案場經理201*年終總結

201*年年終總結及201*年度計劃

201*年對于房地產行業(yè)來說是一個跌宕起伏的年份，對于從事房地產行業(yè)的工作人員來說更是一個難以忘懷的一年。隨著貫徹一年的各種房產調控政策不斷出臺，對每一名從事房產工作的人員都產生了很大的沖擊。對于201*年的工作總結有如下幾個方面一：個人心態(tài)方面

年初當房產政策存在波動期的時候，當時內心堅定的相信房產行業(yè)不會因為各種政策而受到影響，因此工作期間表現(xiàn)出來的都是充滿信心充滿激情，因為相信這次房產調控不會持續(xù)太長時間，在不久的將來便會過去，但是隨著房產調控政策的不斷深入，對房產行業(yè)的影響持續(xù)加大，自己的心態(tài)也隨著房產行情的轉冷而變的不再充滿信心和富有激情了，因此無論是在工作上還是在生活上都比較失落，深知自己作為一個項目部銷售負責人，自己的失落情緒和不自信都會在無形中影響到整個團隊的士氣。自己雖故作堅強和自信，但是仍掩飾不了內心的彷徨，因此對因自己的心態(tài)問題而影響到團隊的情緒和士氣進行深刻的自我批評。二：團隊管理方面存在的問題1、招聘面試方面的不足

自己在招聘面試的時候缺少精心的設計和安排，有時候自己也不加重視，總是奔著你情我愿的想法，沒有必要跟面試者講太多，正是因為自己的不重視應聘這個環(huán)節(jié)從而導致一部分優(yōu)秀人員的流失，也給人事部門增添了不少麻煩！

2、團隊培訓工作方面的不足

沒有計劃的培訓、沒有目的的培訓、沒有統(tǒng)籌準備的培訓。

對團隊的打造目標不明確比較籠統(tǒng)，培訓的計劃做的更加籠統(tǒng)，因此在培訓工作開展時想到什么就培訓什么，感覺團隊缺少什么就培訓什么，有的時候很少培訓，有的時候即使天天培訓也達不到培訓的預期和效果。不但增加了工作人員的負擔更影響了工作人員的心情。

對于培訓沒有一個長期統(tǒng)籌的安排和布置，自己也沒有提前做好充足的準備工作。自己不但沒有得到鍛煉，使主管也得不到相應的磨練更使整個團隊裹足不前。也沒有研究過老銷售和新人進行區(qū)別培訓，導致新人學習難度增大老銷售也感覺付出了時間卻得不到較好的效果。3、監(jiān)督、督促工作方面的不足

很多事情都是及時的安排下去，但是沒有給予及時的督促和監(jiān)督，導致安排下去的事情做的不理想甚至是基本上沒有完成。例如銷售人員的約電約客問題，自己很少去督促和檢查他們的來電來客，導致銷售人員在這方面的工作開展的不是很理想。有的銷售人員甚至很長時間對客戶都不進行約訪，損失了公司難得的客戶資源。4、及時總結學習方面的不足

當工作期間遇到一定難題的時候，自己很少去總結學習更談不上將自己總結的東西傳授給團隊，有時候難題過去就過去了，不再過多的進行回顧總結和傳授。當遇到問題客戶的時候，總是想盡一切辦法給予解決但總是忽略產生這些問題的根源在那，因而重復的問題不斷出現(xiàn)，如何將該問題在前期解決掉或避免該問題的產生自己卻不做總結和傳授。5、公司制度的執(zhí)行和落實方面的不足

例如有的工作人員偶爾遲到三五分鐘，但出于不忍心就不再嚴格按照

公司制度給予其罰款，從而導致了其它銷售人員心理不平衡，給管理工作帶來了一定的困難。究其原因做為一名銷售部負責人首先必須嚴格按照公司的管理制度進行相應的處罰，對其違紀行為視而不見于心不忍不給予其進行罰款可實際上就是在縱容其行為，因此對于我來說是一種失職行為。衛(wèi)生雖然每天都在做，但是維護效果比較差，剛到中午時分售樓處的衛(wèi)生已經開始變差，追根究底這都是我的監(jiān)督和督促管理工作不到位，導致工作人員在這方面的意識比較差。公司最基本的管理制度自己都因為種種原因執(zhí)行和落實不到位，更談不上讓自己的團隊按照制度去嚴格要求自己。6、銷售一線工作出現(xiàn)的問題敏感性不足。

