XX大酒店201*年度工作總結(jié)

XX大酒店201*年度工作總結(jié)

201*年，是忙碌的一年、收獲的一年也是我們飛速發(fā)展的一年。XX大酒店在公司董事會和酒店管理公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在全體員工的共同努力下，完成了上級和公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。回顧201*年，酒店全體員工經(jīng)歷了各種大型會議和重要VIP客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績,餐飲部獲得了市里頒發(fā)的“巾國文明崗”稱號；房務(wù)部前廳獲得省里頒發(fā)的“工人先鋒號”稱號，并順利通過了四星級酒店的復(fù)評。201*年即將度過，我們充滿信心地迎來即將到來的201*年，值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新的一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、年度經(jīng)營指標的完成

1、201*年酒店完成營業(yè)收入XX萬元，超額完成年度預(yù)算的12.5%。較去年同期增加收入227.95萬元。其中：客房收入XX萬元，完成預(yù)算的119.65%，較去年同期增加收入1X萬元；餐飲收入XX萬元，完成預(yù)算108.78%，較去年同期增加收入XX7萬元。

2、201*年GOP完成XX萬元，較調(diào)整后預(yù)算XX萬元超額了XX萬元。比08年提高了XX萬元。GOP率達到XX%，較08年提高XX個百分點。二、加大營銷力度，打造“XX”品牌

1、全年共接待各類型會議132批次，其中有江蘇省電視臺工作會議、全省物價局價格監(jiān)督檢查工作座談會、江蘇省民用建筑節(jié)能工程質(zhì)量監(jiān)督培訓(xùn)班、世界銀行和國家項目辦檢查組暨全球環(huán)境基金項目培訓(xùn)會、蘇北發(fā)展與青年人才高層論壇、第十屆蘇北魯南地區(qū)保險行業(yè)協(xié)會秘書長聯(lián)席會議、國家農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)商標準農(nóng)田建設(shè)考察組、《中國建材》第七屆理事會暨201*年中國低碳建材產(chǎn)業(yè)化發(fā)展峰會等等省市、國家級的大型會議和活動，多次接待了各地的黨政代表團考察活動及各大知名企業(yè)。

2、我酒店地處XX區(qū)，距市區(qū)有一段距離，又因地區(qū)尚未發(fā)展，無成形的商業(yè)區(qū)，人口密度低，且無車站等人流量大的聚集地，相比于市區(qū)的國際飯店、中山水天等在散客接待上有一定的劣勢；但是相比市區(qū)酒店，我們酒店因201*年7月剛營業(yè)，設(shè)施設(shè)備較新，且擁有最好、最大的多功能廳，相比楓華麗致，我們的客房排列、規(guī)格及內(nèi)部裝潢，更適合會議接待，所以我們在接待大型會議及高檔宴會方面有很大的優(yōu)勢，故銷售重點放在XX的企事業(yè)的日常接待以及包括周邊城市的會議接待上，尋求、征詢會議信息成酒店營銷工作的重中之重，盡量做到對別人的會議有所了解，對別人將接待的會議有所作為，對自己將接待的會議確保無誤，對自己接待的會議萬無一失。3、拓展網(wǎng)絡(luò)銷售渠道

為了讓酒店不局限在本市的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極簽訂網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)，其中有6月份簽訂的攜程網(wǎng)、8月份簽訂的藝龍網(wǎng)和1月份簽訂的114號碼百事通�，F(xiàn)今合作的三家網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)，攜程網(wǎng)最優(yōu)，藝龍其次。攜程網(wǎng)的銷售額呈上升趨勢，剛合作的半年已有11萬萬元的銷售額，日均2.2間/夜。大大提高了酒店在全國的知名度。4、拓寬銷售宣傳渠道

