間不少于30小時/人；全員培訓不少于2次（其中1次為盾安企業(yè)文化集中宣貫）；e-learning平臺的推廣使用培訓時間和次數(shù)未達到，全扣。e-learning平臺的推廣使用：由總公司企管部根據(jù)控股集團/房產(chǎn)相關工作要求的實施情況予以評定。1、以人為本（20分）1.2人才戰(zhàn)略與人力資源管理81.3企業(yè)文化與員工滿意度創(chuàng)新計劃制定4關鍵崗位人才到崗率=年底實際到崗人數(shù)/關鍵崗位人員編制數(shù)：90%以下80%（含）以上扣2分；關鍵崗位人才招聘到崗率90%；80%以下扣6分新員工入職引導滿意率達到90%；新員工入職引導滿意率以公司新入職員工為測評e-hr平臺的推廣使用；對象：90%以下80%（含）以上扣2分；80%以下扣制定完善的人才培養(yǎng)計劃（員工4分。）三年職業(yè)規(guī)劃和201*年輪崗計e-hr平臺的推廣使用：由總公司企管部根據(jù)控股劃），培養(yǎng)人員達成率80%以上集團/房產(chǎn)相關工作要求的實施情況予以評定。根據(jù)輪崗計劃執(zhí)行情況及勝任力考核情況（人員在崗）確認。管理論壇次數(shù)未達到本項全扣管理論壇4次；員工滿意率達到員工滿意度80%以下75%（含）以上扣1分；75%80%以下全扣（以考核小組實地檢查的項目為隨機抽樣調查對象）根據(jù)總公司要求，制定完成年度創(chuàng)新計劃在商業(yè)模式與管理、技術與服務兩個方面及時制定先進、可行的年度創(chuàng)新工作計劃，執(zhí)行到位；年度創(chuàng)新工作目標達成率80%以上。1.關鍵崗位人才招聘到崗率83%2.新員工入職引導滿意率達到92%；3.按總部要求持續(xù)進行e-hr平臺7的推廣使用；4.制定完善的人才培養(yǎng)計劃，培養(yǎng)人員達成率80%以上。1.管理論壇4次，并OA發(fā)布；2.員工滿意率85%。442、企業(yè)創(chuàng)新（10分）創(chuàng)新工作開展6根據(jù)要求完成計劃的編寫，并按時遞交總部備案。制定年度創(chuàng)新工作計劃，并報創(chuàng)新4未編寫、未備案，全扣，不按時上報酌情扣分。委員會完成80%以上6（創(chuàng)新工作總結已按要求報總部）根據(jù)工作成果（文件）確認。第10頁共13頁

3、品質至上（60分）業(yè)主滿意度40業(yè)主滿意率九龍都≥95%半山公館≥95%同創(chuàng)≥92%對所管理項目（除九龍城外）進行業(yè)主滿意度調九龍都≥96.9%查，業(yè)主滿意率=各管理項目業(yè)主滿意率/管理項半山公館≥95%目數(shù)同創(chuàng)≥92.6%95%以下90%（含）以上扣5分；90%以下80%（含）以上扣20分；80%以下全扣（同創(chuàng)92%以下90%（含）以上扣5分；90%以下80%（含）以上扣20分；80%以下全扣）405形成針對所管理項目的品質管理標準和考核標準，并實施品質管理15根據(jù)實際情況，制定201*年品質提升計劃，并實施。計劃目標目標達成率80%以上。根據(jù)重慶公司各管理項目實際情5根據(jù)工作文件和現(xiàn)場核實確認。況，編寫完成品質管理標準和考核標準，并實施。1.根據(jù)實際情況，完成201*年品質13提升計劃編寫，已報物業(yè)總部備案；2.按計劃實施達成率80%以上，具體完成情況如下：1）強化全員素質培訓，提升服務水平。通過開展各專業(yè)線的物業(yè)服務技能比賽，使員工們得到鍛煉，在展示服務技能的同時，找到差完成計劃編寫，并按時遞交總部備案。未編寫、距，看清努力方向，使員工的綜未備案，全扣。品質提升成果，視具體獎項情況合能力不斷提升。每項加0.5~2分，不超過5分。90%以下80%（含）2）適時開展社區(qū)活動：九龍城開展以上扣5分，80%以下全扣；發(fā)生重大品質投訴攜手共建綠色家園植樹活動；同事件，對公司形象造成影響或發(fā)生經(jīng)濟損失的，創(chuàng)高原在兒童節(jié)組織題為“兒時予以扣分，下不保底。經(jīng)典老游戲大挑戰(zhàn)”的活動，增進了業(yè)主對盾安物業(yè)的了解和認可。3）加強收集業(yè)主投訴，增加網(wǎng)絡關注度，拓展了解業(yè)主信息及動向，開展短信息平臺服務，及時將與業(yè)主生活息息相關的物業(yè)信息傳遞給業(yè)主；每逢節(jié)假日為業(yè)主送上溫馨祝福，架起與業(yè)主間的溝第11頁共13頁