由于銷售一線工作靈活多變，因此需要根據(jù)實際情況及時制定出相應的制度策略。在這方面自己的主動積極意識存在很大的欠缺，總是習慣于領導將工作安排完事以后自己才去執(zhí)行，不動腦子去想過多事情，從而使很多工作做起來很被動。例如銷售一線產生分單情況很正常，但是明知之前定的一些分單制度不是很完善，但是自己作為一個銷售經理仍不認真去研究和完善以前的分單制度，從而導致在銷售出現(xiàn)分單情況后沒有一個共識的制度參考，只能根據(jù)實際情況進行平均分配，這樣在一定程度上也影響了銷售人員的工作情緒和積極性。

7、對不同職位的工作人員管理層次不清。銷售和主管按照統(tǒng)一標準要求和管理，因此不能使主管的職能和角色充分的體現(xiàn)和發(fā)揮出來，從而使主管不僅體會不到自身的價值，同時也降低了主管工作的積極性。三：案場管理方面的不足

1、案場談客監(jiān)督及把握方面的不足

往往當問題客戶出現(xiàn)的時候，自己才想辦法給予解決，但是在案

場自己很少全程及時的給予銷售人員的談客進行指導，也很少提示或組織其它銷售人員給予適當?shù)脑靹輥韯?chuàng)造氛圍，同時也缺少談客過程中關鍵點的把握，從而增加了銷售人員的談客難度也降低了其成交率。對于銷售人員的談客自己也很少及時給予點評，也很少組織其它銷售人員給予及時的旁聽來提高自己的談客技巧。四：執(zhí)行力方面的不足

公司一直有種觀念叫不在理解中執(zhí)行就在執(zhí)行中去理解，強調的是執(zhí)行力必須要強。但自我批評的是我的執(zhí)行力存在嚴重滯后的問題，我深刻的意識到自己辦事比較拖沓，總有一種不到最后一刻絕不完成的想法，因此對領導安排或者其其它的事情總是能往后拖就往后拖，深知自己拖沓的習慣害人害己，自己也要努力改掉這樣拖沓的壞毛病。五：溝通方面的不足

在團隊管理中提到這點不足，但在這我還要著重談一下溝通中存在的不足。

首先是跟領導之間的溝通存在一定的不足，有時候自己產生某種想法想和領導溝通，但又怕領導否定自己的觀點，因此總是在和領導溝通中猶猶豫豫不敢發(fā)表自己的觀點和見解，當領導否定自己觀點的時候自己也就不再為自己的觀點找佐證，由于自己的這種心理導致自己不能很好的拿出自己的觀點和領導進行溝通。

其次是和下屬之間的溝通重視程度不夠，以及溝通機制缺失�？傄宰约旱南敕▉硐牍ぷ魅藛T的想法，不能完全占到銷售人員的角度去想問題，再加上跟他們之間很少溝通，因此導致很多銷售人員之間的問題不能夠及時的發(fā)現(xiàn)和解決。

201*年工作計劃

201*年已經過去，深知在這一年自己身上存在各種各樣的問題和不足，201*年我要給自己進行重新定位，振奮信心、保持本色、重燃激情，在改掉自己不足的前提下努力學習知識提高自身各方面的能力。

首先在個人心態(tài)方面不僅好好調整，無論在任何的困境下都要和公司和團隊榮辱與共，共渡難關。用自己的良好的心態(tài)去影響身邊的人和公司的團隊。

其次對于個人在團隊管理上存在的不足自己要制定出詳細的團隊管理目標和實施方案。

學習招聘面試方面的技巧，重視每次的招聘面試工作，每次在面試之前都要設計出面試的方案，盡最大可能為公司吸納和留住優(yōu)秀人才。

在培訓工作方面，制定出詳細的全年培訓方針和大綱，每個月末都要根據(jù)實際情況做出下個月詳細的培訓計劃，針對新人和老人區(qū)別做出培訓計劃。并盡最大努力嚴格按照培訓計劃執(zhí)行。制定完善項目部日常的管理制度，并嚴格按照管理制度去執(zhí)行，無論任何人只要觸犯公司的原則問題都一視同仁絕不姑息，牢牢記住“管理即是嚴格的愛”。

針對自己的溝通不足問題。向領導提出的每個觀點自己都要在底下深思熟慮，找出充足的論據(jù)然后再和領導探討，爭取說服領導采取自己的建議和觀點。和下屬溝通采用及時固定兩種模式，除根據(jù)實際情況及時和銷售人員進行溝通外，每周固定兩次和銷售人員進行有效溝通。及時的了解并掌握銷售人員的心態(tài)和動態(tài)。

關于執(zhí)行力不足問題，制定出關于執(zhí)行力不到位的獎罰措施，爭取任何事情達到第一時間，高質量的去完成。

學習猶如逆水行舟，不進則退，深刻的認識到自身知識水平有限及能力的不足，201*年我充滿著期待和信心，相信在公司領導不斷的批評和指導下我會進步的更快，變的更加成熟。