舉辦各類促銷活動增加營業(yè)額的同時宣傳酒店創(chuàng)XX品牌。為慶祝建國60周年暨迎中秋之際，酒店為了進一步提高經(jīng)營策略，向消費者傳達酒店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營特色，樹立良好的公眾形象，同時與相關(guān)政府職能部門及重要客戶建立良好的關(guān)系，首次舉辦“慶國慶、迎中秋”客戶聯(lián)誼會的大型活動；營銷部抓住機遇，考慮多元化經(jīng)營附屬產(chǎn)品的銷售并實施中秋月餅、龍蝦禮盒的外賣活動，并對其進行了促銷宣傳，用全民銷售的思路，進行撒網(wǎng)補點式的銷售，銷售業(yè)績良好，月餅、龍蝦禮盒的總銷售額達到16.10萬元；201*年再次推出圣誕自助餐聯(lián)歡活動，在提高酒店經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上，以追求完美和賓客的滿意度為宗旨，約597人次參加，銷售額9.4萬元，此次活動圓滿成功舉行,不僅為酒店今后舉辦此類大型活動積累了一定的經(jīng)驗同時也得到了客人的一致好評。三、加強內(nèi)部管理，鍵全管理機制

1、為了提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，樹立高星級酒店良好形象，進一步促進酒店整體素質(zhì)上一個新臺階，增強酒店的市場競爭力，結(jié)合XX市的“精品城市”、“優(yōu)秀旅游城市”的創(chuàng)建及酒店開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、百日競賽”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動，酒店自201*年4月15日起至7月25日以顧客填寫“微笑大使”評選表的形式在見客部門開展為期三個月的“微笑大使”評選活動。在活動中房務(wù)部員工XXX員工陳秋委、李雙、表現(xiàn)出色，得到了顧客多次的肯定及書面表揚，酒店給予他們嘉獎，發(fā)放榮譽證書和獎金，激勵每位員工以高素質(zhì)、高效率、高度熱情投入到工作中。

2、為使管理工作能及時的走上標準化、規(guī)范化，更好的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，對有關(guān)部門進行了領(lǐng)導(dǎo)層的調(diào)整，就前臺對客部門進行了有效的管理，提高了管理力度。同時，每月定期召開“財務(wù)分析會”、“營銷分析會”和“服務(wù)質(zhì)量分析會”，提高了管理人員的全局觀念和數(shù)字概念，也提高了管理人員的管理水平。

3、在管理人員中樹立廉潔、勤奮的敬業(yè)觀，在部門間倡導(dǎo)“二線為一線服務(wù)”的風(fēng)氣，在全店推行“狠抓嚴管，深疼厚愛”的管理做法。抓走動式管理，飯店管理人員都應(yīng)在第一線服務(wù)和督導(dǎo)管理，特別在營業(yè)高峰期酒店質(zhì)檢到現(xiàn)場督導(dǎo)巡查。

4、深化人事制度改革，建立優(yōu)勝劣汰的用人機制，落實“員工能進能出，干部能上能下”的動態(tài)管理機制，重視培養(yǎng)年輕骨干人員，建立人才梯隊及跟蹤培養(yǎng)計劃，把一些能干、肯干、有奉獻精神的年輕員工選拔到管理崗位上來。除此之外，各部門也遵循將合適的人放在合適崗位上的原則，進行了部分人員的崗位調(diào)整，充分發(fā)揮了員工潛能，提高其積極性。

5、實行質(zhì)檢考核制，完善了質(zhì)檢體系，檢查實行連帶責(zé)任，形成了酒店質(zhì)檢，節(jié)能降耗、消防安全、清潔衛(wèi)生等專項質(zhì)檢及質(zhì)檢反饋后再檢查再反饋再跟進的多層面質(zhì)檢體系，讓問題一一暴露，對執(zhí)行不力的部門、人員進行通報，保證質(zhì)檢工作的有效進行。嚴格按星級飯店中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)的要求進行質(zhì)檢和落實。各類質(zhì)檢不但有力地促進了安全、服務(wù)、衛(wèi)生、紀律等方面的提高，為酒店各項制度的落實和服務(wù)工作起到了有力的跟進，還為保持和維護XX大酒店四星級服務(wù)水準、服務(wù)品牌，為飯店日常經(jīng)營管理提供有力的保障。

四、加強員工素質(zhì)的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量

注重培訓(xùn)的針對性、多樣性和實效性。落實培訓(xùn)與考核的結(jié)合。堅持培訓(xùn)工作長期化、制度化、規(guī)范化，使培訓(xùn)工作形成良性循環(huán)。1、部門培訓(xùn)

