優(yōu)化服務流程的惠民工作總結

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優(yōu)化服務流程的惠民工作總結

二0一一年我院以**********為指導，全面落實科學發(fā)展

觀，按照三好一滿意工作的要求,以持續(xù)改進和提高醫(yī)療服務質(zhì)量，優(yōu)化服務流程，強化醫(yī)療服務質(zhì)量管理，提高醫(yī)療機構診療技術和診療水平，構建和諧的醫(yī)患關系，現(xiàn)將優(yōu)化服務流程的惠民工作總結如下：

一、合理安排門急診服務工作，優(yōu)化門急診服務流程。1、近年來，我院多渠道并舉，在逐步提高醫(yī)療技術和質(zhì)量的同時，堅持以人為本，以病人為中心的服務理念，采取了一系列便民措施，為患者提供了優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境，不斷提高了服務檔次。如：在醫(yī)院醒目處設科室分布示意圖，就醫(yī)導向標識牌和警示牌，戶外活動區(qū)亭臺噴泉花草樹木四季常青，門診輸液大廳改造為賓館式布局，提供賓館式服務，空調(diào)、電視、電熱水器、飲水機等一應俱全，婦科門診、圍保門診重新裝飾一新，實行個體就診，保護隱私，營造了溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。急診科設置醒目標識牌，院內(nèi)設急救車通道，方便病人就醫(yī)。醫(yī)務人員實行文明行醫(yī)、禮貌行醫(yī)，著裝整潔，行為規(guī)范，繼續(xù)實行病人選擇醫(yī)生制度，公示醫(yī)務人員基本情況，供病人選擇。

2、為進一步為病人提供優(yōu)質(zhì)服務，我們新建了嬰兒洗浴間，透明的玻璃、舒適的室內(nèi)環(huán)境，溫馨的裝飾，為嬰幼兒提供了更加人性化的服務。擴建了孕產(chǎn)婦理療室，加強了室內(nèi)軟環(huán)境的改善，使孕產(chǎn)婦能在更加舒適的環(huán)境中開展治療。擴建了門診孕婦候診室，室內(nèi)沙發(fā)、電視一應俱全，孕婦普遍反映，***院的圍產(chǎn)門診最溫馨。擴建了藥庫，增加藥品品種，方便病人取藥。

2、急診留觀病人24小時內(nèi)均能收治入院，檢驗科設置符合標準，檢查項目急診20余種，2小時內(nèi)均能作出報告，平診約200余項，大部分能在24小時內(nèi)作出報告。

3、堅持首診負責，導診、分診制度，對門診重點科室如兒科門診、婦科門診、影像科等安排專門人員進行分診，合理安排病人，做好導醫(yī)導診，為老、弱、殘等患者提供全程服務，實施門診醫(yī)師調(diào)配制度及門診彈性工作制度，在高峰時段合理安排醫(yī)務人員，有效消除“三長一短”現(xiàn)象。

3、急診堅持“三先三后”，開通綠色通道，搶救病人率達100%，就診過程征求、尊重患者意愿。

二、改善出入院服務工作情況

1、修訂患者轉院、轉科工作制度，修訂入院、出院服務管理制度和標準，改善入院、出院服務流程，方便患者。2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。3、加強轉診、轉科患者的交接，及時傳遞患者相關信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務。對于轉科病員要做到內(nèi)部精細化管理。

4、對轉院、住院診療提供預約，逐步實現(xiàn)轉院診療服務從床邊到床邊，從社區(qū)到床邊的標準化連續(xù)服務。做好入出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，避免病人等候。

5、加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復措施的知曉度。

6、投入十萬余元改造洗衣房，新添置了洗衣機、甩干機、烘干機、燙平機等設備，改善了病人的住院條件，改變了人們對婦、產(chǎn)、兒科病房臟、亂、差的印象，賓館化的服務受到患者熱烈歡迎，每個科室每間病房及咨詢臺設置了飲水機，保證病人24小時的飲用水；

五、為患者提供方便快捷檢查結果查詢服務情況醫(yī)院輔助檢查科室24小時值班制，隨時為病人提供方便快捷的各項檢查及檢查結果。病區(qū)按時發(fā)送“一日清單”，患者知情率達100%，隨時接受病人監(jiān)督，人性化的誠信服務切實讓患者感受到了本院的溫馨、舒適、便捷。同時我院還采取縮短平均住院日等途徑減少醫(yī)療費用，確�；颊呋ㄥX少、看好病，受到廣大患者的普遍歡迎。