營銷部****201*年12月30日

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“卡布其諾”銷售部工作文件

“卡布其諾”銷售部工作總結

一、來電情況分析：1、各月來電數(shù)字對比：

月份來電總量新客戶1月2月3月4月5月6月7月13112818818811021091833827233223519510504499來電總量1201*000800600400201*1月2月3月4月月份5月6月7月來電總量新客戶數(shù)量

數(shù)字和圖形表明，1～2月期間，由于“卡布其諾”的正式推廣工作尚未全面展開，僅依靠樓市圖和去年展會的客戶積累維持，總量不大。緊接著3月10日北青開始的第一次正式報廣，將來電量迅速提升到了一個高峰，4月份的來電數(shù)量也維持在一個比較滿意的數(shù)量上，這與項目剛剛正式推出配合得比較默契，但緊接著5月份數(shù)量急劇下降，這與5月中旬開始廣告的停止有相當密切的關系，6月份開始，重新啟動平面媒體的推廣，到七月份基本維持比較穩(wěn)定的數(shù)量，八月份沒有大的調整，預計不會出現(xiàn)較大的起伏。

數(shù)字和圖表也提醒了我們，媒體推廣與否對來電的影響比較明顯，從圖表中也可以發(fā)現(xiàn)值得探討的地方，主要有以下幾方面：一、

經過調整后穩(wěn)定下來的總量只能說一般，不算高也不算低，想要恢復到3月和4月的

程度，在投入的推廣費用不一致的條件下可能性不大。二、

5月份數(shù)據(jù)的急劇下滑完全是因為5月中旬開始的調整，卡布其諾自此停了整整三周

的廣告，僅靠前半個月的媒體推廣和戶外引導系統(tǒng)勉強支撐，這在后面每月的分析中可以看到。三、

基于如上的原因，維持住目前的數(shù)量，并在推廣費用相對較少的情況下，優(yōu)化推廣手

段，注重立體化，是目前推廣計劃中著重要解決的問題，在主流媒體上保持一定的見光率，同時注重網絡和其它形式的推廣手段對推廣計劃提出了更高的要求。“卡布其諾”銷售部工作文件

四、和其它在售項目的來電數(shù)量進行比較，除3、4月份外有絕對優(yōu)勢外，其它的月份我

們的優(yōu)勢并不是特別明顯，這與近期整個市場缺少產品供給，沒有太多市場熱點都有關系。

2、來電結構分析：

月份北青晨報樓市圖新京報精品購物指南平面媒體推廣合計朋友介紹(b)網站展會(d)戶外廣告(g)其它(m)新客戶來電總計1月2020429224491282月22527213352561893月381648853359201*0419510914月169145724413055013072175958275月11352311519453692236月5348119121751306157215107月11916614168138511631499（由于統(tǒng)計渠道的原因，數(shù)字會有少許的出入，但不足以影響最終比較）從上表可以看出：

※北青的起伏較大，在3月開始正式推廣的時候能夠達到381組，然后逐漸下滑，在5、6月份的時候逐漸滑到低谷，原因已在前面提過，不再贅述。主流媒體的效果還是比較明顯。

※平面媒體中樓市圖的數(shù)量不容小覷，之所以會有起伏，可以發(fā)現(xiàn)樓市圖效果最好的時候就是在每次的展會前后，此時樓市圖效果較為明顯。

※《精品購物指南》雖然近來的影響力逐漸勢微，但不足之蟲，死而不僵，還是有一定的受眾群體的。

※網站的異軍突起。在前些年在網站上做地產廣告還是雞肋。但從上面的數(shù)字情況至少說明2點，一是我們的客戶喜歡上網，二是網站的影響力已經滲透到大多數(shù)人的生活中了，推廣必須要重視這個渠道，同時公司也應該重視網絡的發(fā)布平臺，不要忽視網站及相關論壇的影響力。

※戶外還是值得充分信賴的，卡布其諾讓人覺得美中不足的就是沒有在真正有顯著的位豎立一塊醒目的戶外廣告牌，從數(shù)字的起伏上可以看到在5月份的時候，戶外的數(shù)字達到歷史最低點，僅為可憐的6組，據(jù)分析，有可能是當時的擎天柱被轉換了方向所導致的，后面數(shù)字的重新爬升，更多的可以歸咎為1號樓外立面對客戶的吸引力。

※值得注意的還有3、4月份的其它項數(shù)量較高，分別是195和95，已經快和網站媲美，這里面有相當大的比例屬于當時所做的咖啡派送活動，效果明顯，而且還有一定的持續(xù)性�！翱ú计渲Z”銷售部工作文件