各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如：安全部門加強了消防培訓(xùn)工作及消防演練培訓(xùn)，合計培訓(xùn)約5次，參加消防培訓(xùn)及演練人員大約900左右；工程部為了提高部門員工的維修技術(shù)，部門采用了理論培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)相結(jié)合的方法，使員工在學(xué)中干，干中學(xué)，班組間不分工種交叉培訓(xùn)，因此，工程部全體員工基本都會處理一些突發(fā)性故障，向著一專多能的技術(shù)水平發(fā)展。房務(wù)部除了日常的接待任務(wù)外，培訓(xùn)工作也極為重要。雖然賓館的住宿率居高不下，對員工進行統(tǒng)一培訓(xùn)比較困難，但是部門根據(jù)現(xiàn)狀，開展了每天小組式班后會培訓(xùn)。每周一個培訓(xùn)科目，以便于員工掌握，全年下來，共計培訓(xùn)約80次，進行了50余次抽查式的考核。如此一來不僅統(tǒng)一了標準，并在培訓(xùn)、抽查中總結(jié)不足，不斷規(guī)范和優(yōu)化各項操作程序，從而有效的提高了服務(wù)質(zhì)量與員工的工作效率。對于工作中出現(xiàn)的問題部門都能認真做好案例分析，制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并進行針對性的培訓(xùn)，杜絕同類事件的復(fù)發(fā)。前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了約10余次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等。另為提高員工的銷售意識，專為總臺制定了銷售獎勵制度，效果較明顯，大大提高了酒店的平均房價。同時前臺所有員工以“只要進了酒店的賓客，就盡一切努力使其住下來”為宗旨，提高了酒店的入住率。本年度的散客較201*年又進一個新臺階。2、店級培訓(xùn)

酒店定期對新員工進行“新員工入職培訓(xùn)”導(dǎo)入現(xiàn)代酒店理念、服務(wù)意識、消防安全、職業(yè)道德、衛(wèi)生常識、儀容儀表等方面標準化的要求，同時對禮節(jié)禮貌、行為舉止進行了訓(xùn)練考核，全年酒店共開展4期培訓(xùn)，約165人次參加。

酒店對員工還進行了“首問責(zé)任制”的培訓(xùn)，加強了員工的責(zé)任感。并對酒店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理進行了針對員工的“有聲服務(wù)”的培訓(xùn)，很好的起到了帶頭作用，大大提高了員工的服務(wù)態(tài)度。

酒店還開展了首屆“XX杯”服務(wù)技能比武活動，如房務(wù)部中式鋪床比賽、餐飲部中餐擺臺、廚房廚藝比賽、前廳部情景模擬操作比賽等，不僅檢驗了員工的服務(wù)技能，而且在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。今年12月酒店還派出房務(wù)部、餐飲部13名員工參加了“XX區(qū)和友杯飯店服務(wù)技能大賽”，房務(wù)部員工馬賢萍獲中式鋪床一等獎、陸蘇梅獲中式鋪床三等獎、王慧獲總臺模擬接待二等獎，餐飲部員工陳秋委獲中式擺臺二等獎、張利娟獲中式擺臺三等獎，參賽選手出色的技能為酒店爭得的榮譽，酒店給予他們嘉獎，發(fā)放榮譽證書和獎金。

3、酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。完善的服務(wù)流程，提升了接待水平，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，09年1月1日起XX大酒店被設(shè)為政府采購首選定點單位。XX大酒店作為XX市人民政府的一個重要服務(wù)性窗口，不僅需要通過接待各類重要的VIP貴賓來展示市政府對外的公眾服務(wù)形象，還需要在經(jīng)營過程中，體現(xiàn)大酒店獨特的“XX文化和XX精神”風(fēng)貌。為此大酒店修訂和完善了VIP服務(wù)流程，讓賓客進入大酒店服務(wù)區(qū)域的那一刻起，至退房離開大酒店服務(wù)區(qū)域止，切實要求并做到提供服務(wù)的每一個部門、崗位及員工認真、嚴謹、細致、全心全意的執(zhí)行新的VIP服務(wù)流程，并安排專人密切關(guān)注各項工作進程，認真落實賓客的臨時及個性化服務(wù)要求，真正做到用心用情，任勞任怨，確保我們的接待工作達到了一個嶄新的服務(wù)水準。五、加強財務(wù)監(jiān)督，做好節(jié)能降耗