管理面積新增2對原有管理面積的基礎上新接管理面積達13萬平方米根據(jù)合同簽訂情況核實確認（根據(jù)計劃退出管理的面積不計）。通之橋。4）加強對外包單位的服務質量檢查、考核工作。完成24、持續(xù)發(fā)展（10分）資產(chǎn)管理8制定住宅類存量商業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理實施標準，并按照管理標準簽訂目標責任狀要求完成50%的簽約出租率。品牌建設與信用資質0所在區(qū)域內提升公司及項目的知名度和影響力；資質、信用等級升級。1．對周邊商業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理狀況進8行市場調查，形成商業(yè)管理方案初稿。2．簽訂完成“同創(chuàng)高原商業(yè)街區(qū)形象策劃合同書”；簽訂“商鋪租賃合同”（金寶貝攝影）、“庫房租賃合同”（飛凱汽配），青島啤得分=實際完成數(shù)/目標完成數(shù)*分值酒主體餐廳，共計出租1993.99如未完成簽約出租率35%（不含）的，此項全扣。,(目標完成數(shù)1976.8),簽約出租率100.87%。目標完成數(shù)1976.8的計算依據(jù):高原實際可招商面積：9488.64*50%=4744.32；房產(chǎn)授權時間為7月底,則實際開展招商工作僅5個月,故目標完成面積1976.8。獲得市級以上權威部門頒發(fā)的專項獎項或資質、信用等級升級，視具體獎項情況每項加0.5~2分，不超過20分。發(fā)生重大投訴事件，對公司形象造成影響或發(fā)生經(jīng)濟損失的，予以扣分，下不保底。二、經(jīng)營目標內部控制(20%)

主要內容評價項目標準分值0考核內容說明《法人治理綱要》、《重大事項權限劃分一覽表》執(zhí)行情況考核方法違反《法人治理綱要》、《重大事項權限劃分一覽表》，自評分完成，并按流程進行完成情況考評分1、公司治1.1法人理（60分）治理第12頁共13頁

由總公司根據(jù)具體情況直接予以扣減，下不保底。1.2資產(chǎn)監(jiān)管1.3業(yè)務監(jiān)管10對股權、土地、房產(chǎn)、無形資產(chǎn)等重要資產(chǎn)管理監(jiān)督情況根據(jù)總公司要求，完成管理標準的對接、實施細則的制定和修訂（20）按照管理標準要求，各業(yè)務流程運行規(guī)范（30）根據(jù)工作檢查、審計審核的情況評分確定根據(jù)工作檢查、審計審核的情況評分確定公司資產(chǎn)監(jiān)管到位1.完成《駕駛員管理辦法》，已報總部備案；2.按相關標準及流程監(jiān)管。1.按要求及時完成計劃快報、年度計劃等編制，并上報；2.按時保質地完成總部臨時交辦的工作任務。符合規(guī)范，執(zhí)行到位1.完成駕駛員績效考核的修訂；102.按要求執(zhí)行績效評價與薪酬、激勵掛鉤；3.按要求對年度方針目標分解落實到位,并簽訂目標責任書；4.針對不同崗位有績效考核內容，每月嚴格按實際工作情況進行考核。按規(guī)范執(zhí)行1050502、計劃、預算和績2.1計劃管理10計劃快報、年度計劃、項目計劃等編制、審批、調整程序規(guī)范，上報及時；集團和物業(yè)根據(jù)實際運行情況評分確定總公司臨時交辦的工作任務按時保質完成。年度預算、項目預算及月度資金預算編制、審批、調整程序規(guī)范，上報及時10202.2預算管理20根據(jù)實際運行情況評分確定績效管理（40分）2.3績效管理10建立適合不同崗位的績效評價體系；績效評價與薪酬、激勵掛鉤；將年度方針目標層層分解與落實，并與各部門簽訂部門年度方針目標責任書根據(jù)工作檢查、審計審核的情況評分確定危機與3、風險控風險管制（0分）理0按照《危機與風險管理標準》，建立風險防范機制；不涉及違法、違規(guī)、違約事項；合同、印章、檔案、稅收、資產(chǎn)等管理規(guī)范，重大隱患發(fā)現(xiàn)及時，應對措施有力根據(jù)工作檢查、審計審核的情況以及危機與風險的管理情況予以直接扣減，下不保底第13頁共13頁

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