3、各月來電看餅：

1月份，大體平衡，手段有限。

平面媒體推廣合計16%其它37%朋友介紹3%網站23%展會2%戶外廣告19%

2月份，延續(xù)1月份的態(tài)勢

其它30%平面媒體推廣合計14%朋友介紹11%網站17%戶外廣告28%

3月份，3月10日開始的正式推廣，使平面媒體所占份額大幅度上揚，北青占了絕對優(yōu)勢

其它18%平面媒體推廣合計49%戶外廣告10%網站18%朋友介紹5%平面媒體比例精品購物指南17%晨報12%北青71%“卡布其諾”銷售部工作文件

4月份，平面媒體開始趨穩(wěn)，各項勢均力敵，北青還是超過了整個平面媒體的半數(shù)

其它11%平面媒體推廣合計37%戶外廣告21%朋友介紹6%網站16%

平面媒體比例精品購物指南13%新京報8%樓市圖19%晨報5%北青55%

5月份，開始推廣手段的調整，但平面媒體在總數(shù)下降的過程中仍然占了絕對優(yōu)勢，北青依然是老大

其它4%戶外廣告3%網站20%平面媒體推廣合計68%朋友介紹4%

平面媒體比例精品購物指南21%新京報1%樓市圖3%北青75%“卡布其諾”銷售部工作文件

6月份，影響開始體現(xiàn)，與此同時，朋友介紹、戶外廣告（工地現(xiàn)場）的威力開始體現(xiàn)，同時網站不受任何影響地繼續(xù)堅挺。平面媒體中因為6月夏季房展地緣故，樓市圖異軍突起，快與北青持平

平面媒體推廣合計24%其它4%戶外廣告31%朋友介紹15%展會1%網站25%

平面媒體比例精品購物指南16%新京報1%北青43%樓市圖40%

7月份，項目已經步入正軌，各種方式均占一席之地，平面中還是北青

平面媒體推廣合計28%其它6%戶外廣告23%朋友介紹14%網站28%展會1%

平面媒體比例精品購物指南4%樓市圖11%北青85%“卡布其諾”銷售部工作文件

二、來訪情況分析：

來訪可以更加直接地左右銷售情況

1、各月來訪數(shù)字對比：

月份來訪總量新客戶1月2月3月4月5月6月7月2191532871957695651050786376322621479576439來訪總量1201*000800600400201*1月2月3月4月月份5月6月7月

來訪總量新客戶以上的圖形和數(shù)字走勢與來電基本相符。來電的陡坡與來訪的陡坡吻合，調整結束后來訪的數(shù)字表現(xiàn)已經比較保守，但總量不輸于周邊的可參考項目，說明卡布其諾的市場影響力已經得到認可。

2、來訪結構分析：

月份北青晨報晚報精品樓市圖朋友介紹網站展會路過及戶外約訪其它新客戶合計1月000049001280121532月0000212301600141913月34201*36627028196455654月19511551092555353144557865月2201*3311352261233226月502801201*223369274797月70052100180253513439（由于統(tǒng)計渠道的原因，數(shù)字會有少許的出入，但不足以影響最終比較）從上表可以看出：

※與來電中差距較大的北青比例嚴重失衡，所占比例少得可憐，北青在直接來訪數(shù)量上

數(shù)量“卡布其諾”銷售部工作文件

看起來并不強大，但銷售部經過調查，發(fā)現(xiàn)北青的作用絕對不是最多時3月份的區(qū)區(qū)34組客戶這組數(shù)字能夠體現(xiàn)的，反映在約訪數(shù)字上可以說明一定問題。

※約訪數(shù)量的多少決定于媒體推廣的比例，我們在上表中可以發(fā)現(xiàn)5月份的約訪量銳減，除去統(tǒng)計中的偏差，分析可能原因：前期積累客戶基本消耗殆盡，5月份媒體推廣的缺失是否也加速了這個數(shù)字的下降？

※朋友介紹及戶外廣告的數(shù)字一直都相對穩(wěn)定，尤其戶外基本上占了整個來訪途徑的一半甚至還要多，讓人欣慰，同時朋友介紹的客戶數(shù)量也較多，說明客戶對項目還是充分認可的，同時這兩項與其它途徑結合在一起，避免了來訪渠道的單一，足以表明項目已經步入正軌。

※從銷售部對客戶來源的調查，以上各種途徑的統(tǒng)計不能完全片面的認為某一項就能最終促成客戶的來訪，事實上只有采用多方位、立體化的推廣形式，互相促進、互相結合，才能充分拓展客戶對卡布其諾的認知途徑。