1、工程部采取不斷巡檢，定期的維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，杜絕設(shè)備的跑、冒、滴、漏，有效地降低了能源的消耗。是工程部全體員工努力的結(jié)果，也說明了設(shè)備運行人員的節(jié)能技能和節(jié)能意識都有了很大的提高和加強。建立每日的抄表管理，每天對水、電、油等計量數(shù)據(jù)進行監(jiān)管統(tǒng)計，并對每天能源使用消耗進行分析，根據(jù)酒店客房入住和餐飲、會議接待情況，發(fā)現(xiàn)不正常的數(shù)據(jù)出現(xiàn)，及時采取檢查、搶修措施。如：2樓廚房門口地坪冒水，經(jīng)檢查廚房落水明溝和暗埋水管，結(jié)果發(fā)現(xiàn)地埋水管腐蝕漏水造成數(shù)據(jù)上升。加強對空調(diào)系統(tǒng)的管理、檢查、維護保養(yǎng)的力度，使主機運行過程中根據(jù)制冷參數(shù)調(diào)制到最佳狀態(tài)。制冷設(shè)備運轉(zhuǎn)兩年多來，客房、餐飲制冷效果較好，但是，一旦使用第一XX會議室時，始終主機和系統(tǒng)會出現(xiàn)不正常的狀態(tài)，通過對設(shè)備運行數(shù)據(jù)進行分析，排除了主機設(shè)備運行問題，對管道系統(tǒng)打壓試驗，結(jié)果是第一XX屋頂風(fēng)機盤管破裂造成大量冷凍水流失，檢查出后進行及時搶修，解決了一直遺留的問題，減少能源消耗。客房、餐飲、公共區(qū)域空調(diào)風(fēng)機盤管，變風(fēng)量空調(diào)翅片、過濾網(wǎng)清洗，操作工根據(jù)酒店入住客情和氣侯情況，合理調(diào)節(jié)，控制開關(guān)時間。采用節(jié)能技術(shù)措施，節(jié)約用電、用水。將客房衛(wèi)生間的臉盆、抽水馬桶水箱的用水量進行調(diào)整，廚房、公共區(qū)域衛(wèi)生間的細水長流水龍頭整修和更換。對第一XX會議室照明燈開關(guān)與音控室總配電箱分路控制開關(guān)的改裝等。為了加強員工的節(jié)約意識，工程部采用自己動手的管理理念，對小修小補和更換零配件實行自己動手，為酒店節(jié)省了維修費用，也提高了員工的實際操作能力。今年維修費用849元與今年預(yù)算108000元相比節(jié)約了23077元。如對廚房供水管、排污管道、明溝的更新改造；大堂吧工作間和2樓餐飲布草間管道更新改造；客房衛(wèi)生間淋浴房門玻璃破碎更換；1-3樓東西兩邊樓梯墻面的粉刷，1-16樓東面通道防火門的油漆；酒店外圍輪廓燈的增添和修復(fù)等。

2、各項能耗控制方面

201*年全年能源費用為176.2萬，比08年下降了28.67萬，較預(yù)算下降了37.55萬；其中：水費下降0.5萬；電費下降18.36萬；柴油下降8.03萬；液化氣下降10.67萬。在酒店總的營業(yè)收入增長的情況下，能源費用反而下降，大大提高了酒店的經(jīng)濟效益。3、采購管理和成本控制工作

采購管理和成本控制工作是酒店經(jīng)營管理中重要的內(nèi)容，采購管理工作直接影響著酒店的餐飲成本，應(yīng)該說09年采購工作得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持。首先酒店調(diào)配人員專門負責(zé)餐飲原料采購工作。包括餐飲原料采購報單等工作單獨分列出來負責(zé)。其次繼續(xù)執(zhí)行市場詢價制度，引進多家供應(yīng)商參與競爭送貨，比如現(xiàn)在實行兩家供應(yīng)商同時配送干貨調(diào)味品，對液化氣的供應(yīng)商及對客房消耗品供應(yīng)商等重新進行了評價和選擇，重大接待活動提前去南京等批發(fā)市場集中原料采購等這些措施有效的降低了酒店的餐飲成本。4、開源節(jié)流，降本增效

客房一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如梳子回收后經(jīng)過清潔、消毒、包裝后繼續(xù)使用。每天把半瓶的洗發(fā)液、沐浴液集中管滿，重復(fù)使用�？偱_每天把回收回來的歡迎卡清理干凈重復(fù)使用，一年下來，回收歡迎卡16596余張�？头棵咳赵绯恳�求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班根據(jù)天氣情況再開啟；查退房后拔掉取電牌，總臺每天根據(jù)天氣情況靈活調(diào)控大廳的燈光等等，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。六、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，穩(wěn)定員工隊伍1、合理定編