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二0一四年元月六日

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優(yōu)化服務流程等惠民工作年度評估報告

文縣衛(wèi)生局201*年12月4日

按照省衛(wèi)生廳《轉發(fā)衛(wèi)生部關于進一步改善醫(yī)療機構服務管理工作的通知》（甘衛(wèi)醫(yī)政函201*90號）要求，為進一步改善醫(yī)療服務水平，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，方便患者就醫(yī)，控制醫(yī)藥費用不合理增長，切實減輕群眾的醫(yī)藥費用負擔，我縣緊密圍繞“改善醫(yī)院服務、遏制醫(yī)藥費用過快增長”兩大任務，加強醫(yī)院內(nèi)部管理，優(yōu)化服務流程，全力推出十項便民惠民措施，著力實現(xiàn)公立醫(yī)院“管理優(yōu)化、服務優(yōu)質(zhì)、費用優(yōu)廉、群眾滿意”的目標。現(xiàn)將工作情況報告如下：

一、各項惠民工作的組織實施情況

1、擴大門診預約診療服務。改革現(xiàn)行醫(yī)院門診掛號制度，從3月份起，在縣第一人民醫(yī)院開展預約診療服務�？h一院根據(jù)掛號情況，及時調(diào)整診療科目、診療專家等的設置；不斷擴大門診預約診療面，提高預約診療比例和基層醫(yī)療機構預約轉診比例，將1/3的專家就診號推出預約診療服務。同時，公布門診預約診療服務的方式和就診流程，提高患者的知曉率。

2、推行節(jié)假日門診、晚間門診服務。在縣一院積極推

行晚間門診、節(jié)假日門診服務，努力方便患者就醫(yī)。醫(yī)院一級臨床科室及平時門診量大的�？齐p休日及節(jié)假日全天開放門診，周一至周五各主要臨床科室門診服務時間延長到晚上8時，晚間門診開放科室不少于2個，節(jié)假日及晚間門診仍按照工作日白天門診的掛號收費標準收費。

3、縮短平均住院日。各醫(yī)療機構大力優(yōu)化醫(yī)療服務系統(tǒng)與流程，合理配置和利用醫(yī)療資源，解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預約檢查、院內(nèi)會診、檢查結果等方面的等候時間，避免不必要的檢查、治療措施，有效縮短平均住院日。

4、推行檢查結果同級科學互認及上級醫(yī)療機構檢查結果科學認可制度。為避免不必要的重復檢查，減輕群眾就醫(yī)負擔，在全縣推行二甲以上醫(yī)院檢查結果同級科學互認及上級醫(yī)療機構檢查結果科學認可制度。醫(yī)療機構檢查結果互認包括醫(yī)學檢驗結果互認（主要指臨床生化、免疫、微生物、血液和體液等臨床檢驗中具有良好溯源性、檢測方法先進可靠、結果相對穩(wěn)定、參加衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳臨床檢驗中心室間質(zhì)評合格的項目）和醫(yī)學影像檢查資料互認（根據(jù)客觀檢查結果如膠片、打印圖像等出具報告的項目）。檢查結果互認都基于同一檢查目的，并且原檢查圖像質(zhì)量和方法可滿足疾病診療需要，確保醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全。

5、合理用藥，開展藥品“開零”服務。嚴格控制大處

方，一般疾病醫(yī)生處方原則上不超過3日量，特殊情況最多不超過7日量，需超過以上劑量的慢性疾病，由醫(yī)療機構制定疾病目錄從嚴控制。落實處方點評制度，促進臨床合理用藥，有效控制藥品費用和保證用藥安全。為解決不拆零售藥方式給病人帶來的經(jīng)濟負擔，各醫(yī)院推行藥品開零銷售制度，制定開零銷售的藥品目錄，對常用藥物實行藥品開零，按照患者治療需求實數(shù)發(fā)放，防止患者發(fā)生服用過期藥品的危險并避免浪費。