3、各月來訪看餅：

一月份，沒有廣告，施工現(xiàn)場挑大梁

其它8%平面媒體推廣合計3%朋友介紹6%路過及戶外83%

二月份，基本上完全克隆了一月份

平面媒體推其它7%廣合計1%朋友介紹6%約訪0%網站2%路過及戶外84%“卡布其諾”銷售部工作文件

三月份，媒體推廣的開始不但使自身的比例上升，約訪項開始登場

平面媒體推廣合計9%其它8%約訪17%網站5%路過及戶外49%朋友介紹12%

四月份，多了展會這個新角色

平面媒體推廣合計6%其它7%約訪18%網站3%展會7%路過及戶外45%朋友介紹14%

五月份，推廣的調整使得絕對數(shù)量下降的同時，路過及戶外到訪重新占據(jù)了主要角色，還把其它項都進行了壓迫

其它1%約訪4%平面媒體推廣合計10%朋友介紹10%網站4%路過及戶外69%展會2%

“卡布其諾”銷售部工作文件

六月份，調整結束，又有廣告了，約訪重新抬頭，朋友介紹開始強勁，占了1/4

平面媒體推廣合計3%其它6%約訪14%朋友介紹25%路過及戶外49%網站3%展會0%

七月份，項目在正常的軌道上前進，沒有出現(xiàn)大的波動

平面媒體推廣合計3%其它1%約訪12%朋友介紹23%路過及戶外57%網站4%

三、銷售情況：1、成交客戶來源分析：

對卡布其諾成交客戶進行了抽樣調查，成交時間為5～7月份（4月份因有大量認購轉正簽客戶，作為樣本會產生偏差，故舍棄），樣本數(shù)量185，結果如下表所示：

來源數(shù)量比例媒體推廣148%網絡169%朋友介紹3821%路過及戶外11763%合計185100%路過客戶最終成交的比例驚人，可見客戶項目的外立面和整個環(huán)境的喜愛程度，朋友介紹成交的比例也很高，從經驗看，客戶介紹客戶成交的成功率一直就是各個項目引以為豪的，充分說明客戶對卡布其諾的認可度，也提醒銷售部還要更加注重老客戶的保養(yǎng)和維護，加強售后服務，進一步進行人脈的挖掘。

2、卡布其諾簽約付款方式統(tǒng)計（截止至8月9日）“卡布其諾”銷售部工作文件付款方式一次性按揭貼息貸款分期付款合計數(shù)量96261160376比例25.5%69.4%5.1%0.0%100.0%3、樓座銷售情況及銷售額（截止至8月9日）

項目可售套數(shù)套數(shù)完成百分比建筑面積套內建筑面積成交額已收款按揭套數(shù)貸款金額已放款套數(shù)已放款（萬元）實際回款平均成交建面單價平均成交套內單價1號樓14411177%11184.039706.14￥75,636,020￥39,290,14469￥34,180,00044￥20,370,000￥59,660,144￥6,762.86￥7,792.602號樓14311379%11364.359863.46￥72,545,654￥33,201,50184￥38,080,00061￥25,310,000￥58,511,501￥6,383.62￥7,354.993號樓15815296%10595.648711.1￥67,586,381￥29,963,026108￥34,880,00063￥18,210,000￥48,173,026￥6,378.70￥7,758.65合計44537684%33144.0228280.7￥215,768,055￥102,454,671261￥107,140,000168￥63,890,000￥166,344,671￥6,510.01￥7,629.524、各月銷售套數(shù)

月份數(shù)量4月995月1166月53數(shù)量1401201*0806040201*月5月6月7月

7月81116998153數(shù)量5月份銷售套數(shù)的下滑與來電來訪數(shù)量的變化吻合，但4月份的成交中絕大多數(shù)為認購轉正簽，5月份成交中認購轉正簽與直接正簽的量基本上比例為1：3，即直接正簽數(shù)量與7月份成交量基本相近�！翱ú计渲Z”銷售部工作文件

四、主要的問題

以下問題為銷售部在實際銷售過程中，將客戶提出的問題和主要顧慮經收集匯總后得出的，雖然提出問題的客戶很多，但我們可將其分成兩類，成交客戶與未成交客戶，這些問題可以說均屬于共性問題，對大多數(shù)客戶的影響程度都比較深，銷售部一直在根據(jù)實際情況及時調整說辭對客戶進行勸解和引導，銷售部也會進一步提高服務質量和專業(yè)程度，但與此同時，也希望公司對下述問題引起重視。

1、工程進度和入住時間：

“卡布其諾”項目在201*年10月16日國貿秋季房展面世時，1～3號樓的工程進度尚還

理想，但自1號樓于201*年4月完成外裝落架后，1～3號樓無論是內裝還是外裝的施工進度均不甚理想，客戶感覺工程進度明顯放緩，對此頗有微辭。同時4～7號樓的施工由于拆遷的原因，進度不一，嚴重影響整個工程形象，進而使得關注“卡布其諾”的客戶（無論成交與否）都對公司實力產生懷疑。