根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則。結(jié)合四星級行業(yè)標準以及與本酒店管理實踐相結(jié)合，逐漸形成了能體現(xiàn)酒店自身的人力資源管理模式，今年年底酒店人員定編目標將控制在總?cè)藬?shù)174名以內(nèi)，在組織結(jié)構(gòu)上，以精簡、必需、合理為原則。2、員工招聘

根據(jù)部門人員的實際需要，有針對性、合理地招聘員工，以配備各崗位。為了對酒店人員進行及時補充、跟進，保障各部門用人時有人可用，有人才可選，人事部通過網(wǎng)絡(luò)招聘，隨時與人才市場、勞動局、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系，除此之外，人力資源部加強與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法，也通常比較有效果。今年酒店共收到應(yīng)聘資料總計約458份,實際錄用約207人,流動約190人。由以上數(shù)據(jù)可見服務(wù)行業(yè)員工的流動率較高，酒店針對不同情況變化，及時進行相應(yīng)的調(diào)整，因地制宜想方設(shè)法，完成了招聘任務(wù)。七、做好安全保障，保證酒店正常運行1、消防安全工作

根據(jù)我們酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會，總經(jīng)理擔(dān)任防火委員會主任，各部門經(jīng)理任委員。按照“誰主管，誰負責(zé)”的原則，落實了三級安全管理目標責(zé)任書。為了確保酒店的安全，我們從酒店的實際情況出發(fā)，建立了一套安全防范的制度，使消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點部位崗位責(zé)任制、大門崗職責(zé)、巡邏崗位職責(zé)、停車場崗位職責(zé)、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點部位檔案等。并對廚房煙道定期進行了油煙的清洗工作，消除了安全隱患。2、加強安全保衛(wèi)、登記檢查工作

酒店的盜竊，撬車案件較往年有了明顯的改變。09年盜竊案件為零，主要有以下兩點因素：①酒店領(lǐng)導(dǎo)對安全工作相當重視，并出資五千元左右為酒店建造了值班崗?fù)ぜ鞍惭b了燈光照明燈和警示標志等等，完善了硬件設(shè)施設(shè)備，對犯罪分子起到了一定的威懾作用。②對保安人員進行了多次崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確各崗位的崗位職責(zé)，做到定人定位定崗，加強了保安人員的工作責(zé)任心和責(zé)任感，對辦酒店內(nèi)各樓層和周邊所轄區(qū)加大了巡查力度，嚴格了陌生人員進出酒店的盤查登記制度，確保讓犯罪分子無可乘之機。平時利用空余時間帶領(lǐng)安全部保安人員練習(xí)擒拿武術(shù)〔武警擒拿第四套的16招〕訓(xùn)練工作和處理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)無論從理論上還是技能上，每個保安員都能作到，招之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，基本上達了我們預(yù)定目標。全體保安人員認真負責(zé)，無論是前門停車看管工作、車輛指揮、禮節(jié)禮貌、監(jiān)控的消防安全保障工作，還是巡邏制度落實、值班室的進出登記及檢查制度的落實，在全體的員工的共同努力下酒店安全無一例重大安全事故及消防安全事故發(fā)生。八、關(guān)心員工生活，營造良好的工作環(huán)境認真做好員工后勤、福利保障工作改善員工的工作和生活環(huán)境，給員工創(chuàng)造一個快樂輕松的工作環(huán)境，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。1、關(guān)心員工冷暖，注重員工身心健康

如：冬季氣溫低，保安部員工室外崗位工作服單薄不能御寒，酒店領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)此問題后立即解決，為他們及時更換添置棉大衣；員工生病部門經(jīng)理必去探望，員工在工作和生活上出現(xiàn)困惑時，及時給予幫助，解除員工后顧之憂，使員工激情飽滿地投入為客服務(wù)中去。酒店還積極參加了員工的婚育活動，從而有效地聯(lián)絡(luò)了與員工的感情。2、員工宿舍管理