6、推廣應用適宜技術和基本藥物。在各醫(yī)療機構積極中醫(yī)藥適宜技術宣傳、培訓、研討、交流和推廣應用示范活動，構建高效的中醫(yī)藥適宜技術推廣應用體系。新農(nóng)合參合農(nóng)民在中醫(yī)院和綜合醫(yī)院中醫(yī)科住院的費用，今年報銷比例再提高10%，起付線再降低10%；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心和村衛(wèi)生室采用中醫(yī)藥適宜技術治療10種常見病所產(chǎn)生的中醫(yī)藥治療費用，診療費用實行全額報銷。按照國家基本藥物臨床應用指南和基本藥物處方集，加強合理用藥管理，確保規(guī)范使用基本藥物，認真組織做好國家基本藥物應用培訓和推廣使用工作，確�？h級及以上醫(yī)療機構平均自費藥品費用比例不超過藥品總費用的15％。

7、推行單病種質(zhì)量控制管理。對疾病發(fā)生頻率高、經(jīng)濟負擔較重、臨床治療效果較明確的疝氣、單純性闌尾炎、剖腹產(chǎn)、平產(chǎn)等常見病和多發(fā)病進行單病種質(zhì)量和費用控制

工作，參合農(nóng)民住院分娩，患單純性闌尾炎、疝氣等疾病實行限價收費。平產(chǎn)住院每例最高收費：縣級醫(yī)院800元，鄉(xiāng)級醫(yī)院600元，除“降消”項目200元減免外，新農(nóng)合基金補助400元。異常分娩住院每例最高收費：縣級醫(yī)院201*元，鄉(xiāng)級醫(yī)院1600元，除“降消”項目200元后，其余部分按同級住院比例報銷。單純性闌尾炎、疝氣等疾病實行每例最高收費：縣級醫(yī)院1600元，鄉(xiāng)級醫(yī)院1200元。切實降低醫(yī)藥費用，減輕患者經(jīng)濟負擔。

8、推行志愿者醫(yī)院服務。縣一院、縣二院和縣中醫(yī)院積極爭取有關部門支持，充分動員社會力量，在醫(yī)院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，為患者提供導醫(yī)助醫(yī)、安寧關懷、真情探訪、康復、心理輔導等服務，使患者既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務，又能獲得社會各界的關愛和幫助，促進醫(yī)患關系和諧。

9、改善入、出院服務，推行“先診療，后結算”模式。為進一步強化服務意識，各醫(yī)療機構改進入出院流程，為患者提供及時、便捷的入出院服務，患者入院時，在尊重患者診療習慣付費的同時，提供“先診療，后結算”服務，患者在門診診療時，可先預交押金，不必在接受每項診療服務時單獨交費，待本次所有診療過程結束后再統(tǒng)一結算，對需搶救的危重患者可提供“先救治，后付費”的服務，減少患者排隊次數(shù)，方便患者就診。提前做好出患者院結算準備工作，

做到出院即時結算，力爭做到零等候，同時確保結算金額準確無誤，錢帳相符。

二、存在的問題和下一步工作安排

通過開展預約掛號、“先診療、后結算”和輔助檢查結果互認等方便患者的活動，我縣的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善，但一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設施投入不足，縣級醫(yī)院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求，經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象，給來院就診的病人帶來不便。二是各醫(yī)療機構的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等公共設施還需進一步改造，以達到感染質(zhì)量控的安全標準。三是醫(yī)務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫(yī)務人員在處理醫(yī)患關系中的急躁情緒。四是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺的建設由于人力物力等因素還不完善，不能充分利用網(wǎng)絡及時回答公眾咨詢。五是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。

下一步的工作，我們將把改善醫(yī)療機構服務管理工作作為一項長期的工作繼續(xù)抓下去，抓出成效。

1、要將進一步改善各醫(yī)療機構的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設施完善等。努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。

2、要對各醫(yī)療機構的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等基礎設施進行合理改造，盡力避免手動操作，以滿足感染質(zhì)

量控制的安全需求。

3、要對縣級醫(yī)院掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡平臺系統(tǒng)進行升級、維護，與新農(nóng)合管理系統(tǒng)實現(xiàn)對接，提高自動化水平，進一步縮短病人等待時間，提高醫(yī)療服務效率。

4、要在縣級醫(yī)院建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺，開通專家咨詢熱線，更好的方便患者就診。

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