受工程進度的影響，各樓座間的施工進度差距極大，項目整體入住時間會發(fā)生怎樣的變

化？時至今日，“卡布其諾”小區(qū)整體完成入住的時間仍無定論，銷售部一直在抑制客戶心理期望值和刺激客戶購買欲望之間尋求著一個最佳的平衡點。但整體入住時間就像一個問號始終縈繞在銷售部和客戶的心里。

同時工程進度的不一致也制約了推廣計劃和推盤節(jié)奏，對“卡布其諾”項目的價格調整也產生了影響。

銷售部建議：全盤考慮，細致規(guī)劃

對于本項目整體規(guī)劃進程，公司必須盡快有一個可實施的整體計劃，包括具體的工期規(guī)

劃和入住時間，然后統(tǒng)一整合營銷思路，盡快樹立“卡布其諾”的整體形象。未雨綢繆，對預計可能會出現(xiàn)的問題，能夠提前做好準備，對可能會出現(xiàn)的小的損失敢于承擔，避免走一步看一步，出現(xiàn)問題再考慮解決。從全盤考慮，統(tǒng)一整合推廣和銷售策略，避免出現(xiàn)“先中斷、再調整、看效果”的局面。

針對整體入住時間，盡早確定為盼，寧愿比業(yè)主期望的晚一些，這也比“不確定”讓人來得更塌實些。這樣，在爭取主動的同時，也為一些關注“卡布其諾”的業(yè)主爭取了時間，以免在入住時間不能滿足部分客戶要求的同時，也使這部分客戶喪失了選擇其它單元的機會，影響成交。

2、園林設計方案的后續(xù)落實：

“卡布其諾”的高爾夫意向園林著實吸引了不少客戶，但目前仍未有明確的方案，水系、

硬地鋪裝、坡地位、坡地高度、人行便道、綠植的栽種位各在什么地方？沙盤模型中有“卡布其諾”銷售部工作文件

示意，但它的準確度很難保障，將來園林方案與此會有多大差別？實際實施起來又有多少水分？如果這方面不能盡快的確定和落實，將來業(yè)主在收房時就有可能由于園林綠化的原因產生不必要的糾紛。

銷售部建議：細化方案，名至實歸

在確定市政管線的位后，盡快落實園林設計方案，并可根據(jù)設計方案再出園林景觀整

體規(guī)劃圖（效果圖和節(jié)點大樣圖可酌情完成部分），細化方案，使客戶（無論簽約與否）能夠對項目整體進一步了解，也使“卡布其諾”的整體形象再上一個檔次，為“卡布其諾”的銷售提供更有力的支撐。

3、市政配套投入使用的時間：

水、電（會不會先用臨時電）、氣（開通時間沒有相關部門具體的明文規(guī)定）、供暖、生

活用熱水（70％的入住開通率）、會所投入使用的時間和經營方式、小區(qū)內外環(huán)境的完成情況、地上和地下車位投入使用等等，以上各項在一期業(yè)主入住時能夠達到什么樣的條件？何時才能有一個明確的說法和約定？

銷售部建議：盡早確定，盡量提前

市政配套和小區(qū)內生活配套設施的投入使用，一直就是客戶在簽約時比較關注的內容，銷售部在簽約過程中主要也是集中在以上幾方面的問題與客戶進行斡旋，我們很清楚地意識到，這些問題中的一部分不是我們主觀上能夠解決的，在我們控制范圍內的，不但要盡早確定，能夠提前的還要盡量提前，這種態(tài)度在一定程度上肯定能夠有助于解決問題，借助與客戶良好的溝通，可以為業(yè)主順利辦理入住手續(xù)打下堅實的基礎，避免糾紛。

4、施工現(xiàn)場對客戶的影響：

1～3號樓目前主體均已封頂，經常會有客戶在簽約前去實樓中實際查看房屋施工情況，

已簽約的客戶也會不定期地去實樓中檢查自己所購買的房屋，銷售部工作人員在陪同客戶看房過程中，發(fā)現(xiàn)了許多施工現(xiàn)場不盡如人意的地方，除去由于客戶專業(yè)程度不夠而產生的誤解外，問題主要集中在以下幾方面：1、墻面胡亂涂些一些污言穢語，有的不堪入目，有的用語惡毒，已有客戶因此在簽約后提出換房；2、施工人員在室內隨處留下的便溺，使客戶不滿，令銷售部銷售人員頗為尷尬；3、個別共性的明顯的施工問題，如一些孔洞處的填充物；個別模板在混凝土澆筑前已脫落，導致堵洞封口失敗，在下雨時開始漏水；還有比如個別強弱電布線因原有管道在施工中被封堵只能在地面上走明線；還有個別輕質隔斷墻由于在施工過程中的不注意，發(fā)生磕碰而破損等等。