為給員工提供一個安靜舒適的住宿環(huán)境，酒店盡可能地改善員工住宿環(huán)境，并給宿舍配備了電扇、電視等設(shè)施，使員工能在休息的同時，也能隨時了解更多的時事信息，為確保宿舍財產(chǎn)不流失，還制訂了“宿舍管理規(guī)定”，并建立了員工住宿登記檔案，根據(jù)員工的變動和進離酒店人員的變化，做到了相應(yīng)的調(diào)整及變更手續(xù)，并對宿舍的水電等作到了嚴格的控制，從而較好地杜絕了浪費現(xiàn)象。3、員工餐廳管理

在員工餐廳的管理上，根據(jù)酒店規(guī)定的飲食標準（4.00元/人餐），合理制訂每日的飲食標準，并在節(jié)日期間（如：中秋、國慶等）為員工加餐并配送水果，感謝員工節(jié)日期間仍堅持在工作崗位了。俗話說“百口難調(diào)”，為了給員工制作出可口的飯菜，我們調(diào)整了員工餐廳的廚師，員工滿意度不斷提高。4、酒店企業(yè)文化建設(shè)

注重培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強企業(yè)的凝聚力，酒店將不定期組織酒店員工開展文體等戶內(nèi)外活動（歌詠比賽、拔河比賽、服務(wù)技能比賽、普通話比賽等），豐富員工業(yè)余生活。酒店每月初為當月生日的員工送去溫馨的祝福并發(fā)放生日蛋糕券，體現(xiàn)了以人為本的企業(yè)文化，提升了員工對酒店的認同感和歸宿感，使員工真正地融入XX酒店這個大家庭，全年共發(fā)放148張生日蛋糕券。

為表揚員工好人好事和宣傳酒店的文化，不定期更換員工宣傳欄上的內(nèi)容，題材性質(zhì)不拘一格，包含企業(yè)新聞、員工心聲、經(jīng)驗交流、散文、詩歌等多種文體。5、員工勞動關(guān)系情況

酒店已轉(zhuǎn)正穩(wěn)定崗位的員工、部門骨干及酒店管理人員已與酒店簽訂勞動合同，以及社會保險的交納，根據(jù)酒店現(xiàn)在人員工資情況，擬定了增設(shè)工齡工資方案，現(xiàn)今對部分老員工工資作了工齡工資調(diào)整，至此酒店各部門留有一批固定的人員。一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，在總結(jié)成績的同時，我們也不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，我們清醒地認識到在經(jīng)營的過程中存在的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)：1、市場競爭日趨激烈，要進一步拓展市場，加大營銷力度。2、餐飲菜肴質(zhì)量還不穩(wěn)定，缺少招牌菜、特色菜。

3、員工主動服務(wù)的意識還不夠強，服務(wù)的靈活性、技巧性尚需完善。員工培訓(xùn)工作還有待強化，基層管理者的管理水平還有待提高，從而提高飯店整體的服務(wù)質(zhì)量。

201*年1月10日

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XX賓館201*年度工作總結(jié)

201*年我們在不平凡中結(jié)束了，迎來的是充滿希望的201*年，賓館在總公司的大力支持和賓館全體干職員工的共同努力下，取得了一定的成績，現(xiàn)就云溪中朝賓館201*年的具體情況做一個簡要的匯報：

201*年工作總結(jié)一、全年的經(jīng)營情況：

201*年全年總收入為141萬元，其中客房營業(yè)額為125.87萬元（11個月），全年客房平均出租率為45.5%，年虧損13.6萬。（各項提留除外）二、內(nèi)部管理工作：

我們圍繞“改革、裁員、堵漏、挖潛、降耗”十字做文章，取得了一定的成效。A、改革：

1、經(jīng)營模式

201*年，賓館實行經(jīng)營體制改革，實行統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營，對外承包了餐飲、休閑、茶樓和KTV。經(jīng)營期間，賓館嚴格按照國家質(zhì)量管理體系標準的要求、實施、保持并改進，且在管理水平、工作特性及員工素質(zhì)上作了明確規(guī)定，較往年更加嚴格，《云溪中朝賓館管理制度》得到有效實施。年度星級復(fù)評合格。2、精減項目一是原聘請后勤勤雜工的工作由外部保潔員兼顧，其支出由每年四萬多元降為4800元，二是除四害由每年1000元包干現(xiàn)改成600元（50元/月*12）由外保潔員負責(zé)等等。B、裁員：

1、保安由原來的10位員工現(xiàn)減少至4位員工，其每月支付工資由10020元降低到4640元，每月減少付出5380元，一年可節(jié)約64560元；

2、聘請的3名營銷員職位取消，一年可節(jié)約21600元，還節(jié)約了每年提成的2萬元；

3、聘請的1名顧問取消，每年節(jié)約支付工資23760元；4、聘請的辦公室主任1名取消，每年節(jié)約33360元；

5、取消出納崗位改成聘用文員兼出納1名，每年節(jié)約14160元；6、廚房的2人減少為1人，每年減少開支約17000元的工資；7、保潔員由2人減少至1人，每年節(jié)約13000元的工資開支；8、客房人員由19人下調(diào)至12人，工資也由原來的18946元/月下調(diào)至15173元/月，節(jié)約開支3773元/月*12=45276元/年；9、工程部人員減少1名，每年節(jié)約開支近201*0元的工資；10、保管員由2人減為1人，節(jié)約工資支付11760元；11、裁減司機一人，每年節(jié)約工資支付18000元。以上十一項每年減少開支近30萬多元。C、堵漏：在開源節(jié)流的管理宗旨下今年嚴把煤的計量、質(zhì)量關(guān)進行了大規(guī)模的節(jié)能降耗的工作，由一人過磅改為三人參與過砰，賭死了混水摸魚，以少報多的漏洞；二是嚴格控制煤的水份含量和雜質(zhì)含量。對一次性用品嚴格把關(guān)，隨用隨領(lǐng)。

另外我們對于賓館耗能大的中央空調(diào)和整體熱水供應(yīng)兩大塊進行了嚴格的監(jiān)控管理：在規(guī)定的時間和視實際經(jīng)營情況加以雙重控制；取得了較為明顯的效果。D、挖潛：

1、將餐飲、茶樓承包，由原來的虧損轉(zhuǎn)變?yōu)槊磕昕墒杖?2.8萬；2、將空置的綜合樓401房出租給岳陽市三鑫農(nóng)林高科有限公司，每年可收入201*元的租賃費；

3、將綜合樓五樓的五間房（501.503.504.505.507）租賃做云溪馬思特培訓(xùn)學(xué)校，五年合同共計收入4.2萬元；

4、閑置近三年的休閑城承包后，經(jīng)裝修重新開業(yè)，上交賓館1.6萬元，因承包老板經(jīng)營不當，現(xiàn)已歇業(yè)；

5、將手續(xù)不完整，閑置兩年的網(wǎng)吧現(xiàn)已招租，租金3000元/年。E、降耗：

年度費用名稱201*年201*年同期對比+---%-45%+15%-25.6%煤電水27．17萬元14.8552萬元-12．32萬元35．72萬元41.1838萬元+5．46萬元89605元66654元-22951元從上表可以看出：用煤和用水比上年大大減少；煤的支出減少近一半，用水也減少25.6%；按用水量計算，水比上年度減少28499噸，如按今年水價計算，則少開支76662元。三、硬件設(shè)備設(shè)施的升級改造工作：

1、客房和綜合樓屋面做了全面的修繕加固工程，全部漏水點都進行了修補，解決以往進入雨季節(jié)就漏水的問題；

2、客房和綜合樓進行了粉刷工程且賓館外部瓷磚亦進行了清洗工作；

3、賓館高度重視安全生產(chǎn)工作，作為娛樂消費場所，顧客的人身安全永遠擺在我們的第一位，今年，為了加強安全隱患治理整頓，賓館消防設(shè)備設(shè)施現(xiàn)已得到全面更新升級改造、監(jiān)控設(shè)備設(shè)施全新安裝也已全部完工，今年就消防系統(tǒng)整改投入5萬元，監(jiān)控攝像設(shè)備投入2.4萬元。這在很大程度上為賓館減少了安全隱患；4、電視收視節(jié)目已從有線電視現(xiàn)全部轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字電視。四、其他；