以上都屬于共性問題，銷售部也曾經嘗試以正在施工等理由盡量讓客戶不要進入工地現(xiàn)

場，但一來客戶自行進入還不如讓銷售人員陪同，二來越是阻攔，客戶越發(fā)地擔心或懷疑施“卡布其諾”銷售部工作文件

工質量和現(xiàn)場管理，由此直接影響客戶及業(yè)主對公司的信心，進而質疑公司的實力。解決建議：加強配合，盡快整改

銷售部作為與客戶溝通的前哨，會在各方面與客戶保持良好的溝通，同時各相關協(xié)作部

門也應加強溝通，提高效率。工程管理部對施工現(xiàn)場的管理工作和銷售部陪同客戶看房的銷售工作還要在配合方面進一步加強，這類施工和現(xiàn)場管理的問題經由銷售部提出后，工程管理部應引起充分重視，能夠在最短的時間內做出反映，及時整改或通過銷售部向客戶做出答復，在盡量短的時間內將不足之處進行改進，同時施工方面對客戶看房可能會隨著施工的進展也會有一些限制，工程管理部可及時知會銷售部，提醒銷售部工作人員在帶看過程中避開會造成影響的區(qū)域。

在加強配合的同時，將已發(fā)現(xiàn)的問題及時整改或給出回復，這樣就能扭轉客戶對公司的認識，將不利變?yōu)橛欣�，被動化為主動，向客戶表明公司高度重視施工質量和現(xiàn)場管理的姿態(tài)，使客戶能夠放心。

5、精裝修個性化要求的無法滿足：1）內外裝修方案的一致性：

隨著項目開發(fā)進程，原來精裝修中的大部分品牌已經基本確定，實樓示范單位的展示也使客戶對柯曼品牌的材質和質量有了最直觀的認識，銷售部也一直在按照公司給予的說辭在銷售和簽約過程中貫徹公司產業(yè)化的思路，不過業(yè)主對“卡布其諾”的感情越來越深，總是希望“卡布其諾”在各方面能夠完全超越同類項目，基于這種感情，客戶也對我們提出了更高的要求，比如說公共區(qū)域裝修檔次的提高，內部裝修質量的保證，產品材料的高要求等等。銷售部建議：重視材料，整體提高

在精裝品牌目前在市場上尚無知名度的條件下，我們只能從別的方面來提高品牌可信度，

使客戶放心，這樣就務必在提高施工和安裝質量方面嚴格要求，在選材和用料方面盡量采用同系列中較高檔的規(guī)格，用優(yōu)質的材料、優(yōu)良的施工和安裝質量以及完善的售后服務打動客戶。

另外，還需強調的是，當時在1號樓1單元將全部樓梯的踢面和踏面加做石材這件事，對業(yè)主來說就如同一針強心劑，使客戶充分意識到了永同昌公司的做事風格，起到了很好的口碑傳播效果。銷售部建議公司領導進一步注重公共區(qū)域的裝修方案和選材，如果可行的話能否考慮在每個單元的首層公共區(qū)域墻面增加墻面磚，盡量提高項目整體檔次，按照木桶原理，盡量不要出現(xiàn)某一個明顯的弱項。

2）精裝修個性化要求的無法滿足：

本案為精裝修項目，并為業(yè)主提供了三種不同風格的裝修套餐，銷售部前期曾專門就精“卡布其諾”銷售部工作文件

裝修方案中如何解決客戶個性化要求進行確認，得到各部門及相關領導的口頭確認，即在充分理解客戶要求的情況下，盡可能滿足客戶的個性化要求，但隨著銷售的進程，越來越暴露出執(zhí)行不力的弱點，銷售部雖然在銷售過程中已經盡可能地從專業(yè)角度或施工難度方面對客戶進行勸服工作，但仍有相當數(shù)量的客戶對此提出申請，主要集中在弱電布線方面的增加，對個別非承重墻的拆改，衛(wèi)生間潔具的修改（浴缸改淋浴，淋浴增加玻璃隔斷等）這幾方面，但銷售部數(shù)次和工程管理部及裝修管理部等相關部門負責人進行溝通和討論，始終未能接受。近期由于項目已確定為精裝報驗，更是將業(yè)主進行個性化修改的可能完全抹殺。

由于項目銷售前期對客戶的承諾不能兌現(xiàn)，導致客戶對公司的誠信產生懷疑，尤其是先

期簽約的業(yè)主，更是對此表示了強烈不滿，更有甚者，業(yè)主提出書面材料，申請自行組織施工人員進行修改，銷售部對業(yè)主進行了勸服，但未從根本上解決問題。