1、主動出擊，平息勞資糾紛：

賓館由于與員工未及時簽訂勞動合同而產(chǎn)生的勞資了糾紛，并引起上訴，給賓館里的聲譽和工作帶來了較大的影響。為了平息這場風(fēng)波，我們主動出擊，多次與勞動部門協(xié)商，與員工洽談，做思想工作，取得了勞動部門的支持與員工的諒解，從而以較小的代價穩(wěn)定了賓館的生意和員工的情緒；2、對客房電腦E房實行了調(diào)價處理，由每年的33600元協(xié)調(diào)成10000萬，對歷年所欠的電話費進行協(xié)商減免6000元，取消了原話費套餐及長途通話等的相關(guān)功能，一年節(jié)約話費開銷2萬多元；3、對園林綠化所欠費用進行調(diào)減5000元；4、加大應(yīng)收款力度：

歷年累計應(yīng)收款高達63萬余元，通過不懈努力，僅余4萬元。201*年簽單35萬元，現(xiàn)只剩2萬多元，緩解了賓館資金壓力，同時收回壞賬近3萬元，償還歷年陳欠3萬元。201*年賓館面臨的困難：

客房設(shè)備設(shè)施陳舊老化，賓館經(jīng)營六年未全面改造升級，按星評要求三星級賓館五年后要全面升級改造，星評工作常規(guī)性復(fù)查及評定已經(jīng)結(jié)束，201*年進入重新評定階段，如不更新改造一是星級難保住，二是客房出租率將會進一步下降，賓館經(jīng)營將會受損。措施：對客房實施分步改造：

第一步改造：一、地毯更新：約10萬元

2300M2*30元/M2＝6.9萬元

（襯墊）2300M2*10元/M2＝2.3萬元（人工）2300M2*4元/M2＝0.92萬元

二、墻漆：約5萬元

57間客房，約8000M2

（材料）4元/M2*8000M2＝3.2萬元（人工）2元/M2*8000M2＝1.6萬元三、布草：約3.5萬元1、被絮類型一：

規(guī)格：2M*2.3M；材質(zhì)：絲質(zhì)棉；重量：7斤；需求量：102床；約80元/床；102床*80元/床=8160元；被絮類型二：

規(guī)格：2.3M*2.3M；材質(zhì)：絲質(zhì)棉；重量：7斤；需求量：6床；約85元/床；6床*85元/床=510元；

2、被套類型一：

規(guī)格：2M*2.3M；約60元/床；

需求量：306床（3：1比例與被絮配套使用）；306床*60元/床=18360元；被套類型二：

規(guī)格：2.3M*2.3M；約65元/床；

需求量：18床（3：1比例與被絮配套使用）；18床*65元/床=1170元；

3、枕套類型一：

規(guī)格：單人；約8元/個；

需求量：612個（2：1比例與被套配套使用）；612個*8元/個=4896元；枕套類型二：規(guī)格：雙人；約15元/個；

需求量：36個（2：1比例與被套配套使用）；36個*15元/個=540元。

四、改造麻將房：約2.5萬元1、五間房改用復(fù)合地板120M2*120元/M2＝14400元2、地角線：201*元3、更新麻將機3臺3臺*2500元/臺＝7500元五、配置五間電腦房：約3萬元電腦6臺（總臺一臺）

4000元/臺*6臺＝24000元

（網(wǎng)費）5*800＝4000元

六、107旁綜合樓廣告牌：1萬元七、東西門樓及電動門維修：2萬元上述為第一步改造：約27萬元。第二步改造：約16萬元

1、床底座：102個*300元/個（預(yù)計），約3.1萬元；2、席夢思：102個*200元/個（預(yù)計），約2.1萬元；3、紗窗：57個*130元/個（預(yù)計），約0.75萬元；4、鍋爐：舊鍋爐變賣，尚差12萬元。第三步改造：39萬元1、浴缸改為淋�。�57間300元/間約17萬2、鎖系統(tǒng)更新：60間約5萬元

3、電視機更新：57臺3000元/臺17萬（改為液晶電視）整體改造約80萬元，在不影響經(jīng)營的情況下，可分期分批進行。以上的改造還需總公司的大力支持，因目前賓館沒有積蓄，要保持正常運轉(zhuǎn)還相當困難。

201*年賓館在管理上做了一定的工作，小有成效。我們的工作還做得不夠，管理上有待進一步加強，人員素質(zhì)有待進一步提高，協(xié)調(diào)工作有待進一步改善。201*年我們在總公司的幫助下，我們將一如既往努力工作，力爭取得較好成績！

以上是我對賓館201*年工作的總結(jié)及201*年工作的安排，請總公司領(lǐng)導(dǎo)給予建議并指正！

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