銷售部擔心由此會導致業(yè)主孳生不滿情緒，出現(xiàn)不必要的糾紛，給銷售和公司聲譽帶來

不利影響。

解決建議：加強協(xié)作，共尋途徑

銷售部仍然會在銷售過程中把好關，做好勸服和解釋工作，同時希望工程管理部和裝修

管理部拋開畏難情緒，積極尋求解決途徑，在力所能及的范圍內確定一條切實可行的操作方案，“拖延”肯定不是解決問題的辦法，必須要在盡量短的時間內尋求一個能夠盡量滿足業(yè)主要求的辦法，當然這些要求必須是大多數(shù)業(yè)主提出的具備共性的要求。

銷售部建議，解決方法的確定必須由銷售部、工程管理部、裝修管理部、設計人員、物

業(yè)管理公司等幾個部門共同完成，盡量滿足業(yè)主的個性化要求，提高業(yè)主對項目和公司的滿意度。

銷售部針對目前客戶情況進行分析提供如下兩種解決方式，望公司領導予以支持：a、在驗收完畢后，由裝修管理部和物業(yè)管理公司與業(yè)主進行修改方案的確定，同時確定增項內容和收費標準，并對施工質量和周期進行約定。優(yōu)點：對精裝報驗不會產生不利影響。

缺點：在原方案施工和驗收完畢后再進行修改，造成施工難度加大，并對人力物力造成嚴重浪費。

b、在收集客戶對裝修個性化要求的基本情況后，進行匯總及統(tǒng)計，若大多數(shù)客戶對某一項的要求較為相似或趨于一致，可考慮由設計部門修改相關圖紙，進行統(tǒng)一修改。

優(yōu)點：能夠一步到位，不會造成更多的浪費，并且能夠將改動的痕跡借助精裝予以遮蓋。同時也使客戶進一步對公司的滿意度提高。

缺點：對客戶提出的修改方案進行匯總和統(tǒng)計需要時間，對個別方案不同的客戶還需進行勸服�！翱ú计渲Z”銷售部工作文件

針對前文提到的目前集中的個性化要求，銷售部考慮：

強弱電布線修改、廚房非承重墻改玻璃隔斷這兩類修改可遵循b類方案；非承重墻局部拆改、衛(wèi)生間潔具的修改可遵循a類方案。望公司領導批復并予以支持。

總結

目前針對本案利好較多，外在因素方面比如市場格局的變化，自身條件比如現(xiàn)房的展示、外立面的完成，比較暢通的網絡交流平臺，老客戶的積累和人脈的挖掘，這些條件在項目銷售初期都不具備良好的使用條件。重視以上問題，積極尋求解決途徑，這樣也為推廣利用這些工具提供了更好的條件，在保證利潤的同時進一步促進“卡布其諾”的銷售。

從201*年底的121文件以及201*年采用宏觀控制的策略，導致整個房地產行業(yè)的進入

門檻抬高，對新盤的控制放量，對遺留項目用地的清理，都使得整個市場在發(fā)生劇烈地變化。同時隨著“卡布其諾”的銷售和推廣，項目在客戶心目中和市場上均有了一定的知名度和認可度，我們應該把握住目前對項目有利的局面，在銷售利潤和銷售速度上尋求更佳的結合點，在保證利潤最大化的同時不影響資金回籠。

“卡布其諾”的產品定位、客戶定位、價格定位均是相互促進又相互制約的，在大多數(shù)情況下，追求更高的利潤勢必會以犧牲銷售速度作為代價，銷售部會結合目前項目實際銷售速度和項目長遠銷售目標，在確定銷售利潤的同時，對銷售速度的變化做好充分的準備。

隨著市場的變化，競爭格局也與以往有所不同，銷售部會加強對市場的調查和分析，將

結果轉變成為銷售的武器，使整個銷售部能夠武裝上最新的市場觀點。

在對項目保持樂觀的同時，我們也會對市場保持清醒的認識，尤其是在4～7號樓的推廣、定價策略、銷售服務策略的制定過程中，我們必須擁有新的市場觀，同時積極應對，將目前已經出現(xiàn)的問題盡快做出反映和調整，爭取將以上的危機在項目入住前就能夠消弭于無形，使“卡布其諾”項目和公司客戶心目中的形象得到進一步提升，真正經得起市場的檢驗。結束語

201*年的秋天，對大多數(shù)項目和開發(fā)商來說必定是一個寒風蕭瑟的秋天，嶄新的市場也是一個嶄新的戰(zhàn)場，只要我們把握住機遇，那么這個秋天對于我們來說就肯定會是一個陽光明媚、碩果累累的秋天。

201*年8月8日

于卡布其諾

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